二手房中介店經(jīng)理日常工作及精細(xì)化管理劉保超

1、店經(jīng)理精細(xì)化管理 如今，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已全面進(jìn)入房地產(chǎn)銷(xiāo)售市場(chǎng)，各一、二線(xiàn)城市經(jīng)紀(jì)公司紛紛成立，由于沒(méi)有明確的行業(yè)規(guī)定，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越加激烈。因此，二手房經(jīng)紀(jì)門(mén)店的管理就成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而掌控此關(guān)鍵的核心人物便是門(mén)店經(jīng)理，這個(gè)角色把控著公司人員、資產(chǎn)和業(yè)務(wù)三大核心命脈。這就要求一名優(yōu)秀的門(mén)店經(jīng)理除了具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能以外，還應(yīng)掌握對(duì)門(mén)店管理工作的精細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)。本人根據(jù)店經(jīng)理的角色分析和崗位職責(zé)總結(jié)了以下幾點(diǎn)關(guān)于門(mén)店精細(xì)化管理的日常工作。組織早會(huì) 一日之計(jì)在于晨，一天的工作將如何展開(kāi),早會(huì)起著決定性的作用。它不僅能找回經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)，還有利于店經(jīng)理對(duì)每個(gè)經(jīng)紀(jì)人工作的合理安排。具體內(nèi)容如下：誦讀

2、羊皮卷；各店經(jīng)理合理安排輪流組織，如果因特殊情況不能參加，則應(yīng)提前安排組織者；禮拜環(huán)節(jié)；組織早會(huì)的店經(jīng)理根據(jù)公司要求帶領(lǐng)全店員工對(duì)客戶(hù)、銷(xiāo)冠和公司致以真誠(chéng)一拜，表達(dá)感恩之心。分組開(kāi)會(huì)；禮拜之后，各店經(jīng)理帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)開(kāi)組內(nèi)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括： （1）對(duì)昨天開(kāi)單人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)并給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品由店經(jīng)理親自籌備，便于建立團(tuán)隊(duì)精神。 （2）唱盤(pán)，要求每人必須分享一套優(yōu)質(zhì)房源，說(shuō)出房源編號(hào)、物業(yè)地址、物業(yè)情況，由店經(jīng)理做出評(píng)價(jià)后要求每個(gè)人記錄。 （3）重申當(dāng)月目標(biāo)，分析團(tuán)隊(duì)總目標(biāo)和應(yīng)完成目標(biāo)進(jìn)度，責(zé)任到每一個(gè)員工。 （4）當(dāng)日工作布置，詳細(xì)并且量化布置每個(gè)員工的工作內(nèi)容，包括外網(wǎng)房源發(fā)布、基礎(chǔ)量、帶

3、看等所有可量化的工作。 （5）意向單跟蹤，對(duì)有意向單經(jīng)紀(jì)人工作重點(diǎn)跟蹤布置，商討客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略； （6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，總結(jié)早會(huì)內(nèi)容，給予所有人肯定，激勵(lì)大家投入工作。信息開(kāi)發(fā) 信息的開(kāi)發(fā)決定著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，房源和客源的新增是經(jīng)紀(jì)人成交的基礎(chǔ)，因此信息開(kāi)發(fā)也是店經(jīng)理每日必做的工作之一，具體開(kāi)發(fā)方法： 1、網(wǎng)絡(luò) 隨著行業(yè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)成為信息開(kāi)發(fā)的主要手段，所以大部分公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)都加大了使用的力度。因此，在眾多信息中做到獨(dú)行特立是獲得網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的關(guān)鍵所在，除了督促經(jīng)紀(jì)人遵守公司的房源錄入標(biāo)準(zhǔn)以外，還要做好以下細(xì)節(jié)： （1）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的端口首頁(yè)，做到整齊統(tǒng)一，包括照片和房源顯示模板； （2）個(gè)人照片必須使用帶公

