萬科客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

1、u第一部分 基礎(chǔ)概況u第二部分客戶關(guān)系程序講解u第三部分 客戶投訴處理作業(yè)指引講解u第四部分 新建物業(yè)移交作業(yè)指引講解u第五部分 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引講解u第六部分 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引講解u第七部分工程維修作業(yè)指引u第八部分產(chǎn)品交付作業(yè)指引u第九部分 萬客會(huì)管理作業(yè)指引講解 基礎(chǔ)概況 ISO9000是什么？是什么？u ISO：是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱 （英文：International Organization of Standardization的縮寫 ）u ISO9000是系列標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族群主要包括以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001：質(zhì)量管

2、理體系要求 ISO9004：質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南( (用于認(rèn)證，用于認(rèn)證，ISO9001-2000)ISO9001-2000)基礎(chǔ)概況基礎(chǔ)概況 什么是質(zhì)量管理體系文件？什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件：質(zhì)量管理體系文件：明確公司操作流程、技術(shù)要求的文件的統(tǒng)稱。質(zhì)量手冊(cè)：闡明公司組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限，并明確制度管理體系運(yùn)行情況的綱要性文件。程序文件：明確描述公司管理流程的第一級(jí)文件。作業(yè)指引：明確公司具體活動(dòng)操作、執(zhí)行程度和深度、過程控制的制度。記錄：闡明各項(xiàng)工作執(zhí)行成果的文件。（標(biāo)準(zhǔn)表格：指統(tǒng)一規(guī)定的記錄格式文本。）標(biāo)準(zhǔn)合同：指經(jīng)過經(jīng)辦部

3、門制定及相關(guān)審核部門審核通過并頒布生效，統(tǒng)一反復(fù)適用于某一經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的合同。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程實(shí)施中使用的標(biāo)準(zhǔn)，包括國(guó)家、地方、行業(yè)、萬科集團(tuán)、深圳區(qū)域及公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)概況基礎(chǔ)概況 質(zhì)量記錄如何控制？質(zhì)量記錄如何控制？基礎(chǔ)概況基礎(chǔ)概況n所有體系文件中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均需要受控，并由各管理部門負(fù)責(zé)編號(hào)保存。n質(zhì)量記錄的形式：可以是紙制文件或電子文件，不能保存在郵件系統(tǒng)中。n質(zhì)量記錄表格簽署：簽署人必須在表格相應(yīng)位置簽署意見，并注明簽署日期，如只簽名則視為同意。n質(zhì)量記錄保管期限規(guī)定：永久：5年以上；長(zhǎng)期：35年；短期：3年；臨時(shí)：1年。達(dá)到保存期限并已失效的記錄，編制文件銷毀審批清單，經(jīng)部

4、門經(jīng)理審核，總經(jīng)理辦公室確認(rèn)后銷毀，銷毀審批清單作為長(zhǎng)期檔案保管。 編寫及操作要求編寫及操作要求編寫原則：編寫原則：寫你所做的 做你所寫的 說到就要做到 做到就到寫到操作要求：操作要求： 嚴(yán)格按文件要求操作 若有異議，任何人均可提出修訂，審核未通過前均按原來文件執(zhí)行。 表格及過程記錄完整、統(tǒng)一保存，單獨(dú)建檔、標(biāo)識(shí)清晰并具可追溯?；A(chǔ)概況基礎(chǔ)概況n 文件查閱地址：文件查閱地址：內(nèi)網(wǎng)首頁內(nèi)網(wǎng)首頁制度規(guī)范制度規(guī)范制度查詢制度查詢廣州公司廣州公司 表格、標(biāo)準(zhǔn)合同下載地址：表格、標(biāo)準(zhǔn)合同下載地址：內(nèi)網(wǎng)首頁內(nèi)網(wǎng)首頁制度規(guī)范制度規(guī)范表格下載表格下載我如何查詢文件、調(diào)用表格？我如何查詢文件、調(diào)用表格？基礎(chǔ)概況

5、基礎(chǔ)概況n內(nèi)部網(wǎng)上公布的文件版本僅供查詢，嚴(yán)禁復(fù)制傳播。n集團(tuán)內(nèi)其他各公司借閱均需通過雙方的總經(jīng)理辦公室確認(rèn)，經(jīng)公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱。n質(zhì)量管理體系文件一律不準(zhǔn)外傳。請(qǐng)不要下載、復(fù)印、轉(zhuǎn)發(fā)、外傳程序文件，如有需要，請(qǐng)向總經(jīng)理辦公室申請(qǐng)。n 體系文件有效版本識(shí)別及生效體系文件有效版本識(shí)別及生效基礎(chǔ)概況基礎(chǔ)概況廣州市萬科房地產(chǎn)有限公司GUANGZHOU VANKE REAL ESTATE CO., LTD.編 號(hào)：VKGZ-CH-01-03-F03版 號(hào)：A/0生效日期：2007年5月 10日 生效日期：生效日期：表格換版設(shè)10天的過渡期，即自新版表格生效之日起十日(日歷天)內(nèi)，使用新舊

6、版表格均為合格。版本規(guī)則為版本規(guī)則為：初版文本為A/0，文件每修訂一次，修訂狀態(tài)從0、1到9依次遞增，超過10次時(shí)其版本由A、B到Z依次遞增。DC：文件控制：文件控制MA：管理職責(zé)：管理職責(zé)RS：資源管理：資源管理CH：測(cè)分分析改進(jìn)：測(cè)分分析改進(jìn)PS：專業(yè)管理：專業(yè)管理PD：項(xiàng)目開發(fā)：項(xiàng)目開發(fā)常用文件常用文件:客戶投訴處理作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序面積補(bǔ)差作業(yè)指引常用文件常用文件:萬客會(huì)管理作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序常用文件常用文件:工程維修作業(yè)指引客戶投訴處理作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引顧客要求設(shè)計(jì)及工程變更

7、管理指引項(xiàng)目面積指標(biāo)控制作業(yè)指引常用文件常用文件:產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引合同附圖及銷售資料原圖繪制作業(yè)指引知多少？知多少？客戶關(guān)系管理程序( 3 )表格客戶投訴處理指引( 3 )表格產(chǎn)品交付作業(yè)指引( 20 )表格工程維修作業(yè)指引( 6 )表格萬客會(huì)管理作業(yè)指引( 10 )表格程序文件（程序文件（1 1） 作業(yè)指引作業(yè)指引 （4 4） 表格（表格（4242）表格很多，一定要清楚何時(shí)用？如何用？并保證可追溯！表格很多，一定要清楚何時(shí)用？如何用？并保證可追溯！臨時(shí)抱佛腳、補(bǔ)記錄的作法萬萬不可取臨時(shí)抱佛腳、補(bǔ)記錄的作法萬萬不可取從現(xiàn)在做起、好習(xí)慣從現(xiàn)在養(yǎng)成從現(xiàn)在做起、好習(xí)慣從現(xiàn)在養(yǎng)成基

