品質(zhì)及考勤管理學員手冊

1、第一周星期三品質(zhì)及考勤管理一、業(yè)務(wù)人員的品質(zhì)管理1. 目的：為培養(yǎng)專業(yè)業(yè)務(wù)人員，塑造公司在市場上的品牌，為永續(xù)經(jīng)營奠定基礎(chǔ)，公司對所有業(yè)務(wù)人員進行全面品質(zhì)管理。2. 品質(zhì)指標：糾紛記錄、處分記錄、撤保率、撤件率、拒保率、成品保單差錯率、退保率、出險率及二、三次達成率等。3. 品質(zhì)指標的提供：投訴記錄、處分記錄、糾紛記錄由營銷部人員管理室提供；出險率、撤件率、拒保率、成品保單差錯率、退保率、撤保率、二、三次達成率由信息技術(shù)部負責提供；柜面投訴、電話中心投訴由客戶服務(wù)部負責提供；4. 品質(zhì)指標的使用：品質(zhì)指標用于總公司世紀盛典、分公司精英俱樂部、業(yè)務(wù)人員評優(yōu)、榮譽業(yè)務(wù)員評選、管理處各項表彰、綠色通

2、道業(yè)務(wù)員評審、業(yè)務(wù)員離職后轉(zhuǎn)司獎懲記錄等。5. 本辦法適用于所有的在職業(yè)務(wù)人員。6. 管理辦法內(nèi)容：7. 本辦法采取加、扣分制，標準分為 100 分；8. 扣分標準：8.1 服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)質(zhì)量不良，引起客戶明確表示不滿或提出投訴，警告次，扣分；8.2收取客戶者，警告一次，扣5 分；8.3對高額保單，原則上要執(zhí)行“先核保再收費”的作業(yè)規(guī)則，擅自先收費，開立暫收收據(jù)，違反核保規(guī)定者，警告次，扣分；8.4為考核而私下轉(zhuǎn)讓保單者，警告次，扣分；8.5向作不實說明，使其對公司組織規(guī)定及各項制度產(chǎn)生誤解的，嚴重警告一次，扣 10 分；8.6無故多次不參加公司各項訓練、會議及各項活動者，警告次，扣分；8

3、.7無故不接受公司檢查，或業(yè)務(wù)品質(zhì)稽核人員提出改正意見后仍無明顯改善的，警告一次，扣5 分；8.8 為虛增業(yè)績而銷售保單，而后故意使該保單猶豫期內(nèi)退?；蛉∠?，警告次，扣分；8.9 隱瞞猶豫期，不實承諾或阻撓客戶猶豫期內(nèi)退保的，嚴重警告次，扣分；8.10 泄露客戶隱私或相關(guān)個人資料者，警告次，扣分；造成客戶投訴的，嚴重警告次，扣分；8.11 被保險人投保兩年內(nèi)死亡，經(jīng)查銷售過程有重大過失者，記過次，扣分；8.12 月度二次保費達成率低于75%或三次保費達成率低于90%者，視為契約品質(zhì)不良，每次（月）嚴重警告次，扣分；8.13 未經(jīng)公司授權(quán)，收取任何到期或未到期保險費者，記過次，扣分；8.14業(yè)

4、務(wù)人員搶單，遭客戶投訴者，記過次，扣分；8.15打白條收取客戶保費者記過次，扣分；8.16泄露公司商業(yè)秘密，給公司造成損失的，記過次，扣分；8.17 接到保單正本，體檢通知單，保費調(diào)整通知單未在三個工作日內(nèi)( 無正常原因 ) 送達客戶者，警告次，扣分；因上述行為引起客戶不滿、投訴、退?；蚺c公司發(fā)生糾紛者，記過次，扣分；8.18 未經(jīng)公司同意或授權(quán)，擅自在報刊或其他新聞媒體發(fā)表與公司有關(guān)的各類廣告、通告、信函或文件，警告次，扣分；給公司造成不良影響的， 扣分，可以予以解除保險代理合同；8.19 打架，公然侮辱公司領(lǐng)導(dǎo)、同仁或客戶、準主顧，或有其他類似不當行為者，嚴重警告一次，扣10 分；情節(jié)嚴重

