初級(jí)導(dǎo)購-《銷售流程七步曲》講師手冊(cè)

1、銷售流程七步曲講師手冊(cè)一、課程名稱：銷售流程七步曲二、課程目的：1、讓店長了解規(guī)范銷售流程七步曲的重要性2、讓店長清楚銷售流程七步曲的七個(gè)步驟；3、重點(diǎn)讓店長學(xué)習(xí)銷售流程中的服務(wù)規(guī)范和技巧，并普及至終端門店；三、課程對(duì)象：店長四、授課方式：講授、提問、互動(dòng)、小組分享、講師總結(jié)五、課程綱要、課程章節(jié)、時(shí)間安排、培訓(xùn)物料課程綱要課程章節(jié)時(shí)間安排培訓(xùn)物料開場學(xué)員分組、開篇講授2分鐘銷售流程的定義定義2分鐘意義5分鐘銷售流程七步曲銷售流程七步曲內(nèi)容5分鐘親切迎賓6分鐘探尋需求14分鐘誠意推薦22分鐘試衣服務(wù)25分鐘附加推銷21分鐘收銀服務(wù)18分鐘 送賓服務(wù)13分鐘銷售流程七步曲的考核表現(xiàn)場演練場景一1

2、0分鐘場景二10分鐘合計(jì)153分鐘2.5H幻燈片 1一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講授+提問三、重點(diǎn)內(nèi)容：銷售流程七步曲的重要性四、詳細(xì)表述請(qǐng)問大家，有經(jīng)歷過在店鋪買衣服時(shí)，導(dǎo)購彬彬有禮，介紹起衣服頭頭是道，讓我們購物心情愉悅的情況嗎？那想必大家也有經(jīng)歷過店鋪人員冷冷冰冰，愛理不理，而且一問三不知的情況吧？兩種店鋪如果讓大家選擇，大家比較傾向于那一家呢？答案是顯而易見的。其實(shí)這些情況都是與我們銷售的各個(gè)流程息息相關(guān)的。因此，我們的店鋪想要能夠得到顧客的認(rèn)可，就需要我們?cè)阡N售流程上下足功夫，做好細(xì)節(jié)。那么今天，我們就來分享一下，銷售流程七步曲的課程。2、通過今天的課程，我會(huì)給大家?guī)韮蓚€(gè)收益

3、點(diǎn)：1、規(guī)范我們的銷售流程，使我們的銷售流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)致化。2、通過規(guī)范我們的銷售服務(wù)，進(jìn)一步提升店鋪業(yè)績。3、為了達(dá)到這兩個(gè)收益點(diǎn)，需要和學(xué)員達(dá)成的共識(shí)：1、因?yàn)榻裉煊行┤蝿?wù)需要在座伙伴以小組的形式共同來完成，因此，要將各位進(jìn)行分組。（根據(jù)人數(shù)情況，分成2-4組）2、上課過程中認(rèn)真聆聽；3、現(xiàn)場銷售演練積極參與；3、手機(jī)調(diào)整為靜音狀態(tài)。五、承轉(zhuǎn)下頁：銷售流程七步曲我們會(huì)分成以下三個(gè)方面來進(jìn)行講解：幻燈片 2一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：直接講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：三個(gè)框架講清晰四、詳細(xì)表述：第一章：銷售流程的重要性。了解銷售流程的定義和規(guī)范銷售流程的意義，讓大家清晰，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)銷售流

4、程，銷售流程對(duì)于我們究竟有多重要。第二章：銷售流程的七步曲。將銷售流程細(xì)分為七個(gè)步驟，從禮儀、銷售話術(shù)和銷售技巧等方面細(xì)化講解我們的銷售流程。第三章：最后，將進(jìn)行現(xiàn)場演練，重點(diǎn)讓大家熟悉并掌握銷售流程的每個(gè)環(huán)節(jié)。五、承轉(zhuǎn)下頁：首先了解下銷售流程的定義是什么？幻燈片 3一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講授+提問三、重點(diǎn)內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)銷售流程的重要性。四、詳細(xì)表述：這四幅圖就是顧客從進(jìn)店到買單離去的一個(gè)銷售流程的縮影，那么哪位伙伴可以給我們歸納一下，銷售流程的定義是什么？（肯定學(xué)員的回答）這位伙伴歸納的很好，那我們一起來看一下標(biāo)準(zhǔn)的定義是什么。五、承轉(zhuǎn)下頁：明確了什么是銷售流程，我們接下來再來了解一

5、下規(guī)范了銷售流程，對(duì)我們來說有什么意義呢？幻燈片 4一、建議時(shí)間：5分鐘二、授課方式：提問+講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：梳理規(guī)范銷售流程的目的，強(qiáng)調(diào)重要性。四、詳細(xì)表述：這個(gè)問題，我們從三個(gè)角度來看，分別從對(duì)個(gè)人的角度、對(duì)店鋪的角度、對(duì)公司的角度，來看看規(guī)范銷售流程能給我們帶來什么？給到各小組2分鐘時(shí)間，分別個(gè)人、店鋪、公司三個(gè)方面來思考，以小組的形式回答問題（表揚(yáng)學(xué)員）。1、總結(jié)三點(diǎn)：個(gè)人：個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)化、個(gè)人收入、晉升機(jī)會(huì)； 店鋪：統(tǒng)一店鋪形象、店鋪美譽(yù)度、顧客回購率； 公司：忠誠度、知名度、影響力。五、承轉(zhuǎn)下頁：反問：規(guī)范銷售流程重要嗎？所以，我們要將終端的銷售流程進(jìn)行規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化梳理

