商務(wù)談判與溝通技巧課件

1工作必修課、生活必需品新聞一：哈佛大學(xué)MBA學(xué)生投標選修談判課程新聞二：2004年4月《BusinessWeek》調(diào)查顯示：最受歡迎的管理培訓(xùn)有：突破戰(zhàn)略、市場導(dǎo)向組織、組織變革與創(chuàng)新、談判。其中沃頓商學(xué)院5天談判課程報價8950美元/人，平均每小時的課程價格折合RMB

2446元新聞三：2004-06-29《青年報》訊：談判被列入國家人事部和上海市人事局的”緊缺人才培訓(xùn)”項目，2004年8月上海誕生了70位“談判專家”，負責(zé)與外商做買賣2022/12/2911工作必修課、生活必需品不是只有西裝革履正襟危坐時才叫談判，談判在我們的生活工作中無處不在！例：升職加薪的煩惱當你愛人突然質(zhì)問你的時候2022/12/2921工作必修課、生活必需品

最快的價值流失方式就是不會談判！——JeanneBrett

2022/12/2932培訓(xùn)目標了解談判策略性要素，不再試錯！交流談判經(jīng)驗和方法，創(chuàng)造價值！2022/12/2943談判的關(guān)鍵要素情景游戲1：如何贏得更多錢？

在座的聽眾中選出6位，每位手中握有隨機抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機抽出的6張紅牌。規(guī)則是，你可以拿手中的黑牌，從我這里隨機抽一張紅牌，如果剛好對上了，比如紅桃3對黑桃3，那么我們就可以共同到領(lǐng)獎處領(lǐng)取200元錢。如果沒有對上，那么兩張牌同時作廢?，F(xiàn)在請你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？2022/12/2953談判的關(guān)鍵要素解決方案1：拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分；再與拿紅牌的人串謀，雙方互相攤牌，最大限度找出能對上的牌；每對中200元錢雙方各拿100元可能的結(jié)果：雙方從兌獎處拿到最多的錢然后平分

2022/12/2963談判的關(guān)鍵要素解決方案2：拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分紅牌方告訴黑牌方，如果對上了，領(lǐng)取的200元獎金中，不能對半分，紅牌方要拿更多，否則就撕掉一張紅牌，降低兌獎幾率，然后再次提高紅牌方需要得到的比例，對方不同意就再撕?？赡艿慕Y(jié)果：撕了幾張以后黑牌方被迫接受撕到最后黑牌方也不接受只剩最后1－2張的時候紅牌方發(fā)現(xiàn)威脅無效就不想再撕了黑牌方也開始撕，互相威脅，看誰先就范。2022/12/297游戲啟示談判首先需要擴大雙方的共同利益，在此基礎(chǔ)上擴大單方利益在分配單方利益的過程中，可能會由于單方的不理性而損害雙方共同利益，造成沖突有很多方案可以擴大共同利益和分配單方利益最優(yōu)秀的談判者總是在不斷尋求最佳的解決方案，而不是只關(guān)注利益或沖突只要存在共同利益，必然存在一個可能達成協(xié)議的空間難以預(yù)測談判的具體結(jié)果時，需要預(yù)測談判的可能結(jié)果2022/12/2983談判的關(guān)鍵要素CI（CommonInterest，共同利益）CO（CommonOpinion，共識）BATNA（BestAlternativetoNegotiatedAgreement，最佳替代方案)ZOPA(ZoneofPossibleAgreement，可能達成協(xié)議的空間）2022/12/2993.1CI——雙方利益的交叉點案例：MBA學(xué)員初次談判遭冷遇過多讓步反而丟掉美國投資客戶2022/12/29103.1CI————雙方方利利益益的的交交叉叉點點為什什么么我我們們無無法法抓抓住住對對方方的的利利益益訴訴求求點點？？我們們沒沒有有真真正正站站到到對對方方角角度度上上思思考考我們們被被立立場場所所迷迷惑惑2022/12/22113.1CI———雙方利益益的交叉叉點練習(xí)：對下列問問題做詳詳細列舉舉：客戶最關(guān)關(guān)心的東東西是什什么？客戶常見見的表現(xiàn)現(xiàn)有哪些些？說法法是什么么？2022/12/2212更多時候候，我們們面對的的只是立立場而不不是利益益利益——對方的真真實需要要立場——對方根據(jù)據(jù)自己利利益所持持的觀點點、態(tài)度度立場往會會扭曲的的反映利利益價格太高高：預(yù)算不夠夠，我認認為你的的產(chǎn)品不不值這么么多錢，，還有比比你更低低的，我我在試探探你，我我根本就就不需要要3.1CI———雙方利益益的交叉叉點2022/12/22133.1CI———雙方利益益的交叉叉點我不需要要我暫時不不需要，，我需要要但沒有有真正發(fā)發(fā)現(xiàn)，我我真的不不需要，，別人已已經(jīng)滿足足了我的的需要我不能讓讓步我現(xiàn)在不不想讓步步，我沒沒有讓步步權(quán)限，，我讓步步就會違違背原則則，我不不信任你你！