中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)合作方信用積分管理辦法范本

1、中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴信用積分管理辦法 中國(guó)移動(dòng)動(dòng)語(yǔ)音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)合作方方信用積分管理理辦法中國(guó)移動(dòng)動(dòng)江蘇基基地20155年12月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc415651225 第一章概概述 PAGEREF _Toc415651225 h 4 HYPERLINK l _Toc415651226 一、適用用范圍 PAGEREF _Toc415651226 h 44 HYPERLINK l _Toc415651227 二、解釋釋修訂權(quán)權(quán) PAGEREF _Toc415651227 h 4 HYPERLINK l _Toc415651228 第二章總總體

2、原則則 PAGEREF _Toc415651228 h 5 HYPERLINK l _Toc415651229 第三章語(yǔ)語(yǔ)音雜志志業(yè)務(wù)信信用積分分管理機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc415651229 h 6 HYPERLINK l _Toc415651230 第四章違違約減分分辦法 PAGEREF _Toc415651230 h 88 HYPERLINK l _Toc415651231 一、業(yè)務(wù)務(wù)違約性性質(zhì) PAGEREF _Toc415651231 h 8 HYPERLINK l _Toc415651232 二、違約約減分的的計(jì)算方方法 PAGEREF _Toc415651232 h 8

3、HYPERLINK l _Toc415651233 三、聯(lián)動(dòng)動(dòng)處理機(jī)機(jī)制 PAGEREF _Toc415651233 h 9 HYPERLINK l _Toc415651234 第五章服服務(wù)質(zhì)量量減分辦辦法 PAGEREF _Toc415651234 h 100 HYPERLINK l _Toc415651235 一、考核核減分方方法 PAGEREF _Toc415651235 h 100 HYPERLINK l _Toc415651236 二、對(duì)合合作伙伴伴的分類類 PAGEREF _Toc415651236 h 10 HYPERLINK l _Toc415651237 三、考核核數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)明

4、 PAGEREF _Toc415651237 h 100 HYPERLINK l _Toc415651238 四、考核核指標(biāo) PAGEREF _Toc415651238 h 111 HYPERLINK l _Toc415651239 五、服務(wù)務(wù)支撐質(zhì)質(zhì)量考核核 PAGEREF _Toc415651239 h 12 HYPERLINK l _Toc415651240 六、考核核結(jié)果發(fā)發(fā)布 PAGEREF _Toc415651240 h 133 HYPERLINK l _Toc415651241 七、異常常投訴處處理 PAGEREF _Toc415651241 h 144 HYPERLINK l

5、_Toc415651242 第六章履履約情況況考核辦辦法 PAGEREF _Toc415651242 h 155 HYPERLINK l _Toc415651243 第七章信信用積分分應(yīng)用 PAGEREF _Toc415651243 h 116 HYPERLINK l _Toc415651244 一、信用用積分應(yīng)應(yīng)用 PAGEREF _Toc415651244 h 166 HYPERLINK l _Toc415651245 二、處罰罰措施說(shuō)說(shuō)明 PAGEREF _Toc415651245 h 177 HYPERLINK l _Toc415651246 三、核對(duì)對(duì)流程 PAGEREF _Toc4

6、15651246 h 118 HYPERLINK l _Toc415651247 附件1 PAGEREF _Toc415651247 h 220 HYPERLINK l _Toc415651248 附件2 PAGEREF _Toc415651248 h 224 HYPERLINK l _Toc415651249 附件3 PAGEREF _Toc415651249 h 225 HYPERLINK l _Toc415651250 附件4 PAGEREF _Toc415651250 h 226第一章 概述為維護(hù)中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)語(yǔ)音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)市場(chǎng)秩秩序、提提升中國(guó)國(guó)移動(dòng)語(yǔ)語(yǔ)音雜志志業(yè)務(wù)質(zhì)質(zhì)量、激激勵(lì)語(yǔ)音

7、音雜志業(yè)業(yè)務(wù)合作作伙伴誠(chéng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)營(yíng)、促進(jìn)進(jìn)中國(guó)移移動(dòng)語(yǔ)音音雜志業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展，中國(guó)國(guó)移動(dòng)江江蘇基地地（以下下簡(jiǎn)稱“基地”）特制制定“中國(guó)移移動(dòng)語(yǔ)音音雜志業(yè)業(yè)務(wù)合作作伙伴信信用積分分管理辦辦法”（以下下簡(jiǎn)稱“本辦法法”）。本辦法是是對(duì)中國(guó)國(guó)移動(dòng)語(yǔ)語(yǔ)音雜志志合作伙伙伴（以以下簡(jiǎn)稱稱“合作伙伙伴”）運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理方方面的細(xì)細(xì)化和補(bǔ)補(bǔ)充，就就合作伙伙伴在運(yùn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程程中的誠(chéng)誠(chéng)信度進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)，并進(jìn)進(jìn)行差異異化管理理。本辦法如如與此前前的語(yǔ)音音雜志業(yè)業(yè)務(wù)合作作相關(guān)管管理辦法法或規(guī)定定有沖突突，以本本辦法為為準(zhǔn)。一、適用用范圍本辦法適適用于與與中國(guó)移移動(dòng)開(kāi)展展語(yǔ)音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)合作的的所有合合作伙伴伴。二、解釋釋修

8、訂權(quán)權(quán)本辦法將將根據(jù)市市場(chǎng)發(fā)展展以及行行政管理理政策的的變化適適時(shí)進(jìn)行行修改，其修改改權(quán)和解解釋權(quán)屬屬于中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信有限限公司。第二章 總體原原則語(yǔ)音雜志志業(yè)務(wù)信信用積分分管理旨旨在衡量量中國(guó)移移動(dòng)語(yǔ)音音雜志業(yè)業(yè)務(wù)合作作伙伴的的合作誠(chéng)誠(chéng)信度、業(yè)務(wù)與與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。信信用積分分管理考考核指標(biāo)標(biāo)包括合合作伙伴伴違約行行為、服服務(wù)質(zhì)量量、履約約情況三三方面內(nèi)內(nèi)容，不不包括運(yùn)運(yùn)營(yíng)收入入指標(biāo)。合作伙伴伴的信用用積分是是“合作伙伙伴分級(jí)級(jí)分層”合作運(yùn)運(yùn)營(yíng)的基基礎(chǔ)，只只有當(dāng)合合作伙伴伴的信用用積分達(dá)達(dá)到合格格水平時(shí)時(shí)，才有有資格參參加語(yǔ)音音雜志業(yè)業(yè)務(wù)線的的“分級(jí)分分層”管理，得到基基地提供供的更多多更好的