4、司LOGO的半身照片，并且背景統(tǒng)一； （3）最新公告內(nèi)容統(tǒng)一，公告內(nèi)容為公司介紹或承攬業(yè)務(wù)； （4）督促經(jīng)紀(jì)人發(fā)布房源所顯示的照片，必須能完全突出房子的優(yōu)點(diǎn)，做到美觀(guān)、敞亮，吸引眼球，盡量不用戶(hù)型圖顯示。 2、駐守、派單駐守和派單是行業(yè)成立以來(lái)就一直延續(xù)使用的開(kāi)發(fā)方法，主要針對(duì)除網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)以外的中老年人群，也是獲取信息最直接有效的方法，當(dāng)?shù)昝嫒藬?shù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，店經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)安排區(qū)域駐守，以獲得獨(dú)家房源。 具體工作可如此展開(kāi)： （1）駐守方式的信息開(kāi)發(fā)應(yīng)在店內(nèi)電腦使用緊張或帶新人時(shí)使用，可以安排1個(gè)成熟經(jīng)紀(jì)人帶12個(gè)新人，地點(diǎn)選在離自己店面不遠(yuǎn)的繁華地段，如公園、社區(qū)健身場(chǎng)地等人流量大的場(chǎng)所。 （

5、2）準(zhǔn)備KT板、DM單、展桌等駐守工具，安排好前往駐守人員的工作。 （3）KT板和DM單的制作要精致，不要有太多的房源，一定保證它們能足夠吸引客戶(hù)，因?yàn)槲覀凂v守的目的是讓客戶(hù)把DM單帶回家。 （4）詳細(xì)記錄駐守時(shí)客戶(hù)留下的信息，對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)帶回店內(nèi)溝通，以便更好的掌握其意向和需求。 （5）駐守結(jié)束后，及時(shí)把信息錄入電腦，并在晚會(huì)上討論、總結(jié)此次駐守的效果和心得。 3、收鑰匙許多店經(jīng)理認(rèn)為收鑰匙管理麻煩，分盤(pán)也不多，因此忽略了收鑰匙的重要性。其實(shí)收鑰匙也決定著店面的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)量，如果鑰匙收的多，不僅能使店員的看房量增加，也大大減少了客戶(hù)跑單現(xiàn)象的發(fā)生。因此，店經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人收鑰匙。

6、（1）在日常培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人收鑰匙的重要性，使收鑰匙成為經(jīng)紀(jì)人工作的習(xí)慣內(nèi)容。 （2）適當(dāng)?shù)囊蠼?jīng)紀(jì)人收鑰匙，列為其工作基礎(chǔ)量，如：每人每周必須收一把鑰匙，同時(shí)制出獎(jiǎng)罰計(jì)劃。 （3）嚴(yán)格管理所收業(yè)主的鑰匙，以字面的形式表示出收鑰匙的時(shí)間、物業(yè)地址、鑰匙數(shù)量、委托人和收鑰匙人，收到的鑰匙由店經(jīng)理入柜，鑰匙柜的鑰匙必須由店經(jīng)理保管。 （4）鑰匙柜旁必須放有“鑰匙領(lǐng)取登記表”，本公司員工取鑰匙必須親自簽名登記，其他同行業(yè)員工取鑰匙須攜帶身份證和聯(lián)系方式（名片）登記后方能領(lǐng)取，業(yè)主特殊授權(quán)須業(yè)主親自電話(huà)通知。 4、老客戶(hù)介紹 這是獲取成交機(jī)會(huì)最大的途徑，既然是老客戶(hù)介紹，說(shuō)明了客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可。因此，

7、我們就節(jié)省了大量的自我推薦獲取信任的環(huán)節(jié)，只要把工作做到位，成交觸手可及。具體可這樣要求經(jīng)紀(jì)人： （1）首先是成交客戶(hù)的維護(hù)，幫助經(jīng)紀(jì)人制作客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，把每一個(gè)成交客戶(hù)的信息詳細(xì)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)； （2）告知經(jīng)紀(jì)人對(duì)老客戶(hù)定期回訪(fǎng)問(wèn)候，了解客戶(hù)的居住滿(mǎn)意度，有什么需要幫忙解決的問(wèn)題； （3）注意時(shí)間和回訪(fǎng)內(nèi)容的控制，不要帶有目的性，避免客戶(hù)產(chǎn)生反感。 除以上幾種開(kāi)發(fā)方式以外，還有一些其他途徑，如：陌拜、報(bào)紙雜志等，店經(jīng)理可根據(jù)情況適當(dāng)使用。信息的開(kāi)發(fā)管理和公司的發(fā)展有著緊密的聯(lián)系，也關(guān)系著區(qū)域店面的生死存亡，因此，店經(jīng)理必須每天堅(jiān)持把控這項(xiàng)工作。業(yè)務(wù)追蹤業(yè)務(wù)追蹤包括帶看、過(guò)戶(hù)、物業(yè)校驗(yàn)等，每天的

