關(guān)于國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制創(chuàng)新研究的思考

關(guān)于國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制創(chuàng)新研究的思考國(guó)有企業(yè)因其規(guī)模巨大，相關(guān)輿情更容易引起廣泛關(guān)注。負(fù)面輿情會(huì)給企業(yè)形象、公信力帶來(lái)?yè)p害，影響企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，甚至影響社會(huì)穩(wěn)定。妥善處置線上輿情，盡可能降低網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響是企業(yè)輿情工作的主要目標(biāo)。從輿情事件的發(fā)展階段來(lái)看，可以分為輿情潛伏期、輿情傳播期、輿情爆發(fā)期、輿情消退期四個(gè)時(shí)期，在輿情事件發(fā)展的不同時(shí)期有不同的處置應(yīng)對(duì)方式。面對(duì)當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)，企業(yè)可以通過(guò)建立完善的輿情風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，削弱輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)的公信力。一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控面臨的新形勢(shì)（一）網(wǎng)絡(luò)媒體用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)參與公共事務(wù)的積極性進(jìn)一步提高當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為網(wǎng)民參與公共事務(wù)討論，進(jìn)行輿論監(jiān)督的重要載體和工具。第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，網(wǎng)民規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，人均上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)保持增長(zhǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)是原生態(tài)民意的傳播出口，網(wǎng)民數(shù)量的增長(zhǎng)意味著網(wǎng)民和公民的身份重合度越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)民意已成為不容忽視的力量。近年來(lái)，熱門輿情事件在經(jīng)歷潛伏期爆發(fā)時(shí)，往往能在極短的時(shí)間內(nèi)獲得極高的關(guān)注度，在不同社交媒體、不同網(wǎng)民群體之間不斷發(fā)酵，呈現(xiàn)出熱度奇高、體量大的特點(diǎn)。同時(shí)，線上的輿論對(duì)線下的現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響力進(jìn)一步擴(kuò)大。網(wǎng)民群體已經(jīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)是維護(hù)自身權(quán)益、監(jiān)督公權(quán)力的利器，他們不僅在網(wǎng)上發(fā)表觀點(diǎn)、表達(dá)態(tài)度，更會(huì)對(duì)事件中的責(zé)任方提出明確要求。網(wǎng)民逐漸從被動(dòng)的旁觀者轉(zhuǎn)向能夠影響事件進(jìn)程的主動(dòng)參與者。（二）自媒體行業(yè)亂象叢生，傳播秩序日益復(fù)雜化由于科學(xué)技術(shù)的變革和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，信息的傳播模式從傳統(tǒng)媒體時(shí)代到新媒體時(shí)代，再過(guò)渡到現(xiàn)在的自媒體時(shí)代。自媒體改變了受眾只能被動(dòng)接收信息的傳播方式，將傳播者的范疇擴(kuò)大到了每一個(gè)擁有智能終端、能夠使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普通人。