我對感動服務(wù)的認識

1、如何理解和開展感動服務(wù)我認為感動服務(wù)就是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)之上的一種更高層次的服務(wù)，感動服務(wù)從字面講，沒有嚴格的標準，寬泛而抽象，他不是一種具體的方法和程序，而是一種服務(wù)理念，他是醫(yī)患之間的一種互動與交流，他是創(chuàng)造患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華，它使患者在整個醫(yī)療和護理過程中達到感動和驚喜的一種境界，是人性化和個性化服務(wù)的有機結(jié)合，在醫(yī)院，感動服務(wù)就是貼近病人的需要，病人沒有想到的，我們醫(yī)務(wù)人員想到了，病人認為做不到的，我們醫(yī)護人員做到了，病人已經(jīng)很滿意了，我們醫(yī)護人員卻做得更好。這就是開發(fā)客戶滿意度。感動，來自于醫(yī)護人員無微不至的幫助，一樁樁微不足道的小事：一句問候，一次傾聽，一

2、杯水，順手為患者蓋一下被子，擦一下汗；為嘔吐的病人拍拍背，遞上紙巾，幫他擦擦嘴；承諾患者看好孩子、吊瓶讓她放心的休息；耐心細致的交流，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心，讓患者感受到，我們不只是看病，還有生活上的幫助，精神上的安慰，還有濃濃的親情和和真摯的友誼，從而爭取到患者的心來淄博蓮池醫(yī)院是她們最明智的選擇。作為一名護士，要和病人交流，你的心態(tài)要平和、要陽光，你就會發(fā)覺你與病人的關(guān)系很融洽。你的心情好，病人的心情也好，在病人最需要你的時候例如：在我們手術(shù)室手術(shù)前訪視、心理疏導(dǎo)，安慰；在我們產(chǎn)房，待產(chǎn)與生產(chǎn)過程中，你在病人的身邊關(guān)心幫助，盡職盡責(zé)做好自己的本質(zhì)工作，病人就非常感動。作為一名護理部管理人員，不僅像

3、護士一樣感動患者，在工作中以身作則，起到率先垂范的作用。還要感動護士長，感動合作伙伴專家團隊、醫(yī)生、醫(yī)技人員，因為護理管理工作牽涉到方方面面，護士長的思想動態(tài)，護士長對醫(yī)院感動服務(wù)理念的認識、護理人員的技能、服務(wù)理念、儀容儀表；工作人員是否精神飽滿，自然大方，淡妝上崗、佩戴胸牌、微笑服務(wù)，見面問好等等，也就是說基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ)。同時，要善于化解矛盾，勇于承擔(dān)責(zé)任。這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、同事信服，才能將下屬融合在你的周圍。要善解人意，關(guān)心體貼下屬。當(dāng)她們在生活中遇到問題時，要顯示其溫情的一面，給她們提供盡可能的幫助，關(guān)心、體貼，幫助共度難關(guān)?！耙晕艺嫘膿Q你真心”，要善于發(fā)現(xiàn)下屬身上的閃光點，

4、多贊揚、少批評，展示他們的自身價值。相反，抱著“恨鐵不成鋼”的心態(tài)，反復(fù)批評下屬的一些缺點與錯誤，往往會適得其反。要善于發(fā)現(xiàn)大家的優(yōu)點，給予適當(dāng)?shù)谋頁P與贊美，這樣更容易拉近與下屬的距離，更能聽到大家的心聲，當(dāng)然要嚴管厚愛，嚴暖結(jié)合。作為5S管理委員會成員，要善于發(fā)現(xiàn)問題，堅持不懈的堅持高標準，嚴要求，重原則，杜絕好人主義，要不斷督促檢查，學(xué)海景大酒店，通過演練、演練、再演練，檢查、檢查、再檢查不斷提高醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，提升員工素養(yǎng)。結(jié)合自己工作崗位具體實施以下工作：1、5S堅持每周一大檢查，周四復(fù)查，每日上午、下午對公共環(huán)境進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時找責(zé)任人整改，嚴罰死灰復(fù)燃。給患者創(chuàng)造一個溫馨、舒適

5、的就醫(yī)環(huán)境。讓第一次進入我們醫(yī)院的客戶（病人、陪人、探視人員）外在醫(yī)院規(guī)模與內(nèi)在視覺感觀上產(chǎn)生差異化。2、加強護士長管理隊伍的培訓(xùn)，每半月組織一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，與朱院長協(xié)商培訓(xùn)具體內(nèi)容（護理管理和護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念），提前做好準備。3、深入細致地做好客戶滿意度調(diào)查，重新制定調(diào)查問卷內(nèi)容，每周固定一天（周二）下科室與客戶交流，另外利用不定期檢查護理質(zhì)量和院內(nèi)感染工作時間，認真傾聽，適時地宣教，做好溝通交流，了解客戶的需求，征求客戶合理化建議，詳細記錄，通知相關(guān)部門，制定整改、預(yù)防措施，隨后予以跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，通過PDCA閉環(huán)，開發(fā)客戶更滿意。4、按照培訓(xùn)計劃，按時組織培訓(xùn)，有簽到記錄、考核措施，每月組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，每季度組織理論和技能相關(guān)知識考試，提高業(yè)務(wù)理論技術(shù)能力，更好地為客戶服務(wù)。5、成立醫(yī)院護理質(zhì)量檢查小組：人員有朱美玲、楊玉蘭、王虹、李如萍組成。不定期進行護理質(zhì)量檢查與流程督查1-2次/周。在各科室成立院感質(zhì)控員1名、護理質(zhì)量檢查員2-3名、5S管理人員1名。定期不定期組織開會，實行院、科兩級負責(zé)制。確保工作質(zhì)量，讓客戶滿意。6、善于觀察感動患者、同事的個案案例，不失時機的大張旗鼓表揚，大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，客戶感動式服務(wù)。不吝嗇精