6、，大家同意嗎？幻燈片 5一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：直接講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)銷售流程的重要性。四、詳細(xì)表述：接下來，我們進(jìn)入第二章內(nèi)容-銷售流程的七步曲?；脽羝?6一、建議時(shí)間：5分鐘二、授課方式：提問+講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：銷售流程七步曲內(nèi)容四、詳細(xì)表述：1、提問：當(dāng)我們?cè)诮哟櫩?、銷售產(chǎn)品時(shí)從顧客進(jìn)店到出店都會(huì)做哪些事情呢？-提問2位學(xué)員，引導(dǎo)學(xué)員歸納出銷售流程七步曲。2、這七步曲就是我們進(jìn)行銷售服務(wù)的步驟。大家回憶一下，以往當(dāng)我們開始接待顧客、進(jìn)入銷售流程時(shí)，做到這七步曲了嗎？可能有人會(huì)說，我不知道客人需要什么，不懂怎么推薦!不用擔(dān)心，今天我們就來分步驟的學(xué)習(xí)這七步曲的內(nèi)容和技巧，幫

7、助大家解決銷售流程中所遇到的這些困難。這里需要注意的是：并非每個(gè)顧客進(jìn)店都必須完成銷售七步曲所有步驟，可以根據(jù)顧客情況靈活運(yùn)用。五、承轉(zhuǎn)下頁：第一步，親切迎賓?；脽羝?7一、建議時(shí)間：1分鐘二、授課方式：講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：迎賓重要性、迎賓規(guī)范四、詳細(xì)表述：迎賓做得到位與否，直接決定了我們店鋪給顧客的第一印象如何，因此，一定要把門迎重視起來。先說一下迎賓的兩種情況，一種是門開著時(shí)，我們只需要親切微笑并且致歡迎詞就可以了。還有一種是當(dāng)門關(guān)著的時(shí)候，我們?cè)谕瓿蓜偛挪襟E的同時(shí)，還需要加上及時(shí)為顧客開門這一步驟。通常來說，當(dāng)有顧客在門外駐留或者是門外有顧客與我們對(duì)視超過5秒，就可以拉開門請(qǐng)顧客進(jìn)店了。五

8、、承轉(zhuǎn)下頁：當(dāng)然啦，請(qǐng)顧客進(jìn)店可不是那么簡簡單單就可以的，我們是專業(yè)的店鋪，當(dāng)然也有專業(yè)的話術(shù)，接下來我們就一起來看看迎賓都有哪些話術(shù)?；脽羝?8一、建議時(shí)間：5分鐘二、授課方式：講授+互動(dòng)三、重點(diǎn)內(nèi)容：迎賓話術(shù)四、詳細(xì)表述：1、邀請(qǐng)四位學(xué)員按照給出的模板分別進(jìn)行演說。（表?xiàng)顚W(xué)員）2、當(dāng)然，除了這些常用的迎賓話術(shù)外，非銷話術(shù)，也是一個(gè)迎賓過程中很好用的手段。方便我們?cè)僖淮闻c顧客拉近距離。什么是非銷話術(shù)呢？就是非銷售的語言，比如說，“你是來這旅游的嗎？”、“你吃飯了嗎？”等等。采用這種非銷方式，更容易與顧客建立關(guān)系，先跟顧客做朋友再做銷售,進(jìn)一步提高我們成交的機(jī)率。五、承轉(zhuǎn)下頁：把顧客請(qǐng)進(jìn)門之后

9、，我們就要了解顧客的需求了，只有了解了顧客的需求，我們才能在最短的時(shí)間內(nèi)找出最適合顧客的產(chǎn)品，促成銷售。那么，我們?cè)趺戳私忸櫩托枰裁茨?？我們一起來看探尋需求的技巧?；脽羝?9一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：探尋需求方法四、詳細(xì)表述：想要探尋顧客的需求，我這邊給大家三字真言：望、聞、問。想必很多伙伴聽到這三個(gè)字都會(huì)聯(lián)想到古時(shí)候醫(yī)生給病人看病的方法，的確，醫(yī)生用的是望聞問切，來確診病人的病情。我們只需要用望聞問，就能了解顧客的需求。這里面究竟有哪些神奇之處呢？聽我慢慢道來。五、承轉(zhuǎn)下頁：首先，我們就先來看看望吧。幻燈片 10一、建議時(shí)間：4分鐘二、授課方式：講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：

10、觀察方法四、詳細(xì)表述：望，顧名思義，就是觀察，觀察有什么方法，我們?cè)撊绾斡^察呢？給大家三個(gè)點(diǎn)：穿著、配飾、身材。顧客進(jìn)店后，我們可以先觀察顧客的穿著，確定顧客的品位，了解顧客喜好哪一大類的服裝，看下顧客的消費(fèi)能力大概在什么情況。其次，觀察顧客的配飾，從顧客的配飾的多少，花哨與否，可以知道顧客的一個(gè)穿衣風(fēng)格，是喜歡花哨的衣服呢，還是喜歡簡單大方的衣服呢？最后是身材，顧客身材的優(yōu)勢在哪里，缺陷在哪里，怎樣的服裝能夠讓我們的顧客揚(yáng)長避短，發(fā)揮身材的優(yōu)勢，遮掩身材的劣勢，需要在心中有了明確的定位。（可結(jié)合舉例說明）五、承轉(zhuǎn)下頁：望字訣用過之后呢，我們已經(jīng)在心目中對(duì)這名顧客有了一個(gè)初步的定位了，那到底對(duì)

