客房服務質(zhì)量管理課件

《客房管理》課程第六章客房服務質(zhì)量管理1《客房管理》課程第六章客房服務質(zhì)量管理1學習目標知識目標：了解飯店不同類型客人的需求特點及服務方式；熟悉對客服務基本模式；了解客房服務項目及服務規(guī)程；掌握提高客房服務質(zhì)量的途徑；能力目標：能規(guī)范靈活做好各項對客服務工作；能根據(jù)客人需要提供個性化服務；能妥善處理客房服務與管理中的突發(fā)事件與常見問題2學習目標知識目標：2本章目錄第一節(jié)賓客類型與服務方式第二節(jié)對客服務基本模式第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程第四節(jié)客房服務發(fā)展趨勢——個性化服務第五節(jié)提高客房服務質(zhì)量的途徑第六節(jié)客房部常見問題與對策3本章目錄第一節(jié)賓客類型與服務方式3第一節(jié)賓客類型與服務方式案例導入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星級飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當時正值5月，悶熱的天氣使人喘不過氣來。剛剛下榻，他就急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務中心，對方熱情地說：“請稍候，服務員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務，王先生心情頓時涼爽了許多。不一會兒，一名服務員敲門進來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請馬上送來，一會兒我還要出去?！狈諉T進房巡視一周，問道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，馬上回答道：“我不知道，可能進來時就沒有冰桶。”服務員轉(zhuǎn)身出去了。王先生心里想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務中心掛了電話，對方說：“服務員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個服務員又走了，已經(jīng)10分鐘過去了，沒有再來。”對方說：“請別著急，我馬上為您催一下?！庇诌^了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點急了，這是什么四星級飯店？連這么簡單的服務都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩Σ黄?，經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室。”他沒辦法，只好下樓找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會兒，那個服務員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間?？粗?，別說吃冰塊，連喝熱水的心情都沒有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍記憶猶新。4第一節(jié)賓客類型與服務方式案例導入——4第一節(jié)賓客類型與服務方式案例思考——假設你是住店客人，碰到類似情況，你會有何反應？假設你是客房服務員，應如何為客人服務？存在的問題：客房用品不到位，物品配備不全，查房不仔細，無冰桶服務員不知；服務預測性不強，天氣炎熱應想到備好一些冰塊；信息溝通反饋不及時，服務中心通知服務員指揮不力，服務員無法完成未能及時反映，信息脫節(jié)，造成客人長時間等候；無服務質(zhì)量標準，用垃圾袋裝冰塊既影響視覺標準，又影響生化標準5第一節(jié)賓客類型與服務方式案例思考——5第一節(jié)賓客類型與服務方式一、賓客類型與服務方式1、根據(jù)旅行的組織方式劃分：散客FIT團隊GRP內(nèi)涵≦15人的旅游者大部分是因公出差的商務客人，少量旅游觀光大多數(shù)以旅游觀光為目的，也有少部分會議、訪問、比賽等客人特點在飯店滯留時間長，平均消費水平較高，對客房硬件、軟件要求高硬件上：要求大床、電腦、齊全辦公設備、電熱水壺、變壓器、IDD、DDD、小酒吧等；軟件上：服務項目齊全、服務快捷高效、清掃時間合理水準高、DND有組織、有計劃、日程緊，一次出租房間數(shù)量多，活動時間統(tǒng)一。一般店外活動多，店內(nèi)停留時間少，雖然房間折扣多，但數(shù)量多，總體收入還是可觀的服務方式主動提行李；觀察客人態(tài)度；主動攙扶老弱病殘；服務周到；引領客人進房；適當介紹飯店情況不要談及房價與餐費；不介入個體間矛盾；及時與接待單位或旅行社領隊保持聯(lián)系；各項入住服務保證順利高效；提前布置；尤其注意衛(wèi)生6第一節(jié)賓客類型與服務方式一、賓客類型與服務方式散第一節(jié)賓客類型與服務方式一、賓客類型與服務方式2、根據(jù)旅游目的劃分：

觀光旅游者商務旅游者內(nèi)涵以游覽為主要目的，對自然風光、古跡鐘情，品嘗地方風味，文化交流占飯店客源的大多數(shù)特點游覽參觀項目多，日程安排較緊，飯店逗留時間短，喜歡購買紀念品，拍照，對于郵寄信件或明信片等委托服務的需要量較大設施設備要求高（商務中心、通信、特色高檔客房）；消費水平較高；服務要求高；注重儀表儀容；文件多要求保密；怕受打擾；晚上娛樂；委托服務多服務方式配合前廳服務員做好叫醒服務，提前送水；主動介紹當?shù)刈匀伙L光、風景名勝、風味飲食與工藝美術品、土特產(chǎn)和旅游紀念品等；做夜床時調(diào)節(jié)好室溫，備足冷熱水等；接受客人委托服務，如洗衣、擦鞋、沖洗膠卷等保質(zhì)保量，及時周到、熱情。設施設備上，寬大辦公桌、舒適座椅、明亮燈光、充足文具與衛(wèi)生品、通信設備、傳真機；服務上，提供優(yōu)質(zhì)洗衣服務、美容美發(fā)、擦鞋等；有客人來訪，必須事先征得同意；不要動客人文件；注意分房（競爭者分不同樓層）7第一節(jié)賓客類型與服務方式一、賓客類型與服務方資料——國際商務旅客的需求特點美國運通公司對來自14個國家及地區(qū)的1400名商務旅客進行了調(diào)查，結果表明：整體而言，受訪者認為房間設有上網(wǎng)服務和免費早餐幾乎具有同樣的吸引力，其中29%表示上網(wǎng)設施是酒店最具吸引力的增值服務；26%則選擇免費食物；16%選擇商務中心；13%喜歡貴賓式的入住/退房辦理手續(xù)服務；12%喜歡免費使用健身中心。調(diào)查顯示，歐洲人比較喜歡免費早餐——42%的瑞典人、36%的德國人、34%的法國人選擇此項為他們最喜愛的酒店增值服務。相對所有受訪者，美國人（40%）、墨西哥人（39%）和日本人（35%）最欣賞有上網(wǎng)設施；而亞洲人則比其他各國受訪者更重視商務中心設施，29%的新加坡人、24%的香港商務旅客和23%的日本商務旅客選擇此項為最具吸引力的服務。另外，18%的加拿大人和德國人以及17%的美國人特別希望可免費使用健身房。8資料——國際商務旅客的需求特點美國運通公司對來自14個國家及第一節(jié)賓客類型與服務方式一、賓客類型與服務方式2、根據(jù)旅游目的劃分：度假旅游者會議旅游者蜜月旅游者內(nèi)涵

