天音企業(yè)文化手冊(cè)

1、天音企業(yè)文化手冊(cè)天音集團(tuán)公司目錄CECW語(yǔ) 2天音核心理念3天音愿景3天音使命4天音核心價(jià)值觀4天音精神7天音經(jīng)營(yíng)理念9天音管理理念10天音高壓線12CEO?語(yǔ)戰(zhàn)略是第一要點(diǎn) 人才是第一要素 文化是第一牽引力 體制機(jī)制是第一推動(dòng)力學(xué)習(xí)創(chuàng)新是公司的靈魂 系統(tǒng)能力是我們的根基 資本運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合天音集團(tuán)CEO黃紹文天音核心理念天音愿景3c流通領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者分銷、零售與售后三位一體大流通模式的締造者我們以更有效滿足廣大消費(fèi)者需求為最終目的，有效優(yōu)化、整合我們的分銷、零售與服務(wù)體系，形成 三位一體的大流通模式。3C 產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合者和主導(dǎo)者通過我們的網(wǎng)絡(luò)，將消費(fèi)者、終端、供應(yīng)者聯(lián)結(jié)成一個(gè)有機(jī)的系

2、統(tǒng)，并發(fā)揮主導(dǎo)性作用，以提升消費(fèi) 者福祉，促進(jìn)終端與供應(yīng)商的成長(zhǎng)。行業(yè)規(guī)則的制定者我們要發(fā)揮主導(dǎo)性作用，以自己的準(zhǔn)則影響、推動(dòng)整條價(jià)值鏈的商業(yè)文明。適應(yīng)市場(chǎng)需求，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的夢(mèng)想者和實(shí)踐者我們的流通網(wǎng)絡(luò)隨需而變，成就人類生活品質(zhì)提升。社會(huì)風(fēng)范的垂范者我們恪守法律和道德，誠(chéng)實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，樹立良好的社會(huì)公民形象，并為推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的文明做出我們 的貢獻(xiàn)。3C 產(chǎn)業(yè)企業(yè)家的搖籃我們致力于成為最優(yōu)秀的集團(tuán)公司之一，致力于培養(yǎng)卓越的領(lǐng)導(dǎo)人才。天音使命引領(lǐng)溝通，創(chuàng)造夢(mèng)想本質(zhì)上，我們是一個(gè)溝通服務(wù)的組織。我們將消費(fèi)者、終端和供應(yīng)者融為一個(gè)有機(jī)的神經(jīng)式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng), 在這個(gè)系統(tǒng)里，信息、商品、服務(wù)、資金順暢流動(dòng)；我

3、們的價(jià)值在于引領(lǐng)溝通。我們將以終端客戶/消費(fèi)者為神經(jīng)末梢，以他們的需求為橋頭堡，引領(lǐng)整個(gè)系統(tǒng)的信息、商品、服務(wù)、資金的流動(dòng)，快速滿足終端客戶的需求；我們的系統(tǒng)要以最優(yōu)成本，最快速度，最優(yōu)服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)，這是我們對(duì)客戶的責(zé)任；我們的系統(tǒng)是一個(gè)夢(mèng)想的創(chuàng)造中心消費(fèi)者：我們的系統(tǒng)傳遞優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品，成就、創(chuàng)造人們豐富、高品質(zhì)的生活；終端：我們的系統(tǒng)整合信息流、商流、物流、資金流和服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)供貨、補(bǔ)貨、服務(wù)的全息式快速運(yùn)作管理，并保障客戶盈利，讓終端實(shí)現(xiàn)無(wú)憂專事銷售和持續(xù)盈利的夢(mèng)想；供應(yīng)者：我們的系統(tǒng)幫助供應(yīng)者實(shí)現(xiàn)他們的產(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，供應(yīng)恰當(dāng)?shù)臄?shù)量，促進(jìn)供應(yīng)者按需生產(chǎn)和通路暢通

