2016.1電大專(zhuān)科辦公室管理新教材期末考試復(fù)習(xí)資料

1、52015秋辦公室管理期末復(fù)習(xí)資料一、單項(xiàng)選擇題冋辦公室的本質(zhì)屈性是（C）C.服務(wù)性EJ辦公室的核心功能是（D）D.辦爭(zhēng)冋辦公室丄作的第一要義是（A）A、服務(wù)冋辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（B ）B.只 能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手EJ辦公室涮查研尢的選題原則不包括（A） A、易出成果 原則冋辦公室信息工作的耍求不包括（C） C.信息量越大越 好冋辦公室在做調(diào)査研處工作時(shí)不能（B） B、調(diào)査時(shí)，要 牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問(wèn)題的預(yù)判來(lái)篩選一于材料冋辦公用品庫(kù)存管理中的再訂貨址是抬（C ）C判定需 要訂購(gòu)新的辦公用品的庫(kù)存余額叵常用辦公用品中屬干辦公文具的是（A ） A中性筆 呵電子公文的處理。（C ） C可

2、以印制成紙質(zhì)文件分發(fā) 處理血電子公文的屬性是。（C ） C具有規(guī)范格式叵!督査工作部門(mén)的基木任務(wù)不包括（D） D、在俗查中就 有關(guān)重大問(wèn)題作出重新決策目發(fā)放辦公用品的人員要求是（D ）D發(fā)放人員要提 酰使用部門(mén)和人員節(jié)約辦公用品E根據(jù)1990年9丿J 19日國(guó)家保密局發(fā)布的國(guó)家秘密 保密期限的規(guī)定扎國(guó)家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外. 絕密事項(xiàng)不超過(guò)（A ）o A.三十年同公共關(guān)系匸作的特點(diǎn)不包扌舌（C） C、以惠己為原則公文寫(xiě)作的規(guī)范要求。（C ） C具有規(guī)范體式，符合 公文格式標(biāo)準(zhǔn)E公章的尺寸，地.市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為（B ） B.4、5厘米冋會(huì)議的直接成木不包括（D ） D.會(huì)議匸時(shí)成

3、本 因會(huì)議過(guò)程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（C ）a Cx茶歇可級(jí)別高的辦公室一般稱(chēng)為（B） B、辦公廳畐介紹禮儀中.一般不說(shuō)出被介紹者的（C ）。C、年齡目四分四注總立卷方法不包括。（D）D分紙空回危機(jī)的持點(diǎn)不包括（D） D.經(jīng)常性回危機(jī)管理的原則不包括（A） A、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則區(qū)!下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是（D ）。D、與女士通電話, 男士先掛固下面屈干辦公室用語(yǔ)禁忌的是（D） D.領(lǐng)導(dǎo)交代的工 作超出自己能力時(shí)，坦誠(chéng)地說(shuō)“NO”因下面屈干文書(shū)的是。（A ）A書(shū)信因向上級(jí)做請(qǐng)示時(shí)，下而哪個(gè)做法不妥。（C ） C地級(jí) 市政府越過(guò)省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示日行政辦公費(fèi)用中的“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不包

4、括（D ） D. 業(yè)務(wù)招待費(fèi)日行政爭(zhēng)業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的途徑不包括（D ）o D.把事權(quán)盡址分給下屬機(jī)構(gòu).爪位木身做爭(zhēng)越少 越好因意向書(shū)的持點(diǎn)不包括。（C ） C約束性日有權(quán)對(duì)政府采購(gòu)合同進(jìn)行監(jiān)督和管理的是（A）A 國(guó)家級(jí)或省級(jí)財(cái)政部門(mén)國(guó)在辦理發(fā)文時(shí).經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合要求的公文應(yīng)該。 （8）B退交起草部門(mén)補(bǔ)充或修正目在公文行文中，下級(jí)想上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是。（C ） C抄送下級(jí)機(jī)關(guān)目在接待準(zhǔn)備過(guò)程中下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀 基木要素的是（C ）o C.要有誠(chéng)心回在收文過(guò)程中.可以由辦公室人員啟封的信件是C（D ） D公開(kāi)出版的朵志的贈(zèng)閱信件目在組織中'" 一個(gè)人工