國內(nèi)客人為主，多選擇度假型飯店特點目的地一般只有一個，逗留時間較長，對客房要求較高（24小時熱水、外景較好、室內(nèi)冷暖適度），輔助服務要求高（送餐、小酒吧、委托代辦、托嬰服務），喜歡豐富多彩的娛樂節(jié)目，系好園林式或別墅式建筑，注重客房的安全性人數(shù)較多，住店時間長，活動集中，有規(guī)律，用房多，時間緊，客房服務任務重，要求嚴格大床房，外景佳，房間整潔，僻靜，不受干擾服務方式外松內(nèi)緊的客房服務以保證安全熱情隨和對待客人分房盡量售出高級客房，集中安排；會議期間妥善安排會議室，派專人負責，安排茶水、桌椅、主席臺等布置；會議間隙做好清掃工作；客房內(nèi)會議資料與文件切勿亂動；留意房間內(nèi)文具用品的配備，及時添補安排專門蜜月房，客房整理整齊、美觀、怡靜，房間布置氣氛熱烈、美觀大方如舉行婚禮可送結婚紀念品并表示祝賀，服務熱情禮貌，多介紹旅游點及旅游紀念品商店及風味餐館，房間打掃注意時間的調(diào)適9第一節(jié)賓客類型與服務方式一、賓客類型與服務方式度第一節(jié)賓客類型與服務方式一、賓客類型與服務方式3、根據(jù)賓客身份劃分：政府官員新聞記者專家學者體育代表團長住客人特點服務及接待標準要求很高，重視禮儀，店內(nèi)逗留時間短服務講究效率，對服務比較挑剔，敏感住店時間較長，對禮儀要求嚴格，住房條件高入住人數(shù)多，行動統(tǒng)一，要求安靜保證休息，免打擾超過一個月的居住，特別的設施擺設與安裝，要求舒適方便，清潔服務方式做衛(wèi)生選在客人外出時間，不要動客人文件，注重保護隱私，做好保密工作，服務安全有效率根據(jù)客人要求打掃房間，報紙送傳及時，及時添補房間內(nèi)設備用品，注意禮貌用語安排高級僻靜房間，最好帶有會客室；免打擾；用餐提醒；客房書籍不要動；資料送達及時；叫醒；茶水毛巾供應提供寬敞、錄像的會議室；保證客房的安靜與舒適；免打擾（球迷或粉絲）細心觀察客人生活習慣；熱情接待來訪客人；服務細節(jié)入手；服務人員相對穩(wěn)定；打掃征詢；物品供應齊全10第一節(jié)賓客類型與服務方式一、賓客類型與服務方式政案例——迎接NBA球星“夢之隊”2006年8月7-8日，擁有眾多NBA超級巨星的美國“夢之隊”將訪問廣州，并與中國國家籃球隊進行對抗賽。負責接待的廣州地中海國際酒店為此作了“充分”而又特點的接待準備。1、加長睡床，精選地毯裝修費用：30多萬/房地毯價格：700元/m2加長睡床（長凳拼，長度延至2米5）NBA官員考察住地時，酒店照片入選2、官員看重淋浴設備，酒店定做噴頭浴袍

浴室面積：15m2玻璃墻LCD提升淋浴噴頭高度定做浴袍與拖鞋（正常：48碼，定做：58碼）3、100多名保安人員隨時待命40樓、41樓24小時管家服務，外聘外語水平高的在校大學生經(jīng)專門培訓提供服務11案例——迎接NBA球星“夢之隊”2006年8月7-8日，擁有

第一節(jié)賓客類型與服務方式二、對客服務的特點與要求1、對客服務的特點：體現(xiàn)出“家”的環(huán)境和氣氛對客服務的表現(xiàn)形式“明”、“暗”兼有有形/無形服務工作的隨機性服務滯后/過度熱情服務工作的不可重復性服務質(zhì)量與聲譽質(zhì)量的不穩(wěn)定性個人素質(zhì)、情緒、環(huán)境12第一節(jié)賓客類型與服務方式二、對客服務的特點與要求1Howtocreatea“homeawayfromhome”forourguest?

怎樣在酒店創(chuàng)造一個家外之家？

Firstly,weshouldregardourguestsasourfamilymembersandtryourbesttomeetthedamandsthattheguestshaveputtous.首先，我們需要把客人當成家庭成員來看待，盡我們的能力滿足客人所提出的要求Secondly,weshouldbegoodatfindingoutorpredictingthedemandsthattheguestsdon’tputtousandsatisfythem.其次，我們要善于發(fā)現(xiàn)和預見客人沒有向我們提出的要求，并滿足他們Ifwecanprovideourguestswiththemostsincereandmeticulousservicetomaketheirstayhereconvenient,comfortableandenjoyable,they’llhavethefeelingofstayingattheirhome.如果我們能夠給客人提供最真誠、最細致的服務，使他們住店方便、舒適、舒心，他們就會有家的感覺13Howtocreatea“homeawayfro

第一節(jié)賓客類型與服務方式二、對客服務的特點與要求2、對客服務的要求：真誠主動——把服務做到客人開口之前禮貌熱情——儀容儀表，親切語言，悅耳語調(diào)，得體舉止，大方態(tài)度耐心周到——經(jīng)得起委屈、責備、刁難，擺正心態(tài)，應變能力強舒適方便——定期翻轉(zhuǎn)床墊，留意客用品擺放尊重隱私——不打聽，不議論，不傳播，不翻看14第一節(jié)賓客類型與服務方式二、對客服務的特點與要求1

