售后服務(wù)方案5篇

1、Word - 3 -售后服務(wù)方案5篇售后服務(wù)方案篇1 一、客戶投訴及修理 1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求修理電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無誤后，馬上填寫修理反饋單下發(fā)給工程部，修理反饋單必需填清修理的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。 2、工程部接到修理任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必需親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)狀況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的緣由還是客戶方其他緣由造成的。 3、假如是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,準(zhǔn)時(shí)通知材料供應(yīng)商,支配其服務(wù)人員在商定的時(shí)間上門服務(wù)。 4、假如是客戶自身緣由，向客戶解釋清晰，并提出幫助方案，關(guān)心客戶

2、一起解決問題。 5、假如是公司施工質(zhì)量造成的緣由，要確定修理項(xiàng)目及工程量，將修理項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項(xiàng)的工程變更洽商單進(jìn)行核對(duì)，并采納數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定修理項(xiàng)目及工程量后，仔細(xì)、詳實(shí)的填寫修理服務(wù)單，須列明修理項(xiàng)目、工程量、每一修理項(xiàng)目的處理（方法）以及工料費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。 6、支配施工隊(duì)進(jìn)行修理服務(wù)，必需在24小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)與客戶聯(lián)系，仔細(xì)地予以修理。 二、修理施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范 1、全部修理施工人員在進(jìn)行修理施工時(shí)，必需穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。 2、修理隊(duì)人員須佩帶本人工牌，全部工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。 3、修理隊(duì)在為客戶服務(wù)的過程中全部在施工人員應(yīng)

3、言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)留意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。 4、進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。 5、禮貌的回答客戶的問話并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。 6、進(jìn)入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。 7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶假如沒有找到，那么以竣工時(shí)間為保修開頭時(shí)間，計(jì)算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要成本修理。 8、修理人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買修理工具或修理材料。 9、本修理可要求客戶購買修理材料) 10、請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋愛護(hù)，將客戶的地板等愛護(hù)好，避開污染。 11、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。 12、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。 13、修理完畢后，應(yīng)將全部雜物、剩余材料等清理潔凈。 14、向客戶