最新物業(yè)客服文明用語(yǔ)及禮儀資料

1、精品文檔物業(yè)管理中心文明服務(wù)用語(yǔ)和行為規(guī)范一、員工文明用語(yǔ)規(guī)范1與業(yè)主（或客戶(hù)）交談應(yīng)盡量使用業(yè)主 （或客戶(hù)）能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 （通常用普通話(huà) ），語(yǔ)調(diào) 要自然、柔和、親切，略帶微笑。2絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話(huà)，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。不準(zhǔn)模仿業(yè)主 （ 或客戶(hù)） 的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)。3要注意稱(chēng)呼業(yè)主 （或客戶(hù) ）的姓氏,在未知姓氏時(shí)可用“這位老師”稱(chēng)呼。4. 講話(huà)注意語(yǔ)言藝術(shù) , 多使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您、不用客氣、再見(jiàn)”5. 業(yè)主（或客戶(hù)）來(lái)訪(fǎng)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好 ,說(shuō)早上好/ 您好, 業(yè)主（或客戶(hù)）走時(shí)要講“再見(jiàn) / 您慢走 等。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。6. 離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主 （或客戶(hù)）時(shí),一律講請(qǐng)稍候/

2、您稍等, 如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng) ,回來(lái)后要 講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。7. 業(yè)主（或客戶(hù)）有事情詢(xún)問(wèn)時(shí) , 應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答 ,任何情況下不準(zhǔn)說(shuō) “不知道 , 這事不歸我管 等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí) ,應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題 （事 情）我暫時(shí)無(wú)法回答 （解釋?zhuān)?, 請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)和姓名 ,我將再次與您聯(lián)系 。8不要與業(yè)主 （或客戶(hù) ）開(kāi)過(guò)分的玩笑 ,同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。9遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí) ,應(yīng)說(shuō)歡迎光臨 /歡迎指導(dǎo) , 并熱情 接待。二、中心員工儀表、儀態(tài)行為規(guī)范1. 儀表方面的行為規(guī)范如下 :（1）員工上班時(shí)間

3、必須保持工服干凈、整齊，佩戴工號(hào)牌（端正佩帶于左胸）。（2）穿西裝制服時(shí) , 領(lǐng)帶必須結(jié)正 ,不得卷起衣袖和褲腳。（3）制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品 , 制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起。精品文檔精品文檔（4）員工不得穿拖鞋或赤腳上班。（5）講究個(gè)人衛(wèi)生 , 勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲 , 男員工不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā) ,女員工不 得濃妝艷抹 , 時(shí)刻保持良好形象。2. 儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下 :（1）面對(duì)業(yè)主 （ 或客戶(hù)） 應(yīng)隨時(shí)保持微笑 , 不準(zhǔn)給業(yè)主 （ 或客戶(hù) ）看臉色 , 向業(yè)主（ 或客戶(hù)） 發(fā) 脾氣。（2）和業(yè)主 （ 或客戶(hù)）交談時(shí)應(yīng)全神貫注 , 雙眼注視對(duì)方 , 適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是。不得東

4、張西 望、心不在焉。（3）在業(yè)主 （ 或客戶(hù)）面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作 , 如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻 孔、拍桌子、玩弄物品等。（4）上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。（5）不得隨地吐痰 , 亂丟雜物。（6）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。（7）行走時(shí)不要勾肩搭背 , 與業(yè)主 （或客戶(hù) ） 相遇應(yīng)靠邊而走 , 不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓 路要講對(duì)不起 , 不得模沖直撞 , 粗俗無(wú)禮。（8）上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話(huà)、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品 , 以免發(fā)出不必要的聲響，影響 他人工作。（9）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后 , 并說(shuō)對(duì)不起。（10）員工在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí) , 如有業(yè)主 （ 或客戶(hù) ）

5、 走近 , 應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示 意, 表示注意到他 （ 她） 的來(lái)臨 , 不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。（11）在為業(yè)主 （或客戶(hù) ）服務(wù)時(shí)不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情 , 應(yīng)做到親切、友 好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。精品文檔精品文檔(12) 上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿 , 不得東歪西倒前傾后靠 , 不得伸懶腰、駝 背、聳 肩。三、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范1. 拿起電話(huà)聽(tīng)筒 : 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) , 但不要匆忙。2. 說(shuō)問(wèn)候語(yǔ) :(1) 如為中心辦公室應(yīng)說(shuō) 你好!物業(yè)中心。 (2) 如為圖書(shū)館物業(yè) ,應(yīng)說(shuō)您好! 圖書(shū)館物業(yè)。 (3) 遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ) , 如新年好! 等。(4) 語(yǔ)調(diào)輕松愉快 , 發(fā)