第二節(jié)對客服務基本模式

案例——確認的重要性“是房務中心嗎？你們那兒有果盤嗎？請你們送兩個果盤來，我是6012房間?！狈縿罩行牡男∥慕拥诫娫捄罅⒓创饝溃骸罢埳缘?，馬山送來?！毙∥拇螂娫挼剿空埛諉T提供兩份果盤，服務員則問：“果盤通常有五款，分別為158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一時可把小文問住了，因為剛才小文壓根兒就沒問要哪一款的?！斑@樣吧，就選58元的，做好后請你們服務員送到客人房間?！毙∥幕卮鸬馈Ｋ糠諉T端著兩份已做好的果盤敲開了6012房門，出來迎接服務員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯啦，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領導。你們怎么不問清楚就送水果來了？”說完又哈哈大笑。水果房的服務員也覺得有點尷尬，不由自主地也笑了，然后說：“對不起，是我們搞錯了。您要的兩個空果盤，我們馬上送來?！闭f完只好將兩份水果端走。為了這兩份水果有人“買單”，水果房主管按酒店規(guī)定，請服務員把這兩份水果送到房務中心，以成本價“賣”給了接聽電話的小文。在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個個都樂了——下班后可以分享小文“買”來的水果啦！15第二節(jié)對客服務基本模式案例——確認的重要性

第二節(jié)對客服務基本模式

案例——確認的重要性問題：1、賓客與飯店之間只是通過電話聯(lián)系，對服務是否有影響？2、對此存在的不足能否用其他的方式加以彌補？工作馬虎，只需多問一句“你需要哪一價位的？”管理中一定要設立“確認”這一環(huán)節(jié)，尤其是涉及與金錢相關的工作服務員須嚴格執(zhí)行這一環(huán)節(jié)總機接受叫醒時對房號、時間的確認；總臺辦理入住對入住天數(shù)及退房時間的確認等過程常常會發(fā)生這類問題16第二節(jié)對客服務基本模式案例——確認的重要性

第二節(jié)對客服務基本模式

一、樓層服務臺模式

即在樓層設立服務臺，配備專職對客服務人員，服務臺后面設有供客房服務員使用的工作間。

一般設在靠近電梯口的位置，提供24小時對客服務與總臺保持著密切聯(lián)系，處理各種突發(fā)事宜受客房部經(jīng)理與樓面主管的直接領導，具有服務中心功能是目前我國飯店客房服務中最基本、最普通、最傳統(tǒng)的一種模式17第二節(jié)對客服務基本模式一、樓層服務臺模式1

第二節(jié)對客服務基本模式

一、樓層服務臺模式

1、樓層服務臺的職能

服務中心迎送客人；客房服務；處理突發(fā)事件

聯(lián)絡中心樓層服務臺主要與總臺、工程部、洗衣房、餐飲部發(fā)生密切聯(lián)系（1）與總臺（客人C/I時，總臺通知樓層服務臺做好接待準備；客人C/O時，樓層服務臺查房，并電話總臺，而后總臺辦理退房手續(xù)；樓層服務員在客人退房后盡快通知客房打掃員打掃，領班查房放房后，總臺方可出租）（2）與工程部客房設施報損（服務員或領班），樓層服務臺第一時間通知工程部維修，同時鎖房，完全恢復完畢，檢查無誤后，方可放房（3）與洗衣房客房使用的布草、客衣盡快送到洗衣房，并做好交接記錄（4）與餐飲部協(xié)同餐飲部門做好送餐服務

安全中心妥善保管客房鑰匙（服務員或客人）；隨時掌握客人動態(tài)；密切關注樓層動靜，做好來訪客人接待登記（RC單）；如有可疑人等要盤問；提高警惕預防火災18第二節(jié)對客服務基本模式一、樓層服務臺模式1

第二節(jié)對客服務基本模式

一、樓層服務臺模式

2、值臺服務臺的職責

迎送賓客建立、保管、掌握住在本樓層客人的資料和相關信息

做好來訪客人的接待和登記工作

應客人要求，隨時提供服務接受處理委托代辦事宜做好收洗衣物與交接協(xié)助餐飲部送餐確保樓層安全，注意走廊動向做好本樓層每間房房態(tài)的登記，及時匯報給總臺傳送客人電話、留言替客人保管客房鑰匙定時清掃，保持倉庫清潔，做好布草分類19第二節(jié)對客服務基本模式一、樓層服務臺模式1