5、者扣分，可以予以解除保險代理合同；8.20 預(yù)收客戶保費后延遲報繳，其暫收收據(jù)上的日期與現(xiàn)金收訖日期相差一個工作日的，警告一次，扣5 分；超過三個工作日（含）的，記過次，扣分；超過七個工作日（含）的，視為挪用保險費，扣分，可以予以解除保險代理合同；8.21 挪用或侵占客戶所交付的首期、續(xù)期保費或未經(jīng)授權(quán)而收取保費的、或應(yīng)轉(zhuǎn)交給客戶的溢繳保險費、保險金、解約金、貸款以及其他款項者，除追扣挪用款項本息外 , 扣分，予以解除保險代理合同；8.22 以回傭或以其他利益誘使客戶投保，或使之撤消、終止任何保險契約，改投新契約，或引致同仁糾紛的惡性搶單者，記過次，扣分，情節(jié)嚴重者，扣分，可以予以解除保險代理

6、合同；8.23 用不正當方式唆使客戶修改有效契約，改投新契約者，記過次，扣分，情節(jié)嚴重者，扣50 分，可以予以解除保險代理合同；8.24 在投保書、保單回執(zhí)、契約變更申請書等需客戶簽名的資料上代客戶簽名者，記過一次，扣15 分；引致糾紛，并造成客戶或公司損失的，扣分，可以予以解除保險代理合同，并追究相應(yīng)責任；8.25 向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，影響客戶投保選擇的，記過次，扣分；因上述言行造成客戶和公司糾紛者，扣分，可以予以解除保險代理合同；8.26 擅自修改、變更保險條款、客戶投保書等保單資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣分，予以解除保險代理合同；8.27 偽

7、造投保書、理賠文件、暫收收據(jù)或其他文件的，扣分，予以解除保險代理合同；誘導(dǎo)、協(xié)同客戶讓他人頂替體檢或偽造體檢結(jié)果的，扣分，予以解除保險代理合同；8.28 擅自以代理人名義簽發(fā)保險單，擅自修改、變更條款或與客戶自行簽訂附加合約者，扣分，予以解除保險代理合同；8.29 明知客戶告知不實或隱瞞真相，而不如實填寫業(yè)務(wù)員報告書、理賠文件等，或以其他方式告知公司，致使公司或客戶利益受損者，扣分，予以解除保險代理合同；8.30 為其他保險機構(gòu)經(jīng)辦或銷售保單的，兼做保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)的，扣分，解除保險代理合同；經(jīng)查應(yīng)聘時提供假學歷、假證明、假擔保人者，扣分，予以解除保險代理合同；8.31 串通投保人、被保險人或受益

8、人參與制造假保單、假賠案，欺騙公司的，扣分，予以解除保險代理合同。9. 加分標準9.1見義勇為，對維護社會安定有貢獻者，加分；9.2協(xié)助公司查勘、理賠及生調(diào)有功者，加分，協(xié)助查勘理賠有重大發(fā)現(xiàn)，避免公司損失者，加分；9.3對公司管理的合理化建議被采納者，加分；9.4連續(xù) 12 個月契約撤件率低于2%者，加分；9.5連續(xù) 12 個月月均標準 FYP 6000 元，且契約品質(zhì)良好者，加9.6 月度二次保費達成率 85%或三次保費達成率 92%者，每次（月）分；加分；9.7每通過 LOMA考試一門，加9.8 每季度考勤為滿勤者，加分；分。摘自泰康人壽業(yè)務(wù)人員管理辦法二、考勤管理1.各種假期：a、病假

9、：業(yè)務(wù)人員因病請假，天（含）以上需要出具醫(yī)院診斷證明。b、事假：業(yè)務(wù)人員因事請假，須事先按規(guī)定請假，早、夕會遲到半小時以上者按事假統(tǒng)計并按公司規(guī)定樂捐。c、婚假：業(yè)務(wù)人員結(jié)婚給婚假天，符合晚婚年齡可增加天，如配偶在外地需赴外地辦理婚事的，由營銷部領(lǐng)導(dǎo)特批。d、產(chǎn)假：按國家勞動法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。e、喪假：業(yè)務(wù)人員辦理直系親屬（父母、配偶父母、子女）、配偶或主要由其直接供給生活費的親屬的喪事，核給假期天，如去外地奔喪，另加路程天數(shù)。2.請假辦法：a、請假人員應(yīng)事先請假，遇有特殊情況不能事先請假者，須在上班后日內(nèi)辦妥補假手續(xù)。b、請假人員因事、病假，上班后日內(nèi)不辦理補假手續(xù)，則按曠職處理。3. 業(yè)務(wù)人

