汽車S店運營與管理完美版課件

汽車S店運營與管理汽車S店運營與管理1

以原則為中心，讓時鐘服從于羅盤，因為比速度更重要的是前進(jìn)的方向；生活的意義不在于速度或效率，做什么以及為何做遠(yuǎn)比做得快慢重要！??！2以原則為中心，2您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率……、小測試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元

臺次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費用？3您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率……、小測試如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力

人體健康機(jī)能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機(jī)能生存能力！4如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力通過本單元課程的學(xué)習(xí)：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌課程目標(biāo)通過本單元課程的學(xué)習(xí)：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)課程目標(biāo)5一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程內(nèi)容6一售后能力概述課程內(nèi)容6售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力維修盈利：工時收入-工時產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險收入-投保率、續(xù)保率*會費收入-入會率、續(xù)會率車務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力維修盈利：服務(wù)收入：71預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣搭建好，該有的崗位必須有維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費用？機(jī)修（板噴）人員日維修量=客戶流失率（6個月未回廠）客戶流失率（6個月未回廠）處理本該下屬完成的工作滿意度與全國/區(qū)域平均值對比*2針對客戶反映的問題找原因服務(wù)經(jīng)理月報表（范例）2、分析原因——從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進(jìn)來，獲得好評……續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次×100%反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣16競爭17決斷18開放19快樂20靈活21力量22冒險業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國/區(qū)域平均值對比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫存*車間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時交車率*當(dāng)天交車率返修率*81預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣業(yè)務(wù)能力服務(wù)流售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團(tuán)隊建設(shè)：目標(biāo)管理績效體系*

人力資源建設(shè)時間管理效率管理：服務(wù)顧問日均接車臺次*服務(wù)顧問月均產(chǎn)值烤漆房日均出車量*機(jī)修工位日均維修量*機(jī)修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車間人員生產(chǎn)時間利用率工時效率9售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：效率市場能力拉動指標(biāo)：進(jìn)廠臺次*保有量續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*客戶流失率（6個月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動頻次車友會建設(shè)：10市場能力拉動指標(biāo)：首?；貜S率10電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?思考：什么情況下可以提升工時產(chǎn)值比？一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%臺次=保有客戶量*回廠頻次3次3、改進(jìn)措施3、如何打造4S店的服務(wù)品牌思考：提升備件盈利的方法？維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率3、如何挖掘養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)板噴類：保險公司合作；1預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣1、維修項目上能否調(diào)整處理本該下屬完成的工作機(jī)修工位利用頻次=評價服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個服務(wù)站的運營，使得銷售利潤即為服務(wù)站的純利潤北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)客戶回訪異議處理的方法工時收入-工時產(chǎn)值比*店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動從營銷角度去分析售后能力提升備件銷售收入-備件成本服務(wù)顧問日均接車臺次*售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場能力利潤保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤下降內(nèi)因推動轉(zhuǎn)化率外因拉動量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營分析電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市11市場能力拉動職責(zé)進(jìn)廠臺次*保有客戶量流失客戶量/率（6個月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋12市場能力拉動職責(zé)進(jìn)廠臺次*保有客戶量流失客戶量/率（6個市場能力拉動職責(zé)臺次目標(biāo)（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次目標(biāo)達(dá)成對比（工具）提升臺次的途徑？市場能力拉動職責(zé)臺次目標(biāo)（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次13續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對比表（工具）提升續(xù)保量（率）的方法？14續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對比表（工具）提升續(xù)保量（率）的市場能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道……）調(diào)研方法：銷售部門收集資料

服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具《客戶調(diào)研表》）

網(wǎng)絡(luò)論壇問題收集（工具《論壇客戶問題匯總表》）調(diào)研問卷設(shè)計：題目類型、順序、題量（回答時間）

部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計調(diào)研話術(shù)：原則——開篇簡短、目的明確

突出介紹客戶會得到的利益

強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會…）另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？

我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問卷內(nèi)容展開）非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！15市場能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)市場能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案例：用戶喜好市場能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：例：用戶16市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：平面媒體

網(wǎng)絡(luò)汽車雜志

電視、電臺

……曝光手段：事件曝光

人物曝光

活動曝光

……市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：曝光手段：17市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光

借事件造事件1）贊助有吸引力的賽事或演出活動

2）借助重大事件3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光借造118市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光

