物業(yè)特色服務(wù)方案說(shuō)明

1、世茂桃園物業(yè)增值服務(wù)方案第一部分、交付后物業(yè)特色服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目的定位為 “手工”，其代表著 “專注”。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以世茂物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N 種做法：首先圍繞著業(yè)主入住后“衣食住行” 著手打造， 具體考慮更貼近業(yè)主的出行、生活起居，根據(jù)項(xiàng)目雷總指示，以下幾條為物業(yè)后期管理重點(diǎn)打造對(duì)象，1 、周末提供有償“無(wú)水洗車”服務(wù)，屆時(shí)物業(yè)會(huì)跟類似向“車潔士”“汽車人家”這類連鎖店合作， 只要業(yè)主一個(gè)電話提前跟物業(yè)預(yù)約時(shí)間，物業(yè)會(huì)專人陪同安排汽車人員到家服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照雙方簽訂的協(xié)議提前公示業(yè)主可供

2、選擇（具體收費(fèi)會(huì)低于奉化市場(chǎng)價(jià) 10% 左右），考慮到洗車的量不穩(wěn)定， 時(shí)間有限制 （該項(xiàng)服務(wù)可能會(huì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼問(wèn)題，具體根據(jù)小區(qū)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定，補(bǔ)貼按照每年一次）租車接送業(yè)務(wù)： 為小區(qū)住戶量身定制外出車輛接送， 主要由物業(yè)尋求第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議， 約定車輛派發(fā)細(xì)節(jié)， 只要業(yè)主有需要提前預(yù)定， 物業(yè)會(huì)安排車輛準(zhǔn)時(shí)接送， （原則：機(jī)場(chǎng)、車站需要提前一天預(yù)定，其它臨時(shí)性叫車需要提前2 個(gè)小時(shí)預(yù)定），具體收費(fèi)細(xì)則提前做好菜單式選擇公示給業(yè)主（該項(xiàng)由于量目前只能預(yù)估，可能還會(huì)涉及開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼，具體已實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定）3 、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展：主要突出夏季露天電影播放，露天電影豐富社區(qū)家庭業(yè)余生

3、活，拉近物業(yè)人員與業(yè)主之間的距離,營(yíng)造和諧人際關(guān)系以及文明和諧的社區(qū)氛圍，從而提升業(yè)主的滿意度，具體實(shí)施想法（設(shè)備由開(kāi)發(fā)商提供，物業(yè)負(fù)責(zé)宣傳組織播放，視屏來(lái)源主要網(wǎng)上下載，不產(chǎn)生額外費(fèi)用支出）4 、有機(jī)蔬菜引進(jìn)： 根據(jù)奉化小區(qū)地理位置考慮，后期會(huì)引進(jìn)有機(jī)蔬菜配送，在園區(qū)劃分指定區(qū)域， 每周至少確保兩天， 明碼標(biāo)價(jià)， 合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求資源，每周末會(huì)安排一次班車采購(gòu)，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江、大潤(rùn)發(fā)、世紀(jì)聯(lián)華等）5 、酒店引進(jìn)： 對(duì)于業(yè)主日常飲食，物業(yè)屆時(shí)會(huì)尋求奉化當(dāng)?shù)刭Y源，主要以酒店預(yù)訂、用餐預(yù)訂、 商務(wù)會(huì)議預(yù)訂為主，同時(shí)會(huì)跟奉化當(dāng)?shù)刂频旰献?，主要以高端?/p>

4、（初步意向合作單位 :奉化華信國(guó)際大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外賣（肯德基、永和豆?jié){、新四方、來(lái)必堡等） ，只要業(yè)主輕松一個(gè)電話，即可滿足業(yè)主飲食一切所需， 目前由于奉化地理環(huán)境因素， 這一塊內(nèi)容相對(duì)資源缺乏， 目前只能確保出來(lái)吃，針對(duì)廚師到家進(jìn)行自制、定制這塊內(nèi)容有待物業(yè)下一步完善。以下內(nèi)容為物業(yè)下一步提升方向討論稿， 僅供領(lǐng)導(dǎo)參考， 具體營(yíng)銷可以點(diǎn)單式選擇相關(guān)服務(wù)，屆時(shí)物業(yè)會(huì)出具詳細(xì)實(shí)施方案：特色一、“生活無(wú)時(shí)限”特色服務(wù)無(wú)時(shí)限精品酒店服務(wù)無(wú)時(shí)限生活超市服務(wù)無(wú)時(shí)限商務(wù)中心服務(wù)無(wú)時(shí)限維修服務(wù)無(wú)時(shí)限餐飲服務(wù)無(wú)時(shí)限生活咨詢服務(wù)特色二、“一站式”服務(wù)通過(guò)“超前運(yùn)做

