談判的技巧與藝術(shù)培訓(xùn)課件

1、談判的技巧與藝術(shù)段曉暉Patrick Duan授課內(nèi)容談判的基本認(rèn)識左右談判的重大因素談判權(quán)力特性與授權(quán)劣勢下的談判考慮雙贏談判的真意其它談判技巧附錄如何打破僵局一、談判的基本認(rèn)識談判的定義談判的聯(lián)想與誤解談判的標(biāo)的與目標(biāo)談判與銷售的異同談判中的溝通問題談判的過程與戰(zhàn)略談判是技術(shù)的施展是權(quán)力的較量是時間的游戲是滿足感與價值的交換是生存的藝術(shù)談判的聯(lián)想詞講價、討價還價、漫天喊價、就地還錢磋商、討論、辯論、各持己見妥協(xié)、讓步、達(dá)成共識、條件交換歧見、糾紛、堅(jiān)持、僵局、破裂城下之盟、喪國辱權(quán)對談判的誤解許多問題靠談判是不能解決的談判是對立，是非常手段開會協(xié)商不是談判談判是對外的，內(nèi)部不適用談判動詞：

2、為了達(dá)到特定目標(biāo)，雙方（或多方）利用各種手段與對手展開的條件交涉與溝通名詞：從準(zhǔn)備、開始到結(jié)束的整個過程通常是解決問題的最后手段談判的藝術(shù)成功的人不接受不為答案，他們藉談判找出雙贏，并取得自己所要的在商務(wù)上或工作上不見得能得到你“ ”的，但靠談判，你能得到你“ ”的談判的目的就是：知道自己 的，并找出對方 的談判一方要求對方接受自己對個別 主張不論雙方或多方談判，對個別標(biāo)的的主張都可簡化成一個或多個的 關(guān)系雙方關(guān)系都可比擬成 關(guān)系對自己想得的或不想要的，都可能付出代價談判的標(biāo)的權(quán)利、義務(wù)。資產(chǎn)、負(fù)債。談判的時機(jī)必須分清“困難”與“障礙”障礙：用你現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)、條件組合，無法滿足客戶的要求困

3、難：需要更多的努力就能解決的麻煩談判的時機(jī)談判是最后 ，不是銷售的替代除非必要，只 ，不談判有銷售 時才談判越 開始談判越好解決障礙越 越好不可以用談判解決客戶的 。談判與銷售/采購的異同共同處：達(dá)成一份可接受的 。 是銷售/采購與談判的基本技巧不同：銷售注重 的討論-把它變 。采購注重需求的討論-把它 。談判注重解決的 。談判有 代價條件的授權(quán)談判與銷售的異同不同：銷售提問目的是發(fā)現(xiàn)客戶的 ，找出自己產(chǎn)品可以解決的部分銷售發(fā)展客戶的需求，使之 用我方的產(chǎn)品解決采購提問目的是證實(shí)對方的 ，符合自己的需求采購考驗(yàn)供應(yīng)商 的條件談判與銷售/采購的異同不同：談判提問的目的是讓對方明白他的立場是有 的

4、談判是誘導(dǎo)對方認(rèn)同我方的 。談判要證明平衡的代價是“ ”的問題夠嚴(yán)重，值得用你的解決方案，那么， 就不是問題！溝通生活里：親情、友情、人與人工作上：同事、部門、上下級特定目的的溝通：銷售、談判。雙向的溝通：雙方對等，公平機(jī)會單向的溝通：不重回饋的發(fā)送，命令、獨(dú)白溝通的定義為了設(shè)定的 , 把 ， 和 在個人或群體間傳遞， 以期達(dá)成 的過程溝通溝通：意思的發(fā)送與接受發(fā)送與接受若不相等，則溝通出現(xiàn)問題溝通技巧：利用方法將發(fā)送或接受的結(jié)果變更，以擴(kuò)大戰(zhàn)果強(qiáng)勢的溝通：讓對方明白并貫徹自己的意志談判里的溝通問題雙方彼此不交談只對 有興趣，不打算與對方認(rèn)真溝通，只想絆倒對方不認(rèn)真聽對方談話忙于 ，可能另有滿