吉利的訪談故事造就了李書福北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家-老包19市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光吉利的訪談故市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光

現(xiàn)場互動四：請?zhí)接懹心男┗顒涌梢越梃b？活動曝光原理：——從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進(jìn)來，獲得好評……例：1）售后技能公開賽、用戶維修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)月活動3）利用店慶或獲獎回報用戶活動市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光現(xiàn)場互動四：20市場能力曝光度自身曝光DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單“定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動

曝光手段：

自身曝光的特點差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù)以感受體驗為主21市場能力曝光度自身曝光DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%時間管理2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣選4個售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？吉利的訪談故事造就了李書福原則——開篇簡短、目的明確續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？客戶流失率（6個月未回廠）近6個月的平均出庫成本2針對客戶反映的問題找原因定保、維修、鈑噴臺次比例鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%備件銷售收入-備件成本養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*所有服務(wù)顧問*每月工作的天數(shù)安排客服每日檢查30分鐘店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動2、獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑現(xiàn)場互動十：現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*缺乏科學(xué)管理時間的方法和技巧，低效率重復(fù)勞動，最終成效淺薄，累死磨旁。市場能力車友會建設(shè)現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？

歸宿感：有一個屬于鄭州日產(chǎn)的車友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴

優(yōu)越感：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重

4S店利益

1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失

2、獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑3、借助會員卡，會費收益和儲值卡收益4、更利于銷量增加

客戶感受1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊等）

2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動）3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動）4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念

22一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%市場能力車友業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時間接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗配對講機(jī)（話術(shù)）安排客服每日檢查30分鐘增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項進(jìn)公司大門是否有人指引停車進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求服務(wù)顧問在什么地方客戶休息區(qū)休息區(qū)自我評價服務(wù)區(qū)的功能配置23業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時間接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)前提滿意度由安排專人負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)分析項以廠家調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)部內(nèi)測結(jié)果為準(zhǔn)滿意度指標(biāo)分析報告作為改進(jìn)依據(jù)專人回訪客戶異議及時傳遞、處理滿意度報告，并內(nèi)部通報滿意度弱項分析改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法客戶建議上墻并改進(jìn)滿意度改進(jìn)步驟24業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)前提滿意度由安排專人負(fù)責(zé)專人業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議處理的方法1回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門）2回訪專員對回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪滿意度報告，并內(nèi)部通報1每周報告2滿意度對比上墻（橫向/縱向）3滿意度與全國/區(qū)域平均值對比25業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議處理的方法滿意度滿意度弱項分析1環(huán)比下降的項目2長期得分低的項目方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來滿意度研討、改進(jìn)1售后團(tuán)隊針對滿意度變化趨勢分析原因2針對客戶反映的問題找原因措施：針對弱項制訂改進(jìn)辦法26滿意度弱項分析滿意度研討、改進(jìn)26業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度=月備件平均庫存成本近6個月的平均出庫成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)=月備件銷售額（月初庫存+月末庫存）/2備件滿足率備件滿足率=1－月因缺件無法正常維修臺次月維修總臺次×100%備件呆滯庫存比例=呆滯庫存?zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀尽?00%27業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度=月備件平均庫業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合格交車臺次交車總臺次準(zhǔn)時交車率=預(yù)計時間前交車臺次交車總臺次當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率=當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺次當(dāng)日進(jìn)站總臺次×100%備件返修率=月返修臺次維修總臺次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合28業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？1、找出我們自己的弱項

2、分析原因3、改進(jìn)措施4、讓員工持續(xù)重視

29業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？1、管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃組織機(jī)構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要長時間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng)學(xué)、提高目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃組織機(jī)構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”30管理能力團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊形成的階段和過程