第二節(jié)對客服務基本模式

一、樓層服務臺模式

3、樓層服務臺設置的優(yōu)點能為客人提供更加熱情、周到的服務

問訊、接待

能夠為客人提供更加安全、方便的服務

防止偷竊等

能為客人提供更加及時、快捷的服務

加快退房時查房速度，與客人聯(lián)系更為便利，避免投訴20第二節(jié)對客服務基本模式一、樓層服務臺模式2

第二節(jié)對客服務基本模式

一、樓層服務臺模式

4、樓層服務臺設置的弊端

占用空間，減少客房營業(yè)面積增加開支，勞動力成本較高管理點分散，服務質(zhì)量較難控制使客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺21第二節(jié)對客服務基本模式一、樓層服務臺模式2客房樓層服務臺服務員工作流程1、各班人員提前10分鐘到崗，進行工作交接2、員工到崗前，準備好客房房態(tài)表、預期離店表、領班查房表、員工清潔房間日報表、員工簽到本、鑰匙領用本3、檢查交接記錄，住客登記表，了解住客情況、會客記錄、將夜班做好的房間出租狀況表、上一班次發(fā)生的重要事件及時上報領班4、檢查維修記錄，如有維修事項，及時通知工程部并記錄，直到維修項目合格驗收，并注明需要下班跟辦的任務5、接聽電話，答復客人咨詢或要求，及時向有關方面發(fā)出并做好記錄6、客衣的收取工作，先填洗衣單，然后仔細核對登記，并送洗衣房，次日上午10點取回送還，按標準收取費用7、清理服務臺及周圍的衛(wèi)生符合要求，并負責對計算機設備的保護及清潔工作8、接受樓層服務員對房間客人耗用酒水情況的報賬，輸入計算機，與前臺保持密切聯(lián)系9、負責客房鑰匙的點收、控制、保管，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成的鑰匙遺失負完全責任10、退房時在最短時間內(nèi)查房，將查房情況及時打電話通知前臺，結清所有費用11、負責提供客房租借物品，并做好保管、回收與保養(yǎng)，借入借出有完整記錄（插座、變壓器、熨斗、吹風機）12、客人會客詳細登記《會客登記簿》備查，夜間巡夜要有記錄13、客人遺留物品的登記、保管、發(fā)放A.在遺失記錄本上詳細、清晰記錄備案，由服務臺經(jīng)辦人、撿拾人共同清點簽字；B.貴重物品交保安部或大副；C.確認客人物品無誤后，查驗客人有效證件，客人簽字，記錄號碼；D.客人遺失物品嚴格按飯店規(guī)定執(zhí)行，及時通知部門與客人取得聯(lián)系，無人認領的物品根據(jù)價值由部門經(jīng)理處理14、小結當班工作，記錄備案，交接手續(xù)清晰明了22客房樓層服務臺服務員工作流程1、各班人員提前10分鐘到崗，進

第二節(jié)對客服務基本模式

二、房務中心模式

即客房樓層不設服務臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設置工作間，工作間不擔任接待客人的任務。

設置房務中心，將客房部各樓層的對客服務工作集中在一起，統(tǒng)一協(xié)調(diào)房務中心配備專職聯(lián)絡員，負責客房對可服務工作的聯(lián)絡協(xié)調(diào)實行24小時值班制，設兩部以上電話，及時將客人信息反饋到服務員是世界上大部分國家和地區(qū)酒店采用的模式23第二節(jié)對客服務基本模式二、房務中心模式23

第二節(jié)對客服務基本模式

二、房務中心模式

1、房務中心模式設置的影響因素

客源結構適合中外賓、商務散客；不適合會議團隊與內(nèi)賓；或者將樓層服務臺設置在行政樓層

硬件條件員工電梯的使用；對講機配置；完善安全監(jiān)控系統(tǒng)與門鎖系統(tǒng)

安全條件飯店自身的安全設施、當?shù)氐纳鐣伟矤顩r

勞動力成本經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)勞動力成本較高，多采用客服中心24第二節(jié)對客服務基本模式二、房務中心模式24

第二節(jié)對客服務基本模式

二、房務中心模式

2、房務中心的職能信息處理退房、放房、客用品、租借用品、報修、報損、酒水消費對客服務呼講機趕房、查房、DND打掃

員工出勤控制上班簽到，下班簽字考核工作績效鑰匙管理樓層客房、取電卡、工作間、倉庫失物處理客史檔案管理服務員觀察、溝通等，積累客人喜好投訴處理與部門協(xié)調(diào)與前廳、工程、銷售部

25第二節(jié)對客服務基本模式二、房務中心模式25房務中心員工服務流程接聽電話管理鑰匙、對講機收發(fā)負責各組簽到協(xié)助客人借還物品接收登記客遺管理各種表格報修，及時送交報修單酒水入賬核查，發(fā)放每日報紙分派鮮花、報洗地毯做好開門情況記錄負責房務中心的清潔26房務中心員工服務流程接聽電話26

第二節(jié)對客服務基本模式

二、房務中心模式

3、房務中心模式的優(yōu)點

降低了勞動力成本減少臺班班次，樓層人員省，減少人員編制

營造了寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境

實現(xiàn)了客房對客服務管理的專業(yè)化信息、人員、物品的集中管理和調(diào)配

4、房務中心模式的缺點親切感較弱，弱化了服務的直接性服務缺乏預見性缺乏安全性對人員和設施要求高27第二節(jié)對客服務基本模式二、房務中心模式27

第二節(jié)對客服務基本模式

二、房務中心模式

5、房務中心模式設置可能產(chǎn)生的問題送還客衣客人忘記帶鑰匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數(shù)較多時28第二節(jié)對客服務基本模式二、房務中心模式28

案例——叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講。”“明天早晨5點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問責任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不猶豫地答應了，然后立即轉(zhuǎn)告總機。當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是深更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員會合后乘飛機外出旅游。沒想到他在要求叫醒時，一位服務員可以從電話號碼顯示屏知道自己的房號，就省略未報。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應可以讓這位客人加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預訂金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆訂金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，也因為一次叫醒失誤，導致酒店經(jīng)濟損失共計790元。29案例——叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生

案例——叫醒失誤的代價思考：房務中心模式設置下，對服務人員與設施設備有何基本要求？酒店由本次事件得出怎樣的教訓，并采取何種改進措施？一、缺乏崗前培訓（培訓不到位）。所有新入職員工，都應該接受部門安排的嚴格入職培訓，掌握部門服務程序、操作標準和規(guī)范二、所有“新手”上崗，都應當由“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們的工作情況，包括接電話、與客人對話等，及時糾正三、所有接聽客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。既可以提高效率、方便客人，也可防止類似事件發(fā)生30案例——叫醒失誤的代價思考：30