5、足對象，所以不在意對方誤解不同文化、語言更易誤解談判溝通問題對策積極傾聽，承認(rèn)對方觀點(diǎn)的 性可以徹底了解但完全不同意先明確陳述 觀點(diǎn)再反駁，可以導(dǎo)出建設(shè)性的對談?wù)f給對方了解，視對方為“合伙 ”談判不是辯論，不是打官司，不是說給第三方聽談判溝通問題對策談?wù)撟约罕旧淼?，不批評別人“我覺得?！庇心繕?biāo)的發(fā)言問題有時是溝通太多，不是太少！預(yù)防溝通障礙建立 ：向?qū)κ纸钑?、同坐一邊看資料對事不對人，視對方為同舟共濟(jì)的伙伴，把對方當(dāng)“人”而不是“ ”溝通方式：辯論與對話辯論：談判的誤區(qū)聽，是為了找出對方的 。說，是代表 （群體）的利益堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)辯論與對話對話：談判的前曲聽，是為了找出雙方的“ ”說，是代

6、表“ ”的觀點(diǎn)尋找共識、更多選擇不論是競爭式的談判還是合作式的談判，都需要更多的 ！談判的過程傳統(tǒng)銷售注重個人銷售、談判技巧這些技巧又以“ ”為焦點(diǎn)1980年以來，流行“可管理的過程”過程：可 、可 、可 、可 。唯一無法以Process管理的就是談判沒有Process就沒有戰(zhàn)略！談判的戰(zhàn)略談判是可以有“可管理的過程”的收集情報(bào)、發(fā)掘真相、尋找后果的 。價值分析（不是成本分析）、創(chuàng)造價值成本及訂價分析談判的戰(zhàn)略分析產(chǎn)品及市場的相適應(yīng)性制定計(jì)劃、發(fā)展戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)術(shù)、嚴(yán)加 。錯的 下不會有對的 （技巧）形成“可管理的 ”！一般的談判策略一般的談判策略會使得一方深感 ，或使 方精疲力盡，或使雙方更加

7、。只看到軟弱或強(qiáng)硬兩種談判方式軟弱的：希望避免 ，隨時準(zhǔn)備為了達(dá)成協(xié)議而 。強(qiáng)硬的：任何事都是 的比賽談判優(yōu)劣的判定標(biāo)準(zhǔn)如果有達(dá)成協(xié)議的可能，就應(yīng)該產(chǎn)生 的協(xié)議應(yīng)該有 。應(yīng)該改善，至少 雙方關(guān)系談判常見的阻礙個人風(fēng)格與談判對方抵觸以前和對方有過矛盾為了” 將談判延續(xù)得太長談判方 不足以達(dá)成協(xié)議將簡單的問題復(fù)雜化堅(jiān)持 ，拒絕妥協(xié)準(zhǔn)備談判的步驟確立自己的目標(biāo)具體定下自己的價格、質(zhì)量、服務(wù)、運(yùn)送、規(guī)格、支付等要求寫在紙上，明確表達(dá)分析對方的方案評估價格、運(yùn)送、規(guī)格、付款等任何與自己要求有出入的地方準(zhǔn)備談判的步驟定下方案對每個問題要定出最佳方案、目標(biāo)方案、以及最壞的方案，這可幫你制定相應(yīng)策略分析對方的

8、立場這易于預(yù)測其談判策略。此時可以大致感覺出談判的尺度范圍準(zhǔn)備談判的步驟確定并整理問題將發(fā)現(xiàn)的問題組織起來列出雙方在各個問題上的相同和不同主張每個論點(diǎn)都要有可靠的資料加以支持準(zhǔn)備談判的步驟規(guī)劃戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)三個實(shí)用戰(zhàn)略試探對方觀點(diǎn)，避談本方立場直接講出你的最理想方案講出自己的最理想方案，緊接著講出自己的目標(biāo)方案戰(zhàn)術(shù)的合理利用能使計(jì)劃成功實(shí)施準(zhǔn)備談判的步驟選擇談判團(tuán)隊(duì)訂出談判的議程哪些問題要討論誰來討論會議的流程談判場地確定談判對手有否決定權(quán)檢測你的目標(biāo)你設(shè)定的目標(biāo)是否導(dǎo)致較好的隊(duì)伍組織及準(zhǔn)備？你的目標(biāo)是否使得內(nèi)部溝通更澈底？是否發(fā)現(xiàn)了更多的需求、優(yōu)先和不同的觀點(diǎn)?你的目標(biāo)是傾向難以達(dá)成還是輕易達(dá)成