狹義上，自媒體指以單個(gè)的個(gè)體作為新聞制造主體而進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)造的，而且擁有獨(dú)立用戶號(hào)的媒體。因此自媒體一般都帶有強(qiáng)烈的個(gè)人屬性，創(chuàng)作的內(nèi)容具有鮮明的個(gè)人特質(zhì)。后真相時(shí)代的來(lái)臨，理性客觀的探討讓位于偏激的、情緒化的觀點(diǎn)輸出。自媒體讓“人人都成為記者”成為可能，但并非人人都具備媒介素養(yǎng)。一方面，自媒體從業(yè)人員為了流量，存在夸大事實(shí)、營(yíng)銷炒作、傳播謠言等問(wèn)題；另一方面，情緒化觀點(diǎn)的表達(dá)容易讓普通網(wǎng)民陷入二元對(duì)立的思維框架中，偏好站隊(duì)和“貼標(biāo)簽”，擠壓理性討論的空間，從而導(dǎo)致在應(yīng)對(duì)輿情事件時(shí)，引導(dǎo)輿論愈發(fā)艱難。（三）互聯(lián)網(wǎng)視頻內(nèi)容監(jiān)測(cè)難點(diǎn)重重目前，短視頻已經(jīng)成為人們接收信息、娛樂(lè)消遣的主要方式。短視頻準(zhǔn)入門檻低、試錯(cuò)成本低，正成為當(dāng)前信息傳播、輿論生成的主要渠道。但由于主體素養(yǎng)、視頻質(zhì)量、傳播形式等局限性，理性、深度的內(nèi)容往往難以傳播，情緒化的觀點(diǎn)卻大行其道。短視頻正契合了當(dāng)下網(wǎng)民移動(dòng)化、碎片化、快節(jié)奏的閱讀模式，成為網(wǎng)絡(luò)輿情策源地與發(fā)酵池的特點(diǎn)也在進(jìn)一步凸顯。同時(shí)值得注意的是，短視頻成為虛假信息與輿情反轉(zhuǎn)的重要平臺(tái)。單純?yōu)榱宋髁?，拼湊剪輯、劇本擺拍等現(xiàn)象頻頻發(fā)生。由于視頻監(jiān)測(cè)的運(yùn)算量極大，目前在啟用短視頻輿情監(jiān)測(cè)時(shí)，主要通過(guò)界定視頻中出現(xiàn)的關(guān)鍵文字加以判斷。如果視頻配文沒(méi)有涉及關(guān)鍵詞但又與輿情高度關(guān)聯(lián)時(shí)，系統(tǒng)則難以捕捉，這很有可能導(dǎo)致不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)甚至遺漏輿情，從而加大輿情風(fēng)險(xiǎn)防控的難度。二、當(dāng)前國(guó)有企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控中存在的問(wèn)題（一）企業(yè)對(duì)輿情認(rèn)知不夠科學(xué)網(wǎng)絡(luò)媒介的誕生，改變了傳統(tǒng)的話語(yǔ)傳播路徑和話語(yǔ)交鋒方式，大眾被賦予了一定的話語(yǔ)權(quán)。企業(yè)過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)只能依賴傳統(tǒng)媒體開展宣傳工作，面對(duì)新形勢(shì)未能轉(zhuǎn)變工作思路，未能清楚認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)現(xiàn)實(shí)的影響程度。部分企業(yè)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)傾向于冷處理，期望輿論熱度自行下降，從而錯(cuò)過(guò)了處理危機(jī)、引導(dǎo)輿論的最佳時(shí)機(jī)。輿情事件本身并不會(huì)一直占據(jù)人們的注意力，只要時(shí)間夠長(zhǎng)，總能自行消退，但未能得到妥善處理的輿情就像一顆定時(shí)炸彈，始終存在風(fēng)險(xiǎn)隱患，同時(shí)重創(chuàng)企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展十分不利。這說(shuō)明企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知不夠科學(xué)，處理輿情的理念相對(duì)落后。（二）企業(yè)分析研判、處理輿情的能力不足企業(yè)對(duì)輿情的感知力不夠，錯(cuò)失輿情處置的最佳時(shí)機(jī)，陷入被動(dòng)的局面。在回應(yīng)輿情時(shí)，有的企業(yè)抱著息事寧人的態(tài)度，發(fā)布通報(bào)態(tài)度不誠(chéng)懇，回避關(guān)鍵問(wèn)題，回應(yīng)的文本內(nèi)容充滿了官話、套話，將網(wǎng)民置于對(duì)立面，被網(wǎng)民指出從而引發(fā)新一輪輿情危機(jī)，導(dǎo)致企業(yè)形象更加難以挽回。