企業(yè)績(jī)效衡量系統(tǒng)綜述

績(jī)效衡量和策略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制1Example:FederalExpress“我們衡量每一件事.然後…我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵.”大部分的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動(dòng)地,使數(shù)據(jù)收集快而易.尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。品質(zhì)管理與管制2Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的.但是,我們確認(rèn)那些量度對(duì)我們顧客式重要的。”50%行銷(xiāo)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù);50%與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).品質(zhì)成本是最優(yōu)先的。改善是否對(duì)顧客重要,是否提供好的回饋,以及是否很快執(zhí)行?品質(zhì)管理與管制3Example:WainwrightIndustries安全內(nèi)部顧客滿(mǎn)意外部顧客滿(mǎn)意六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)(製造缺點(diǎn))企業(yè)績(jī)效品質(zhì)管理與管制4數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)）和資訊（資訊）數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實(shí)的某種扼要表達(dá)方式。資訊（資訊）是企業(yè)或組織範(fàn)圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來(lái)。品質(zhì)管理與管制5Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結(jié)果，就看不出成敗若看不到成功，就無(wú)法正面強(qiáng)化它－若無(wú)法正面強(qiáng)化成功，可能舊是強(qiáng)化失敗若無(wú)法分辨失敗，就無(wú)法矯正6品質(zhì)管理與管制6ProcessFlow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管制7顧客需求衡量程序結(jié)果設(shè)計(jì)控制預(yù)測(cè)確認(rèn)資訊和分析的使用衡量支持執(zhí)行績(jī)效的審查和日常作業(yè)和決策。8品質(zhì)管理與管制8KeyIdea所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時(shí)的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評(píng)估、管制和改善有即時(shí)的資訊，既可達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)又能儈傃地回應(yīng)變動(dòng)的顧客需求。

9品質(zhì)管理與管制9資訊的策略性?xún)r(jià)值組織基於三個(gè)理由需要資訊和績(jī)效量度：1. 為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動(dòng)策略和改革組織。2. 為了藉由評(píng)估行動(dòng)計(jì)畫(huà)成效，而管理領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中所需的資源。3. 為了使流程的運(yùn)轉(zhuǎn)能讓組織運(yùn)作和持續(xù)改善。品質(zhì)管理與管制10KeyIdea測(cè)量管理的的公司，財(cái)財(cái)務(wù)似乎都都在同業(yè)位位居全三名名，完成組織變變革更成功功，高階主管間間對(duì)達(dá)成策策略的共識(shí)識(shí)更明確，，管理階層間間享受道團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作的的好處，員工績(jī)效自自我控制的的部份更多多，且員工有有有更大的承承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)意意願(yuàn)。11品質(zhì)管理與與管制11資訊管理的的效益因?yàn)橛弥笜?biāo)標(biāo)來(lái)衡量服服務(wù)屬性，，有助於公公司知道顧顧客正在接接收的服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)提供員工紮紮實(shí)的進(jìn)度度驗(yàn)證回報(bào)報(bào)提供評(píng)鑑進(jìn)進(jìn)度的管道道，並發(fā)出出需要矯正正行動(dòng)的訊訊號(hào)。建立個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)/表彰的的基礎(chǔ)透過(guò)更好的的規(guī)劃予改改善措施來(lái)來(lái)降低作業(yè)業(yè)成本12品質(zhì)管理與與管制12KeyIdea若要所做的的決定，能能使整個(gè)組組織目標(biāo)更更符合或超超越顧客期期望，以及及把有限資資源坐生產(chǎn)產(chǎn)性運(yùn)用，，則公司需需要有顧客客和市場(chǎng)、人力資源成成效、供應(yīng)商績(jī)效效、產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)品質(zhì)等關(guān)關(guān)鍵因素的的優(yōu)異數(shù)據(jù)據(jù)和資訊；此外還要有有傳統(tǒng)的財(cái)財(cái)務(wù)績(jī)效和和會(huì)計(jì)量度度。13品質(zhì)管理與與管制13平衡計(jì)分卡卡亞德諾公司司（AnalogDevices））的ArtSchneiderman在1987年首首先發(fā)展出出平衡計(jì)分分卡概念。。