9、的資源支支持；中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)將對(duì)于于整體信信用度較較差、信信用積分分較差的的合作伙伙伴采取取一定的的業(yè)務(wù)限限制措施施，性質(zhì)質(zhì)嚴(yán)重者者將終止止合作。中國(guó)移動(dòng)動(dòng)每月對(duì)對(duì)語(yǔ)音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)合作伙伙伴的業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行信用積積分考核核，由各各省公司司根據(jù)本本省情況況對(duì)合作作伙伴進(jìn)進(jìn)行積分分計(jì)算，并根據(jù)據(jù)本管理理辦法的的要求對(duì)對(duì)合作伙伙伴進(jìn)行行違約處處理；同同時(shí)，基基地將根根據(jù)全網(wǎng)網(wǎng)情況、各省積積分考核核匯總情情況，對(duì)對(duì)違約嚴(yán)嚴(yán)重的合合作伙伴伴實(shí)行暫暫停新增增業(yè)務(wù)、暫停結(jié)結(jié)算、扣扣除全網(wǎng)網(wǎng)信用積積分、扣扣除結(jié)算算比例、停止全全網(wǎng)合作作等處理理措施，合作伙伙伴更名名、出售售、轉(zhuǎn)讓讓的，原原有積分分繼承。第三章 語(yǔ)

10、音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)信用積積分管理理機(jī)制語(yǔ)音雜志志信用積積分的衡衡量采取取分省計(jì)計(jì)算制，分省信信用積分分的衡量量采取增增減分制制，累計(jì)計(jì)積分即即為分省省信用積積分。分分省信用用積分初初始化后后，每月月月底對(duì)對(duì)合作伙伙伴分省省信用積積分進(jìn)行行計(jì)算，根據(jù)合合作伙伴伴考核月月在本省省的業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)情情況決定定信用積積分增長(zhǎng)長(zhǎng)或扣減減。然后后匯總計(jì)計(jì)算平均均分，同同時(shí)基地地將根據(jù)據(jù)全網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)情況況扣除全全網(wǎng)信用用積分，形成合合作伙伴伴語(yǔ)音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)線的全全網(wǎng)信用用積分。積分計(jì)算算方法：分省信用用積分上月累累計(jì)積分分本月月加分違約減減分服服務(wù)質(zhì)量量減分履約情情況減分分全網(wǎng)信用用積分(分省省1信用用積分+分省2

11、2信用積積分+分省nn信用積積分) /省份份數(shù)量nn-基地地扣分初始積分分設(shè)置原原則：對(duì)于新接接入的合合作伙伴伴，自業(yè)業(yè)務(wù)商用用之日起起開(kāi)始參參與信用用積分管管理，其其初始積積分按照照如下規(guī)規(guī)則設(shè)置置：1、對(duì)于于新增合合作伙伴伴，即此此前無(wú)任任何業(yè)務(wù)務(wù)線接入入的合作作伙伴，初始積積分均設(shè)設(shè)置為880分；2、對(duì)于于新增業(yè)業(yè)務(wù)線的的合作伙伙伴，即即此前有有其它業(yè)業(yè)務(wù)線接接入的合合作伙伴伴，若合合作年限限在1年年以內(nèi)、近一年年內(nèi)沒(méi)有有任何違違約記錄錄的，初初始積分分為800分；若若近一年年內(nèi)有違違約記錄錄的，不不論合作作年限，初始積積分統(tǒng)一一設(shè)置為為70分分。 分省加分分原則：如果合作作伙伴按按照各

12、相相關(guān)管理理規(guī)定運(yùn)運(yùn)營(yíng)，未未發(fā)生違違約行為為，則按按照如下下規(guī)則進(jìn)進(jìn)行積分分增長(zhǎng)： 1、如果果合作伙伙伴連續(xù)續(xù)2個(gè)月月沒(méi)有發(fā)發(fā)生違約約行為、投訴率率合格、履約情情況良好好，則增增長(zhǎng)100分；從從第3個(gè)個(gè)月開(kāi)始始，分省省對(duì)每月月信用積積分增加加5分。信用積積分上限限為1000分。2、如果果在業(yè)務(wù)務(wù)處理期期內(nèi)，分分省信用用積分不不增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)處處理期結(jié)結(jié)束后按按照第11條原則則執(zhí)行（業(yè)務(wù)處處理期計(jì)計(jì)算方法法見(jiàn)第四四章）。分省減分分原則：如果合合作伙伴伴出現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)違約約、用戶戶投訴超超出考核核指標(biāo)、履約情情況超出出考核指指標(biāo)等情情況，每每次將從從信用積積分中扣扣減相應(yīng)應(yīng)的分?jǐn)?shù)數(shù)。信用用積分的的下限為為

13、200分。違約減分分辦法：違約減減分分值值違約約性質(zhì)減減分基數(shù)數(shù)違約影影響系數(shù)數(shù)；單個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)的的單次違違約減分分分值不不超過(guò)該該類違約約減分的的上限。（詳見(jiàn)見(jiàn)第四章章）服務(wù)質(zhì)量量減分辦辦法：根根據(jù)用戶戶投訴量量和用戶戶投訴率率，將合合作伙伴伴投訴考考核指標(biāo)標(biāo)分為三三級(jí)，合合作伙伴伴當(dāng)月投投訴超過(guò)過(guò)考核指指標(biāo)時(shí)，將扣減減相應(yīng)的的信用積積分。（詳見(jiàn)第第五章）履約情況況考核辦辦法：根根據(jù)合作作伙伴在在運(yùn)營(yíng)管管理中的的工作配配合情況況對(duì)合作作伙伴的的履約情情況進(jìn)行行考核，對(duì)于未未達(dá)到考考核指標(biāo)標(biāo)的，將將扣減相相應(yīng)的信信用積分分。（詳詳見(jiàn)第六六章）第四章 違約減減分辦法法業(yè)務(wù)違約約性質(zhì)對(duì)于合作作伙伴出出

14、現(xiàn)的違違約行為為，根據(jù)據(jù)違約性性質(zhì)和對(duì)對(duì)用戶造造成的影影響，依依據(jù)嚴(yán)重重性將違違約事件件分為五五類。每每一類違違約事件件包含多多種違約約類型，違約類類型主要要包括：違反國(guó)國(guó)家法律律法規(guī)的的惡性違違約事件件、產(chǎn)生生重大負(fù)負(fù)面社會(huì)會(huì)影響的的行為、違約強(qiáng)強(qiáng)行訂購(gòu)購(gòu)業(yè)務(wù)、資費(fèi)違違約、內(nèi)內(nèi)容違約約、渠道道違約、宣傳違違約、業(yè)業(yè)務(wù)邏輯輯違約、合作伙伙伴服務(wù)務(wù)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題等違違約行為為。每一一類違約約類型均均有不同同的違約約現(xiàn)象，根據(jù)違違約現(xiàn)象象制定了了信用積積分扣減減分值和和處理措措施。詳詳情請(qǐng)見(jiàn)見(jiàn)附件11。違約減分分的計(jì)算算方法違約減分分的定義義違約減分分是指由由于合作作伙伴違違約行為為，需要要扣減信信用

