以六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、以六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差建構(gòu)旅館業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1壹、前言言1995年ISO成為旅館館業(yè)品質(zhì)質(zhì)的保證證。ISO就是礙手手礙腳？全面品品質(zhì)管理理，TotalQualityManagement，TQM。推動(dòng)六六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差，SixSigma的理念做做為旅館館業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的基石。2Quality by Inspection-SamplingQuality by Prevention-SPCQuality by Design- EngineeringQuality by Process-QFDQuality by System TQM,ISOQuality by Project6貳、品質(zhì)管理理之演進(jìn)進(jìn)3參、何謂謂六個(gè)標(biāo)

2、標(biāo)準(zhǔn)差(SixSigma)六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差是提昇品品質(zhì)、降低低成本與增增加利潤(rùn)潤(rùn)的最最好方法法 。最終目標(biāo)標(biāo)就是增增加顧顧客滿意意度和和增加企業(yè)利利潤(rùn)。從技術(shù)上上來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)差是在某流流程中，變異（variation）程度的度度量值。六代表我們們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差期望望程度。4標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)態(tài)分配營(yíng)業(yè)額5CpPPM and之比較sPPM(PPMlevels reflectprocessaverage shiftsofupto 1.5s)344.555.5666,8136,2101,350233323.4CP1.001.331.501.671.832.006肆、實(shí)施施六個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差前前所應(yīng)考考量因素素實(shí)施過(guò)程程中最重

3、重要是組織文文化的接接受度六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差最具具力量的的地方在在於簡(jiǎn)單，因?yàn)樗Y(jié)合了了人員能力力（PeoplePower）與流程能力力（Process Power）。六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差是一一項(xiàng)管理哲學(xué)學(xué)：它著重重在消除除錯(cuò)誤、浪費(fèi)、和工作作重疊。7實(shí)施SixSigma前必須思思考之因因素一、強(qiáng)有有力領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)階層。二、投入入專注程程度。三、清楚楚的績(jī)效效矩陣。四、積極極性的專專案選擇擇。五、選擇擇合適的的人員並並加以訓(xùn)訓(xùn)練。六、公司文文化的改改變?yōu)闉殛P(guān)鍵因因素。8伍、六個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差差導(dǎo)入模模式六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差結(jié)構(gòu)構(gòu)外聘顧顧問(wèn)（委外導(dǎo)導(dǎo)入）持續(xù)改善誘因晉升 效果定期績(jī)效 評(píng)核持續(xù)性 專案進(jìn)行基本結(jié)構(gòu)建立六個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)

4、差組 織文化由上而下 管理系統(tǒng)衡量系統(tǒng)知識(shí)管理 系統(tǒng)溝通系統(tǒng)對(duì)內(nèi)著重溝通，對(duì)外著重效果策略定位組織文化 改變高階主管 支持全員參與 訓(xùn)練GB的參與執(zhí)行內(nèi)容財(cái)物績(jī)效 導(dǎo)向全員參與特定技術(shù) DMAIC 手法六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（合作導(dǎo)入）六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差結(jié)構(gòu)自行發(fā)展（自行導(dǎo)入）9陸、六個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差差的DMAIC流程六標(biāo)準(zhǔn)差差的管理理流程，也是五五項(xiàng)策略略要點(diǎn)一、定義問(wèn)問(wèn)題（Define）。二、專專注衡量量（Measure）。三、問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)分分析（Analyze）。四、改改進(jìn)（Improve）。五、控控制（Control）。10DMAIC架構(gòu)投資報(bào)酬率增加定義問(wèn)題專注衡量問(wèn)題點(diǎn)分析改進(jìn)控制改善持續(xù)性 DEFINE ME

5、ASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL 116之工具箱箱AnalysisofVariance(ANOVA)BenchmarkingBoxPlotsBrainstormingCause-effectDiagramsCorrelation& RegressionDesignOfExperimentsFMECAGraphsand ChartsHistogramsHypothesis TestingMeasurementSystemAnalysisMistake ProofingParetoAnalysisProcess CapabilityStudiesProcess Contr

6、olPlansProcess FlowDiagramsQuality Function DeploymentResponseSurface MethodsScatter DiagramsStandardOperatingProcedures(SOPs)StatisticalProcess ControlStratification12成 員角色色Executive(負(fù)責(zé)P.O.)Champion(盟主主 )BlackBelt(黑帶帶)GreenBelt(綠帶帶)任務(wù)承諾決心心(Commitment)積極領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)(Leadership)全力主導(dǎo)導(dǎo)(Leading)主動(dòng)參與與(Involvement