5、作雖不女的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏 金森時(shí)間底線定律的是（B）B.他會(huì)故作忙碌狀目正確選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的因素是 （B）B名牌和舟檔目制定會(huì)議策劃方案時(shí)要明確6個(gè)W.其中WhO是指 的（C ） C、會(huì)議參加人員目中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是（B ）o BS數(shù)百人國(guó)中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)宜下屈機(jī)構(gòu)其辦 公廳（室）屬于分理制的是（D） D、國(guó)務(wù)院二、判斷題同辦公電話應(yīng)定期檢查并核對(duì)電話賬單以控制開(kāi)銷(xiāo)。（ ）國(guó)辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過(guò)購(gòu)買(mǎi)。（X ）同辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。（）國(guó)辦公室公共關(guān)系溝通主婆是抬與組織的服務(wù)對(duì)象的 溝通。（×）國(guó)辦公室管理要嚴(yán)格按既定條條框

6、框辦事，不能用彈性 原理。（X ）國(guó)辦公宅是組織內(nèi)部辦文.辦公、辦爭(zhēng)、辦會(huì)的主要平 臺(tái)。（J）同辦公室信息整理過(guò)程中要把原始信息中的虛假、失效 和無(wú)效信息進(jìn)行剔除挑選出有價(jià)值的信息變換成為便于使 用的信息。（）同辦公用品的庫(kù)存管理和監(jiān)密中嬰求保持進(jìn)貨卡、出 貨卡和庫(kù)存卡的三卡一致。（）冋辦公用品的鍛大庫(kù)存雖是抬倉(cāng)庫(kù)報(bào)多能容納的數(shù)址。(X )同辦文能力就是抬寫(xiě)文能力。(×)同大型會(huì)議的主持人宣布會(huì)議閉幕通常對(duì)會(huì)議舉辦者 而言會(huì)議的基木流程即告終結(jié)。(X )回大型會(huì)議應(yīng)設(shè)立會(huì)務(wù)組.秘書(shū)組、接待組等籌備組織 機(jī)構(gòu)。(回檔案保管期限就是對(duì)檔案劃定的存留年限，它與檔案 木身的價(jià)值大小無(wú)關(guān)。(&

7、#215;)冋檔案庫(kù)房要堅(jiān)固、安全.專(zhuān)用，適宜保管檔案和閱 覽室.辦公室實(shí)行三分開(kāi)。()回電子文檔不存在銷(xiāo)毀問(wèn)題°(X )目發(fā)放辦公用品的時(shí)候不需要對(duì)用品庫(kù)存進(jìn)行記錄。(X )畫(huà)公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)彖。( X )Ig會(huì)議的主辦者就是會(huì)議的主持者。 X )冋會(huì)議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重婆手段和匸具。()酉舉行開(kāi)業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。(× )可決策者替查匸作職責(zé)主要是抬領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互侈促 檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展情況。(X )陋名片遞送應(yīng)該選擇初識(shí)之際而不可選擇分別之際。(× )簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆.不能使用圓珠筆。( )叵儲(chǔ)人勿送的常用

8、禮貌用語(yǔ)是說(shuō)“留步二(J ) 目上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 個(gè)人。()目涉外禮儀中以右為尊C ( )同省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要縱(×)目收文時(shí)應(yīng)逐件淸點(diǎn)并以簽字或蓋章的方式簽收。( )叵調(diào)査和研究是一回爭(zhēng)。(X )回調(diào)査研究是抬通過(guò)各種途徑，運(yùn)用科學(xué)方法，有訃劃、 有目的地對(duì)持定的社會(huì)現(xiàn)/進(jìn)行實(shí)地考察 J'解其發(fā)生的各 種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會(huì)問(wèn)題對(duì)策的活動(dòng)。( )回危機(jī)的誘致I大I素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理 都是預(yù)防危機(jī)的。(X )回危機(jī)管理是抬、1I組織發(fā)生J'危機(jī)組織和公眾利益的各 種矛盾.糾紛、重大突發(fā)性專(zhuān)件時(shí).

9、及時(shí)采取有效于段，以 最快的速度.最大的努力.降低損失.重塑形彖的過(guò)程。( )回我國(guó)占代的謀士、諫官和幕僚，以及片今各國(guó)的智囊 團(tuán).思想庫(kù)等都是決策的重要輔助力址。( )回?zé)o限忠于祖國(guó).忠于人民，把祖國(guó)的利益看得尚于一 切，自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的榮譽(yù).民族的算嚴(yán)和人民的利益，這是 對(duì)外事工作者的一項(xiàng)基木道德規(guī)范要求。()日狹義的文件即指公文。()日協(xié)議書(shū)木身與合同的法律效力是一樣的。(×)日信息調(diào)研是辦公室的一項(xiàng)具體職能。()因意向書(shū)簡(jiǎn)収而言就是傳遞意向的文書(shū)。()因印系必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。( )因迎賓時(shí)應(yīng)在門(mén)口或機(jī)場(chǎng)(車(chē)站出口處停留寒暄，不 應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽午或

