XXXX年北京聯(lián)通KPI考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生產(chǎn)管理規(guī)程V10

1、第240頁(yè) / 共240頁(yè)2015年年北京聯(lián)聯(lián)通KPPI考核核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生生產(chǎn)管理理規(guī)程VV1.0信息化事業(yè)業(yè)部2015年年7月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc426372101 目錄 PAGEREF _Toc426372101 h 2 HYPERLINK l _Toc426372102 修 訂 記 錄 PAGEREF _Toc426372102 h 8 HYPERLINK l _Toc42637721003 前 言 PAGEREF _Toc426372103 h 9 HYPERLINK l _Toc426372104 一、準(zhǔn)利利潤(rùn)預(yù)算算完成率率 PAGERE

2、F _Toc426372104 h 10 HYPERLINK l _Toc426372105 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372105 h 10 HYPERLINK l _Toc426372106 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372106 h 13 HYPERLINK l _Toc426372107 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372107 h 14 HYPERLINK l _Toc426372108 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372108 h 14 HYPERLI

3、NK l _Toc426372109 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372109 h 15 HYPERLINK l _Toc426372110 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372110 h 15 HYPERLINK l _Toc426372111 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372111 h 16 HYPERLINK l _Toc426372112 二、切分分結(jié)果相相關(guān)指標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc426372112 h 16 HYPERLINK l _Toc426372113 一）主營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)收

4、收入完成成 PAGEREF _Toc426372113 h 16 HYPERLINK l _Toc426372114 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372114 h 16 HYPERLINK l _Toc426372115 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372115 h 17 HYPERLINK l _Toc426372116 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372116 h 21 HYPERLINK l _Toc426372117 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372117

5、h 21 HYPERLINK l _Toc426372118 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372118 h 21 HYPERLINK l _Toc426372119 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372119 h 22 HYPERLINK l _Toc426372120 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372120 h 22 HYPERLINK l _Toc426372121 二）專線線收入綜綜合貢獻(xiàn)獻(xiàn)率 PAGEREF _Toc426372121 h 22 HYPERLINK l _Toc42637

6、2122 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372122 h 22 HYPERLINK l _Toc426372123 (二)涉涉及信息息化部數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)及口徑徑 PAGEREF _Toc426372123 h 23 HYPERLINK l _Toc426372124 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372124 h 23 HYPERLINK l _Toc426372125 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372125 h 23 HYPERLINK l _Toc426372126 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc42

7、6372126 h 23 HYPERLINK l _Toc426372127 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372127 h 23 HYPERLINK l _Toc426372128 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372128 h 24 HYPERLINK l _Toc426372129 三）IDDC收入入綜合貢貢獻(xiàn)率 PAGEREF _Toc426372129 h 24 HYPERLINK l _Toc426372130 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372130 h 24 HYPERLINK

8、 l _Toc426372131 (二)涉涉及信息息化部數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)及口徑徑 PAGEREF _Toc426372131 h 24 HYPERLINK l _Toc426372132 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372132 h 25 HYPERLINK l _Toc426372133 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372133 h 25 HYPERLINK l _Toc426372134 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372134 h 25 HYPERLINK l _Toc426372135 (六)提提供路徑徑及接收收人員

9、PAGEREF _Toc426372135 h 25 HYPERLINK l _Toc426372136 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372136 h 25 HYPERLINK l _Toc426372137 四）4000類收收入貢獻(xiàn)獻(xiàn)率 PAGEREF _Toc426372137 h 26 HYPERLINK l _Toc426372138 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372138 h 26 HYPERLINK l _Toc426372139 (二)涉涉及信息息化部數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)及口徑徑 PAGEREF _Toc42637

10、2139 h 26 HYPERLINK l _Toc426372140 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372140 h 27 HYPERLINK l _Toc426372141 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372141 h 27 HYPERLINK l _Toc426372142 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372142 h 27 HYPERLINK l _Toc426372143 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372143 h 27 HYPERLINK l _Toc426372144 (七)

