酒店餐飲服務員培訓計劃〔一〕

1、 PAGE 頁碼 3 / NUMPAGES 總頁數(shù) 5酒店餐飲服務員培訓計劃一一、如何學會輕松自如地應付客人1、服務員是永遠的微笑者；2、對待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時候出現(xiàn)；4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）二、如何克服服務障礙1、克服性格障礙老好人：說話溫柔；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求

2、疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵2、克服語言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語3、克服心理障礙（演練）A、我是一名優(yōu)秀的服務人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務客人！E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受！三、服務員如何保持自制力1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜）3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要

3、有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閑而不懶）6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴于律己）四、如何樹立強烈的服務意識1、服務不分份內(nèi)份外.2、所有的客人都是第一位的.3、服務應該以德報怨.4、爭強好勝會失去朋友.五、優(yōu)秀服務員應具備的六大特征1、性格外向、熱情；2、語言能力強、有說服力；3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當?shù)姆磻?/p>

4、；4、有一定的道德修養(yǎng)；5、審美意識強；6、富有進取和創(chuàng)新精神. PAGE 頁碼 5 / NUMPAGES 總頁數(shù) 5酒店餐飲服務員培訓計劃一2一、培訓目標根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.二、培訓對象公司各店在職服務人員.三、培訓課程崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊.四、培訓形式半脫產(chǎn)，分期分批學習.五、培訓內(nèi)容1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業(yè)道

5、德（1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質（3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強2公司員工手冊3公司管理制度2、餐廳服務員職業(yè)素質2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；_的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預防食物中毒；餐具洗

6、滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務基本技能3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜3.3擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；了解軟飲料的分類、特點；了解茶葉的分類、特點4.2酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務操作要領5、上菜及分菜5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領；掌握中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步