11、不對(duì)呢，我們還需要進(jìn)一步確認(rèn)。這個(gè)時(shí)候，就可以結(jié)合聞字訣了。幻燈片 11一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：聆聽方法四、詳細(xì)表述：所謂的聞，指的是聆聽，而我們的聆聽又可以分為直接聆聽和間接聆聽兩種形式。直接聆聽，我們可以通過顧客自己對(duì)于所需求產(chǎn)品的表述，或者是顧客對(duì)于穿著對(duì)象的描述，收集到顧客所需求的產(chǎn)品信息。而間接聆聽，我們則是聆聽顧客與同行伙伴的交流，或者顧客打電話說出的信息，只要是顧客說出來的對(duì)于我們有用的信息，哪怕不是直接對(duì)我們說的，我們都要注意聆聽，在心中做好信息的收集匯總。這樣有助于我們盡快準(zhǔn)確知道顧客的需求，提高我們的工作效率。五、承轉(zhuǎn)下頁：這邊跟大家分享的兩個(gè)技

12、巧都是在不開口的情況下收集的顧客的有效信息，而最簡單最直接同時(shí)也是最有效的收集顧客信息的方法當(dāng)然是我們的問字訣了。幻燈片 12一、建議時(shí)間：6分鐘二、授課方式：提問+講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：5W1H四、詳細(xì)表述：1、提問：請(qǐng)問在我們?cè)儐栴櫩托枨髸r(shí)，通常會(huì)問哪些問題呢？各小組分別分享。-做好歸納、分析。2、總結(jié)：如何探尋需求，這里我為大家歸納出了5W1H技巧。只要明確了這幾個(gè)要素，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)拋出問題，就能有效的了解顧客的需求。第一點(diǎn)，WHO，確定對(duì)象，是顧客自己穿還是幫別人買，只有明確了對(duì)象才能針對(duì)性的做推薦。第二點(diǎn)，WHERE，使用的場合，是工作時(shí)穿或者是休閑時(shí)穿。第三點(diǎn)，WHICH，了解了使用

13、的場合，緊接著就是確定顧客的購買目標(biāo)，是上衣還是褲子？是襯衫還是T恤？第四點(diǎn)，WHAT，如果此時(shí)顧客的需求時(shí)一件襯衫，那我們還要知道他喜歡的顏色是什么？喜歡修身的還是寬松的版型？能接受的價(jià)位又是多少？第五點(diǎn)，WHEN，什么時(shí)候穿？是出差穿還是平時(shí)穿？最后，HOW，這時(shí)，我們就能適當(dāng)?shù)淖龀鐾扑]，提出幫助的語句：“您覺得這款怎么樣？”以上六點(diǎn)都需要我們?cè)谟^察和聆聽的同時(shí)就要進(jìn)行準(zhǔn)備，根據(jù)實(shí)際情況選擇詢問的問題和內(nèi)容。當(dāng)然了，探尋需求也是一個(gè)很博大精深的環(huán)節(jié)，不排除一些顧客進(jìn)店之后一言不發(fā)，面對(duì)我們的詢問也沒有反應(yīng)。那我們除了做到以上的三字真言，還可以結(jié)合我們之前有提過的非銷方式，拉近與顧客的距離，

14、收集到最真實(shí)準(zhǔn)確的信息。比如可以通過杯水服務(wù)，或者是熱天給顧客遞一張紙巾之類的人性化服務(wù)，打開顧客的心扉。這些也是我們?cè)谔綄ば枨蟮沫h(huán)節(jié)需要注意運(yùn)用的技巧。五、承轉(zhuǎn)下頁：那么，清晰了顧客的需求后，我們就要進(jìn)入下一個(gè)重要的環(huán)節(jié)：誠意推薦?；脽羝?13一、建議時(shí)間：10分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：誠意推薦的方法和注意點(diǎn)四、詳細(xì)表述：1、舉例：在進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，一定要注意我們說話的方式。要讓顧客覺得我們是專業(yè)的，是站在他的角度思考問題的，取得了顧客的信任和認(rèn)可，我們的銷售才能事半功倍。在這里，和大家分享一個(gè)案例：我有一次去買衣服，我的目的性還是比較強(qiáng)的，我是要去買一件上班時(shí)間穿的便西。我

15、碰到的導(dǎo)購是個(gè)非常優(yōu)秀的小伙子。來看看他是怎么為我做推薦的。我進(jìn)入到店鋪就往一件便西走過去，小伙子看到我走到便西面前左看看右看看，立刻上來跟我打招呼“您好，先生，您是要買便西嗎？”我說：“是的，麻煩你把這件衣服拿下來我看看”。他說：“是的，一件好的便西，不能光從外面看，一定要穿在身上試一試，穿在身上你才能真正感覺到這件衣服的品質(zhì)和它的版型”。于是立刻拿下衣服我穿上了，穿完之后，我左照照右照照感覺不錯(cuò)。這時(shí)候，我們這位導(dǎo)購說話了，“先生，你穿這件便西在什么樣的場合用比較多一點(diǎn)?”我說：“上班時(shí)候穿?！彼f：“先生，這件衣服非常適合您，但給您一個(gè)建議，這件衣服含棉量比較高，舒適透氣，穿著在身上沒有

