酒店服務質量實行措施

1、酒店服務質量實行措施 提高酒店服務質量的可實行措施 1.建設酒店行業(yè)服務水平支持體系 針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的狀況,應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理學問。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓,讓新員工把握一定的酒店行業(yè)業(yè)務學問。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必需提高員工整體薪酬福利水平。 2.酒店管理者要強化服務質量意識 服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正值成企業(yè)的生命線,才

2、能令酒店全員工在思想上、行動上熟悉到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。 3.建立完善的服務質量管理體系 (1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構,作為服務質量體系的組織保證,建立內容全面、科學合理、掌握嚴密的服務質量掌握系統(tǒng),通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中。 (2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準,制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行照實記錄,認真分析研究,根據(jù)質量管理要求進行改

3、進,使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,酒店還應制訂服務質量檢查程序和掌握標準,建立質量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。 4.管理掌握要對路 (1)實行首問責任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權利認為任何一個員工都代表著酒店,都應為他們解決問題。為此,應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受來賓咨詢或要求的人,就是解決來賓咨詢問題和提出要求的

4、首問責任者,首問責任人必需盡己所能給顧客供應最佳和滿足的服務,直至問題最終解決或賜予明確答復的責任制度。詳細有幾點要求:第一,如是屬于本人職責范圍內的問題,要馬上給來賓詢問以圓滿答復,對來賓的要求妥當解決;第二,雖是本人職責范圍內的問題,但因來賓的原因,目前不能立刻解決的,要耐心細致地向來賓解釋清晰;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要準時幫助來賓聯(lián)系有關部門賜予解決。 推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動,讓每一名員工、特殊是一線員工,全面清晰地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目,以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對

5、客服務,也包括二線員工的后勤保障服務。 (2)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司(sas)總裁簡 卡爾森(jancarkzon)創(chuàng)造出"關鍵時刻"這一詞語。卡爾森認為:服務一線的員工每一次與顧客面對面相互交流接觸的瞬間即為關鍵時刻,他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個"關鍵時刻"?？?奧爾布累克特和羅恩 澤門克兩位作者將"關鍵時刻"概念變成一種全新的服務管理方法。他們把"關鍵時刻"定義為:顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。 在酒店期間,顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知,直接打

6、算了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同爭論,得出酒店需要關注的全部關鍵時刻,并列成清單,根據(jù)服務流程順序讓全部員工知道。針對各關鍵時刻,商討出應對方法,并通過培訓,讓全部員工都能切實把握。 (3)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(bowenandlawer)認為,授權是指管理者與處于服務第一線的員工共享信息、學問、嘉獎、和權力。員工面對顧客時,需要有足夠權力準時去滿意顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特別狀況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花全部的時間去掌握和監(jiān)督,放

7、手讓員工自己管理和掌握一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對員工的敬重,讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱忱、周到的服務,顧客滿足度自然也會提高。 (4)走動管理。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內的各個營業(yè)地點,服務現(xiàn)場發(fā)生的事情,大多數(shù)時間只有顧客和供應服務的員工知道,管理者想要真實了解前線狀況,不能總坐在辦公室,應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。 5.提高酒店內部協(xié)調性 (1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入

8、一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的協(xié)作。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通,如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內部有效溝通的詳細方式。 (2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè),許多崗位的工作重復勞動量特別大,很簡單導致員工出現(xiàn)過度疲憊或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調整。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎。 (3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎上,酒店

9、員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發(fā)自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。 6.加強員工管理 (1)員工招聘。要依據(jù)經營發(fā)展需求,結合酒店實際狀況,調查各部門崗位分布、人員安置狀況,制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制,依據(jù)編制,采取不同形式的招聘方式,汲取有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質量關,酒店的服務質量才有保證。 (2)員工培訓。提高員工素養(yǎng)是酒店服務質量管理的當務之急,培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣,但有兩點是應當特殊留意的:一是培訓員工技

10、能的同時要進行適當?shù)膶W問性培訓。只有將技能培訓與學問培訓有機結合,才能真正全面提高員工的素養(yǎng)與技能,也才能真正提升其服務品質;二是培訓應當是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。 (3)提高員工滿足度。組織行為學家馬奇(march)和西蒙(simon) 通過研究得出結論:員工對工作是否感到滿足,是打算其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言,損失無疑是慘重的,服務質量首當其沖。依據(jù)美國馬里奧特(marriott)酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示:假如員工流失率降低10%,顧客流失率就可以降低1%3%,營業(yè)額就可增加5%15%;此季節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額,酒店的服務質量水平

11、也得到穩(wěn)定的保證。 員工對酒店的滿足度,除了公正合理的待遇之外,還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此,酒店要適當提高員工薪酬,改善員工的工作、生活環(huán)境,為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時,將極大地提高員工對酒店的滿足度,從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助,進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。 7.加強顧客管理 (1)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高,簡單造成客人的絕望;期望過低,則對客人失去吸引力,導致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和從前經歷等各種因素的影響,酒店可以通過強化對部分因素的掌握來讓客人對酒店的期望恰如其分。 (2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫,存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。依據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時供應的信息和服務人員在顧客住店時的觀看,把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來,進行處理、分析,以便服務人員有針對性地供應個性化服務和超前服務,令客人滿足。 (3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求,假如不對顧客的行為進行正確的引導和管理,就會產生很多額外的服務問題。因此,酒店必