付款肯定定沒問題題真的沒問問題，我我主觀判判斷沒問問題，天天知道有有沒有問問題！有有問題你你也沒辦辦法！2022/12/22143.1CI——雙方利益的交交叉點如何尋找共同同利益？前提：換位思思考第一步：分析析對方所有可可能的需求第二步：站在在雙方角度上上，找出滿足足其需求的所所有可能方式式第三步：根據(jù)據(jù)這些方式為為雙方設(shè)計一一種或者多種種解決方案工具：T型表＋圖譜樹樹案例訓(xùn)練：當當對方要求降降價的時候2022/12/22153.2CO——逐步達成共識識情景案例：保險展業(yè)代表表的營銷方式式2022/12/22163.2CO——逐步達成共識識逐步達成共識識的秘訣：提前準備議題題并擬定談判判目標從容易達成共共識的議題開開始，先易后后難已經(jīng)達成的共共識的問題就就不要再反復(fù)復(fù)會談后傳遞備備忘錄或談話話紀要，逐步步推進2022/12/22173.2CO——逐步達成共識識案例：您是否為談判判溝通劃分過過階段并形成成階段性目標標？初期接觸———第一印象獨獨特良好探詢需求———利益訴求重重點、顧慮逐步深入———從易到難達達成共識，鎖鎖定條款最終促成———造成急迫感感，價格讓步步吸引，鼓勵簽約2022/12/22183.3BATNA———最佳替代方案案BATNA———其他備選方案案中最好的一一個無論談判者是是否意識得到到，但所有談?wù)勁姓咴谧鲞x選擇的時候，，其腦海中都都會自動浮現(xiàn)現(xiàn)出另一個最最佳的選擇。。2022/12/22193.3BATNA———最佳替代方案案練習(xí)：步步推推進的BATNA用圖譜樹列出出客戶在從開始接觸觸到最終購買買公司產(chǎn)品的的過程中的每每個環(huán)節(jié)可能能面臨的選擇擇。2022/12/22203.3BATNA——最佳替代方方案歸納：買不買、買買誰的、買買什么、怎怎么買習(xí)慣：隨時隨地想想到：客戶戶此時此刻刻的BATNA是什么？主動幫助客客戶做比較較，主動設(shè)設(shè)計方案2022/12/22213.4ZOPA———可能達成協(xié)協(xié)議的空間間練習(xí)：回想歸納一一下，你和和哪些客戶戶最容易達達成協(xié)議？？哪些客戶戶最難達成成協(xié)議？然然后說明理理由。2022/12/2222ZOPA———雙方保留價價格之間的的距離保留價格（（底線）指指的是不能能再讓步的的交易條件件影響ZOPA大小的因素素：雙方的真實實底線雙方的心理理承受能力力共同利益的的大小選擇余地的的多少（BATNA）相互需求強強度3.4ZOPA———可能達成協(xié)協(xié)議的空間間2022/12/22233.4ZOPA———可能達成協(xié)協(xié)議的空間間擴大ZOPA的步驟：探詢并擠壓壓對方底線線不同的交易易條件組合合（帳期、、價格、數(shù)數(shù)量掛鉤））技術(shù)支持，，盡量為對對方量身定定做發(fā)現(xiàn)對方的的個人需求求和特殊需需求2022/12/22244談判第一步步：有效展展示問題和現(xiàn)場場模擬：一般情況下下我們是如如何展示自自身產(chǎn)品的的？請您簡簡要介紹一一下您最熟熟悉的一個個產(chǎn)品。2022/12/22254談判第第一步步：有有效展展示產(chǎn)品展展示的的FABE原理情景及及特性性描述述（Feature）優(yōu)勢強強調(diào)（（Advantage）利益說說明（（Benefit）成功例例證（（Evidence）2022/12/22264談判第第一步步：有有效展展示練習(xí)：：列出你你最熟熟悉的的產(chǎn)品品的FABE抽查敘敘述2022/12/22275成功應(yīng)應(yīng)對客客戶拒拒絕思考練練習(xí)：：客戶拒拒絕的的原因因以及及常見見的借借口或或表現(xiàn)現(xiàn)2022/12/22285成功應(yīng)應(yīng)對客客戶拒拒絕5.1顧客拒拒絕的的原因因客戶方方的原原因認識不不足需求不不足已經(jīng)有有固定定購買買渠道道缺乏信信任支付能能力不不足想貨比比三家家無法更更改交交易條條件2022/12/22295成功應(yīng)應(yīng)對客客戶拒拒絕己方的的原因因（1）銷售售人員員自身身的原原因自身不不夠?qū)I(yè)，，對產(chǎn)產(chǎn)品技技術(shù)缺缺乏足足夠了了解形