西游記

目標(biāo)一致,理念堅定,修煉成佛紅樓夢有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化108人上梁山背景不一樣三國演義天時地利人和差異化階段學(xué)員思考：請判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊處于哪個階段？水滸傳108人上梁山背景不一樣管理能力團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊形成的階段和過程西游記目標(biāo)一致,理念31管理能力團(tuán)隊建設(shè)理念卡1安全2財富3創(chuàng)新4聰明5誠實6成長7成功8差異化9多樣化10服務(wù)11公平12和諧13愛14健康15家庭16競爭17決斷18開放19快樂20靈活21力量22冒險23美24能力25耐心26樸素27權(quán)利28認(rèn)同29團(tuán)隊30同情31挑戰(zhàn)32效力33希望34信仰35信任36友誼37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立44尊重45自律46真實47質(zhì)量48自主權(quán)最重要：一般重要：不重要：現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團(tuán)隊建設(shè)的第一步管理能力團(tuán)隊建設(shè)理念卡1安全2財富3創(chuàng)新4聰明32管理能力團(tuán)隊建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場互動九：KPI管理目標(biāo)績效建立績效體系與目標(biāo)管理衡量方法：各個崗位績效量化各個崗位有目標(biāo)要求（KPI）績效量化*目標(biāo)KPI*考評系數(shù)選4個售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？33管理能力團(tuán)隊建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場互動九：KPI管理目標(biāo)績效售后毛利率服務(wù)吸收率1回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門）反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求工時費不打折推薦按保養(yǎng)里程保養(yǎng)項目“定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動第3、4象限時間分配多電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?機(jī)修工位利用頻次=2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣-------從時間管理開始附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺次/總接待臺次×100%養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*不重要：調(diào)研方法：銷售部門收集資料37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立預(yù)防措施：層級折扣審批制度1、維修項目上能否調(diào)整結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段曝光手段：人物曝光-------從時間管理開始管理能力時間管理

-------從時間管理開始做自己想做的人售后毛利率服務(wù)吸收率管理能力時間管理---34

浪費時間的2種表現(xiàn):因?qū)ι鼪]有緊迫感,而對時間不夠重視,沒養(yǎng)成遇事馬上做、日清日新的好習(xí)慣。

二.缺乏科學(xué)管理時間的方法和技巧，低效率重復(fù)勞動，最終成效淺薄，累死磨旁。時間管理35浪費時間的2種表現(xiàn):因?qū)ι鼪]有緊迫感,而對時間不夠重

以原則為中心，讓時鐘服從于羅盤，因為比速度更重要的是前進(jìn)的方向；生活的意義不在于速度或效率，做什么以及為何做遠(yuǎn)比做得快慢重要?。。r間管理36以原則為中心，時間管理36將精力的焦點放在“重要”的事務(wù)上方向重于細(xì)節(jié)，策略勝于技巧如何判斷‘‘重要”呢？時間管理37將精力的焦點放在“重要”的事務(wù)上方向重于細(xì)節(jié)，策略勝于技巧如凡有利于目標(biāo)實現(xiàn)的事務(wù)均屬重要?。∨袛嘁唬?/p>

時間管理38凡有利于目標(biāo)實現(xiàn)的事務(wù)均屬重要??！判斷一：時間管理38重要的事就是對未來有很大的影響力，現(xiàn)在不做，未來就要付出更大的代價來彌補(bǔ)，甚至無法彌補(bǔ)?。?！判斷二：

