完整版,業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課程

1、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課程一. 禮儀1 . 預(yù)約禮儀業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶之前用 預(yù)約,是有禮貌的表現(xiàn),而且,通過(guò) 事先預(yù)約,可以使訪問(wèn)更加有效率.打 預(yù)約看似簡(jiǎn)單,有的人也許會(huì)說(shuō)：“不就是拿起 ,一拔號(hào),說(shuō)幾句話嗎"關(guān)鍵是怎么說(shuō)、說(shuō)些什么,這里面是有學(xué)問(wèn)的.打通 要牢記“ 5W1H 即When,什么時(shí)候； Who,對(duì)象是誰(shuí)； Where,什么 地點(diǎn)；What,說(shuō)什么事情； Why,為什么；How ,如何說(shuō). 拔通后,要簡(jiǎn) 潔地把話說(shuō)完,盡可能省時(shí)省事,否那么易讓客戶產(chǎn)生厭反感,影響預(yù)約的質(zhì)量以至業(yè) 務(wù)的成功. 預(yù)約的要領(lǐng)是：力求談話簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn).考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng). 使對(duì)方有被尊重、重視的感覺(jué).

2、 沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思.2 .打 禮儀打 時(shí),業(yè)務(wù)員需要注意的禮節(jié)主要有3個(gè)方面：(1)選擇好通話時(shí)間應(yīng)根據(jù)受話人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選好打 的時(shí)間.比方,白天宜在早晨8點(diǎn)以后,節(jié)假日應(yīng)在 9點(diǎn)以后,晚間那么應(yīng)在 22點(diǎn)以前,以免受話人不在或打攪受話人 及家人的休息.如無(wú)特殊情況,不宜在中午休息時(shí)和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打 ,以 免影響別人休息和用餐.給單位打 時(shí),應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班兩段時(shí)間,還要顧及接話一方所在的場(chǎng)合還要特別注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差給國(guó)外的客戶打 ,和生活習(xí)慣.(2)擬好通話要點(diǎn)在 中應(yīng)該說(shuō)些什么,一次 該打多久,打 前應(yīng)有“腹稿.如怕遺漏,可擬出通話要點(diǎn),理清說(shuō)話的順序,備齊與

3、通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料. 拔通后,應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)一聲“您好！ 接著問(wèn)：“您是XXX單位嗎 得到明確答得后,再報(bào) 自己的單位和姓名,然后報(bào)出受話人姓名.如受話人不在,可請(qǐng)人轉(zhuǎn)告,或過(guò)一會(huì)兒 再打.如拔錯(cuò)了號(hào),應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?打 的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),每次通話一般 以3-5分鐘為宜.說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要,長(zhǎng)話短說(shuō).(3)講究通話語(yǔ)言藝術(shù)話如其人,不管是在公司還是在其他地方,憑雙方在 里的講話方式,就可以互相判斷出對(duì)方的根本教養(yǎng)水準(zhǔn). 的語(yǔ)言藝術(shù),不僅要堅(jiān)持用“您好開(kāi)頭, “請(qǐng) 字在中,“謝謝結(jié)尾,更重要的是限制語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào).由于 只聞其聲不見(jiàn)其人(有形 除外),雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素,聲音往往代表自己

4、的或組織的形象.因此,在通話時(shí)要態(tài)度和藹,聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力,語(yǔ)氣適中,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,口 齒清楚,要抱著對(duì)方就在眼前的感覺(jué)來(lái)打 ,讓對(duì)方感到你在微笑.特別是有關(guān)時(shí) 間、地點(diǎn)要交代準(zhǔn)確,使人感到親切自然,切不可高聲大喊,裝腔作勢(shì)或拿腔捏調(diào)、 唆聲唆氣,更不能粗暴無(wú)理.打 推銷產(chǎn)品時(shí),要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、價(jià)格,通話技巧、措辭要因人而異,因事、因時(shí)而異,不可千篇一律3 .接 禮儀業(yè)務(wù)員接 時(shí)要注意如下 3點(diǎn)：(1) 鈴響后應(yīng)馬上接聽(tīng) 鈴響后應(yīng)及時(shí)接聽(tīng), 不能耽誤.拿起來(lái)聽(tīng)筒后,應(yīng)先說(shuō)一下句禮貌語(yǔ)：“您好！ 或“早上好,再報(bào)自己的單位或姓名,然后問(wèn)對(duì)方找誰(shuí),切忌只問(wèn)不答.如果自己不是受話人,應(yīng)熱情傳