16、問題，但您在清洗的時(shí)候要注意不要用力擰絞，并且平時(shí)不穿時(shí)最好用寬型衣架掛放在衣柜中，不容易起皺?！?當(dāng)時(shí)，我覺得這個(gè)小伙子確實(shí)是在為我考慮，立刻就對(duì)他建立起了信任。大家知道，上班時(shí)一定要保持衣服干凈整齊，肯定不能有褶皺。他告訴我這么一個(gè)好建議，我相信他給我的介紹是真心的，我當(dāng)時(shí)沒有猶豫就購買了。2、總結(jié)：通過這樣一個(gè)簡單的案例，我們可以總結(jié)出，第一，在推薦時(shí)，拿取顧客關(guān)注度高的品類或感興趣的產(chǎn)品，鼓勵(lì)顧客試穿。第二，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的BAF（好處、優(yōu)點(diǎn)、屬性）從顧客的角度出發(fā)，為顧客進(jìn)行推薦。第三，選擇有適合顧客穿著尺碼的商品，讓顧客直接觸摸，鼓勵(lì)顧客試穿。這里還有一種情況，假如顧客選中的衣服沒有

17、尺碼了，我們要怎么辦？可能有很多時(shí)候我們會(huì)說：“沒有這個(gè)號(hào)碼了！”如果我們接二連三的告訴顧客沒有號(hào)碼，他是不是會(huì)產(chǎn)生一種想法：“這家店鋪沒有我能穿的衣服！”是不是？（與學(xué)員達(dá)成共識(shí)）更合理的說法可以是這樣，比如，“對(duì)不起，先生！這個(gè)尺碼賣完了。如果您真的需要的話，我們可以從總部給您調(diào)一件，時(shí)間很快，就兩三個(gè)小時(shí)的時(shí)間?！边@樣，我們不僅不會(huì)丟銷售還可以進(jìn)行其他商品的介紹。比如，“賣完了，不過我們有另一款與這件是類似的，我拿給您試一下吧?！边@樣不會(huì)讓顧客產(chǎn)生失落感，還能夠介紹我們的其他產(chǎn)品。為什么要怎么說呢？因?yàn)?，?dāng)顧客提出對(duì)某款衣服的興趣的時(shí)候，比如，“你好，這件衣服有我能穿的嗎？”此時(shí)，他的消

18、費(fèi)欲望值達(dá)到85%-90%，他準(zhǔn)備要試了。如果我們說沒有的話，也就是說顧客的消費(fèi)值快達(dá)到頂峰的時(shí)候，被我們從一個(gè)山尖上扔到懸崖里了。他會(huì)有一種失落感。而賣完了就不會(huì)有這種失落感，相反的會(huì)讓顧客覺得自己的眼光得到了肯定，同時(shí)也會(huì)覺得我們店鋪的生意真不錯(cuò)，未來的日子里面，這位顧客會(huì)想：“買我們家的東西，買我們品牌的東西要早來，否則就賣完了！”所以，遇到這類情況不要說沒有號(hào)碼，要說賣完了。五、承轉(zhuǎn)下頁：剛才這個(gè)過程，想必大家也對(duì)案例里那個(gè)小伙子說的話印象深刻，覺得確實(shí)很有道理，能夠讓顧客所接受。其實(shí)，想要做到這樣并不難，這個(gè)小伙子就是運(yùn)用到了我接下來要跟大家分享的一個(gè)話術(shù)，叫做BAF話術(shù)?；脽羝?1

19、4一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：BAF推薦法四、詳細(xì)表述：所謂BAF是什么呢？在推薦產(chǎn)品時(shí)，將產(chǎn)品能夠給顧客帶來的好處，產(chǎn)品所具備的優(yōu)勢和產(chǎn)品本身的屬性特點(diǎn)有機(jī)的結(jié)合起來，并且按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷勸說，就是我們的BAF話術(shù)了。首先，B就是產(chǎn)品能給顧客帶來的好處，比如穿著純棉的衣服吸濕透氣，舒服貼身等等。A是產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)，比如，純棉的面料柔軟光滑、吸濕排汗。F就是指產(chǎn)品本身具有的屬性，比如，某款衣服是純棉的，這就是它在面料上的屬性。在使用這個(gè)BAF話術(shù)的時(shí)候，大家要注意，一定要突出這個(gè)B也就是好處。過去很多我們的伙伴習(xí)慣說我們的產(chǎn)品

20、有什么樣的賣點(diǎn)，可以拿來做銷售，而忽略了顧客的需求。我們之前在探尋需求的環(huán)節(jié)下了那么大的功夫，也就是為了搞清楚顧客到底需要什么。產(chǎn)品有很多賣點(diǎn)沒錯(cuò)，但是只有真正顧客需要的賣點(diǎn)，才是打開顧客錢包的金鑰匙。因此，我們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候，要突出產(chǎn)品可以給顧客帶來的好處，站在顧客的角度出發(fā)，描述產(chǎn)品的買點(diǎn)，才能夠最快地建立信任關(guān)系，打開顧客的心門。五、承轉(zhuǎn)下頁：現(xiàn)在，我們具體來看一個(gè)例子。了解一下怎么樣使用這個(gè)BAF的話術(shù)?；脽羝?15一、建議時(shí)間：10分鐘二、授課方式：提問+講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：BAF推薦法四、詳細(xì)表述：1、簡單的介紹。2、互動(dòng)：現(xiàn)在要求各組根據(jù)我給出的信息，討論出你們小組BAF推薦的銷