8、礎(chǔ)概況基礎(chǔ)概況 客戶關(guān)系程序講解n 7步法步法6+26+2n +1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)p 投資價(jià)值最大化“錢要花得值”p 降低投資風(fēng)險(xiǎn)廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙p 和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng)p 預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）p 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）p 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）p小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）p 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）p 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）p 地理位置p 保值和增值潛力p 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）p 開發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全）p 銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用

9、心）n 客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：看樓看樓p詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)p提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)p做好參謀做好參謀n工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：陽光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)陽光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)n 客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)（銷售前）客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.開盤前兩周，關(guān)系中心主導(dǎo)售前風(fēng)險(xiǎn)檢查。開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表2.認(rèn)籌階段，營(yíng)銷部需制定銷售統(tǒng)一口徑，以避免信息不對(duì)稱，客服關(guān)系中心參與審定。3.銷售前，編制項(xiàng)目銷售手冊(cè)，以統(tǒng)一銷售和宣傳口徑、減少信息不對(duì)稱。4.售前，服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督小組從客戶感知角度，對(duì)銷售、簽約現(xiàn)

10、場(chǎng)進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果并提出改進(jìn)建議、督促改進(jìn)。5.為增強(qiáng)信息透明度，以下內(nèi)容在開售前須展示或公示到位： 銷售大廳：銷售價(jià)格、不利因素提醒、商品房買賣合同、五證、個(gè)性化變更信息、車位信息等。樣板房：戶型圖冊(cè)、交付提醒客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約比較、落定、簽約n 工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明p 心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感，易焦慮、急躁p 防止合同風(fēng)險(xiǎn) p 房子和裝修是否可能貨不對(duì)版p 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益p 貸款的申請(qǐng)和審批便捷p 房產(chǎn)證的辦理p 簽約手續(xù)便捷p 認(rèn)籌方式的公平合理性p 定金數(shù)量和退定條件p 貸款銀行

11、服務(wù)（含銀行的選擇）p 貸款保險(xiǎn)服務(wù)p 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力p 銷售人員服務(wù)態(tài)度n告知合同條款告知合同條款n降低業(yè)主無助感降低業(yè)主無助感n方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)n告知業(yè)主與萬科的溝通渠道告知業(yè)主與萬科的溝通渠道n因項(xiàng)目不同的簽約方式因項(xiàng)目不同的簽約方式n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明n 客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)認(rèn)購(gòu)及簽約環(huán)節(jié)客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.營(yíng)銷組實(shí)施全程互動(dòng)檔案管理，提供導(dǎo)購(gòu)置業(yè)顧問服務(wù)，讓客戶清晰各個(gè)環(huán)節(jié)的辦理程序。2.實(shí)施項(xiàng)目客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)制，客戶認(rèn)購(gòu)后一周內(nèi)，建立需與客戶

12、進(jìn)行主動(dòng)溝通聯(lián)絡(luò)，告知溝通渠道，增強(qiáng)對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。3.簽約后一周，由客戶關(guān)系中心進(jìn)行銷售服務(wù)回訪，了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意程度，監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài) n 客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：等待等待n 工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明p 憧憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質(zhì)量(毛坯和裝修)p 此前業(yè)主遇到什么問題p 樓盤建設(shè)進(jìn)展p 區(qū)域內(nèi)的樓市變化p 樓盤及開發(fā)商口碑p 考慮裝修設(shè)計(jì)p 家具、電器的購(gòu)買計(jì)劃p 收樓程序p 了解驗(yàn)房的專業(yè)方法p 入住的費(fèi)用p 搬家計(jì)劃n樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通n規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)n工

13、地開放日工地開放日n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)工地開放、進(jìn)展通報(bào) n 客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序（簽約后交付前）n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.通過短信、會(huì)員通訊等及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展信息：如封頂、落架等。2.組織工地開放日活動(dòng)，在一定范圍內(nèi)接受客戶的部分個(gè)性化變更。3.編制萬客會(huì)會(huì)員通訊，建立與客戶的溝通聯(lián)系。客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷n 工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明p夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)p與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患p裝扮個(gè)性化家庭p 告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)

14、p 發(fā)展商告知水電、門窗的使用p 工程質(zhì)量(毛坯和裝修)p 需要裝修方面的信息和幫助p 裝飾材料的購(gòu)買p 收樓過程應(yīng)該喜悅p 入住后的收費(fèi)情況說明p 有問題通過何種渠道和方式解決p 我的鄰居是誰p 質(zhì)量問題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決n指引業(yè)主驗(yàn)樓指引業(yè)主驗(yàn)樓n收費(fèi)情況說明收費(fèi)情況說明n便捷的入伙手續(xù)便捷的入伙手續(xù)n裝修指引裝修指引n恭喜喬遷恭喜喬遷n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷裝扮家庭、恭賀喬遷 n 客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)（房屋交付）客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.項(xiàng)目首交付前3個(gè)月，成立交付風(fēng)險(xiǎn)檢查小組，進(jìn)行交付風(fēng)險(xiǎn)檢查，予以記錄并督促改

15、進(jìn)。2.組織多輪房屋模擬驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量。3.客戶關(guān)系中心主導(dǎo)模抉驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺陷4.交付前10天寄發(fā)交付通知、補(bǔ)差通知、交付指引、業(yè)戶手冊(cè)、驗(yàn)房手冊(cè)、入伙賀卡等。5.交付前，進(jìn)行交付現(xiàn)場(chǎng)裝飾、恭迎客戶入伙。客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：居住居住n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：入住入住3個(gè)月居住回訪個(gè)月居住回訪 n 工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明p我被持續(xù)被關(guān)注p鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎p物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)p我的活動(dòng)場(chǎng)所p社區(qū)有哪些活動(dòng)n詢問業(yè)主需要解決的問題詢問業(yè)主需要解

16、決的問題n主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量n征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見n 客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序（入伙后）n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等關(guān)懷活動(dòng)。2.萬客會(huì)及服務(wù)中心制定客戶關(guān)懷活動(dòng)計(jì)劃，并予以實(shí)施，促進(jìn)客戶關(guān)系。3.建立客戶入住后三個(gè)月的居住感受回訪，由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，回訪結(jié)束后編制回訪報(bào)告，提交相關(guān)部門，促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)。4.不定期實(shí)施客戶面對(duì)面計(jì)劃，客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，公司管理層參與?？蛻絷P(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：居住居