5、方式” ，提前接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時(shí)，業(yè)主只需面對(duì)客服管家，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，客服管家還能提供登門服務(wù)。特色三、貼心“1 對(duì) 1 ”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)接受客戶訴求。我們將全方位地實(shí)行以人為本的客戶服務(wù)，為客戶專屬的 “大管家” 配備固定的移動(dòng)電話號(hào)碼，隨時(shí)接受客戶的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號(hào)不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。由客服管家牽頭，實(shí)施“一站式” 服務(wù)， 針對(duì)業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、 效率并重，同時(shí)體現(xiàn)其尊榮身份的特點(diǎn)，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理

6、服務(wù)。并通過(guò)情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)無(wú)違章裝修。特色五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護(hù)人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無(wú)意識(shí)中體現(xiàn)安全生活的舒適特色六、“女安全員”服務(wù)配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務(wù)時(shí)，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色七、引進(jìn)“園藝師”概念（有償服務(wù) ）為住戶提供“園藝師”服務(wù)， 它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲(chóng)外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識(shí)講座等專業(yè)綠化服

7、務(wù)。特色八、空置物業(yè)代管服務(wù)為已裝修入住客戶提供空置物業(yè)代管服務(wù)，當(dāng)住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業(yè)專屬管家進(jìn)行“家務(wù)”代理服務(wù)，如（澆花、短期寵物飼養(yǎng)、定期巡房等）特色九、完善的代購(gòu)、團(tuán)購(gòu)服務(wù)考慮到奉化世茂桃園項(xiàng)目周邊設(shè)施目前并不完善的因素，后期物業(yè)會(huì)提供健全的代購(gòu)服務(wù)（主要代購(gòu)為：代定車票、機(jī)票，生活用品、日用品、有機(jī)蔬菜、綠色食品、水果、鮮花等， 屆時(shí)會(huì)將引進(jìn)單商品位進(jìn)行價(jià)目公示，菜單式選擇）特色十、私家保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù) 私家保姆備案登記 保姆專用通道監(jiān)控 保姆隨行的外來(lái)人員及物品確認(rèn)并適時(shí)監(jiān)控 定期提供免費(fèi)的家政保姆培訓(xùn)課程 此服務(wù)業(yè)主可選擇性參與，屬于無(wú)償服務(wù)特色十一、歸

8、家即住服務(wù) 按業(yè)主的要求，提前預(yù)約家政服務(wù) 提供特定條件下的綠植養(yǎng)護(hù)、寵物代聯(lián)看管服務(wù) 業(yè)主離家前可對(duì)無(wú)貴重物品房屋委托定期保潔 本項(xiàng)服務(wù)可供業(yè)主選擇性參與，屬于有償服務(wù)。與業(yè)主簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任、費(fèi)用特色十二、房屋代租代售服務(wù) 提供房屋代租代售中介服務(wù)或推薦社會(huì)服務(wù)資源代辦服務(wù) 自營(yíng)性房屋代租代售中介服務(wù)需具有完備的國(guó)家規(guī)定手續(xù)和條件；推薦代辦的社會(huì)服務(wù)資源需進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查并簽訂服務(wù)合作協(xié)議約束服務(wù)提供方的行為 當(dāng)業(yè)主要出租或出售房產(chǎn)時(shí)，可委托專屬管家聯(lián)系中介或者有意向的客戶，相關(guān)手續(xù)按國(guó)家有關(guān)房產(chǎn)中介服務(wù)規(guī)定完成，并收取一定服務(wù)費(fèi)用特色十三、訪客過(guò)濾服務(wù)來(lái)訪確認(rèn)后引領(lǐng) 業(yè)