6、音清楚 , 確保對(duì)方聽(tīng)清。(5) 詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的目的 :確定來(lái)電人的身份及要求 ,可說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您是哪里 ? / 有什么可以幫 您的嗎 ?3. 應(yīng)答 :(1) 如來(lái)電人找某人 , 應(yīng)說(shuō)請(qǐng)稍等然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。(2) 如來(lái)電人所找的人不在 ,應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,他(她)現(xiàn)在不在這里 ,有什么事可以幫您嗎 ?(3) 如為查詢(xún) , 應(yīng)詳細(xì)給予解答 , 對(duì)待業(yè)主要耐心 , 言語(yǔ)要客氣文明。4. 記錄電話(huà)內(nèi)容 :如遇業(yè)主 (或客戶(hù))投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí) ,應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓 名、地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等 , 注意:(1) 若業(yè)主(或客戶(hù))投訴時(shí)不希望留下姓名和地址 ,要尊重業(yè)主意向 , 并在記錄中

7、注明。(2) 聆聽(tīng)業(yè)主(或客戶(hù))電話(huà)過(guò)程中 ,不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲 ,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō) 好的/是的/嗯以表 明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。5. 告訴時(shí)間 :精品文檔精品文檔（1）如客戶(hù)請(qǐng)修 ,應(yīng)與客戶(hù)約定具體上門(mén)時(shí)間 , 提請(qǐng)客戶(hù)在家等候。（2）如業(yè)主（或客戶(hù)）投訴,應(yīng)給予業(yè)主 （或客戶(hù)）肯定答復(fù),告知業(yè)主 （或客戶(hù)）我們將會(huì)采 取措施處理并感謝業(yè)主 （或客戶(hù) ）對(duì)我們的支持。6. 收線(xiàn):（1） 向來(lái)電人說(shuō) 再見(jiàn) !（2） 等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線(xiàn)。 ,7. 注意事項(xiàng) :（1） 通話(huà)中途若需與他人交談 ,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō) 對(duì)不起,請(qǐng)稍候。 然后用一只手捂著聽(tīng)筒 ,交 談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō) 對(duì)不起,讓您久等啦。 （2） 任何時(shí)候

8、不得向業(yè)主 （或客戶(hù)）發(fā)脾氣,不得與業(yè)主 （或客戶(hù)）爭(zhēng)吵,不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào) 對(duì)業(yè)主（或客戶(hù)）說(shuō)話(huà), 也不得用力擲聽(tīng)筒。（3）不得占用辦公電話(huà)與人聊天 , 家人、朋友有事來(lái)電 , 應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)。8、接（打）電話(huà)文明用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)（a）接（打）電話(huà)文明用語(yǔ) 您好，我是物業(yè)中心，請(qǐng)問(wèn)您找哪位 ?我是，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 他（她），請(qǐng)稍等。對(duì)不起，他（她）出去了，需要留話(huà)嗎？ 您好，我是，麻煩您，請(qǐng)接電話(huà)。能麻煩您轉(zhuǎn)告他（她）給我回話(huà)嗎？ 不好意思，您打錯(cuò)電話(huà)了（我打錯(cuò)了）。我這會(huì)有點(diǎn)事，一會(huì)打電話(huà)給您好嗎？ 好的，我馬上給您咨詢(xún)一下。對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)您問(wèn)問(wèn)好嗎？（b）接（打）電話(huà)禁忌語(yǔ)你找

9、誰(shuí)呀！精品文檔精品文檔怎么搞的，打錯(cuò)了。我正忙，沒(méi)空叫他（她）。他上哪兒，我怎么知道。我找！你是誰(shuí)？聽(tīng)不出我是誰(shuí)嗎？找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。你過(guò)來(lái)一趟，電話(huà)里說(shuō)不清楚！聽(tīng)不見(jiàn)，聲音大點(diǎn)！他（她）不在（掛上電話(huà)）！四、接待業(yè)主 （或客戶(hù) ）來(lái)訪(fǎng)規(guī)范1. 業(yè)主（或客戶(hù)）上門(mén): （1） 業(yè)主（或客戶(hù)）進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼 , 開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō) 您好/ 早上好/ 新年好。 （2） 不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。2. 起身讓坐 :（1） 應(yīng)熱情招呼業(yè)主 （或客戶(hù) ）坐下。（2） 不得自己坐著而讓業(yè)主 （ 或客戶(hù) ） 站著與其交談。3. 業(yè)主（或客戶(hù)）說(shuō)明來(lái)意 :（1） 如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話(huà) ,應(yīng)主動(dòng)問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)有什么

