員工請(qǐng)假單ppt課件

1、餐廳員工的10個(gè)好習(xí)慣酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培育員工構(gòu)成良好的效力習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)效力是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)效力的大目的分解成不同的小目的，為員工提供詳細(xì)可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)效力永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 .第一個(gè)習(xí)慣員工必需知道酒店的目的、價(jià)值觀和本人的任務(wù)范圍。酒店目的要靠全體員工的努力才干實(shí)現(xiàn)。只需管理層知道的目的是沒(méi)有根的目的。員工最需求知道的是酒店對(duì)本人的期望和要求。他們對(duì)這些目的的認(rèn)知和了解，直接影響酒店的效力質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)了解酒店的目的，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目的制定的各種酒店戰(zhàn)略去進(jìn)

2、展有關(guān)的任務(wù)。.第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必需做到：盡量運(yùn)用客人的名字稱謂客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 . 等待時(shí)間信息對(duì)顧客稱心的影響具顯著差別，但在一樣等待時(shí)間內(nèi)，業(yè)者先給予消費(fèi)者先長(zhǎng)后短等待時(shí)間信息，相較于給予先短后長(zhǎng)的等待時(shí)間信息.效力失誤與效力補(bǔ)救類型對(duì)顧客稱心具顯著差別，本質(zhì)性補(bǔ)償相較于非本質(zhì)性補(bǔ)償有較高的顧客稱心。且對(duì)顧客稱心之交互作用顯著.效力失誤發(fā)生時(shí)，呼應(yīng)失誤處置者對(duì)效力事件的了解程度對(duì)顧客稱心的影響具顯著差別，亦即對(duì)效力事件的了解程度愈高，那么顧客稱心度愈高。效力失誤與效力補(bǔ)救事件程度對(duì)顧客稱心的影響具顯著差別，一樣程度下，一件較大程度失誤事件相較于兩件較小程

3、度失誤事件有較高的顧客稱心；兩件較小程度補(bǔ)救事件相較于一件較大程度補(bǔ)救事件有較高的顧客稱心。但對(duì)顧客稱心之交互作用無(wú)顯著差別，僅方向性支持。.餐飲服務(wù)品質(zhì)如何控制 餐飲服務(wù)是餐飲部任務(wù)人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)品質(zhì)控制是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)品質(zhì)控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)根本條件，才干進(jìn)行有效的餐飲管理。 .一、必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程式，再確定每個(gè)

4、環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、器具，包括對(duì)不測(cè)事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。 管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，從而使之達(dá)到服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)範(fàn)化和服務(wù)任務(wù)程式化、系列化。二、應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)任務(wù)。企業(yè)之間服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 三、必須搜集品質(zhì)資訊。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客能否滿意，從而採(cǎi)取改進(jìn)服務(wù)、提高品質(zhì)的措施。 .具體的餐飲服務(wù)品質(zhì)控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為以下三種： 一、預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防

5、止開(kāi)餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏向。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：1人力資源的預(yù)先控制。2物資資源的預(yù)先控制。3衛(wèi)生品質(zhì)的預(yù)先控制。4事故的預(yù)先控制。 .二、現(xiàn)場(chǎng)控制 現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)範(fàn)化、程式化，並迅速妥善處理不測(cè)事件?，F(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容主要是：1服務(wù)程式的控制。2上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹製時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏。3不測(cè)事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採(cǎi)取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。4人力控制。開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)，但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行

6、二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。 .三、回饋控制 回饋控制就是通過(guò)品質(zhì)資訊的回饋，找出服務(wù)任務(wù)的缺乏，採(cǎi)取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)品質(zhì)。餐飲服務(wù)品質(zhì)的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理任務(wù)的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程式是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。. QUESTIONS .1、 遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎樣辦？2、 客人問(wèn)的菜式，效力員不懂時(shí)，怎樣辦？3、 兩臺(tái)客人同時(shí)需求他效力時(shí)，怎樣辦？4、 客人提出食物蛻變要求取消時(shí)，怎樣辦？5、 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎樣辦？ 6、 客人用餐快終了時(shí)征求客人的意見(jiàn)，怎樣辦？7、 客人贊揚(yáng)食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎樣辦？.8、 客人喝醉酒時(shí)，怎樣辦？9、 客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎樣辦？10、 效力中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎樣辦？11、 假設(shè)與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎樣辦？12、 餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎樣辦？13、 遇到本人的親友來(lái)用餐時(shí)，怎樣辦？ 14、 客人把吃剩的食品、飲料留下并要求效力員代為保管，怎樣辦？15、 開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎樣辦？.16、 客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎樣辦？17、 客人點(diǎn)