21、售用語。我先舉個(gè)例子，“先生您好！本款T恤突顯時(shí)尚氣息、青春有活力，打破了傳統(tǒng)條紋的寧靜，采用的是三色循環(huán)條紋的設(shè)計(jì)；本款T恤穿著舒適，面料柔軟光滑，吸濕排汗性好，采用純棉面料織造。”現(xiàn)在給大家兩分鐘的之間，兩分鐘后每個(gè)小組分別來分享你們組任意一款服裝的BAF。（點(diǎn)評(píng)并肯定）看來大家都已經(jīng)對(duì)BAF的話術(shù)有了一定的認(rèn)識(shí)，那么我們接下來看一個(gè)電視購物的案例，我們來看一下曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的電視購物，他們又是怎么運(yùn)用的，待會(huì)請(qǐng)幾位伙伴來跟我們分享一下你總結(jié)出來的他們的銷售話術(shù)。五、承轉(zhuǎn)下頁：相信經(jīng)過我們一連串的BAF話術(shù)的介紹，大部分顧客都會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品躍躍欲試，那么給顧客試衣，我們又有哪些內(nèi)容需要注意呢

22、，一起來看。幻燈片 16一、建議時(shí)間：5分鐘二、授課方式：提問+講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：試衣服務(wù)四、詳細(xì)表述：1、提問：試衣服務(wù)的步驟有哪些？（提問1-2個(gè)學(xué)員）2、總結(jié)：這里給到大家試衣服務(wù)的5句口訣：目測碼數(shù)，專業(yè)服務(wù)；解開扣子，細(xì)致加分；引領(lǐng)敲門，避免糾紛；守候服務(wù)，替代搭配；試穿出門，整理贊美。五、承轉(zhuǎn)下頁：我們一一來了解每個(gè)細(xì)節(jié)的要求。幻燈片 17一、建議時(shí)間：3分鐘二、授課方式：講授三、重點(diǎn)內(nèi)容：量腰圍的方法四、詳細(xì)說明：試衣前，由于試褲裝是一個(gè)比較麻煩的過程，所以我們就需要盡量準(zhǔn)確地確認(rèn)顧客的腰圍，避免讓顧客反復(fù)試穿。因此，量腰圍就成為了一個(gè)我們必須的技能。量腰圍的步驟一共有三步，首先

23、，與顧客保持50公分距離“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵鼑?qǐng)您站好！麻煩您不要低頭”。接著，邁出右腳，把軟尺沿顧客腰部皮帶位置上，從左側(cè)繞到右側(cè)。繞過一圈之后，應(yīng)有1個(gè)手指的松度。最后，收回右腳，站直，與顧客確定腰圍“先生，您好，您的腰圍是五、承轉(zhuǎn)下頁：相信大家已經(jīng)對(duì)量褲腰的方法了解了吧。那我們繼續(xù)試衣流程?；脽羝?18一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：試衣前服務(wù)四、詳細(xì)表述：試衣前：1、與顧客確定款式、顏色，并且主動(dòng)解開紐扣，取出衣架。提供最周到的服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生一種回到家里的感覺。2、引領(lǐng)顧客到試衣間，在這個(gè)環(huán)節(jié)，要注意引領(lǐng)站位，站在顧客的側(cè)前方，并且手臂向顧客示意試衣間的

24、位置，邀請(qǐng)并帶領(lǐng)顧客前往試衣間進(jìn)行試穿。幻燈片 19一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：試衣前服務(wù)四、詳細(xì)表述：試衣前：3、試衣間敲門：輕敲2下試衣門，確認(rèn)試衣間是否有其他顧客及其前一位顧客是否有遺留下物品。如試衣間存在遺留下的物品，則需要將其拿出，在邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試穿。4、試衣間掛衣：檢查試衣間是否干凈整齊，并幫顧客把試穿的產(chǎn)品掛在掛鉤上?；脽羝?20一、建議時(shí)間：3分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：試衣中服務(wù)四、詳細(xì)表述：試衣中：1、門口等待：在門口等待顧客時(shí)，可告知顧客本人姓名，說明在外面等待，并主動(dòng)詢問尺碼是否合適，并及時(shí)為顧客服務(wù)。比如，“先生您好，我叫*，我就在門口

25、，有什么需要請(qǐng)叫我！”2、準(zhǔn)備替代品：在顧客試衣過程中，我們科示意臨近同事為顧客做成套搭配，以便應(yīng)對(duì)顧客的異議。還能方便顧客試穿出來后，把握機(jī)會(huì)進(jìn)行附加推薦。這邊給大家一個(gè)“3+3”的技巧。在顧客試衣時(shí)，我們可以準(zhǔn)備3套服裝以備顧客不滿意時(shí)替代使用。這3套服裝，一套與顧客穿著風(fēng)格相似的，一套與顧客穿著風(fēng)格相反的，一套店鋪的暢銷款。這樣如果顧客對(duì)試穿的服裝不滿意，我們很快地就可以根據(jù)顧客的不同需求提供其他的產(chǎn)品試穿，這樣可以避免顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間過長而導(dǎo)致流單，會(huì)大大提高我們的成交率?；脽羝?21一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：試衣后服務(wù)四、詳細(xì)表述：試衣后：整理服裝：（1）顧

26、客試衣出來：店員應(yīng)主動(dòng)走上前幫助顧客整理服裝；整理上衣時(shí)，要注意：整理領(lǐng)口，使衣服立體美觀；輕理肩部，使衣物平整；整理衣服的下擺，使其自然挺括；（2）整理下裝時(shí)，要注意：整理褲腿，使褲子不至于過長?；脽羝?22一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：試衣后服務(wù)四、詳細(xì)表述：試衣后：贊美顧客：試穿出門，贊美很重要，它能增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心和購買欲望。這時(shí)候旁邊輔銷的同事也可以一起幫忙贊美，有時(shí)候，多一個(gè)人的認(rèn)可，往往容易讓顧客還在猶豫的內(nèi)心不再掙扎。五、承轉(zhuǎn)下頁：這里和大家分享一個(gè)很實(shí)用的贊美五步法?；脽羝?23一、建議時(shí)間：3分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：四、詳細(xì)表述：第