4、的夢(mèng)想；員工：我們是一個(gè)員工成就事業(yè)、豐富生活的夢(mèng)工廠股東：我們以系統(tǒng)為根基，擴(kuò)張事業(yè)，實(shí)現(xiàn)股東增長(zhǎng)財(cái)富的夢(mèng)想；社會(huì)：我們引領(lǐng)流通模式變革，推動(dòng)商業(yè)文明的進(jìn)步，成為我們社會(huì)中創(chuàng)造夢(mèng)想的學(xué)習(xí)楷模天音核心價(jià)值觀恒守人本 正直誠(chéng)信服務(wù)客戶追求卓越，恒守人本人才是我們的第一要素基本信條我們堅(jiān)信員工的踏實(shí)勤懇、創(chuàng)造性和進(jìn)取精神是企業(yè)前進(jìn)的核心動(dòng)力；我們堅(jiān)信認(rèn)同天音文化，踏實(shí)勤懇和變革創(chuàng)新的員工是我們寶貴的財(cái)富。行為導(dǎo)向教練領(lǐng)導(dǎo)：我們倡導(dǎo)教練式領(lǐng)導(dǎo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)共赴目標(biāo)，解決問題的激情；關(guān)心員工的進(jìn)步與生活；平等溝通：我們倡導(dǎo)平等式溝通：相互尊重，坦率溝通。機(jī)制導(dǎo)向我們堅(jiān)持高績(jī)效導(dǎo)向是對(duì)員工的尊重；我們倡導(dǎo)正

5、向激勵(lì)：創(chuàng)新獎(jiǎng)，黃牛獎(jiǎng)，服務(wù)獎(jiǎng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)為公司作出各種貢獻(xiàn)的員工；我們倡導(dǎo)員工工作與生活的相對(duì)平衡；我們倡導(dǎo)坦誠(chéng)控制，有效防止人性的弱點(diǎn)，規(guī)避人為因素造成的風(fēng)險(xiǎn)；促進(jìn)員工以誠(chéng)信、積極的品格 立身社會(huì)；我們堅(jiān)持員工與組織共同發(fā)展，因此，我們堅(jiān)持重視培訓(xùn)、堅(jiān)持輪崗，堅(jiān)持員工分享公司業(yè)績(jī)成果；我們堅(jiān)持公正公開的用人機(jī)制，以認(rèn)同文化和業(yè)績(jī)能力為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化制度化的人員選用機(jī)制；我們堅(jiān)持通過與業(yè)績(jī)掛鉤，浮動(dòng)收入的各種手段，使創(chuàng)造價(jià)值與分配價(jià)值相匹配，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工分享 公司業(yè)績(jī)成果；我們堅(jiān)持傾聽員工心聲，使遇到不公平對(duì)待的員工有處申訴。正直誠(chéng)信正直誠(chéng)信是我們的天條 基本信條正直誠(chéng)信的聲譽(yù)是天音最大的財(cái)富之一。

6、同樣，員工正直誠(chéng)信的聲譽(yù)也是您最大財(cái)富之一；我們要讓“天音”成為“正直誠(chéng)信”的代名詞。行為導(dǎo)向誠(chéng)信對(duì)待股東、客戶、銀行、供應(yīng)商和其他合作者，讓他們視天音為最好的可信賴的合作伙伴;正直誠(chéng)信是堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益；正直誠(chéng)信就是健康廉潔；正直誠(chéng)信是公平公正使用權(quán)力；正直誠(chéng)信就是坦率溝通；正直誠(chéng)信就是言出必行；正直誠(chéng)信就是思想爭(zhēng)鳴、行動(dòng)一致；正直誠(chéng)信是直面現(xiàn)實(shí)，不虛功諉過。機(jī)制導(dǎo)向觸犯天音高壓線將導(dǎo)致解雇。服務(wù)客戶客戶是我們的老板基本信條從本質(zhì)上，我們是一個(gè)服務(wù)企業(yè)，恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品選擇、物流、信息、售后、融資、管理、營(yíng)銷方案 們正是通過服務(wù)的創(chuàng)新與整合，構(gòu)建無(wú)與倫比的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；我們的存在首要的