5、呼,不能把聽(tīng)筒一丟,就大叫“XX ,這對(duì)發(fā)話人和受 話人都是失禮的.應(yīng)熱情告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候,他馬上就來(lái).如果找人不在,那么要重新拿起 ,詢問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告,并記下對(duì)方的 號(hào)和姓名,不能讓對(duì)方久 等,或一掛了之.如接到別人打錯(cuò)的 時(shí),應(yīng)以禮相待,不可惡語(yǔ)傷人.(2)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的 內(nèi)容平時(shí)在 機(jī)附近應(yīng)備有 號(hào)簿、 記錄本和筆.接 時(shí)應(yīng)放棄一切閑談,認(rèn)真聆聽(tīng)發(fā)話人的問(wèn)話和要求,重要內(nèi)容還邊聽(tīng)邊記,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以便校正.在通話中,應(yīng)禮貌的照應(yīng)對(duì)方,適度地使用附和幫腔語(yǔ),不時(shí)地“嗯、“哦一兩聲,或說(shuō)“是"、“好之類的話語(yǔ),讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真傾聽(tīng), 不要默不作聲, 不要輕易打斷對(duì)方

6、的談話,可委婉告訴對(duì)方：“我身邊有客人或“我有急事要處理,等一會(huì)兒我再給您回話.如獲知有人來(lái) 找過(guò)自己,不管對(duì)方是否要求回話,都 應(yīng)盡早回話；如隔時(shí)較久,給對(duì)方回話時(shí)應(yīng)表示歉意并解釋原因.(3)注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌 通話,一般由發(fā)話人結(jié)束談話,受話人應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再放下聽(tīng)筒.不要倉(cāng)促 掛斷 ,甚至對(duì)方話還未說(shuō)完就掛斷 .臨近通話結(jié)束,受話人應(yīng)主動(dòng)向發(fā)話人 說(shuō)一聲“麻煩您了" ,或道一聲“再見(jiàn)或“謝謝 0掛 的聲音不要太響,務(wù)必雙 手輕放,以免讓人感到粗魯無(wú)禮.4 . 推銷要領(lǐng)(1)講話時(shí)保持心情愉快,讓客戶感受到熱情.(2)通訊速正確地介紹自己,并準(zhǔn)確地叫出客戶的姓氏和職務(wù).(3)講

7、話時(shí)口齒清楚,發(fā)單正確.(4)說(shuō)話速度快慢適中,音量大小適宜.(5)能準(zhǔn)確地表達(dá)重點(diǎn),言語(yǔ)簡(jiǎn)潔有力.(6)能流利地說(shuō)出吸引人的談話內(nèi)容.(7) 旁隨時(shí)備有筆記本,以備準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄.(8)拔 前所有必備的資料文件都應(yīng)準(zhǔn)備好放在 旁.(9) 鈴響時(shí)有馬上接的習(xí)慣.(10) 接通后,能耐心地等候客戶的回應(yīng).(11)別給對(duì)方錯(cuò)誤的信息或解答.(12)不管對(duì)方如何無(wú)禮,都保持心平氣和,不受影響.(13)講完話后輕松地?cái)R上 .(14)第一次打 時(shí)切記要問(wèn)對(duì)方姓氏和職務(wù),以便第二次打 .(15)不妨與前臺(tái)小姐或秘書(shū)多聊聊,以博取其好感,代為轉(zhuǎn)接 .二.制定業(yè)務(wù)方案的程序1 .對(duì)客戶進(jìn)行分類業(yè)務(wù)員首先根據(jù)現(xiàn)