8、業(yè)務(wù)追蹤是店經(jīng)理的重要職責(zé)之一，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人工作進(jìn)展到一定程度卻不知道如何繼續(xù)時(shí)，當(dāng)然是由店經(jīng)理解決，尤其是剛?cè)肼毜男氯耍枰更c(diǎn)的地方更多。 1、帶看跟蹤 （1）找到相關(guān)經(jīng)紀(jì)人對(duì)昨天新客戶(hù)帶看結(jié)果跟蹤分析，根據(jù)帶看的情況制定下一步的帶看和談判計(jì)劃； （2）和今天帶看的經(jīng)紀(jì)人溝通，了解帶看情況，協(xié)助經(jīng)紀(jì)人展開(kāi)下一步工作。 （3）對(duì)新經(jīng)紀(jì)人帶看跟蹤必須詳細(xì)，甚至要掌握帶看過(guò)程中客戶(hù)和經(jīng)紀(jì)人的每一句話(huà)和每一個(gè)動(dòng)作，先讓新人自己分析總結(jié)，然后店經(jīng)理親自匯總，這樣不僅能掌握帶看的信息，還可以大大提升新人的帶看能力。 2、當(dāng)日信息開(kāi)發(fā)追蹤 （1）對(duì)經(jīng)紀(jì)人新開(kāi)發(fā)的信息追蹤回訪(fǎng)，當(dāng)新人采集到資源時(shí)，并不能判斷它

9、的可利用性有多大，經(jīng)紀(jì)人的工作是把資源入庫(kù)，而店經(jīng)理的工作則是把入庫(kù)的資源充分利用，挖掘優(yōu)質(zhì)房源； （2）對(duì)新人客戶(hù)的跟蹤，新人接到客戶(hù)自己無(wú)法分類(lèi)，不能充分了解客戶(hù)的需求情況，這就需要店經(jīng)理及時(shí)幫助新人回訪(fǎng)，教他如何溝通和分析客戶(hù)，盡快促成新人的成交。3、買(mǎi)賣(mài)成交過(guò)戶(hù)跟蹤 （1）過(guò)戶(hù)跟蹤非常重要，當(dāng)業(yè)主和客戶(hù)簽訂完居間合同時(shí)，過(guò)戶(hù)的工作開(kāi)始轉(zhuǎn)交權(quán)證部，轉(zhuǎn)交的過(guò)程客戶(hù)心理會(huì)產(chǎn)生一些波動(dòng)，這就需要店經(jīng)理告訴客戶(hù)為什么會(huì)轉(zhuǎn)交過(guò)戶(hù)工作； （2）過(guò)戶(hù)過(guò)程中，店經(jīng)理要求經(jīng)紀(jì)人每57天進(jìn)行一次跟蹤，首先致電權(quán)證部了解情況，然后把情況告知客戶(hù)，讓客戶(hù)了解到過(guò)戶(hù)的進(jìn)程和還需要解決的問(wèn)題，真正讓客戶(hù)“放心滿(mǎn)意”