7、就是對(duì)客戶的價(jià)值，因此，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)。行為導(dǎo)向我們必須思考我們工作的目的：我的客戶是誰(shuí)，我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r(jià)值是什么；我們要形成以客戶為導(dǎo)向的整體協(xié)同，客戶的需要是我們工作的優(yōu)先原則；服務(wù)客戶，就是承諾與客戶共同成長(zhǎng)，保障客戶利益，形成長(zhǎng)期合作的利益共同體；服務(wù)客戶，就是始終把客戶的困難和問題，當(dāng)作我們的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)；我們盡量降低客戶購(gòu)買服務(wù)的成本，同時(shí)關(guān)注改善客戶對(duì)我們服務(wù)過程的體驗(yàn)；我們永遠(yuǎn)需要全體員工關(guān)于系統(tǒng)優(yōu)化的創(chuàng)意，這對(duì)增強(qiáng)服務(wù)能力至為關(guān)鍵；我們也要服務(wù)“內(nèi)部客戶”，通過提升對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)，達(dá)到整體團(tuán)隊(duì)對(duì)外部客戶服務(wù)的質(zhì)量。機(jī)制導(dǎo)向決策權(quán)下放到接近

8、客戶的地方；考核考慮流程的整體效果將對(duì)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)的考核結(jié)果產(chǎn)生影響。追求卓越卓越是我們的品質(zhì)基本信條天音就是：卓越的夢(mèng)想 +持久的激情+鋼鐵般的堅(jiān)韌+永不停息的創(chuàng)新。行為導(dǎo)向敢于夢(mèng)想、敢于制定膽大包天的目標(biāo)，是個(gè)人成功的起點(diǎn)，也是天音從成功走向新的、更大的成功的 起點(diǎn)；在我們決定要做的領(lǐng)域或任務(wù)，必須是數(shù)一數(shù)二；我們必須在信譽(yù)、成本、速度、服務(wù)、人才培養(yǎng)等方面全方位追求完美；追求卓越意味著挑戰(zhàn)就是一種榮譽(yù)；追求卓越意味著對(duì)學(xué)習(xí)充滿激情，從而快人一步，快速變革，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超越自己；追求卓越意味著我們需要在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進(jìn)、精益求精；追求卓越意味著快速行動(dòng)、勇往直前；追求

9、卓越意味著必勝的信念，不達(dá)目的誓不罷休。機(jī)制導(dǎo)向高績(jī)效導(dǎo)向：人員任用、培訓(xùn)、利益分配將以績(jī)效為導(dǎo)向；寬容創(chuàng)新失敗：正確區(qū)分失誤與錯(cuò)誤，失誤一一因創(chuàng)新所造成失敗，我們寬容，給與嘗試與不斷改進(jìn) 的機(jī)會(huì)。錯(cuò)誤一一對(duì)明確規(guī)則的違反，則嚴(yán)格進(jìn)行處理。天首精神責(zé)任團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新健康我們認(rèn)為責(zé)任就是價(jià)值，只有敢于承擔(dān)責(zé)任者，才是創(chuàng)造價(jià)值者；我們認(rèn)為敢于承擔(dān)責(zé)任，是獲得個(gè)人成長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的必經(jīng)之路。我們認(rèn)為變革創(chuàng)新、積極進(jìn)取的激情是敢于承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)；我們認(rèn)為直面現(xiàn)實(shí)、否定自我是敢于承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)；我們認(rèn)為提出問題、分析問題，解決問題是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)；我們認(rèn)為勤勉踏實(shí)，一絲不茍是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)；我們認(rèn)為，一個(gè)團(tuán)

