培訓天貓禁語課件

售前服務天貓培訓之淘寶禁語售前服務不可以不退款不可以說沒有發(fā)票不可以泄露顧客信息不可以關閉顧客訂單包郵的產品不能說不包郵做不到的事情不輕易許諾不可以說不支持分期付款、不能說不支持信用卡支付不可以給其他的聯(lián)系方式、更不可以給除天貓店外其他店鋪的鏈接不可以說線下打款只能線上支付、不可以貨到付款不可以謾罵顧客或態(tài)度惡劣不可以出售假冒商品、不發(fā)貨、濫發(fā)信息不可以說缺貨不可以騙取他人財物不可以不賣天貓規(guī)則---淘寶禁語1.不可以不退款

顧客確認收貨后，申請退貨退款（短時間內訂單），不可以告知顧客不能辦理退款。2.不可以說沒有發(fā)票根據(jù)天貓規(guī)則，售出的商品是可以開具酒水類訂單實際金額普通發(fā)票。1.顧客下訂單索要發(fā)票，一般是隨貨物一同寄給顧客。2.如顧客訂單部分退貨，發(fā)票隨退貨酒水返回庫房，顧客需要發(fā)票可開具退貨后訂單剩余實際金額發(fā)票。3.根據(jù)天貓規(guī)則，訂單交易成功，（一年內訂單）并且未發(fā)生退換貨情況，顧客申請補開發(fā)票，可以為免費補開發(fā)票。4.商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外），每次扣四分。3.不可以泄露顧客信息顧客通過旺旺聯(lián)系，咨詢訂單信息及收貨信息，需顧客通過下單旺旺聯(lián)系，非本人訂單，不可以泄露顧客訂單任何信息。根據(jù)天貓規(guī)則；泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為。泄露他人信息的，每次扣6分。4.不可以關閉顧客訂單訂單關閉有一下三種情況，可以取消。1.訂單超時未付款，系統(tǒng)自動取消。2.顧客不需要商品，自行取消訂單（未付款情況）3.顧客付款后訂單，需顧客申請退款后，由財務辦理退款后訂單顯示取消?？头]有權限取消顧客訂單，請不要答應顧客幫顧客取消?？?分5.包郵的產品不能說不包郵

包郵，指商家對所售商品承擔大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運費。1.頁面顯示包郵產品，不能告知顧客不包郵。2.不包郵產品，單筆訂單滿百包郵。如圖2，包郵加不包郵產品，系統(tǒng)默認需要滿百包郵。扣4分6.做不到的事情不輕易許諾

答應顧客的事情需要做到，如果做不到的不能輕易承諾顧客。如答應顧客的事情，需要有跟好的耐心為顧客處理，以便讓顧客有一個更好的購物體驗。7.不可以說不支持信用卡支付和分期付款信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。這里的“信用卡支付”是指網(wǎng)購的支付方式：買家可以在網(wǎng)上刷信用卡完成交易；目前包括“信用卡大額支付”、“信用卡快捷支付”。分期付款需單筆交易金額在600元及600元以上。分期付款會收稅，分期付款一次性支付稅是商家承擔，分期支付稅是由買家承擔，具體的稅點需買家像自己的信用卡開戶行咨詢，銀行不同稅點不同。（注：商家限時折扣和秒殺活動不支持信用卡分期。）扣6分

9、不可以說線下打款只能線上支付根據(jù)天貓規(guī)則，本店只支持線上支付，不支持其他支付方式，（第三方支付平臺支付，網(wǎng)上支付，信用卡網(wǎng)上支付）。（嚴重違規(guī)可能一次性關店）10、不可以說缺貨、不可以不賣、不可以出售假冒商品、不發(fā)貨。根據(jù)天貓規(guī)則，店鋪不允許出售無貨商品，上架商品不可以說缺貨、不可以說不賣。銷售出去的商品不可以以任何理由不發(fā)貨。售前服務1.定義：是對天貓用戶增加基本義務或限制基本權利的條款。2.拍下三天內，買家未付款的，交易關閉，特殊商品除外。3.買家申請退款之時起兩天內商家仍未點擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。4.商家顯示已發(fā)貨，商品十天內，未確認收貨，淘寶通知支付寶打款給商家5.交易成功后十五天內進行相互評價，特殊類目商品的交易不開放評價6.自交易成功之日起一百八十天內，買家可在作出評分后追加評論，追加評論的內容不得修改，追加評論不影響天貓商家的店鋪評分。天貓規(guī)則售前服務延遲發(fā)貨1.商家在買家付款后實際未在七十二小時內發(fā)貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發(fā)貨2.商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內記錄的時間為準3.商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付四.售后處理1.售后客服在線接待2.售中退款：指買家在確認收貨前申請退款的退款訂單3.售后維權：指買家在確認收貨后申請退款的退款訂單4.投訴：交易成功后行為類投訴售后處理天貓后臺售后服務退款和維權頁面天貓后臺網(wǎng)購簡介退款退款是顧客通過天貓后臺自助申請，客服無法待顧客申請辦理。顧客申請退款后根據(jù)天貓后臺查詢顧客退款信息。通過顧客訂單號顧客昵稱退款編號進行查詢顧客退款信息。網(wǎng)購簡介退款退款分為售前預售中;售前一般為未發(fā)貨單顧客申請退款，售中為發(fā)貨后顧客未收到商品。在天貓后臺進行選擇需處理選項。酒仙網(wǎng)客戶服務系列之“服務話術”案例1訂單號4454

酒仙網(wǎng)客戶服務系列之“服務話術”案例1訂單號4454

此單顯示酒水已返貨庫房已確認返貨單號此單情況核實顧客申請金額與顧客訂單返貨金額是否一致，一致為顧客辦理退款，不一致聯(lián)系顧客告知修改退款金額后辦理。提示請注意查看親注意退款神剩余時間，請在時間內辦理，超時未辦理系統(tǒng)自動為顧客退款。且需注意顧客申請退款原因。酒仙網(wǎng)客戶服務系列之“服務話術”案例2訂單號443956773470477退款原因未按約定時間發(fā)貨，需核實發(fā)貨時間，及返貨情況后處理。此單為超出發(fā)貨時間72小時，并未違背承諾，返貨未收到，需暫時拒絕顧客，建議顧客修改退款原因以便收到后能夠盡快處理。酒仙網(wǎng)客戶服務系列之“服務話術”聊天話術—案例2此單未超出約定時間需聯(lián)系顧客告知顧客修改退款原因，暫時拒絕。拒絕退款必須有截圖，提供發(fā)貨快遞截圖。案例一：【天貓】五糧液旗艦店，當時做一個活動，普五50ml贈品，因到貨晚一兩天沒有庫存無法在活動前正常銷售，就走極端商品上架銷售不填貨號，這樣沒庫存也能無限量銷售，活動結束后貨入庫了再填寫貨號，結果導致1200單無法正常導入系統(tǒng)，此類情況就涉及到了虛假銷售。案例二：【天貓】紅星酒類旗艦店，當時做了一個秒殺的活動，1.8元秒殺46度珍品二鍋頭（酒水實際價值200元），店長為了沖業(yè)績私自給顧客的訂單加了1000元的運費，有的顧客支付了，有的未支付直接進行了投訴。其他支付的顧