10、； （3）經(jīng)過(guò)整個(gè)過(guò)戶(hù)環(huán)節(jié)，基本鎖定客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可。等到過(guò)戶(hù)結(jié)束，約好物業(yè)校驗(yàn)時(shí)間，盡快提供售后服務(wù)。 4、物業(yè)校驗(yàn)跟蹤 （1）物業(yè)校驗(yàn)單必須準(zhǔn)確地記載所校驗(yàn)物的品牌、數(shù)量等詳細(xì)信息，字體書(shū)寫(xiě)要清晰，意思表達(dá)清楚； （2）校驗(yàn)后的物業(yè)店經(jīng)理必須親自審查校驗(yàn)單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，若無(wú)其他問(wèn)題則整理入檔交付公司總部； （3）物業(yè)校驗(yàn)至關(guān)重要，尤其是買(mǎi)賣(mài)單，很多買(mǎi)賣(mài)過(guò)戶(hù)前都很順利，而過(guò)戶(hù)后會(huì)因?yàn)榉恐魍锨放瘹赓M(fèi)等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，因此，店經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格要求經(jīng)紀(jì)人的物業(yè)校驗(yàn)工作。人員招聘 1、招聘渠道 （1）招聘會(huì) （2）店面海報(bào) （3）朋友介紹 （4）社區(qū)派單（宣傳欄張貼海報(bào)、派單等） （5）同行 （6）網(wǎng)

11、絡(luò)（58、趕集、智聯(lián)、前程無(wú)憂(yōu)、泰達(dá)人才網(wǎng)等） 2、明確目標(biāo)（招什么樣的人） （1）有企圖心（強(qiáng)烈賺錢(qián)的欲望與發(fā)展的欲望）； （2）溝通能力強(qiáng)； （3）抗壓能力強(qiáng)； （4）勤奮； （5）學(xué)習(xí)力強(qiáng)； 3、信息發(fā)布 （1）招聘會(huì)是最直接的招聘渠道，店經(jīng)理可以和求職者直接溝通，通過(guò)溝通去影響求職者，讓其能來(lái)公司面試，招聘會(huì)應(yīng)注意的事項(xiàng)有： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 店經(jīng)理本人形象要好，衣裝整潔，大方得體，彰顯自信； = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 宣傳單要?jiǎng)e出心裁，表面是招聘，實(shí)際是搶人，宣傳單的設(shè)計(jì)代表了公司的形象，好的設(shè)計(jì)版面能大大提升招聘的效果； = 3

12、* GB3 * MERGEFORMAT 店經(jīng)理溝通要有渲染力和說(shuō)服力，不要一味的去讓他填寫(xiě)面試單，可以參考此環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)：宣傳單吸引了解他的求職意向讓他了解行業(yè)讓他了解公司簡(jiǎn)單的職涯規(guī)劃填寫(xiě)面試申請(qǐng)單。 （2）店面海報(bào)和社區(qū)派單幾乎是沒(méi)有投資的渠道，只要注意海報(bào)和宣傳單的版面設(shè)計(jì)和內(nèi)容能吸引求職者即可。 （3）網(wǎng)絡(luò)是店經(jīng)理持續(xù)要做的招聘工作，也是非常重要的招聘渠道，因此，店經(jīng)理必須掌握好網(wǎng)絡(luò)的使用。包括： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 網(wǎng)絡(luò)端口的設(shè)計(jì)，不要僅僅用錢(qián)去吸引，應(yīng)該通過(guò)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、發(fā)展平臺(tái)、薪資待遇三個(gè)方面設(shè)計(jì)端口頁(yè)面； = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 信

13、息內(nèi)容要組織好，不要出現(xiàn)亂碼、錯(cuò)別字等錯(cuò)誤，版面清晰大方； = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 上傳公司或店面照片，包括店面形象、員工工作狀態(tài)，使內(nèi)容和圖片相結(jié)合以更好的達(dá)到吸引效果； = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 每天更新招聘端口，錄入新的招聘信息，隨時(shí)查看求職者的簡(jiǎn)歷及時(shí)聯(lián)系面試； = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 撥打網(wǎng)絡(luò)上留下的求職簡(jiǎn)歷，找到適合的求職者說(shuō)服其來(lái)店應(yīng)試。 （4）同行招聘渠道有： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 經(jīng)常和同行人聊天、溝通，當(dāng)他因情況從其他公司離職時(shí)便可邀請(qǐng)其加入我們的團(tuán)隊(duì)； = 2 * GB3 *