8、有客戶和潛在客戶的購(gòu)置力或購(gòu)置額度,對(duì)其進(jìn)行分類,主要分為三大類：A類、B類與C類.將占總體營(yíng)業(yè)額 75%80%的列為“ A類客戶,占總體營(yíng)業(yè)額15%的列為“ B類客戶,余下者,為眾多客戶而所占總體業(yè)績(jī)卻只有少數(shù)的10%左右,列為“ C類客戶.并以此劃分等級(jí),記錄在本公司的客戶名冊(cè)內(nèi)(如表3-1)2 .確定月拜訪次數(shù)根據(jù)轄區(qū)內(nèi)客戶的性質(zhì)、銷售業(yè)績(jī)、重要程度等,采用“ ABC重點(diǎn)治理法,列出 在該月對(duì)每個(gè)客戶預(yù)定的拜訪次數(shù).首先將經(jīng)銷產(chǎn)品分為 A級(jí)、B級(jí)、C級(jí),各等級(jí)客戶預(yù)計(jì)擬定每月拜訪次數(shù)分別為4次、3次、1次,假設(shè)每次拜訪活動(dòng)的洽談時(shí)間是20分鐘、60分鐘不等,如此,可計(jì)算出總拜訪次數(shù),總拜

9、訪洽談時(shí)間,再加上“閑談的寬裕時(shí)間,為“預(yù)計(jì)所花費(fèi)表3-1工程客戶名稱負(fù)責(zé)人 地址的拜訪時(shí)間它的計(jì)算方法如下:(1)每天的總勤務(wù)時(shí)間應(yīng)該正常,以 8小時(shí)為宜.(2)實(shí)際商談時(shí)間比率應(yīng)以全天之 45%為目標(biāo).(3)訪問(wèn)次數(shù)可以月為單位,并以星期六為內(nèi)部事務(wù)調(diào)整日,因此每位業(yè)務(wù)員,每周出外工作共有5天.(4)實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)商談時(shí)間=8 X 0.45X 22=4752(分鐘)(5)實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)商談時(shí)間比率 =實(shí)現(xiàn)商談時(shí)間X100%實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)商談時(shí)間=4020X100% 4572 =84.6%3 .擬定拜訪路線業(yè)務(wù)員擬定拜訪路線首先應(yīng)將整個(gè)銷售區(qū)域劃分為假設(shè)干個(gè)小區(qū)域,每個(gè)小區(qū)域,每個(gè)小區(qū)域中的年訪問(wèn)次數(shù)應(yīng)大致相

10、同,并且將每個(gè)小區(qū)域分為假設(shè)干條日常訪問(wèn)路線,選擇線路的走向,以使用條線路既包括了各類客戶,又在整體上保持了大致相同的商業(yè)潛力,這種做法是很有好處的.業(yè)務(wù)員可以很容易地檢查自己的工作效果,由于他每天取得的成果大體上相同.事實(shí)上,取得穩(wěn)定的工作成果要比時(shí)高時(shí)低的成果更能激發(fā)業(yè)務(wù)員的工作熱情, 而后者往往是由于線路設(shè)方案好造成的.預(yù)防總是在特定的某一天訪問(wèn)同一地區(qū)的做法也是可取的,這是由于一些重要的聯(lián)系接觸要安排在特定的某一天進(jìn)行也許是不可能,比方一家公司也許總是在星期一開(kāi)會(huì),這樣董事們都會(huì)由于太忙而無(wú)暇接見(jiàn)業(yè)務(wù)員.有些業(yè)務(wù)員愿意在精力充分時(shí)先訪問(wèn)最遠(yuǎn)的客戶,冉在返回途中訪問(wèn)其他客戶,再在返回途中

11、訪問(wèn)其他客戶.他們發(fā)現(xiàn)這種方法可以使他們不至于在日落西山時(shí)還得趕一段線路.作為一種常規(guī),從每個(gè)小區(qū)域中選擇一條線路來(lái)編排一套一周訪問(wèn)方案的做法也相當(dāng)有效.這種做法可以保證業(yè)務(wù)員至少每周一次能靠近所有的客戶.這樣,一旦出現(xiàn)預(yù)料之外的訪問(wèn)要求時(shí),業(yè)務(wù)員就很有可能按方案一兩天中正好在該區(qū)域中.通過(guò)這一個(gè)方法,因突如其來(lái)的訪問(wèn)要求作出調(diào)整以已制訂的方案的干擾就可以減少到最低程度,同時(shí)這也可以減少費(fèi)用.4 .確定拜訪日期業(yè)務(wù)員在作業(yè)時(shí),要以周為單位加以規(guī)劃,預(yù)先排定拜訪客戶的日期見(jiàn)表3-2.當(dāng)然,在實(shí)際上,可能因中途的銷售進(jìn)展?fàn)顩r而變更預(yù)計(jì)拜訪行動(dòng),等一周過(guò)后,充分檢討其行動(dòng)內(nèi)容,再考慮下周以哪些客戶為