15、積分分的分值值；違約減分分分值=違約性性質(zhì)基數(shù)數(shù)違約影影響系數(shù)數(shù)對(duì)于每一一類違約約，均設(shè)設(shè)定了單單個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)的單次次違約行行為減分分的上限限。違約性質(zhì)質(zhì)基數(shù)違約減分分基數(shù)主主要衡量量違約事事件性質(zhì)質(zhì)的嚴(yán)重重程度，每一類類違約事事件確定定一個(gè)固固定的違違約性質(zhì)質(zhì)基數(shù)。違約影響響系數(shù)違約影響響系數(shù)主主要體現(xiàn)現(xiàn)違約行行為對(duì)用用戶和市市場(chǎng)產(chǎn)生生負(fù)面影影響的嚴(yán)嚴(yán)重程度度，包括括違約影影響時(shí)間間、違約約影響用用戶數(shù)、投訴情情況、負(fù)負(fù)面影響響度、重重復(fù)違約約情況等等方面。按其嚴(yán)嚴(yán)重性，違約影影響系數(shù)數(shù)為11.55違約減分分應(yīng)用1）違約約減分除除了用于于計(jì)算信信用度以以外，還還用于計(jì)計(jì)算對(duì)違違約合作作伙伴的的業(yè)

16、務(wù)處處理期。違約扣扣分分值值對(duì)應(yīng)的的合作伙伙伴處理理期限即即為業(yè)務(wù)務(wù)處理期期，當(dāng)次次違約減減分每110分折折合成11個(gè)月的的業(yè)務(wù)處處理期，最少11個(gè)月。違約處處理期的的計(jì)算按按照四舍舍五入原原則執(zhí)行行。業(yè)務(wù)務(wù)處理期期內(nèi)，如如果再次次發(fā)生違違約行為為，則將將兩次違違約減分分分值和和業(yè)務(wù)處處理措施施累加；原有業(yè)業(yè)務(wù)處理理措施起起始點(diǎn)不不變，處處理期終終止點(diǎn)按按照兩次次違約減減分分值值取最晚晚的終止止時(shí)間，新的處處理措施施從新的的起始點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)始。2）違約約處理措措施的處處理期結(jié)結(jié)束后，違約業(yè)業(yè)務(wù)默認(rèn)認(rèn)打開(kāi)；業(yè)務(wù)處處理期內(nèi)內(nèi)，違約約業(yè)務(wù)線線不允許許變更業(yè)業(yè)務(wù)。聯(lián)動(dòng)處理理機(jī)制合作伙伴伴聯(lián)動(dòng)管管理合作伙伴伴

17、聯(lián)動(dòng)管管理是指指以合作作伙伴公公司的工工商注冊(cè)冊(cè)企業(yè)名名稱、電電信增值值許可證證號(hào)為依依據(jù)，對(duì)對(duì)與中國(guó)國(guó)移動(dòng)存存在多條條業(yè)務(wù)線線、多省省接入合合作的同同一家合合作伙伴伴公司實(shí)實(shí)行關(guān)聯(lián)聯(lián)的合作作管理，包括同同一業(yè)務(wù)務(wù)線跨地地區(qū)聯(lián)動(dòng)動(dòng)管理、跨業(yè)務(wù)務(wù)線聯(lián)動(dòng)動(dòng)管理。同一業(yè)務(wù)務(wù)線跨地地區(qū)聯(lián)動(dòng)動(dòng)管理（一）信信用積分分聯(lián)動(dòng)處處理對(duì)于下列列分省違違約行為為，除在在本省進(jìn)進(jìn)行違約約處理之之外，在在其它省省的同一一業(yè)務(wù)線線內(nèi)實(shí)施施跨省聯(lián)聯(lián)動(dòng)扣分分處理：1）省內(nèi)內(nèi)發(fā)生二二類及以以上違約約行為；2）全網(wǎng)網(wǎng)統(tǒng)一組組織撥測(cè)測(cè)發(fā)現(xiàn)的的合作伙伙伴公司司存在影影響范圍圍跨省的的違約行行為；3）被上上級(jí)主管管部門(mén)通通報(bào)的合合作伙

18、伴伴公司跨跨省違約約行為。（二）業(yè)業(yè)務(wù)處理理聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)下線線處理聯(lián)聯(lián)動(dòng)：同同一個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)同一一個(gè)月內(nèi)內(nèi)因違約約處理下下線超過(guò)過(guò)5個(gè)省省的或發(fā)發(fā)生三類類及以上上違約需需要實(shí)施施信用積積分聯(lián)動(dòng)動(dòng)處理的的，則該該違約業(yè)業(yè)務(wù)全網(wǎng)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)下下線。第五章 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量減分分辦法一、考核核減分方方法合作伙伴伴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量考核核采用減減分制，以月為為單位進(jìn)進(jìn)行，最最終減分分納入當(dāng)當(dāng)月該合合作伙伴伴信用積積分一并并核減。1、減分分計(jì)算方方法：合合作伙伴伴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量減分分用戶戶投訴考考核減分分+服務(wù)務(wù)支撐質(zhì)質(zhì)量減分分；2、減分分原則：對(duì)合作作伙伴的的考核減減分主要要從用戶戶投訴、服務(wù)支支撐質(zhì)量量?jī)煞矫婷孢M(jìn)行評(píng)評(píng)定。合合作伙

19、伴伴在考核核月內(nèi)，對(duì)應(yīng)考考核指標(biāo)標(biāo)如有不不合格即即扣減對(duì)對(duì)應(yīng)分值值，合作作伙伴服服務(wù)質(zhì)量量所有減減分指標(biāo)標(biāo)項(xiàng)相加加之和上上限為115分。二、對(duì)合合作伙伴伴的分類類由于用戶戶數(shù)較少少時(shí)，投投訴數(shù)據(jù)據(jù)分布過(guò)過(guò)于離散散，缺乏乏統(tǒng)計(jì)意意義。所所以按照照合作伙伙伴的計(jì)計(jì)費(fèi)用戶戶數(shù)分為為兩個(gè)層層次分別別進(jìn)行投投訴考核核：考核月語(yǔ)語(yǔ)音雜志志業(yè)務(wù)使使用用戶戶數(shù)小于于100000戶戶的合作作伙伴，以下稱稱為第一一類合作作伙伴；考核月語(yǔ)語(yǔ)音雜志志業(yè)務(wù)使使用用戶戶數(shù)大于于100000戶戶的合作作伙伴，以下稱稱為第二二類合作作伙伴。三、考核核數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)明1、使用用用戶數(shù)數(shù)：考核核月內(nèi)所所有使用用過(guò)該合合作伙伴伴業(yè)務(wù)的的

