服務(wù)意識與有效溝通

1、服務(wù)意識與有效溝通2016D服務(wù)的定義服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程和結(jié)果服務(wù)意識：發(fā)自內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能 可以通過培養(yǎng)、學習和教育訓練來形成W940645內(nèi)向外向滿意不滿意死亡喜好改變朋友推薦性價比對產(chǎn)品不滿搬走了沒有被重視H不良服務(wù)的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)信譽受損顧客減少生意減少利潤降低福利降低員工不滿服務(wù)六要素服務(wù)工作能力專業(yè)知識自豪感儀容儀表彬彬有禮多點付出KANO模型二、有效溝通溝通的重要性管理就是溝通、溝通再溝通杰克韋爾奇如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。山姆沃爾頓我領(lǐng)導萬科的秘訣，就是不斷的溝通與投資人、股東、經(jīng)理和員工王石溝通的定義溝通

2、是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢溝通的三要素目標協(xié)議信息溝通的方式溝通模型三、服務(wù)溝通的基本技巧服務(wù)溝通的基本技巧注視：不熟悉大三角較熟悉小三角很熟悉倒三角服務(wù)溝通的基本技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長服務(wù)溝通的基本技巧不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望 保持適當?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng) 適當?shù)奈⑿?、肯定地點頭、配合說話內(nèi)容的表情 動作 身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向

3、說話者；適當?shù)陌矒?；不做其他事?言語 打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當?shù)恼Z調(diào)；適當?shù)囊袅糠?wù)溝通的基本技巧說服服務(wù)溝通的基本技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說服務(wù)溝通的基本技巧肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際距離服務(wù)溝通的基本技巧處理抱怨服務(wù)溝通的基本技巧有效溝通四步法O：Objective 客觀性 事實、訊息、資料R：Reflective 反應(yīng)性 情緒、感覺、

4、聯(lián)想I：Interpretive 詮釋性 價值觀、含義、目的、觀點、意義、暗示D：Decisional 決定性 新的理解、決策、行動 客觀性客觀性O(shè)bjective這些問題得到團隊中客觀的訊息：這些問題得到團隊中客觀的訊息：（從感官所獲得）（從感官所獲得） 看到的看到的 聽到的聽到的 觸碰到的觸碰到的 聞到的聞到的 嘗到的嘗到的反映性反映性Reflective這些問題引導參與者闡述：這些問題引導參與者闡述：- 情緒的反應(yīng)情緒的反應(yīng)- 他們對某些事情或話語的他們對某些事情或話語的 感覺感覺- 例如什么令他們生氣、例如什么令他們生氣、 興奮、好奇、恐懼等興奮、好奇、恐懼等- 與過去經(jīng)驗的聯(lián)想與過去

5、經(jīng)驗的聯(lián)想有效溝通四步法詮釋性詮釋性Interpretive這些問題強調(diào)：這些問題強調(diào)：- 意義與目的、信仰意義與目的、信仰- 焦點主題的重要性與價值焦點主題的重要性與價值- 參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事 被用作討論時的詮釋被用作討論時的詮釋決定性決定性Decisional這些問題指出：這些問題指出：- 我們可以做些什么？我們可以做些什么？- 處在同一個團隊中我們學習到了什么？處在同一個團隊中我們學習到了什么？- 由于這些新的了解，我們將會有什么不由于這些新的了解，我們將會有什么不同的做法？同的做法？- 我們?nèi)绾伍_始行動會更好？我們?nèi)绾伍_始行動會更好？有效溝通四步法

6、人際風格類型見什么人說什么話，是你溝通成功的法寶!和藹型支配型分析型表達型先試試回答以下的問題：先試試回答以下的問題：如果答案是非常同意，請給自己打如果答案是非常同意，請給自己打5 5分；分；如果是比較同意，則打如果是比較同意，則打4 4分；分；如果是差不多，打如果是差不多，打3 3分；分；如果只是有一點同意，請打如果只是有一點同意，請打2 2分；分；如果答案是不同意，就打如果答案是不同意，就打1 1分。分。提醒你注意一點提醒你注意一點回答問題時不是依據(jù)別人眼中的你來判斷，而是你回答問題時不是依據(jù)別人眼中的你來判斷，而是你認為你本質(zhì)上是不是這樣的，看看問題吧：認為你本質(zhì)上是不是這樣的，看看問題