12、重點(diǎn),而擬訂方案.當(dāng)業(yè)務(wù)員無(wú)法在預(yù)定的日期拜訪時(shí),就必須在另外的日期加以完成.就算拜訪客戶的日期有偏差,而當(dāng)初每個(gè)月拜訪不同客戶的目標(biāo)次數(shù)也絕對(duì)要求達(dá)成,不可隨意減少拜訪的次數(shù).表3-2每周訪問(wèn)客戶方案表姓名： 職務(wù)： 填表日期：時(shí)間客戶名稱接洽人地點(diǎn) 訪問(wèn)目的備注星 期一日星 期 二 日三.每日業(yè)務(wù)方案的制定拜訪客戶,為了拉近與客戶的關(guān)系,制定每日業(yè)務(wù)方案是業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)最 根本、最重要的一項(xiàng)工作.業(yè)務(wù)從根本上說(shuō)是一項(xiàng)自我治理、自我經(jīng)營(yíng)的事業(yè).因 而,每日業(yè)務(wù)方案顯得尤為重要.業(yè)務(wù)員有了每日業(yè)務(wù)方案,業(yè)務(wù)工作就具備條理 性和目的性,業(yè)務(wù)行動(dòng)就有了動(dòng)力的指導(dǎo)方向.表3-3為一份每日業(yè)務(wù)方案

13、表,以供業(yè)務(wù)員參考表3-3每日業(yè)務(wù)方案表容 時(shí)間一類內(nèi)容二類內(nèi)容三類內(nèi)容備注早晨1 .早訓(xùn)12 .自我鼓勵(lì)儀容儀表檢查上午重點(diǎn)拜訪的客戶：A、B、C、.重點(diǎn)復(fù)訪的客戶1、2自己的私事 及其他下午其次拜訪的客戶D、E、F其次復(fù)訪的客戶3、4晚上1 .總結(jié)經(jīng)驗(yàn)2 .制定第二天方案和朋友交談心得放松自己業(yè)務(wù)員在制定每日業(yè)務(wù)方案時(shí),應(yīng)注意以下要點(diǎn)：(1)方案在簡(jiǎn)單明了.別依懶隨處涂鴉的紙片記錄、桌上的即時(shí)貼,而是準(zhǔn)備好同一類的硬紙卡片,設(shè)計(jì)好內(nèi)容,每日填寫(xiě)新方案即可.(2)制定每日方案的最正確方法是每晚臨睡前想好要做哪些事,并按先后次序填寫(xiě) 到空白日方案表欄中.將方案表夾到資料袋中,以便隨時(shí)檢查.(3

14、)在一個(gè)工作日以后,應(yīng)對(duì)照所制定的每日業(yè)務(wù)方案,看看完成了哪些,哪些 沒(méi)有完成,找出原因,之后再考慮第二天的業(yè)務(wù)方案.(4)備注內(nèi)容可填寫(xiě)心得,所獲得的新信息、新客戶的名單,以及收貨款、發(fā)貨 等的日程安排.四.每周業(yè)務(wù)方案的制定制定每周業(yè)務(wù)方案是業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)為自己設(shè)立的一個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo),以及實(shí)際收到的業(yè)務(wù)效果,從而能夠看出業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)完成了多少,如果超額完成,說(shuō)明推 銷方法和技巧是運(yùn)用得比較出色的；如果沒(méi)有完成任務(wù),那么說(shuō)明業(yè)務(wù)員在本周的推 銷中存在問(wèn)題.應(yīng)從中分析原因,從而對(duì)癥下藥,改變推銷方式.制定每周業(yè)務(wù)計(jì) 劃是每一個(gè)業(yè)務(wù)員最根本、最必要的一項(xiàng)工作.業(yè)務(wù)員如想取得好的業(yè)績(jī),這項(xiàng)工 作是不