17、住n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查居住一年后的質(zhì)量檢查 n 工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明p如果被關(guān)注，感到驚喜p社區(qū)活動(dòng)p居住氛圍p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動(dòng)場(chǎng)所p社區(qū)有哪些活動(dòng)n檢查五金配件的完好性檢查五金配件的完好性n檢查排水設(shè)施通暢檢查排水設(shè)施通暢n檢查門窗的五金配件檢查門窗的五金配件n檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性性n 客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序（入伙后持續(xù)）n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.專人受理客戶報(bào)修及投訴，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。2.實(shí)施

18、一年房屋質(zhì)量檢查制，并落實(shí)整改。房屋質(zhì)量檢查情況記錄表客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n 工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明n 核心內(nèi)容：核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴解決客戶投訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動(dòng)與客戶保持良好接觸和互動(dòng)n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：全過程全過程p及時(shí)有效解決我的問題p安全感p我的問題被重視p始終言而有信p我被尊重p面對(duì)問題，解決問題p及時(shí)處理p處理結(jié)果令我滿意n 客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)

19、系管理程序n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.通過客服熱線、投訴論壇、回訪、意見調(diào)查等進(jìn)行客戶意見的收集并及時(shí)反饋，落實(shí)改進(jìn)。2.由客戶關(guān)系中心與物業(yè)服務(wù)中心共同策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶間的溝通聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n 工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明n對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善n一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：居住居住p如果你能做到對(duì)我是奢望p小區(qū)的設(shè)備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設(shè)施需要更新了n 客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注

20、焦點(diǎn)n 核心內(nèi)容：核心內(nèi)容： 交付后交付后4年項(xiàng)目改造年項(xiàng)目改造客戶關(guān)系管理程序客戶關(guān)系管理程序n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序建立老項(xiàng)目關(guān)懷基金，進(jìn)行社區(qū)改造，給予持續(xù)關(guān)注。小結(jié)：小結(jié)： 客服客服6+26+2主要包含幾個(gè)步驟？主要包含幾個(gè)步驟？ 每個(gè)步驟的實(shí)施要點(diǎn)？每個(gè)步驟的實(shí)施要點(diǎn)？ 客戶投訴處理作業(yè)指引講解n 一 什么是投訴？何為有效投訴？二 投訴處理的原則？三 投訴處理的流程？四 根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度分幾類？如何處理？五 賠付的審批權(quán)限六 客戶要求換房怎么辦？客戶投訴處理客戶投訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引n n什么是投訴？什么是投訴？是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意

21、見。n什么是有效投訴？什么是有效投訴？是指確因公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了客戶的自尊或利益而形成的投訴?？蛻敉对V處理客戶投訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引n 客戶部門應(yīng)該站在誰的立場(chǎng)上？公司？客戶？還是二者之間的一個(gè)平衡點(diǎn)？如果客戶部門都不能代表客戶的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶立場(chǎng)了。n投訴處理的原則投訴處理的原則站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)。 n客戶投訴反饋時(shí)間客戶投訴反饋時(shí)間 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶客戶投訴處理客戶投訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引 客服部門接到客戶投訴應(yīng)如何處理的？客服部門接到客戶投訴應(yīng)如何處理的？客服人員接到投訴信息后，應(yīng)在工作日內(nèi)4小

22、時(shí)內(nèi)記錄在客戶信息系統(tǒng)中，并向責(zé)任部門及相關(guān)部門發(fā)送投訴信息，在約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。一般投訴：按正常流程處理緊急投訴：立即安排人員處理無效投訴： 向客戶作好解釋說明，關(guān)閉投訴。 當(dāng)您直接接到客戶投訴怎么辦呢？當(dāng)您直接接到客戶投訴怎么辦呢？記錄客戶的大致投訴內(nèi)容，及時(shí)知會(huì)客服人員，并告知客戶大致反饋的時(shí)間（2個(gè)工作日內(nèi)）。 客戶投訴處理客戶投訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引投訴處理率投訴處理率100% 投訴處理跟進(jìn)投訴處理跟進(jìn)客服人員據(jù)責(zé)任部門給出的意見與客戶溝通，客戶認(rèn)可，責(zé)任部門處理；客戶不認(rèn)可，則責(zé)任部門進(jìn)行研究后再給出可行性方案，進(jìn)一步溝通達(dá)成一致后處理；現(xiàn)場(chǎng)處理完成后，需進(jìn)入客戶信息系統(tǒng)匯報(bào)進(jìn)

23、展信息，同時(shí)郵件或電話知會(huì)客服人員，以便回訪關(guān)閉投訴。 注意客戶約定的處理期限注意客戶約定的處理期限投訴回復(fù)及時(shí)率投訴回復(fù)及時(shí)率100% 當(dāng)您接到客服部門發(fā)出的投訴處理信息后該如何處理？當(dāng)您接到客服部門發(fā)出的投訴處理信息后該如何處理？了解投訴原委，給出處理意見，在要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)通過投訴郵件鏈接進(jìn)入客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行反饋處理意見；短信、郵件都會(huì)有投訴處理信息提醒短信、郵件都會(huì)有投訴處理信息提醒因網(wǎng)絡(luò)或其他原因不能及時(shí)反饋的，也需通過電話等方式先告知客服部門，以便客服人員能先回復(fù)客戶，以免超時(shí)。 客戶投訴處理客戶投訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引 什么情況下投訴關(guān)閉？什么情況下投訴關(guān)閉？客戶

24、對(duì)公共部位或沒有具體聯(lián)系方式的投訴，郵件或網(wǎng)上回復(fù)后即可關(guān)閉。留有具體聯(lián)系方式的投訴，投訴處理完成一周內(nèi)，由客戶關(guān)系中心專人進(jìn)行回訪。若客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉。若屬下列情形的也視為投訴關(guān)閉：若屬下列情形的也視為投訴關(guān)閉：客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果， 但投訴處理符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的或客戶投訴超出公司管理權(quán)限或能力范圍，目前暫無法解決的。在回訪過程中，根據(jù)客戶提供的聯(lián)系電話，在一周內(nèi)三次（含三次）以上聯(lián)系不上的。 投訴信息通報(bào)及分析投訴信息通報(bào)及分析投訴日?qǐng)?bào)、投訴月報(bào)納入產(chǎn)品缺陷反饋系統(tǒng)性問題發(fā)出投訴預(yù)警督辦單可能延期交付、引發(fā)熱點(diǎn)/重大投訴、對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的客戶投訴處理客戶投