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程案例導入——凱利飯店剛剛開業(yè)就住進一位程姓客人。他享受了第一批客人的優(yōu)惠價格，但程先生對什么都不滿意，還經(jīng)常找借口拖付飯店的房租，飯店對程先生的一些無理要求都婉言謝絕了。飯店還提示各部門對這位客人要十分小心，不要讓他抓住任何把柄，以免引起無謂的投訴。果然不出所料，有一次程客人要洗一條褲子，干洗員洗滌以后，檢查發(fā)現(xiàn)，褲子右腿下部有一小塊污漬沒有洗干凈，他用常規(guī)方法進行處理，效果不好，又添加了一種比較強的去污藥劑，用高壓蒸汽噴嘴進行處理，污漬很快除去。當日下午，由客衣服務員送到客人手里，客人對褲子進行了仔細檢查，發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異常，便問服務員是怎么回事，服務員回答說：“原有一塊污漬，我們給您做了特殊處理?！笨腿艘宦牼突鹆耍蠼校骸罢l讓你們處理的，叫你們經(jīng)理來！”服務員一看客人火了，一句話也不敢說，趕快打電話給洗衣房。洗衣房經(jīng)理來到客人房間，等待他的是同樣的質(zhì)問。洗衣房經(jīng)理解釋，客人不聽，要求飯店按原價進行賠償，賠償價格達7000元人民幣，這是一條登喜路牌的褲子。飯店本想賠償洗衣費的10倍，但客人不接受這個解決方案，并威脅說：“解決不了，我就向報界曝光。”為了減少影響，飯店經(jīng)過多次交涉，作了妥協(xié)，給他減免了部分房費，并賠償現(xiàn)金3000元，才平息了這場風波。31第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程案例導入——31

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程案例思考——1、程先生是一位比較挑剔的客人，在服務過程中，應注意工作方法與技巧，如果你是客房服務員，你會作何反應？2、從此事中應吸取什么經(jīng)驗教訓？失誤1：幫客人填寫洗衣單后應讓客人簽字確認，并仔細檢查有無脫扣、污漬等情況，如有也一起寫到洗衣單備注欄內(nèi)，向客人說明盡量清除；失誤2：干洗員在洗滌前也應再次檢查，確認污漬類別以作處理；失誤3：洗滌后發(fā)現(xiàn)污漬無法去除時應向客人說明，征求客人意見，不應擅自加大藥劑處理。如客人要求除漬時，可下一個去污通知單，注明：我們將小心處理，確保質(zhì)量效果，但出現(xiàn)問題，將不負擔賠償責任等內(nèi)容。此通知單客人簽名后，洗衣房方可進行除漬或修補處理。32第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程案例思考——32

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程一、迎客服務二、住店服務（常規(guī)）

特殊客人服務

1洗衣服務(Laundryservice)貴賓服務

2小酒吧(Mini-Bar)醉客服務

3加床服務(EB)病客服務

4托嬰服務(Babysitting)

5房內(nèi)用餐服務(Roomservice)6夜床服務(Turndownservice)

7擦鞋服務(Shoe-shining)8留言服務(Message)

9遺留物品處理(L&F)

10物品租借服務三、離店服務33第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程一、迎客服務33

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程一、迎客服務（樓層服務臺模式下）迎客準備1、了解客人情況接總臺通知后，了解客人人數(shù)、國籍、抵離店時間、宗教信仰、風俗習慣、接待單位、客人生活標準、付費方式、活動日程等2、布置房間補齊日用品，補充酒水；對設施設備再次檢查；室溫調(diào)節(jié)；客人預計到店時間較晚，可提前做好夜床服務迎接服務1、迎接賓客客人步出電梯時，應微笑問候，并作自我介紹，問清客人房號，引領客人進房；若無行李員陪同，還應主動幫忙提拿行李2、引領客人應走在客人斜前方約1米處，途中介紹酒店情況，回答客人問題；行走以客人速度為準，轉(zhuǎn)彎時應停住，面向客人伸手示意；到房間，按規(guī)程為客人開門，插上取電卡，退到門邊，請客人進房3、介紹情況簡單介紹飯店服務設施、營業(yè)時間、收費標準和房內(nèi)設備使用方法等；告訴客人客房中心電話，以便聯(lián)系；?？腿俗〉暧淇?，退出輕輕關上門4、記錄回到工作間做好工作記錄34第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程一、迎客服務（樓層服務臺模式Dialogue:A-attendantB-guest(1)Theliftdooropens.A:Goodafternoon,sir!WelcometotheLakeViewGardenhotel.B:Thankyou.A:Icouldhelpyouwiththeluggage.MayIhaveyourroomnumberandkey?B:Ofcourse.Hereyouare.A:Afteryou,sir.1906isalovelyroom,overlookingthenicegarden.B:That’snice.A:Thisisyourroom,sir.(Theattendantknocksatthedoor,pausesforawhile,andunlocksthedoor,switchonlight.)MayIputyoursuitcaseshere?B:Sure,thankyou..A:Hereisyourroomkey.ShallIopenthecurtainsforyou,sir?B:Yes,please.Oh!It’saniceroom.A:Thankyou,sir.Andoverhereistheswitchforthebedsidelamp.ThisisthevolumecontrolfortheTV,thisisthechannelselectorandhereisthetemperaturecontrol.B:Isee.A:Allstationeryisinthisdeskdrawer,sir.B:OK.A:Thisisthebrochureofourhotel.Itcontainsvariousservicesandinformationofthehotel.35Dialogue:A-attendantB-Dialogue:A-attendantB-guest(2)(confirmwhethertheguestistiredorunhappy,andifheisstillexcitedandcuriousforthehotel,thenyoucancontinue.)A:Thebarisonthethirdfloor.Itopensaroundtheclock.Ourbreakfasthoursare6:30to10a.m.Lunchisservedbetween11:30to2:00p.m.Dinnerisfrom7:00to10:00p.m.Youcangetalightmealorasnackanytimeinour24-hourcoffeeshop.Andyoucancallroomservicebetween7:00a.mto8:00p.m.Hereisacopyofthemenu.We’rehavinganItalianfoodfestivalinthehotelthisweekinthewesternfoodrestaurant.Manyguestsarereallyenjoyingit.It’sjustontherightofthelobby.B:You’drecommendit,wouldyou?A:Well,Ihaven’ttrieditmyself,butI’vemanyfavorablecomments.B:MaybeI’llgetitatthattime.Iexpectittoomuch.A:Yourcanhavemorehangersfromhousekeepingifyouwant.Justdial“6”,sir.B:Ithinkthosewillbeenough.Isyourwatersafe?A:Perfectly,butifyouprefer,thereisdistilledwaterinthemini-bar.B:Thank.It’sverykindofyou.A:Youarewelcome.Haveaniceday,sir.Alwaysatyourservice.36Dialogue:A-attendantB-gu