11、生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372144 h 27 HYPERLINK l _Toc426372145 五）切分分結(jié)果相相關(guān)指標(biāo)標(biāo)的技術(shù)術(shù)口徑 PAGEREF _Toc426372145 h 28 HYPERLINK l _Toc426372146 (一)收收入指標(biāo)標(biāo)相關(guān) PAGEREF _Toc426372146 h 28 HYPERLINK l _Toc426372147 (二)欠欠費(fèi)指標(biāo)標(biāo)相關(guān) PAGEREF _Toc426372147 h 34 HYPERLINK l _Tooc422637721448 六）切分結(jié)結(jié)果相關(guān)關(guān)指標(biāo)的的生產(chǎn)流流程責(zé)任任人

12、及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372148 h 35 HYPERLINK l _Toc426372149 三、移動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)存存量收入入 PAGEREF _Toc426372149 h 36 HYPERLINK l _Toc426372150 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372150 h 36 HYPERLINK l _Toc426637221511 (二)涉及信信息化事事業(yè)部數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)及口徑徑 PAGEREF _Toc426372151 h 37 HYPERLINK l _Toc426372152 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426

13、372152 h 38 HYPERLINK l _Toc426372153 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372153 h 38 HYPERLINK l _Toc426372154 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372154 h 39 HYPERLINK l _Toc426372155 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372155 h 39 HYPERLINK l _Toc426372156 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372156 h 39 HYPERLINK l _Toc426

14、372157 四、固網(wǎng)網(wǎng)寬帶存存量收入入 PAGEREF _Toc426372157 h 39 HYPERLINK l _Toc426372158 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372158 h 39 HYPERLINK l _Toc426372159 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372159 h 41 HYPERLINK l _Toc426372160 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372160 h 42 HYPERLINK l _Toc426372161 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF

15、 _Toc426372161 h 42 HYPERLINK l _Toc426372162 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372162 h 43 HYPERLINK l _Toc426372163 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372163 h 43 HYPERLINK l _Toc426372164 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372164 h 43 HYPERLINK l _Toc426372165 五、移動(dòng)動(dòng)寬帶用用戶凈增增 PAGEREF _Toc426372165 h 43 HYPERLI

16、NK l _Toc426372166 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372166 h 43 HYPERLINK l _Toc442633721167 (二)涉及信信息化事事業(yè)部數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)及口徑徑 PAGEREF _Toc426372167 h 44 HYPERLINK l _Toc426372168 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372168 h 48 HYPERLINK l _Toc426372169 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372169 h 49 HYPERLINK l _Toc426372170 (五)關(guān)關(guān)鍵

17、審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372170 h 49 HYPERLINK l _Toc426372171 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372171 h 49 HYPERLINK l _Toc426372172 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372172 h 49 HYPERLINK l _Toc426372173 六、非計(jì)計(jì)時(shí)寬帶帶用戶凈凈增 PAGEREF _Toc426372173 h 50 HYPERLINK l _Toc426372174 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372

18、174 h 50 HYPERLINK l _Toc426372175 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372175 h 50 HYPERLINK l _Toc426372176 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372176 h 51 HYPERLINK l _Toc426372177 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372177 h 51 HYPERLINK l _Toc426372178 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372178 h 51 HYPERLINK l _Toc426372

19、179 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372179 h 51 HYPERLINK l _Toc426372180 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372180 h 52 HYPERLINK l _Toc426372181 七、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷節(jié)節(jié)奏指標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc426372181 h 52 HYPERLINK l _Toc426372182 一）、移動(dòng)動(dòng)寬帶776元及及以上合合約凈增增出賬用用戶預(yù)算算完成率率 PAGEREF _Toc426372182 h 52 HYPERLINK l _Toc426372183

20、 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372183 h 52 HYPERLINK l _Toc426372184 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372184 h 53 HYPERLINK l _Toc426372185 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372185 h 54 HYPERLINK l _Toc426372186 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372186 h 54 HYPERLINK l _Toc426372187 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc4263

21、72187 h 55 HYPERLINK l _Toc426372188 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372188 h 55 HYPERLINK l _Toc426372189 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372189 h 55 HYPERLINK l _Toc426372190 二）、智慧慧沃家用用戶發(fā)展展完成率率 PAGEREF _Toc426372190 h 55 HYPERLINK l _Toc426372191 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372191 h 55 HYPERLIN

