服務(wù)意識與有效溝通

1、服務(wù)意識與有效溝通2016D服務(wù)的定義服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程和結(jié)果服務(wù)意識：發(fā)自內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能 可以通過培養(yǎng)、學(xué)習(xí)和教育訓(xùn)練來形成W940645內(nèi)向外向滿意不滿意死亡喜好改變朋友推薦性價(jià)比對產(chǎn)品不滿搬走了沒有被重視H不良服務(wù)的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)信譽(yù)受損顧客減少生意減少利潤降低福利降低員工不滿服務(wù)六要素服務(wù)工作能力專業(yè)知識自豪感儀容儀表彬彬有禮多點(diǎn)付出KANO模型二、有效溝通溝通的重要性管理就是溝通、溝通再溝通杰克韋爾奇如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。山姆沃爾頓我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷的溝通與投資人、股東、經(jīng)理和員工王石溝通的定義溝通

2、是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢溝通的三要素目標(biāo)協(xié)議信息溝通的方式溝通模型三、服務(wù)溝通的基本技巧服務(wù)溝通的基本技巧注視：不熟悉大三角較熟悉小三角很熟悉倒三角服務(wù)溝通的基本技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個(gè)人人格的成長服務(wù)溝通的基本技巧不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情 動作 身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向

3、說話者；適當(dāng)?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑?言語 打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅糠?wù)溝通的基本技巧說服服務(wù)溝通的基本技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說服務(wù)溝通的基本技巧肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際距離服務(wù)溝通的基本技巧處理抱怨服務(wù)溝通的基本技巧有效溝通四步法O：Objective 客觀性 事實(shí)、訊息、資料R：Reflective 反應(yīng)性 情緒、感覺、

4、聯(lián)想I：Interpretive 詮釋性 價(jià)值觀、含義、目的、觀點(diǎn)、意義、暗示D：Decisional 決定性 新的理解、決策、行動 客觀性客觀性O(shè)bjective這些問題得到團(tuán)隊(duì)中客觀的訊息：這些問題得到團(tuán)隊(duì)中客觀的訊息：（從感官所獲得）（從感官所獲得） 看到的看到的 聽到的聽到的 觸碰到的觸碰到的 聞到的聞到的 嘗到的嘗到的反映性反映性Reflective這些問題引導(dǎo)參與者闡述：這些問題引導(dǎo)參與者闡述：- 情緒的反應(yīng)情緒的反應(yīng)- 他們對某些事情或話語的他們對某些事情或話語的 感覺感覺- 例如什么令他們生氣、例如什么令他們生氣、 興奮、好奇、恐懼等興奮、好奇、恐懼等- 與過去經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想與過去

5、經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想有效溝通四步法詮釋性詮釋性Interpretive這些問題強(qiáng)調(diào)：這些問題強(qiáng)調(diào)：- 意義與目的、信仰意義與目的、信仰- 焦點(diǎn)主題的重要性與價(jià)值焦點(diǎn)主題的重要性與價(jià)值- 參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事 被用作討論時(shí)的詮釋被用作討論時(shí)的詮釋決定性決定性Decisional這些問題指出：這些問題指出：- 我們可以做些什么？我們可以做些什么？- 處在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中我們學(xué)習(xí)到了什么？處在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中我們學(xué)習(xí)到了什么？- 由于這些新的了解，我們將會有什么不由于這些新的了解，我們將會有什么不同的做法？同的做法？- 我們?nèi)绾伍_始行動會更好？我們?nèi)绾伍_始行動會更好？有效溝通四步法

6、人際風(fēng)格類型見什么人說什么話，是你溝通成功的法寶!和藹型支配型分析型表達(dá)型先試試回答以下的問題：先試試回答以下的問題：如果答案是非常同意，請給自己打如果答案是非常同意，請給自己打5 5分；分；如果是比較同意，則打如果是比較同意，則打4 4分；分；如果是差不多，打如果是差不多，打3 3分；分；如果只是有一點(diǎn)同意，請打如果只是有一點(diǎn)同意，請打2 2分；分；如果答案是不同意，就打如果答案是不同意，就打1 1分。分。提醒你注意一點(diǎn)提醒你注意一點(diǎn)回答問題時(shí)不是依據(jù)別人眼中的你來判斷，而是你回答問題時(shí)不是依據(jù)別人眼中的你來判斷，而是你認(rèn)為你本質(zhì)上是不是這樣的，看看問題吧：認(rèn)為你本質(zhì)上是不是這樣的，看看問題