象象太太差差無無法法獲獲取取信信任任談判判技技巧巧過過差差，，無無法法真真實實探探詢詢不夠夠努努力力不夠夠有有經(jīng)經(jīng)驗驗，，容容易易輕輕信信或或者者產(chǎn)產(chǎn)生生挫挫折折感感行為為舉舉止止不不當當2022/12/22305成功功應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶拒拒絕絕（2）后后備備支支持持體體系系的的原原因因產(chǎn)品品性性價價比比不不高高技術(shù)術(shù)支支持持或或后后備備服服務(wù)務(wù)不不好好企業(yè)業(yè)無無名名，，廣廣告告不不多多價格格和和交交易易條條件件缺缺乏乏彈彈性性2022/12/22315成功功應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶拒拒絕絕練習(xí)習(xí)：：客戶戶拒拒絕絕以以后后的的一一般般對對策策是是什什么么？？2022/12/22325成功功應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶拒拒絕絕5.2顧客客拒拒絕絕的的應(yīng)應(yīng)對對策策略略客戶戶方方的的原原因因認識識不不足足———加緊緊聯(lián)聯(lián)系系和和介介紹紹，，技技術(shù)術(shù)人人員員出出場場需求求不不足足———現(xiàn)在在不不要要不不代代表表以以后后不不要要，，長長期期跟跟已經(jīng)經(jīng)有有固固定定購購買買渠渠道道———尋找找對對方方弱弱點點，，突突出出自自身身優(yōu)優(yōu)勢勢，，利利用用客客戶戶的的嘗嘗試試心心理理缺乏乏信信任任———搞好好關(guān)關(guān)系系，，建建立立私私人人友友誼誼支付付能能力力不不足足———減少少定定量量、、降降低低價價格格、、放放棄棄想貨貨比比三三家家———主動動幫幫助助客客戶戶比比較較無法法更更改改交交易易條條件件———己方方主主動動更更改改2022/12/22335成功應(yīng)對對客戶拒拒絕銷售人員員自身的的原因與同事交交流甚至至直接請請教客戶戶，獲得得意見逐逐步改進進知識、態(tài)態(tài)度、技技能三到到位后備體系系的原因因客觀反應(yīng)應(yīng)但不要要怨天尤尤人找借借口軟件為主主，硬件件為輔??！2022/12/22345成功應(yīng)對對客戶拒拒絕問題：被顧客拒拒絕后你你的第一一反應(yīng)是是什么？？2022/12/22355成功應(yīng)對對客戶拒拒絕5.3顧客拒絕絕后的心心理調(diào)整整被顧客拒拒絕后的的常見心心態(tài)：挫挫折、抱抱怨、懷懷疑應(yīng)該有的的心態(tài)：：自信：信信任公司司，不要要怨天尤尤人信任自己己，人對對行為錯錯樂觀：離離成功又又近了一一步！冷靜：冷冷靜分析析被拒絕絕的原因因，尋求求突破橡皮糖：：貼到哪哪里就要要沾上去去嘗到甜甜頭2022/12/22366如何插入入競爭對對手占領(lǐng)領(lǐng)的客戶戶討論：當客戶告告訴你已已經(jīng)有競競爭對手手滿足其其需求的的時候，，你一般般如何應(yīng)應(yīng)對？2022/12/22376如何何插插入入競競爭爭對對手手占占領(lǐng)領(lǐng)的的客客戶戶談判人員反應(yīng)比例客戶反應(yīng)抵觸度強調(diào)優(yōu)勢，說服客戶試用38%反感或拒絕很高了解競爭對手服務(wù)的情況19%戒備或炫耀或以此拒絕高變更交易條件試探10%疑惑、心動或不信任中讓對方考慮作為第一備選12%無從拒絕低放棄21%無所謂甚至覺得奇怪很低2022/12/22386如何何插插入入競競爭爭對對手手占占領(lǐng)領(lǐng)的的客客戶戶談判判技技巧巧（（ALAB）抓住住機機會會，，將將計計就就計計，，詢詢問問客客戶戶競競爭爭對對手手的的情情況況。。適適當當夸夸贊贊或或認認同同，，鼓鼓勵勵客客戶戶多多說說，，了了解解關(guān)關(guān)鍵鍵信信息息（（Ask&Agree）（（包包括括：：客客戶戶需需求求、、競競爭爭者者狀狀況況、、雙雙方方關(guān)關(guān)系系））尋找找弱弱點點和和突突破破口口（（Location）對癥癥下下藥藥的的突突出出優(yōu)優(yōu)勢勢（（Advantage）報送送不不同同方方案案供供客客戶戶思思考考選選擇擇（（BATNA）2022/12/22396如何何插插入入競競爭爭對對手手占占領(lǐng)領(lǐng)的的客客戶戶應(yīng)對對策策略略：：6.1跟追追與與比比較較客戶戶不不會會永永遠遠只只買買一一家家公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品為客客戶戶提提供供比比較較機機會會（（BATNA）通過過了了解解競競爭爭對對手手的的服服務(wù)務(wù)情情況況發(fā)發(fā)掘掘客客戶戶的的各各方方面面需需求求2022/12/22406如何何插插入入競競爭爭對對手手占占領(lǐng)領(lǐng)的的客客戶戶6.2利用用嘗嘗試試性性心心理理客戶嘗試試心理的的表現(xiàn)愿意傾聽聽更多的的介紹明確表示示可以考考慮深入關(guān)注注細節(jié)問問題（重重要機會會?。