7、吧： 1.1.你做事是一個值得信賴的人嗎？你做事是一個值得信賴的人嗎？非常同意非常同意 比較同意比較同意 差不多差不多 一點同意一點同意 不同意不同意2.2.你個性溫和嗎？你個性溫和嗎？3.3.你有活力嗎？你有活力嗎？4.4.你善解人意嗎？你善解人意嗎？5.5.你獨立嗎？你獨立嗎？6.6.你受人愛戴嗎？你受人愛戴嗎？7.7.做事認真且正直嗎？做事認真且正直嗎？8.8.你富有同情心嗎？你富有同情心嗎？9.9.你有說服力嗎？你有說服力嗎？10.10.你大膽嗎？你大膽嗎？11.11.你精確嗎？你精確嗎？12.12.你適應(yīng)能力強嗎？你適應(yīng)能力強嗎？13.13.你組織能力好嗎？你組織能力好嗎？14.14

8、.你是否積極主動？你是否積極主動？15.15.你害羞嗎？你害羞嗎？16.16.你強勢嗎？你強勢嗎？17.17.你鎮(zhèn)定嗎？你鎮(zhèn)定嗎？18.18.你勇于學習嗎？你勇于學習嗎？19.19.你反應(yīng)快嗎？你反應(yīng)快嗎？20.20.你外向嗎？你外向嗎？ 21.21.你注意細節(jié)嗎？你注意細節(jié)嗎？22.22.你愛說話嗎？你愛說話嗎？23.23.你的協(xié)調(diào)能力好嗎？你的協(xié)調(diào)能力好嗎？24.24.你勤勞嗎？你勤勞嗎？25.25.你慷慨嗎？你慷慨嗎？26.26.你小心翼翼嗎？你小心翼翼嗎？27.27.你令人愉快嗎？你令人愉快嗎？28.28.你傳統(tǒng)嗎？你傳統(tǒng)嗎？2929你親切嗎？你親切嗎？30.30.你工作足夠有效率嗎？

9、你工作足夠有效率嗎？ 現(xiàn)在現(xiàn)在把第把第5 5、1010、1414、1818、2424、3030題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“老虎老虎”分數(shù)；分數(shù)；把第把第3 3、6 6、1313、2020、2222、2929題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“孔雀孔雀”分數(shù)；分數(shù)； 把第把第2 2、8 8、1515、1717、2525、2828題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“考拉考拉”分數(shù)；分數(shù)；把第把第1 1、7 7、1111、1616、2121、2626題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“貓頭鷹貓頭鷹”分數(shù)；分數(shù)；把第把第4 4、9 9、1212、1919、2323、27

10、27題的分加起來就是你的題的分加起來就是你的“變色龍變色龍”分數(shù)。分數(shù)。假若你有某一項分遠遠高于其它四項，你就是典型的這種屬性，假若你有某兩項假若你有某一項分遠遠高于其它四項，你就是典型的這種屬性，假若你有某兩項分大大超過其它三項，你是這兩種動物的綜合；假若你各項分數(shù)都比較接近，恭分大大超過其它三項，你是這兩種動物的綜合；假若你各項分數(shù)都比較接近，恭喜你，你是一個面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一項分數(shù)特別偏低的話，喜你，你是一個面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一項分數(shù)特別偏低的話，想提高自己就需要在那一種動物屬性的加強上下工夫了。想提高自己就需要在那一種動物屬性的加強上下工夫了。 老

11、虎型（支配型）老虎型（支配型） 個性特點：有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競爭性強，胸懷大志，個性特點：有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競爭性強，胸懷大志，喜歡評估。喜歡評估。 企圖心強烈，喜歡冒險，個性積極，競爭力強，有對抗性。企圖心強烈，喜歡冒險，個性積極，競爭力強，有對抗性。 優(yōu)點：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工優(yōu)點：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡。作方式的人成就非凡。 缺點：當感到壓力時，這類人就會太重視迅速的完成工作，就容缺點：當感到壓力時，這類人就會太重視迅速的完成工作，就容易忽視細節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過高，易