25、訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引 n根據(jù)投訴復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，主要分為重大、熱點(diǎn)和一般投訴三大類：根據(jù)投訴復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，主要分為重大、熱點(diǎn)和一般投訴三大類：重大投訴：重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體曝光、投訴發(fā)生一個(gè)月后仍未能得到有效解決的或10人以上的集體投訴。 熱點(diǎn)投訴：熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光、處理完畢后發(fā)生二次投訴、投訴一周后仍未解決或3人以上的集體投訴，以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。一般投訴：一般投訴：除上述以外的其他投訴 u3 3小時(shí)小時(shí)口頭上報(bào)集團(tuán)，2424小時(shí)小時(shí)內(nèi)郵件上報(bào)，3 3天天內(nèi)上報(bào)最新進(jìn)展，結(jié)束

26、后結(jié)束后匯報(bào)全程u處理方案：處理方案：由分管領(lǐng)導(dǎo)審批u回復(fù)客戶時(shí)限：回復(fù)客戶時(shí)限：4小時(shí)重大/熱點(diǎn)投訴的處理客戶投訴處理客戶投訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引 n 賠付處理要求賠付處理要求接到客戶的賠付需求后，需及時(shí)知會(huì)客戶關(guān)系經(jīng)理，由客戶關(guān)系經(jīng)理按審批權(quán)限上報(bào)審批，按審批意見處理。所有賠付需與客戶簽訂賠付協(xié)議；賠付信息需錄入客戶信息系統(tǒng)，并打印賠付收據(jù)，讓客戶簽署；賠付信函、協(xié)議及收據(jù)原件交公司檔案室存檔，現(xiàn)場(chǎng)保存復(fù)印件；n賠付權(quán)限賠付權(quán)限項(xiàng)目客戶經(jīng)理：1萬元（含）客戶關(guān)系中心經(jīng)理：1-5萬元（含）客戶關(guān)系分管領(lǐng)導(dǎo)：5萬元以上n退換房處理退換房處理客戶關(guān)系中心提出處理意見，以書面形式呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)

27、理審批同意后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶關(guān)系中心共同辦理相關(guān)手續(xù)，相關(guān)資料存入公司檔案室?？蛻敉对V處理客戶投訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引 有空常來有空常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)罵聲比掌聲更有營(yíng)養(yǎng)客戶投訴處理客戶投訴處理作業(yè)指引作業(yè)指引 新建物業(yè)移交作業(yè)指引講解 n 什么叫新建物業(yè)移交什么叫新建物業(yè)移交?是指新建項(xiàng)目竣工后由項(xiàng)目管理部向物業(yè)服務(wù)中心移交鑰匙、資料及實(shí)體的過程。n準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作： 項(xiàng)目具備交付條件后，項(xiàng)目主導(dǎo)編制移交清單，與物業(yè)協(xié)調(diào)移交時(shí)間。新建物業(yè)移交新建物業(yè)移交作業(yè)指引作業(yè)指引n 移交事項(xiàng)及移交完成節(jié)點(diǎn)移交事項(xiàng)及移交完成節(jié)點(diǎn)新建物業(yè)移交新建物業(yè)移交作業(yè)指引作業(yè)指引移交類別移交類別移交事項(xiàng)移交事項(xiàng)移交時(shí)

28、限移交時(shí)限表格表格資料移交資料移交產(chǎn)權(quán)資料復(fù)印件施工技術(shù)資料竣工圖機(jī)電類設(shè)備保修卡施工說明及隨機(jī)資料交付后2個(gè)月內(nèi)完成移交新建物業(yè)資料移交清單實(shí)體移交實(shí)體移交住宅及商鋪交付前5天完成移交新建物業(yè)實(shí)體移交清單新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表新建物業(yè)鑰匙移交清單獨(dú)立使用功能的專業(yè)工程(電梯變配電水泵等)專項(xiàng)驗(yàn)收后即可移交會(huì)所學(xué)校等配套設(shè)施按合同約定時(shí)間移交公共部位、室外園建工程(包括道路、車庫、綠化、室外照明等)交付前5天完成移交 機(jī)電設(shè)備類：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設(shè)備機(jī)房（包括水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等）交付前15天完成移交n備注：備注：項(xiàng)目分期開發(fā)的特例情況除外，其他均

29、按照移交清單及標(biāo)準(zhǔn)在移交時(shí)限內(nèi)完成移交。n 移交異議處理移交異議處理新建物業(yè)移交新建物業(yè)移交作業(yè)指引作業(yè)指引異議情況異議情況處理辦法處理辦法記錄記錄未按施工合同完成工程由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)完成并重新組織驗(yàn)收。新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表已完工不影響使用功能，但有質(zhì)量瑕疵交接三方填寫驗(yàn)收表，列明整改事項(xiàng)、方案及時(shí)限、責(zé)任人，項(xiàng)目管理部跟進(jìn)整改，物業(yè)先行接管。整改完成后組織復(fù)驗(yàn)。為提高客戶滿意度、適應(yīng)物業(yè)管理需要進(jìn)行的改進(jìn)事項(xiàng)物業(yè)在接管階段，可提出改進(jìn)建議。由項(xiàng)目管理部、設(shè)計(jì)、成本、物業(yè)四方溝通整改方案并測(cè)算費(fèi)用，形成改進(jìn)方案。在交付例會(huì)或其他公司級(jí)會(huì)議中專項(xiàng)匯報(bào)決策，經(jīng)公司決策人同意后實(shí)施改進(jìn)方案。

30、屬于系統(tǒng)性預(yù)防措施，納入公司經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化。新建物業(yè)改進(jìn)方案確認(rèn)表 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引講解 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引作業(yè)指引n小組成員小組成員:客服、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)管理部、總經(jīng)理辦公室、物業(yè)公司 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引作業(yè)指引n各個(gè)部門及銷售風(fēng)險(xiǎn)防范小組的主要職責(zé)有哪些呢？各個(gè)部門及銷售風(fēng)險(xiǎn)防范小組的主要職責(zé)有哪些呢？風(fēng)險(xiǎn)檢查小組：對(duì)公司所有項(xiàng)目銷售環(huán)節(jié)、交付前后存在的各類客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢查與評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題、提出整改措施并監(jiān)督實(shí)施。 客服：風(fēng)險(xiǎn)檢查的牽頭部門 設(shè)計(jì)：對(duì)圖紙、查丈報(bào)告、交樓標(biāo)準(zhǔn)、模型及對(duì)外公示的指標(biāo)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理部：房屋質(zhì)量瑕