20、用戶總總量，包包括免費(fèi)費(fèi)用戶和和存在訂訂購(gòu)關(guān)系系的用戶戶，剔除除重復(fù)用用戶。使使用用戶戶數(shù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)來(lái)源源為計(jì)費(fèi)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)；2、萬(wàn)用用戶投訴訴率：語(yǔ)語(yǔ)音雜志志業(yè)務(wù)每每萬(wàn)使用用用戶數(shù)數(shù)產(chǎn)生的的投訴比比，即：萬(wàn)用戶戶投訴率率=投訴訴總量100000/使用用用戶數(shù)；3、投訴訴總量：考核月月內(nèi)由移移動(dòng)公司司受理并并確認(rèn)為為合作伙伙伴責(zé)任任的投訴訴量的總總和，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)來(lái)源源為移動(dòng)動(dòng)公司客客服工單單系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)時(shí)時(shí)剔除以以下工單單：明顯屬于于用戶責(zé)責(zé)任的工工單：指指用戶反反映的問(wèn)問(wèn)題經(jīng)過(guò)過(guò)解釋說(shuō)說(shuō)明后，用戶完完全認(rèn)可可并表示示滿意、無(wú)爭(zhēng)議議的工單單；投訴分類類為“協(xié)助取取消業(yè)務(wù)務(wù)（無(wú)爭(zhēng)爭(zhēng)議）”類型的的工單；由

21、于操作作錯(cuò)誤重重復(fù)投遞遞的工單單（用戶戶重復(fù)投投訴的不不做剔除除）；投遞對(duì)象象明顯錯(cuò)錯(cuò)誤的工工單：指指用戶投投訴的業(yè)業(yè)務(wù)或者者服務(wù)與與該合作作伙伴無(wú)無(wú)關(guān)；非本業(yè)務(wù)務(wù)線的工工單：指指用戶投投訴的業(yè)業(yè)務(wù)雖然然與該合合作伙伴伴有關(guān)，但不屬屬于此類類型業(yè)務(wù)務(wù)；明顯屬于于咨詢類類的工單單：指用用戶對(duì)合合作伙伴伴的業(yè)務(wù)務(wù)和服務(wù)務(wù)沒(méi)有任任何爭(zhēng)議議，僅咨咨詢有關(guān)關(guān)合作伙伙伴的資資料；“先退費(fèi)費(fèi)后查證證”直接退退費(fèi)的用用戶工單單；明顯屬于于移動(dòng)局局方責(zé)任任的工單單：指用用戶反映映的問(wèn)題題屬于移移動(dòng)公司司原因引引起的，如MIISC原原因、網(wǎng)網(wǎng)關(guān)原因因、計(jì)費(fèi)費(fèi)原因、局方網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)網(wǎng)元原因因等。4、重大大、批量量投訴

22、重大投訴訴是指由由于合作作伙伴運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理失誤，危害到到用戶利利益，給給公司帶帶來(lái)重大大聲譽(yù)危危機(jī)的事事件?；蚧蛞饑?guó)國(guó)資委、工業(yè)和和信息化化部等政政府管理理部門(mén)高高度重視視，對(duì)公公司形象象產(chǎn)生惡惡劣影響響的事件件。批量投訴訴是指由由于合作作伙伴運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理失誤，導(dǎo)致在在省（區(qū)區(qū)、市）內(nèi)或省省際短時(shí)時(shí)間內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)生多起起服務(wù)質(zhì)質(zhì)量事件件，對(duì)多多位用戶戶產(chǎn)生不不良影響響。對(duì)于于同一事事件一個(gè)個(gè)月之內(nèi)內(nèi)省內(nèi)投投訴用戶戶數(shù)達(dá)到到2000位以上上的為批批量投訴訴。四、考核核指標(biāo)對(duì)于第一一類合作作伙伴，將投訴訴總量作作為考核核指標(biāo)；對(duì)于第第二類合合作伙伴伴，將萬(wàn)萬(wàn)用戶投投訴率作作為考核核指標(biāo)。萬(wàn)用戶戶投訴率

23、率即每萬(wàn)萬(wàn)語(yǔ)音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)的計(jì)費(fèi)費(fèi)用戶數(shù)數(shù)產(chǎn)生的的投訴數(shù)數(shù)量。即即：萬(wàn)用戶投投訴率=投訴數(shù)數(shù)量100000/計(jì)費(fèi)用用戶數(shù)考核指標(biāo)標(biāo)分為四四級(jí)，從從低到高高分別為為第一級(jí)級(jí)到第四四級(jí)。投投訴考核核指標(biāo)的的定義按按照不同同類別的的合作伙伙伴分別別定義如如表(55.1)：合作伙伴伴分類分類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指標(biāo)量考核指標(biāo)標(biāo)第一類合合作伙伴伴使用用戶戶數(shù)1100000投訴總量量5=指指標(biāo)量77=指指標(biāo)量1010100000萬(wàn)用戶投投訴率3=指指標(biāo)量55=指指標(biāo)量77=指指標(biāo)量業(yè)務(wù)投訴訴考核扣扣減信用用積分值值57915表(5.1)表(5.1)中中投訴考考核指標(biāo)標(biāo)僅適用用于省公公司考核核減分。五、服務(wù)務(wù)支撐質(zhì)質(zhì)量考

24、核核服務(wù)支撐撐質(zhì)量考考核旨在在考評(píng)合合作伙伴伴日?？涂头ぷ髯鏖_(kāi)展成成效及是是否達(dá)到到相應(yīng)的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和要要求。考考核指標(biāo)標(biāo)參數(shù)如如表（55.2）：考核項(xiàng)考核指標(biāo)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)減分值用戶投訴訴用戶投訴訴情況見(jiàn)下文見(jiàn)下文服務(wù)支撐撐質(zhì)量回復(fù)及時(shí)時(shí)率98%2質(zhì)量合格格率95%2基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)要求不符合要要求2表（5.2）1、投訴訴處理回回復(fù)及時(shí)時(shí)率 98%（1）回回復(fù)及時(shí)時(shí)率是指指移動(dòng)公公司客服服派至合合作伙伴伴客服工工單的處處理回復(fù)復(fù)效率；（2）投投訴處理理回復(fù)及及時(shí)率在規(guī)定定時(shí)限內(nèi)內(nèi)處理并并回復(fù)的的件數(shù)/投訴總總件數(shù)；（3）規(guī)規(guī)定時(shí)限限要求：VIPP用戶66小時(shí)內(nèi)內(nèi)回復(fù)，普通用用戶122小時(shí)內(nèi)內(nèi)回復(fù)