10、隊(duì)最終成果的責(zé)任主要是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任；我們認(rèn)為，流程中其他環(huán)節(jié)的問題，整個(gè)協(xié)作環(huán)節(jié)都負(fù)有責(zé)任。團(tuán)隊(duì)我們認(rèn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)作是客戶導(dǎo)向和系統(tǒng)建設(shè)的必然要求；我們堅(jiān)決反對(duì)缺乏客戶意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和大局觀的本位主義;我們堅(jiān)決反對(duì)遠(yuǎn)離實(shí)際，執(zhí)行不力的官僚主義。導(dǎo)向明確：時(shí)刻牢記客戶的需求和提升他們的感受是我們流程每一個(gè)環(huán)節(jié)的最終導(dǎo)向；系統(tǒng)責(zé)任：我們每一個(gè)人都處在為實(shí)現(xiàn)最終客戶需求的一組相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)組成的流程之中，最終成果的好壞，流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任；及時(shí)反饋：遇到問題必須及時(shí)、主動(dòng)反饋、思考解決方案，而不是等到造成糟糕的結(jié)果后相互推托與相互指責(zé)；明確流程負(fù)責(zé)人：流程中行政級(jí)別最高的管理者或是指定負(fù)責(zé)人，是整個(gè)

11、流程的管理者，擔(dān)負(fù)持續(xù)改進(jìn)流程，提高整個(gè)流程效率的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；平等與信任：是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，而平等與信任的前提是坦誠(chéng)溝通，坦誠(chéng)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，有錯(cuò)就改，不 懂就問，有不同意見坦率地交流。正確區(qū)分批評(píng)與責(zé)罵，更應(yīng)確立以事實(shí)和思路為依據(jù)，為解決問題,推動(dòng)前進(jìn)為最終目的，富有建設(shè)性的溝通。創(chuàng)新我們認(rèn)為創(chuàng)新是我們的靈魂，是我們持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉；我們認(rèn)為善于創(chuàng)新，必須勤于思考；我們認(rèn)為善于創(chuàng)新，必須重視學(xué)習(xí)。我們創(chuàng)新的目的明確：有利于滿足客戶的需求，有利于激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，有利于系統(tǒng)的建 設(shè)；我們的創(chuàng)新需要基于系統(tǒng)思考：各自為政，本位思考的創(chuàng)新將會(huì)損害系統(tǒng)的整體效率；我們的創(chuàng)新必須重視反饋：重視我

12、們創(chuàng)新活動(dòng)的最終效果的反饋，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化我們的 工作；我們必須重視知識(shí)管理：我們的創(chuàng)新，經(jīng)過驗(yàn)證是富有成效之后，必須及時(shí)沉淀為運(yùn)營(yíng)規(guī)范、制度和 案例。我們必須勤于思考我們事前需要分析目的、手段、措施和借鑒學(xué)習(xí)的途徑；我們?cè)趯?shí)施過程中，需要時(shí)刻關(guān)注與思考每項(xiàng)任務(wù)產(chǎn)生的效果；我們事后需要總結(jié)、反思，并思考如何將經(jīng)驗(yàn)沉淀與傳播，提升整個(gè)組織的能力。我們必須重視學(xué)習(xí)我們努力提供給每一位員工學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，培育員工的創(chuàng)新能力；領(lǐng)導(dǎo)者必須承擔(dān)“傳幫帶”的責(zé)任，促進(jìn)員工快速成長(zhǎng)；我們要重視外部智力資源，通過外腦的引進(jìn)，使天音保持管理理念與工具的先進(jìn)，促進(jìn)戰(zhàn)略領(lǐng)先與系 統(tǒng)優(yōu)化。健康我們認(rèn)為健康是我

13、們天音整個(gè)組織氛圍的總體特征。廉潔：我們反對(duì)損公肥私，反對(duì)收受賄賂的一切行為；簡(jiǎn)單的人際關(guān)系：我們反對(duì)溜須拍馬，反對(duì)拉幫結(jié)派，反對(duì)有親戚關(guān)系的同在公司任職；公平公正用人：不搞關(guān)系，不論資排輩，通過制度化，以文化認(rèn)同、業(yè)績(jī)、能力對(duì)人員進(jìn)行公平公正 的選用； 積極向上的激情：我們要塑造追求事業(yè)，追求成功，積極向上，充滿激情的健康的組織氛圍天音經(jīng)營(yíng)理念資源整合系統(tǒng)致勝資源整合我們的核心資源是指導(dǎo)思想統(tǒng)一、堅(jiān)強(qiáng)有力具有高度斗志的員工團(tuán)隊(duì)和一套成熟并可內(nèi)生改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；我們整合外部資源的基礎(chǔ)正是基于我們這一內(nèi)部的核心資源，利用我們內(nèi)部核心資源的優(yōu)勢(shì)，整合更多外部資源，提升外部資源的效益，是我們對(duì)社會(huì)的