7、吧： 1.1.你做事是一個(gè)值得信賴的人嗎？你做事是一個(gè)值得信賴的人嗎？非常同意非常同意 比較同意比較同意 差不多差不多 一點(diǎn)同意一點(diǎn)同意 不同意不同意2.2.你個(gè)性溫和嗎？你個(gè)性溫和嗎？3.3.你有活力嗎？你有活力嗎？4.4.你善解人意嗎？你善解人意嗎？5.5.你獨(dú)立嗎？你獨(dú)立嗎？6.6.你受人愛戴嗎？你受人愛戴嗎？7.7.做事認(rèn)真且正直嗎？做事認(rèn)真且正直嗎？8.8.你富有同情心嗎？你富有同情心嗎？9.9.你有說服力嗎？你有說服力嗎？10.10.你大膽嗎？你大膽嗎？11.11.你精確嗎？你精確嗎？12.12.你適應(yīng)能力強(qiáng)嗎？你適應(yīng)能力強(qiáng)嗎？13.13.你組織能力好嗎？你組織能力好嗎？14.14

8、.你是否積極主動？你是否積極主動？15.15.你害羞嗎？你害羞嗎？16.16.你強(qiáng)勢嗎？你強(qiáng)勢嗎？17.17.你鎮(zhèn)定嗎？你鎮(zhèn)定嗎？18.18.你勇于學(xué)習(xí)嗎？你勇于學(xué)習(xí)嗎？19.19.你反應(yīng)快嗎？你反應(yīng)快嗎？20.20.你外向嗎？你外向嗎？ 21.21.你注意細(xì)節(jié)嗎？你注意細(xì)節(jié)嗎？22.22.你愛說話嗎？你愛說話嗎？23.23.你的協(xié)調(diào)能力好嗎？你的協(xié)調(diào)能力好嗎？24.24.你勤勞嗎？你勤勞嗎？25.25.你慷慨嗎？你慷慨嗎？26.26.你小心翼翼嗎？你小心翼翼嗎？27.27.你令人愉快嗎？你令人愉快嗎？28.28.你傳統(tǒng)嗎？你傳統(tǒng)嗎？2929你親切嗎？你親切嗎？30.30.你工作足夠有效率嗎？

9、你工作足夠有效率嗎？ 現(xiàn)在現(xiàn)在把第把第5 5、1010、1414、1818、2424、3030題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“老虎老虎”分?jǐn)?shù)；分?jǐn)?shù)；把第把第3 3、6 6、1313、2020、2222、2929題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“孔雀孔雀”分?jǐn)?shù)；分?jǐn)?shù)； 把第把第2 2、8 8、1515、1717、2525、2828題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“考拉考拉”分?jǐn)?shù)；分?jǐn)?shù)；把第把第1 1、7 7、1111、1616、2121、2626題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“貓頭鷹貓頭鷹”分?jǐn)?shù)；分?jǐn)?shù)；把第把第4 4、9 9、1212、1919、2323、27

10、27題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“變色龍變色龍”分?jǐn)?shù)。分?jǐn)?shù)。假若你有某一項(xiàng)分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它四項(xiàng)，你就是典型的這種屬性，假若你有某兩項(xiàng)假若你有某一項(xiàng)分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它四項(xiàng)，你就是典型的這種屬性，假若你有某兩項(xiàng)分大大超過其它三項(xiàng)，你是這兩種動物的綜合；假若你各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都比較接近，恭分大大超過其它三項(xiàng)，你是這兩種動物的綜合；假若你各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都比較接近，恭喜你，你是一個(gè)面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一項(xiàng)分?jǐn)?shù)特別偏低的話，喜你，你是一個(gè)面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一項(xiàng)分?jǐn)?shù)特別偏低的話，想提高自己就需要在那一種動物屬性的加強(qiáng)上下工夫了。想提高自己就需要在那一種動物屬性的加強(qiáng)上下工夫了。 老

11、虎型（支配型）老虎型（支配型） 個(gè)性特點(diǎn)：有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競爭性強(qiáng)，胸懷大志，個(gè)性特點(diǎn)：有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競爭性強(qiáng)，胸懷大志，喜歡評估。喜歡評估。 企圖心強(qiáng)烈，喜歡冒險(xiǎn)，個(gè)性積極，競爭力強(qiáng)，有對抗性。企圖心強(qiáng)烈，喜歡冒險(xiǎn)，個(gè)性積極，競爭力強(qiáng)，有對抗性。 優(yōu)點(diǎn)：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工優(yōu)點(diǎn)：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡。作方式的人成就非凡。 缺點(diǎn)：當(dāng)感到壓力時(shí)，這類人就會太重視迅速的完成工作，就容缺點(diǎn)：當(dāng)感到壓力時(shí)，這類人就會太重視迅速的完成工作，就容易忽視細(xì)節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過高，易