┯憙r還價價答應(yīng)進一一步聯(lián)系系或接受受私下宴宴請2022/12/22416如何插入入競爭對對手占領(lǐng)領(lǐng)的客戶戶如何激發(fā)發(fā)客戶的的嘗試心心理？繼續(xù)利用用FABE！情景描述述（Feature）（試用用后的不不同）優(yōu)劣勢比比較（Advantage）（T型比較表表）利益說明明（Benefit）（競爭爭的好處處、讓步步和優(yōu)惠惠方案吸吸引）成功例證證（Evidence）（非常重重要?。?022/12/22426如何插入競競爭對手占占領(lǐng)的客戶戶頭腦風(fēng)暴游游戲：5人一組，利利用頭腦風(fēng)風(fēng)暴法，列列舉出客戶戶試用你的的產(chǎn)品后，，與試用前前相比給客客戶帶來的的所有額外外好處。列列舉最多的的一組為優(yōu)優(yōu)勝組。2022/12/22436如何插入競競爭對手占占領(lǐng)的客戶戶6.3排擠競爭對對手的情景景路線談判判結(jié)合前面的的講述，畫畫出從客戶戶告訴你有有競爭對手手開始，到到客戶開始始試用你的的產(chǎn)品為止止的談判情情景路線圖圖，明確每每一步驟中中客戶的可可能反應(yīng)和和你的應(yīng)對對策略。2022/12/22447當客戶說““我不需要要”時7.1聽到“我不不需要”后后的情景路路線談判練習(xí)：列出客戶說說“不需要要”的所有有原因根據(jù)這些原原因列出不不同的應(yīng)對對策略最終歸結(jié)到到兩點：放放棄或成功功勸服2022/12/22457當客戶說““我不需要要”時7.2可能反應(yīng)及及其應(yīng)對真的不需要要——放棄或者換換產(chǎn)品已有競爭對對手——回到6意識不到需需要——問題引導(dǎo)，，耐心傾聽聽缺乏信任——留下活口和和方案、長長期跟追自然心理防防線——繼續(xù)談判、、逐步深入入2022/12/22467當客戶說說“我不不需要””時7.3多聽善問問是發(fā)掘掘客戶需需要的最最佳談判判策略傾聽的辦辦法：身體語言言：保持持專注的的姿勢、、鼓勵性性眼神、、不時點點頭引導(dǎo)性與與確認性性提問：：“不不知您對對……怎么看？？”；；“您您的意思思是………”所有精力力都集中中于對方方的談話話內(nèi)容適當重復(fù)復(fù)別人的的話語用腦聽、、用手記記形成談話話備忘錄錄并取得得對方確確認2022/12/22477當客戶說說“我不不需要””時有效提問問是控制制談判的的利器澄清式發(fā)發(fā)問：針針對對方方答復(fù)重重新措辭辭，使對對方進一一步澄清清或補充充其原先先答復(fù)的的問句。。如：“如果我理理解正確確的話應(yīng)應(yīng)該是訂訂購15萬件”強調(diào)式發(fā)發(fā)問：再再次強調(diào)調(diào)自己的的觀點和和立場。。如：“我記得得上次次給您您說過過我們們的帳帳期不不超過過30天”探索式式發(fā)問問：要要求對對方引引申或或舉例例說明明，以以便探探索新新問題題新方方法：：“您能說說得再再明白白點或或者舉舉個例例子嗎嗎？”間接式式發(fā)問問：借借助第第三者者的意意圖來來影響響或改改變對對方意意見。。如：：“雙方的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)都希希望我我們都都如期期履約約，您您說呢呢？”2022/12/22487當客客戶戶說說““我我不不需需要要””時時強迫迫選選擇擇式式發(fā)發(fā)問問：：將將己己方方的的意意見見拋拋給給對對方方，，讓讓對對方方在在規(guī)規(guī)定定范范圍圍內(nèi)內(nèi)選選擇擇回回答答。。如如：：“您希希望望是是本本周周交交貨貨還還是是下下周周？？”正面面發(fā)發(fā)問問：：直直接接正正面面提提問問，，希希望望獲獲得得確確定定回回答答：：如如：：“為什什么么交交貨貨地地點點不不能能在在香香港港？？”多層次發(fā)發(fā)問：一一個問句句包含多多種內(nèi)容容。如：：“您能否談?wù)務(wù)劕F(xiàn)在在您的供供應(yīng)商的的服務(wù)和和履約情情況，你你們應(yīng)該該合作很很長時間間了吧？？”