27、一，尋找一個(gè)點(diǎn)切入主題，比如。“先生，這個(gè)粉色很襯你的膚色，您穿上顯得特別精神！”；第二，顧客本身的優(yōu)點(diǎn)，比如，“你真時(shí)髦，穿上這款衣服更加凸顯您的氣質(zhì)?！?；第三，用自己的話，樸實(shí)的語言往往更容易打動(dòng)人；第四，恰當(dāng)措辭，語言不能太過夸張，要結(jié)合實(shí)際。學(xué)會(huì)使用非銷的語言。第五，合適時(shí)間，通常我們要先給顧客欣賞、比較的時(shí)間，觀察顧客的表情，根據(jù)觀察作出正確的判斷，再進(jìn)行贊美的步驟。恰到好處的贊美，往往能夠起到事半功倍的效果，所以大家千萬不要吝嗇自己的贊美哦。五、承轉(zhuǎn)下頁：在我們的贊美過后，如果顧客愿意接受我們的產(chǎn)品，且正好顧客購買的是褲裝的話，我們就又有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)要做了，是什么呢？是的，就是量

28、褲長?；脽羝?24一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：量褲長的方法四、詳細(xì)表述：量褲長與量腰圍一樣，都是我們終端必須要掌握的技能，褲長量得準(zhǔn)確與否，直接決定了這條褲子穿起來的效果如何，甚至一定程度上對(duì)我們的客訴率也有很大影響，所以大家要重視起來。量褲長的步驟是這樣的：與顧客保持50公分距離“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵濋L，請(qǐng)您站好！雙腳并攏，麻煩您不要低頭”。把軟尺放在顧客的腰上詢問：“先生，您平時(shí)褲子都是提到這個(gè)位置嗎？”然后輕輕蹲下，再將軟尺放在顧客鞋跟位置，詢問：“您鞋子都是這個(gè)高度嗎？”確認(rèn)后，沿褲中縫到后腳跟的一半 ,休閑褲和牛仔褲沿褲中縫到后腳跟底部，確定褲長。起立站

29、直，與顧客確定褲長“先生，您好，您的褲長是五、承轉(zhuǎn)下頁：當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)也完成之后，我們的銷售就到此為止了嗎？當(dāng)然不是，我們不僅僅要賣一件，我們還要賣得更多，所以，我們還有一個(gè)非常重要的流程附加推銷。幻燈片 25一、建議時(shí)間：5分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：附加推銷總要性及定義、規(guī)范四、詳細(xì)表述：1、在座的各位伙伴大家想一想，在店鋪中，我們的客流、進(jìn)店率基本上是固定的，成交率也很難有大的突破，那如果想要提升我們的店鋪業(yè)績，最簡單有效的方法是什么呢？提升連帶率了。而提升連帶率的關(guān)鍵也就是做好附加推銷。附加推銷的成功與否，直接決定了我們的客單價(jià)，試想一下，如果我們每個(gè)月還是做那么多單，而每單的銷售

30、件數(shù)從原來的一件，變成了2件，我們的業(yè)績能提升多少，要是變成3件甚至更多呢？想想就覺得這個(gè)答案很誘人啊。既然附加推銷如此重要，今天我就與大伙一起分享附加推銷的服務(wù)規(guī)范和技巧，如何通過規(guī)范我們的服務(wù)來增加二次銷售，甚至是三次銷售。首先，我們先來了解一下附加推銷的定義。簡單來說就是，顧客有意向購買第一件商品的情況下，經(jīng)我們的推薦，再次購買的行為。進(jìn)行附加推銷服務(wù)時(shí)，我們還需注意：顧客到店鋪購買衣服是對(duì)我們品牌的一種支持，他是我們的支持者。因此，在對(duì)顧客進(jìn)行連帶推薦的時(shí)候，我們要把顧客當(dāng)作朋友，不要強(qiáng)買強(qiáng)賣，銷售不成情意還在！五、承轉(zhuǎn)下頁：經(jīng)過剛才的一番介紹，想必大家腦海里已經(jīng)有了我回去要好好做好附

31、加推銷的這個(gè)意識(shí)了，但是僅僅是有這個(gè)意識(shí)，我們還無法把它做好，我們還要掌握好附加推銷的時(shí)機(jī)?；脽羝?26一、建議時(shí)間：8分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：附加推銷時(shí)機(jī)四、詳細(xì)表述：1、在這里和大家分享一個(gè)附加推銷的經(jīng)典案例。一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里 “應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來看一下?！?一天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣”“一單，”年

32、輕人回答說。“只有一單？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢?”“300,000美元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線，中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。成交后，我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦?！崩?/p>

33、板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他，你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”通過這個(gè)案例相信大家都體會(huì)到了附加推銷的魅力，這個(gè)小伙子抓住了每個(gè)時(shí)機(jī)完成了他這單的銷售，首先，他接著顧客給妻子賣東西的機(jī)會(huì)與顧客攀談，引發(fā)顧客買魚鉤的興趣；接著，又借著魚鉤將魚線推銷出去；成交后，詢問顧客喜歡上哪釣魚，通過這個(gè)話題再次客人推薦了縱帆船，最后是汽車。2、到我們的終端也是一樣的，我們可以抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)為客人做附加推薦。這里我和大家分享附件推銷的六大時(shí)機(jī)。第一。等待貨品時(shí)，試穿貨品時(shí)。當(dāng)

