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(第二版)前廳客房服務(wù)與管理(第二版)前廳客房服務(wù)與管理1

第一章模塊一前廳認(rèn)知課堂教學(xué)目標(biāo):認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中的基本功能和重要地位;了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責(zé)。第一章模塊一2【案例導(dǎo)入】南京某飯店大堂,兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身,面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候,讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶:“我們從英國(guó)來(lái),在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程,大約要三個(gè)月,可是離開(kāi)了翻譯我們就成了‘失語(yǔ)者’,有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語(yǔ)答道:“感謝兩位先生光臨我店,使大廳篷壁生輝,這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨,你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。”熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼,一下子拉近了彼此間的距離,氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡,從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味,小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到:“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣,我是1921年8月4日出生的,參加過(guò)二次大戰(zhàn),大難不死,一定是命中屬相助佑?!闭f(shuō)者無(wú)心,聽(tīng)者有意,兩天之后就是8月4日,談話結(jié)束之后,倪副理立即在備忘錄上做好記錄。8月4日那天一早,小倪就買(mǎi)了鮮花,并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞,請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜,激動(dòng)不已,連聲答道:“謝謝,謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心,我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?!薄景咐龑?dǎo)入】3★上述案例說(shuō)明,前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息,富有職業(yè)敏感,設(shè)身處地的仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài),把客人當(dāng)作真正的上帝,給客人留下美好而深刻印象的同時(shí),既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì),也為飯店樹(shù)立了良好的形象?!锷鲜霭咐f(shuō)明,前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息,4

一、前廳部的地位與任務(wù)前廳部也稱(chēng)客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部,位于飯店的門(mén)廳處,是飯店組織客源、銷(xiāo)售客房商品,聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù),并為客人提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)。前廳部一般都設(shè)置在飯店大堂最顯眼的位置,使客人進(jìn)入飯店后能夠很方便地找到服務(wù)臺(tái),以便辦理相關(guān)的入住等手續(xù)?!按筇貌俊钡拿Q(chēng)突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。而有些飯店稱(chēng)呼為“總服務(wù)臺(tái)”則強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用。一、前廳部的地位與任務(wù)5(一)前廳部在飯店中的地位

前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分,在飯店經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平,直接影響到整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象。由于其工作具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局等特點(diǎn),所以它在飯店中具有十分重要的地位和作用,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)前廳部在飯店中的地位

前廳部是現(xiàn)61.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心飯店主要是為客人提供食宿的場(chǎng)所,客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過(guò)積極開(kāi)展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房,來(lái)宣傳和推銷(xiāo)飯店的產(chǎn)品;同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門(mén),共同協(xié)調(diào)全飯店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。因此,前廳部在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐,可以說(shuō)是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞。1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心72.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程,是客人與飯店聯(lián)系的紐帶前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心,前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案,貫穿于客人與飯店交易往來(lái)的全過(guò)程,如圖1-1所示。2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程,是客8

圖1-1客人入住流程

預(yù)訂禮賓接待入住登記問(wèn)訊電話建立客帳結(jié)賬行李迎送建立客史檔案抵店時(shí)抵店前住店期間離店時(shí)離店后圖1-1客人入住流程禮賓接待入住登記問(wèn)訊電話建立客帳結(jié)賬93.前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是飯店的神經(jīng)中樞,在客人的心目中它是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。飯店形象是公眾對(duì)于飯店的總體評(píng)價(jià),是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對(duì)現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。一個(gè)好的形象是飯店巨大的精神財(cái)富。前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來(lái)往最為頻繁的大堂。任何客人一進(jìn)店,就會(huì)對(duì)大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等,產(chǎn)生深刻的“第一印象”。而這種第一印象在客人對(duì)飯店的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生非常重要的作用,它產(chǎn)生于瞬間,但卻會(huì)長(zhǎng)時(shí)間保留在人們的記憶表象中。客人離店時(shí),經(jīng)由大堂,前廳服務(wù)人員在為客人辦理結(jié)算手續(xù)、送別客人時(shí)的工作表現(xiàn)等都會(huì)給客人留下“最后印象”,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對(duì)飯店產(chǎn)生依戀之情??腿嗽陲埖暾麄€(gè)居留期間,前廳要提供各種有關(guān)的服務(wù),客人遇到困難要找前廳尋求幫助,客人感到不滿時(shí)也要找前廳投訴。在客人的心目中,前廳便是飯店的全部。而且,在大堂匯集的大量人流中,除住店客人外,還有許多前來(lái)就餐、開(kāi)會(huì)、購(gòu)物、參觀游覽、會(huì)客交談、檢查指導(dǎo)等各種各樣的客人。他們往往停留在大堂,對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)品頭論足。因此說(shuō),前廳管理水平和服務(wù)水準(zhǔn),往往直接反映整個(gè)飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格,前廳是飯店工作的“櫥窗”,代表著飯店的對(duì)外形象。3.前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表104.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)

為賓客提供食宿是飯店的基本功能,客房是飯店出售的最大、最主要的商品。通常在飯店的營(yíng)業(yè)收入中,客房銷(xiāo)售額要高于其他各項(xiàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前國(guó)際上客房收入一般占飯店總營(yíng)業(yè)收入的50%左右,而在我國(guó)還高于這個(gè)比例。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率,增加客房銷(xiāo)售收入,從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)

115.前廳部是飯店管理的參謀和助手

作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部直接面對(duì)市場(chǎng),面對(duì)客人,是飯店中最敏感的部門(mén)。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告,并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn),作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。5.前廳部是飯店管理的參謀和助手作為飯店業(yè)務(wù)12(二)前廳部的工作任務(wù)前廳部的地位和作用決定了它在飯店經(jīng)營(yíng)中所承擔(dān)的任務(wù),雖然不同規(guī)模的飯店組織機(jī)構(gòu)不同,但其基本任務(wù)是一致的。那就是推銷(xiāo)客房商品及飯店其他產(chǎn)品,協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)向客人提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使飯店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(二)前廳部的工作任務(wù)前廳部的地位和作用131.銷(xiāo)售客房商品國(guó)際飯店業(yè),客房收入、餐飲收入和其他收入的比例為5:4:1,客房銷(xiāo)售直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),客房商品具有價(jià)值不可儲(chǔ)存性的特征,是一種“極易腐爛”的商品。因此,前廳部應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的管理手段,高效率地完成客房銷(xiāo)售工作,搞好客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)以提高客房的銷(xiāo)售能力,同時(shí)積極參與飯店的市場(chǎng)調(diào)研,參與房?jī)r(jià)及促銷(xiāo)計(jì)劃的制定,配合銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行宣傳和促銷(xiāo),開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。前廳銷(xiāo)售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。1.銷(xiāo)售客房商品142.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)前廳部作為對(duì)客服務(wù)的中心,擔(dān)負(fù)著直接對(duì)客人服務(wù)的繁重工作,如在飯店大門(mén)、機(jī)場(chǎng)或車(chē)站迎送客人的服務(wù),行李搬運(yùn)服務(wù),接受問(wèn)詢及投訴,商務(wù)中心服務(wù),發(fā)放客房鑰匙,委托代辦,貴重物品保管及通過(guò)電話總機(jī)所提供的各項(xiàng)服務(wù)。由于前廳部的特殊地位,使得這些日常服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要。2.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)153.處理客人賬目當(dāng)一位客人辦理入住手續(xù)后,前廳收銀必須為其開(kāi)設(shè)一個(gè)賬戶,以記錄客人在飯店住宿期間的消費(fèi)。一般客人賬戶包括每日的房費(fèi)、餐廳的消費(fèi)(采用簽單形式)、客房用餐服務(wù)費(fèi)、飲料費(fèi)(房間迷你酒吧)、洗衣服務(wù)費(fèi)、外買(mǎi)服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等一切在飯店消費(fèi)的費(fèi)用。收銀員每天負(fù)責(zé)核算和整理各營(yíng)業(yè)部門(mén)收銀員送來(lái)的客人消費(fèi)賬單,確保飯店的經(jīng)濟(jì)利益;同時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表,以便及時(shí)反映飯店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)狀況。3.處理客人賬目164.提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息,建立客人資料和其他資料檔案由于前廳部處于飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心地位,每天能接觸大量的信息,如有關(guān)客源市場(chǎng),產(chǎn)品銷(xiāo)量、營(yíng)業(yè)收入、客人的需求及反饋意見(jiàn)等,前廳部要將這些信息加以處理,向飯店的各級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。前廳部通過(guò)建立住店客人的資料檔案,記錄客人在店逗留期間的主要情況和數(shù)據(jù),掌握客人動(dòng)態(tài)。對(duì)客史資料以及市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客人預(yù)訂、接待情況等信息收存歸類(lèi),并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng),通過(guò)已掌握的大量信息來(lái)不斷地改進(jìn)飯店的服務(wù)工作,提高飯店的科學(xué)管理水平。4.提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息,建立客人資料和其他資料檔案175.調(diào)度飯店業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)調(diào)度飯店業(yè)務(wù)是現(xiàn)代飯店前廳部的一個(gè)重要功能?,F(xiàn)代飯店既有分工,又有協(xié)作,是相互聯(lián)系,互為條件的有機(jī)整體,飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響賓客的滿意程度,而賓客的滿意程度是對(duì)飯店每一次具體服務(wù)所形成的一系列感受和印象的總和,在對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量,影響到飯店的整體聲譽(yù)。所以,現(xiàn)代飯店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的對(duì)客服務(wù),要使分工的各個(gè)方面都能有效地運(yùn)轉(zhuǎn),都能充分地發(fā)揮作用。前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”,承擔(dān)著對(duì)飯店業(yè)務(wù)安排的調(diào)度工作和對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