14、MERGEFORMAT 打開(kāi)經(jīng)紀(jì)人外網(wǎng)端口的網(wǎng)頁(yè)，如搜房、安居客等，找到房源發(fā)布，從最后一頁(yè)很久沒(méi)有登陸的經(jīng)紀(jì)人打電話(huà)聯(lián)系，也能取得很好的效果。 4、面試的程序 （1）面試準(zhǔn)備 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 明確面試目的，確定面試官，一般由各店經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理?yè)?dān)任； = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 設(shè)計(jì)面試問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題評(píng)估求職者是否符合招聘標(biāo)準(zhǔn)，主要問(wèn)題有： 問(wèn)題一：“請(qǐng)你自我介紹一下” 問(wèn)題二：“談?wù)勀愕募彝デ闆r” 問(wèn)題三：“你有什么業(yè)余愛(ài)好？” 問(wèn)題四：“談?wù)勀愕膬?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)” 問(wèn)題五：“對(duì)這項(xiàng)工作，你有哪些可預(yù)見(jiàn)的困難？” 問(wèn)題六：“與上級(jí)意見(jiàn)不一是，你將

15、怎么辦？” 問(wèn)題七：“你希望與什么樣的上級(jí)共事？” 問(wèn)題八：“您在前一家公司的離職原因是什么？” 問(wèn)題九：你想找一個(gè)什么樣的工作？ 問(wèn)題十：你現(xiàn)在找工作的目的是什么？ = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 面試問(wèn)題主要是根據(jù)求職者的具體情況而定，店經(jīng)理必須通過(guò)面試掌握求職者的基本信息、人際協(xié)調(diào)能力并預(yù)測(cè)其將來(lái)的業(yè)務(wù)操作能力，確定他的發(fā)展方向。 （2）實(shí)施面試 第一步：見(jiàn)到應(yīng)聘者引其入座，開(kāi)始以封閉性的問(wèn)題來(lái)引入主題，如“路上堵車(chē)嗎？”“來(lái)天津多久了?等，這樣做的目的是消除應(yīng)聘者的緊張情緒，創(chuàng)造輕松友好的氛圍為下一步面試做好準(zhǔn)備。 第二步：根據(jù)應(yīng)聘者情況，選擇上述“十個(gè)問(wèn)題”中的幾項(xiàng)有

16、針對(duì)性地了解他的情況，逐漸進(jìn)入核心面試階段，掌握他的勝任力。 第三步：開(kāi)始介紹行業(yè)、公司、發(fā)展機(jī)會(huì)、薪金待遇等，并講述一些身邊切實(shí)發(fā)生的故事用來(lái)吸引應(yīng)聘者，達(dá)到面試的最終目的。 第四步：留給應(yīng)聘者一些時(shí)間，問(wèn)他還有什么問(wèn)題，然后對(duì)于他提出的問(wèn)題給予回答。 第五步：結(jié)束面試。這時(shí)，不要急于讓他來(lái)上班，告訴他我們還要綜合評(píng)價(jià)，并確定具體答復(fù)時(shí)間，如：今天下午3點(diǎn)以前會(huì)電話(huà)通知您面試結(jié)果。 （3）面試結(jié)束 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 送出門(mén)外，并給予肯定，傳遞“你干這個(gè)沒(méi)問(wèn)題”的信息； = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 綜合評(píng)價(jià)應(yīng)聘者各方面的信息，確定是否為招聘對(duì)象

17、； = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 根據(jù)面試情況，確定是否錄用，如果錄用，選擇合適時(shí)間電話(huà)告知。員工溝通 作為一名團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要有敏銳的洞擦力，時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)情況，與下級(jí)保持良好的溝通。優(yōu)秀的中基層領(lǐng)導(dǎo)者在公司下達(dá)各種變革指令時(shí)，應(yīng)不怕變革的阻力，穩(wěn)住自己的下屬，隨時(shí)隨地隨人的激勵(lì)，把成功留給下屬。 如果想在團(tuán)隊(duì)內(nèi)做到良好的高效溝通，首先要掌握以下八個(gè)原則： 1、自我肯定。公司既然任命你為店經(jīng)理，一定是發(fā)現(xiàn)了你的優(yōu)點(diǎn)和過(guò)人之處。你首先要分析好自己，找出自己的核心勝任力。在此基礎(chǔ)上建立起自信。分析自身上存在的弱點(diǎn)和不足和需要學(xué)習(xí)、改進(jìn)的地方，邁出當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)第一步。 2、知己知