時間管理39重要的事就是對未來有很大的影響力，現(xiàn)在不做，未來就時間管理直接價值高度重要高度緊迫間接價值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無價值，但必要低度重要低度緊迫無價值，不必要重要性價值緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動判斷重要性，做了對你有好處判斷緊迫性，不做會有什么嚴(yán)重后果優(yōu)先矩陣時間管理直接價值間接價值高度緊迫低度重要重要性價值緊迫性M140機(jī)修工位利用頻次=現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？機(jī)修工位日均維修量*108人上梁山背景不一樣滿意度報告，并內(nèi)部通報參考值：50%-70%售后毛利率服務(wù)吸收率2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣1售后團(tuán)隊針對滿意度變化趨勢分析原因附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次×100%37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立2、分析原因我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問卷內(nèi)容展開）機(jī)修（板噴）人員日維修量=維修單據(jù)項目抽檢符合率3、如何打造4S店的服務(wù)品牌北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念1預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？管理能力時間管理優(yōu)先矩陣重要性價值緊迫性M1M3M2M4重要性緊迫性M1M3M2M4危機(jī)迫切問題限定時間必須完成任務(wù)設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預(yù)防性措施、建立關(guān)系制定計劃提升技能問題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務(wù)閑聊的電話無關(guān)緊要的郵件消磨時間的活動個人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來覆去找文件第3象限時間分配過多急功近利被危機(jī)牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標(biāo)和計劃認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力人際關(guān)系膚淺，甚至破裂第3、4象限時間分配多完全不負(fù)責(zé)任被炒魷魚基本生活都需要依賴他人第1象限時間分配過多壓力大，精疲力盡，被危機(jī)牽著鼻子走忙于收拾殘局選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績效體系）授權(quán)+檢核讓下屬列工作計劃時間管理的作用：機(jī)修工位利用頻次=管理能力時間管理優(yōu)先矩陣重要性價值緊迫41管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均接車臺次=月所有接車臺次所有服務(wù)顧問*每月工作的天數(shù)烤漆房利用頻次=日板噴交車量烤漆房數(shù)量當(dāng)天交車率機(jī)修工位利用頻次=日機(jī)修交車臺次機(jī)修工位數(shù)備件機(jī)修（板噴）人員日維修量=日機(jī)修（板噴）臺次所有機(jī)修（板噴）人員備件生產(chǎn)性效率=月總結(jié)算工時維修人員*8*26×100%管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均接車臺次42盈利能力市場能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力收入從哪來？如何提升收入？我們的競爭在哪里？43盈利能力市場能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力收入從哪來？如何提升盈利能力維修盈利工時收入工時產(chǎn)值比=工時收入產(chǎn)值收入×100%反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤參考值：50%-70%思考：什么情況下可以提升工時產(chǎn)值比？盈利能力維修盈利工時收入工時產(chǎn)值比=工時收入產(chǎn)值收入×144備件收入備件毛利率=備件銷售收入-備件成本備件銷售收入×100%反映備件的盈利水平，取決于主機(jī)廠一般值：30%-40%思考：提升備件盈利的方法？45備件收入備件毛利率=備件銷售收入-備件成本備件銷售收入×1盈利能力維修盈利項目類型不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例

定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次×100%一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次×100%附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺次/總接待臺次×100%不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例

定期保養(yǎng)比例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%一般修理比例=一般修理產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%鈑噴修理比例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：保修修理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%46盈利能力維修盈利項目類型不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比單車產(chǎn)值各項單車產(chǎn)值如何提升定期保養(yǎng)類：推薦合成機(jī)油；工時費不打折推薦按保養(yǎng)里程保養(yǎng)項目一般修理類：加大養(yǎng)護(hù)推薦；年份長的車；技術(shù)能力板噴類：保險公司合作；多修少換47單車產(chǎn)值各項單車產(chǎn)值如何提升定期保養(yǎng)類：推薦合成機(jī)油；工時費盈利能力維修盈利維修儲值卡方式：1預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣對4S店意義：1綁定客戶2與路邊店競爭3現(xiàn)金流對客戶的好處：1享受折扣2一次投入，后續(xù)方便3保養(yǎng)有計劃48盈利能力維修盈利維修儲值卡方式：對4S店意義：對客戶的好處：4949盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據(jù)項目抽檢符合率