7、)1.訂定定目標(biāo)2.提供供資源3.指導(dǎo)導(dǎo)方向1.選定定專案2.鑑別別COPQ3.監(jiān)督進(jìn)度度4.確保?？?jī)效1.主導(dǎo)導(dǎo)專案2.整合合分工3.運(yùn)用用手法4.突破破瓶頸1.主動(dòng)動(dòng)參與2.蒐集集資料3.集體體經(jīng)驗(yàn)4.群策策群力6組織角色色扮演13柒、完成6Sigma目標(biāo)的22個(gè)行行動(dòng)步驟驟步驟1：獲得高高階主管管的承諾諾步驟2：確認(rèn)6Sigma的目標(biāo)步驟3：流程的的遴選步驟4：顧客需需求與內(nèi)內(nèi)部流程程的連接接步驟5：改善團(tuán)團(tuán)隊(duì)的遴遴選步驟6：提供教教育訓(xùn)練練步驟7：關(guān)係圖圖(RelationshipMap)的發(fā)展步驟8：發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)況流程程圖(“AsIs”Map)14完成6Sigma目標(biāo)的22個(gè)行行動(dòng)步驟驟

8、步驟9：流程時(shí)時(shí)間的預(yù)預(yù)估步驟10：投入入成本的的預(yù)估步驟11：確認(rèn)認(rèn)不連續(xù)續(xù)點(diǎn)(Disconnects)步驟12：?jiǎn)栴}題的解決決步驟13：改善善計(jì)畫的的推薦(Recommendations)步驟14：確認(rèn)認(rèn)假設(shè)狀狀況步驟15：效益益的評(píng)估估步驟16：發(fā)展展理想關(guān)關(guān)係圖(“ShouldBe” Map)15完成6Sigma目標(biāo)的22個(gè)行行動(dòng)步驟驟步驟17：確認(rèn)認(rèn)可節(jié)省省的成本本步驟18：行動(dòng)動(dòng)計(jì)畫的的發(fā)展步驟19：行動(dòng)動(dòng)計(jì)畫負(fù)負(fù)責(zé)人的的確認(rèn)步驟20：加強(qiáng)強(qiáng)策略(Re-enforcementStrategy)的確認(rèn)步驟21：產(chǎn)出出的衡量量步驟22：持續(xù)續(xù)性的改改善161.企企業(yè)對(duì)環(huán)環(huán)境變化化之敏感

9、感度與危危機(jī)因應(yīng)應(yīng)策略2.高高階組織織強(qiáng)制以以六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差措施施制定專專案策略略與績(jī)效效優(yōu)先順順序3.企企業(yè)以六六標(biāo)準(zhǔn)為為目前最最有效改改善績(jī)效效之強(qiáng)烈烈信仰與與執(zhí)行方方法4.高高階管理理者明訂訂六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差專案案成效獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞與公公開表?yè)P(yáng)揚(yáng)之激勵(lì)勵(lì)制度5.本本土化策策略與六六標(biāo)準(zhǔn)差差之原始始立意及及精神6.發(fā)發(fā)展採(cǎi)用用六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模式式與慎選選專案主主題7.兼兼顧短程程獲利效效益與長(zhǎng)長(zhǎng)期體質(zhì)質(zhì)改善發(fā)發(fā)展8.引引進(jìn)外部部?jī)?yōu)勢(shì)之之資源與與經(jīng)驗(yàn)豐豐富之顧顧問(wèn)師捌、實(shí)施施六個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差成成功關(guān)鍵鍵因素179.發(fā)發(fā)展真實(shí)實(shí)結(jié)果讓讓數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話、勇勇於面對(duì)對(duì)失敗，從中學(xué)學(xué)習(xí)10.企企業(yè)投入入資源務(wù)務(wù)求成效效與

10、回饋饋11.正正確使用用六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差工具具與異常常回應(yīng)12.企企業(yè)組織織應(yīng)結(jié)合合顧客、供應(yīng)商商、企業(yè)業(yè)標(biāo)竿和和外部助助力共同同架構(gòu)優(yōu)優(yōu)勢(shì)策略略13.最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層要參參與及負(fù)負(fù)責(zé)14.持持續(xù)改善善與學(xué)習(xí)習(xí)成長(zhǎng)15.永永遠(yuǎn)追求求完美創(chuàng)創(chuàng)新，邁邁向企業(yè)業(yè)最佳競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)捌、實(shí)施施六個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差成成功關(guān)鍵鍵因素18玖、以六六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差建構(gòu)構(gòu)旅館業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)六個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差 、國(guó)際品品質(zhì)保證證系統(tǒng)、全全面品質(zhì)質(zhì)管理差異在在哪？最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)是六六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差是是以旅館館消費(fèi)者者為出發(fā)發(fā)，所有有品質(zhì)管管理與改改善的作作為都是是達(dá)到顧顧客實(shí)質(zhì)質(zhì)滿意為為手段與與目標(biāo)。19品質(zhì)策略略顧客服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)第一線員員工圖一：服服務(wù)