5.調(diào)度飯店業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)18主要表現(xiàn)在:(1)將通過(guò)銷(xiāo)售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門(mén),使各有關(guān)部門(mén)有計(jì)劃地安排好各自的工作,互相配合,保證各部門(mén)的業(yè)務(wù)均衡銜接。(2)將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門(mén),并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。(3)將客人的投訴意見(jiàn)及處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)市場(chǎng)需求,增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力,飯店的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來(lái)越多,分工越來(lái)越細(xì),前廳部的這種調(diào)度飯店業(yè)務(wù)功能也就越顯得更為重要。主要表現(xiàn)在:19二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)總體來(lái)說(shuō),前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)既能保證前廳運(yùn)作的質(zhì)量和效率,又能方便客人,滿足客人的需求。(一)前廳部組織機(jī)構(gòu)模式飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)是由若干職能不同的部門(mén)和管理權(quán)力不同的管理層結(jié)合而成的,在他們之間存在著縱橫交錯(cuò)的關(guān)系,正確處理他們之間的關(guān)系是保證飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件。根據(jù)飯店的規(guī)模大小的不同,常見(jiàn)的前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式有以下三種(如圖1-2,1-3,1-4所示)。二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)20圖1-2大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖

前廳部經(jīng)理助理大堂經(jīng)理秘書(shū)預(yù)訂部主管接待部主管問(wèn)訊部主管商務(wù)中心主管電話總機(jī)主管禮賓部主管前臺(tái)收銀主管預(yù)訂員領(lǐng)班接待員問(wèn)訊員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員接線員話務(wù)員迎賓員門(mén)童行李員機(jī)場(chǎng)代表收銀員兌換員前廳部經(jīng)理圖1-2大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理大堂經(jīng)理21飯店設(shè)房務(wù)部,下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共區(qū)域清潔四個(gè)部門(mén),統(tǒng)一管理預(yù)訂、接待、客人入住過(guò)程中的一切住宿業(yè)務(wù),實(shí)行系統(tǒng)管理。在前廳部?jī)?nèi)部通常設(shè)有部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員四個(gè)管理層次。這種模式一般為大型飯店所采用(如圖1-2)。飯店設(shè)房務(wù)部,下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共區(qū)22圖1-3中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理秘書(shū)預(yù)訂部領(lǐng)班接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班禮賓部領(lǐng)班管前臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員接線員話務(wù)員行李員機(jī)場(chǎng)代表收銀員前廳部經(jīng)理圖1-3中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理秘書(shū)預(yù)訂部領(lǐng)23前廳部作為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門(mén),直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在前廳部?jī)?nèi)部設(shè)有部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個(gè)管理層次。中型飯店和一些小型飯店一般采用這種模式(如圖1-3)。

前廳部作為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門(mén),直接向24

圖1-4小型飯店前廳組織機(jī)構(gòu)圖總臺(tái)接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班接待員收銀員接線員行李員前廳部經(jīng)理圖1-4小型飯店前廳組織機(jī)構(gòu)圖總臺(tái)接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班大25前廳不單獨(dú)設(shè)立部門(mén),其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān),總服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)班組歸屬于客房部,只設(shè)領(lǐng)班和總臺(tái)服務(wù)員兩個(gè)管理層次。過(guò)去,小型飯店一般采用這種模式(如圖1-4)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,許多小型飯店也增設(shè)了前廳部,擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍,以強(qiáng)化前廳的推銷(xiāo)和“樞紐”功能,發(fā)揮前廳的參謀作用。前廳不單獨(dú)設(shè)立部門(mén),其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān),26(二)前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介前廳部的工作任務(wù),是通過(guò)其內(nèi)部各機(jī)構(gòu)分工協(xié)作共同完成的。如前所述,飯店規(guī)模不同,前廳部業(yè)務(wù)分工也不同,但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu):1.預(yù)訂處。即接受、確認(rèn)和調(diào)整來(lái)自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂,主要是負(fù)責(zé)辦理訂房手續(xù);制定預(yù)訂報(bào)表,對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和管理;掌握并控制客房出租狀況;負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客源單位;定期進(jìn)行房間銷(xiāo)售預(yù)測(cè)并向上級(jí)提供預(yù)訂分析報(bào)告。2.接待處。負(fù)責(zé)接待抵店入住的客人,包括團(tuán)體、散客、長(zhǎng)住客、非預(yù)期到店以及無(wú)預(yù)訂的客人;辦理客人入住手續(xù),分配房間;與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系,及時(shí)掌握客房出租變化,準(zhǔn)確顯示房態(tài);制定開(kāi)放銷(xiāo)售情況報(bào)表,掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料。3.問(wèn)訊處。負(fù)責(zé)回答賓客的詢問(wèn),提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和飯店外部的信息;提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等服務(wù);負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙。4.禮賓部。負(fù)責(zé)在飯店門(mén)口或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、迎送賓客;調(diào)度門(mén)前車(chē)輛,維持門(mén)前秩序;代客人卸送行李,陪客人進(jìn)房,介紹客房設(shè)備與服務(wù),并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù);分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品;代辦客人委托的各項(xiàng)事宜。5.總機(jī)接線。負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外的電話,承辦長(zhǎng)途電話;回答客人的電話詢問(wèn);提供電話找人服務(wù)、留言服務(wù)、叫醒服務(wù);播放背景音樂(lè);充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)的指揮中心。6.商務(wù)中心。提供信息及秘書(shū)性服務(wù),收發(fā)傳真,提供復(fù)印、打字及電腦文字處理等服務(wù)。7.收銀處。負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù),包括客房、餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用;同飯店一切有客人消費(fèi)部門(mén)的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系,催收核實(shí)賬單;及時(shí)催收長(zhǎng)住客人或公司超過(guò)結(jié)帳日期、長(zhǎng)期拖欠的賬款;夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益,制作報(bào)表。8.賓客關(guān)系部與大堂副理主要是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)性工作;負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項(xiàng)。(二)前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介前廳部的工作任務(wù)27(三)前廳部各主要崗位工作職責(zé)1.前廳部經(jīng)理職責(zé)描述:前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者,全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。督導(dǎo)下級(jí):大堂副理、前廳各分部門(mén)主管、秘書(shū)。

1)主要職責(zé):①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行所下達(dá)的指令,提供有關(guān)信息,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。②根據(jù)飯店的年度計(jì)劃,制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算,并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。③每天審閱有關(guān)報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂、銷(xiāo)售情況,并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測(cè)等項(xiàng)工作,使客房銷(xiāo)售達(dá)到最佳狀態(tài)。④經(jīng)常巡視檢查總臺(tái)及各服務(wù)崗位,確保各部位高效運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。⑤督導(dǎo)下屬員工的工作,負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評(píng)估、調(diào)動(dòng)及提升等事宜。⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門(mén),進(jìn)行良好的溝通,保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類(lèi)別,負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動(dòng),重要團(tuán)隊(duì)與客人的接待工作。⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議,親自處理重要客人投訴和疑難問(wèn)題。⑨與飯店銷(xiāo)售部門(mén)合作,保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。⑩負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、消防工作。