責(zé)任人：前臺服務(wù)主管、車間主管方法：抽檢、舉報死庫存比例

責(zé)任人：備件經(jīng)理、前臺服務(wù)主管方法：月備件盤庫報表考核關(guān)鍵項：比例低于5%私自打折折扣單比例責(zé)任人：前臺服務(wù)主管統(tǒng)計方法：維修單據(jù)財務(wù)統(tǒng)計審核預(yù)防措施：層級折扣審批制度50盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據(jù)項目抽檢符合率死庫存比例盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫存比例臺次結(jié)算金額(元)客單價備件收入工時收入合計毛利毛利率金額毛利目標(biāo)6505200008002808007020018720025740055%實際706603671.378253989638326520470828797348%達(dá)成率147%116%103%142%119%109%112%87%服務(wù)經(jīng)理月報表（范例）盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫存比例臺次結(jié)算金額(元)客單價51服務(wù)吸收率評價服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個服務(wù)站的運營，使得銷售利潤即為服務(wù)站的純利潤服務(wù)吸收率＝服務(wù)站毛利服務(wù)站運營成本×100％指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站運營情況良好、服務(wù)利潤已可以維持整個服務(wù)站的運營指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站運營情況不佳、服務(wù)利潤還不可以維持整個服務(wù)站的運營52服務(wù)吸收率評價服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個服務(wù)站的運營，產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元原則——開篇簡短、目的明確某些電話，某些抄送郵件電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?工時費不打折推薦按保養(yǎng)里程保養(yǎng)項目增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立組織機(jī)構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”機(jī)修（板噴）人員日維修量=2、分析原因設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？工時費不打折推薦按保養(yǎng)里程保養(yǎng)項目1）售后技能公開賽、用戶維修D(zhuǎn)IY現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？學(xué)員思考：請判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊處于哪個階段？天時地利人和差異化階段北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)不重要：現(xiàn)場互動九：KPI管理改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)現(xiàn)場互動十：現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力目標(biāo)一致,理念堅定,修煉成佛3滿意度與全國/區(qū)域平均值對比我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問卷內(nèi)容展開）這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？目標(biāo)一致,理念堅定,修煉成佛3、如何打造4S店的服務(wù)品牌**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道……）部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案2、分析原因考核關(guān)鍵項：比例低于5%措施：針對弱項制訂改進(jìn)辦法客戶流失率（6個月未回廠）DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動）產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求基本生活都需要依賴他人三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%滿意度指標(biāo)分析報告作為改進(jìn)依據(jù)1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊等）定保、維修、鈑噴臺次比例附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率2針對客戶反映的問題找原因維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率工時費不打折推薦按保養(yǎng)里程保養(yǎng)項目2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元安排客服每日檢查30分鐘養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念108人上梁山背景不一樣1、找出我們自己的弱項某些電話，某些抄送郵件改進(jìn)：設(shè)接待崗配對講機(jī)（話術(shù)）DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營分析滿意度與全國/區(qū)域平均值對比*所有服務(wù)顧問*每月工作的天數(shù)2、分析原因進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求備件銷售收入-備件成本以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升機(jī)修（板噴）人員日維修量=不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例3滿意度與全國/區(qū)域平均值對比基本生活都需要依賴他人處理本該下屬完成的工作思考：提升備件盈利的方法？方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%機(jī)修（板噴）人員日維修量=續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*時間管理1預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動）盈利能力現(xiàn)場互動十：現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力1、維修項目上能否調(diào)整

2、如何擴(kuò)大板噴產(chǎn)值3、如何挖掘養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)4、自己的企業(yè)是否存在盈利漏洞5、工時費不打折的辦法-專業(yè)、信賴

產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法基本生活都53汽車S店運營與管理汽車S店運營與管理54

以原則為中心，讓時鐘服從于羅盤，因為比速度更重要的是前進(jìn)的方向；生活的意義不在于速度或效率，做什么以及為何做遠(yuǎn)比做得快慢重要?。。?5以原則為中心，2您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率……、小測試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元

臺次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費用？56您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率……、小測試如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力

人體健康機(jī)能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機(jī)能生存能力！57如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力通過本單元課程的學(xué)習(xí)：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌課程目標(biāo)通過本單元課程的學(xué)習(xí)：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)課程目標(biāo)58一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程內(nèi)容59一售后能力概述課程內(nèi)容6售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力維修盈利：工時收入-工時產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險收入-投保率、續(xù)保率*會費收入-入會率、續(xù)會率車務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力維修盈利：服務(wù)收入：601預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣搭建好，該有的崗位必須有維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費用？機(jī)修（板噴）人員日維修量=客戶流失率（6個月未回廠）客戶流失率（6個月未回廠）處理本該下屬完成的工作滿意度與全國/區(qū)域平均值對比*2針對客戶反映的問題找原因服務(wù)經(jīng)理月報表（范例）2、分析原因——從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進(jìn)來，獲得好評……續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次×100%反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣16競爭17決斷18開放19快樂20靈活21力量22冒險業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國/區(qū)域平均值對比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫存*車間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時交車率*當(dāng)天交車率返修率*611預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣業(yè)務(wù)能力服務(wù)流售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團(tuán)隊建設(shè)：目標(biāo)管理績效體系*