9、？檢測你的目標(biāo)你的目標(biāo)是否使得談判代表升起了熱忱？你的目標(biāo)是否使得上層必須更深地涉入你戰(zhàn)略的制定？你是否有書面的，有關(guān)談判計(jì)劃及戰(zhàn)略制定的施行辦法，所以大家得以遵行？談判的目標(biāo)目標(biāo)：量化的價值測度。無法測度的目標(biāo)，是對談判虛弱無知的表現(xiàn)期望的目標(biāo)：最令你滿意的合理目標(biāo)最低的滿意目標(biāo)：低過這標(biāo)準(zhǔn)，令你失望底線目標(biāo)：你可以接受的最低要求，低于此要求，你不會與對方達(dá)成協(xié)議買方的目標(biāo)滿意價（期望的目標(biāo)） 失望價（最低的滿意目標(biāo)）底價（底線目標(biāo)）目標(biāo)價賣方的目標(biāo)滿意價（期望的目標(biāo)）失望價（最低的滿意目標(biāo)）底價（底線目標(biāo)）目標(biāo)價成交的條件隨著談判的進(jìn)行，有更多的事實(shí)被發(fā)現(xiàn)談判氣氛的改變領(lǐng)先或落后的心理急于

10、成交的渴望底價、失望價、滿意價都可能會改變！二、左右談判的重大因素文化背景影響談判左右談判的潛在因素談判的心理模式Funny Money的運(yùn)用讓步的原則談判者的“公司/個人心態(tài)”各國人談判特點(diǎn)美國人談判特點(diǎn)直截了當(dāng)分析透澈喜歡逐項(xiàng)而談法國人談判特點(diǎn)喜歡先談全局讓步時必須取得回報(bào)各國人談判特點(diǎn)日本人談判特點(diǎn)深思后才反應(yīng)，沉默是金總是需要再上層的核準(zhǔn)阿拉伯人談判特點(diǎn)談判是樂趣無時間壓力中國人談判特點(diǎn)名正言順，先顧全大局面子重要堅(jiān)持原則左右談判的潛在因素個人能力的自我認(rèn)定談判期限快速交易各民族談判技巧綜合各民族對如下技巧的運(yùn)用各有巧妙：預(yù)留空間給自己表現(xiàn)出“我沒有做決定的權(quán)力”讓步緩慢讓步時一定要求

11、對方回報(bào)對“滿意”有不同看法有耐心對癥結(jié)問題會變得情緒化談判前的心理調(diào)適我很高興到這來我知道：“我知道我所知道的” I know that I know that I know.我能幫您做什么？除了壓力，還有 ！左右談判的潛在因素個人能力的 認(rèn)定能力是個 因素設(shè)定更高的目標(biāo)會導(dǎo)致更多成果高目標(biāo)則高 ，需要更多的準(zhǔn)備和耐心左右談判的潛在因素談判 。通常在 期限才達(dá)成協(xié)議通常我們只重視自己的困難，而忽略了對手的限制小心快速交易誰準(zhǔn)備得充分誰就有“得到更多”的機(jī)會談判的心理模式競爭式的（一方贏）合作式的（雙贏）競爭式談判的開價原則找出MPP，最大限度的 開價不熟悉對方的時候更要如此：對方可能 付出更