31、疵提前防范市場(chǎng)營(yíng)銷部：確保銷售手冊(cè)、銷售口徑信息一致性項(xiàng)目事務(wù)部：預(yù)售許可證在售前到位、配套設(shè)施承諾的審核總經(jīng)理辦公室：從法律角度對(duì)資料進(jìn)行審核，減少法律風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)公司：確保物業(yè)信息的準(zhǔn)確性 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引作業(yè)指引n風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檢查內(nèi)容、要點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檢查內(nèi)容、要點(diǎn) 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引作業(yè)指引n項(xiàng)目首次開放前檢查要點(diǎn)項(xiàng)目首次開放前檢查要點(diǎn)1.客戶關(guān)系中心及總經(jīng)辦負(fù)責(zé)審核銷售資料；2.圍板、戶外廣告等需審核后方可發(fā)布，客戶關(guān)系中心及總經(jīng)辦不定期巡查并填寫銷售風(fēng)險(xiǎn)日常巡查記錄表。3.開放前15天完成銷售手冊(cè)的會(huì)審。 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引作業(yè)指引n項(xiàng)目首次開盤前

32、檢查要點(diǎn)項(xiàng)目首次開盤前檢查要點(diǎn)1.風(fēng)險(xiǎn)防范小組在項(xiàng)目開盤前15天完成銷售及簽約資料的會(huì)審。2.開盤前一周，按照開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表中的內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄并跟進(jìn)。3.合同附圖審核及實(shí)體核對(duì)4.樓牌號(hào)的確認(rèn)5.開盤危機(jī)預(yù)警6.車位準(zhǔn)確性控制及公示到位7.公示：沙盤、模型、樣板房、重要提示、展板，客戶關(guān)系中心拍照或錄像備查。 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引作業(yè)指引n銷售過程中檢查要點(diǎn)銷售過程中檢查要點(diǎn)1.風(fēng)險(xiǎn)防范小組不定期對(duì)在售項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)承諾、現(xiàn)場(chǎng)組織及流程等方面進(jìn)行檢查，并督促改進(jìn)。2.開始銷售后，原則上不再接受影響一戶一圖的變更，特珠變更需報(bào)公司決策。3.銷售資料變更信息及客戶個(gè)案承諾，必須經(jīng)

33、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)人及總經(jīng)辦法律人員匯簽后方可執(zhí)行。所有銷售承諾資料，由客戶關(guān)系中心建檔保存。4.商鋪風(fēng)險(xiǎn)防范 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引作業(yè)指引n交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查要點(diǎn)交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查要點(diǎn)1.交付前：3個(gè)月，客戶關(guān)系中心牽頭成立風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，參照集團(tuán)項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引進(jìn)行檢查，并出具項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)檢查評(píng)估報(bào)告提交相關(guān)部門及集團(tuán)客戶關(guān)系中心。2.為減少交付風(fēng)險(xiǎn)，前期主要工作：3.客戶關(guān)系中心組織項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷進(jìn)行一戶一圖與現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)；并進(jìn)行空置房巡查；4.通過模擬驗(yàn)收對(duì)產(chǎn)品使用功能、質(zhì)量、交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)；5.設(shè)計(jì)部進(jìn)行預(yù)售與竣工查丈報(bào)告的核查；6.項(xiàng)目部落實(shí)項(xiàng)目移交問題的整改。 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作

34、業(yè)指引講解 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引作業(yè)指引n流程目的流程目的:收集并及時(shí)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品及服務(wù)的過失、不足及潛在風(fēng)險(xiǎn)，避免今后重復(fù)性發(fā)生類似問題，為公司或客戶減少損失。n小組成員小組成員:客服、設(shè)計(jì)部、成本部、采購(gòu)部、工程部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、總經(jīng)理辦公室、項(xiàng)目技術(shù)崗、物業(yè)公司n經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化工作小組經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化工作小組 負(fù)責(zé)本專業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)缺陷及潛在問題的收集、分類、提供解決方案，并負(fù)責(zé)落實(shí)和跟蹤反饋。n客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心 經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化的主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化方案的初審、決策會(huì)的組織匯報(bào)并跟進(jìn)整改方案的驗(yàn)證及反饋。n總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方案中涉及需對(duì)公司制

35、度流程優(yōu)化和改進(jìn)的方案落實(shí)。n運(yùn)營(yíng)管理委員會(huì)運(yùn)營(yíng)管理委員會(huì) 根據(jù)決策體系對(duì)系統(tǒng)性轉(zhuǎn)化方案進(jìn)行決策。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引作業(yè)指引1.每月5日前，各成員提交產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表；注意：提出的方案需考慮可行性、要有方案費(fèi)用的基本估算，并需經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)。主要分為6大類：總體規(guī)劃 、建筑性能及設(shè)備類 、建筑主體及戶型設(shè)計(jì)類 、工程質(zhì)量類、服務(wù)質(zhì)量類 、其他類2.經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化決策會(huì)前客戶關(guān)系中心在完成匯總及初審。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引作業(yè)指引n每月10前，由客戶關(guān)系中心組織召開經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化決策會(huì)。n能決策的提出糾正或轉(zhuǎn)化方式，確定

36、責(zé)任人及完成時(shí)間；不能決策的則需通過月度運(yùn)營(yíng)會(huì)進(jìn)行決策。n轉(zhuǎn)化方式主要有11項(xiàng)：納入設(shè)計(jì)任務(wù)書納入施工圖指導(dǎo)書納入技術(shù)措施納入設(shè)計(jì)審圖清單加強(qiáng)設(shè)計(jì)過程控制納入工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理納入采購(gòu)技術(shù)要求流程優(yōu)化改進(jìn)列入專題研究課題即時(shí)糾正（孤立問題）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引作業(yè)指引n客戶關(guān)系中心按月跟蹤檢查產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表中確定的轉(zhuǎn)化事項(xiàng)，并在月度運(yùn)營(yíng)管理例會(huì)中匯報(bào)進(jìn)展情況；n轉(zhuǎn)化事項(xiàng)作為專項(xiàng)計(jì)劃，納入各責(zé)任部門季度考核指標(biāo)中，按完成率進(jìn)行考核。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引作業(yè)指引 工程維修作業(yè)指引講解主主要講述三部份內(nèi)容要講述三部份內(nèi)容1.維修處理流程n特