18、彼。分析所在店面、商圈、團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)、市場(chǎng)等具體情況，重點(diǎn)在分析人，包括員工和客戶(hù)，做到心中有數(shù)。分析出團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的希望、工作的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題。分時(shí)間、分步驟、分階段的制定解決方案。 3、誠(chéng)心相待。一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的善待自己的員工，才能和員工共同創(chuàng)造出團(tuán)隊(duì)和諧的氛圍。要真心關(guān)心你的員工，特別是員工出現(xiàn)困難的時(shí)候，最需要幫助的時(shí)候，一定要鼎力相助。要采取員工認(rèn)可的方式加強(qiáng)溝通，找出大家喜歡的好的溝通辦法。 4、虛心學(xué)習(xí)。一定要擺正心態(tài)，虛心學(xué)習(xí)員工們的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，學(xué)到真本事，交到真朋友，增強(qiáng)自己的工作業(yè)務(wù)能力。 5、絕對(duì)信任。本著用人不疑，疑人不用，對(duì)下屬員工大膽放權(quán)，大膽使用，不要怕員工犯

19、錯(cuò)誤。當(dāng)然，要加強(qiáng)自己調(diào)控能力的培養(yǎng)，時(shí)刻注意局勢(shì)的變化，不能發(fā)生影響大局的問(wèn)題出現(xiàn)。 6、管理從嚴(yán)。要建立“靠制度管人，靠程序辦事”的運(yùn)行機(jī)制，丑話(huà)說(shuō)前頭，先定制度，再堅(jiān)決執(zhí)行。在制定制度時(shí)，要考慮結(jié)合團(tuán)隊(duì)實(shí)際，從實(shí)際出發(fā)。 7、勇?lián)?zé)任。團(tuán)隊(duì)所有的錯(cuò)誤都是店經(jīng)理的錯(cuò)誤。嚴(yán)格管理是對(duì)員工的不同的愛(ài)護(hù)，當(dāng)員工工作中出現(xiàn)失誤、犯了錯(cuò)誤時(shí)店經(jīng)理一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，這是對(duì)員工最大的愛(ài)護(hù)。推功攬過(guò)，體現(xiàn)了做領(lǐng)導(dǎo)的良好素質(zhì)和優(yōu)良品德，會(huì)在員工中樹(shù)立起良好的威信。 8、獎(jiǎng)罰分明。對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)公開(kāi)表?yè)P(yáng)，并在月度獎(jiǎng)勵(lì)中應(yīng)體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)員工中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)批評(píng)，但要注意方式方法。對(duì)員工要一視同仁

20、，批評(píng)教育從嚴(yán)，處理扣罰從寬。 掌握了上述原則，說(shuō)明你已經(jīng)練好了內(nèi)功，那么在店面的實(shí)際運(yùn)作中，店經(jīng)理應(yīng)該如何針對(duì)實(shí)際情況和員工進(jìn)行有效溝通呢？ 首先，要掌握店內(nèi)每個(gè)員工的具體情況，包括個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭背景等，其次要善于發(fā)現(xiàn)員工的情緒波動(dòng)和異常表現(xiàn)，然后根據(jù)情況溝通解決。優(yōu)秀的店經(jīng)理每天最少花23個(gè)小時(shí)和員工單獨(dú)溝通，從新員工到老員工，無(wú)論狀態(tài)好壞，對(duì)每一個(gè)人都要定期溝通。工作狀態(tài)欠佳的員工表現(xiàn)為： 1、長(zhǎng)時(shí)間未開(kāi)單 2、經(jīng)常遲到或者早退 3、長(zhǎng)期無(wú)精打采、萎靡不振 4、經(jīng)常抱怨公司制度或市場(chǎng)行情 5、滿(mǎn)足現(xiàn)狀、無(wú)上進(jìn)心 6、無(wú)合理的職業(yè)規(guī)劃 7、經(jīng)常違反公司制度 8、無(wú)執(zhí)行力 9、人際關(guān)系