9、主提前知會(huì)其專屬管家或單元門僮，將不愿接待訪客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或門衛(wèi)會(huì)禮貌地將不速之客拒之單元門外 非業(yè)主家人或朋友來(lái)訪，管家或門衛(wèi)會(huì)上前詢問(wèn)其是否已預(yù)約并通過(guò)智能化系統(tǒng)與業(yè)主確認(rèn)，方可讓其進(jìn)入大樓 對(duì)于業(yè)主短暫離開(kāi)期間，好友來(lái)訪時(shí)，管家或門僮會(huì)單元大堂內(nèi)在代為接待特色十四、提供醫(yī)療咨詢和緊急醫(yī)療救助提供醫(yī)療咨詢、測(cè)量血壓及緊急醫(yī)治用品（救心丸、創(chuàng)可貼、醫(yī)用紗布、紅藥水、繃帶等） ，后期物業(yè)會(huì)在奉化找一家資質(zhì)較好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行商談簽約，主要可以讓業(yè)主免除排隊(duì)掛號(hào)之憂，憑借業(yè)主卡即可享受貴賓服務(wù)（條件允許前提下引進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)到社區(qū)）特色十五、裝修服務(wù)以“關(guān)愛(ài)居住環(huán)境， 共建綠色家園

10、” 為主題，優(yōu)化選擇具有資質(zhì)和知名度高的裝修公司、符合國(guó)家環(huán)保要求的裝飾材料供應(yīng)商和環(huán)境監(jiān)測(cè)、 檢測(cè)單位為業(yè)主房屋裝修提供便利， 開(kāi)展裝修服務(wù)活動(dòng)。特色十六、社區(qū)文體活動(dòng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，物業(yè)公司將定期或不定期的舉辦棋牌類、球類比賽、音樂(lè)（晚）會(huì)等文體活動(dòng)，開(kāi)展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專題培訓(xùn)活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活。日常特色增值服務(wù)項(xiàng)目一、免費(fèi)特色服務(wù)項(xiàng)目如下：1、 叫醒服務(wù)2 、發(fā)布重要新聞信息3 、飛機(jī)航班鐵路客運(yùn)信息查詢4、各種便民查詢5、天氣預(yù)報(bào)6、代收發(fā)快遞信件7、代訂各類報(bào)紙雜志8、代繳水電煤9、代訂火車、汽車、機(jī)票10 、代訂酒店客房11、代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)12

11、、上門收、送服裝干洗13 、小件物品寄存14、電話訂餐15、行李短駁二、菜單式特色服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）1 、園藝培訓(xùn)2、租車服務(wù)3、搬家服務(wù)4 、鮮花服務(wù)5、代請(qǐng)保姆6、鐘點(diǎn)工服務(wù)7 、郵政服務(wù)8、打字、復(fù)印9、代收發(fā)傳真三、家政及清潔服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）1、蚊蟲(chóng)消殺2 、地板打蠟3 、家具保養(yǎng)4、地毯清洗5 、廚具清洗6 、空調(diào)清潔7、開(kāi)荒清潔服務(wù)8 、石材養(yǎng)護(hù)9 、晶面養(yǎng)護(hù)四、室內(nèi)維修服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)）1、抽油煙機(jī)安裝2、電話線移位3、電視插座移位4、更換插座面板5、燈具安裝6、水管更換維修7、閥門更換8、更換室內(nèi)玻璃9、維修浴缸、更換配件10、更換燈泡燈管11、維修面盤、水箱配件12、疏通

12、下水道13、小型家電安裝14、安裝窗簾15、安裝晾衣架16、墻面粉刷17、電路改造、移位18、家防系統(tǒng)移位第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務(wù)為了給世茂集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)的住宅項(xiàng)目提供最有力的服務(wù)保障， 達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌， 針對(duì)奉化世茂桃園項(xiàng)目“純別墅”特點(diǎn)，物業(yè)公司結(jié)合集團(tuán)制定的“白金式服務(wù)方案” “歐洲宮廷式服務(wù)方案” 的實(shí)際運(yùn)作，本次整合五星級(jí)與白金式管家服務(wù)的精髓，服務(wù)主要針對(duì)高端樓盤項(xiàng)目（此方案主要針對(duì)大于 2 萬(wàn)每平米），桃園項(xiàng)目具備 “客戶管家” 服務(wù)實(shí)施的客戶基礎(chǔ)和硬件環(huán)境。當(dāng)前， 世茂桃園即將步入銷售配合服務(wù)期， 距離首期交付還有相當(dāng)一段時(shí)間，