22、K l _Toc426372192 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372192 h 56 HYPERLINK l _Toc426372193 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372193 h 57 HYPERLINK l _Toc426372194 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372194 h 58 HYPERLINK l _Toc426372195 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372195 h 58 HYPERLINK l _Toc426372196 (六)提提供路徑徑及接收收

23、人員 PAGEREF _Toc426372196 h 58 HYPERLINK l _Toc426372197 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372197 h 58 HYPERLINK l _Toc426372198 八、銷售售控制指指標(biāo) PAGEREF _Toc426372198 h 58 HYPERLINK l _Toc426372199 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372199 h 59 HYPERLINK l _Toc426372200 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc4263

24、72200 h 60 HYPERLINK l _Toc426372201 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372201 h 61 HYPERLINK l _Toc426372202 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372202 h 61 HYPERLINK l _Toc426372203 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372203 h 61 HYPERLINK l _Toc426372204 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372204 h 61 HYPERLINK l _Toc426372205 (七

25、)生產(chǎn)流流程中責(zé)責(zé)任人及及時(shí)間點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc426372205 h 61 HYPERLINK l _Toc426372206 九、校園園營(yíng)銷指指標(biāo) PAGEREF _Toc426372206 h 62 HYPERLINK l _Toc426372207 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372207 h 62 HYPERLINK l _Toc426372208 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372208 h 65 HYPERLINK l _Toc426372209 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _

26、Toc426372209 h 70 HYPERLINK l _Toc426372210 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372210 h 70 HYPERLINK l _Toc426372211 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372211 h 72 HYPERLINK l _Toc426372212 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372212 h 72 HYPERLINK l _Toc426372213 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372213 h 73 HYPERLINK l _

27、Toc426372214 十、集團(tuán)團(tuán)客戶收收入預(yù)算算完成率率 PAGEREF _Toc426372214 h 73 HYPERLINK l _Toc426372215 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372215 h 73 HYPERLINK l _Toc426372216 (二)涉涉及信息息化部數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)及口徑徑 PAGEREF _Toc426372216 h 74 HYPERLINK l _Toc426372217 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372217 h 74 HYPERLINK l _Toc426372218 (四)展展現(xiàn)格式式

28、 PAGEREF _Toc426372218 h 74 HYPERLINK l _Toc426372219 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372219 h 75 HYPERLINK l _Toc426372220 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372220 h 75 HYPERLINK l _Toc426372221 (七七)生產(chǎn)流流程中責(zé)責(zé)任人及及時(shí)間點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc426372221 h 76 HYPERLINK l _Toc426372222 十一、核核心客戶戶保有率率 PAGEREF _Toc426372222 h 7

29、6 HYPERLINK l _Toc426372223 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372223 h 76 HYPERLINK l _Toc426372224 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372224 h 77 HYPERLINK l _Toc426372225 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372225 h 78 HYPERLINK l _Toc426372226 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372226 h 78 HYPERLINK l _Toc426372227

30、(五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372227 h 80 HYPERLINK l _Toc426372228 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372228 h 80 HYPERLINK l _Toc426372229 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372229 h 80 HYPERLINK l _Toc426372230 十二、服服務(wù)渠道道-客戶服服務(wù)滿意意率 PAGEREF _Toc426372230 h 81 HYPERLINK l _Toc426372231 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF

31、 _Toc426372231 h 81 HYPERLINK l _Toc426372232 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372232 h 81 HYPERLINK l _Toc426372233 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372233 h 81 HYPERLINK l _Toc426372234 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372234 h 82 HYPERLINK l _Toc426372235 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372235 h 82 HYPERLINK l

32、 _Toc426372236 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372236 h 82 HYPERLINK l _Toc42637222377 (七)生產(chǎn)流流程中責(zé)責(zé)任人及及時(shí)間點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc426372237 h 82 HYPERLINK l _Toc426372238 十三、升升越級(jí)投投訴率 PAGEREF _Toc426372238 h 82 HYPERLINK l _Toc426372239 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372239 h 82 HYPERLINK l _Toc426372240 (二)涉涉及信息息