人力資源建設(shè)時間管理效率管理：服務(wù)顧問日均接車臺次*服務(wù)顧問月均產(chǎn)值烤漆房日均出車量*機(jī)修工位日均維修量*機(jī)修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車間人員生產(chǎn)時間利用率工時效率62售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：效率市場能力拉動指標(biāo)：進(jìn)廠臺次*保有量續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*客戶流失率（6個月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車輛比例首保回廠率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動頻次車友會建設(shè)：63市場能力拉動指標(biāo)：首?；貜S率10電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?思考：什么情況下可以提升工時產(chǎn)值比？一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%臺次=保有客戶量*回廠頻次3次3、改進(jìn)措施3、如何打造4S店的服務(wù)品牌思考：提升備件盈利的方法？維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率3、如何挖掘養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)板噴類：保險公司合作；1預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣1、維修項目上能否調(diào)整處理本該下屬完成的工作機(jī)修工位利用頻次=評價服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個服務(wù)站的運營，使得銷售利潤即為服務(wù)站的純利潤北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)客戶回訪異議處理的方法工時收入-工時產(chǎn)值比*店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動從營銷角度去分析售后能力提升備件銷售收入-備件成本服務(wù)顧問日均接車臺次*售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場能力利潤保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤下降內(nèi)因推動轉(zhuǎn)化率外因拉動量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營分析電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市64市場能力拉動職責(zé)進(jìn)廠臺次*保有客戶量流失客戶量/率（6個月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車輛比例首保回廠率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋65市場能力拉動職責(zé)進(jìn)廠臺次*保有客戶量流失客戶量/率（6個市場能力拉動職責(zé)臺次目標(biāo)（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次目標(biāo)達(dá)成對比（工具）提升臺次的途徑？市場能力拉動職責(zé)臺次目標(biāo)（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次66續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對比表（工具）提升續(xù)保量（率）的方法？67續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對比表（工具）提升續(xù)保量（率）的市場能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道……）調(diào)研方法：銷售部門收集資料

服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具《客戶調(diào)研表》）

網(wǎng)絡(luò)論壇問題收集（工具《論壇客戶問題匯總表》）調(diào)研問卷設(shè)計：題目類型、順序、題量（回答時間）

部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計調(diào)研話術(shù)：原則——開篇簡短、目的明確

突出介紹客戶會得到的利益

強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會…）另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？

我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問卷內(nèi)容展開）非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！68市場能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)市場能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案例：用戶喜好市場能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：例：用戶69市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：平面媒體

網(wǎng)絡(luò)汽車雜志

電視、電臺

……曝光手段：事件曝光

人物曝光

活動曝光

……市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：曝光手段：70市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光

借事件造事件1）贊助有吸引力的賽事或演出活動

2）借助重大事件3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光借造171市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光

吉利的訪談故事造就了李書福北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家-老包72市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光吉利的訪談故市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光

現(xiàn)場互動四：請?zhí)接懹心男┗顒涌梢越梃b？活動曝光原理：——從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進(jìn)來，獲得好評……例：1）售后技能公開賽、用戶維修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)月活動3）利用店慶或獲獎回報用戶活動市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光現(xiàn)場互動四：73市場能力曝光度自身曝光DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單“定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動

曝光手段：

自身曝光的特點差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù)以感受體驗為主74市場能力曝光度自身曝光DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%時間管理2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣選4個售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？吉利的訪談故事造就了李書福原則——開篇簡短、目的明確續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？客戶流失率（6個月未回廠）近6個月的平均出庫成本2針對客戶反映的問題找原因定保、維修、鈑噴臺次比例鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%備件銷售收入-備件成本養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*所有服務(wù)顧問*每月工作的天數(shù)安排客服每日檢查30分鐘店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動2、獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑現(xiàn)場互動十：現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*缺乏科學(xué)管理時間的方法和技巧，低效率重復(fù)勞動，最終成效淺薄，累死磨旁。市場能力車友會建設(shè)現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？

歸宿感：有一個屬于鄭州日產(chǎn)的車友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴

優(yōu)越感：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重

4S店利益

1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失

2、獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑3、借助會員卡，會費收益和儲值卡收益4、更利于銷量增加

客戶感受1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊等）

2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動）3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動）4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念

