珠海瑞光照明代理商客戶(hù)管理制度

1、珠海市瑞光照明電器有限公司代理商客戶(hù)服務(wù)管理制度客戶(hù)服務(wù)管理辦法第一條 本辦法制定的目的是為了加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作，加強(qiáng)和鞏固經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，不斷地開(kāi)拓市場(chǎng)。第二條 本辦法所指服務(wù)，包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、船東（以下統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)）的全方位的系統(tǒng)化服務(wù)。第三條 客戶(hù)服務(wù)的范圍。1.巡回服務(wù)活動(dòng)。 = 1 * GB2 調(diào)查研究有關(guān)客戶(hù)的需求。 = 2 * GB2 調(diào)查研究有關(guān)客戶(hù)資信狀況等。 = 3 * GB2 調(diào)查分析客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議、和投訴。 = 4 * GB2 搜集整理對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、銷(xiāo)售政策等相關(guān)信息。2.市場(chǎng)開(kāi)拓活

2、動(dòng)。 = 1 * GB2 向客戶(hù)介紹本公司的產(chǎn)品功能，特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，為客戶(hù)提供技術(shù)支持。 = 2 * GB2 了解新客戶(hù)的使用感受，發(fā)放詢(xún)問(wèn)卡。3.服務(wù)活動(dòng)。 = 1 * GB2 處理和指導(dǎo)客戶(hù)申述事項(xiàng)。 = 2 * GB2 為客戶(hù)提供技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)支持。 = 3 * GB2 為客戶(hù)提供使用、維護(hù)等方面的技術(shù)指導(dǎo)。 = 4 * GB2 將本公司的新產(chǎn)品信息定期或不定期地推薦給客戶(hù)。 = 5 * GB2 舉辦技術(shù)、業(yè)務(wù)講座或培訓(xùn)班來(lái)進(jìn)行技術(shù)講解。 = 6 * GB2 向客戶(hù)贈(zèng)送試用品和禮品等。 = 7 * GB2 開(kāi)展以加強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系王為主題的相關(guān)活動(dòng)。第四條 客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)施。1.將各地區(qū)的

3、客戶(hù)依其性質(zhì)、規(guī)模、使用情況和發(fā)展趨勢(shì)等分為不同等級(jí)，實(shí)行分級(jí)重點(diǎn)管理。2.指派客服、技術(shù)專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡訪客戶(hù)。3.客戶(hù)服務(wù)措施的具體實(shí)施方式 = 1 * GB2 售前： = 1 * GB3 調(diào)查市場(chǎng)情況，收集整理客戶(hù)資料，明確客戶(hù)需求，為客戶(hù)介紹合適的產(chǎn)品。 = 2 * GB3 確認(rèn)客戶(hù)預(yù)訂的產(chǎn)品是否有合適的使用條件，如有問(wèn)題要事先安排好補(bǔ)救措施。 = 2 * GB2 售中： = 1 * GB3 詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能，提供正確的使用方法。 = 2 * GB3 確認(rèn)客戶(hù)牢記日常維護(hù)要點(diǎn)，掌握保存和保養(yǎng)的方法。 = 3 * GB2 售后： = 1 * GB3 及時(shí)回訪，解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 = 2 * GB

4、3 定期檢修，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的故障。 = 3 * GB3 在適當(dāng)時(shí)候建議客戶(hù)換用新的產(chǎn)品。 = 4 * GB3 為客戶(hù)提供技術(shù)支持及相關(guān)培訓(xùn)。 = 5 * GB3 其他客戶(hù)需要解決的問(wèn)題。 第五條 實(shí)施，完成年度、季度、和月度巡回訪問(wèn)計(jì)劃的制定工作，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：重點(diǎn)推銷(xiāo)產(chǎn)品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡防活動(dòng)安排等。第六條 贈(zèng)送，對(duì)特殊客戶(hù)，必要時(shí)，應(yīng)贈(zèng)送禮品，可按規(guī)定填寫(xiě)贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表，報(bào)主管上級(jí)審批。第七條 協(xié)助，為配合展開(kāi)巡回訪問(wèn)活動(dòng)，每一地區(qū)配置12名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。重大技術(shù)問(wèn)題由公司技術(shù)部門(mén)予以協(xié)助解決。 第八條 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)不定期對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行