10、邊寒暄邊引導(dǎo)。(×)三、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)答辦公室的主要特點(diǎn)：(1) 輔助性 (2綜合性 (3)服務(wù)性談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。辦公室人員“善謀”要求：要善于正確理解領(lǐng)導(dǎo)的總圖.替領(lǐng) 導(dǎo)呢過(guò)濾重要的事務(wù)要參到點(diǎn)子上，謀到關(guān)鍵處，注重諫言技巧：學(xué)會(huì)把握職場(chǎng)環(huán) 境的運(yùn)作方法，一是個(gè)性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作 技巧相結(jié)合善謀要避免幾個(gè)誤區(qū)：一是參政意識(shí)過(guò)度，把自己擺在準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)或副職的位宜上。把幕 后工作放到臺(tái)前。二是輕易拋出夾生的想法.并強(qiáng)加領(lǐng)導(dǎo).于丄于己都不利。三是出饅主總，幫倒忙給爪位適成損失，造成被動(dòng)。要避免 以上誤區(qū)，就要求秘書(shū)人員用良好的職業(yè)道徳規(guī)范約束

11、自己，踏踏 實(shí)實(shí)地做好工作.而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。簡(jiǎn)述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。(1) 必須明確每臺(tái)設(shè)備的具體用途.熟悉學(xué)握其操作程序，嚴(yán) 格按照使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行操作。(2) 必須明確專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)專(zhuān)管制度，嚴(yán)禁任何人隨總使用除非 配宜給個(gè)人專(zhuān)用或抬定公用的(3) 注總安全，注總節(jié)點(diǎn).注意衛(wèi)生注意定期保養(yǎng)，注總每 次使用的極限(4) 未經(jīng)上司允許，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用 于處理私人事務(wù)。(5) 辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5C至35C相對(duì)濕度為20% 至85%,過(guò)低需用加濕器.過(guò)商需用除濕器.放在距設(shè)備5米左右 有效影響距離。(6) 如果不處于丄作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。簡(jiǎn)述在

12、儲(chǔ)藏間存儲(chǔ)辦公用品時(shí)的注意事項(xiàng)。(1) 儲(chǔ)藏間或者物品柜要上鎖保證安全。(2) 儲(chǔ)藏需要的面積取決于妝位的大小(3) 合理擺放C例如在柜中和儲(chǔ)藏室放置物品，必須清楚地加 標(biāo)簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放過(guò)的地方，新物品宜于舊 物品的下而或后面等。（4）儲(chǔ)藏辦公用品應(yīng)有良好的照明.以便容易找到（5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮 濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。5. 簡(jiǎn)述調(diào)査研處的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。（1）準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研誄題、成立調(diào)研小組.明確 調(diào)研任務(wù)及要求（2）實(shí)施階段，主硬包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料分析 材料和綜合提煉調(diào)研成果。

13、（3）完成階段，主要撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告6. 簡(jiǎn)述辦公室督査工作的方式（1）現(xiàn)場(chǎng)督査 （2）會(huì)議督査 （3）書(shū)面督查 （4）電話督査7簡(jiǎn)述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類(lèi)別（1）辦公環(huán)境或稱(chēng)辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦 公過(guò)程的各種因素的綜合。（2）按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境 辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活動(dòng)匸作環(huán)境。（1）定時(shí)打開(kāi)信箱，及時(shí)處理電子郵件（2）重要信訪，及時(shí)報(bào)請(qǐng)（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀9簡(jiǎn)述第三代時(shí)間管理的ABCD法則及其內(nèi)容第三代時(shí)間優(yōu)先級(jí)管理.講求優(yōu)先順序的觀念即把要做的爭(zhēng) 悄區(qū)分輕重緩急又叫ABCD法則A.重要且緊急一