33、化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372240 h 83 HYPERLINK l _Toc426372241 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372241 h 84 HYPERLINK l _Toc426372242 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372242 h 84 HYPERLINK l _Toc426372243 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372243 h 84 HYPERLINK l _Toc426372244 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372244 h

34、84 HYPERLINK l _Toc426372245 十四、一一線即時(shí)時(shí)承諾履履約率 PAGEREF _Toc426372245 h 85 HYPERLINK l _Toc426372246 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372246 h 85 HYPERLINK l _Toc426372247 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372247 h 85 HYPERLINK l _Toc426372248 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372248 h 85 HYPERLINK l _Toc426

35、372249 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372249 h 86 HYPERLINK l _Toc426372250 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372250 h 86 HYPERLINK l _Toc426372251 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372251 h 86 HYPERLINK l _Toc426372252 十五、客客服熱線線服務(wù)水水平（VVIP異網(wǎng)普通） PAGEREF _Toc426372252 h 86 HYPERLINK l _Tooc422637722553 (一)KPII指標(biāo)定定義 PA

36、GEREF _Toc426372253 h 86 HYPERLINK l _Toc426372254 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372254 h 87 HYPERLINK l _Toc426372255 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372255 h 87 HYPERLINK l _Toc4263722556 (四)展現(xiàn)格格式 PAGEREF _Toc426372256 h 88 HYPERLINK l _Toc426372257 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372257 h 88 HYPERL

37、INK l _Toc426372258 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372258 h 88 HYPERLINK l _Toc426372259 十六、首首次問題題解決率率 PAGEREF _Toc426372259 h 88 HYPERLINK l _Toc426372260 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372260 h 89 HYPERLINK l _Toc426372261 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372261 h 89 HYPERLINK l _Toc426372262

38、(三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372262 h 89 HYPERLINK l _Toc426372263 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372263 h 90 HYPERLINK l _Toc426372264 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372264 h 90 HYPERLINK l _Toc426372265 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372265 h 90 HYPERLINK l _Toc426372266 十七、投投訴處理理環(huán)節(jié)管管控 PAGEREF _Toc426372266 h

39、90 HYPERLINK l _Toc426372267 一）、投訴訴派單率率 PAGEREF _Toc426372267 h 90 HYPERLINK l _Toc426372268 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372268 h 90 HYPERLINK l _Toc42637222699 (二)涉及信信息化事事業(yè)部數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)及口徑徑 PAGEREF _Toc426372269 h 90 HYPERLINK l _Toc426372270 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372270 h 91 HYPERLINK l _Toc426372

40、271 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372271 h 91 HYPERLINK l _Toc426372272 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372272 h 91 HYPERLINK l _Toc426372273 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372273 h 91 HYPERLINK l _Toc426372274 二）、投訴訴派單準(zhǔn)準(zhǔn)確率 PAGEREF _Toc426372274 h 92 HYPERLINK l _Toc426372275 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc42637227

41、5 h 92 HYPERLINK l _Toc426372276 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372276 h 92 HYPERLINK l _Toc426372277 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372277 h 92 HYPERLINK l _Toc426372278 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372278 h 93 HYPERLINK l _Toc426372279 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372279 h 93 HYPERLINK l _Toc42637228

42、0 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372280 h 93 HYPERLINK l _Toc426372281 三）、投訴訴派單及及時(shí)率 PAGEREF _Toc426372281 h 93 HYPERLINK l _Tocc426637222822 (一)KPII指標(biāo)定定義 PAGEREF _Toc426372282 h 93 HYPERLINK l _Toc426372283 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372283 h 94 HYPERLINK l _Toc426372284 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGE

43、REF _Toc426372284 h 94 HYPERLINK l _Toc4263722855 (四)展現(xiàn)格格式 PAGEREF _Toc426372285 h 95 HYPERLINK l _Toc426372286 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372286 h 95 HYPERLINK l _Toc426372287 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372287 h 95 HYPERLINK l _Toc426372288 四）、投訴訴回單審審核及時(shí)時(shí)率 PAGEREF _Toc426372288 h 95 HYPERLINK l