12、多后面較大的讓步可以贏得 。提出巨大的MPP時要顯示出自己的 。競爭式談判的獲勝原則選擇對自己有利的時間、地點(diǎn)準(zhǔn)備好替代方案緩慢讓步買方要求報(bào)價明細(xì)，賣方盡量避免提供明細(xì)競爭式談判的獲勝原則接近期限時，特別小心妥協(xié)情緒驗(yàn)證你所有的情報(bào)和假設(shè)重要條件上，不第一個做大讓步不自欺欺人，以為什么都“不會錯”小心運(yùn)用“Funny Money”掌握讓步的藝術(shù)處置 Funny Money除非你準(zhǔn)備充分，否則絕不先談Funny Money要談一定得換算成真實(shí)的錢讓步的藝術(shù)留給自己足夠的空間，為自己的開價準(zhǔn)備個理由，不要太過份鼓動對方先開價，把對方所想達(dá)到的目標(biāo)先發(fā)掘出來，盡力隱藏自己的讓步的藝術(shù)讓對方為每一項(xiàng)

13、利益都付出辛勞，輕易就能得到是不會有滿足感的保守的讓步，晚一些比現(xiàn)在讓好，對方等得愈久，愈珍惜成果讓步的藝術(shù)讓一些不值錢的步，把這些讓步都包裝起來如果沒有晚餐，漢堡也可以，如果沒有漢堡，得個承諾，承諾是打了折扣的讓步讓步的藝術(shù)不要遺漏了你的重點(diǎn)，記錄下你和對手關(guān)心的事不要因?yàn)榇饝?yīng)太快，讓步太多而提高對方的期望，應(yīng)注意，量和速度和百分比變動的幅度讓步的其它原則目標(biāo)價值最大化原則評估目標(biāo)沖突的重要性、分析自己所處的環(huán)境和位置如果在沖突中必須有所選擇的話區(qū)分主目標(biāo)和次目標(biāo)，以保證整體利益的最大化注意目標(biāo)不要太多，以免顧此失彼，甚至自相混亂讓步的其它原則剛性原則對自己最大的讓步價值有所準(zhǔn)備可以使用的讓

14、步資源是有限的談判對手的需求是有限度的，也具有一定層次差別讓步策略的運(yùn)用也必須是有限的、有層次區(qū)別的讓步的其它原則剛性原則讓步策略的運(yùn)用的效果是有限的每一讓步只能在談判的一定時期內(nèi)起作用，是針對特定階段、特定人物、特定事件起作用的不要期望滿足對手的所有意愿對于重要問題的讓步必須給予嚴(yán)格的控制讓步的其它原則剛性原則時刻對讓步資源的投入與所期望效果的產(chǎn)出進(jìn)行對比分析必須做到讓步價值的投入小于所產(chǎn)生的積極效益尋求投入與產(chǎn)出之間的最佳組合讓步的其它原則時機(jī)原則適當(dāng)?shù)臅r機(jī)和場合做出適當(dāng)適時的讓步讓步時機(jī)時非常難以把握讓步的隨意性導(dǎo)致時機(jī)把握不準(zhǔn)確隨意性導(dǎo)致讓步價值缺失、讓步原則消失，千萬不得隨意而為之讓

15、步的其它原則清晰原則讓步的標(biāo)準(zhǔn)要明確不可含糊其辭，導(dǎo)致期望錯位方式、內(nèi)容要清晰每一讓步都必須讓對方明確感受到談判者的“公司心態(tài)”非專業(yè)的，因個人表現(xiàn)好而承擔(dān)了談判的責(zé)任只要提出 的解釋就可過關(guān)公司傾向使用“不讓船搖動的人”，而不是有創(chuàng)意的人去談判公司需要有激情、愿接受挑戰(zhàn)的專業(yè)談判代表！談判者的“個人心態(tài)”談判者究竟追求什么？想覺得自己不錯不想被逼到角落里想避免日后的麻煩和風(fēng)險(xiǎn)想獲得上司及他人對自己的判斷有好評談判者的“個人心態(tài)”談判者究竟追求什么？想被體貼的照顧，想得到意外驚喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游想得個好理由想趕快結(jié)束談判，好做其它的事三、談判權(quán)力特性與授權(quán)認(rèn)識談判權(quán)力授權(quán)的藝術(shù)談