25、。2、投訴訴處理工工單質(zhì)量量合格率率95%（1）投投訴處理理質(zhì)量是是否合格格是指移移動(dòng)公司司客服派派至合作作伙伴客客服工單單處理的的滿意度度，要求求能夠解解決用戶戶投訴問(wèn)問(wèn)題，如如未能解解決用戶戶問(wèn)題視視為不合合格；（2）投投訴處理理質(zhì)量合合格率合格處處理的投投訴件數(shù)數(shù)/投訴訴總件數(shù)數(shù)。3、基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)要要求（1）合合作伙伴伴設(shè)置77X244小時(shí)人人工服務(wù)務(wù)直線固固定電話話和移動(dòng)動(dòng)電話。（固定定電話可可接自動(dòng)動(dòng)語(yǔ)音平平臺(tái)，但但不得為為分機(jī)；移動(dòng)電電話必須須為中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的手機(jī)，不得關(guān)關(guān)機(jī)、呼呼轉(zhuǎn)），其客服服熱線人人工服務(wù)務(wù)電話115秒接接通率大大于855；（2）合合作伙伴伴用戶服服務(wù)聯(lián)系系人手機(jī)

26、機(jī)及用戶戶服務(wù)移移動(dòng)電話話在合作作期間內(nèi)內(nèi)不得擅擅自變更更；（3）用用戶服務(wù)務(wù)熱線號(hào)號(hào)碼變更更后保留留兩個(gè)月月。四、服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考核流程程1、每月月10日日前，移移動(dòng)公司司將上月月合作伙伙伴服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考核數(shù)據(jù)據(jù)上載到到SIMMS系統(tǒng)統(tǒng)（以背背對(duì)背形形式進(jìn)行行公告）；2、每月月11日日至122日，合合作伙伴伴如對(duì)考考核結(jié)果果有異議議（合作作伙伴投投訴量差差異須大大于5%），可可在SIIMS系系統(tǒng)中提提起核對(duì)對(duì)申請(qǐng)；3、每月月16日日，系統(tǒng)統(tǒng)根據(jù)最最終雙方方確認(rèn)的的投訴量量進(jìn)行投投訴考核核打分；4、每月月25日日與違約約減分的的信用積積分同步步計(jì)算發(fā)發(fā)布。五、用戶戶投訴復(fù)復(fù)議流程程1、只受受理當(dāng)

27、月月發(fā)布的的投訴考考核的核核對(duì)申請(qǐng)請(qǐng)；2、合作作伙伴于于每月112日（含）前前對(duì)發(fā)布布的投訴訴考核情情況進(jìn)行行確認(rèn)，若合作作伙伴未未在規(guī)定定時(shí)限內(nèi)內(nèi)提出核核對(duì)申請(qǐng)請(qǐng)，則默默認(rèn)為合合作伙伴伴認(rèn)可考考核數(shù)據(jù)據(jù)，中國(guó)國(guó)移動(dòng)不不再受理理合作伙伙伴該月月的核對(duì)對(duì)申請(qǐng)；3、當(dāng)雙雙方投訴訴量差異異大于55%時(shí)，合作伙伙伴可申申請(qǐng)核對(duì)對(duì)投訴量量；4、核對(duì)對(duì)時(shí)合作作伙伴方方需提供供有利的的證據(jù)證證明考核核數(shù)據(jù)確確屬有問(wèn)問(wèn)題需要要剔除；5、每月月16日日中國(guó)移移動(dòng)根據(jù)據(jù)雙方最最終確認(rèn)認(rèn)的投訴訴量進(jìn)行行投訴考考核打分分。六、考核核結(jié)果發(fā)發(fā)布中國(guó)移動(dòng)動(dòng)按月以以公告形形式發(fā)布布服務(wù)質(zhì)質(zhì)量考核核結(jié)果，合作伙伙伴若對(duì)對(duì)考核

28、結(jié)結(jié)果存在在異議，可在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)向?qū)賹俚厥」咎岢龀龊藢?duì)申申請(qǐng)，進(jìn)進(jìn)行復(fù)議議。七、異常常投訴處處理當(dāng)合作伙伙伴的業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴量/率率、退費(fèi)費(fèi)量/率率、退訂訂量/率率等出現(xiàn)現(xiàn)異常激激增時(shí)，屬地省省公司分分別參照照上個(gè)月月該業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)的的平均值值對(duì)合作作伙伴進(jìn)進(jìn)行考核核，當(dāng)該該業(yè)務(wù)投投訴量/率、退退費(fèi)量/率、退退訂量/率的其其中一項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)超超過(guò)上個(gè)個(gè)月此指指標(biāo)每日日平均值值的500%時(shí)，可對(duì)相相應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)采取緊緊急暫停停的處理理措施。在業(yè)務(wù)務(wù)暫停期期間，屬屬地省公公司對(duì)合合作伙伴伴是否存存在違約約行為進(jìn)進(jìn)行核查查，若合合作伙伴伴違約事事實(shí)存在在，則根根據(jù)本辦辦法采取取相應(yīng)的的處罰措措施。對(duì)連續(xù)

29、三三個(gè)月退退訂、退退費(fèi)、投投訴指標(biāo)標(biāo)較高或或排名居居前的業(yè)業(yè)務(wù)，可可根據(jù)違違約風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)進(jìn)一步步采取扣扣除信用用積分、業(yè)務(wù)下下線等措措施。屬屬地省公公司對(duì)合合作伙伴伴是否存存在違約約行為進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)核查，若合作作伙伴違違約事實(shí)實(shí)存在，則根據(jù)據(jù)本辦法法采取相相應(yīng)的處處罰措施施。第六章 履約情情況考核核辦法履約質(zhì)量量主要考考察合作作伙伴按按照合同同約定在在日常業(yè)業(yè)務(wù)管理理、工作作配合、營(yíng)銷推推廣等方方面的響響應(yīng)速度度和配合合程度，旨在提提高合作作伙伴日日常工作作的效率率和效果果。當(dāng)合合作伙伴伴出現(xiàn)以以下行為為時(shí)，將將扣減相相應(yīng)的信信用積分分：1、合作作伙伴未未按照要要求按時(shí)時(shí)參加移移動(dòng)公司司組織的的會(huì)

30、議，或者未未按照要要求及時(shí)時(shí)反饋相相關(guān)文檔檔，扣除除信用積積分3分分（此處處所指的的會(huì)議，限于有有關(guān)政策策頒布、流程說(shuō)說(shuō)明、平平臺(tái)培訓(xùn)訓(xùn)等運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理直直接相關(guān)關(guān)的會(huì)議議或者培培訓(xùn)；此此處所指指的文檔檔是指自自查自糾糾報(bào)告、整改報(bào)報(bào)告、工工作承諾諾等較為為重要的的反饋文文檔。如如果要根根據(jù)此項(xiàng)項(xiàng)對(duì)履約約情況進(jìn)進(jìn)行考核核，則應(yīng)應(yīng)該在發(fā)發(fā)布通知知時(shí)明確確告知合合作伙伴伴）； 2、對(duì)于于未按要要求時(shí)限限繳納負(fù)負(fù)結(jié)算欠欠款的合合作伙伴伴，當(dāng)月月負(fù)結(jié)算算欠款每每拖欠一一個(gè)月，扣除全全網(wǎng)信用用積分33分，逐逐月累計(jì)計(jì)，單賬賬期累計(jì)計(jì)扣減信信用積分分上限為為9分。對(duì)于未未按要求求時(shí)限提提交結(jié)算算發(fā)票且且未于發(fā)