14、貢獻(xiàn)和責(zé)任；我們奉行擴(kuò)張主義，以內(nèi)部核心資源的優(yōu)勢(shì)，整合更多外部資源，實(shí)現(xiàn)我們事業(yè)的擴(kuò)張；我們必須將產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)與資本運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)我們擴(kuò)張主義的雄心；我們應(yīng)將供應(yīng)商、終端、消費(fèi)者視為伙伴，將他們有機(jī)的融入我們的系統(tǒng)，構(gòu)建相互依賴的、忠誠(chéng)的、穩(wěn)定的伙伴資源；我們要重視政府資源與和諧的社會(huì)關(guān)系，保持健康良好的公共關(guān)系，進(jìn)一步為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造和諧的外部生態(tài)環(huán)境。系統(tǒng)致勝系統(tǒng)是我們的根基：系統(tǒng)就是我們的核心技術(shù)，就是我們核心競(jìng)爭(zhēng)力之一；我們的系統(tǒng)將以終端客戶/消費(fèi)者為橋頭堡，我們將以感知、響應(yīng)、滿足終端客戶/消費(fèi)者的需求的能力為驅(qū)動(dòng)，影響、整合更多的相關(guān)資源納入我們的系統(tǒng)；我們將持續(xù)建設(shè)信息系統(tǒng)、物流系

15、統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，并將它們整合為對(duì)客戶服務(wù)的有機(jī)整體；系統(tǒng)建設(shè)，必須發(fā)揚(yáng)精耕細(xì)作的精神；提升系統(tǒng)的速度是我們持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)之一；提升系統(tǒng)對(duì)客戶的服務(wù)感受是我們持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)之二；降低系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本是我們持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)之三；我們衡量天音系統(tǒng)能力的標(biāo)準(zhǔn)是：價(jià)值鏈?zhǔn)袌?chǎng)份額提升、生存空間擴(kuò)大；客戶服務(wù)能力不斷提升；企業(yè)盈利能力不斷提升；員工滿意度不斷提升；客戶滿意度不斷提升；其他相關(guān)利益者滿意。天音管理理念領(lǐng)導(dǎo)理念經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)人才、經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略是我們的第一要點(diǎn)：意味著我們每一位領(lǐng)導(dǎo)，在為我們的未來(lái)而奮斗，否定自我，超越自我，基 于未來(lái)，才能贏得未來(lái)；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

16、意味著領(lǐng)導(dǎo)者必須構(gòu)思本單元的業(yè)務(wù)（職能）支撐公司整體的發(fā)展戰(zhàn)略的思路、目標(biāo)、關(guān)鍵 舉措、資源配置等；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思路基于四點(diǎn)：公司整體戰(zhàn)略、事實(shí)和數(shù)據(jù)、客戶導(dǎo)向、人員積極性和成長(zhǎng)；戰(zhàn)略的執(zhí)行是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的第一根本切實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃是戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵；執(zhí)行重在領(lǐng)導(dǎo)；強(qiáng)執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)：認(rèn)同文化、充滿激情、善于思考、迅速行動(dòng)；強(qiáng)執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)行為：目標(biāo)明確、抓住重點(diǎn)、激勵(lì)下屬、檢查督導(dǎo)。經(jīng)營(yíng)人才塑造統(tǒng)一在公司文化下的團(tuán)隊(duì)是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任；整個(gè)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力與凝聚力是經(jīng)營(yíng)人才的效果，是考察領(lǐng)導(dǎo)者的主要標(biāo)準(zhǔn)之一；領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注員工與崗位的適配性；領(lǐng)導(dǎo)者必須發(fā)展和培養(yǎng)下屬，這也是領(lǐng)導(dǎo)者向更高位置邁進(jìn)的一個(gè)考察指標(biāo)；激勵(lì)是