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下）1.洗衣服務主要服務對象酒店在住客人，尤其是觀光、商務客人為主，其日程緊，不方便，費時費力洗衣服務分類洗滌方式：干洗（dry-cleaning)、濕洗（laundryservice）、熨洗（pressing）洗滌速度：普通洗滌（regularservice）、加急洗衣（expressservice）

洗衣服務程序1、為住客提供洗衣袋和洗衣單（壁櫥內(nèi)，布袋包裝）2、收取客衣（填寫洗衣單，客人簽名確認，服務員簽名，一般早上9點以前收?。?、檢查（核對洗衣單房號、姓名、送回時間，點數(shù)和種類，記錄收取時間）主要看：衣物有無破損、特殊污點，紐扣脫落，及時溝通；客人不在，留單并注明掏清口袋，檢查有無遺留物品，如有，及時歸還核對客人填寫姓名、房號、日期、衣物種類、件數(shù)是否相符，及時糾正清楚客人的洗燙要求，如發(fā)現(xiàn)有可能出現(xiàn)的問題，及時溝通客人簽字確認填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入賬4、送還客衣LD送回衣服時，按洗衣單逐件清點（折疊或掛放），檢查洗滌質(zhì)量（破、縮、褪）送客衣進房間?？腿嗽?，當面點收，征求意見擺在合適位置；客人不在或DND，門縫放置卡片留言，將衣服放在工作間，記錄房號37第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下留言單

尊敬的賓客：

我們注意到您可能有些衣物要洗，但您未填寫洗衣單，故未將衣物送洗，如您需要，請撥電話“6’與洗衣部聯(lián)系。

謝謝合作！

洗衣部

提示卡親愛的賓客：您的衣服已經(jīng)洗好，請撥”6“，隨時與我們聯(lián)系，當即送回，謝謝！洗衣部

38留言單

尊客衣通知單GuestLaundryServiceNotice

房號RoomNumber__________日期Date__________尊敬的Dear_____________敬請您注意，您送洗的衣物，有下列情形需要確認：Sorrytoreturnyourlaundry,pleasebeawarethatthegarment/shavethefollowingfault/s:□我們實收衣物件數(shù)與你所填單數(shù)不符，欠（）件。

Thereareanumberofclothingpiece/s()missing.□您的衣物有染色/退色/漂點/反光現(xiàn)象。

Thegarmentcolorhasfaded/damaged.□您的衣物有破損。

Thegarmenthasbeendamaged.□您的衣物上的紐扣/拉鏈遺失/損壞。

Thebutton/zipperonyourgarmentwasfoundmissing/hasbeendamaged.□您未填寫洗衣單。

Wewerenotnotifiedthatlaundryservicewasrequested.請您確認后與客房中心聯(lián)系，分機號“7”。我們將會以普洗服務收費，快洗服務處理。

Ifyouareawareoftheabovefaults,pleasecontactHousekeepingatextension”7”.Foryourconveniencewewillconductanexpressservice,normalchargeswillapply.39客衣通知單GuestLaundryServiceN客衣通知單GuestLaundryServiceNotice

在處理您的洗衣時，有發(fā)現(xiàn)下列情形：Pleasenotethefollowingwerefoundwhenprocessingyourlaundry:□特別污跡經(jīng)處理仍未去除。

Thestainscannotberemoved.□衣物袋中有遺留物品。

Somearticlesleftinthepockets.□此衣物不宜洗滌

Notsuitableforwashing.GuestSignatureHandledby賓客簽名________________經(jīng)手人_________________40客衣通知單GuestLaundryServiceN洗衣服務之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進了一位客人張先生，張先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服務電話“7”。過了一會，客房部派人上來收取要洗的衣服，服務員請張先生填寫洗衣單。張先生可能比較疲勞，浴室讓這位服務員幫助填寫，服務員十分理解客人的需要，就代客人填寫，填到選擇水洗、干洗時，客人不假思索地說是水洗。后來服務員就把衣服送去洗了。當天下午，衣服送回了房，張先生一穿才發(fā)現(xiàn)，這件衣服小了一圈，變得十分不合身，他十分沮喪，于是向酒店提出了投訴。酒店經(jīng)仔細檢查，發(fā)現(xiàn)這件衣服應該干洗，洗衣場按洗衣單上填寫的要求，進行水洗處理了，導致衣服縮水。請思考：該案例反映了什么問題？在洗衣服務時應該注意哪些細節(jié)？洗衣單原則上應該由客人自己填寫、簽字，若客人沒有填，服務員客衣幫助填寫，但一定要讓客人簽字認可，以避免不必要的麻煩。41洗衣服務之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進了一位客人張先LaundryService1-

AbouthoursandratesClerk:Laundryservice,mayIcomein?Guest:comein,please.Clerk:Goodmorning,sir.Doyouhaveanylaundry?Guest:No,notnow.Thankyou.Clerk:Well,ifyouhaveany,pleaseleaveitinthelaundrybagbehindthebathroomdoor.Icometocollectiteverymorningoryoumayphoneourdepartment,justdial“6”.Guest:Thankyou.ButhowlongdoesitusuallytaketohavemaylaundrybackifIsendit?Clerk:Well,weofferexpressserviceandsame-day.Itdependsonwhichserviceyou’dprefer.Guest:Anydifferenceinprice?Clerk:Yes,sir.Wecharge50%moreforexpress,butitonlytakes4hours.Guest:Whataboutsame-day?CanIgetitbackintheevening?Clerk:Certainly,sir.Alldeliverieswillbemadebefore6:00p.m.Guest:Oh,Isee.Thanksalot.Clerk:Youarewelcome.42LaundryService1-AbouthoursLaundryService2-