15、能無(wú)視的.表3-4為每周業(yè)務(wù)方案的參考格式表3-4每周業(yè)務(wù)方案表工程 等周一周二周三周四周五周六周日陌生客戶拜訪數(shù)原客戶拜訪數(shù)復(fù)訪數(shù)開(kāi)掘新客戶數(shù)完成金額傭金收入備注有效的業(yè)務(wù)方案是幫助業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的最正確捷徑.業(yè)務(wù)員有了方案,才能有信心,才有行動(dòng)的原動(dòng)力,才有積極自我鼓勵(lì)的可行依據(jù),向著推銷的目標(biāo)靠近.五.長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案的制定一般情況下,業(yè)務(wù)員制定的長(zhǎng)期方案可以分為每月方案, 每季方案,甚至是年方案 長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案可以看作是業(yè)務(wù)員的目標(biāo).目標(biāo)是要求業(yè)務(wù)員務(wù)必在某一段時(shí)間內(nèi)到達(dá),它能鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員盡力去接近,它也是業(yè)務(wù)員努力開(kāi)展業(yè)務(wù)的原動(dòng)力.因此,制定一個(gè)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案也是每一個(gè)業(yè)務(wù)員最根本、最重要

16、的一項(xiàng)工作.如果沒(méi)有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)目標(biāo),就可能會(huì)被短期的種種挫折擊倒,從而失去自信.如果沒(méi)有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案或者目標(biāo),暫時(shí)的陰礙可能構(gòu)成無(wú)法預(yù)防的挫折.因此,業(yè)務(wù)員必須制定一份切實(shí)可行而又明確的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案.制定每月業(yè)務(wù)方案是業(yè)務(wù)員在制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案中一種較為常見(jiàn)的形式,也是業(yè)務(wù)員逐月向更高的目標(biāo)發(fā)起沖鋒,以便到達(dá)更好的推銷目的的方法.但是,制定每頁(yè)碼：8-17月業(yè)務(wù)方案時(shí),必須切實(shí)可行,切忌目標(biāo)太遙遠(yuǎn),可望而不可及；制定每月業(yè)務(wù)計(jì)劃務(wù)必每日、每周業(yè)務(wù)方案為依據(jù),做到相互照應(yīng).表3-5為每月業(yè)務(wù)方案的參考格式時(shí)段 工程上旬中旬下旬備注預(yù)計(jì)拜訪人數(shù)預(yù)訂簽約總?cè)藬?shù)預(yù)計(jì)達(dá)成金額成交的險(xiǎn)種業(yè)務(wù)員在制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方

17、案時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(1)制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案時(shí),要切實(shí)可行,切忌高、大、空,空中樓閣無(wú)任何實(shí) 際意義.(2)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案是每日、每周業(yè)務(wù)方案的可行依據(jù),要做到相互照應(yīng),彼此 吻合,否那么,無(wú)實(shí)際意義.(3)制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方案必須做到“審慎思考,貫徹到底.(4)必須協(xié)調(diào)細(xì)節(jié).業(yè)務(wù)方案周期過(guò)長(zhǎng),勢(shì)必牽扯到許多細(xì)節(jié)問(wèn)題,如中間出 現(xiàn)的意外,必須解決的大事或其他不可預(yù)防的偶發(fā)事件,會(huì)影響整個(gè)業(yè)務(wù) 方案,包括每日業(yè)務(wù)方案.這樣,業(yè)務(wù)員就得學(xué)會(huì)調(diào)節(jié),不僅要調(diào)節(jié)大的 方面,而且要協(xié)調(diào)細(xì)節(jié).“細(xì)節(jié)是構(gòu)成整個(gè)業(yè)務(wù)方案是否健全、得當(dāng)或有 價(jià)值的關(guān)健.太籠統(tǒng)、無(wú)細(xì)節(jié)的方案無(wú)異于聾子的耳朵.六.面談的任務(wù)面談是業(yè)務(wù)員開(kāi)