14、一必須立刻做C這是第一級(jí)的優(yōu)先管理.又稱(chēng) 危機(jī)管理B緊急但不重要（如有人因?yàn)榇蚵閷⑷币欢o急約你.有人 突然打電話請(qǐng)你吃飯等）一一只有在優(yōu)先考慮了重要的爭(zhēng)情后，再 來(lái)考慮這類(lèi)事。C.重要但不緊急（如學(xué)習(xí).做訃劃.與人談心、體檢等）只要是沒(méi)有第一類(lèi)事的壓力就應(yīng)該講其十成緊急的爭(zhēng)情去做，不 要拖延。10、簡(jiǎn)要回答公文寫(xiě)作的五部曠第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。婆求：準(zhǔn)確.全面.提煉.増加貼近 度；第二步站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問(wèn)題第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對(duì)象化思維，辯證 思維.散點(diǎn)思維，求同存界思維。第四步，牢記擬寫(xiě)公文要素及婆求第五步符合國(guó)家公文格式標(biāo)準(zhǔn)Ih簡(jiǎn)要回答起草請(qǐng)示的“五步棋” 因?yàn)槭裁凑?qǐng)

15、示一一對(duì)于Jl*k目的的說(shuō)明 請(qǐng)示什么問(wèn)題一一提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容 怎樣解決問(wèn)題一一提出解決問(wèn)題的建議與方案 請(qǐng)求上級(jí)回復(fù)一一結(jié)尾用語(yǔ)的使用 有無(wú)附加需要說(shuō)明一一根據(jù)需婆確定附件的使用與否 I簡(jiǎn)述公文校對(duì)工作要求（I）校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、圖表、格 式等：（2）解決統(tǒng)行、倒版等排版方血的問(wèn)題和正文、注碼與注文之 間銜接以及頁(yè)碼編排問(wèn)題：（3）進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人 或者撰稿人處理：（4）需婆使用標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)符號(hào)：（5）對(duì)于重要的或者大址卬制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校以確保公文的正木不出差錯(cuò)簡(jiǎn)答電子公文處理過(guò)程的五個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的

16、過(guò)程辦理：通過(guò)汁算機(jī)系統(tǒng)對(duì)電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作交換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞歸檔：依據(jù)國(guó)家或木部門(mén)檔案管理規(guī)定對(duì)辦理完畢后的電子公文予以存儲(chǔ)銷(xiāo)毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲(chǔ)介質(zhì)上物理刪除簡(jiǎn)述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則1. 三大構(gòu)成要素是主體：社會(huì)組織：客體：公眾：于段：傳播途徑2. 公共關(guān)系原則：公眾利益至上：實(shí)爭(zhēng)求是：互患互利：雙向溝 通：始終如一：開(kāi)拓創(chuàng)新：整體統(tǒng)一。參考答案：會(huì)議是否確有石開(kāi)的客觀必要：會(huì)議目的和會(huì)議風(fēng) 氣是否端正：會(huì)議時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟：會(huì)議的議題是否明確會(huì)前 的溝通是否到位：各項(xiàng)準(zhǔn)備:作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分包括軟件和換 件簡(jiǎn)述會(huì)議的積極作用。（1）

17、交流信息.互通悄報(bào)（2）發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策（3）增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)（4）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)（5）帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)17簡(jiǎn)述會(huì)務(wù)管理的要求。參考答案：（1）會(huì)前的最后檢查：工作認(rèn)真負(fù)責(zé).細(xì)心.耐心（2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)（3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)（4）會(huì)議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性（5）會(huì)議后勤保障：服從分配協(xié)作意識(shí)好四、設(shè)計(jì)題市政府辦公室的痂殛在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫(xiě)作任 務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)匸作的楊副 市長(zhǎng)叫了過(guò)去。楊副市長(zhǎng)要李秘書(shū)趕緊為他査找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重 要資料C李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布宜的任務(wù).對(duì)楊 副市長(zhǎng)說(shuō)的什么

18、心不在焉。楊副市長(zhǎng)見(jiàn)他有些走神.又重述了一遍 自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布宜的工作李助理陷入左右為 難的境地。血對(duì)這種情況，李助理應(yīng)該怎么辦？參考答案：1. 李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)與其他助 理協(xié)商由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的爭(zhēng)項(xiàng)。2. 李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫(xiě) 作任務(wù)3. 他人査找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊 副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順便把參與査找人員的名字講一下。庫(kù)存記錄卡庫(kù)存參考號(hào) B4項(xiàng)目A4白文件紙最大庫(kù)存址 IOO令最小庫(kù)存雖15令怔位數(shù)雖（1令=SoO頁(yè)）再訂貨雖25令日期接受發(fā)放接受數(shù)發(fā)票號(hào)供應(yīng)商發(fā)放數(shù)S申請(qǐng)?zhí)杺€(gè)