10、員在職期間因病長期不能展業(yè)時，需提供區(qū)縣級以上醫(yī)院證明，并經(jīng)營銷部審核同意，可按下面規(guī)定處理：3.1 病假個月以上，個月以內(nèi)：a、業(yè)務(wù)人員可申請保留其編號，病愈后仍適合工作，可恢復(fù)其原有職級。b、業(yè)務(wù)主任的各項福利、職級不變，但不享受各項津貼。c、業(yè)務(wù)經(jīng)理的各項福利、職級不變，但不享受各項津貼，其轄下由處經(jīng)理指定人代管。3.2 病假個月以上、個月以內(nèi)：a、各級業(yè)務(wù)主任可保留職級，但需辦理停薪留職手續(xù)。若病愈后仍適合工作，經(jīng)公司認可，可恢復(fù)原有身份，其原有轄下人員如被育成出去，血緣關(guān)系仍歸屬其名下。b、業(yè)務(wù)經(jīng)理保留原有職級，但需辦理停薪留職手續(xù)。病愈后若仍能適應(yīng)工作，經(jīng)公司認可，可恢復(fù)其原有身份

11、，如其原有轄下營業(yè)組被增部出去，血緣關(guān)系仍歸屬其名下。3.3 病假個月以上，一律按離職處理。3.4 提供虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)查明，予以勸退。4.出勤管理a、 除法定節(jié)假日和公司另行通知外，業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守考勤時間，按時參加公司的晨會、夕會及各種活動。b、上班時間按公司的業(yè)務(wù)規(guī)定拜訪客戶，并填寫拜訪記錄。c、業(yè)務(wù)人員考勤統(tǒng)計以其刷卡記錄為基礎(chǔ)，請假單作補充，凡因病、事假不能上班 ,必須預(yù)先填寫請假單 ,經(jīng)批準后方能認可，如有特殊情況，事后必須及時補假。既無刷卡記錄，又無請假單者，一律按曠工處理。一年內(nèi)連續(xù)無故缺勤、曠工天（含）以上或當月累計缺勤、曠工天（含）以上者，予以解除代理合同，一個考核期

12、中，累計遲到或早退次者勸退。d、業(yè)務(wù)代表及業(yè)務(wù)主任的請假須經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理批準。業(yè)務(wù)經(jīng)理以上級別人員的請假須經(jīng)營銷部批準。5. 考勤管理違反公司考勤規(guī)定者 ,公司依違反者的情節(jié)輕重，分別予以相應(yīng)的樂捐處理，樂捐金額規(guī)定如下：上班遲到或早退:元/次會議培訓遲到或缺勤：元/次上班缺勤：元/次大型會議培訓活動或缺勤：元 /次心靈雞湯管理與鞋子管理是鞋子 , 準確地講 , 管理體系是鞋子。雖然兩者形式不同 , 但它們卻有太多的相似之處。秉燭夜讀鄭人買履 ,感嘆之余 ,忽然聯(lián)想到了企業(yè)管理的事情,管理是鞋子 , 準確地講 , 管理體系是鞋子。 也許有入認為不雅 , 我卻覺得這是一個非常恰當?shù)谋扔鳌Ｄ_是用來走路

13、的。好的鞋子能為腳提供一個舒適的條件，讓我們走起路來更加有勁。這就象好的管理體系，能夠提供一個讓員工充分發(fā)揮自己能力的寬松環(huán)境，對于正在發(fā)育的腳來說，鞋子不能太緊，否則就會影響腳的發(fā)育 , 這就象好的管理體系，能有利于企業(yè)與員工的健康發(fā)展； 好的鞋子也是用來約束我們的腳， 但是這種約束不是限制腳的正常發(fā)育，而為了使腳的功能更加王常發(fā)揮。鞋子有不同的款式和大小。但首先必須適合人的腳，不能太大也不能太小，要穿上舒服，便于走路 , 這就象好的管理體系必須適合企業(yè)目前的實際情況，不能太松也不能木嚴；不能太落后也不能太超前，要讓企業(yè)的管理者和被管理者能夠認可、接受并且滿意。鞋子可以反映人的個性。 這就像好的管理體系應(yīng)能充分體現(xiàn)企業(yè)文化 , 企業(yè)精神正是通過管理具體落實到行動的；腳長大了，鞋子小了舊了，就需要換新鞋子。這就象企業(yè)發(fā)展了，管理體系必須更