18、展業(yè)務(wù)的中央環(huán)節(jié),接近客戶是引起客戶的注意,而面談的最終目的在于說(shuō)服客戶采取購(gòu)置行動(dòng). 達(dá)成這一目的的根本前提是使客戶產(chǎn)生購(gòu)置欲望. 而購(gòu)置欲望的產(chǎn)生又離不開(kāi)對(duì)產(chǎn)品的了解,只有當(dāng)潛在購(gòu)置者熟悉到產(chǎn)品能夠滿足 其需求時(shí),才可能產(chǎn)生購(gòu)置的想法.要想使客戶真正熟悉產(chǎn)品特征與利益,又首先 必須能夠引起和保持客戶的注意和興趣1 .激發(fā)興趣與欲望面談的中央任務(wù)是激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣和購(gòu)置欲望,為此業(yè)務(wù)員必須掌握激發(fā)客戶興趣和欲望的3個(gè)階段,這3個(gè)價(jià)段分別是： 讓客戶意識(shí)到缺乏某些東西,而產(chǎn)品能夠彌補(bǔ)客戶的缺乏. 讓客戶相信產(chǎn)品可以滿足客戶的需要. 讓客戶知道,接受產(chǎn)品,購(gòu)置了產(chǎn)品之后,各種需求都得到了滿足

19、.為了到達(dá)激發(fā)客戶的購(gòu)置興趣與欲望,業(yè)務(wù)員平時(shí)必須掌握激發(fā)購(gòu)置欲望的要點(diǎn),然后因地、因人運(yùn)用,做到隨機(jī)應(yīng)變.激發(fā)購(gòu)置欲望的要點(diǎn)主要有：(1)建立與檢驗(yàn)客戶對(duì)推銷的信任 檢驗(yàn)客戶對(duì)推銷拜訪的轉(zhuǎn)變過(guò)程. 檢驗(yàn)客戶對(duì)推銷的信任是否到達(dá)了有購(gòu)置欲望的程度. 在示范并吸引客戶對(duì)推銷的興趣后,應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對(duì)所推銷產(chǎn)品的熟悉程度.(2)強(qiáng)化情感如果客戶情感上對(duì)立情緒,那么業(yè)務(wù)員無(wú)論怎樣介紹產(chǎn)品也不可能激起客戶的購(gòu)買欲望. 業(yè)務(wù)員在檢驗(yàn)客戶情感仍有消極心態(tài)時(shí),不應(yīng)急于介紹產(chǎn)品,而應(yīng)再一次對(duì)客戶的問(wèn)題、困難、處境等表示同情與理解, 并需要重新建立客戶的信任,讓客戶理解解業(yè)務(wù)員愿意為客戶效勞的愿望. 建立信任,

20、溝通情感的方法第一是誠(chéng)懇,第二還是誠(chéng)懇.(3)多方誘導(dǎo)客戶的購(gòu)置欲望只有當(dāng)客戶意識(shí)到擁有產(chǎn)品的眾多利益時(shí),客戶才可能有強(qiáng)烈的購(gòu)置欲望.業(yè)務(wù)員應(yīng)多方面舉例,詳述獲得產(chǎn)品的好處.即站在客戶的立場(chǎng)上,介紹與研究擁有產(chǎn)品的利益與收獲,誘導(dǎo)客戶去想像購(gòu)置產(chǎn)品后的種種好處和不買的種種遺憾,到達(dá)激發(fā)客戶購(gòu)置欲望的目的.(4)大說(shuō)特說(shuō)“將來(lái)業(yè)務(wù)員應(yīng)大說(shuō)特說(shuō)在購(gòu)置產(chǎn)品之后,客戶將擁有的種種好外.其要點(diǎn)如下： 誘導(dǎo)客戶從產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)去想像產(chǎn)品的使用價(jià)值. 從產(chǎn)品的使價(jià)值去想像擁有的喜悅與愉快. 要使客戶相信擁有這樣的產(chǎn)品才是最明智的選擇.(5)充分說(shuō)理充分說(shuō)理是用理智去喚起客戶的購(gòu)置欲望,是擺事實(shí)講道理,為客戶提供