(三)前廳部各主要崗位工作職責(zé)1.前廳部經(jīng)理282)任職條件:一般要求具有五年以上前廳主管工作經(jīng)驗(yàn)。(1)知識(shí)要求①掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí),熟悉旅游經(jīng)濟(jì),旅游地理,公共關(guān)系,經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序,了解客人心理和推銷(xiāo)技巧。③掌握飯店財(cái)務(wù)管理知識(shí),懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。④熟悉涉外紀(jì)律,了解我國(guó)及主要客源國(guó)旅游法規(guī)。⑤熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn),并能夠流利準(zhǔn)確地與外賓交流。⑥具有一定的電腦管理知識(shí)。⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況,決定客房?jī)r(jià)格,果斷接受訂房協(xié)議。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能夠處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。③善于在各種場(chǎng)合與各界人世打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。④能獨(dú)立起草前廳部工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫(xiě)與飯店管理有關(guān)的研究報(bào)告。⑤遇事冷靜,心理成熟,有自我控制能力。⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn),能正確地評(píng)估他們的能力,能妥善處理客人的投訴。2)任職條件:一般要求具有五年以上前廳主管工作經(jīng)驗(yàn)。292.大堂副理大堂副理也稱(chēng)大堂值班經(jīng)理,其工作崗位設(shè)在前廳,直屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)(也有飯店直屬駐店總經(jīng)理)。職責(zé)描述:大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù),維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn),代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):前廳當(dāng)班各崗位員工

1)主要職責(zé):①協(xié)助前廳部經(jīng)理,對(duì)與大堂有關(guān)的各種事宜進(jìn)行管理,并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門(mén)工作。②代表總經(jīng)理接待團(tuán)隊(duì)和VIP等賓客,籌辦重要活動(dòng)、重要會(huì)議。③接受賓客投訴,與相關(guān)部門(mén)合作,溝通解決,并盡可能地采取措施,保證客人投訴逐步減少。④負(fù)責(zé)維護(hù)前廳環(huán)境、前廳秩序、確保前廳整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適,并始終保持前廳對(duì)客服務(wù)良好的紀(jì)律與秩序。⑤每天有計(jì)劃拜訪??秃蚔IP客人,溝通感情,征求意見(jiàn),掌握服務(wù)動(dòng)態(tài),保證服務(wù)質(zhì)量。⑥代表飯店維護(hù)、照顧住店賓客利益,在賓客利益受到損害時(shí),與有關(guān)部門(mén)以及飯店外有關(guān)單位聯(lián)系,解決問(wèn)題。⑦處理各種突發(fā)事件,如停電、火警、財(cái)產(chǎn)損失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病或死亡等。⑧定期向前廳部經(jīng)理和飯店總經(jīng)理提供工作報(bào)告。2.大堂副理302)任職條件:①掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理常識(shí),特別是營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)管理知識(shí),熟悉旅游學(xué),旅游地理,公共關(guān)系,旅游心理學(xué)和宗教、民俗、禮儀等方面的知識(shí)。②熟悉本飯店運(yùn)轉(zhuǎn)體系,熟悉飯店的各項(xiàng)政策及管理規(guī)定,了解飯店安全,消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。③具有高度的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí),為人正派,熱情大方,辦事穩(wěn)重。④有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力,能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問(wèn)題。⑤能處理好人際關(guān)系,善于與人交往。⑥有較好的外語(yǔ)口頭表達(dá)能力和文字能力,能流利準(zhǔn)確地使用外語(yǔ)與賓客交流。⑦具有飯店工作經(jīng)驗(yàn)五年以上,有前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)基層管理工作的經(jīng)歷。2)任職條件:313.前臺(tái)接待主管

職責(zé)描述:前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和接待服務(wù)工作,保證下屬各班組之間及與飯店其他部門(mén)之間的銜接和協(xié)調(diào),以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客房銷(xiāo)售效率。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):接待員主要職責(zé):①向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)接待處進(jìn)行管理。②制訂接待處年度工作計(jì)劃,報(bào)有關(guān)部門(mén)審批。③協(xié)助制定接待處的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度,并監(jiān)督執(zhí)行。④閱讀有關(guān)報(bào)表,了解當(dāng)日房態(tài),當(dāng)日預(yù)訂情況、VIP情況、店內(nèi)重大活動(dòng)等事宜,親自參與VIP等重大活動(dòng)的排房和接待工作。⑤做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作與生活中的難題,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。⑥對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)和考核,提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。⑦負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備維護(hù),確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑧協(xié)調(diào)與銷(xiāo)售客房和接待工作相關(guān)的班組和部門(mén)之間的關(guān)系。⑨負(fù)責(zé)接待處安全、消防工作。

3.前臺(tái)接待主管

職責(zé)描述:前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房324.禮賓主管職責(zé)描述:具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工,為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù),確保本部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):迎賓員、行李員主要職責(zé):①向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)禮賓部進(jìn)行管理。②制訂禮賓部年度工作計(jì)劃,報(bào)上級(jí)部門(mén)審批。③協(xié)助制定禮賓部的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度,并監(jiān)督執(zhí)行。④閱讀有關(guān)報(bào)表,了解當(dāng)日離店的客人數(shù)量、旅行團(tuán)隊(duì)數(shù)、VIP、飯店內(nèi)重大活動(dòng)及接送機(jī)情況,親自參與VIP等大型活動(dòng)的迎送及相應(yīng)服務(wù)。⑤做好屬下的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。⑥對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)和考核,提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。4.禮賓主管335.預(yù)訂處主管

職責(zé)描述:具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和預(yù)訂工作,保證預(yù)訂員與接待員之間的銜接和協(xié)調(diào),以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客房銷(xiāo)售效率。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):預(yù)訂員主要職責(zé):①督導(dǎo)本處日常工作,編制預(yù)訂處人員輪值表。②及時(shí)編制和更新飯店訂房記錄,協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制房間出租預(yù)測(cè)計(jì)劃。③審核所有收到的訂房要求,親自處理需要特別安排的訂房事宜。④參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。⑤制定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃,并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。⑥將客滿日期及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門(mén)。⑦與銷(xiāo)售聯(lián)系,協(xié)調(diào)團(tuán)體訂房事宜。5.預(yù)訂處主管

職責(zé)描述:具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和預(yù)346.總機(jī)接線主管職責(zé)描述:全面負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù),保證通訊的及時(shí)有效,在緊急事件時(shí),擔(dān)當(dāng)指揮中心。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):接線員主要職責(zé):①掌握飯店客房狀態(tài)及客人信息。②調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴,并且做出適當(dāng)?shù)奶幚?。③?dāng)工作需要時(shí),可接替他人在崗位上按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做接線工作。④定期對(duì)本部門(mén)員工是實(shí)施績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。⑤組織督導(dǎo)實(shí)施本部門(mén)員工培訓(xùn)。⑥安排下屬班次,布置任務(wù),并督導(dǎo)其日常工作,保證電話業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑦隨時(shí)檢查并保證呼叫系統(tǒng)正常進(jìn)行。⑧將所有不斷更新的信息,記錄下來(lái),并使所有的接線員周知。6.總機(jī)接線主管35前廳各部位的主管(或領(lǐng)班)工作在對(duì)客服務(wù)的第一線,直接指揮、督導(dǎo)和控制并參與前廳服務(wù)和客房銷(xiāo)售工作,是前廳部正常運(yùn)轉(zhuǎn),保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。他們應(yīng)具有以下任職條件:1.具有高中以上文化程度,比較系統(tǒng)的掌握旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理和主要客源國(guó)的民俗禮儀和現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。2.能堅(jiān)持原則,敢于負(fù)責(zé),作風(fēng)正派,辦事公道,在工作中的各個(gè)方面都能起到表率作用。3.受過(guò)嚴(yán)格的操作訓(xùn)練,精通業(yè)務(wù),熟練掌握服務(wù)技能和技巧,并能帶領(lǐng)全體員工共同完成客房銷(xiāo)售和對(duì)客服務(wù)任務(wù)。4.有較好的外語(yǔ)口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力,能流利準(zhǔn)確地使用外語(yǔ)與賓客對(duì)話。5.善于處理人際關(guān)系,會(huì)做思想工作,關(guān)心本班組員工的合理要求和切身利益。6.有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力。7.儀表端正,氣質(zhì)好。前廳各部位的主管(或領(lǐng)班)工作在對(duì)客服務(wù)的第36三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)

前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工,因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖晷蜗蟆S捎谇皬d部各崗位的特點(diǎn)不同,因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重,但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)。三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)