44、_Toc426372289 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372289 h 95 HYPERLINK l _Toc426372290 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372290 h 96 HYPERLINK l _Toc426372291 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372291 h 96 HYPERLINK l _Toc426372292 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372292 h 96 HYPERLINK l _Toc426372293 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAG

45、EREF _Toc426372293 h 97 HYPERLINK l _Toc426372294 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372294 h 97 HYPERLINK l _Toc426372295 十八、管管理工單單評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc426372295 h 97 HYPERLINK l _Toc426372296 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372296 h 97 HYPERLINK l _Toc426372297 十九、流流量收入入預(yù)算完完成率 PAGEREF _Toc426372297 h 97 HYPERL

46、INK l _Toc426637222988 (一)KPII指標(biāo)定定義 PAGEREF _Toc426372298 h 98 HYPERLINK l _Toc426372299 (二)涉涉及信息息化部數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)及口徑徑 PAGEREF _Toc426372299 h 98 HYPERLINK l _Toc426372300 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372300 h 98 HYPERLINK l _Toc426372301 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372301 h 99 HYPERLINK l _Toc426372302 (五)關(guān)關(guān)鍵審核

47、核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372302 h 99 HYPERLINK l _Toc426372303 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372303 h 99 HYPERLINK l _Toc426372304 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372304 h 99 HYPERLINK l _Toc426372305 二十、公公眾及商商務(wù)客戶戶響應(yīng)指指標(biāo) PAGEREF _Toc426372305 h 99 HYPERLINK l _Toc426372306 一）、全量量IOMM竣工單單明細(xì)（外外包公司司考核指指標(biāo)測(cè)算

48、算依據(jù)） PAGEREF _Toc426372306 h 100 HYPERLINK l _Toc426372307 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372307 h 1000 HYPERLINK l _Toc426372308 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372308 h 1000 HYPERLINK l _Toc426372309 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372309 h 1044 HYPERLINK l _Toc426372310 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc4263

49、72310 h 1044 HYPERLINK l _Toc426372311 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372311 h 1055 HYPERLINK l _Toc426372312 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372312 h 1055 HYPERLINK l _Toc426372313 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372313 h 1066 HYPERLINK l _Toc426372314 二十一、大客戶戶響應(yīng)指指標(biāo) PAGEREF _Toc426372314 h 1066 HYPERL

50、INK l _Toc426372315 一）、大客客戶業(yè)務(wù)務(wù)開通指指標(biāo) PAGEREF _Toc426372315 h 1066 HYPERLINK l _Toc426372316 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372316 h 1066 HYPERLINK l _Toc426372317 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372317 h 1066 HYPERLINK l _Toc426372318 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372318 h 1077 HYPERLINK l _Toc4263

51、72319 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372319 h 1088 HYPERLINK l _Toc442633723320 (五)關(guān)鍵審審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372320 h 1099 HYPERLINK l _Toc426372321 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372321 h 1099 HYPERLINK l _Toc426372322 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372322 h 1099 HYPERLINK l _Toc426372323 二二十二、基礎(chǔ)資源指標(biāo) PAG

52、EREF _Toc426372323 h 109 HYPERLINK l _Toc426372324 一）、分公公司零配配置開通通率 PAGEREF _Toc426372324 h 1099 HYPERLINK l _Toc426372325 (一)KKPI指指標(biāo)定義義 PAGEREF _Toc426372325 h 1099 HYPERLINK l _Toc426372326 (二)涉涉及信息息化事業(yè)業(yè)部數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑 PAGEREF _Toc426372326 h 1100 HYPERLINK l _Toc426372327 (三)數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源 PAGEREF _Toc426372

53、327 h 1111 HYPERLINK l _Toc426372328 (四)展展現(xiàn)格式式 PAGEREF _Toc426372328 h 1122 HYPERLINK l _Toc426372329 (五)關(guān)關(guān)鍵審核核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372329 h 1144 HYPERLINK l _Toc426372330 (六)提提供路徑徑及接收收人員 PAGEREF _Toc426372330 h 1155 HYPERLINK l _Toc426372331 (七)生生產(chǎn)流程程中責(zé)任任人及時(shí)時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372331 h 1155 HYPERLINK l