他們的平衡衡計(jì)分卡版版本包含四四個(gè)觀點(diǎn)：：財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)習(xí)觀點(diǎn)品質(zhì)管理與與管制14平衡計(jì)分卡卡財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)習(xí)觀點(diǎn)領(lǐng)先量度落後量度品質(zhì)管理與與管制15KeyIdea好的平衡計(jì)計(jì)分卡應(yīng)同同時(shí)包含領(lǐng)領(lǐng)先和落後後量度與指指標(biāo)。落後後量度(結(jié)果)告告訴我們們發(fā)生什麼麼;領(lǐng)先先量度(主導(dǎo)績(jī)效效者)推推測(cè)將發(fā)生生什麼.16品質(zhì)管理與與管制16MalcolmBaldrige標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效效卓越成果果類(lèi)它把績(jī)效量量度分成六六組：顧客。產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)。財(cái)務(wù)與市場(chǎng)場(chǎng)。人力資源。。組織成效。。管理與社會(huì)會(huì)責(zé)任。品質(zhì)管理與與管制17品質(zhì)管理與與管制18品質(zhì)管理與與管制19顧客量度顧客滿(mǎn)意度度和不不滿(mǎn)意度留住顧客比比率顧客與其帳帳戶(hù)的盈虧虧客訴與保保固訴訟訟.認(rèn)知價(jià)值,忠誠(chéng)度度,正面面的推薦,以及顧顧客關(guān)關(guān)係的建立立20品質(zhì)管理與與管制20產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)績(jī)效量度度衡量?jī)?nèi)部品品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品品性能缺點(diǎn)水準(zhǔn)回應(yīng)時(shí)間從顧客或或第三方方收集屬性性的數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品與與服務(wù)績(jī)績(jī)效的顧顧客調(diào)查21品質(zhì)管理與與管制21財(cái)務(wù)量度度收入抵押資產(chǎn)報(bào)報(bào)酬率投資報(bào)酬率率經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)稅前邊際利利潤(rùn)資產(chǎn)利用率率每股盈餘22品質(zhì)管理與與管制22市場(chǎng)量度度市場(chǎng)佔(zhàn)有率率業(yè)務(wù)成長(zhǎng)量量度上市的新產(chǎn)產(chǎn)品與市場(chǎng)場(chǎng)地理位置置新產(chǎn)品銷(xiāo)售售的適當(dāng)百百分比品質(zhì)管理與與管制23人力資源量量度員工福利、滿(mǎn)意度訓(xùn)練與發(fā)展展工作系統(tǒng)績(jī)績(jī)效和成效效安全缺席率離職率24品質(zhì)管理與與管制24組織成效量量度週期時(shí)間生產(chǎn)彈性前置時(shí)間與與設(shè)定定時(shí)間進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)時(shí)間產(chǎn)品/流程程的合格率率輸送績(jī)效成本效益生產(chǎn)力25品質(zhì)管理與與管制25管理與社會(huì)會(huì)責(zé)任量量度組織責(zé)任任利益關(guān)係者者之信賴(lài)道德行為遵守法規(guī)/法律財(cái)務(wù)與道道德評(píng)鑑鑑結(jié)果社區(qū)服務(wù)管理庫(kù)存與與採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)動(dòng)26品質(zhì)管理與與管制26KeyIdea組織織需需要要比比較較性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，來(lái)來(lái)獲獲得得準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)估估。。如如產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)平平均均值值、最最佳佳競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者績(jī)績(jī)效效，，和和世世界界級(jí)級(jí)標(biāo)標(biāo)竿竿，，並並知知道道自自己己相相對(duì)對(duì)於於競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者和和最最佳佳作作法法的的地地位位。。27品質(zhì)質(zhì)管管理理與與管管制制27比較較性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)之之重重要要性性比較較性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù):產(chǎn)業(yè)業(yè)平平均均值值、、最最佳佳競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者績(jī)績(jī)效效，，和和世世界界級(jí)級(jí)標(biāo)標(biāo)竿竿幫助助確確認(rèn)認(rèn)改改善善需需求求提供供設(shè)設(shè)法法突突破破性性改改善善的的鼓鼓舞舞力力量量品質(zhì)質(zhì)管管理理與與管管制制28設(shè)計(jì)計(jì)有有效效的的績(jī)績(jī)效效衡衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)有有效效的的績(jī)績(jī)效效衡衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)績(jī)效效衡衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)的的用用途途如如下下：：提供供持持續(xù)續(xù)改改善善的的方方向向與與支支援援。。確認(rèn)認(rèn)趨趨勢(shì)勢(shì)和和進(jìn)進(jìn)度度。。有助助於於瞭瞭解解因因果果關(guān)關(guān)係係。。得以以和和標(biāo)標(biāo)竿竿比比較較績(jī)績(jī)效效。。