12、忽視細節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過高，加之好勝的天性，有時會成為工作狂。加之好勝的天性，有時會成為工作狂。 老虎型工作風格的主要行為：老虎型工作風格的主要行為： 交談時進行直接的目光接觸；交談時進行直接的目光接觸； 有目的性且能迅速行動；有目的性且能迅速行動； 說話快速且具有說服力；說話快速且具有說服力； 運用直截了當?shù)膶嶋H性語言；運用直截了當?shù)膶嶋H性語言； 辦公室掛有日歷、計劃要點。辦公室掛有日歷、計劃要點。 誰誰是老虎？是老虎？老虎，具備高支配型特質(zhì)，競爭力強、好勝心盛、積極自信，是個有老虎，具備高支配型特質(zhì)，競爭力強、好勝心盛、積極自信，是個有決斷力的組織者。他胸懷大

13、志、勇于冒險、分析敏銳，主動積極且具決斷力的組織者。他胸懷大志、勇于冒險、分析敏銳，主動積極且具極為強烈的企圖心，只要認定目標就勇往直前，不畏反抗與攻訐，誓極為強烈的企圖心，只要認定目標就勇往直前，不畏反抗與攻訐，誓要取得目標的家伙。要取得目標的家伙。 老虎型領(lǐng)導人都傾向以權(quán)威作風來進行決策，當其部屬者除要高度服老虎型領(lǐng)導人都傾向以權(quán)威作風來進行決策，當其部屬者除要高度服從外，也要有冒險犯難的勇氣，為其殺敵闖關(guān)。從外，也要有冒險犯難的勇氣，為其殺敵闖關(guān)。 老虎型族人最適合開創(chuàng)性與改革性的工作，在開拓市場的時代或需要老虎型族人最適合開創(chuàng)性與改革性的工作，在開拓市場的時代或需要執(zhí)行改革的環(huán)境中，最

14、容易有出色的表現(xiàn)。執(zhí)行改革的環(huán)境中，最容易有出色的表現(xiàn)。 孔雀型（表達型）孔雀型（表達型） 個性特點：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風度翩翩，個性特點：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風度翩翩，誠懇熱心。熱情洋溢、好交朋友、口才流暢、個性樂觀、表現(xiàn)欲強。誠懇熱心。熱情洋溢、好交朋友、口才流暢、個性樂觀、表現(xiàn)欲強。 優(yōu)點：此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，優(yōu)點：此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關(guān)系來實現(xiàn)目標。他們很適合需要當眾表現(xiàn)、引善于建立同盟或搞好關(guān)系來實現(xiàn)目標。他們很適合需要當眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開的工作。人注目、態(tài)度公開的

15、工作。 缺點：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細節(jié)以及對事情的完缺點：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細節(jié)以及對事情的完成執(zhí)著度成執(zhí)著度 孔雀型工作風格的主要行為孔雀型工作風格的主要行為 運用快速的手勢；運用快速的手勢； 面部表情特別豐富；面部表情特別豐富； 運用有說服力的語言；運用有說服力的語言； 工作空間里充滿了各種能鼓舞工作空間里充滿了各種能鼓舞人心的東西。人心的東西。 誰誰是孔雀？是孔雀？孔雀具有高度的表達能力，他的社交能力極強，有流暢無礙的口才和孔雀具有高度的表達能力，他的社交能力極強，有流暢無礙的口才和熱情幽默的風度，在團體或社群中容易廣結(jié)善緣、建立知名度?？兹笩崆橛哪娘L度，在團