13、在此期間如何讓客戶感受 “客戶管家”服務(wù)帶來(lái)的切身體會(huì)， 提升樓盤品質(zhì)， 為銷售提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 我們認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面切入，突出與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)在銷售配合期間的顯著區(qū)別， 展現(xiàn)“客戶管家” 服務(wù)的與眾不同。(一 ) 服務(wù)形象的打造（參照世茂摩天城）我們的“客戶管家”衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)、高貴典雅，在奉化桃園項(xiàng)目上顯得人員的形象和氣質(zhì)尤其重要。在管家人員配備上將對(duì)所有員工從身高、相貌、 體型、學(xué)歷等諸多方面進(jìn)行篩選，引進(jìn)條件更為優(yōu)秀的人員加入。如：“客戶管家”的身高要求應(yīng)達(dá)到女性： 163cm-168cm，男性： 175cm-178cm；對(duì)外貌要求應(yīng)達(dá)到體態(tài)勻稱，相貌清秀，語(yǔ)言表

14、達(dá)流暢，大專學(xué)歷以上，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流能力。(二 )服務(wù)細(xì)節(jié)的深化最能打動(dòng)客戶的是細(xì)節(jié)，通過(guò)服務(wù)的細(xì)節(jié)來(lái)展示我們的專業(yè)品質(zhì)。例如： 保潔人員使用鑷子夾起丟落在地上的物品、吧臺(tái)工作人員用放大鏡檢查擦拭過(guò)的酒杯、秩序人員用微笑和歡迎手勢(shì)取代傳統(tǒng)的軍禮、為看房客戶的愛(ài)車提供車罩彰顯私密性等。通過(guò)諸如此類的細(xì)節(jié)深化， 無(wú)處不在的體現(xiàn)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的區(qū)別，留給客戶深刻的服務(wù)印象，無(wú)形中體現(xiàn)了項(xiàng)目的高端定位，為營(yíng)銷加分。(三 )服務(wù)維度的多元傳統(tǒng)的銷售配合服務(wù)提供安全、衛(wèi)生和茶水等服務(wù)，“客戶管家”服務(wù)在銷售配合期間提供的服務(wù)將更加多元，例如：結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)將虛擬高爾夫引入銷售中心、增加咖啡和紅酒文化現(xiàn)

15、場(chǎng)品鑒等。 通過(guò)多元的服務(wù)維度構(gòu)建， 體現(xiàn)客戶管家服務(wù)的細(xì)微入至和展現(xiàn)管家的多才多能。二、“客戶管家”服務(wù)在銷售配合期間的價(jià)值和意義銷售配合期間為營(yíng)銷服務(wù)，客戶并未收房入住，在此期間難以體現(xiàn)管家服務(wù)的全面和深入。但是， 為了讓客戶切身感受到管家服務(wù)的精髓，我們經(jīng)過(guò)慎重的思考推出了具有管家服務(wù)特征的銷售配合服務(wù)，其價(jià)值和意義如下：（一）為營(yíng)銷加分；（二）體現(xiàn)項(xiàng)目的高端；（三）提升世茂房地產(chǎn)在奉化地區(qū)的知名度和影響力；（四）提升項(xiàng)目的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。三、銷售配合服務(wù)內(nèi)容銷售配合服務(wù)是指在房屋銷售期間，為銷售大廳、 樣板區(qū)和其它銷售區(qū)域提供的服務(wù)，“鉑金管家”提供的銷售配合基礎(chǔ)性服務(wù)和傳統(tǒng)的服務(wù)相類似，