11、金三三角模式式20建立競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)-Whereistheniche建構(gòu)旅館業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)旅館消費(fèi)者滿意旅館銷售人員價(jià)格/價(jià)值/成本客房部服務(wù)流程Check In/Check Out/房務(wù)服務(wù)餐飲部品質(zhì)體驗(yàn)價(jià)位/品質(zhì)/服務(wù)一、旅館館銷售人員品質(zhì)質(zhì)二、旅館館服務(wù)操作流程程品質(zhì)三、旅館館住宿體驗(yàn)品質(zhì)質(zhì)21建立競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)旅館業(yè)組組織客房部(Housekeeping)餐飲部Food &Beverage22建立競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具體目標(biāo)標(biāo)內(nèi)部提升服務(wù)務(wù)品質(zhì)再造流程程提升員工工素質(zhì)E-化外部擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)(人氣氣)提高住房房率提昇餐飲飲部績(jī)效效23實(shí)施六個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差差的目標(biāo)標(biāo)一、每一一百萬(wàn)操操作過(guò)程程，只有有3.4次的誤誤差。

12、二、24-hour顧客回應(yīng)應(yīng)服務(wù)與與即時(shí)回回應(yīng)服務(wù)務(wù)。三、最佳佳顧客滿滿意，無(wú)無(wú)客訴。四、任何何旅館業(yè)業(yè)服務(wù)流流程低於於10%無(wú)效率率。五、每年年員工流流動(dòng)低於於10%。24競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)可行方方案-異業(yè)聯(lián)盟盟1.航航空公司司。2.主主題樂(lè)園園。3.旅旅行社。4.旅旅遊網(wǎng)站站。5.大大型公司司行號(hào)。6.國(guó)際際連鎖集集團(tuán)。7.國(guó)國(guó)內(nèi)飯店店聯(lián)盟。8.國(guó)國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)統(tǒng)專業(yè)訂訂房中心心：天祥祥旅行社社、中外外旅行社社。9.國(guó)國(guó)內(nèi)訂房房網(wǎng)站：TRAVELKING、四方通行行與靈知知網(wǎng)等。10.銀銀行與與信用卡卡公司。25競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)可行方方案專案計(jì)畫畫1.目目前貴公公司所推推行VIP精英計(jì)畫畫應(yīng)繼繼續(xù)推行行、並追

13、追蹤考核核其成效效。2.會(huì)會(huì)員招募募計(jì)畫。3.世世界各國(guó)國(guó)美食節(jié)節(jié)、民俗俗節(jié)慶活活動(dòng)安排排。4.臺(tái)臺(tái)灣十大大原住民民美食之之旅。5.發(fā)發(fā)展具高高雄地方方特色之之美食展展，結(jié)合合阿婆冰冰、六合合夜市海海產(chǎn)粥、A LO HA魯味等具具高雄代代表性之之美食。26競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)可行方方案定價(jià)策略略1.盡盡量避免免打價(jià)格格戰(zhàn)。2.採(cǎi)採(cǎi)模糊訂訂價(jià)法。3.建建立物物超所值值的感感受。4.創(chuàng)創(chuàng)造較高高平均消消費(fèi)額，與餐飲飲部共同同努力。5.成成本利潤(rùn)潤(rùn)中心制制。27競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)可行方方案品質(zhì)管理理六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差的實(shí)實(shí)施與運(yùn)運(yùn)用。2.國(guó)國(guó)際認(rèn)認(rèn)證如ISO等。3.品品質(zhì)管理理方法的的應(yīng)用於於旅館業(yè)業(yè)，如品品管圈、提案制制度、品品質(zhì)機(jī)能能展開、客訴。4.整整合本身身競(jìng)爭(zhēng)條條件與高高雄地區(qū)區(qū)消費(fèi)者者屬性，建立旅旅館服務(wù)務(wù)品質(zhì)之之評(píng)估機(jī)機(jī)制。28競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)可行方方案人力資源源管理1.具具體人力力資源培培訓(xùn)計(jì)畫畫。2.內(nèi)內(nèi)部員工工生涯規(guī)規(guī)劃。3.建立立內(nèi)部部部門