17、領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作之一：授權(quán)下屬，指導(dǎo)下屬、及時(shí)肯定下屬成績(jī)，并讓下屬感到，在困難和 出現(xiàn)問題時(shí)，您始終和他在一起；激勵(lì)與批評(píng)必須真實(shí)與坦誠(chéng)；溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作之一：領(lǐng)導(dǎo)一定要把大量時(shí)間放在溝通，勤于溝通，善于溝通一一溝通工作 目標(biāo)，溝通存在的問題，將問題轉(zhuǎn)化為任務(wù)，對(duì)任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)行檢查指導(dǎo)；溝通員工的人生與生活。經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶意味著客戶是我們的資源，我們要考慮客戶資源利用的效益;經(jīng)營(yíng)客戶意味著客戶是我們系統(tǒng)的有機(jī)組成部分；經(jīng)營(yíng)客戶意味著我們要與客戶形成利益共同體、事業(yè)共同體甚至命運(yùn)共同體；經(jīng)營(yíng)客戶意味著我們整合客戶的系統(tǒng)，主導(dǎo)著整個(gè)價(jià)值連，維護(hù)我們價(jià)值鏈的利益和擴(kuò)展我們所在價(jià)值鏈的利益空

18、間；經(jīng)營(yíng)客戶意味著客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)關(guān)鍵，我們需要注重長(zhǎng)期客戶關(guān)系；經(jīng)營(yíng)客戶意味著通過關(guān)注客戶的利益與成長(zhǎng)，增加客戶的忠誠(chéng)；經(jīng)營(yíng)客戶意味著我們需要不斷挖掘，甚至創(chuàng)造客戶的需求，尋求為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)，因此，以客戶的角度換位思考，對(duì)客戶的深入了解是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者工作的基礎(chǔ)。制度理念制度就是承諾體制機(jī)制是第一原動(dòng)力：只有合適的體制和機(jī)制，才能更好的激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，進(jìn)而提升 我們服務(wù)客戶的能力；制度設(shè)計(jì)的目的，就是激發(fā)員工的主動(dòng)性，提升客戶服務(wù)能力；制度是一種規(guī)范的承諾，我們需要“慎重承諾”，我們也必須“言出必行”；制度的不合理，可以隨時(shí)反饋，制度負(fù)責(zé)部門需要了解一線的聲音，判斷問題的重要性和

19、普遍性，及 時(shí)改革不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況的制度；正視制度會(huì)犧牲一定的個(gè)性發(fā)揮和響應(yīng)速度的問題，權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、成本（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的做法會(huì)降低成本）與響應(yīng)速度的利弊，權(quán)衡規(guī)范（規(guī)范可以降低成本，也是一種學(xué)習(xí)工具）與個(gè)性發(fā)揮的利弊，對(duì)反映 的問題不能作出制度變革的，需要與相關(guān)員工及時(shí)、誠(chéng)懇的溝通，達(dá)到相互理解；當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有很多制度流于形式時(shí)，要考慮兩個(gè)原因，一是制度執(zhí)行的問題，而更重要的是我們要考 慮一定是制度有需要改革的地方；總部職能部門與分公司建立定期對(duì)話制度。成本理念成本是我們競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)尺我們認(rèn)為降低成本是我們對(duì)客戶、對(duì)社會(huì)、對(duì)合作者的責(zé)任；我們認(rèn)為最優(yōu)成本是我們生存的條件之一；消除浪費(fèi)是我們天音人的品格；對(duì)于與提升客戶服務(wù)能力和激發(fā)員工積極性無(wú)關(guān)的一切費(fèi)用，