75一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%市場能力車友業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時間接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗配對講機(jī)（話術(shù)）安排客服每日檢查30分鐘增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項進(jìn)公司大門是否有人指引停車進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求服務(wù)顧問在什么地方客戶休息區(qū)休息區(qū)自我評價服務(wù)區(qū)的功能配置76業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時間接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)前提滿意度由安排專人負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)分析項以廠家調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)部內(nèi)測結(jié)果為準(zhǔn)滿意度指標(biāo)分析報告作為改進(jìn)依據(jù)專人回訪客戶異議及時傳遞、處理滿意度報告，并內(nèi)部通報滿意度弱項分析改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法客戶建議上墻并改進(jìn)滿意度改進(jìn)步驟77業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)前提滿意度由安排專人負(fù)責(zé)專人業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議處理的方法1回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門）2回訪專員對回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪滿意度報告，并內(nèi)部通報1每周報告2滿意度對比上墻（橫向/縱向）3滿意度與全國/區(qū)域平均值對比78業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議處理的方法滿意度滿意度弱項分析1環(huán)比下降的項目2長期得分低的項目方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來滿意度研討、改進(jìn)1售后團(tuán)隊針對滿意度變化趨勢分析原因2針對客戶反映的問題找原因措施：針對弱項制訂改進(jìn)辦法79滿意度弱項分析滿意度研討、改進(jìn)26業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度=月備件平均庫存成本近6個月的平均出庫成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)=月備件銷售額（月初庫存+月末庫存）/2備件滿足率備件滿足率=1－月因缺件無法正常維修臺次月維修總臺次×100%備件呆滯庫存比例=呆滯庫存?zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀尽?00%80業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度=月備件平均庫業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合格交車臺次交車總臺次準(zhǔn)時交車率=預(yù)計時間前交車臺次交車總臺次當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率=當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺次當(dāng)日進(jìn)站總臺次×100%備件返修率=月返修臺次維修總臺次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合81業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？1、找出我們自己的弱項

2、分析原因3、改進(jìn)措施4、讓員工持續(xù)重視

82業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？1、管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃組織機(jī)構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要長時間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng)學(xué)、提高目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃組織機(jī)構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”83管理能力團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊形成的階段和過程

西游記

目標(biāo)一致,理念堅定,修煉成佛紅樓夢有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化108人上梁山背景不一樣三國演義天時地利人和差異化階段學(xué)員思考：請判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊處于哪個階段？水滸傳108人上梁山背景不一樣管理能力團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊形成的階段和過程西游記目標(biāo)一致,理念84管理能力團(tuán)隊建設(shè)理念卡1安全2財富3創(chuàng)新4聰明5誠實6成長7成功8差異化9多樣化10服務(wù)11公平12和諧13愛14健康15家庭16競爭17決斷18開放19快樂20靈活21力量22冒險23美24能力25耐心26樸素27權(quán)利28認(rèn)同29團(tuán)隊30同情31挑戰(zhàn)32效力33希望34信仰35信任36友誼37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立44尊重45自律46真實47質(zhì)量48自主權(quán)最重要：一般重要：不重要：現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團(tuán)隊建設(shè)的第一步管理能力團(tuán)隊建設(shè)理念卡1安全2財富3創(chuàng)新4聰明85管理能力團(tuán)隊建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場互動九：KPI管理目標(biāo)績效建立績效體系與目標(biāo)管理衡量方法：各個崗位績效量化各個崗位有目標(biāo)要求（KPI）績效量化*目標(biāo)KPI*考評系數(shù)選4個售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？86管理能力團(tuán)隊建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場互動九：KPI管理目標(biāo)績效售后毛利率服務(wù)吸收率1回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門）反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求工時費不打折推薦按保養(yǎng)里程保養(yǎng)項目“定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動第3、4象限時間分配多電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?機(jī)修工位利用頻次=2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣-------從時間管理開始附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺次/總接待臺次×100%養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*不重要：調(diào)研方法：銷售部門收集資料37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立預(yù)防措施：層級折扣審批制度1、維修項目上能否調(diào)整結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段曝光手段：人物曝光-------從時間管理開始管理能力時間管理

-------從時間管理開始做自己想做的人售后毛利率服務(wù)吸收率管理能力時間管理---87

浪費時間的2種表現(xiàn):因?qū)ι鼪]有緊迫感,而對時間不夠重視,沒養(yǎng)成遇事馬上做、日清日新的好習(xí)慣。

二.缺乏科學(xué)管理時間的方法和技巧，低效率重復(fù)勞動，最終成效淺薄，累死磨旁。時間管理88浪費時間的2種表現(xiàn):因?qū)ι鼪]有緊迫感,而對時間不夠重

以原則為中心，讓時鐘服從于羅盤，因為比速度更重要的是前進(jìn)的方向；生活的意義不在于速度或效率，做什么以及為何做遠(yuǎn)比做得快慢重要?。。r間管理89以原則為中心，時間管理36將精力的焦點放在“重要”的事務(wù)上方向重于細(xì)節(jié)，策略勝于技巧如何判斷‘‘重要”呢？時間管理90將精力的焦點放在“重要”的事務(wù)上方向重于細(xì)節(jié)，策略勝于技巧如凡有利于目標(biāo)實現(xiàn)的事務(wù)均屬重要??！判斷一：

