酒店客房部的人力資源管理課件

1、客房服務(wù)與管理課程第六單元 客房部人力資源管理第1頁，共18頁。學(xué)習(xí)目的能力目標掌握客房人員編制的基本原則準確執(zhí)行勞動定額的計算方法組織客房培訓(xùn)掌握客房培訓(xùn)的基本方法知識目標客房人員編制的概念和依據(jù)客房部人員編制的量化標準客房部培訓(xùn)的意義、特點、類別、內(nèi)容客房培訓(xùn)的基本要領(lǐng) 第2頁，共18頁。第一部分 客房部編制定員一、編制定員的概念二、編制定員的依據(jù)與方法三、勞動定額的制定第3頁，共18頁。一、編制定員的概念 飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實際情況和發(fā)展目標，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機構(gòu)和崗位設(shè)置，并對各部門、各類人員進行合理配備。 第4頁，共18頁。二、編制定員的依據(jù)與方法（一）

2、編制定員的依據(jù) 1規(guī)模與檔次 2管理模式與業(yè)務(wù)范圍 3員工素質(zhì)水平 4工作設(shè)施環(huán)境 5勞動工具 6工作量大小 第5頁，共18頁。二、編制定員的依據(jù)與方法（二）編制定員的方法 歷史分析法 現(xiàn)場觀察法 勞動效率定員法 崗位定員法 比例定員法 職責(zé)定員法 設(shè)施設(shè)備定員法 第6頁，共18頁。三、勞動定額的制定勞動定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動消耗量的標準。勞動定額是現(xiàn)代飯店勞動生產(chǎn)的客觀要求。（一）勞動定額的表現(xiàn)形 （二）制定勞動定額的方法第7頁，共18頁。案例：生產(chǎn)率標準工作表客房服務(wù)員第一步根據(jù)部門工作標，決定清潔一間客房所需要的時間 比如

3、27分鐘第二步測定全部工作時間 8小時60分鐘480分鐘第三步測定清潔客房可用時間 全部時間 480分鐘 減去： 班前準備 20分鐘 上午休息 15分鐘 下午休息15分鐘 班后準備20分鐘 客房清潔時間 410分鐘第四步第三步的結(jié)果除以第一步的結(jié)果，得出生產(chǎn)率的標準 410分鐘27分鐘每8小時的班次清潔15.2間客房。第8頁，共18頁。第二部分 客房部員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的概念與意義二、培訓(xùn)的特點三、培訓(xùn)的類型四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法第9頁，共18頁。一、培訓(xùn)的概念與意義（一）培訓(xùn)的概念 培訓(xùn)是指飯店通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能，改變他們的工作態(tài)度（KSA Knowl

4、edge, Skills, Attitude），以改善員工的工作績效，并最終實現(xiàn)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。培訓(xùn)無論對飯店還是個人的生存與發(fā)展都有著不可忽視的意義。 第10頁，共18頁。一、培訓(xùn)的概念與意義（二）培訓(xùn)的意義 1、提高員工素質(zhì) 2、改善服務(wù)質(zhì)量 3、減低損耗和勞動成本 4、開發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機會 5、提高員工忠誠度第11頁，共18頁。二、培訓(xùn)的特點（四）速成性（五）持續(xù)性（六）實用性（七）重外語酒店培訓(xùn)特點（一）成人性（二）在職性（三）多樣性培訓(xùn)特點第12頁，共18頁。（一）按培訓(xùn)對象的不同層次劃分（二）按實施培訓(xùn)的不同階段劃分（三）按實施培訓(xùn)的不同地點劃分 （四

5、）按培訓(xùn)組織的分工不同劃分 三、培訓(xùn)的類型第13頁，共18頁。四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)的內(nèi)容 飯店客房部新員工崗位培訓(xùn)內(nèi)容崗位：樓層服務(wù)員項目培訓(xùn)內(nèi)容課時部門概況介紹部門組織機構(gòu)，客房工作紀律客房消防安全知識電話接聽規(guī)范各類表單填寫與操作工作概況內(nèi)部成員介紹部門參觀與設(shè)施介紹1天服務(wù)知識敲門規(guī)范中式鋪床操作規(guī)范整房操作規(guī)格及注意事項VIP、散客、會議客人、訪客接待洗衣服務(wù)規(guī)范留言服務(wù)規(guī)范小整服務(wù)、夜床服務(wù)規(guī)范1天操作規(guī)程1整理房間（各類房型）2工作車整理保養(yǎng)3對客服務(wù)10天綜合考核走房整理、鋪床、敲門進房、補備客用消耗品、輸送布草等2課時第14頁，共18頁。（二）培訓(xùn)的方法講授法演示法個

6、案分析法小組討論法角色扮演法管理游戲法國際上的培訓(xùn)四步培訓(xùn)法Tell youShow youFollow me Check you 第15頁，共18頁。作業(yè)：作業(yè)類型：個人書面作業(yè)編制定員對客房部有什么重要的意義？編制定員的方法有哪些？它們分別適用于哪些部門和職位？客房部的培訓(xùn)的種類與內(nèi)容有哪些？客房部對新員工的培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？采取怎樣的方式？第16頁，共18頁。每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Friday, July 29, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。04:10:0004:10:0004:107/29/2022 4:10:00 AM安全

7、象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2204:10:0004:10Jul-2229-Jul-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。04:10:0004:10:0004:10Friday, July 29, 2022安全在于心細，事故出在麻痹。7月-227月-2204:10:0004:10:00July 29, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年7月29日4:10 上午7月-227月-22擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。29 七月 20224:10:00 上午04:10:007月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。七月 224:10 上午7月-2204:1

8、0July 29, 2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/7/29 4:10:0004:10:0029 July 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。4:10:00 上午4:10 上午04:10:007月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。7月-227月-2204:1004:10:0004:10:00Jul-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當時是取決于我們的意志的。2022/7/29 4:10:00Friday, July 29, 2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。7月-222022/7/29

9、 4:10:007月-22謝謝大家！第17頁，共18頁。每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Friday, July 29, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。04:10:0004:10:0004:107/29/2022 4:10:00 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2204:10:0004:10Jul-2229-Jul-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。04:10:0004:10:0004:10Friday, July 29, 2022安全在于心細，事故出在麻痹。7月-227月-2204:10:0004:10:00Ju

10、ly 29, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年7月29日4:10 上午7月-227月-22擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。29 七月 20224:10:00 上午04:10:007月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。七月 224:10 上午7月-2204:10July 29, 2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/7/29 4:10:0004:10:0029 July 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。4:10:00 上午4:10 上午04:10:007月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。7月-227月-2204:1004:10:0004:10:00Jul-22人