12、忽視細(xì)節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過高，加之好勝的天性，有時(shí)會成為工作狂。加之好勝的天性，有時(shí)會成為工作狂。 老虎型工作風(fēng)格的主要行為：老虎型工作風(fēng)格的主要行為： 交談時(shí)進(jìn)行直接的目光接觸；交談時(shí)進(jìn)行直接的目光接觸； 有目的性且能迅速行動；有目的性且能迅速行動； 說話快速且具有說服力；說話快速且具有說服力； 運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際性語言；運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際性語言； 辦公室掛有日歷、計(jì)劃要點(diǎn)。辦公室掛有日歷、計(jì)劃要點(diǎn)。 誰誰是老虎？是老虎？老虎，具備高支配型特質(zhì)，競爭力強(qiáng)、好勝心盛、積極自信，是個(gè)有老虎，具備高支配型特質(zhì)，競爭力強(qiáng)、好勝心盛、積極自信，是個(gè)有決斷力的組織者。他胸懷大

13、志、勇于冒險(xiǎn)、分析敏銳，主動積極且具決斷力的組織者。他胸懷大志、勇于冒險(xiǎn)、分析敏銳，主動積極且具極為強(qiáng)烈的企圖心，只要認(rèn)定目標(biāo)就勇往直前，不畏反抗與攻訐，誓極為強(qiáng)烈的企圖心，只要認(rèn)定目標(biāo)就勇往直前，不畏反抗與攻訐，誓要取得目標(biāo)的家伙。要取得目標(biāo)的家伙。 老虎型領(lǐng)導(dǎo)人都傾向以權(quán)威作風(fēng)來進(jìn)行決策，當(dāng)其部屬者除要高度服老虎型領(lǐng)導(dǎo)人都傾向以權(quán)威作風(fēng)來進(jìn)行決策，當(dāng)其部屬者除要高度服從外，也要有冒險(xiǎn)犯難的勇氣，為其殺敵闖關(guān)。從外，也要有冒險(xiǎn)犯難的勇氣，為其殺敵闖關(guān)。 老虎型族人最適合開創(chuàng)性與改革性的工作，在開拓市場的時(shí)代或需要老虎型族人最適合開創(chuàng)性與改革性的工作，在開拓市場的時(shí)代或需要執(zhí)行改革的環(huán)境中，最

14、容易有出色的表現(xiàn)。執(zhí)行改革的環(huán)境中，最容易有出色的表現(xiàn)。 孔雀型（表達(dá)型）孔雀型（表達(dá)型） 個(gè)性特點(diǎn)：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風(fēng)度翩翩，個(gè)性特點(diǎn)：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風(fēng)度翩翩，誠懇熱心。熱情洋溢、好交朋友、口才流暢、個(gè)性樂觀、表現(xiàn)欲強(qiáng)。誠懇熱心。熱情洋溢、好交朋友、口才流暢、個(gè)性樂觀、表現(xiàn)欲強(qiáng)。 優(yōu)點(diǎn)：此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，優(yōu)點(diǎn)：此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關(guān)系來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。他們很適合需要當(dāng)眾表現(xiàn)、引善于建立同盟或搞好關(guān)系來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。他們很適合需要當(dāng)眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開的工作。人注目、態(tài)度公開的

15、工作。 缺點(diǎn)：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細(xì)節(jié)以及對事情的完缺點(diǎn)：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細(xì)節(jié)以及對事情的完成執(zhí)著度成執(zhí)著度 孔雀型工作風(fēng)格的主要行為孔雀型工作風(fēng)格的主要行為 運(yùn)用快速的手勢；運(yùn)用快速的手勢； 面部表情特別豐富；面部表情特別豐富； 運(yùn)用有說服力的語言；運(yùn)用有說服力的語言； 工作空間里充滿了各種能鼓舞工作空間里充滿了各種能鼓舞人心的東西。人心的東西。 誰誰是孔雀？是孔雀？孔雀具有高度的表達(dá)能力，他的社交能力極強(qiáng)，有流暢無礙的口才和孔雀具有高度的表達(dá)能力，他的社交能力極強(qiáng)，有流暢無礙的口才和熱情幽默的風(fēng)度，在團(tuán)體或社群中容易廣結(jié)善緣、建立知名度?？兹笩崆橛哪娘L(fēng)度，在團(tuán)