34、顧客試穿上衣的時(shí)間，我們就可以為顧客做好下裝的搭配。第二，決定購買時(shí)。這個(gè)時(shí)機(jī)主要是向顧客進(jìn)行配飾的搭配。比如，“我們有一款鞋子搭配您這條褲子效果特別好，現(xiàn)在配飾打8.8折十分優(yōu)惠，你要不要試試？”第三，顧客買單時(shí)，在收銀過程中，此時(shí)是向顧客進(jìn)行VIP白金卡推薦的最佳時(shí)機(jī)。第四，送賓時(shí)的適時(shí)推銷。比如，“您剛剛試的那件粉色襯衫效果真的不錯(cuò)，您確定不帶嗎？”第五，購買金額接近促銷活動(dòng)點(diǎn)的時(shí)侯。假設(shè)我們活動(dòng)滿888送一件短T，這時(shí)顧客消費(fèi)如果接近這個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)，我們就可以再此時(shí)進(jìn)行附加推薦。第六，等待貨品時(shí)。很多時(shí)候我們常常會(huì)錯(cuò)失顧客等待的時(shí)間，比如修改褲腳的時(shí)間，我們可以適時(shí)的把握這個(gè)時(shí)間再次進(jìn)行

35、二次推薦。五、承轉(zhuǎn)下頁：一次成功的附加推銷，有了意識(shí)，把握了時(shí)機(jī)，我們還缺乏最重要的一環(huán)，就是方法，再好的意識(shí)，再準(zhǔn)確的時(shí)機(jī)，沒有方法，都是空談。所以，我們?cè)僖黄饋韺W(xué)習(xí)一下附加推銷的方法吧?；脽羝?27一、建議時(shí)間：8分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：附加推銷方法四、詳細(xì)表述：這邊給到大家八種附加推銷的方法。首先，第一種：鼓勵(lì)試穿，這種方法是最常見的方法，在顧客試衣后滿意后，鼓勵(lì)顧客試穿更多的服裝，可以引導(dǎo)顧客準(zhǔn)備一些用于替換的服飾，讓顧客進(jìn)行二次消費(fèi)。第二種：產(chǎn)品搭配，這也就是我們通常說的成套搭配，通常來說顧客買了上衣我們可以給他搭配褲子，買了下裝可以搭配衣服。讓顧客成套購買，為顧客做

36、好搭配。第三種：不忽略朋友，這個(gè)是很有效也是很重要的一種方法。當(dāng)我們遇到結(jié)伴前來購物的顧客，千萬不要忽略顧客的同行者，他們對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，往往能夠?qū)ξ覀冧N售的成功與否起到至關(guān)重要的作用。因此，在顧客試衣的間隙，我們可以多于顧客的朋友做好交流，了解顧客的其他需求，由顧客的朋友給出的建議，顧客會(huì)更容易接受得多。第四種:為顧客補(bǔ)零，當(dāng)顧客買單之后，我們可以根據(jù)顧客的消費(fèi)金額，為顧客推薦一些小飾品，讓顧客的消費(fèi)金額湊成整數(shù)，避免找零，這個(gè)附加推銷的技巧對(duì)于很多不喜歡零錢的顧客，通常都效果很好。第五種：功能性推薦，例如顧客買了一件襯衫，我們可以說，先生您的這件襯衫很不錯(cuò)，但是如果冬天的時(shí)候穿，可能就略顯

37、單薄了，何不搭件便西呢，又能起到保暖的作用，也讓我們的衣服穿起來更有層次感，效果更好哦。用我們的產(chǎn)品區(qū)補(bǔ)足一些原本顧客購買的產(chǎn)品部具備的而又是顧客會(huì)需要的功能，也是贏得顧客認(rèn)可的一個(gè)方法。第六種：暢銷主推，這種方法就是將店鋪的暢銷款式推薦給我們的顧客，對(duì)于一些比較主流的消費(fèi)很有效果。第七種：新品主推，這個(gè)方法跟暢銷主推相似，主要是針對(duì)追求時(shí)尚潮流的顧客，可以將我們的最新款推薦給他。第八種：獎(jiǎng)品誘惑，當(dāng)顧客的消費(fèi)金額即將達(dá)到我們的活動(dòng)金額的時(shí)候，不妨向顧客介紹我們的獎(jiǎng)品，讓顧客對(duì)獎(jiǎng)品產(chǎn)生興趣，顧客就會(huì)為了獲得想要的獎(jiǎng)品，而進(jìn)行更多的消費(fèi)，這個(gè)方法也是非常有效的。五、承轉(zhuǎn)下頁：分享了這么多的方法，

38、相信每個(gè)店鋪的成交情況都會(huì)有所提升，那么我們就要提前做好收錢的準(zhǔn)備啦，不然到時(shí)候店鋪忙不過來，可就影響我們賺錢了。所以，我們接下來就來看看，我們的收銀服務(wù)?；脽羝?28一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：收銀服務(wù)規(guī)范四、詳細(xì)表述：收銀服務(wù)也不是簡單地付錢收錢的流程，它還有很多細(xì)節(jié)，我們結(jié)合圖片一起來看一下。1、引領(lǐng)買單（1）保持標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)姿勢，引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)。（2）幫顧客拿取成交的產(chǎn)品。2、邀請(qǐng)確認(rèn)：（1）主動(dòng)幫顧客確定款式、數(shù)量、減少收銀期間的流失率。（2）必須站在收銀臺(tái)外，顧客側(cè)身位置進(jìn)行服務(wù)。幻燈片 29一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：收銀服