企業(yè)輿情常牽涉多個(gè)部門，各部門面對(duì)媒體采訪口徑未能統(tǒng)一，隨意接受采訪，隨意發(fā)聲，導(dǎo)致與官方信息不一致，自損企業(yè)的公信力。大部分企業(yè)都搭建了自己的新媒體矩陣，但平時(shí)并不重視新媒體賬號(hào)運(yùn)營(yíng)，不理解互聯(lián)網(wǎng)思維和新媒體的運(yùn)營(yíng)邏輯，導(dǎo)致在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)無(wú)法很好地發(fā)揮新媒體的作用。（三）企業(yè)體系化輿情防控機(jī)制有待健全從輿情事件的發(fā)展歷程來(lái)看，輿情工作一般分為監(jiān)測(cè)輿情、分析研判、處置應(yīng)對(duì)、善后修復(fù)四個(gè)步驟。其中輿情監(jiān)測(cè)工作處于重中之重，得益于大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，目前企業(yè)大多借助第三方輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)完成日常的輿情監(jiān)測(cè)工作，大大提高了工作效率和工作質(zhì)量。但分析研判、處置應(yīng)對(duì)、善后修復(fù)等工作并未受到足夠重視，輿情工作只重視監(jiān)測(cè)，不重視后續(xù)處置，本末倒置。應(yīng)對(duì)輿情的工作流程不夠細(xì)化、精準(zhǔn)，實(shí)際輿情處置效果不佳。三、完善國(guó)有企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制輿情監(jiān)測(cè)是輿情工作的前端。當(dāng)前企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)基本依賴自身研發(fā)或第三方機(jī)構(gòu)提供的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，然而后續(xù)的分析研判、處置應(yīng)對(duì)、善后修復(fù)工作存在環(huán)節(jié)缺失的問(wèn)題。細(xì)化輿情工作的各個(gè)步驟，完善輿情風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，能夠增強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情防范能力。（一）完善輿情分析預(yù)判機(jī)制在輿情事件傳播期，企業(yè)可以建立信息篩查機(jī)制、案例比對(duì)機(jī)制和事前研判機(jī)制，以增強(qiáng)輿情分析研判能力。1.信息篩查機(jī)制信息篩查主要是從三個(gè)方面對(duì)輿情信息進(jìn)行篩查。一是對(duì)輿情信息的真實(shí)性進(jìn)行篩查。為保證預(yù)判輿情和回應(yīng)輿情的準(zhǔn)確性，首先要識(shí)別信源的真實(shí)性。研判人員應(yīng)借助專業(yè)的輿情分析系統(tǒng)確定信息來(lái)源，通過(guò)信息源頭、邏輯自洽、尊重常識(shí)、事實(shí)檢驗(yàn)等方法，判斷輿情信息是否屬實(shí)。二是對(duì)輿情信息的風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行分析，評(píng)估監(jiān)測(cè)到的信息是否會(huì)引發(fā)輿情危機(jī)、會(huì)帶來(lái)何種輿情危機(jī)及輿情危機(jī)會(huì)帶來(lái)何種后果。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的輿情事件，將其風(fēng)險(xiǎn)分類并定級(jí)，為后續(xù)制定干預(yù)措施提供參考。三是準(zhǔn)確識(shí)別輿情信息中蘊(yùn)含的社會(huì)情緒。后真相時(shí)代，網(wǎng)民的反饋中蘊(yùn)含了大量的情感信息，把握住潛藏在內(nèi)容層面背后的網(wǎng)絡(luò)受眾心理、動(dòng)機(jī)、訴求等多方面因素，是后續(xù)分析研判、處置應(yīng)對(duì)的重要參考依據(jù)。2.案例比對(duì)機(jī)制案例比對(duì)機(jī)制即搭建專屬于企業(yè)自身的輿情事件的數(shù)據(jù)庫(kù)，為研判輿情提供基于真實(shí)案例的參考和依據(jù)。輿情數(shù)據(jù)庫(kù)的搭建需要在日常處置輿情后，從事件原因、事件特點(diǎn)、事件后果、事件啟示進(jìn)行復(fù)盤，并形成輿情分析報(bào)告。