31、發(fā)票收取取截止日日前與基基地溝通通解釋，當(dāng)月結(jié)結(jié)算發(fā)票票每拖欠欠一個(gè)月月，扣除除全網(wǎng)信信用積分分3分，逐月累累計(jì)，單單賬期累累計(jì)扣減減信用積積分上限限為9分分。新引引入合作作方從有有結(jié)算賬賬單后的的第4個(gè)個(gè)月參加加結(jié)算發(fā)發(fā)票提交交及時(shí)性性的履約約考核。對(duì)于結(jié)結(jié)算對(duì)賬賬工作中中操作有有誤的合合作伙伴伴，按照照五類違違約進(jìn)行行處罰。3、SIIMS系系統(tǒng)中的的合作伙伙伴資質(zhì)質(zhì)文件、聯(lián)系人人信息、客服電電話等不不準(zhǔn)確的的，每次次扣除信信用積分分3分；4、合作作伙伴未未按要求求進(jìn)行營(yíng)營(yíng)銷報(bào)備備，每次次扣除信信用積分分3分。第七章 信用積積分應(yīng)用用一、信用用積分應(yīng)應(yīng)用以Si表表示某語(yǔ)語(yǔ)音雜志志業(yè)務(wù)合合作伙

32、伴伴在某個(gè)個(gè)省份的的信用積積分，以以S表示示全國(guó)匯匯總積分分，根據(jù)據(jù)各省信信用積分分Si和和匯總積積分S的的情況，可以對(duì)對(duì)應(yīng)出該該合作伙伙伴的違違約處理理措施，具體說(shuō)說(shuō)明如下下（注：Si和和S對(duì)應(yīng)應(yīng)的處理理措施應(yīng)應(yīng)同時(shí)執(zhí)執(zhí)行）：1. 各各省信用用積分SSi對(duì)應(yīng)應(yīng)的處理理措施（由歸屬屬省公司司直接執(zhí)執(zhí)行）當(dāng)信用積積分在660分（含）以以上時(shí)，可以參參加分層層分級(jí)服服務(wù)，得得到各省省移動(dòng)公公司更好好的業(yè)務(wù)務(wù)支撐和和服務(wù)支支撐。當(dāng)信用積積分在660分（不含）以下時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)當(dāng)前的的信用積積分，各各省移動(dòng)動(dòng)公司將將采取適適當(dāng)處理理措施，具體參參見(jiàn)下表表7.11。 某省信用用積分(Si)不能參加加分級(jí)分

33、分層暫停本省省新增合合作和分分層服務(wù)務(wù)禁止下發(fā)發(fā)掛機(jī)短短信暫停本省省端口20SSi6600Sii20-20Si0表7.11 各各省信用用積分SSi與違違約處理理對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)系表表7.22中處理理措施具具體說(shuō)明明如下：a.當(dāng)信信用積分分Si在220660分區(qū)區(qū)間時(shí)，對(duì)該合合作伙伴伴采取暫暫停本省省新增合合作和分分層服務(wù)務(wù)的處理理措施；b.當(dāng)信信用積分分Si在00200分區(qū)間間時(shí)，除除上述處處理措施施以外，增加在在本省范范圍內(nèi)禁禁止下發(fā)發(fā)掛機(jī)短短信的措措施；c.當(dāng)信信用積分分Si在-200分區(qū)區(qū)間時(shí)，除上述述措施以以外，增增加暫停停本省端端口的處處理措施施。注：信用用積分精精確至小小數(shù)點(diǎn)后后2位。2.

34、匯總總積分SS對(duì)應(yīng)的的處理措措施（由由基地負(fù)負(fù)責(zé)執(zhí)行行）根據(jù)各省省公司信信用積分分匯總情情況，基基地將采采取相應(yīng)應(yīng)處理措措施，具具體對(duì)應(yīng)應(yīng)情況見(jiàn)見(jiàn)表7.2。 匯總積分分S暫停全網(wǎng)網(wǎng)新增合合作和分分層服務(wù)務(wù)暫停結(jié)算算所有業(yè)務(wù)務(wù)增加動(dòng)動(dòng)態(tài)按鍵鍵二次確確認(rèn)暫停全網(wǎng)網(wǎng)端口終止合作作40SS60020SS400S20-20S0S =-20分分表7.22匯總分分S與違違約處理理對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)系表表7.22中處理理措施具具體說(shuō)明明如下：a.當(dāng)匯匯總信用用積分SS在400600分區(qū)間間時(shí)，對(duì)對(duì)該合作作伙伴采采取暫停停全網(wǎng)新新增合作作和分層層服務(wù)的的處理措措施；b. 當(dāng)當(dāng)匯總信信用積分分S在200400分區(qū)間間時(shí)，除

35、除上述措措施外，對(duì)該合合作伙伴伴采取暫暫停結(jié)算算的處理理措施；c.當(dāng)匯匯總信用用積分SS在020分分區(qū)間時(shí)時(shí)，除上上述措施施外，由由基地對(duì)對(duì)該合作作伙伴采采取業(yè)務(wù)務(wù)線所有有業(yè)務(wù)增增加動(dòng)態(tài)態(tài)按鍵二二次確認(rèn)認(rèn)的處理理措施；d.當(dāng)匯匯總信用用積分SS在22000分區(qū)間間時(shí)，除除上述措措施外，對(duì)該合合作伙伴伴采取暫暫停全網(wǎng)網(wǎng)端口的的處理措措施；e.當(dāng)信信用積分分S達(dá)到20分分時(shí)，終終止與該該合作伙伙伴的全全網(wǎng)合作作；注：信用用積分精精確至小小數(shù)點(diǎn)后后2位。二、處罰罰措施說(shuō)說(shuō)明暫停本省省新增合合作和分分層服務(wù)務(wù)：暫停停本省所所有業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)新新增合作作伙伴合合作申請(qǐng)請(qǐng)和新增增業(yè)務(wù)申申請(qǐng)，同同時(shí)暫停停合作伙

36、伙伴分級(jí)級(jí)分層的的相關(guān)服服務(wù)。禁止下發(fā)發(fā)掛機(jī)短短信：禁禁止語(yǔ)音音雜志合合作伙伴伴在該省省下發(fā)掛掛機(jī)短信信。暫停本省省端口：暫停語(yǔ)語(yǔ)音雜志志合作伙伙伴在該該省的所所有業(yè)務(wù)務(wù)。暫停全網(wǎng)網(wǎng)新增合合作和分分層服務(wù)務(wù)：暫停停所有全全網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)的的新增合合作伙伴伴合作申申請(qǐng)及新新增業(yè)務(wù)務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)暫暫停合作作伙伴分分級(jí)分層層的相關(guān)關(guān)服務(wù)。暫停結(jié)算算：暫停停語(yǔ)音雜雜志合作作伙伴全全網(wǎng)結(jié)算算；業(yè)務(wù)線所所有業(yè)務(wù)務(wù)增加動(dòng)動(dòng)態(tài)二次次按鍵次次確認(rèn)：業(yè)務(wù)線線所有業(yè)業(yè)務(wù)增加加動(dòng)態(tài)二二次按鍵鍵確認(rèn)功功能。（動(dòng)態(tài)二二次按鍵鍵確認(rèn)功功能是指指在用戶戶撥打1125990業(yè)務(wù)務(wù)聽(tīng)取免免費(fèi)資費(fèi)費(fèi)提示音音過(guò)程中中，由系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)播報(bào)

