酒店服務(wù)的本質(zhì)

1、Word文檔 酒店服務(wù)的本質(zhì) 酒店因“服務(wù)”而存在，服務(wù)是酒店生存的哲學(xué)。但究竟什么是服務(wù)？不同的人有不同的理解。專家說：服務(wù)是滿意客戶需要的一系列特征和特性的總和。管理人員說：服務(wù)是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品。一線員工說：服務(wù)就是工作?？腿苏f：服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受。 另外，處于不同進(jìn)展階段和進(jìn)展水平的酒店對服務(wù)的理解也會有所差異。生產(chǎn)導(dǎo)向的酒店把服務(wù)僅僅看成是賣產(chǎn)品的一個環(huán)節(jié)，服務(wù)停留在隨便化、心情化的基礎(chǔ)上。產(chǎn)品導(dǎo)向的酒店把服務(wù)作為酒店的核心產(chǎn)品進(jìn)行銷售，并制定各種標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范，供應(yīng)的是規(guī)范化服務(wù)。而客戶導(dǎo)向的酒店則以滿意客人的共性需求為目標(biāo)，提倡共性化服務(wù)。由此看來，服務(wù)是有層

2、次的，但服務(wù)的本質(zhì)都是一樣的。 服務(wù)是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。酒店服務(wù)需要硬件作基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備能滿意客人的基本需求，有缺陷的設(shè)施設(shè)備不行能讓客人滿足。當(dāng)然，硬件的要求不僅僅是豪華，更體現(xiàn)在文化方面，如顏色搭配是否合理、裝飾布置是否和當(dāng)?shù)孛袼滓幻}相承等。軟件則主要體現(xiàn)在酒店服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面，它們的設(shè)計是否能讓客人感到舒適特別重要。心件就是指員工的誠意、誠意，假如員工在服務(wù)過程中不專心，哪怕酒店的硬件再好、軟件再規(guī)范，客人也不會如意。但目前，我們絕大多數(shù)酒店都是硬件導(dǎo)向，過分強(qiáng)調(diào)硬件的豪華程度，而對軟件、心件重視不夠。其實，服務(wù)是硬件、軟件、心件的有機(jī)結(jié)合，在肯定意義上說，軟件、心件比硬

3、件更重要。 服務(wù)不行儲存。西方服務(wù)業(yè)流行一句話：世界上最不簡單貯存的東西有三樣，一是律師的時間，二是飛機(jī)的座位，三是飯店的客房。這形象地反映了服務(wù)的即時性和易逝性。服務(wù)的不行儲存要求酒店供應(yīng)的任何服務(wù)都要準(zhǔn)時，由于超過了肯定的時間客人或許不會再有服務(wù)的需求了，服務(wù)產(chǎn)品的價值將永久失去。比如酒店設(shè)置預(yù)訂電話或詢問電話，只要電話響起，三聲之內(nèi)肯定要有人接（由于電話響過三聲之后沒有人接，打電話的人往往就會產(chǎn)生煩躁心情），否則客人就會轉(zhuǎn)投他店。同樣，假如客房設(shè)備出了點小問題，而得不到準(zhǔn)時的修理，最終的結(jié)果唯恐就是客人下次再也不會光臨，致使酒店永久失去這位客人。因此，酒店的每一個員工都要樹立這樣一種理念

4、：每一聲電話鈴的后面都有一個客人在著急地等待。 服務(wù)沒有折舊。服務(wù)作為一種產(chǎn)品，不會像其它實物產(chǎn)品一樣隨著時間的推移和使用率的增加，而失去原來的性能。服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步的，只在服務(wù)過程中體現(xiàn)出來，離開這個過程服務(wù)就消逝了。所以，從這種意義上說，服務(wù)是一次性的。一次性服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何，只體現(xiàn)于客人當(dāng)時的感知，而不是服務(wù)后的補償。因此，酒店要加強(qiáng)“服務(wù)接觸”管理，對服務(wù)接觸的各個環(huán)節(jié)都形成制度和規(guī)范，對什么接觸點供應(yīng)什么樣的服務(wù)提前做出支配。而對于酒店服務(wù)人員來講，每一次對客服務(wù)都要有“第一次”的心態(tài)，通過樂觀投入的態(tài)度和周到的服務(wù)支配讓客人在接觸的“第一時間”就獲得良好的體驗。只有良好的體

5、驗才能給客人留下難忘的印象，從而增加再一次消費的可能性。 服務(wù)需要客戶導(dǎo)向。好的服務(wù)必定是以客人的滿足為標(biāo)準(zhǔn)的。曾經(jīng)有段時間，在其他地方聲譽一直特別好的“海爾”洗衣機(jī)卻在四川市場遭到許多人的投訴，海爾總部派人調(diào)研發(fā)覺，原來很多客戶用洗衣機(jī)洗紅薯，淤積的泥沙影響了洗衣機(jī)的正常運轉(zhuǎn)。這原來屬于不正值使用的范疇，但“海爾”卻不這樣想，他們認(rèn)為這是客戶需要洗衣機(jī)有這種功能。于是，他們進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，在售往該地區(qū)的洗衣機(jī)的渦輪上做了一個改動，這樣洗衣機(jī)就不但能夠洗衣服還能夠洗紅薯?？蛻魧?dǎo)向使得“海爾”洗衣機(jī)在該地區(qū)大受歡迎。酒店服務(wù)不能僅僅站在酒店自身包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的角度考慮問題，而要站在消費者即客人

6、的角度考慮問題。比如，現(xiàn)在客人用餐時濕巾簡單拿錯、口布簡單掉地上等問題，就需要酒店站在客人的角度進(jìn)行深化討論。要知道，客人的消費需求和消費行為永久是正確的。 服務(wù)具有依靠性。服務(wù)是一個服務(wù)主體與服務(wù)客體互動的過程，因此服務(wù)質(zhì)量的最終形成不僅僅酒店服務(wù)員單方面的事情，而還依靠于服務(wù)對象即客人的參加程度。這種依靠性首先體現(xiàn)在客人的差異性上，即每一個客人要求的服務(wù)并不都是相同的，不同客人在服務(wù)的需求上存在著差異。因此服務(wù)要依據(jù)不同的狀況區(qū)分對待。其次體現(xiàn)在即使是同一個客人，在不同的時段對服務(wù)的要求也會有所差異。比如當(dāng)客人心情特別舒服、春風(fēng)得意時，對服務(wù)就不會很挑剔，對酒店提出的一些要求也很簡單協(xié)作；相反，假如客人遭受不開心的事情或受到重大打擊時，對服務(wù)的要求就會更高，服務(wù)員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā)泄的導(dǎo)火線。服務(wù)的依靠性客觀