前廳部服務(wù)人員應(yīng)371.儀容儀表良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。儀容是對(duì)服務(wù)人員的身體和容貌的要求,前廳服務(wù)人員應(yīng)身材勻稱(chēng)、面目清秀、儀表堂堂、身體健康。儀表是對(duì)服務(wù)人員外表儀態(tài)的要求。前廳服務(wù)人員應(yīng)在工作中著裝整潔、大方、美觀、舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重,表情自然誠(chéng)懇,和藹可親。對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的要求主要從面容、化妝、飾物、個(gè)人衛(wèi)生及名牌等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。1.儀容儀表382.禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)的,是內(nèi)在美的自然流露。前廳服務(wù)人員應(yīng)有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在言談舉止、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面。3.性格性格是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格,因?yàn)樗麄兲幱陲埖杲哟腿说淖钋熬€,需要每天與各種客人打交道,提供面對(duì)面的服務(wù),外向性格的人感情外露,熱情開(kāi)朗,笑口常開(kāi),善于交際。但是,如果性格過(guò)于外向,言談舉止咄咄逼人,或好為人師,極易造成對(duì)客關(guān)系緊張,無(wú)助于形成良好的氛圍。所以,作為一名前廳服務(wù)人員,除了必須有開(kāi)朗的性格,樂(lè)意為客人服務(wù)的品質(zhì)外,更重要的是耐心、容忍和合作精神,善于自我調(diào)節(jié)情緒,始終如一的溫和、禮貌、不發(fā)火,并具有幽默感,善于為別人提供臺(tái)階,能為尷尬的局面打圓場(chǎng),是自己在對(duì)客服務(wù)中保持身心平衡,并提高服務(wù)過(guò)程中的隨機(jī)應(yīng)變能力。2.禮貌修養(yǎng)394.品德前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德,正派、誠(chéng)實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。前廳部的工作會(huì)涉及房?jī)r(jià)、收銀、外幣兌換、飯店?duì)I業(yè)機(jī)密及客人隱私、商業(yè)秘密等,每天都要同國(guó)內(nèi)外各種客人打交道,所以前廳服務(wù)人員作風(fēng)正派,為人誠(chéng)實(shí)可靠,行為良好,不謀私利是很重要的。每一位員工都應(yīng)具有良好的職業(yè)道德,用真誠(chéng)的態(tài)度、良好的紀(jì)律為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部要向客人提供大量的項(xiàng)目繁多的服務(wù)工作,每個(gè)崗位的每一次具體的服務(wù)中出現(xiàn)的任何一點(diǎn)差錯(cuò),都會(huì)影響客人對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià),影響飯店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。所以前廳服務(wù)人員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感。熱愛(ài)賓客,熱愛(ài)飯店,熱愛(ài)本職工作。4.品德405.基本技能

前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能:(1)語(yǔ)言交際能力語(yǔ)言,特別是服務(wù)用語(yǔ),是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。前廳服務(wù)人員應(yīng)使用優(yōu)美的語(yǔ)言,令人愉快的聲調(diào),使服務(wù)過(guò)程顯得有生氣。要能夠使用迎賓敬語(yǔ)、問(wèn)候敬語(yǔ)、稱(chēng)呼敬語(yǔ)、電話敬語(yǔ)、道別敬語(yǔ),提供敬語(yǔ)規(guī)范化的服務(wù)。能夠用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)進(jìn)行服務(wù),并解決服務(wù)中的一些基本問(wèn)題。善于用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)服務(wù)用意,進(jìn)行主賓之間的人際溝通。(2)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)人員必須動(dòng)手能力強(qiáng),反映敏捷,能夠熟練、準(zhǔn)確地按操作程序完成本職工作,為賓客提供滿意周到的服務(wù),使賓客處處感到舒適、整潔、方便、安全。要在快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的工作過(guò)程中,不斷提高自己的各方面工作能力,如應(yīng)變能力、人際關(guān)系能力、推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品能力、熟記客人能力等等。(3)知識(shí)面前廳服務(wù)人員應(yīng)具備較寬的知識(shí)面和較豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。應(yīng)略通政治、經(jīng)濟(jì)、地理、歷史、旅游、宗教、民俗、心理、文學(xué)、音樂(lè)、體育、醫(yī)療及有關(guān)飯店運(yùn)行等多方面的知識(shí),以便與客人交流溝通,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與飯店其他部門(mén)相比較,對(duì)前廳服務(wù)人員知識(shí)面的要求也是最高的。5.基本技能

前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能:41四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計(jì)

前廳,是指飯店的正門(mén)、大廳(大堂)以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等,屬于前廳管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分,每一位客人抵達(dá)飯店,必須經(jīng)過(guò)這里,它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計(jì)

前廳,是指飯店的正42(一)前廳的分布布局

前廳是飯店的中心,是飯店中集中交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以,按功能劃分,可將前廳分為正門(mén)及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。1.正門(mén)入口處及人流線路正門(mén)入口處是人來(lái)車(chē)往的重要的“交通樞紐”。其基本功能是要保證飯店進(jìn)出的交通暢達(dá),客人下車(chē)時(shí)避風(fēng)遮雨。廳門(mén)外有車(chē)道和雨搭,正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)有專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入的坡道,以方便殘疾客人入店。大門(mén)有玻璃拉門(mén)、轉(zhuǎn)門(mén)或自動(dòng)門(mén)。門(mén)以雙層為佳,以保持前廳空調(diào)溫度的調(diào)度的穩(wěn)定,節(jié)約能源,并可減少塵土刮入,保持大廳清潔。從入口到飯店內(nèi)各個(gè)目的地,便形成了人流線路。各條人流線路要經(jīng)過(guò)裝修或鋪設(shè)條形地毯,以形成明確的人流走向,使具有動(dòng)感的走線與相對(duì)平靜的休息區(qū)和服務(wù)區(qū)互不影響。(一)前廳的分布布局

前廳是飯店的中心,是432.服務(wù)區(qū)前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等??偡?wù)臺(tái)(簡(jiǎn)稱(chēng)總臺(tái))應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置。總服務(wù)臺(tái)的功能很多,其中接待、問(wèn)訊、收銀三部分是總臺(tái)的主體,其他如車(chē)(船、機(jī))票預(yù)訂、出租車(chē)、旅行社、郵電、外幣兌換等服務(wù)。有的飯店設(shè)在總臺(tái)內(nèi),也有的飯店則在總臺(tái)附近另設(shè)柜臺(tái)。以團(tuán)體客為主要客源的飯店,在總臺(tái)處另設(shè)團(tuán)體接待處。2.服務(wù)區(qū)44總服務(wù)臺(tái)的柜臺(tái)和臺(tái)內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等級(jí)以及科學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用水平所決定。飯店的規(guī)模越大,接待人數(shù)和服務(wù)項(xiàng)目越多,則總臺(tái)的面積及柜臺(tái)就應(yīng)越大;反之,越小。如國(guó)際喜來(lái)登集團(tuán)的服務(wù)臺(tái)指標(biāo)是:每200間客房,柜臺(tái)長(zhǎng)8米,臺(tái)內(nèi)面積23平方米;每400間客房,柜臺(tái)長(zhǎng)10米,臺(tái)內(nèi)面積31平方米。另外,從發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看,隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和計(jì)算機(jī)的使用,總臺(tái)將日益小型化。在美國(guó)的邁阿密有一家飯店就看不到總服務(wù)臺(tái),客人的住宿登記工作都在由機(jī)場(chǎng)開(kāi)往飯店的專(zhuān)車(chē)上完成??偡?wù)臺(tái)的外觀形狀與整個(gè)大堂的建筑密切相關(guān),較常見(jiàn)的是直線形,半圓形和L型等幾種形狀。在材料選擇上,為了經(jīng)久耐用、易于清洗和顯示出高雅脫俗,主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。在布置上,各種標(biāo)牌,以及國(guó)際時(shí)鐘、日歷、天氣預(yù)報(bào)牌和外幣匯率牌等的外觀選擇與設(shè)計(jì)上也應(yīng)注意與整個(gè)大堂和諧一致??偡?wù)臺(tái)的柜臺(tái)和臺(tái)內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等45大堂副理的辦公地點(diǎn),應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門(mén)不遠(yuǎn)的某一視野開(kāi)闊的安靜之處。通常放置一張辦公桌,兩張座椅,供辦公和接待客人。行李處一般設(shè)在大門(mén)內(nèi)側(cè),使行李員可盡早看到汽車(chē)駛進(jìn)通道,及時(shí)上前迎接。行李柜臺(tái)的理想高度為120—130厘米,既方便客人又方便工作人員操作。柜臺(tái)后設(shè)行李房。小型飯店行李處不單設(shè),與總臺(tái)合一。而前廳部辦公室、總機(jī)室等機(jī)構(gòu),與前廳接待服務(wù)密切相關(guān),但又不必直接與客人打交道,一般設(shè)在總臺(tái)后或側(cè)面聯(lián)絡(luò)方便但又較為隱秘之處。大堂副理的辦公地點(diǎn),應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門(mén)不遠(yuǎn)的463.休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來(lái)往飯店時(shí)等候、休息或約見(jiàn)親友的場(chǎng)所,它要求相對(duì)安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。沙發(fā)可根據(jù)需要圍成幾組方形,也可圍著柱子設(shè)置,在人員進(jìn)出頻繁,充滿動(dòng)感的大廳空間中,構(gòu)筑一個(gè)寧?kù)o舒適的小環(huán)境。3.休息區(qū)474.公共衛(wèi)生間飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便器和洗臉盆,還有烘手器、手紙、面巾紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設(shè)施完好、用品齊全。從一定意義上,公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn),是飯店“名片”。所以,公共衛(wèi)生間的裝飾材料選擇與大堂其他部分在規(guī)格和質(zhì)地上要一致,如現(xiàn)代飯店的大堂一般用大理石裝修,其公共衛(wèi)生間也應(yīng)取同樣材料裝修。大堂有眾多的進(jìn)出人流,要考慮公共衛(wèi)生間的位置,既方便客人又能避開(kāi)外人的直視,而且標(biāo)志要明顯。4.公共衛(wèi)生間48(二)前廳布局飯店前廳的布局與設(shè)計(jì)就是要利用一切建筑或裝飾的手段,創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化底韻、空間流暢、主題突出、功能合理、人群聚散便捷的空間。一般來(lái)講前廳的布局與設(shè)計(jì)包括以下幾個(gè)方面:1.前廳布局裝潢要突出主題。前廳的裝潢首先要選好基調(diào),就像一首樂(lè)曲有主旋律一樣,基調(diào)有多種,東方、西方、宮廷式、民間式、古典式和現(xiàn)代式等。根據(jù)基調(diào)決定家具設(shè)備的選擇和配置。室內(nèi)空間構(gòu)圖的不同,給人的精神感受也不一樣,例如,高空間讓人感到尊貴至上;大空間讓人感到宏偉開(kāi)闊;低矮小巧的空間讓人感到溫暖親切。因此,室內(nèi)空間總是以功能和感覺(jué)為轉(zhuǎn)移,以家具設(shè)備布局為條件,以色彩、燈光為補(bǔ)充。(二)前廳布局492.前廳布局裝潢要突出功能。