21、不好 10、業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練 11、對(duì)公司、店面或同事有不滿(mǎn)情緒 當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員存在以上問(wèn)題時(shí)，店經(jīng)理必須及時(shí)的與其單獨(dú)溝通，無(wú)論采取書(shū)面還是口頭的形式，都要盡可能的徹底解決問(wèn)題，在具體的溝通中，語(yǔ)言的表達(dá)非常重要。下面是語(yǔ)言方面的一些禁忌： 1、忌“領(lǐng)導(dǎo)式”的談話(huà) 2、忌注意力不集中 3、忌自言自語(yǔ)，只顧表達(dá)自己的看法 4、忌表情僵硬，氣氛緊張 5、忌在集體會(huì)議和個(gè)人溝通 6、忌不良口頭禪 7、忌威脅的話(huà)語(yǔ)（如：“你不這么做試試看”） 8、忌只說(shuō)不聽(tīng) 9、忌不信任對(duì)方的回答 10、忌忽略無(wú)法確認(rèn)的信息 在解決問(wèn)題時(shí)，一定要掌握尺度，適可而止，當(dāng)對(duì)方不想回答時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)求，應(yīng)給與理解，然后選擇適當(dāng)?shù)?/p>

22、機(jī)會(huì)再次了解。對(duì)于不同的人和不同事，一定要選擇不同的溝通方式，大致的解決方式有： 1、對(duì)沉默寡言的人：表面上看可能他不合群，但時(shí)間久了就會(huì)自動(dòng)融入團(tuán)隊(duì)，與其溝通要注意找一個(gè)安靜的環(huán)境單獨(dú)解決問(wèn)題。 2、對(duì)慢郎中式的人：對(duì)他千萬(wàn)不能急躁，焦慮或向他施加壓力。應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地去證明、引導(dǎo)，慢慢就會(huì)水到渠成。 3、對(duì)性急的人：首先要精神飽滿(mǎn)，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果太拖泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，溝通時(shí)一定要記住簡(jiǎn)明扼要，不要過(guò)于迂回。 4、對(duì)善變的人：這種人容易見(jiàn)異思遷，容易決定也容易改變。因此，要經(jīng)常溝通，時(shí)時(shí)監(jiān)督。 5、對(duì)疑心重的人：這種人容易猜疑，容易對(duì)他

23、人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。關(guān)鍵在于讓他了解你的誠(chéng)意或者讓他感到你對(duì)他所提的疑問(wèn)的重視。 6、死板無(wú)趣的人：就算你很客氣地和他打招呼，寒暄，他也不會(huì)做出你所預(yù)期的反映來(lái)。這種人要花時(shí)間，仔細(xì)觀(guān)察、注意他的一舉一動(dòng)，從他的言行中，尋找出他所真正關(guān)心的事。 7、自私自利的人：這種人心里只有自己，凡事都將自己的利益擺在前頭。要他做些與自己無(wú)利的事，他是斷不會(huì)考慮的。與其接觸時(shí)要暫時(shí)按捺住自己的厭惡之情，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己所強(qiáng)調(diào)的利益被肯定了，自然就會(huì)表示滿(mǎn)意。如此，交涉就會(huì)很快獲得成功。行政檢查 店經(jīng)理除了每天對(duì)店員和系統(tǒng)的檢查維護(hù)以外，還要對(duì)店面的硬件合理的分配和管理，包括店面的基本耗材維修管理、衛(wèi)生管理和店