16、體或社群中容易廣結(jié)善緣、建立知名度?？兹感皖I(lǐng)導(dǎo)人天生具備樂觀與和善的性格，有真誠的同情心和感染他人的型領(lǐng)導(dǎo)人天生具備樂觀與和善的性格，有真誠的同情心和感染他人的能力，在以團(tuán)隊(duì)合作為主的工作環(huán)境中，會有最好的表現(xiàn)。能力，在以團(tuán)隊(duì)合作為主的工作環(huán)境中，會有最好的表現(xiàn)。 孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人在任何團(tuán)體內(nèi)，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人在任何團(tuán)體內(nèi)，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，是最能吹起領(lǐng)導(dǎo)號角的人物。是最能吹起領(lǐng)導(dǎo)號角的人物。 當(dāng)孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人的部屬者，除要能樂當(dāng)孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人的部屬者，除要能樂于在團(tuán)隊(duì)中工作外，還要對其領(lǐng)導(dǎo)謙遜得體，不露鋒、不出頭，把一于在團(tuán)隊(duì)中工作外，還要對其領(lǐng)導(dǎo)謙遜得體，

17、不露鋒、不出頭，把一切成功光華都讓與領(lǐng)導(dǎo)。切成功光華都讓與領(lǐng)導(dǎo)。 孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人，不宜有個(gè)老虎型領(lǐng)導(dǎo)人當(dāng)孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人，不宜有個(gè)老虎型領(lǐng)導(dǎo)人當(dāng)二把手或部屬。二把手或部屬。 考拉型考拉型 （耐心型）（耐心型） 個(gè)性特點(diǎn)：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不個(gè)性特點(diǎn)：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過人的耐力，好沖突。行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過人的耐力，溫和善良。溫和善良。 優(yōu)點(diǎn)：他們對其他人的感情很敏感，這使他優(yōu)點(diǎn)：他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源。們在集體環(huán)境中左右逢源。缺點(diǎn)：很難堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和迅速做出決定。缺點(diǎn)：很難堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和迅速做出決定。一般說來，

18、他們不喜歡面對與同事意見不和的一般說來，他們不喜歡面對與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)局面，他們不愿處理爭執(zhí)。 考拉型工作風(fēng)格的主要行為考拉型工作風(fēng)格的主要行為 面部表情和藹可親；面部表情和藹可親； 說話慢條斯理，聲音輕柔；說話慢條斯理，聲音輕柔； 用贊同型、鼓勵(lì)性的語言；用贊同型、鼓勵(lì)性的語言； 辦公室里擺有家人的照片。辦公室里擺有家人的照片。 誰是考拉誰是考拉？無尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但無尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但也隨緣從容，面對困境，都能泰然自若。也隨緣從容，面對困境，都能泰然自若。 無尾熊型領(lǐng)導(dǎo)人，適宜當(dāng)安定內(nèi)

19、部的管理工作，在需要專業(yè)精密技無尾熊型領(lǐng)導(dǎo)人，適宜當(dāng)安定內(nèi)部的管理工作，在需要專業(yè)精密技巧的領(lǐng)域，或在氣氛和諧且不具趕迫時(shí)間表等的職場環(huán)境中，他們最能巧的領(lǐng)域，或在氣氛和諧且不具趕迫時(shí)間表等的職場環(huán)境中，他們最能發(fā)揮所長。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品穩(wěn)踞市場時(shí)，無尾熊型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是極佳的發(fā)揮所長。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品穩(wěn)踞市場時(shí)，無尾熊型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是極佳的總舵手。但當(dāng)企業(yè)還在開拓市場的時(shí)候，老虎型或孔雀型的人似乎較占總舵手。但當(dāng)企業(yè)還在開拓市場的時(shí)候，老虎型或孔雀型的人似乎較占優(yōu)勢。優(yōu)勢。 貓頭鷹型貓頭鷹型 （精確型）（精確型） 個(gè)性特點(diǎn)：很傳統(tǒng)，注重細(xì)節(jié)，條理分明，個(gè)性特點(diǎn)：很傳統(tǒng)，注重細(xì)節(jié)，條理分明，責(zé)任感強(qiáng)，重視紀(jì)律。保守、分析力強(qiáng)，精準(zhǔn)度責(zé)任感強(qiáng)，重視紀(jì)律。保守、分析力強(qiáng)，精準(zhǔn)度高，喜歡把細(xì)節(jié)條例化，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄。高，喜歡把細(xì)節(jié)條例化，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄。 優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛找出事情真相的習(xí)性，因優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛找出事情真相的習(xí)性，因?yàn)樗麄冇心托淖屑?xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏為他們有耐心仔細(xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。輯的解決辦法。 缺點(diǎn)：把事實(shí)和精確度置于感情之前，這會缺點(diǎn)：把事實(shí)和精確度置于感情之前，這會被認(rèn)