時間管理91凡有利于目標(biāo)實現(xiàn)的事務(wù)均屬重要??！判斷一：時間管理38重要的事就是對未來有很大的影響力，現(xiàn)在不做，未來就要付出更大的代價來彌補(bǔ)，甚至無法彌補(bǔ)?。?！判斷二：

時間管理92重要的事就是對未來有很大的影響力，現(xiàn)在不做，未來就時間管理直接價值高度重要高度緊迫間接價值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無價值，但必要低度重要低度緊迫無價值，不必要重要性價值緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動判斷重要性，做了對你有好處判斷緊迫性，不做會有什么嚴(yán)重后果優(yōu)先矩陣時間管理直接價值間接價值高度緊迫低度重要重要性價值緊迫性M193機(jī)修工位利用頻次=現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？機(jī)修工位日均維修量*108人上梁山背景不一樣滿意度報告，并內(nèi)部通報參考值：50%-70%售后毛利率服務(wù)吸收率2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣1售后團(tuán)隊針對滿意度變化趨勢分析原因附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次×100%37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立2、分析原因我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問卷內(nèi)容展開）機(jī)修（板噴）人員日維修量=維修單據(jù)項目抽檢符合率3、如何打造4S店的服務(wù)品牌北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念1預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？管理能力時間管理優(yōu)先矩陣重要性價值緊迫性M1M3M2M4重要性緊迫性M1M3M2M4危機(jī)迫切問題限定時間必須完成任務(wù)設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預(yù)防性措施、建立關(guān)系制定計劃提升技能問題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務(wù)閑聊的電話無關(guān)緊要的郵件消磨時間的活動個人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來覆去找文件第3象限時間分配過多急功近利被危機(jī)牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標(biāo)和計劃認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力人際關(guān)系膚淺，甚至破裂第3、4象限時間分配多完全不負(fù)責(zé)任被炒魷魚基本生活都需要依賴他人第1象限時間分配過多壓力大，精疲力盡，被危機(jī)牽著鼻子走忙于收拾殘局選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績效體系）授權(quán)+檢核讓下屬列工作計劃時間管理的作用：機(jī)修工位利用頻次=管理能力時間管理優(yōu)先矩陣重要性價值緊迫94管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均接車臺次=月所有接車臺次所有服務(wù)顧問*每月工作的天數(shù)烤漆房利用頻次=日板噴交車量烤漆房數(shù)量當(dāng)天交車率機(jī)修工位利用頻次=日機(jī)修交車臺次機(jī)修工位數(shù)備件機(jī)修（板噴）人員日維修量=日機(jī)修（板噴）臺次所有機(jī)修（板噴）人員備件生產(chǎn)性效率=月總結(jié)算工時維修人員*8*26×100%管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均接車臺次95盈利能力市場能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力收入從哪來？如何提升收入？我們的競爭在哪里？96盈利能力市場能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力收入從哪來？如何提升盈利能力維修盈利工時收入工時產(chǎn)值比=工時收入產(chǎn)值收入×100%反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤參考值：50%-70%思考：什么情況下可以提升工時產(chǎn)值比？盈利能力維修盈利工時收入工時產(chǎn)值比=工時收入產(chǎn)值收入×197備件收入備件毛利率=備件銷售收入-備件成本備件銷售收入×100%反映備件的盈利水平，取決于主機(jī)廠一般值：30%-40%思考：提升備件盈利的方法？98備件收入備件毛利率=備件銷售收入-備件成本備件銷售收入×1盈利能力維修盈利項目類型不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例

定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次×100%一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次×100%附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺次/總接待臺次×100%不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例

定期保養(yǎng)比例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%一般修理比例=一般修理產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%鈑噴修理比例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：保修修理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%99盈利能力維修盈利項目類型不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比單車產(chǎn)值各項單車產(chǎn)值如何提升定期保養(yǎng)類：推薦合成機(jī)油；工時費不打折推薦按保養(yǎng)里程保養(yǎng)項目一般修理類：加大養(yǎng)護(hù)推薦；年