54、_Toc426372332 附件 PAGEREF _Toc426372332 h 1115 HYPERLINK l _Toc426372333 一）欠費(fèi)費(fèi)切分匯匯總報(bào)表表 PAGEREF _Toc426372333 h 1155 HYPERLINK l _Toc426372334 二）固網(wǎng)網(wǎng)收入報(bào)報(bào)表 PAGEREF _Toc426372334 h 1177 HYPERLINK l _Toc426372335 三）2GG移動(dòng)收收入報(bào)表表 PAGEREF _Toc426372335 h 1211 HYPERLINK l _Tocc426637223366 四）3G移動(dòng)動(dòng)收入報(bào)報(bào)表 PAGEREF

55、 _Toc426372336 h 1266 HYPERLINK l _Toc426372337 五）收入入指標(biāo)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表 PAGEREF _Toc426372337 h 1300 HYPERLINK l _Toc426372338 六）用戶戶欠費(fèi)賬賬齡統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表 PAGEREF _Toc426372338 h 1322 HYPERLINK l _Toc426372339 七）20114年7-112月單單項(xiàng)考核核指標(biāo)目目標(biāo)值及及序時(shí)目目標(biāo) PAGEREF _Toc426372339 h 1366修 訂 記 錄錄序號(hào)修訂日期修訂人修訂內(nèi)容備注12014006033郭淑潔營(yíng)銷數(shù)據(jù)支支撐室涉涉及指標(biāo)

56、標(biāo)規(guī)程文文檔初版版編制22014006066卞凱力服務(wù)中心區(qū)區(qū)縣綜合合服務(wù)支支撐室涉涉及指標(biāo)標(biāo)規(guī)程文文檔初版版編制32014006166郭淑潔、胡胡汝賡、毛毛明丹、丁丁娟、郝郝永強(qiáng)所有涉及KKPI基基礎(chǔ)考核核數(shù)據(jù)生生產(chǎn)管理理規(guī)程內(nèi)內(nèi)容評(píng)審審、修改改42014111266郭淑潔、胡胡汝賡、毛毛明丹、丁丁娟涉及“十九九 移動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)出出賬收入入同比增增幅”起起，至“二二十二 集團(tuán)客客戶縱向向考核相相關(guān)指標(biāo)標(biāo)”止內(nèi)內(nèi)容增加加、審核核52015006277丁娟、劉香香玉、胡胡汝賡、郭淑潔、卞凱力、魏碩2015年年指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)規(guī)程程內(nèi)容更更新、調(diào)調(diào)整62015007311胡汝賡、毛毛明丹、丁丁娟所有考核數(shù)數(shù)

57、據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)管理規(guī)規(guī)程內(nèi)容容評(píng)審、修修改前 言為進(jìn)一步提提升各二二級(jí)單位位經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)考核核基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)的及及時(shí)性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性，信信息化事事業(yè)部根根據(jù)北京京聯(lián)通220155年度經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)考核要要求，組組織制定定了220155年北京京聯(lián)通KKPI考考核基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)生生產(chǎn)管理理規(guī)程。本本規(guī)程明明確了各各二級(jí)單單位被考考核指標(biāo)標(biāo)的定義義、信息息化部提提供數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)及及口徑、數(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)來(lái)源、展展現(xiàn)格式式、關(guān)鍵鍵審核點(diǎn)點(diǎn)、提供供路徑、生生產(chǎn)流程程等，現(xiàn)現(xiàn)予以發(fā)發(fā)布，請(qǐng)請(qǐng)相關(guān)單單位認(rèn)真真學(xué)習(xí)并并遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行。本本規(guī)程的的制定依依據(jù)包括括：1、中國(guó)國(guó)聯(lián)通北北京市分分公司220155年度區(qū)區(qū)縣分公公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)考考核實(shí)