37、珠或復(fù)雜維修處理n委托維修處理n投訴風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理2.零星工程及配套設(shè)施改造流程3.保修期滿維修工作移交工程維修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引何為工程保修？是指項(xiàng)目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。主要包括兩種情況主要包括兩種情況保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由原施工單位履行保修義務(wù)予以修復(fù)的過程。原施工單位沒有按照要求或拒絕履行保修義務(wù)，由客戶關(guān)系中心另行組織維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費(fèi)用由原保修單位承擔(dān)的過程 。 工程維修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1.4小時(shí)錄入制2.4小時(shí)溝通制3.維修時(shí)限要求：必須設(shè)定處理時(shí)限4.白聯(lián)及紅聯(lián)的使用要求：持白聯(lián)換紅聯(lián)5.留言條的使用6.及時(shí)

38、匯報(bào)進(jìn)展：當(dāng)天匯報(bào)7.暫不處理的跟進(jìn)：每天打印并跟進(jìn)8.非正常關(guān)閉與正常關(guān)閉的區(qū)別：客戶口頭確認(rèn)、聯(lián)系不上未確認(rèn)并發(fā)出維修確認(rèn)函、工程維修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引1.主動(dòng)聯(lián)系：主動(dòng)聯(lián)系：受理后，維修工程師應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并向維修主任工程師匯報(bào)，以盡快制定維修方案。2.維修方案：維修方案：過程中保持與客戶及時(shí)溝通，至少3天聯(lián)系一次。3.應(yīng)急措施：應(yīng)急措施：對(duì)于影響客戶正常生活的維修事項(xiàng)應(yīng)做好臨時(shí)應(yīng)急措施。4.過程溝通：過程溝通：維修方案應(yīng)盡量征得客戶書面確認(rèn)。5.驗(yàn)收把關(guān)：驗(yàn)收把關(guān)：特殊或復(fù)雜維修處理完成后，維修技術(shù)員須先行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可知會(huì)客戶驗(yàn)收。工程維修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引n委托

39、維修前提委托維修前提1.接到維修通知責(zé)任單位未按規(guī)定時(shí)間實(shí)施維修的；2.責(zé)任單位拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理的；3.施工工藝達(dá)不到規(guī)范要求的；4.同一位置經(jīng)過二次維修仍未徹底解決問題；5.因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；6.特殊緊急情況等（嚴(yán)重影響客戶正常生活，如爆水管、煤氣泄漏等）。n委托處理方式委托處理方式1.另行委托之前，須通過電話及書面寄發(fā)工程保修通知單。 2.委托工程結(jié)算前，須通過電話及書面寄發(fā)扣款通知書并存檔。n單項(xiàng)保修款扣款審批權(quán)限單項(xiàng)保修款扣款審批權(quán)限1.項(xiàng)目客戶經(jīng)理：1萬元以下（含）2.客戶關(guān)系中心副經(jīng)理：1萬元5萬元（含）3.客戶關(guān)系中心經(jīng)理：5萬元10萬元（含）4.分管領(lǐng)導(dǎo)：10萬

40、元以上工程維修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)A級(jí)級(jí) *1.萬科有責(zé)任，程度、性質(zhì)中等（能解決，存在二次維修等）2.業(yè)主情緒一般，可控制3.原因不明處理責(zé)任人：處理責(zé)任人：客戶關(guān)系中心維修技術(shù)員為處理責(zé)任人，報(bào)維修主任工程師。風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)B級(jí)級(jí) * *1.萬科有責(zé)任，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案）2.問題長(zhǎng)期沒有等到解決（包括不屬于萬科責(zé)任的問題）3.問題有普遍性4.業(yè)主情緒一般，可控制處理責(zé)任人：處理責(zé)任人：維修主任工程師為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系專員。風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)C級(jí)級(jí) * * *1.萬科有責(zé)任，程度、性質(zhì)中等（能解決，存在二次維修等）2.業(yè)主不接受萬科處理方案3.業(yè)主情緒激烈

41、，難以控制，要求賠償處理責(zé)任人：處理責(zé)任人：客戶關(guān)系專員為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)。風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)D級(jí)級(jí) * * * *1.萬科有責(zé)任，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案）2.問題長(zhǎng)期沒有等到解決（包括不屬于萬科責(zé)任的問題），業(yè)主不接受萬科處理方案3.問題有普遍性4.業(yè)主情緒激烈，難以控制，要求賠償處理責(zé)任人：處理責(zé)任人：客戶關(guān)系經(jīng)理為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系中心經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)。工程維修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引1.保修期滿前一個(gè)月，張貼溫馨知會(huì)，明確期滿范圍。2.由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)組織召開動(dòng)員會(huì)，明確移交內(nèi)容。3.及時(shí)安排施工單位進(jìn)行維修。4.填寫房屋接管驗(yàn)收記錄表。工程維

42、修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引單項(xiàng)費(fèi)用單項(xiàng)費(fèi)用費(fèi)用審核部門費(fèi)用審核部門是否招投標(biāo)是否招投標(biāo)審批方式審批方式備注備注1萬元客戶關(guān)系中心否與主任維修工程師確認(rèn)委托單位，直接發(fā)零星工程調(diào)度通知單客戶關(guān)系中心直接委托施工1萬元（含）5萬元成本管理部直接委托 網(wǎng)上發(fā)出維修工程委托書客戶關(guān)系中心直接委托施工5萬元（含）10萬元成本管理部議標(biāo)（三家以上單位）客戶關(guān)系中心組織10萬元以上成本管理部招標(biāo)（三家以上單位）簽訂合同采購(gòu)管理部組織，客戶關(guān)系中心、成本參與。工程維修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引1.改造工程前，須以書面或郵件形式提交申請(qǐng)報(bào)告，注明改造的原因及預(yù)算的費(fèi)用等。2.改造費(fèi)用審算及施工單位選擇： 3.價(jià)格

43、審定后，組織實(shí)施。4.工程完工后，進(jìn)行工程驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后完善付款手續(xù)。工程維修作業(yè)指引工程維修作業(yè)指引n根據(jù)維修及回訪情況，客戶關(guān)系中心每月對(duì)維修服務(wù)供方進(jìn)行評(píng)估，編寫工程維修服務(wù)評(píng)估報(bào)告，抄送工程部、采購(gòu)部，并通過月度會(huì)議或信函的形式知會(huì)相關(guān)維修單位，提出改進(jìn)意見。n年度累計(jì)三個(gè)月均為最低分值的施工單位或個(gè)人將取消其工程維修資格。表現(xiàn)優(yōu)秀的施工單位或個(gè)人將通過及時(shí)及年度獎(jiǎng)勵(lì)的形式予以表彰。維修維修第一次把事情做好第一次把事情做好提高滿意度提高滿意度二次返修二次返修降低滿意度降低滿意度 產(chǎn)品交付作業(yè)指引講解主主要包含四部份內(nèi)容要包含四部份內(nèi)容1.模擬驗(yàn)收流程2.工地開放日流程3.商品房交付流