誘導(dǎo)式發(fā)發(fā)問：開開渠引水水的給予予對方強強烈暗示示，使對對方毫無無選擇余余地按照照反問者者所設(shè)計計好的答答案作出出回答。。如“已已經(jīng)到期期了，對對不對？？”2022/12/22498討價還價價自檢：您您是否曾曾經(jīng)遇到到下列問問題報價或還還價之后后感到后后悔拿不準對對方的承承受能力力，很難難報價或或還價您讓價后后依然無無法吸引引對方2022/12/22508討價還價價思考與練練習(xí)：請用情景景路線圖圖列舉出出與客戶戶討價還還價過程程中客戶戶的可能能反應(yīng)和和應(yīng)對策策略。2022/12/22518討價還價價8.1報價技巧巧報價要高高報價必須須合情合合理報價應(yīng)果果斷、明明確、完完整不要急于于解釋報報價原則則2022/12/22528討價還價價8.2還價技巧巧千萬不要要接受第第一次出出價（一一定出了了問題、、后悔沒沒更狠））1/2還價和1/2報價例：預(yù)期成交交價是100，賣方報報價120，還價應(yīng)應(yīng)該是多多少？賣方報價價120，買方還還價80，你如何何利用1/2報價和還還價原理把最最后成交交價格提提高到100元以上？？前歐共體體預(yù)算削削減談判判中撒切切爾夫人人的計謀謀。2022/12/22538討價還價價8.3讓步技巧巧讓步到能能讓對方方作出成成交決定定的最低低限度影響價格格決策的的心理因因素有：：實惠、、價高質(zhì)質(zhì)優(yōu)、對對比、時時間壓力力盡量鎖定多多的固定條條件，然后后再讓步盡量不要一一次讓到位位，逐步縮縮小讓價幅幅度案例：工程程投標中的的誠意讓步步導(dǎo)致談判判失敗2022/12/22549談判準備的的4個步驟前三項：了了解談判議議題、分析析己方狀況況、透徹了了解談判對對手談判實力評評估（信息息、相互需需求強度、、時間、選選擇余地大大小、談判判者素質(zhì)））制定談判目目標和方案案、規(guī)劃談?wù)勁羞M程（（情景路線線圖：假設(shè)設(shè)—事實—對策—發(fā)展）模擬談判（（最后介紹紹）2022/12/22559談判準備的的4個步驟談判目標設(shè)設(shè)定的SMART原則：Specific———具體：“必必須讓××點頭！”Measurable——可計量的：：“最多讓讓步5％”Attainment——可達到的：：“先私下下溝通”Reasonable——合理的：““價格一點點不變對方方不可能接接受，但不不能讓太多多”Time———有時間性：““1小時內(nèi)談完?。　?022/12/225610模擬談判訓(xùn)練練2022/12/22579、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。11:57:4711:57:4711:5712/22/202211:57:47AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2211:57:4711:57Dec-2222-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。11:57:4711:57:4711:57Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2211:57:4711:57:47December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月202211:57:47上上午午11:57:4712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:57上午12月-2211:57December22,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2211:57:4711:57:4722December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:57:47上上午午11:57上上午午11:57:4712月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。11:57:4711:57:4711:5712/22/202211:57:47AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2211:57:4711:57Dec-2222-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。11:57:4711:57:4711:57Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月