10、可以幫你的嗎？ / 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ / 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ （2） 如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成 ,應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)稍等。 然后迅速處理手頭上事務(wù) 后接待業(yè)主 （ 或客人 ） 。4. 與業(yè)主（或客戶(hù)）交談:要求見(jiàn)接待來(lái)訪(fǎng)文明用語(yǔ)及儀表儀態(tài)行為規(guī)范。5. 送客: 業(yè)主（或客戶(hù) ）告辭時(shí), 應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口 ,并說(shuō)再見(jiàn)/ 您慢走/ 歡迎再來(lái)。6. 接待來(lái)訪(fǎng)文明用語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。精品文檔精品文檔您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)您到去辦理。請(qǐng)問(wèn)，您貴姓？您是哪個(gè)單位的？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)您坐下談。請(qǐng)您慢慢說(shuō)，不要著急。請(qǐng)講清楚。請(qǐng)?jiān)谶@里簽名蓋章。您的表填寫(xiě)有誤，麻煩您再看一遍。對(duì)不起，讓您久等了。哪兒不明白

11、，您請(qǐng)問(wèn)。對(duì)不起，負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的同志不在，我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？（11）您的意見(jiàn)我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。（12）您的意見(jiàn)很對(duì)，我們一定研究改進(jìn)。（13）您的困難可以體諒，但我們不能違反規(guī)定。（14）有做得不到的地方，請(qǐng)?jiān)?。?5）別客氣，這是我們應(yīng)該做的。（16）您的問(wèn)題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到去，并盡快給您答復(fù)。（17）請(qǐng)您收好您的證件。（18）歡迎隨時(shí)聯(lián)系，我的電話(huà)是。7、接待來(lái)訪(fǎng)禁忌語(yǔ)今天我有事，不辦公。怎么才來(lái)，早干什么去了。我說(shuō)不能辦就不能辦。精品文檔精品文檔先填好表，回去等著吧。 什么時(shí)候辦下來(lái)沒(méi)準(zhǔn)兒，經(jīng)常來(lái)問(wèn)問(wèn)。 急什么，還沒(méi)到上班時(shí)間。填錯(cuò)了，找個(gè)明白的來(lái)。都幾點(diǎn)了才來(lái)，明天再來(lái)吧。

12、快走吧！我們還有事(或我們要下班)沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)的話(huà)嗎？11) 這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你都不清楚！12) 這個(gè)不歸我管。不知道。13) 不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。14) 不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！15) 政策就這么定的，有意見(jiàn)告去，找領(lǐng)導(dǎo)去。16) 我有事，沒(méi)空跟你多說(shuō)。我就這態(tài)度，怎么啦五、上門(mén)服務(wù)規(guī)范1.上門(mén)準(zhǔn)備 :(1) 上老師或客戶(hù)家里拜訪(fǎng)或維修時(shí) ,應(yīng)佩戴工作證 ,保持良好形象。(2) 上門(mén)維修時(shí) , 應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺(tái)布。2. 敲門(mén):(1) 按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)兩下 ,如無(wú)反應(yīng),等待 5秒再次敲門(mén)。(2) 除特殊情況外 , 嚴(yán)禁大力敲打或撞擊老師或客戶(hù)門(mén)窗。3. 老師或客戶(hù)開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ) 您好!/ 早上好! 精品文檔精品文檔4. 說(shuō)明身份及來(lái)訪(fǎng)目的。我是物業(yè)中心的，來(lái)幫您維修。5. 進(jìn)門(mén):(1) 得到老師或客戶(hù)同意后 , 方可進(jìn)入。(2) 老師或客戶(hù)說(shuō) 請(qǐng)進(jìn)時(shí), 應(yīng)回答謝謝或點(diǎn)頭微笑表示感激。(3) 尊重