16、體或社群中容易廣結(jié)善緣、建立知名度?？兹感皖I(lǐng)導人天生具備樂觀與和善的性格，有真誠的同情心和感染他人的型領(lǐng)導人天生具備樂觀與和善的性格，有真誠的同情心和感染他人的能力，在以團隊合作為主的工作環(huán)境中，會有最好的表現(xiàn)。能力，在以團隊合作為主的工作環(huán)境中，會有最好的表現(xiàn)。 孔雀型領(lǐng)導人在任何團體內(nèi)，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，孔雀型領(lǐng)導人在任何團體內(nèi)，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，是最能吹起領(lǐng)導號角的人物。是最能吹起領(lǐng)導號角的人物。 當孔雀型領(lǐng)導人的部屬者，除要能樂當孔雀型領(lǐng)導人的部屬者，除要能樂于在團隊中工作外，還要對其領(lǐng)導謙遜得體，不露鋒、不出頭，把一于在團隊中工作外，還要對其領(lǐng)導謙遜得體，

17、不露鋒、不出頭，把一切成功光華都讓與領(lǐng)導。切成功光華都讓與領(lǐng)導。 孔雀型領(lǐng)導人，不宜有個老虎型領(lǐng)導人當孔雀型領(lǐng)導人，不宜有個老虎型領(lǐng)導人當二把手或部屬。二把手或部屬。 考拉型考拉型 （耐心型）（耐心型） 個性特點：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不個性特點：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強調(diào)平實，有過人的耐力，好沖突。行事穩(wěn)健、強調(diào)平實，有過人的耐力，溫和善良。溫和善良。 優(yōu)點：他們對其他人的感情很敏感，這使他優(yōu)點：他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源。們在集體環(huán)境中左右逢源。缺點：很難堅持自己的觀點和迅速做出決定。缺點：很難堅持自己的觀點和迅速做出決定。一般說來，

18、他們不喜歡面對與同事意見不和的一般說來，他們不喜歡面對與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)局面，他們不愿處理爭執(zhí)。 考拉型工作風格的主要行為考拉型工作風格的主要行為 面部表情和藹可親；面部表情和藹可親； 說話慢條斯理，聲音輕柔；說話慢條斯理，聲音輕柔； 用贊同型、鼓勵性的語言；用贊同型、鼓勵性的語言； 辦公室里擺有家人的照片。辦公室里擺有家人的照片。 誰是考拉誰是考拉？無尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但無尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但也隨緣從容，面對困境，都能泰然自若。也隨緣從容，面對困境，都能泰然自若。 無尾熊型領(lǐng)導人，適宜當安定內(nèi)

19、部的管理工作，在需要專業(yè)精密技無尾熊型領(lǐng)導人，適宜當安定內(nèi)部的管理工作，在需要專業(yè)精密技巧的領(lǐng)域，或在氣氛和諧且不具趕迫時間表等的職場環(huán)境中，他們最能巧的領(lǐng)域，或在氣氛和諧且不具趕迫時間表等的職場環(huán)境中，他們最能發(fā)揮所長。當企業(yè)的產(chǎn)品穩(wěn)踞市場時，無尾熊型的企業(yè)領(lǐng)導人是極佳的發(fā)揮所長。當企業(yè)的產(chǎn)品穩(wěn)踞市場時，無尾熊型的企業(yè)領(lǐng)導人是極佳的總舵手。但當企業(yè)還在開拓市場的時候，老虎型或孔雀型的人似乎較占總舵手。但當企業(yè)還在開拓市場的時候，老虎型或孔雀型的人似乎較占優(yōu)勢。優(yōu)勢。 貓頭鷹型貓頭鷹型 （精確型）（精確型） 個性特點：很傳統(tǒng)，注重細節(jié)，條理分明，個性特點：很傳統(tǒng)，注重細節(jié)，條理分明，責任感強，重視紀律。保守、分析力強，精準度責任感強，重視紀律。保守、分析力強，精準度高，喜歡把細節(jié)條例化，個性拘謹含蓄。高，喜歡把細節(jié)條例化，個性拘謹含蓄。 優(yōu)點：天生就有愛找出事情真相的習性，因優(yōu)點：天生就有愛找出事情真相的習性，因為他們有耐心仔細考察所有的細節(jié)并想出合乎邏為他們有耐心仔細考察所有的細節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。輯的解決辦法。 缺點：把事實和精確度置于感情之前，這會缺點：把事實和精確度置于感情之前，這會被認