24、面櫥窗管理。總體可歸納為7S管理內(nèi)容。7S管理內(nèi)容： 整理（Seiri）：要與不要,一留一棄； 整頓（Seiton）：科學(xué)布局,取用快捷； 清掃（Seiso）：清除拉圾,美化環(huán)境； 清潔（Seikeetsu）：徹底衛(wèi)生,貫徹到底； 素養(yǎng)（Shitsuke）：形成制度,養(yǎng)成習(xí)慣； 安全（Safety）：按章操作,安全第一； 節(jié)約（Saving）：降低內(nèi)耗,提高效率； 1、門(mén)店資源分類(lèi)：（1）即刻使用：放置在門(mén)店不影響銷(xiāo)售的位置或隱蔽處且容易取到的位置，以便隨手可以取到，使用過(guò)即時(shí)移走 （如:一次性紙杯、票據(jù)、筆等）非即刻使用：儲(chǔ)存在門(mén)店專(zhuān)有的固定位置 （清潔用品、房源紙、海報(bào)、公司宣傳單頁(yè)、經(jīng)紀(jì)

25、人自身物品等）不再使用：要盡快處理掉。 （過(guò)期物料、已損物料、破舊標(biāo)簽、作廢的資料等）（4）其他用品：毛巾、拖把、香皂等 2、位置分類(lèi): （1）戶(hù)外：門(mén)頭噴繪、燈箱片，條幅，墻體噴繪，櫥窗展示等，檢查是否破損、臟污。 （2）店內(nèi)：地板、海報(bào)、DM宣傳單 ，檢查是否有破損，是否干凈整潔。 （3）展區(qū)： 玻璃桌或桌面整潔干凈，始終處于無(wú)灰塵狀態(tài)； 房源本及時(shí)更新并保持整潔、平整、無(wú)污損； 確保地面清潔干凈，無(wú)臟物、無(wú)雜物； 確保垃圾桶物品不超過(guò)3/4； 確保門(mén)店玻璃門(mén)窗要清潔，并每周及時(shí)整理房源展示、更新避免破損。 檢查墻壁、地板、陳列柜、告示板、燈箱是否沾有灰塵或破損。3、“要”與“不要”分類(lèi)標(biāo)

26、準(zhǔn)范例:（1）要 正常的系統(tǒng)硬件，如電腦、打印機(jī)。 正常使用中的工具，如桌椅、櫥柜。 尚有使用價(jià)值的消耗用品，如：二手紙。 使用中的垃圾桶、垃圾袋。 須使用的辦公用品、文具。 使用中的清潔用品。 店面擺放的海報(bào)、看板。 外拓使用的活動(dòng)海報(bào)。（2）不要 地板上的廢紙、灰塵、雜物、煙蒂，不再使用的辦 公用品、垃圾筒、紙箱、抹布等。 桌子櫥柜的筆記本、破舊書(shū)籍、報(bào)紙、作廢報(bào)表等。 墻壁上的蜘蛛網(wǎng)、過(guò)期海報(bào)、過(guò)時(shí)月歷、作廢標(biāo)語(yǔ)、 損壞的時(shí)鐘等。7S檢核表 1、是否將不要的東西丟棄。 2、更衣室內(nèi)私有物品是否整齊地放置于一處。 3、地面、桌子是否零亂不堪。 4、垃圾筒是否裝得超過(guò)2/3，是否及時(shí)處理。 5、桌面、電腦設(shè)備、空調(diào)是否有污濁及灰塵。 6、桌子、文件架擺放是否整齊。 7、是否將文件歸檔分類(lèi)、實(shí)施定位化擺放。8、重要文件柜是否明確管理責(zé)任者。 9、店面墻角是否有蜘蛛網(wǎng)和塵灰。 10、公告欄是否有過(guò)期的公告物品。11、飲水機(jī)是否干凈無(wú)灰塵。12、電器配線(xiàn)是否雜亂，電話(huà)線(xiàn)、電源線(xiàn)是否固定得當(dāng)。13、是否遵照規(guī)定著裝:男女著純白襯衣、深色西褲和 深色皮鞋，是否佩帶工牌、領(lǐng)帶。 14、下班后，設(shè)備電源是否做到人離電關(guān)。 15、盆景是否有枯死或干黃，花盆內(nèi)是否有煙蒂、垃圾。 16、店內(nèi)是否有異味。 17、是否完全執(zhí)行公司下達(dá)的七張表格。七、財(cái)務(wù)