21、充足的購(gòu)置理由.充分說(shuō)理的方法主要有以下3種： 提供充分的證據(jù).在面談中,業(yè)務(wù)員應(yīng)將準(zhǔn)備好的證據(jù)提供給客戶過(guò)目.這些證據(jù)包括：有關(guān)權(quán)威部門(mén)提供的有關(guān)統(tǒng)計(jì)文件；有關(guān)職能部門(mén)提供的資料、數(shù)據(jù)；有關(guān)權(quán)威人士對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)等；有關(guān)產(chǎn)品購(gòu)置者的證實(shí)材料、心得體會(huì)、來(lái)信來(lái)函等；有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的證書(shū)、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)碌?；如名人士的言論及簽字；各種統(tǒng)計(jì)資料、圖表、訂單等；各種群眾傳播媒介的宣傳、報(bào)道與評(píng)論等等.業(yè)務(wù)員在提供證據(jù)的同時(shí),應(yīng)詳加解釋,說(shuō)明證據(jù)的重要性、權(quán)威性. 盡說(shuō)利益.通過(guò)與客戶細(xì)算,把客戶可能得到的利益列舉出來(lái),仔細(xì)計(jì)算并一一記錄在案,使客戶對(duì)購(gòu)置產(chǎn)品后可能得到的利益具體化、現(xiàn)實(shí)化.業(yè)務(wù)員在盡說(shuō)利益的過(guò)

22、程中,應(yīng)仔細(xì)觀察客戶,了解哪些利益更能令客戶變?nèi)輨?dòng)心,那就是客戶的主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)與需要之所以在.同時(shí),應(yīng)進(jìn)一步具體化,使客戶對(duì)購(gòu)置后的利益有更深的了解和熟悉.提供例證.提供列證就是業(yè)務(wù)員向客戶提供真實(shí)的購(gòu)置者例子而令客戶最后下決心購(gòu)置.在提供例證時(shí)應(yīng)注意：例證要真實(shí)、要具體詳盡、要明白.介紹例證時(shí)要注意表情與動(dòng)作,要有聲有色,有人有物,如能用懸念等手法制造氣氛那么更好.2,解答5個(gè)“W除了激發(fā)客戶的購(gòu)置興趣與欲望之外,面談的還應(yīng)包括解答客戶的5個(gè)它們?nèi)藙e是：(D為什么(Why你為什么要來(lái)訪問(wèn) 客戶為什么要給業(yè)務(wù)員時(shí)間讓業(yè)務(wù)員介紹產(chǎn)品客戶為什么要買產(chǎn)品呢(2)這是什么(What is it )客戶

23、都希望很快知道業(yè)務(wù)員推銷的是什么,因此,業(yè)務(wù)員必須盡快、明白無(wú)誤地告訴客戶,購(gòu)置了產(chǎn)品之后,能得到什么利益,這樣客戶才能認(rèn)真地傾聽(tīng)業(yè)務(wù)員的 說(shuō)話.(3)誰(shuí)說(shuō)的(Who said so )每個(gè)客戶都會(huì)細(xì)心體察感覺(jué)業(yè)務(wù)員的每一句話,他們會(huì)關(guān)注公司的性質(zhì)、規(guī)模、信譽(yù)、效勞質(zhì)量,等等.因此,業(yè)務(wù)員要充分利用有關(guān)的資料向客戶介紹自己所代理的公司,而絕不能錯(cuò)誤地認(rèn)為自己知道,客戶也會(huì)知道,因而不介紹.(4)誰(shuí)曾購(gòu)置過(guò)場(chǎng)(Who did it )誰(shuí)買了產(chǎn)品誰(shuí)受了益假設(shè)業(yè)務(wù)員能把有關(guān)資料一一展示出來(lái),會(huì)產(chǎn)生很大的效果.如： 把臨時(shí)收據(jù)拿出來(lái),告訴客戶已經(jīng)有多少人購(gòu)置了； 把報(bào)紙、雜志上有關(guān)產(chǎn)品的報(bào)道收集起來(lái),