19、人/部門(mén)額設(shè)計(jì)一份A4白文件紙庫(kù)存記錄卡I.設(shè)計(jì)一份電話記錄單來(lái)電人姓名訊位部門(mén)來(lái)電時(shí)間年月日時(shí)通話地點(diǎn)來(lái)電人地點(diǎn)通1、話要點(diǎn)2、結(jié)來(lái)時(shí)間年n日時(shí)處1.交由進(jìn)行處理理要點(diǎn)2、請(qǐng)盡快處理記錄人設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)業(yè)典禮的籌條工作豳參考答案：開(kāi)業(yè)典禮的籌備匸作流程：開(kāi)業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運(yùn)用 傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開(kāi) 業(yè)告示）一要做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作一發(fā)放請(qǐng)柬f現(xiàn)場(chǎng)的布置一準(zhǔn)備開(kāi) 幕詞、致答詞一耍做好接待服務(wù)匸作一要做好禮品饋贈(zèng)匸作一擬定 典禮程序一做好備種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作設(shè)計(jì)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)的籌備流程參考答案：主題的確定i時(shí)間的選擇f地點(diǎn)的確定f人員的安排f材料的 準(zhǔn)備一發(fā)送

20、請(qǐng)柬f準(zhǔn)備胸卡和名簽一準(zhǔn)備好視聽(tīng)設(shè)備一制定預(yù)算訃 劃8.設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄參考答案：件號(hào)責(zé)任者文號(hào)題名日 期頁(yè)數(shù)備注五. 案例題文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副盔珂請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的總見(jiàn) 后.又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理.小習(xí)又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩 位領(lǐng)導(dǎo)的懣見(jiàn)很不一致.小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加 深.孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張.認(rèn)為小曹有總與他作 對(duì)：而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小 酉這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？參考答案：小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工.單向請(qǐng)示的 原則.既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了.就應(yīng)按孫的總見(jiàn)辦.不應(yīng)多頭請(qǐng)示:

21、(2) 在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或敘遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地:(3) 兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了抬示.如果張通情達(dá)理.小曹應(yīng)向他說(shuō)明只 能按職權(quán)分工辦爭(zhēng)求得諒解后.按孫的意見(jiàn)辦：(4) 如果不能求得諒解時(shí).小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討.再 建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行：(5) 如果矛盾不能統(tǒng)一.應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的總見(jiàn)辦 并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部I新聘任J'文員陳小姐.試用期三個(gè)丿J。 陳小姐大專(zhuān)剛畢業(yè)，比較譏純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力Vo某一天經(jīng)理 外出了，陳小姐正在公司打字電話鈴響陳小姐與來(lái)電者的對(duì) 話如下：來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？ ”陳小姐：“

22、是/來(lái)電者：“你 們經(jīng)理在嗎？ ”陳小姐：“不在J 來(lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠于套 的嗎？”陳小姐：“是J來(lái)電者：“你們的塑膠于套多少錢(qián)一打？M 陳小姐:"1.8芙元J 來(lái)電者:"1.6英元一打行不行？ ”陳小姐： “對(duì)不起，不行的?！闭f(shuō)完“啪”掛上J'電話。經(jīng)理回來(lái)后，陳小 姐也沒(méi)有把來(lái)電的爭(zhēng)告知經(jīng)理。過(guò)了一星期.經(jīng)理提起他剛談成一 筆大生意.以1.4芙元一打賣(mài)出r Ioo萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊 呀，上星期有人問(wèn)1.6關(guān)元一打行不行，我知道你的定價(jià)是18就 說(shuō)不行的/經(jīng)理出即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉 說(shuō)：“為什么？ ”問(wèn)題：陳小姐被解雇，你認(rèn)為她

23、犯J'哪些錯(cuò)？參考答案：(1) 該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況于套的需要雖)：(2) 該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名.公司、電話號(hào)碼)：(3) 該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))：(4) 不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)：(5) 不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方,犯了錯(cuò)誤, 也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解廉的境地)：(6) 電話禮儀方面鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)：(7) 不等對(duì)方說(shuō)完就“啪"掛上電話。愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭I起草一份文件，電話鈴響J 筑起電 話.丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷(xiāo)員朱磊打來(lái)的電 話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)聽(tīng)若朱磊的自我介紹，判斷