39、務(wù)規(guī)范四、詳細(xì)表述：1、宣傳VIP：主動(dòng)宣傳VIP，如果顧客是VIP客戶，可與他進(jìn)行情感的交流，收集顧客信息，方便后期VIP的維護(hù)，建立VIP數(shù)據(jù)庫提供數(shù)據(jù)。如果顧客不是VIP，則此時(shí)可進(jìn)行白金VIP的宣導(dǎo)，鼓勵(lì)顧客辦理VIP。收銀前的VIP宣導(dǎo)是一個(gè)很好的宣傳機(jī)會(huì)，太早宣導(dǎo)，容易因?yàn)閂IP的價(jià)格把顧客嚇走，太遲宣導(dǎo)，顧客又會(huì)因?yàn)橘I單后無法享受到VIP的實(shí)惠而不愿辦理，因此，我們要把握好這個(gè)收銀前的時(shí)機(jī)，做好VIP的宣導(dǎo)，很多新顧客就是這個(gè)時(shí)候變成我們的老顧客的。2、唱收唱付：此環(huán)節(jié)必須要雙手服務(wù)。具體話術(shù)表達(dá)要親切流暢。五、承轉(zhuǎn)下頁：這邊我也給大家準(zhǔn)備了兩個(gè)話術(shù)，大家也一起來學(xué)習(xí)一下，我們是

40、專業(yè)的店鋪嘛，肯定也要有專業(yè)的收銀話術(shù)。幻燈片 30一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：收銀服務(wù)話術(shù)規(guī)范四、詳細(xì)表述：現(xiàn)金支付的重點(diǎn)是要講清收多少錢，找多少錢。刷卡的話術(shù)重點(diǎn)則要注意讓顧客輸入密碼和簽名，提醒顧客收好自己的銀行卡。幻燈片 31一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：收銀服務(wù)規(guī)范四、詳細(xì)表述：1、疊放衣服：相信在座各位伙伴對(duì)貨品的疊裝非常熟悉，有一些甚至還是打包能手。在這里，我還是要向大家強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：（1）包裝是需要把服裝擺放整齊，折疊時(shí)速度需放慢。不能因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)買單，服務(wù)就變得隨便。（2）注意站在收銀臺(tái)外，顧客側(cè)身處，表示對(duì)客人的尊重。2、產(chǎn)品裝袋：

41、（1）必須用公司統(tǒng)一配發(fā)的專用才子包裝袋；（2）疊好輕輕放入手提袋，然后告知洗滌保養(yǎng)方法?；脽羝?32一、建議時(shí)間：8分鐘二、授課方式：講解+互動(dòng)三、重點(diǎn)內(nèi)容：收銀服務(wù)規(guī)范四、詳細(xì)表述：在成交前，我們進(jìn)行銷售推薦時(shí)，一定要說產(chǎn)品的好話，突出我們服裝的優(yōu)點(diǎn)和亮點(diǎn)，增加顧客購買產(chǎn)品的信心。那在成交后，我們就要教會(huì)顧客，如何讓我們的產(chǎn)品一如既往的好。也就是向他進(jìn)行服裝洗滌保養(yǎng)的說明。1、保養(yǎng)常識(shí)：反洗反曬；切勿高溫洗滌等。-可舉生活中的案例進(jìn)行說明。2、三包常識(shí)：包修、包換等。3、互動(dòng)：現(xiàn)在給大家一個(gè)任務(wù)，給到大家3分鐘的時(shí)間準(zhǔn)備，以小組的形式對(duì)我們剛剛所提到的幾個(gè)收銀規(guī)范進(jìn)行演練，3分鐘后我請(qǐng)一個(gè)

42、小組來演示。五、承轉(zhuǎn)下頁：正常的收銀流程到這里就結(jié)束了，但是如果有顧客需要改褲腳，那么在顧客等待的時(shí)間，我們又能做些什么呢？幻燈片 33一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：收銀后服務(wù)四、詳細(xì)表述：在等待的過程中，我們就可以引導(dǎo)顧客到休息區(qū)休息。切記不要冷落了客人。我們可以利用這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)行顧客資料的完善；VIP的宣導(dǎo)；或只是再次進(jìn)行附加推銷；若顧客有穿著外套，還能幫他進(jìn)行熨燙服務(wù)等等。五、承轉(zhuǎn)下頁：以上，就是收銀流程的一些重點(diǎn)事項(xiàng)?，F(xiàn)在進(jìn)入銷售流程七步曲的最后一個(gè)環(huán)節(jié)-送賓服務(wù)?；脽羝?34一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：送賓服務(wù)規(guī)范四、詳細(xì)表述：通過這四幅送賓服務(wù)共有4個(gè)流程，具體包括了：第一、核對(duì)小票，在收銀服務(wù)中，雖然我們已經(jīng)和顧客確定產(chǎn)品數(shù)量、款號(hào)和尺碼，但在送賓前，我們還要與顧客進(jìn)行零售小票的核對(duì)，尤其是有進(jìn)行改褲腳的顧客。第二，手提袋封口，使用印有才子LOGO的透明膠對(duì)包裝袋進(jìn)行封口。第三，手提袋需在門口1米處雙手遞交給顧客，并且30度鞠躬保持3秒送別顧客。通過這幾種方式留給顧客一個(gè)好印象，提升我們?cè)诳腿诵哪恐械膶I(yè)度。五、承轉(zhuǎn)下頁：我們具體來看下每個(gè)細(xì)節(jié)?；脽羝?35一、建議時(shí)間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點(diǎn)內(nèi)容：送賓服務(wù)規(guī)范四、詳細(xì)表述：1、核對(duì)小