16、主要的服務(wù)內(nèi)容有：（一） 24 小時(shí)全天候安全服務(wù)（二）“鉑金管家”深度客戶服務(wù)體驗(yàn)（詳見(jiàn)第四章節(jié)）（三）五星級(jí)環(huán)境服務(wù)（不含室內(nèi)外綠化修剪和養(yǎng)護(hù)）（四）應(yīng)急性工程維修服務(wù)（五）其他服務(wù)四、銷售配合期間“客戶管家”深度客戶服務(wù)的展示亮點(diǎn)能夠來(lái)到奉化現(xiàn)場(chǎng)看房的客戶基本上屬于時(shí)間較為充裕，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑，具備先享受服務(wù)再營(yíng)銷的基礎(chǔ)條件。針對(duì)這些群體的特性，我們將顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷接待模式和流程，改變傳統(tǒng)看房推介模式，先讓客戶在我們的銷售中心感受到優(yōu)雅休閑的輕松，體驗(yàn)并接受我們的服務(wù)和文化，同時(shí)在舒適的氛圍和優(yōu)雅的環(huán)境中細(xì)細(xì)體會(huì)世茂桃園的尊榮典雅，營(yíng)銷人員伺機(jī)介紹和銷售別墅，我

17、們稱之為“享受型營(yíng)銷”。(一 ) 尊貴陪護(hù)1. 營(yíng)銷中心入口處設(shè)立高保接待，指引車輛至停車場(chǎng)；2. 1 名“客戶管家” 等候在車場(chǎng)，風(fēng)雨無(wú)阻，手拿遮陽(yáng)傘迎客下車，引領(lǐng)客人至銷售中心。(二 ) 愛(ài)車照料客戶車子停穩(wěn)之后，由2 名安全管家快速檢查車輛，手拿車罩 以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)將車輛罩起來(lái)，夏日遮陽(yáng)、冬日擋雨雪，并用車牌罩將前后車牌做好遮擋，更加私密。(三 ) 祝福傳遞隨著人們生活節(jié)奏的加快和高科技產(chǎn)品的發(fā)明，現(xiàn)代人越來(lái)越依賴于科技型的手機(jī)、電腦等通訊手段而忽視了傳統(tǒng)的書(shū)寫(xiě)信函字里行間表達(dá)的親情、愛(ài)情和友情。我們讓客戶在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)挑選寫(xiě)有溫馨祝福的世茂集團(tuán)明信片并親手寫(xiě)上收信人姓名和地址及祝福話語(yǔ)，

18、客戶管家將明信片代客寄送。(四 ) 客戶管家展示區(qū)大廳一角開(kāi)辟個(gè)獨(dú)立區(qū)域，向前來(lái)看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，并發(fā)放帶世茂LOGO的小禮品。(五 ) 虛擬高爾夫球場(chǎng)（或體感游戲區(qū)）銷售中心開(kāi)辟一塊區(qū)域，搭建一個(gè)小型室內(nèi)/ 室外（依現(xiàn)場(chǎng)布置來(lái)決定實(shí)際擺放位置）高爾夫練習(xí)場(chǎng)，讓平時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)打高爾夫球的客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)高爾夫的樂(lè)趣。(六 ) 咖啡 / 紅酒品鑒接受了專業(yè)人員培訓(xùn)的管家，在售樓中心進(jìn)行咖啡/ 紅酒歷史、文化、種類和品嘗方式的講解。(七 ) 室內(nèi)花卉種植和養(yǎng)護(hù)客戶管家通過(guò)栽種和修剪室內(nèi)植物，向客戶介紹室內(nèi)植物種植在家居生活環(huán)境中的作用和重要性。(八 ) 吧臺(tái)展示鉑金管家在吧臺(tái)內(nèi)，手戴白手套，戴大黑框鏡，在服務(wù)的間隙或客戶使用杯具之前，以專業(yè)的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九 ) 新亞洲風(fēng)格文化展示配合會(huì)所及樣板房新亞洲設(shè)計(jì)風(fēng)格，在銷售中心開(kāi)辟個(gè)展區(qū)，利用精美展板和聲訊視頻展示新亞洲人文歷史和風(fēng)土人情。例如：從歷史、建筑、宗教、藝術(shù)、旅游資源、美食、服裝、名車等。(十 ) VIP 客戶身份確立在客戶正式簽訂