37、隨隨機(jī)數(shù)字字，用戶戶只有輸輸入正確確數(shù)字，系統(tǒng)才才可以正正式計(jì)費(fèi)費(fèi)，否則則系統(tǒng)不不能進(jìn)入入正式收收費(fèi)服務(wù)務(wù)階段，以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱“動(dòng)二”）；暫停全網(wǎng)網(wǎng)端口：暫停語(yǔ)語(yǔ)音雜志志合作伙伙伴全網(wǎng)網(wǎng)的所有有業(yè)務(wù)。語(yǔ)音雜雜志合作作伙伴如如果有33省以上上（含33個(gè)）暫暫停本省省語(yǔ)音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)端口，將直接接被暫停停全網(wǎng)端端口六個(gè)個(gè)月。終止合作作：中國(guó)國(guó)移動(dòng)與與合作伙伙伴解除除語(yǔ)音雜雜志業(yè)務(wù)務(wù)合作協(xié)協(xié)議，解解除合作作協(xié)議后后中國(guó)移移動(dòng)將收收回分配配給原合合作伙伴伴的企業(yè)業(yè)代碼等等網(wǎng)絡(luò)資資源，停停止合作作伙伴的的業(yè)務(wù)以以及計(jì)費(fèi)費(fèi)。省公司對(duì)對(duì)于業(yè)務(wù)務(wù)的平臺(tái)臺(tái)處罰（關(guān)停/加載動(dòng)動(dòng)二）可可通過(guò)“省公司司工單系系統(tǒng)（hht

38、tpp:/1144.2551.1190.2055:66666）”或郵郵件方式式向基地地提出申申請(qǐng)。三、核對(duì)對(duì)流程當(dāng)合作伙伙伴發(fā)生生違約行行為時(shí)，涉嫌違違約合作作伙伴須須配合中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)完成違違約的核核實(shí)工作作。具體體流程如如下：合作伙伴伴在收到到中國(guó)移移動(dòng)發(fā)出出的關(guān)關(guān)于XXX公司（企業(yè)代代碼）涉涉嫌語(yǔ)音音雜志XXX業(yè)務(wù)務(wù)（業(yè)務(wù)務(wù)代碼）違約的的調(diào)查通通知書(shū)（附件件2）后后，可在在通知發(fā)發(fā)布之日日起2個(gè)個(gè)工作日日（不含含發(fā)布日日）內(nèi)，針對(duì)違違約事實(shí)實(shí)存在與與否，進(jìn)進(jìn)行正式式的書(shū)面面反饋；涉嫌違約約合作伙伙伴如不不反饋或或逾期反反饋，則則認(rèn)為承承認(rèn)違約約事實(shí)存存在；涉嫌違約約合作伙伙伴應(yīng)以以違約事事

39、實(shí)存在在與否，提交關(guān)于XXX公司司（企業(yè)業(yè)代碼）語(yǔ)音雜雜志XXX業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)代代碼）違違約事實(shí)實(shí)存在的的調(diào)查說(shuō)說(shuō)明書(shū)（附件件3）或或關(guān)于于XX公公司（企企業(yè)代碼碼）語(yǔ)音音雜志XXX業(yè)務(wù)務(wù)（業(yè)務(wù)務(wù)代碼）違約事事實(shí)不存存在的調(diào)調(diào)查說(shuō)明明書(shū)（附件44）的書(shū)書(shū)面報(bào)告告，并加加蓋公司司印章。對(duì)于其其他形式式的反饋饋，不予予受理；涉嫌違約約合作伙伙伴在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)書(shū)面面反饋否否認(rèn)違約約事實(shí)存存在的，應(yīng)能夠夠提供事事實(shí)清楚楚的確鑿鑿證據(jù)，如不能能充分舉舉證則認(rèn)認(rèn)為違約約事實(shí)存存在；違約行為為經(jīng)核實(shí)實(shí)確認(rèn)事事實(shí)存在在的，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)會(huì)以郵郵件形式式向違約約合作伙伙伴發(fā)送送正式違違約處理理通知。附件1全網(wǎng)語(yǔ)音音

40、雜志業(yè)業(yè)務(wù)違約約現(xiàn)象及及處理措措施：一級(jí)條目目二級(jí)條目目三級(jí)條目目違約處理理措施違約性質(zhì)質(zhì)違約類型型違約現(xiàn)象象業(yè)務(wù)線整整改暫停違約約業(yè)務(wù)違約業(yè)務(wù)務(wù)下線暫停違約約業(yè)務(wù)線線端口暫停違約約業(yè)務(wù)線線結(jié)算違約業(yè)務(wù)務(wù)全量退退費(fèi)違約行為為減分基基數(shù)違約減分分區(qū)間全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)動(dòng)處理一類違約約違反國(guó)家家法律、法規(guī)合作伙伴伴違反國(guó)國(guó)家法律律、法規(guī)規(guī)和行業(yè)業(yè)政策開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)務(wù)，提供供淫穢、色情、賭博等等違法內(nèi)內(nèi)容及服服務(wù)終止合作作六個(gè)月Y120120加入不良良信用名名單產(chǎn)生重大大社會(huì)影影響行為為合作伙伴伴被上級(jí)級(jí)主管部部門(mén)裁定定為“立即終終止經(jīng)營(yíng)營(yíng)”由于合作作伙伴違違規(guī)運(yùn)營(yíng)營(yíng)導(dǎo)致重重大負(fù)面面社會(huì)影影響合作伙伴伴強(qiáng)行訂訂購(gòu)

41、合作伙伴伴偽造訂訂購(gòu)關(guān)系系，導(dǎo)致致批量用用戶在非非知情、自愿的的情況下下產(chǎn)生信信息費(fèi)，包括網(wǎng)網(wǎng)關(guān)強(qiáng)制制定制、程序強(qiáng)強(qiáng)制定制制等違約約行為Y二類違約約合作伙伴伴惡意攻攻擊移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)或或管理系系統(tǒng)合作伙伴伴攻擊中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平平臺(tái)或管管理系統(tǒng)統(tǒng)，導(dǎo)致致系統(tǒng)不不能正常常提供服服務(wù)、或或利用系系統(tǒng)漏洞洞損害中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)或中國(guó)國(guó)移動(dòng)用用戶的利利益YYY三個(gè)月9060-990Y合作伙伴伴自消費(fèi)費(fèi)、欠費(fèi)費(fèi)行為合作伙伴伴自消費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)并并損害中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)利益，通過(guò)自自消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)生欠費(fèi)費(fèi)或進(jìn)行行營(yíng)銷套套利，且且金額較較大YYYY90Y內(nèi)容違規(guī)規(guī)合作伙伴伴通過(guò)低低俗、不不健康的的題目引引導(dǎo)用戶戶參與使使用業(yè)務(wù)務(wù)YY