前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間,才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場(chǎng)所和工作環(huán)境。我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,飯店必須具有與接待能力(用額定的房間數(shù)表示)相適應(yīng)的大堂。一般飯店的大堂公共面積(不包括任何營(yíng)業(yè)區(qū)域的面積,如總服務(wù)臺(tái)、商場(chǎng)、商務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等)最少不能小于150㎡,而高檔次飯店的大堂公共面積一般不少于1.0㎡/間客房的標(biāo)準(zhǔn)或不小于350㎡。前廳空間內(nèi)的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調(diào),客人活動(dòng)區(qū)域與員工活動(dòng)和飯店內(nèi)部機(jī)構(gòu)區(qū)域要分開(kāi),彼此互不干擾。天花板、門(mén)窗、墻面、地面裝修材料與設(shè)施設(shè)備質(zhì)量要同飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。接待環(huán)境美觀大方,廳內(nèi)氣氛和諧舒適,對(duì)客服務(wù)方便安全。2.前廳布局裝潢要突出功能。

前廳必須要有50(三)前廳裝飾美化

前廳作為整個(gè)飯店的中心,其環(huán)境、氛圍是非常重要的。前廳必須要有熱情迎接客人的氛圍,使客人一進(jìn)大堂就有一種“賓至如歸”的感受,有一種享受高級(jí)消費(fèi)、受人尊重的感覺(jué),形成美好的第一印象。同時(shí)還要為前廳服務(wù)人員創(chuàng)造一種愉快的工作環(huán)境,使前廳的對(duì)客服務(wù)工作卓有成效。為了創(chuàng)造好的氣氛和環(huán)境,除了員工的素質(zhì)外,還必須重視前廳的裝飾美化。(三)前廳裝飾美化

前廳作為整個(gè)飯店的中心511.燈光為追求熱烈的氣氛,大廳一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈。客人休息處設(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈,燈光略暗,形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光,創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種光色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有耀眼的感覺(jué)。燈具除用以照明外,其本身就是一種裝飾品,所以大廳內(nèi)的各種燈具必須配套,其造型應(yīng)與大廳內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。1.燈光522.色彩色彩是美化環(huán)境的最基本構(gòu)成要素之一。色彩經(jīng)人的心理和生理反應(yīng)會(huì)產(chǎn)生不同的感覺(jué),色彩具有感情象征。例如,紅色有迫近感、擴(kuò)張感、使人興奮,可以造成熱情、溫暖、喜慶的氣氛;黃色給人以明朗、歡樂(lè)、華貴的感覺(jué);而綠色則意味著自然和生長(zhǎng),使人平靜而穩(wěn)定等等。飯店前廳裝飾美化色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是色調(diào)的確定;二是色彩的搭配??腿艘贿M(jìn)入飯店,第一印象是大廳的色調(diào)和氣氛如何。因此,首先必須確定大廳的主色調(diào),作為大廳環(huán)境色彩的主旋律,它決定著大廳環(huán)境的氣氛和情調(diào)。為了給客人一種快樂(lè)、熱情、美觀、大方、優(yōu)雅的氣氛,激發(fā)前廳員工的工作熱情,前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主,同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào),形成色彩的對(duì)比,創(chuàng)造出和諧的整體效果。2.色彩533.綠化人們本能地喜愛(ài)自己賴以生存的陽(yáng)光、空氣和水,喜愛(ài)充滿著生命力的自然界。在高度文明的現(xiàn)代社會(huì),城市中大批的高層建筑拔地而起,人工造成“鋼筋水泥的叢林”,陽(yáng)光被阻擋,加之空氣和水被污染,人與自然越來(lái)越遠(yuǎn)了,要求回歸大自然的呼聲越來(lái)越高?,F(xiàn)代飯店設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化,尤其是大城市中的現(xiàn)代飯店,綠蔭叢叢,流水潺潺,一派生機(jī),會(huì)給人以親切、舒適的自然美感。綠化還可以調(diào)節(jié)大廳氣溫、濕度,減少噪音,凈化空氣,消除人們由于長(zhǎng)時(shí)間室內(nèi)活動(dòng)而產(chǎn)生的疲勞。3.綠化54五、大廳小氣候與定量衛(wèi)生

為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛,還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正?!,F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段,通過(guò)定量監(jiān)測(cè)與控制,確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。(一)溫度、濕度、通風(fēng)與采光

大廳適宜溫度夏季為22-24℃,冬季為20-24℃?,F(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào),使溫度得到有效控制。濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件,適宜的相對(duì)濕度應(yīng)控制在40-60%的范圍內(nèi)。濕度越大,人們的煩躁感越大,客人和員工都會(huì)感到不快,容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故。通風(fēng)是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣,如果室內(nèi)氧氣含量降低到14%,就會(huì)給人體帶來(lái)危害。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于160m3/人.小時(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以不低于200m3/人.小時(shí)為宜。

自然采光照度不低于95lx,燈光照明不低于45lx.五、大廳小氣候與定量衛(wèi)生

為保持大廳舒適的環(huán)55(二)環(huán)境噪聲控制

一切聽(tīng)起來(lái)不和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。噪聲對(duì)環(huán)境是一種污染,影響人們休息,降低工作效率。飯店的大廳客人來(lái)往頻繁,談笑不斷,為了創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛,必須采取措施,防止噪聲。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過(guò)50分貝。為有效地控制噪音,大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料;大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的選用和裝飾美化(如瀑布、噴泉等)的設(shè)計(jì)都應(yīng)注意防止噪聲;對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等大批客人要盡快安置,盡快把人群疏散;員工要養(yǎng)成輕聲說(shuō)話的習(xí)慣,大廳內(nèi)絕對(duì)禁止大聲喧嘩。另外,播放背景音樂(lè)也是防止噪聲及工作單調(diào)感的有效措施,悅耳的,分貝值低的背景音樂(lè)可以掩蓋嘈雜的,分貝值較高的噪聲,從而降低噪聲所帶來(lái)的疲勞感。背景音樂(lè)要保持在令人輕松愉快的程度,不影響寧?kù)o宜人的氣氛,一般以5-7分貝為宜。(二)環(huán)境噪聲控制

一切聽(tīng)起來(lái)不和諧、不悅56(三)空氣衛(wèi)生大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細(xì)菌等空氣污染物,有害人體健康,必須予以控制。大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)為:一氧化碳含量不超過(guò)5mg/m3;二氧化碳含量不超過(guò)0.1%;可吸收顆粒均不超過(guò)0.1mg/m3、細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)3000個(gè)/m3.。(三)空氣衛(wèi)生57技能訓(xùn)練——前廳認(rèn)知

