顧客價(jià)值對(duì)滿意

1、顧客價(jià)值對(duì)滿意、忠誠(chéng)作用機(jī)制的研究綜述在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，顧客價(jià)值對(duì)顧客滿意和行為傾向的影響作用已得到了理論 與實(shí)證研究的廣泛支持。在表2-2所列的國(guó)外主要實(shí)證研究中，有14篇文章驗(yàn) 證了顧客價(jià)值對(duì)顧客滿意的正向影響關(guān)系，有12篇文章驗(yàn)證了顧客價(jià)值對(duì)顧客 忠誠(chéng)的正向影響關(guān)系，有7篇驗(yàn)證了滿意對(duì)忠誠(chéng)的正向影響。表2-2:國(guó)外主要實(shí)證研究匯總先決變量顧客價(jià)值結(jié)果變量顧客價(jià)值滿意1、 3、 4、 5、 6、 8、 9、10、 11、 12、 15、 16、17、21忠誠(chéng)2、 4、 7、 8、 11、 13、 14、 16、 18、 19、 20、 21滿意9、 18、 191、 8、 11、 15、 16

2、、 18、19忠誠(chéng) 2、18201, Fornell et al., 1996; 2, Wakefield & Barnes, 1996; 3, Bojanic,1996; 4, Murphy & Pritchard,1997; 5, Grewal,Monroe &Krishnan,1998; 6, Grewal, Krishnan, Baker & Borin, 1998; 7, Sirohi, McLaughlin & Wittink, 1998; 8, Oh,1999; 9, Oliver, 1999; 10, Sweeney, Soutar & Johnson, 1999; 11, C

3、ronin et al., 2000; 12, Caruana et al., 2000; 13, Kashyap & Bojanic,2000; 14, Murphy et al.,2000; 15, McDougall & Levesque, 2000; 16, Tam,2000; 17, Babin & Kim,2001; 18, Petrick et al.,2001; 19, Petrick & Backman,2002; 20, Al-Sabbahy, Ekinci & Riley,2004; 21,Gallaraza & Saura,2006.從上表中可以看出，多數(shù)學(xué)者一致認(rèn)同價(jià)

4、值滿意因果鏈”(Value andSatisfaction Causal Link），認(rèn)為滿意對(duì)未來(lái)的行為傾向具有良好的預(yù)測(cè)效果， 而顧客價(jià)值則是滿意的重要前因（Brady & Cronin，2001； Cronin，2000； Eggert & Ulaga， 2002）。Jones和Sasser（1995）曾指出，企業(yè)想要使顧客獲得持久滿意的唯一方 法就是為他們提供良好的價(jià)值。Woodruff和Gardial（1996）也同意這一觀點(diǎn)， 認(rèn)為顧客價(jià)值描述出了企業(yè)、顧客和服務(wù)之間關(guān)系的本質(zhì)，而顧客滿意則是顧 客對(duì)企業(yè)所具體提供的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)受價(jià)值（Received Value）的反應(yīng)。Gri

5、saffe和Kumar （ 1998）認(rèn)為感知價(jià)值會(huì)直接導(dǎo)致兩類(lèi)行為傾向產(chǎn)生的 可能，一是顧客向別人推薦的可能性，二是顧客重購(gòu)行為的可能性Grewal（l998） 和Sweeney （1999）的研究結(jié)果同樣表明，在購(gòu)買(mǎi)前顧客對(duì)價(jià)值的感知將直接影 響購(gòu)買(mǎi)意愿。Neal（1999）則認(rèn)為對(duì)顧客忠誠(chéng)而言，雖然顧客滿意是必要的，但只有價(jià) 值才是它最終的驅(qū)動(dòng)力，這是因?yàn)樽顫M意的顧客不一定能成為最忠誠(chéng)的，而價(jià) 值卻可以成為忠誠(chéng)的預(yù)測(cè)器，積極的行為傾向就等同于顧客忠誠(chéng)，所以認(rèn)為價(jià) 值對(duì)行為傾向的影響是直接和顯而易見(jiàn)的。在體驗(yàn)型消費(fèi)的研究中，學(xué)者們同樣重視研究三者的關(guān)系。一些學(xué)者如 Babin等人（1994

6、）、Wakefifeld和Baker （ 1994）認(rèn)為購(gòu)物價(jià)值的享樂(lè)維度和 效用維度與整體滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，消費(fèi)者的感知價(jià)值與其購(gòu)買(mǎi)意愿也是 正相關(guān)的。Mathwick、Malhotra和Rigdon （2001）的研究也表明體驗(yàn)價(jià)值與顧 客對(duì)零售商店的偏好、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿呈正相關(guān)關(guān)系。此外，學(xué)者們也在旅游學(xué)領(lǐng)域?qū)θ叩年P(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證。Kozak和Rimmington （2000）證實(shí)了總體滿意度水平強(qiáng)烈影響著游客的重游意愿。Bramwell（1998） 發(fā)現(xiàn)游客對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品和目的地的積極體驗(yàn)將可能產(chǎn)生重游，并可能通過(guò)積極 的口碑效應(yīng)推薦給潛在游客，如朋友或親戚等。Anderson（1998），Yoon和Uysal （2005）同樣驗(yàn)證了游客滿意度和重游率、顧客忠誠(chéng)之間存在著顯著的相關(guān)關(guān) 系。Gallarza和Saura（2006）以大學(xué)生樣本為例，證實(shí)了感知價(jià)值通過(guò)滿意 產(chǎn)生顯著影響，感知價(jià)值的效率、服務(wù)質(zhì)量維度也對(duì)忠誠(chéng)有直接影響，而社會(huì) 價(jià)值、玩樂(lè)價(jià)值則通過(guò)滿意產(chǎn)生間接影響。汪俠