24、這電話不 是經(jīng)理正在等的電話也不是緊急要事。干是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理 不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì) 方非要找經(jīng)理木人不可。掛斷電話，丁秘書(shū)就此爭(zhēng)匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng) 理聽(tīng)后，告訴她曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人印鐵不佳，不想和 他有生意上的來(lái)往。十天前朱磊又來(lái)J'電話 丁秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起, 經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙. 這事以后再說(shuō)吧L隨即，主動(dòng)掛斷了電話。現(xiàn)在朱磊第三次來(lái) 電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？問(wèn)題：(1) 文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又 應(yīng)該怎么做？(2) 假如你是丁秘書(shū).針對(duì)朱磊第三次來(lái)電你怎樣說(shuō)？(3) 文秘人

25、員怎樣審査來(lái)電？具體做法怎樣？(4) 文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？參考答案：文秘人員接聽(tīng)迫話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)家門(mén)。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí) 先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書(shū)做Iftfo(2) T秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí).就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián) 系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí) 丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō)：“你的爭(zhēng)情，我已經(jīng)與經(jīng) 理匯報(bào)過(guò)r,對(duì)你們的生總經(jīng)理無(wú)總:參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng) 你以后不嬰來(lái)電話了。如果情況有j'變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。 謝謝！”(3) 審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電爭(zhēng)由、回電號(hào)碼. 然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同總通話.可打回電或請(qǐng) 對(duì)方再打過(guò)來(lái)：如上司不想通

26、話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。(4) 在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕冷又不得在言語(yǔ)、行動(dòng) 上失禮冒犯對(duì)方。某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙止在看十天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì) 報(bào)表，木公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小林走J' 進(jìn)來(lái).小林針對(duì)該公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得 抬導(dǎo)老師賞識(shí)，他木人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用他準(zhǔn)備找總 經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了有什么事 請(qǐng)跟我說(shuō)吧二小林就滔滔不絕地講了起來(lái)C小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào) 表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司小趙越聽(tīng)越不商 興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿(mǎn)臉怒氣地說(shuō)“公司小是否埋沒(méi) 了你的才能?你是大材小

27、用為什么不去大公司呢？小趙的冷嘲熱 諷，激怒j'小林.引起r激烈的爭(zhēng)執(zhí)，辰后小林氣憤地離開(kāi)了辦公 室。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái) r,他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總 經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談, 他們不相信.非婆找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走r進(jìn)來(lái).他們怒氣 沖沖地推推挾扌桑揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急.不 知道怎么辦才好你認(rèn)為小趙在這兩件爭(zhēng)上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng) 該怎么做才對(duì)。參考答案：不能說(shuō)“總經(jīng)理外出G有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧：辦公室人 員不能替上司做主：（2）接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng).不應(yīng)邊看報(bào)

28、表邊聽(tīng)：對(duì)提重要建議的來(lái)訪者.應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司：（4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷：（5）對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策：（6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解碉，可以請(qǐng)保安或打110。小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)I接到公司的一位重要客人,“歡迎、 歡迎S嘴里說(shuō)若，并不主動(dòng)伸予，等客人伸r小李才與之相握。 小孚一把拿過(guò)客人的行李放入汽午的行李箱接著引導(dǎo)客人到副 駕駛座位上說(shuō)：“坐在這里視野好而后.自己坐到汽車(chē)后排座 位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢(xún)問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng) 客人的收入，福利和家庭悄況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿(mǎn)慮 話越來(lái)越少。小孚有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么般勤地對(duì)待他.他 怎么在公

29、司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召 開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要.請(qǐng)務(wù)必出席/星期四上午8： 30左右.有2個(gè)銷(xiāo)吿員到了會(huì)議室但會(huì) 議室里沒(méi)有人招呼.以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走J 9： 00左右 有6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)J什么資料也沒(méi)帯.其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好 客戶(hù)在10： 00見(jiàn)血。到了 10點(diǎn)，只剩下4位銷(xiāo)售員，也談不出什 么東西會(huì)議草草結(jié)束經(jīng)理很不r興。公司一共有12位銷(xiāo)售員， 爭(zhēng)后去問(wèn)另外4位他們說(shuō)，根木沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常 不滿(mǎn)。問(wèn)題：你認(rèn)為小劉尤竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是 怎樣的？參考答秦：（1）應(yīng)該搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單：（2）打印好書(shū)曲通知：（3）在三天內(nèi) wfti發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確 認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn).內(nèi)容等）到名爪上的每一個(gè)人：（4）通知不能寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意：（5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間入地點(diǎn)：（6）應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)淸會(huì)議內(nèi)容應(yīng)做好那些準(zhǔn)備：（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎 么做才是正確的？參考答案：（1）主人和客人之間.應(yīng)該主人先伸手：（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同總：“我替你拿可以嗎？ V（3）哪些行李可以放入行