【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生對(duì)星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型飯店的前廳和大堂有基本的認(rèn)識(shí)?!緦?shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組,實(shí)地參觀、訪談前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理,感受大堂的環(huán)境氛圍和服務(wù)水平?!緦?shí)訓(xùn)方法】□星級(jí)酒店參觀□訪談□觀看視頻□其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】一、三星級(jí)或五星級(jí)飯店前廳參觀二、經(jīng)濟(jì)型飯店大堂參觀(本地如家連鎖、錦江之星等酒店連鎖)三、訪談技能訓(xùn)練——前廳認(rèn)知

【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生對(duì)星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型飯58一、三星級(jí)或五星級(jí)飯店前廳參觀學(xué)生在教師或飯店相關(guān)人員的帶領(lǐng)下,參觀飯店前廳部。從大堂裝飾、布局設(shè)計(jì)、色彩等方面給予評(píng)價(jià),以書(shū)面形式完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告。二、經(jīng)濟(jì)型飯店大堂參觀在學(xué)生分成4-5人小組,選擇當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)型知名連鎖進(jìn)行參觀,了解機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。就其前臺(tái)布局,功能等畫(huà)出機(jī)構(gòu)示意圖。以書(shū)面形式完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告。三、訪談學(xué)生根據(jù)意愿可以選擇拜訪前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理,了解其崗位責(zé)任和素質(zhì)要求,和其談?wù)撃銓?duì)前廳服務(wù)的各種感受。以書(shū)面形式完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告。一、三星級(jí)或五星級(jí)飯店前廳參觀59(第二版)前廳客房服務(wù)與管理(第二版)前廳客房服務(wù)與管理60

第一章模塊一前廳認(rèn)知課堂教學(xué)目標(biāo):認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中的基本功能和重要地位;了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責(zé)。第一章模塊一61【案例導(dǎo)入】南京某飯店大堂,兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身,面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候,讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶:“我們從英國(guó)來(lái),在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程,大約要三個(gè)月,可是離開(kāi)了翻譯我們就成了‘失語(yǔ)者’,有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語(yǔ)答道:“感謝兩位先生光臨我店,使大廳篷壁生輝,這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨,你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?!笔炀毜挠⒄Z(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼,一下子拉近了彼此間的距離,氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡,從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味,小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到:“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣,我是1921年8月4日出生的,參加過(guò)二次大戰(zhàn),大難不死,一定是命中屬相助佑?!闭f(shuō)者無(wú)心,聽(tīng)者有意,兩天之后就是8月4日,談話結(jié)束之后,倪副理立即在備忘錄上做好記錄。8月4日那天一早,小倪就買(mǎi)了鮮花,并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞,請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜,激動(dòng)不已,連聲答道:“謝謝,謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心,我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。”【案例導(dǎo)入】62★上述案例說(shuō)明,前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息,富有職業(yè)敏感,設(shè)身處地的仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài),把客人當(dāng)作真正的上帝,給客人留下美好而深刻印象的同時(shí),既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì),也為飯店樹(shù)立了良好的形象?!锷鲜霭咐f(shuō)明,前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息,63

一、前廳部的地位與任務(wù)前廳部也稱(chēng)客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部,位于飯店的門(mén)廳處,是飯店組織客源、銷(xiāo)售客房商品,聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù),并為客人提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)。前廳部一般都設(shè)置在飯店大堂最顯眼的位置,使客人進(jìn)入飯店后能夠很方便地找到服務(wù)臺(tái),以便辦理相關(guān)的入住等手續(xù)。“大堂部”的名稱(chēng)突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。而有些飯店稱(chēng)呼為“總服務(wù)臺(tái)”則強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用。一、前廳部的地位與任務(wù)64(一)前廳部在飯店中的地位

前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分,在飯店經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平,直接影響到整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象。由于其工作具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局等特點(diǎn),所以它在飯店中具有十分重要的地位和作用,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)前廳部在飯店中的地位

前廳部是現(xiàn)651.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心飯店主要是為客人提供食宿的場(chǎng)所,客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過(guò)積極開(kāi)展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房,來(lái)宣傳和推銷(xiāo)飯店的產(chǎn)品;同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門(mén),共同協(xié)調(diào)全飯店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。因此,前廳部在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐,可以說(shuō)是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞。1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心662.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程,是客人與飯店聯(lián)系的紐帶前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心,前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案,貫穿于客人與飯店交易往來(lái)的全過(guò)程,如圖1-1所示。2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程,是客67

圖1-1客人入住流程

預(yù)訂禮賓接待入住登記問(wèn)訊電話建立客帳結(jié)賬行李迎送建立客史檔案抵店時(shí)抵店前住店期間離店時(shí)離店后圖1-1客人入住流程禮賓接待入住登記問(wèn)訊電話建立客帳結(jié)賬683.前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是飯店的神經(jīng)中樞,在客人的心目中它是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。飯店形象是公眾對(duì)于飯店的總體評(píng)價(jià),是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對(duì)現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。一個(gè)好的形象是飯店巨大的精神財(cái)富。前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來(lái)往最為頻繁的大堂。任何客人一進(jìn)店,就會(huì)對(duì)大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等,產(chǎn)生深刻的“第一印象”。而這種第一印象在客人對(duì)飯店的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生非常重要的作用,它產(chǎn)生于瞬間,但卻會(huì)長(zhǎng)時(shí)間保留在人們的記憶表象中。客人離店時(shí),經(jīng)由大堂,前廳服務(wù)人員在為客人辦理結(jié)算手續(xù)、送別客人時(shí)的工作表現(xiàn)等都會(huì)給客人留下“最后印象”,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對(duì)飯店產(chǎn)生依戀之情??腿嗽陲埖暾麄€(gè)居留期間,前廳要提供各種有關(guān)的服務(wù),客人遇到困難要找前廳尋求幫助,客人感到不滿時(shí)也要找前廳投訴。在客人的心目中,前廳便是飯店的全部。而且,在大堂匯集的大量人流中,除住店客人外,還有許多前來(lái)就餐、開(kāi)會(huì)、購(gòu)物、參觀游覽、會(huì)客交談、檢查指導(dǎo)等各種各樣的客人。他們往往停留在大堂,對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)品頭論足。因此說(shuō),前廳管理水平和服務(wù)水準(zhǔn),往往直接反映整個(gè)飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格,前廳是飯店工作的“櫥窗”,代表著飯店的對(duì)外形象。3.前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表694.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)

為賓客提供食宿是飯店的基本功能,客房是飯店出售的最大、最主要的商品。通常在飯店的營(yíng)業(yè)收入中,客房銷(xiāo)售額要高于其他各項(xiàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前國(guó)際上客房收入一般占飯店總營(yíng)業(yè)收入的50%左右,而在我國(guó)還高于這個(gè)比例。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率,增加客房銷(xiāo)售收入,從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)