CollectingtheclothesScene:Afterlaundrycollectingtime,thetelephonerings.Alaundryclerkanswersthephone.Clerk:Laundryservicesection.MayIhelpyou?Guest:Yes.ThisisMaryBrowncallingfromRoom2419.Couldyousendalaundrymantomyroom?Clerk:Yes,madam.Alaundrymanwillbeuptoyourroomrightaway.Justleaveyourlaundryinthelaundrybaginthewardrobe.Pleasedon’tforgettofillinthelaundryform;otherwiseourlistmustbeacceptedascorrect.Guest:Whereistheform?Clerk:It’sinthestationeryfolderinyourdresserdrawer.43LaundryService2-CollectingtLaundryService2-

CollectingtheclothesClerk:(knocking3times)Housekeeping,mayIcomein?Guest:Yes,comein.Clerk:Goodafternoon,Mrs.Hendricks.I’mJill.Yourangforlaundryservice?(I’mheretocollectyourlaundry.)

Guest:Yes,Idid,Jill.Iwantmyhusband’ssuitsteamedandpressed,please.Clerk:Certainly.MayIgetthelaundryrequestformfromthedesk,please?Guest:Goahead.Clerk:Thankyou.That’soneman’ssuittobesteamedandpressed(ticksthebox).Doyouwishanyspecialcare?Guest:Yes,pleasehavethecollarandthecuffsofthesuitstarched,butnottoostiff.Besides,abuttoncameoffmyblouse,wouldyousewonanewone?.Clerk:Noproblem,butI’mafraidthenewonewillnotbeexactlythesameasothersGuest:Itdoesn’tmatter.Bytheway,whencanIhavemyclothesback?Clerk:Ifwereceivethelaundrybefore10:00am,we’lldeliveritby7:00pmthesameday.Sinceitis2:00pmnow,I’mafraidyou’llgetthembacktomorrowmorning.Butwouldyoulikeexpressservice?Ittakesonly4hourswith50%surcharge.Guest:ItseemsI’llhavetotaketheexpress.I’mleavingChinatomorrowmorning.Clerk:Pleaseputallyourrequestsinthelaundrylist.44LaundryService2-CollectingtLaundryService3-

returntheclothesClerk:Goodevening,sir.Yourclothesareready.Willyoupleaseseeiftheyareallright?Guest:Good.Clerk:Hereyouare,ashirtwithmediumstarch,asuitofpyjamas,andaman’ssuit.Guest:Oh,thanks.Justleavethemhere.Clerk:Bytheway,wefindtheliningofyoursuithascomeunstitched.Itmighthavetornevenfurtherinthewash.Sowejuststitchedthesuitbeforewashing.Butwearesorrytosaywecannotgetthethreadofexactlythesamecolor.Guest:Yes.Inoticethat.Nevermind.Youareveryconsiderate.Thankyoueversomuch.Clerk:Mypleasure,sir.Haveapleasantevening.45LaundryService3-returnthe

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下）

2.小酒吧服務小酒吧配備軟、硬飲料；酒水；小食品酒杯、飲料杯、調(diào)酒棒、杯墊、開瓶器客房小酒吧賬單（品種、數(shù)量、價格、注意事項）一式三聯(lián)【前臺、客人、客房】酒水檢查1、對離店客人房間的檢查。

客房服務員在接到客人結賬通知后，立即進房查核小酒吧，并在房內(nèi)拔打電話，將該房客人消費的飲品品種及數(shù)量及時通知前臺收銀。若是團隊客人結賬，客房服務員應根據(jù)《團隊客人離店通知單》，在團隊客人離店前半小時，將該團隊所有房間小酒吧查核一遍，開好飲料賬單?？腿穗x開樓層后復查。如是旅行社團隊，一般將酒水全部撤出或鎖起，個別客人要求再打開，費用自理2、住店客人房間的檢查。發(fā)現(xiàn)客人用過小酒吧，則核對客人是否填寫清單。如沒有，幫助客人填寫；如有出入，向客人及時說明更正。3、月盤點(小酒吧日報表)。替換已經(jīng)接近保存期顯得，并與倉庫調(diào)換酒水領取由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領取。領取時將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心，并按要求填寫酒水領取登記表，服務中心據(jù)此發(fā)放，并注明發(fā)放時間與發(fā)放人。酒水補充根據(jù)客人當日消費情況，及時補充，按要求擺放，檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期小酒吧的損耗控制原因：管理不善；員工責任心不強；查房不仔細或私自飲用；客人逃賬解決：客房服務員與前臺收銀密切配合，減低逃賬率；若是客人原因則報損；加入員工考核46第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下客房小酒吧日報表

樓層____________領班_____________

日期____________品種時間拿V破S侖O

P百威齡士壇忌紅伏牌特蘇加聯(lián)甘露咖啡酒必發(fā)達金酒朗姆酒青島意絲琳仙鹿小香檳可口可樂依云礦泉水嶗山礦泉水青島啤酒進口啤酒雪碧橙汁番茄汁果汁飲料各類小吃小計47客房小酒吧日ArgyleGrandHotelMini-bar左格中格右格依云礦泉水(Evian)

2瓶可樂(CocaCola)1聽雪碧（Sprite）

1聽百威(Budweiser)

2聽蘇打水(Soda)1聽湯力水(Tonic)1聽伏特加(vodka)威士忌(whiskey)白蘭地(Brandy)朗姆(BacardiRum)金酒(GoldenGin）龍舌蘭（Tequila）薯片(chips)

2高腳杯

2啤酒杯48ArgyleGrandHotelMini-bar左格中ArgyleGrandHotelMini-bar49ArgyleGrandHotelMini-bar49

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下）

3.加床服務服務流程1、接到加床通知后，及時提供服務，通常在客人未住進時完成；2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務中心通知領班或臺班做加床服務；4、如果客人直接向樓層服務人員提出加床要求，服務員應禮貌請客人到總臺辦手續(xù)，不可私自提供加床服務；5、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；6、加床后，需增加房內(nèi)低耗品及備品的數(shù)量注意事項1、續(xù)住房提早退房，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位?？头考哟采暾埍?/p>