16、判隊(duì)伍要多大優(yōu)秀談判人員的特質(zhì)談判人員的“特權(quán)”權(quán)力的特性談判權(quán)力存在于 。權(quán)力是相對的權(quán)力必須能顯露出來才是真的權(quán)力不必靠行動來顯示營造談判權(quán)力掌握時間的力量通常只重視自己被時間的限制，而忽略了對手的限制在長會中制造短暫休息，以便思考。多與隊(duì)友開檢討會。找尋對自己有利，對對手有壓力的時間談判掌握時間的力量準(zhǔn)備好后備方案，以減少應(yīng)變時間予留時間做計(jì)劃予留時間，以應(yīng)討論后備方案的需要90-10時間分配原則，建立關(guān)系給自己更多時間去想掌握時間的力量換人談判找翻譯偶爾一用：安排一個緊急電話去倒茶、咖啡、廁所總之，防范笨答案，自己得多有時間想！營造談判權(quán)力利用“功夫”的力量努力下功夫的理論：最少功夫的

17、原則：不愿浪費(fèi)已投入功夫的原則：營造談判權(quán)力從“毅力”得來的力量毅力讓雙方關(guān)系成熟毅力讓對方飄飄然營造談判權(quán)力知識和資訊就是力量大部分談判所需的知識和資訊都不難取得難在自己不下功夫，不知確切需要的知識和資訊是什么權(quán)力的其他來源有形與無形的報(bào)酬結(jié)構(gòu)處罰或無酬承諾、忠誠、友誼競爭權(quán)力的其他來源面對不安定、風(fēng)險(xiǎn)的勇氣談判技巧、練習(xí)文字的力量情況本身的權(quán)力不講理的權(quán)力自我定位產(chǎn)生的權(quán)力增加權(quán)力的小方法詳細(xì)記錄談判的討論內(nèi)容及達(dá)成的共識用自己記錄的協(xié)議作談判的正式結(jié)論要求更高層出面的好處他們喜歡賣弄決定權(quán)傾向“不為小事浪費(fèi)昂貴時間”傾向從權(quán)術(shù)角度而非營業(yè)角度解決問題談判授權(quán)的藝術(shù)毫無權(quán)力的談判代表無權(quán)改

18、變大部分的條件，什么決定都得請示讓對手覺得浪費(fèi)時間、精力讓對手覺得氣餒、失望、失去耐心是 的談判策略談判授權(quán)的藝術(shù)全權(quán)代表感覺自己必須表態(tài)傾向于快速做決定不好意思反悔是為自己設(shè)的 。有限授權(quán)有限授權(quán)能加強(qiáng)談判籌碼是委婉拒絕的好推脫其他有限授權(quán)的來源財(cái)務(wù)限制政府規(guī)章法律道德談判隊(duì)伍聽眾的力量談判發(fā)言者，都希望得到聽眾認(rèn)可你讓對手丟臉，談判阻力一定增大許多人希望對手喜歡自己，這是危險(xiǎn)的信號，尤其是私下場合以寡擊眾？人少的一方，通常會有些膽卻談判隊(duì)伍眾說紛紜人多、意見多，難以統(tǒng)一甚至?xí)嗷ブ肛?zé)在談判桌上公開表達(dá)己方歧見，是致命的敗筆好的領(lǐng)導(dǎo)，在桌上控制一致，私下鼓勵多發(fā)表不同意見談判隊(duì)伍要多大至少與

19、對手一樣多三人通常準(zhǔn)備期較長，但最有效果三人也需要較長的時間去達(dá)成協(xié)議如果標(biāo)的重要，經(jīng)濟(jì)又許可，至少兩人的隊(duì)伍比單人有效如果預(yù)期談判期長，人多比較有利優(yōu)秀談判人員的特質(zhì)有能力與自己部門的同事談判，并取得信賴有意愿并承諾去仔細(xì)計(jì)劃、了解產(chǎn)品及替代方案，有勇氣去刺探及證實(shí)情報(bào)優(yōu)秀談判人員的特質(zhì)有耐心等待真相揭露的智慧愿意與對手及其同事們接觸交流，以便談判能照顧到公、私兩層面有從個人角度透視談判的洞察力，亦即能體察出個人影響談判的潛伏因素優(yōu)秀談判人員的特質(zhì)有基于知識、規(guī)劃和良好的內(nèi)部談判能力而產(chǎn)生的自信穩(wěn)重的個性，從談判中學(xué)得到如何和自己談判，并能帶些幽默，喜歡自己，但又不強(qiáng)烈地期望別人也喜歡他談判