輿情分析報(bào)告主要內(nèi)容應(yīng)包括事件概況、傳播分析、輿論觀點(diǎn)、不利影響、問(wèn)題對(duì)策。當(dāng)有新的輿情風(fēng)險(xiǎn)事件出現(xiàn)時(shí)，通過(guò)與相似案例對(duì)照，能夠便于發(fā)掘事件苗頭、歸納輿論觀點(diǎn)傾向、掌握公眾態(tài)度情緒，最終進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)測(cè)和采取最優(yōu)應(yīng)對(duì)措施。3.事前研判機(jī)制國(guó)有企業(yè)規(guī)模大，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、人事變動(dòng)等方面都受到大眾的廣泛關(guān)注，甚至有的企業(yè)自帶話題屬性，一舉一動(dòng)都能引發(fā)輿論討論。企業(yè)對(duì)任何面向社會(huì)的重大事項(xiàng)進(jìn)行決策時(shí)，應(yīng)提前分析該事項(xiàng)決策公開后可能帶來(lái)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，做好相關(guān)輿情研判，以增強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)的可控性。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)程度高、風(fēng)險(xiǎn)危害結(jié)果嚴(yán)重的事件，要提前研究應(yīng)對(duì)措施，確定主要責(zé)任人，并做好應(yīng)急預(yù)案，以提高輿情響應(yīng)的速度和精準(zhǔn)度，同時(shí)注意預(yù)判、防范可能出現(xiàn)的衍生輿情。（二）完善輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制輿情事件爆發(fā)期，主要應(yīng)對(duì)措施為正面信息發(fā)布和進(jìn)行輿論引導(dǎo)，并對(duì)事件進(jìn)行追蹤，防止出現(xiàn)衍生輿情。為增強(qiáng)輿情處置能力，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立信息發(fā)布機(jī)制、協(xié)同引導(dǎo)機(jī)制和動(dòng)態(tài)追蹤機(jī)制。1.信息發(fā)布機(jī)制輿情處置工作的第一步關(guān)鍵在于信息發(fā)布。企業(yè)自身要主動(dòng)擁抱新媒體，重點(diǎn)將企業(yè)的微博、微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)納入信息發(fā)布的渠道，第一時(shí)間占領(lǐng)輿論陣地，構(gòu)建立體全覆蓋的互聯(lián)網(wǎng)輿論場(chǎng)［4］。將傳統(tǒng)媒體和新媒體相結(jié)合，充分利用線上線下的主流媒體，讓真相的聲音傳播得更快、更廣，防止謠言滋生和蔓延。提升信息發(fā)布水平，充分利用當(dāng)下媒體融合的信息傳播特征，轉(zhuǎn)變?cè)捳Z(yǔ)傳播方式，創(chuàng)新符合新媒體語(yǔ)境的表達(dá)，及時(shí)發(fā)布信息，讓公眾能夠第一時(shí)間了解事件真相。建立新聞發(fā)言人制度，降低回應(yīng)時(shí)引發(fā)次生輿情的風(fēng)險(xiǎn)。2.協(xié)同引導(dǎo)機(jī)制輿情處置的第二步為引導(dǎo)輿論。對(duì)于新聞媒體及其從業(yè)人員，不要害怕遠(yuǎn)離，而要主動(dòng)親近，強(qiáng)化社會(huì)協(xié)同，培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”。網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的影響力比現(xiàn)實(shí)“意見領(lǐng)袖”更加廣泛和深刻。主動(dòng)和媒體人、記者、網(wǎng)評(píng)員、網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)絡(luò)博主結(jié)成聯(lián)盟，團(tuán)結(jié)體制內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”，培養(yǎng)能夠穩(wěn)定長(zhǎng)期合作的“意見領(lǐng)袖”。不定期邀請(qǐng)輿情專家、網(wǎng)評(píng)員開展輿情知識(shí)講座、培訓(xùn)，既能提升相關(guān)工作人員的輿情管控意識(shí)和輿情處置水平，又能與之加強(qiáng)日常聯(lián)系。