5、巡訪。 第九條 巡回訪問(wèn)人員應(yīng)將巡訪結(jié)果以報(bào)表的形式向經(jīng)銷(xiāo)商主管匯報(bào)，并一同呈報(bào)客戶(hù)服務(wù)卡。巡報(bào)內(nèi)容包括 1.客戶(hù)名稱(chēng)、巡訪日期、巡訪內(nèi)容。2.客戶(hù)意見(jiàn)、建議、希望。3.市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及其他公司的銷(xiāo)售策略。4.巡訪活動(dòng)的效果。5.主要問(wèn)題的處理過(guò)程及結(jié)果。6.其他必要報(bào)告事項(xiàng)。 第十條 季報(bào)，各經(jīng)銷(xiāo)商主管接到巡訪月報(bào)后，應(yīng)整理匯總，填制每季巡訪情況報(bào)告書(shū)，提交公司銷(xiāo)售部審查。 第十一條 月報(bào)，經(jīng)銷(xiāo)商主管接到月報(bào)后，除本地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商能夠自行解決的問(wèn)題外，應(yīng)隨時(shí)填制巡訪緊急報(bào)告，通報(bào)公司銷(xiāo)售部處理。 第十二條 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)日常電話、網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)咨詢(xún)和售后服務(wù)事宜，確保以客戶(hù)為中心的指

6、導(dǎo)思想落到實(shí)處。 第十三條 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)指定專(zhuān)人與公司保持密切聯(lián)系，以使經(jīng)銷(xiāo)商的日常工作更好的為客戶(hù)服務(wù)。第十四條 經(jīng)銷(xiāo)商向公司提出技術(shù)、客服支持、投訴和意見(jiàn)反饋原則上以電子郵件和書(shū)面?zhèn)髡鏋橹鳌＞S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序 第十五條 公司售后服務(wù)的項(xiàng)目分為： 1.收費(fèi)服務(wù)。為客戶(hù)保養(yǎng)或維修本公司出售的產(chǎn)品，向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用。 2.合同服務(wù)。為客戶(hù)保養(yǎng)或維修本公司出售的產(chǎn)品，依本公司與客戶(hù)所簽訂商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用。 3.免費(fèi)服務(wù)。為客戶(hù)保養(yǎng)或維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保證期內(nèi)，免收客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用。 第十六條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：編號(hào)報(bào)表名稱(chēng)備注說(shuō)明服表001服務(wù)憑證商品銷(xiāo)

7、售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史記錄并作為技術(shù)員的服務(wù)證明服表002叫修登記簿接到客戶(hù)的叫修電話或函件時(shí)記錄服表003客戶(hù)產(chǎn)品領(lǐng)取收據(jù)凡由公司維修的產(chǎn)品，憑此收據(jù)領(lǐng)取服表004維修卡懸掛于待修的產(chǎn)品上，以示區(qū)別服表005技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類(lèi)別及耗用時(shí)間等送服務(wù)主管核查服表006服務(wù)主管日?qǐng)?bào)表由服務(wù)主管每日匯報(bào)工作類(lèi)別及耗用時(shí)間等送銷(xiāo)售服務(wù)部核查 第十七條 公司售后服務(wù)部或經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員，當(dāng)接到客戶(hù)叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)立即將客戶(hù)的姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)等，登記在叫修登記簿上，并從該客戶(hù)的資料袋內(nèi)抽出該產(chǎn)品型號(hào)的服務(wù)憑證，送請(qǐng)服務(wù)主管派工。 第十八條 技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往