20、人員的“特權(quán)”你有權(quán) 明白你有權(quán)出 。你有權(quán)“做不出 ”你有權(quán) 、嘮叨你有權(quán)不給 。你有權(quán)不那么有 。你有權(quán)不被對方 。四、劣勢下的談判考慮處于劣勢下的談判檢查所有的 。增加自己的 ，尋求其它選擇變更討論 。尋找 案例訂立BATNA（Best Alternative To a Negotiated Agreement）BATNA談判的目的是得到比 更好的結(jié)果不知道自己的BATNA就是盲目談判BATNA是判定是否 談判的準(zhǔn)繩底線是事先決定的“ 條件”BATNA是與“不談判”的比較BATNA自己的BATNA是談判機(jī)密改變BATNA的因素達(dá)成協(xié)議的欲望綁定的需求不可變的成本商業(yè)競爭BATNA的步驟列

21、出所有談判不成可能導(dǎo)致的行動或后果在各行動及后果中探討可能改進(jìn)的方法選擇最優(yōu)的方案作為五、雙贏談判的真意雙贏的定義雙贏的舉例雙贏的省思期望與滿意合作式的（Win-Win，雙贏）談判不是比賽，“把餅做大” 踩定后，不必 對方，雙方都可以增加利益及滿意度多花些時間，總會找出一個更好的方式讓雙方都獲益總有辦法的！期望與滿意在一個范圍內(nèi)，雙方可能都滿意，雖然程度無法衡量雙方對成交后的期望是談判成功的基石，但沒有兩人會對滿意有同樣的看法雙贏的省思為何我們找不到那么多雙贏策略？雙贏將焦點(diǎn)從價格移到其他內(nèi)容雙贏減低雙方的緊張，增強(qiáng)關(guān)系尋找雙贏有何危險(xiǎn)？期望的控制代表要表現(xiàn)的意愿或承諾成功后目標(biāo)會升高，失敗后

22、目標(biāo)會降低人們對小的失敗比較能忍耐，期望并不會因此降低期望與滿意任何談判都可找出增加雙方滿意程度的更佳方案談判者只能估計(jì)對手的期望、滿意度和目標(biāo)，談判的重要目的之一就是去刺探、去證實(shí)這些假設(shè)六、其它談判技巧其它談判技巧小心擦邊球打破僵局的方法什么是“對”的價錢如何突破賣方的固定價格如何防衛(wèi)自己的價格成功談判的守則談判技巧開門見山假需求“我就這么多”先問價錢不做拉倒談判技巧拍賣式詢價夸大的表情區(qū)分出想要的和需要的預(yù)算的陷井先失后得提升價格談判技巧問“如果怎樣？”得到重要資訊找出雙贏方案，可以有無限的機(jī)會是得到價錢和成本的好方法提供額外的價值談判技巧順桿反擊按照對方提出的表面主張，找出更適合對方的方案對方很難自圓其說顯示自己理解、大度趁機(jī)要求回報(bào)或回應(yīng)方案談判陷阱-小心擦邊球要些小東西吊胃口細(xì)節(jié)中的惡魔先斬后奏黑白臉小心擦邊球文字游戲利潤藏在變動里友善的服務(wù)毀約小心擦邊球我們得小心謹(jǐn)慎預(yù)防太多的詭計(jì)注意小謊言和小延誤，盡早處理，最糟的還沒來呢用詭計(jì)的人通常都撿軟柿子，迎接挑戰(zhàn)，他們大部份會退縮或妥協(xié)江山易改，本性難移小心擦邊球都得書面記錄，愈詳細(xì)愈好，愈多證人愈好，愈多簽字愈好所有合約都應(yīng)由律師過目檢查弱點(diǎn)，然后由你決定進(jìn)行或停止，律師并不是經(jīng)營人的代替者什么是“對”的價錢？“對”的價錢只因 關(guān)系決定“對”的價錢是個 價但對特定的買方、賣方及特定的需