3.動(dòng)態(tài)追蹤機(jī)制當(dāng)輿情事件進(jìn)入熱度消退期，人們對(duì)事件的關(guān)注度會(huì)隨著時(shí)間的推移而降低，輿情事件會(huì)自行淡出人們的視線。但有時(shí)一些關(guān)聯(lián)程度較高的輿情并非就此戛然而止，由于風(fēng)險(xiǎn)的不確定性、反復(fù)性和變動(dòng)特征，因此一旦有新的誘因或關(guān)聯(lián)性的事件發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿情極有可能“死灰復(fù)燃”，再度成為熱點(diǎn)，或引發(fā)新的輿情。輿情爆發(fā)期過(guò)去后，仍需對(duì)該輿情事件進(jìn)行持續(xù)追蹤。重點(diǎn)關(guān)注輿情處置措施實(shí)施后網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生了何種變化，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)評(píng)文章及各平臺(tái)點(diǎn)贊量最高的網(wǎng)民評(píng)論，整合輿論觀點(diǎn)，以決定下一步輿情處置的方向和策略。（三）建立輿情善后修復(fù)機(jī)制輿情事件熱度逐漸降低，慢慢淡出公眾視線，并不意味著輿情工作完全結(jié)束。在輿情消退期，企業(yè)對(duì)輿情事件進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)處置輿情的實(shí)戰(zhàn)能力，彌補(bǔ)機(jī)制流動(dòng)，完善輿情工作流程。1.復(fù)盤機(jī)制輿情事件復(fù)盤主要是為了檢查在應(yīng)對(duì)處置時(shí)存在的優(yōu)缺點(diǎn)，可以幫助輿情工作者將經(jīng)驗(yàn)更科學(xué)、更規(guī)范地轉(zhuǎn)化為能力，有利于提高識(shí)別和分析風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)度，增強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。輿情復(fù)盤重點(diǎn)要分析輿情出現(xiàn)的深層次原因，厘清社會(huì)情緒和社會(huì)期望，總結(jié)事件帶來(lái)的問(wèn)題和影響；總結(jié)防控輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，改進(jìn)輿情風(fēng)險(xiǎn)防治方面存在的問(wèn)題。審查當(dāng)前的輿情防控機(jī)制是否完備和符合現(xiàn)實(shí)需要，評(píng)估當(dāng)前輿情工作人員的能力能否滿足輿情發(fā)展的現(xiàn)狀和需要。撰寫輿情復(fù)盤分析報(bào)告，并納入輿情風(fēng)險(xiǎn)事件案例庫(kù)。2.形象修復(fù)機(jī)制每一次的輿情事件都會(huì)對(duì)企業(yè)形象造成不同程度的損傷，若不及時(shí)修復(fù)，企業(yè)的負(fù)面形象會(huì)不斷在大眾心中被強(qiáng)化，一旦再有類似事件發(fā)生，大眾很容易將該事件和企業(yè)相關(guān)聯(lián)，極易導(dǎo)致企業(yè)陷入輿論漩渦，再次面臨輿論危機(jī)或引發(fā)更嚴(yán)重的后果。因而平時(shí)就應(yīng)重視新媒體矩陣的運(yùn)營(yíng)，善用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新工作方式，新媒體和傳統(tǒng)媒體雙管齊下，打造企業(yè)品牌，塑造企業(yè)形象，以強(qiáng)化企業(yè)在大眾心中的正面形象。正面形象深入人心后，能與負(fù)面事件形成對(duì)沖，降低輿情事件的負(fù)面影響。危機(jī)某種程度上也意味著轉(zhuǎn)機(jī)。負(fù)面輿情出現(xiàn)時(shí)，經(jīng)過(guò)適當(dāng)處置，可以將輿情危機(jī)轉(zhuǎn)化成形象修復(fù)的轉(zhuǎn)機(jī)，可能成為一次正面宣傳的機(jī)會(huì)，此時(shí)修復(fù)形象能夠?qū)崿F(xiàn)效果最大化。四、結(jié)語(yǔ)國(guó)有企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中堅(jiān)力量，是中國(guó)特色社會(huì)主義的支柱。國(guó)有企業(yè)需要走出國(guó)門參