44、程4.交付引導(dǎo)人管理產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引1. 交付前3個(gè)月，組織首輪首輪模擬驗(yàn)收。2. 資料包括：資料包括：裝修標(biāo)準(zhǔn)、一戶一圖及記錄表格等。3. 驗(yàn)收人員：驗(yàn)收人員：一般包括客戶關(guān)系中心、項(xiàng)目管理部、監(jiān)理及總包人員。4. 檢查范圍：檢查范圍：核查現(xiàn)場(chǎng)與一戶一圖是否相符、房屋質(zhì)量。5. 驗(yàn)收問題的跟進(jìn)和處理驗(yàn)收問題的跟進(jìn)和處理a)記錄問題：記錄問題：先記錄于房屋模擬驗(yàn)收情況記錄表，并錄入客戶信息系統(tǒng)或EXCEL表。b)安排整改：安排整改：項(xiàng)目部安排施工單位進(jìn)行整改。c)信息通報(bào)：信息通報(bào)：客戶關(guān)系中心通過郵件及時(shí)發(fā)布模擬驗(yàn)收問題處理情況通報(bào)。d)限期整改：限期整改：交付前1個(gè)月仍未整

45、改完成的問題，項(xiàng)目部需發(fā)出整改通知書，責(zé)令施工單位限期整改，確保驗(yàn)收問題整改率。e)讓步接收：讓步接收：在交付前1周仍不能完成整改的問題，由客戶關(guān)系中心填寫房屋讓步接收審批表，經(jīng)項(xiàng)目工程師項(xiàng)目工程師確認(rèn)、報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理及客戶關(guān)系中心經(jīng)理客戶關(guān)系中心經(jīng)理簽署意見、報(bào)客戶關(guān)系客戶關(guān)系中心分管領(lǐng)導(dǎo)中心分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可讓步接收。產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引整改率整改率95%1.由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，一般精裝房組織2次開放日（毛坯完成精裝前、精裝完成后各1次），毛坯房在交付前組織1次開放日。2.前期準(zhǔn)備：a)確定符合客戶清單及人數(shù)，開放前一周通過網(wǎng)絡(luò)（1次）及短信（2次）的形式予以知會(huì)

46、，首次毛坯開放還需以信函方式知會(huì)客戶，使參與率最大化。b)開放前3天發(fā)出動(dòng)員令，參與人員主要包括：客服、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目、營(yíng)銷及物業(yè)人員。c)首次開放現(xiàn)場(chǎng)需展示個(gè)性化變更內(nèi)容。（當(dāng)期不接受個(gè)性化變更的無需展示）3.問題受理及跟進(jìn)4.記錄問題：工地開放日記錄表，并于當(dāng)日完成客戶信息的錄入工作。5.答復(fù)和關(guān)閉任務(wù)：一周內(nèi)就客戶提出的問題給出回應(yīng)，不能處理的告知原因關(guān)閉任務(wù)；能處理的，下次開放或交付時(shí)通知客戶核驗(yàn)，關(guān)閉任務(wù)，并在系統(tǒng)中作好記錄。6.信息快報(bào)及總結(jié)：開放日后次日，發(fā)出快報(bào)，并進(jìn)行總結(jié)。7.既定范圍內(nèi)的個(gè)性化變更流程：a)開放日后2周內(nèi)接受變更，客戶需填寫個(gè)性化裝修變更申請(qǐng)表；b)維修工程師核

47、定工作量后與客戶簽定個(gè)性化裝修變更協(xié)議；c)由物業(yè)收取相關(guān)費(fèi)用；d)項(xiàng)目部發(fā)起網(wǎng)上工程變更審批，執(zhí)行工程變更；e)完成后，由客戶關(guān)系中心通知客戶在核驗(yàn)。8.特珠要求變更：操作參見顧客要求、設(shè)計(jì)及工程變更管理作業(yè)指引中的特珠要求變更處理 。產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引開放日問題處理率開放日問題處理率100%u商品房交付分為集中交付及零星交付兩種。u客戶關(guān)系中心年初根據(jù)項(xiàng)目里程碑計(jì)劃制定年度產(chǎn)品交付計(jì)劃。項(xiàng)目交付前需制定項(xiàng)目交付計(jì)劃安排表。計(jì)劃表需包含以下工作內(nèi)容：產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引序號(hào)工作要求完成時(shí)限要求責(zé)任部門1成立交付風(fēng)險(xiǎn)檢查小組,制定交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一覽表,完成風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)報(bào)告提

48、交集團(tuán)。詳見銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引交付前3個(gè)月客戶關(guān)系中心2成立交付工作小組，制定項(xiàng)目交付計(jì)劃安排表交付前2個(gè)月客戶關(guān)系中心3起草住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書，交設(shè)計(jì)管理部及物業(yè)品質(zhì)部審核。交付前30天客戶關(guān)系中心4提供竣工測(cè)繪報(bào)告及竣工備案表交付前15天項(xiàng)目事務(wù)部5提交交付相關(guān)資料交付前15天物業(yè)服務(wù)中心6確定交付現(xiàn)場(chǎng)包裝方案交付前15天物業(yè)服務(wù)中心7竣工測(cè)繪面積錄入明源銷售系統(tǒng)交付前12天項(xiàng)目營(yíng)銷組8提交交付客戶清單及面積誤差清單交付前12天營(yíng)銷策劃部9住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書印刷完成交付前10天客戶關(guān)系中心10交付通知及相關(guān)資料寄發(fā)交付通知及相關(guān)資料寄發(fā)交付前交付前10天天客戶關(guān)系

49、中心客戶關(guān)系中心11模擬驗(yàn)收問題整改完成交付前一周項(xiàng)目管理部12短信及網(wǎng)絡(luò)發(fā)出入伙通知交付前一周客戶關(guān)系中心13移交鑰匙交付前5天項(xiàng)目管理部14交付證明文件的準(zhǔn)備、發(fā)出動(dòng)員令交付前3天客戶關(guān)系中心15集中交付培訓(xùn)、彩排交付前1天客戶關(guān)系中心16完成開荒、入伙現(xiàn)場(chǎng)布置交付前1天物業(yè)服務(wù)中心u項(xiàng)目交付過程須落實(shí)以下事項(xiàng)的移交情況，具體操作參見新建物業(yè)移交作業(yè)指引。項(xiàng)目實(shí)體及資料移交時(shí)間節(jié)點(diǎn)如下（項(xiàng)目分期開發(fā)的特例情況除外）：產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引移交類別移交類別移交事項(xiàng)移交事項(xiàng)移交時(shí)限移交時(shí)限表格表格資料移交資料移交產(chǎn)權(quán)資料復(fù)印件施工技術(shù)資料竣工圖機(jī)電類設(shè)備保修卡施工說明及隨機(jī)資料交付后