8、客戶(hù)指定地點(diǎn)服務(wù)。凡當(dāng)場(chǎng)處理完的了，應(yīng)立即請(qǐng)客戶(hù)在服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員在叫修登記簿上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證放回原處。 第十九條 收費(fèi)服務(wù)中費(fèi)用較低的，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)收費(fèi)，將款額交于會(huì)計(jì)人員，憑此補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)?jì)處開(kāi)具發(fā)票，以便另行收費(fèi)。 第二十條 凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善的，應(yīng)由技術(shù)人員將產(chǎn)品帶回修護(hù)，除由技術(shù)人員開(kāi)立客戶(hù)產(chǎn)品領(lǐng)取收據(jù)交于客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其服務(wù)憑證上簽字后將產(chǎn)品帶回交與公司售后服務(wù)部，公司服務(wù)部登錄客戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)出登記簿上，并填好維修卡以憑施工維護(hù)。 第二十一條 每一填妥的維修卡應(yīng)掛在該產(chǎn)品上，技術(shù)人員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，產(chǎn)品修妥

9、經(jīng)技術(shù)人員驗(yàn)訖后在客戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)出登記簿上注明歸還維修產(chǎn)品日期，然后將該產(chǎn)品同服務(wù)憑證送請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)簽字，同時(shí)取回技術(shù)人員交客戶(hù)的收據(jù)予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。 第二十二條 帶回維護(hù)的產(chǎn)品，如系收費(fèi)維護(hù)，技術(shù)人員應(yīng)于歸還產(chǎn)品當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)?jì)處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。 第二十三條 凡待修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)人員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主管予以協(xié)助。 第二十四條 技術(shù)人員應(yīng)將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填在技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表上送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。 第二十五條 服務(wù)主管應(yīng)依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，整理所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗用時(shí)間，填好服務(wù)主管日?qǐng)?bào)表。 第二十六條 服務(wù)主管報(bào)表，應(yīng)先報(bào)請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人核閱

10、簽章后，轉(zhuǎn)送公司售后服務(wù)部。 第二十七條 售后服務(wù)部及經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對(duì)服務(wù)憑證，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)服務(wù)主管優(yōu)先派工。 第二十八條 所有售后服務(wù)工作，市區(qū)采用8小時(shí)派工制，較遠(yuǎn)區(qū)域采用24小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得超過(guò)8小時(shí)或24小時(shí)。第二十九條 保養(yǎng)合同期滿前30天，公司售后服務(wù)部及經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派人員前往爭(zhēng)取續(xù)約?？蛻?hù)意見(jiàn)調(diào)查 第三十條 公司為了完善對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，所得結(jié)果，將作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 第三十一條 客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)人員的建議。除將建議資料作

11、為技術(shù)人員每月績(jī)效考核之一的部分外，公司售后服務(wù)部和經(jīng)銷(xiāo)商還應(yīng)特別重視客戶(hù)的建議及抱怨，認(rèn)真的處理，以建立公司經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)良好的信譽(yù)。 第三十二條 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)叫修登記簿于次日?qǐng)?bào)送經(jīng)銷(xiāo)商維修人員，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡，填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修為原則，不采用抽查方式。 第三十三條 對(duì)技術(shù)人員的品評(píng)，分為服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、到達(dá)時(shí)間及報(bào)修處理情況等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商填報(bào)。 第三十四條 客戶(hù)建議或抱怨情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)及時(shí)報(bào)公司售后服務(wù)部主管，售后服務(wù)部主管及時(shí)處理，并將處理情況告知經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)的，由經(jīng)銷(xiāo)商或公司售后服務(wù)部自行處理，并將處理結(jié)果以書(shū)面或電話方式通知客戶(hù)。 第三十五條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)經(jīng)常與客戶(hù)和公司售后服務(wù)部保持聯(lián)系隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助解決所有困難問(wèn)題。 第三十六條 對(duì)公司產(chǎn)品和安裝及服務(wù)投訴二次以上的，無(wú)論情節(jié)大小，均應(yīng)有經(jīng)銷(xiāo)商主管親自或指派