705.前廳部是飯店管理的參謀和助手

作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部直接面對(duì)市場(chǎng),面對(duì)客人,是飯店中最敏感的部門(mén)。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告,并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn),作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。5.前廳部是飯店管理的參謀和助手作為飯店業(yè)務(wù)71(二)前廳部的工作任務(wù)前廳部的地位和作用決定了它在飯店經(jīng)營(yíng)中所承擔(dān)的任務(wù),雖然不同規(guī)模的飯店組織機(jī)構(gòu)不同,但其基本任務(wù)是一致的。那就是推銷(xiāo)客房商品及飯店其他產(chǎn)品,協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)向客人提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使飯店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(二)前廳部的工作任務(wù)前廳部的地位和作用721.銷(xiāo)售客房商品國(guó)際飯店業(yè),客房收入、餐飲收入和其他收入的比例為5:4:1,客房銷(xiāo)售直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),客房商品具有價(jià)值不可儲(chǔ)存性的特征,是一種“極易腐爛”的商品。因此,前廳部應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的管理手段,高效率地完成客房銷(xiāo)售工作,搞好客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)以提高客房的銷(xiāo)售能力,同時(shí)積極參與飯店的市場(chǎng)調(diào)研,參與房?jī)r(jià)及促銷(xiāo)計(jì)劃的制定,配合銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行宣傳和促銷(xiāo),開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。前廳銷(xiāo)售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。1.銷(xiāo)售客房商品732.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)前廳部作為對(duì)客服務(wù)的中心,擔(dān)負(fù)著直接對(duì)客人服務(wù)的繁重工作,如在飯店大門(mén)、機(jī)場(chǎng)或車(chē)站迎送客人的服務(wù),行李搬運(yùn)服務(wù),接受問(wèn)詢及投訴,商務(wù)中心服務(wù),發(fā)放客房鑰匙,委托代辦,貴重物品保管及通過(guò)電話總機(jī)所提供的各項(xiàng)服務(wù)。由于前廳部的特殊地位,使得這些日常服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要。2.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)743.處理客人賬目當(dāng)一位客人辦理入住手續(xù)后,前廳收銀必須為其開(kāi)設(shè)一個(gè)賬戶,以記錄客人在飯店住宿期間的消費(fèi)。一般客人賬戶包括每日的房費(fèi)、餐廳的消費(fèi)(采用簽單形式)、客房用餐服務(wù)費(fèi)、飲料費(fèi)(房間迷你酒吧)、洗衣服務(wù)費(fèi)、外買(mǎi)服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等一切在飯店消費(fèi)的費(fèi)用。收銀員每天負(fù)責(zé)核算和整理各營(yíng)業(yè)部門(mén)收銀員送來(lái)的客人消費(fèi)賬單,確保飯店的經(jīng)濟(jì)利益;同時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表,以便及時(shí)反映飯店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)狀況。3.處理客人賬目754.提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息,建立客人資料和其他資料檔案由于前廳部處于飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心地位,每天能接觸大量的信息,如有關(guān)客源市場(chǎng),產(chǎn)品銷(xiāo)量、營(yíng)業(yè)收入、客人的需求及反饋意見(jiàn)等,前廳部要將這些信息加以處理,向飯店的各級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。前廳部通過(guò)建立住店客人的資料檔案,記錄客人在店逗留期間的主要情況和數(shù)據(jù),掌握客人動(dòng)態(tài)。對(duì)客史資料以及市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客人預(yù)訂、接待情況等信息收存歸類(lèi),并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng),通過(guò)已掌握的大量信息來(lái)不斷地改進(jìn)飯店的服務(wù)工作,提高飯店的科學(xué)管理水平。4.提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息,建立客人資料和其他資料檔案765.調(diào)度飯店業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)調(diào)度飯店業(yè)務(wù)是現(xiàn)代飯店前廳部的一個(gè)重要功能?,F(xiàn)代飯店既有分工,又有協(xié)作,是相互聯(lián)系,互為條件的有機(jī)整體,飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響賓客的滿意程度,而賓客的滿意程度是對(duì)飯店每一次具體服務(wù)所形成的一系列感受和印象的總和,在對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量,影響到飯店的整體聲譽(yù)。所以,現(xiàn)代飯店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的對(duì)客服務(wù),要使分工的各個(gè)方面都能有效地運(yùn)轉(zhuǎn),都能充分地發(fā)揮作用。前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”,承擔(dān)著對(duì)飯店業(yè)務(wù)安排的調(diào)度工作和對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

5.調(diào)度飯店業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)77主要表現(xiàn)在:(1)將通過(guò)銷(xiāo)售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門(mén),使各有關(guān)部門(mén)有計(jì)劃地安排好各自的工作,互相配合,保證各部門(mén)的業(yè)務(wù)均衡銜接。(2)將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門(mén),并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。(3)將客人的投訴意見(jiàn)及處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)市場(chǎng)需求,增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力,飯店的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來(lái)越多,分工越來(lái)越細(xì),前廳部的這種調(diào)度飯店業(yè)務(wù)功能也就越顯得更為重要。主要表現(xiàn)在:78二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)總體來(lái)說(shuō),前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)既能保證前廳運(yùn)作的質(zhì)量和效率,又能方便客人,滿足客人的需求。(一)前廳部組織機(jī)構(gòu)模式飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)是由若干職能不同的部門(mén)和管理權(quán)力不同的管理層結(jié)合而成的,在他們之間存在著縱橫交錯(cuò)的關(guān)系,正確處理他們之間的關(guān)系是保證飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件。根據(jù)飯店的規(guī)模大小的不同,常見(jiàn)的前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式有以下三種(如圖1-2,1-3,1-4所示)。二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)79圖1-2大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖

前廳部經(jīng)理助理大堂經(jīng)理秘書(shū)預(yù)訂部主管接待部主管問(wèn)訊部主管商務(wù)中心主管電話總機(jī)主管禮賓部主管前臺(tái)收銀主管預(yù)訂員領(lǐng)班接待員問(wèn)訊員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員接線員話務(wù)員迎賓員門(mén)童行李員機(jī)場(chǎng)代表收銀員兌換員前廳部經(jīng)理圖1-2大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理大堂經(jīng)理80飯店設(shè)房務(wù)部,下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共區(qū)域清潔四個(gè)部門(mén),統(tǒng)一管理預(yù)訂、接待、客人入住過(guò)程中的一切住宿業(yè)務(wù),實(shí)行系統(tǒng)管理。在前廳部?jī)?nèi)部通常設(shè)有部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員四個(gè)管理層次。這種模式一般為大型飯店所采用(如圖1-2)。飯店設(shè)房務(wù)部,下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共區(qū)81圖1-3中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理秘書(shū)預(yù)訂部領(lǐng)班接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班禮賓部領(lǐng)班管前臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員接線員話務(wù)員行李員機(jī)場(chǎng)代表收銀員前廳部經(jīng)理圖1-3中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理秘書(shū)預(yù)訂部領(lǐng)82前廳部作為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門(mén),直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在前廳部?jī)?nèi)部設(shè)有部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個(gè)管理層次。中型飯店和一些小型飯店一般采用這種模式(如圖1-3)。

前廳部作為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門(mén),直接向83

圖1-4小型飯店前廳組織機(jī)構(gòu)圖總臺(tái)接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班接待員收銀員接線員行李員前廳部經(jīng)理圖1-4小型飯店前廳組織機(jī)構(gòu)圖總臺(tái)接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班大84前廳不單獨(dú)設(shè)立部門(mén),其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān),總服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)班組歸屬于客房部,只設(shè)領(lǐng)班和總臺(tái)服務(wù)員兩個(gè)管理層次。過(guò)去,小型飯店一般采用這種模式(如圖1-4)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,許多小型飯店也增設(shè)了前廳部,擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍,以強(qiáng)化前廳的推銷(xiāo)和“樞紐”功能,發(fā)揮前廳的參謀作用。前廳不單獨(dú)設(shè)立部門(mén),其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān),85(二)前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介前廳部的工作任務(wù),是通過(guò)其內(nèi)部各機(jī)構(gòu)分工協(xié)作共同完成的。如前所述,飯店規(guī)模不同,前廳部業(yè)務(wù)分工也不同,但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu):1.預(yù)訂處。即接受、確認(rèn)和調(diào)整來(lái)自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂,主要是負(fù)責(zé)辦理訂房手續(xù);制定預(yù)訂報(bào)表,對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和管理;掌握并控制客房出租狀況;負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客源單位;定期進(jìn)行房間銷(xiāo)售預(yù)測(cè)并向上級(jí)提供預(yù)訂分析報(bào)告。2.接待處。負(fù)責(zé)接待抵店入住的客人,包括團(tuán)體、散客、長(zhǎng)住客、非預(yù)期到店以及無(wú)預(yù)訂的客人;辦理客人入住手續(xù),分配房間;與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系,及時(shí)掌握客房出租變化,準(zhǔn)確顯示房態(tài);制定開(kāi)放銷(xiāo)售情況報(bào)表,掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料。3.問(wèn)訊處。負(fù)責(zé)回答賓客的詢問(wèn),提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和飯店外部的信息;提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等服務(wù);負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙。4.禮賓部。負(fù)責(zé)在飯店門(mén)口或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、迎送賓客;調(diào)度門(mén)前車(chē)輛,維持門(mén)前秩序;代客人卸送行李,陪客人進(jìn)房,介紹客房設(shè)備與服務(wù),并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù);分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品;代辦客人委托的各項(xiàng)事宜。5.總機(jī)接線。負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外的電話,承辦長(zhǎng)途電話;回答客人的電話詢問(wèn);提供電話找人服務(wù)、留言服務(wù)、叫醒服務(wù);播放背景音樂(lè);充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)的指揮中心。6.商務(wù)中心。提供信息及秘書(shū)性服務(wù),收發(fā)傳真,提供復(fù)印、打字及電腦文字處理等服務(wù)。7.收銀處。負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù),包括客房、餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用;同飯店一切有客人消費(fèi)部門(mén)的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系,催收核實(shí)賬單;及時(shí)催收長(zhǎng)住客人或公司超過(guò)結(jié)帳日期、長(zhǎng)期拖欠的賬款;夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益,制作報(bào)表。8.賓客關(guān)系部與大堂副理主要是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)性工作;負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項(xiàng)。(二)前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介前廳部的工作任務(wù)86(三)前廳部各主要崗位工作職責(zé)1.前廳部經(jīng)理職責(zé)描述:前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者,全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。督導(dǎo)下級(jí):大堂副理、前廳各分部門(mén)主管、秘書(shū)。