24、讓客戶感到購(gòu)置產(chǎn)品的利益是實(shí)實(shí)在在的O(5)我所得到的是什么( What do I get )客戶購(gòu)置了產(chǎn)品后得到什么,必須明確答復(fù),而且利益分成許多小單位,讓他一看就明白.七.面談的原那么業(yè)務(wù)員面談的目的就是讓客戶產(chǎn)生興趣和購(gòu)置欲望,最終促使成交.要提升面談效果,就必須遵循以下原那么.1方案性原那么業(yè)務(wù)員要使面談?dòng)行?就必須事先做好面談方案,具體包括以下4個(gè)方面.面談方式面談方式主要是指推銷產(chǎn)品內(nèi)容的編排必須按部就班,緊緊抓住客戶的心理,一步一步把對(duì)方的心意和情緒引導(dǎo)到購(gòu)置為止.面談內(nèi)容推銷產(chǎn)品的內(nèi)容是業(yè)務(wù)員所要展示的信息內(nèi)涵,必須多用文字資料、圖片展示,少用語(yǔ)言,多用旁證,少說(shuō)空話,并且必

25、須用豐富而不空洞、 有趣而不無(wú)聊的內(nèi)容面談手段面談手段包括提示與演示,它們是推銷面談的重要組成局部,是對(duì)面談內(nèi)容強(qiáng) 有力的證實(shí)方法.提示是以語(yǔ)言的方式,演示是以非語(yǔ)言的方式向客戶說(shuō)明產(chǎn)品的 功能,證實(shí)自己所推銷的產(chǎn)品或提供的效勞的優(yōu)點(diǎn).面談工具面談工具是業(yè)務(wù)員用來(lái)充實(shí)面談內(nèi)容的輔助手段,如圖片手冊(cè)以及音像資料,等等.2 .針對(duì)性原那么面談要有針對(duì)性,即要針對(duì)客戶的需求設(shè)定目標(biāo),具體來(lái)說(shuō),必須確定的目標(biāo)包 括以下4方面. 確定正確的產(chǎn)品或效勞,這是面談?dòng)行У那疤釛l件.確定適合客戶的價(jià)格. 確定能反映客戶購(gòu)置利益的見(jiàn)解. 有針對(duì)性地確定與面談?dòng)忻芮嘘P(guān)系的其他選擇問(wèn)題,如購(gòu)置種類和履行合同 的信譽(yù),

26、等等.3 .清楚全面原那么業(yè)務(wù)員面談最根本的原那么就是能讓客戶聽(tīng)懂,聽(tīng)明白.因此,業(yè)務(wù)員必須做到： 學(xué)會(huì)判斷客戶的領(lǐng)悟水平,針對(duì)不同客戶選擇不同的解說(shuō)詞一邊讓客戶看宣傳資料,一邊向客戶提問(wèn),使客戶易理解面談的內(nèi)容.使用的語(yǔ)言要通俗易懂,深入淺出,不能使客戶產(chǎn)和誤解.八.說(shuō)話的技巧在面談中,業(yè)務(wù)員需要進(jìn)行大量說(shuō)服工作,雖然這些推銷沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言,但以 下“說(shuō)話的技巧是業(yè)務(wù)員必須遵守的.(1)說(shuō)話要清楚而有條理不管是對(duì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)作介紹,還是答復(fù)客戶所提出的種種問(wèn)題,業(yè)務(wù)員都 要盡量做到言詞簡(jiǎn)明,有條有理,不要拖泥帶水.(2)必須謙恭有禮“客戶是上帝推銷對(duì)象就是未來(lái)的上帝,不管他們的身份、地位如何,也不管 他們購(gòu)置金額的多少,對(duì)待他們都必須如對(duì)“上帝 一樣尊敬.業(yè)務(wù)員要使用恭敬 和語(yǔ)言和禮節(jié)來(lái)對(duì)待客戶.(3)話題要豐富推銷面談一般是從聊天入手,這要針對(duì)不同時(shí)機(jī),不同對(duì)象,因人、因事、因時(shí)、 因地而異、為此,業(yè)務(wù)員必須: 看報(bào)紙時(shí)留意那些特別的新聞. 看電視選擇一些有趣的劇目. 注意體育比賽的內(nèi)容和結(jié)果. 多讀書(shū)以擴(kuò)大知識(shí)面. 養(yǎng)成收集各類信息并使之成為話題的習(xí)慣.推銷前多準(zhǔn)備一些資料了解和掌握對(duì)方感興趣的事情.(4)要誠(chéng)懇、熱情、友善有誠(chéng)意又熱情洋溢地與對(duì)方說(shuō)話,說(shuō)明業(yè)務(wù)員對(duì)工作熱心.如果業(yè)務(wù)