50、2個(gè)月內(nèi)完成移交新建物業(yè)資料移交清單實(shí)體移交實(shí)體移交住宅及商鋪交付前5天完成移交新建物業(yè)實(shí)體移交清單新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表新建物業(yè)鑰匙移交清單獨(dú)立使用功能的專業(yè)工程(電梯變配電水泵等)專項(xiàng)驗(yàn)收后即可移交會(huì)所學(xué)校等配套設(shè)施按合同約定時(shí)間移交公共部位、室外園建工程(包括道路、車庫、綠化、室外照明等)交付前5天完成移交 機(jī)電設(shè)備類：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設(shè)備機(jī)房（包括水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等）交付前15天完成移交產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引分類定義處理要求處理責(zé)任人類順利接收無整改項(xiàng)或有整改項(xiàng)、但未限時(shí)間。在不影響客戶入住的前提下盡快處理完成，并通知客戶確認(rèn)。

51、客戶關(guān)系中心類先接收再處理有整改項(xiàng)，限定時(shí)間。監(jiān)控相關(guān)部門在要求時(shí)限內(nèi)處理完成,通知客戶確認(rèn)維修結(jié)果?？蛻絷P(guān)系專員類拒絕接收客戶提出異議、拒絕辦理入伙手續(xù)。納入重點(diǎn)客戶清單，召集相關(guān)部門就客戶拒收的原因進(jìn)行分析、確定處理意見與客戶溝通達(dá)成一致，并落實(shí)處理完成，通知客戶完善入伙手續(xù)?？蛻絷P(guān)系經(jīng)理n交付問題處理按照工程維修處理流程操作n重點(diǎn)關(guān)注：拒收及限定時(shí)間整改客戶n集中交付后次日需發(fā)出交付快報(bào)產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引1.營(yíng)銷策劃部：每周確認(rèn)一次交付客戶清單，通過郵件形式知會(huì)客戶關(guān)系中心、項(xiàng)目銷售組及物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員。2.樣板間需在合同約定交付時(shí)間前一個(gè)月知會(huì)客戶關(guān)系中心。3.客戶關(guān)

52、系中心：收到交付信息后次日寄發(fā)交付通知。4.對(duì)交付房屋進(jìn)行檢查并填寫空置房巡查記錄表，在交付前完成問題處理。5.物業(yè)服務(wù)中心安排落實(shí)房屋衛(wèi)生清潔及鑰匙、禮品的準(zhǔn)備工作。6.物業(yè)公司技術(shù)員負(fù)責(zé)陪同驗(yàn)房并填寫商品房交接驗(yàn)收記錄表，完善入伙手續(xù)。7.交付信息及時(shí)知會(huì)，當(dāng)天內(nèi)移交商品房交接驗(yàn)收記錄表。8.入伙信息及時(shí)錄入銷售系統(tǒng)中，每天通報(bào)項(xiàng)目交付信息。產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引n延期交付延期交付因客戶原因需延期交付的，營(yíng)銷策劃部須在合同交付日前一周提供清單并注明原因，由客戶關(guān)系中心通過商品房延期交付使用通知書的形式知會(huì)客戶。n交付催告交付催告客戶原因或公司原因但已處理完成超過10天仍未辦理交付

53、手續(xù)的，需發(fā)出交付催告函。產(chǎn)品交付作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引n交付次日，對(duì)陪同驗(yàn)房人的驗(yàn)房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制交付引導(dǎo)人積分星級(jí)排名表并予以通報(bào)。n由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)積分，年度分別針對(duì)客服專業(yè)人員（含客戶關(guān)系中心、技術(shù)員、物業(yè)客服人員）及非客服專業(yè)人員年度累計(jì)得分前三名人員給予通報(bào)表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。 萬客會(huì)管理作業(yè)指引講解萬客會(huì)管理萬客會(huì)管理作業(yè)指引作業(yè)指引會(huì)員規(guī)模會(huì)員規(guī)模萬客會(huì)成立于1998年8月，今年是萬客會(huì)成立9周年。目前全集團(tuán)萬客會(huì)會(huì)員數(shù)為14萬，深圳區(qū)域有效會(huì)員數(shù)已超過8萬名 ，廣州萬客會(huì)目前系統(tǒng)內(nèi)正式會(huì)員數(shù)量約1萬人，其中約6000人為業(yè)主（金卡）會(huì)員，約4000人為普通（藍(lán)卡）會(huì)員。萬

54、客會(huì)管理萬客會(huì)管理作業(yè)指引作業(yè)指引術(shù)語和定義術(shù)語和定義萬客會(huì)會(huì)員：僅指信息資料已進(jìn)入萬客會(huì)正式會(huì)員數(shù)據(jù)庫，且通過萬客會(huì)審核并已分配正式會(huì)員卡號(hào)的的客戶。會(huì)員卡：是客戶通過提交入會(huì)申請(qǐng)（含書面申請(qǐng)和網(wǎng)上申請(qǐng)），經(jīng)萬客會(huì)審核批準(zhǔn)成為會(huì)員的會(huì)員身份證明；會(huì)員參加萬客會(huì)活動(dòng)、積分計(jì)劃，在精選商家消費(fèi)享受會(huì)員優(yōu)惠時(shí)的必要憑證。萬客會(huì)管理萬客會(huì)管理作業(yè)指引作業(yè)指引萬客會(huì)萬客會(huì) 負(fù)責(zé)會(huì)員信息及資料管理，受理萬客會(huì)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴處理。 會(huì)員活動(dòng)的策劃和組織開展。 萬客會(huì)精選商家拓展。 會(huì)員刊物編輯、制作、寄送。 核查萬客會(huì)會(huì)員資料。萬客會(huì)管理萬客會(huì)管理作業(yè)指引作業(yè)指引市場(chǎng)營(yíng)銷部各項(xiàng)目營(yíng)銷組市場(chǎng)營(yíng)銷部各項(xiàng)目營(yíng)銷組 向客戶介紹萬客會(huì)積分計(jì)劃，協(xié)助客戶填寫入會(huì)申請(qǐng)表（確保會(huì)員資料完整有效），并將入會(huì)資料錄入萬客會(huì)系統(tǒng)。 會(huì)員入會(huì)的原始資料提交萬客會(huì)專員。 錄入在銷