42、YY60Y內(nèi)容違規(guī)規(guī)合作伙伴伴業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容違反反國(guó)家有有關(guān)版權(quán)權(quán)保護(hù)的的規(guī)定，偽造或或提供虛虛假版權(quán)權(quán)、授權(quán)權(quán)證明YYY60Y渠道違規(guī)規(guī)合作伙伴伴利用業(yè)業(yè)務(wù)直接接或間接接規(guī)模傳傳播手機(jī)機(jī)病毒，損害大大量用戶戶利益YYYY90Y泄露用戶戶信息合作伙伴伴向第三三方泄漏漏用戶資資料或信信息，損損害用戶戶利益YYYY90Y其他合作伙伴伴存在其其它違反反行業(yè)相相關(guān)規(guī)定定或嚴(yán)重重?fù)p害客客戶利益益違約行行為YYYY60-990Y三類違約約渠道違規(guī)規(guī)合作伙伴伴通過(guò)違違規(guī)渠道道或不可可控第三三方渠道道進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)推廣廣，包括括未備案案網(wǎng)站渠渠道、通通報(bào)的不不良合作作渠道等等YY兩個(gè)月6030-660內(nèi)容違規(guī)規(guī)業(yè)務(wù)內(nèi)

43、容容或推廣廣渠道的的頁(yè)面出出現(xiàn)低俗俗或誘導(dǎo)導(dǎo)內(nèi)容YY60合作伙伴伴群發(fā)行行為合作伙伴伴違約群群發(fā)，且且群發(fā)內(nèi)內(nèi)容存在在虛假宣宣傳，誘誘騙用戶戶使用業(yè)業(yè)務(wù)，或或群發(fā)宣宣傳中未未明知資資費(fèi)的違違約行為為YY60合作伙伴伴群發(fā)行行為合作伙伴伴違約群群發(fā)，但但群發(fā)內(nèi)內(nèi)容不存存在虛假假宣傳、未明示示資費(fèi)等等行為YY45渠道違規(guī)規(guī)合作伙伴伴在終端端內(nèi)置固固化的合合作伙伴伴業(yè)務(wù)代代碼、相相關(guān)服務(wù)務(wù)鏈接及及其客戶戶端軟件件，誘導(dǎo)導(dǎo)用戶使使用業(yè)務(wù)務(wù)YY30渠道違規(guī)規(guī)合作伙伴伴違約外外呼，導(dǎo)導(dǎo)致用戶戶在非知知情自愿愿的情況況下回?fù)軗軜I(yè)務(wù)，產(chǎn)生信信息費(fèi)YY30渠道違規(guī)規(guī)合作伙伴伴套用計(jì)計(jì)費(fèi)代碼碼進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)推廣廣YY

44、30宣傳違規(guī)規(guī)合作伙伴伴營(yíng)銷宣宣傳時(shí)提提供錯(cuò)誤誤信息，誘導(dǎo)用用戶訂購(gòu)購(gòu)和使用用業(yè)務(wù),包括使使用誘惑惑性標(biāo)題題或內(nèi)容容、錯(cuò)誤誤資費(fèi)引引誘客戶戶使用業(yè)業(yè)務(wù)、以以及合作作伙伴提提供內(nèi)容容與名稱稱不一致致等情況況YY30內(nèi)容違規(guī)規(guī)合作伙伴伴擅自提提供各種種具有商商業(yè)廣告告性質(zhì)的的服務(wù)YY30業(yè)務(wù)邏輯輯違規(guī)由于合作作伙伴未未按照規(guī)規(guī)范運(yùn)營(yíng)營(yíng)，業(yè)務(wù)務(wù)邏輯違違反規(guī)定定，造成成用戶被被多收、錯(cuò)收信信息費(fèi)YY30其它違規(guī)規(guī)合作伙伴伴存在其其它損害害用戶利利益的違違約行為為YY30-660四類違約約內(nèi)容違規(guī)規(guī)合作伙伴伴存在業(yè)業(yè)務(wù)信息息更新不不及時(shí)或或不準(zhǔn)確確的行為為，導(dǎo)致致用戶投投訴YY3020-330合作伙伴伴

45、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題合作伙伴伴存在用用戶服務(wù)務(wù)流程和和質(zhì)量不不符合相相關(guān)要求求的行為為YY30合作伙伴伴業(yè)務(wù)或或服務(wù)不不符合相相關(guān)規(guī)定定合作伙伴伴與媒體體合作方方資質(zhì)報(bào)報(bào)備信息息不真實(shí)實(shí)YY20宣傳違規(guī)規(guī)合作伙伴伴在營(yíng)銷銷宣傳中中，存在在不當(dāng)使使用中國(guó)國(guó)移動(dòng)品品牌標(biāo)識(shí)識(shí)的行為為YY20合作伙伴伴業(yè)務(wù)邏邏輯問(wèn)題題合作伙伴伴未經(jīng)許許可擅自自更改業(yè)業(yè)務(wù)邏輯輯和內(nèi)容容，影響響用戶的的正常使使用和服服務(wù)，引引發(fā)用戶戶爭(zhēng)議，包括業(yè)業(yè)務(wù)名稱稱與內(nèi)容容不一致致等YY20合作伙伴伴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題由于合作作伙伴業(yè)業(yè)務(wù)或者者服務(wù)質(zhì)質(zhì)量較差差，導(dǎo)致致用戶投投訴YY20其他合作伙伴伴存在其其他引起起用戶爭(zhēng)爭(zhēng)議或投投訴的非非主觀違違約行為為YY20-330五類違約約合作伙伴伴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題業(yè)務(wù)邏輯輯設(shè)計(jì)不不規(guī)范，但尚未未損害客客戶的利利益YY105-100合作伙伴伴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題業(yè)務(wù)邏輯輯故意延延長(zhǎng)用戶戶使用時(shí)時(shí)間YY10合作伙伴伴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題業(yè)務(wù)邏輯輯出現(xiàn)死死循環(huán)現(xiàn)現(xiàn)象YY10合作伙伴伴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題業(yè)務(wù)邏輯輯出現(xiàn)內(nèi)內(nèi)容為空空現(xiàn)象YY10合作伙伴伴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題未按照要要求設(shè)置置直線固固定客服服電話，或者客客服電話話接通率率低于中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)要求Y5其他合作伙伴伴存在輕輕微違約約行為，但