1)主要職責(zé):①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行所下達(dá)的指令,提供有關(guān)信息,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。②根據(jù)飯店的年度計(jì)劃,制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算,并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。③每天審閱有關(guān)報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂、銷(xiāo)售情況,并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測(cè)等項(xiàng)工作,使客房銷(xiāo)售達(dá)到最佳狀態(tài)。④經(jīng)常巡視檢查總臺(tái)及各服務(wù)崗位,確保各部位高效運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。⑤督導(dǎo)下屬員工的工作,負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評(píng)估、調(diào)動(dòng)及提升等事宜。⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門(mén),進(jìn)行良好的溝通,保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類(lèi)別,負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動(dòng),重要團(tuán)隊(duì)與客人的接待工作。⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議,親自處理重要客人投訴和疑難問(wèn)題。⑨與飯店銷(xiāo)售部門(mén)合作,保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。⑩負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、消防工作。

(三)前廳部各主要崗位工作職責(zé)1.前廳部經(jīng)理872)任職條件:一般要求具有五年以上前廳主管工作經(jīng)驗(yàn)。(1)知識(shí)要求①掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí),熟悉旅游經(jīng)濟(jì),旅游地理,公共關(guān)系,經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序,了解客人心理和推銷(xiāo)技巧。③掌握飯店財(cái)務(wù)管理知識(shí),懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。④熟悉涉外紀(jì)律,了解我國(guó)及主要客源國(guó)旅游法規(guī)。⑤熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn),并能夠流利準(zhǔn)確地與外賓交流。⑥具有一定的電腦管理知識(shí)。⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況,決定客房?jī)r(jià)格,果斷接受訂房協(xié)議。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能夠處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。③善于在各種場(chǎng)合與各界人世打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。④能獨(dú)立起草前廳部工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫(xiě)與飯店管理有關(guān)的研究報(bào)告。⑤遇事冷靜,心理成熟,有自我控制能力。⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn),能正確地評(píng)估他們的能力,能妥善處理客人的投訴。2)任職條件:一般要求具有五年以上前廳主管工作經(jīng)驗(yàn)。882.大堂副理大堂副理也稱(chēng)大堂值班經(jīng)理,其工作崗位設(shè)在前廳,直屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)(也有飯店直屬駐店總經(jīng)理)。職責(zé)描述:大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù),維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn),代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):前廳當(dāng)班各崗位員工

1)主要職責(zé):①協(xié)助前廳部經(jīng)理,對(duì)與大堂有關(guān)的各種事宜進(jìn)行管理,并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門(mén)工作。②代表總經(jīng)理接待團(tuán)隊(duì)和VIP等賓客,籌辦重要活動(dòng)、重要會(huì)議。③接受賓客投訴,與相關(guān)部門(mén)合作,溝通解決,并盡可能地采取措施,保證客人投訴逐步減少。④負(fù)責(zé)維護(hù)前廳環(huán)境、前廳秩序、確保前廳整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適,并始終保持前廳對(duì)客服務(wù)良好的紀(jì)律與秩序。⑤每天有計(jì)劃拜訪常客和VIP客人,溝通感情,征求意見(jiàn),掌握服務(wù)動(dòng)態(tài),保證服務(wù)質(zhì)量。⑥代表飯店維護(hù)、照顧住店賓客利益,在賓客利益受到損害時(shí),與有關(guān)部門(mén)以及飯店外有關(guān)單位聯(lián)系,解決問(wèn)題。⑦處理各種突發(fā)事件,如停電、火警、財(cái)產(chǎn)損失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病或死亡等。⑧定期向前廳部經(jīng)理和飯店總經(jīng)理提供工作報(bào)告。2.大堂副理892)任職條件:①掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理常識(shí),特別是營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)管理知識(shí),熟悉旅游學(xué),旅游地理,公共關(guān)系,旅游心理學(xué)和宗教、民俗、禮儀等方面的知識(shí)。②熟悉本飯店運(yùn)轉(zhuǎn)體系,熟悉飯店的各項(xiàng)政策及管理規(guī)定,了解飯店安全,消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。③具有高度的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí),為人正派,熱情大方,辦事穩(wěn)重。④有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力,能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問(wèn)題。⑤能處理好人際關(guān)系,善于與人交往。⑥有較好的外語(yǔ)口頭表達(dá)能力和文字能力,能流利準(zhǔn)確地使用外語(yǔ)與賓客交流。⑦具有飯店工作經(jīng)驗(yàn)五年以上,有前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)基層管理工作的經(jīng)歷。2)任職條件:903.前臺(tái)接待主管

職責(zé)描述:前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和接待服務(wù)工作,保證下屬各班組之間及與飯店其他部門(mén)之間的銜接和協(xié)調(diào),以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客房銷(xiāo)售效率。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):接待員主要職責(zé):①向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)接待處進(jìn)行管理。②制訂接待處年度工作計(jì)劃,報(bào)有關(guān)部門(mén)審批。③協(xié)助制定接待處的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度,并監(jiān)督執(zhí)行。④閱讀有關(guān)報(bào)表,了解當(dāng)日房態(tài),當(dāng)日預(yù)訂情況、VIP情況、店內(nèi)重大活動(dòng)等事宜,親自參與VIP等重大活動(dòng)的排房和接待工作。⑤做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作與生活中的難題,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。⑥對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)和考核,提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。⑦負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備維護(hù),確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑧協(xié)調(diào)與銷(xiāo)售客房和接待工作相關(guān)的班組和部門(mén)之間的關(guān)系。⑨負(fù)責(zé)接待處安全、消防工作。

3.前臺(tái)接待主管

職責(zé)描述:前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房914.禮賓主管職責(zé)描述:具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工,為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù),確保本部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):迎賓員、行李員主要職責(zé):①向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)禮賓部進(jìn)行管理。②制訂禮賓部年度工作計(jì)劃,報(bào)上級(jí)部門(mén)審批。③協(xié)助制定禮賓部的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度,并監(jiān)督執(zhí)行。④閱讀有關(guān)報(bào)表,了解當(dāng)日離店的客人數(shù)量、旅行團(tuán)隊(duì)數(shù)、VIP、飯店內(nèi)重大活動(dòng)及接送機(jī)情況,親自參與VIP等大型活動(dòng)的迎送及相應(yīng)服務(wù)。⑤做好屬下的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。⑥對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)和考核,提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。4.禮賓主管925.預(yù)訂處主管

職責(zé)描述:具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和預(yù)訂工作,保證預(yù)訂員與接待員之間的銜接和協(xié)調(diào),以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客房銷(xiāo)售效率。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):預(yù)訂員主要職責(zé):①督導(dǎo)本處日常工作,編制預(yù)訂處人員輪值表。②及時(shí)編制和更新飯店訂房記錄,協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制房間出租預(yù)測(cè)計(jì)劃。③審核所有收到的訂房要求,親自處理需要特別安排的訂房事宜。④參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。⑤制定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃,并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。⑥將客滿日期及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門(mén)。⑦與銷(xiāo)售聯(lián)系,協(xié)調(diào)團(tuán)體訂房事宜。5.預(yù)訂處主管

職責(zé)描述:具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和預(yù)936.總機(jī)接線主管職責(zé)描述:全面負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù),保證通訊的及時(shí)有效,在緊急事件時(shí),擔(dān)當(dāng)指揮中心。報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):接線員主要職責(zé):①掌握飯店客房狀態(tài)及客人信息。②調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴,并且做出適當(dāng)?shù)奶幚怼"郛?dāng)工作需要時(shí),可接替他人在崗位上按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做接線工作。④定期對(duì)本部門(mén)員工是實(shí)施績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。⑤組織督導(dǎo)實(shí)施本部門(mén)員工培訓(xùn)。⑥安排下屬班次,布置任務(wù),并督導(dǎo)其日常工作,保證電話業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑦隨時(shí)檢查并保證呼叫系統(tǒng)正常進(jìn)行。⑧將所有不斷更新的信息,記錄下來(lái),并使所有的接線員周知。6.總機(jī)接線主管94前廳各部位的主管(或領(lǐng)班)工作在對(duì)客服務(wù)的第一線,直接指揮、督導(dǎo)和控制并參與前廳服務(wù)和客房銷(xiāo)售工作,是前廳部

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