MindyParadiseHotelExtraBed/BabyCribRequestFormDate:RoomNumberGuestNameDate50第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下）

4.托嬰服務服務簡介1、高星級飯店提供的服務之一2、飯店根據(jù)嬰兒托管時間的長短收取費用3、為攜帶孩子的客人提供方便，不致影響外出4、此項服務大多油客房服務員在班后承擔，一般不設專門人員5、兼職的服務員必須接受照料孩子的專業(yè)培訓，懂得其專業(yè)知識與技能，有經(jīng)驗并略懂外語服務流程1、服務中心請客人填寫《托嬰服務申請表》2、詳細核對客人所填表格，了解有關嬰兒的生活習慣，是否有特殊要求3、當值經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡安排適合人員提供看護服務4、看護人員嚴格遵照家長和飯店要求，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，不可隨便離開，不能隨意給小孩吃東西，不讓小孩接近容易碰傷的東西，不能把小孩帶離指定的地點5、客人外出時，請客人留下聯(lián)系電話，以備不時之需6、若照看期間，嬰幼兒突發(fā)急病，請示經(jīng)理，及時聯(lián)系客人，妥善處理7、服務結束，看護人員主動向客人匯報看護過程及嬰兒情況，交接完畢請客人簽字確認付費8、完成托嬰服務后，及時通知客房中心處理有關費用問題51第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下Baby-sittingserviceK:Goodmorning.RoomCenter.MayIhelpyou?G:Yes,wouldyoupleasesendmeacomputerandababycotrightaway?K:Well,you’llgetababycotinnotime.ButI’mafraidyou’llhavetogototheBCtousethecomputerthere.That’sourhotel’spolicy.Ihopeyou’llunderstand.G:Ido.What’smore,I’mattendingapressconferencethisafternoon.Wouldyoufindmeababy-sitter?K:Certainly,madam.Wehaveverygoodbaby-sittingservice.They’reallwell-educatedandreliable.G:Great!IhavetrustinyouChinesefriends.What’stherateforthisservice?K:It’s20yuananhour,foraminimumof4hours.G:That’squitereasonable.K:MayIknowwhatyourroomnumberisandwhenyouneedthebaby-sitter?G:Room1132.Thebaby-sitterisexpectedtocomeat2:00PM.K:Room1132,2:00thisafternoon.Pleasewaitaminute.I’llaskthechambermaidtogetyouaconfirmationformtosign.52Baby-sittingserviceK:Good

第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下）

5.房膳服務服務簡介1、常見的有早餐、便飯、病號飯和夜餐，其中以早餐最為常見2、設計專門房膳服務牌，擺放在床頭或?qū)懽峙_，上面標明房膳服務電話號碼3、通常收取20%-30%的服務費4、樓層服務員必須掌握一定餐廳服務技能，可以用托盤提供，也可以用餐車送上服務流程1、接受預訂：問好，報部門，記錄客人房號、送餐時間、所要菜點，并復述確認2、準備各類餐具、布草、鋪好餐具，準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等3、領班核對菜單與訂單，檢查菜肴質(zhì)量，檢查餐具等衛(wèi)生破損情況，服務員儀容儀表4、使用專用電梯送餐，核對房號時間，按規(guī)定敲門進入，放好物品，拉椅，請客人用餐5、餐間為客人倒茶或咖啡，小服務（更換煙灰缸、玻璃杯）6、請客人在賬單上簽字，指定簽字位置，核對簽名、房號（收取現(xiàn)金）7、確認有無其他需要，然后禮貌道別8、一般1小時后，及時將客人用過餐具和剩物撤出，送洗，清潔工作車，更換臟布草53第三節(jié)對客服務項目與規(guī)程二、住店服務（房務中心模式下房膳服務1——下單（接受預訂）A:order-takerB:guestA:Goodevening.RoomService,Sallyspeaking.MayIhelpyou?B:We’dlikealightsupperinourroomtonight.Iseeonyourmenuamushroomomelette.Areyourmushroomfresh?A:Yes,Mrs.Robinson.Wegetthemfreshdaily.B:Well,iftheyarereallyfresh,I’llhavetheomelette.Doesitcomewithtoast?A:Actually,ouromelettecomeswithFrenchfries.Wouldyouliketoast?Wecandothat.B:Iliketoastplease.A:Wouldyoulikeanicedessertorsomefruitfordessert?B:Whatkindoffruit?A:Mango,pineapple,bananas,madam.54房膳服務1——下單（接受預訂）A:order-taker房膳服務1——下單（接受預訂）B:MayIhavesomelychees?A:Sorry,I’mafraidthey’renotinseason.Butthemangoesaredeliciousrightnow.B:I’lltakeyouradvice.Now,formyhusband,he’llhaveasteaksandwichandsomevegetablebroth.A:That’smushroomomeletteandamangoformadam,andavegetablebrothandsteaksandwichforMr.Robinson.Wouldyoulikepre-dinnerdrinksandsomewinewithyourmeal,Mrs.Robinson?B:Goodidea.Somewhitewineforme-onlyaglass,andamartini,verydry,formyhusband.A:I’llprovideyouaglassofourhousewine.Wouldthatbesatisfactory?B:Allright.Howlongwillittake?A:Yourdrinkswillbeupshortly.Thesupperwilltakearound15minutes.That’sMrs.Robinson,room1202.B:Yes,thankyou.A:Thankyou,andenjoyyourmealandhaveapleasantevening.55房膳服務1——下單（接受預訂）B:MayIhaves房膳服務2——送餐（deliveringorders）A:waiterB:guestA:Goodmorning,Mr.Eberli.It’sroomservice.MayIcomein?B:Yes,comein,please.A:Thankyou,Mr.Eberli,I’mKangHong.I’vebroughtupthebreakfastyou’veorderedforyou.Andwherewouldyoulikemetoputit?B:Justasecond.Ok,Putithereonthetableplease.A:A