58、施施辦法（北北京聯(lián)通通200155266號(hào)）；2、中國(guó)國(guó)聯(lián)通北北京市分分公司220155年度管管理部門門經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)考核核實(shí)施辦辦法（北京京聯(lián)通20115 6944號(hào)）3、中國(guó)國(guó)聯(lián)通北北京市分分公司220155年度生生產(chǎn)單位位經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)考核核實(shí)施辦辦法（北京京聯(lián)通201156933號(hào)）本規(guī)程主要要起草單單位：北北京聯(lián)通通信息化化部營(yíng)銷銷數(shù)據(jù)支支撐室、區(qū)縣綜綜合服務(wù)務(wù)支撐室室、營(yíng)業(yè)業(yè)應(yīng)用支支撐室本規(guī)程制訂訂單位：北京聯(lián)聯(lián)通信息息化部數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量量管理室室本規(guī)程主要要制訂人人：毛明明丹、牛牛海霞、胡晨、戴軍、郭淑潔、張翼、王萌、于婧、袁進(jìn)、尹冰、卞凱力、魏碩、郝永強(qiáng)、丁娟、胡汝賡、劉香玉等本規(guī)程修改改

59、和解釋釋權(quán)歸屬屬中國(guó)聯(lián)聯(lián)通信息息化部。準(zhǔn)利潤(rùn)預(yù)算算完成率率KPI指標(biāo)標(biāo)定義分公司適用用：準(zhǔn)利潤(rùn)預(yù)算算完成率率=準(zhǔn)利利潤(rùn)累計(jì)計(jì)完成值值考核期期準(zhǔn)利潤(rùn)潤(rùn)目標(biāo)值值1000準(zhǔn)利潤(rùn)=通通服自營(yíng)營(yíng)收入-可控成成本費(fèi)用用準(zhǔn)利潤(rùn)目標(biāo)標(biāo)根據(jù)市市場(chǎng)成本本收支配配比原則則動(dòng)態(tài)變變化：1-11月月準(zhǔn)利潤(rùn)潤(rùn)目標(biāo)=通服自自營(yíng)收入入實(shí)際完完成-市市場(chǎng)成本本配比目目標(biāo)-非非市場(chǎng)成成本預(yù)算算目標(biāo)；12月準(zhǔn)利利潤(rùn)目標(biāo)標(biāo)=通服服自營(yíng)收收入年度度目標(biāo)-市場(chǎng)成成本預(yù)算算年度目目標(biāo)-非非市場(chǎng)成成本預(yù)算算年度目目標(biāo)；通服自營(yíng)收收入口徑徑與收入入考核指指標(biāo)一致致。（1）市場(chǎng)場(chǎng)成本配配比目標(biāo)標(biāo)：市場(chǎng)場(chǎng)成本根根據(jù)通服服自營(yíng)收收入完成成情況動(dòng)動(dòng)態(tài)

60、配置置，鼓勵(lì)勵(lì)創(chuàng)收，超超過(guò)預(yù)算算目標(biāo)的的增收部部分加大大成本配配置。1-11月月市場(chǎng)成成本配比比目標(biāo)=市場(chǎng)成成本占收收比通服自自營(yíng)收入入實(shí)際完完成市場(chǎng)成本占占收比=市場(chǎng)成成本預(yù)算算年度目目標(biāo)通服自自營(yíng)收入入年度目目標(biāo)1季度成本本費(fèi)用支支出進(jìn)度度可以適適度超前前收入進(jìn)進(jìn)度，11-3月月適度放放寬市場(chǎng)場(chǎng)成本占占收比配配比目標(biāo)標(biāo)，按照照年度市市場(chǎng)成本本占收比比的1330%配配比考核核?？己藭r(shí)，終終端補(bǔ)貼貼成本予予以剔除除。市場(chǎng)場(chǎng)成本預(yù)預(yù)算年度度目標(biāo)經(jīng)經(jīng)公司批批準(zhǔn)調(diào)整整時(shí)，相相應(yīng)調(diào)整整考核目目標(biāo)。（2）非市市場(chǎng)成本本預(yù)算目目標(biāo)：非非市場(chǎng)成成本預(yù)算算目標(biāo)指指除市場(chǎng)場(chǎng)成本外外的其他他可控成成本費(fèi)用用預(yù)算，