提供供過(guò)過(guò)去去、、現(xiàn)現(xiàn)在在，，和和未未來(lái)來(lái)的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。品質(zhì)質(zhì)管管理理與與管管制制29務(wù)實(shí)實(shí)的的指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則越少少越越好好.與關(guān)關(guān)鍵鍵主主導(dǎo)導(dǎo)企企業(yè)業(yè)者者相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián).包含含過(guò)過(guò)去去、現(xiàn)現(xiàn)在在和和未未來(lái)來(lái)的的組組合合能陳陳述述所所有有利利害害關(guān)關(guān)係係者者之之需需求求由上上而而下下到到所所有有階階層層的的員員工工合併併多多個(gè)個(gè)指指標(biāo)標(biāo)成成為為單單一一可依依環(huán)環(huán)境境和和策策略略改改變變有研研究究根根據(jù)據(jù)之之標(biāo)標(biāo)的的或或目目標(biāo)標(biāo)30品質(zhì)質(zhì)管管理理與與管管制制30與策策略略聯(lián)聯(lián)結(jié)結(jié)關(guān)鍵鍵主主導(dǎo)導(dǎo)企企業(yè)業(yè)者者(關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素)策略略和和行動(dòng)動(dòng)規(guī)規(guī)劃劃量度度和和指指標(biāo)標(biāo)31品質(zhì)質(zhì)管管理理與與管管制制31KeyIdea在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)績(jī)績(jī)效效衡衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)，，組組織織必必須須考考慮慮量量度度對(duì)對(duì)高高階階主主管管審審查查績(jī)績(jī)效效和和表表達(dá)達(dá)整整個(gè)個(gè)組組織織健健全全性性的的規(guī)規(guī)劃劃有有何何幫幫助助，，以以及及量量度度如如何何支支援援日日常常作作業(yè)業(yè)與與決決策策。。32品質(zhì)質(zhì)管管理理與與管管制制32有效效的的績(jī)績(jī)效效量量度度與與企企業(yè)業(yè)策策略略一一致致它受受到到企企業(yè)業(yè)成成功功重重要要因因素素的的主主導(dǎo)導(dǎo)，，包包含含：：公司司產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的性性質(zhì)質(zhì)。。主要要顧顧客客與與其其關(guān)關(guān)鍵鍵績(jī)績(jī)效效要要求求與與期期望望。。組織織文文化化與與其其目目的的、、使使命命和和願(yuàn)願(yuàn)景景。。產(chǎn)能能與與核核心心能能力力，，如如人人力力資資源源、、設(shè)設(shè)施施和和技技術(shù)術(shù)。。供應(yīng)應(yīng)商商、、供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈要要求求和和夥夥伴伴關(guān)關(guān)係係。。法規(guī)規(guī)環(huán)環(huán)境境。。在市市場(chǎng)場(chǎng)和和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境境中中的的地地位位。。決定定競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)致致勝勝的的主主要要因因素素，，如如產(chǎn)產(chǎn)品品創(chuàng)創(chuàng)新新、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)價(jià)價(jià)格格，，或或電電子子化化服服務(wù)務(wù)。。組織織面面臨臨的的策策略略性性挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。品質(zhì)質(zhì)管管理理與與管管制制33KeyIdea組織織為為完完成成願(yuàn)願(yuàn)景景而而需需要要好好好好做做的的事事，，通通常常稱(chēng)稱(chēng)為為關(guān)關(guān)鍵鍵主主導(dǎo)導(dǎo)企企業(yè)業(yè)者者(keybusinessdrivers)或關(guān)鍵鍵成成功功因因素素(keysuccessfactors).這這些些讓讓組組織織與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者不不同同，，併併點(diǎn)點(diǎn)出出要要利利用用的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)或或要要矯矯正正的的弱弱勢(shì)勢(shì)。。34品質(zhì)質(zhì)管管理理與與管管制制34挑選選量量度度與與指指標(biāo)標(biāo)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡量量方方式式支支援援使使命命嗎嗎?可用用衡衡量量方方式式來(lái)來(lái)管管理理變變動(dòng)動(dòng)嗎嗎?他對(duì)對(duì)我我們們的的顧顧客客重重要要嗎嗎?它在在衡衡量量績(jī)績(jī)效效方方面面有有效效嗎嗎?它在在預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)結(jié)結(jié)果果方方面面有有效效嗎嗎?它容容易易瞭瞭解解和和簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單嗎嗎?數(shù)據(jù)據(jù)容容易易收收集集/具具成成本本效效率率嗎嗎？衡量量方方式式有有效效、、完完整整、、和和具具有有時(shí)時(shí)效效性性嗎嗎？？有人掌管管量度嗎嗎？35品質(zhì)管理理與管制制35SMARTSMART詮釋釋好的量量度與指指標(biāo)：簡(jiǎn)單（simple））可衡量（（measurable）可化為行行動(dòng)（actionable）顧客需求求和彼此此相關(guān)聯(lián)聯(lián)（related）），和適適時(shí)（timely））品質(zhì)管理理與管制制36KeyIdea好的量度度和指標(biāo)標(biāo)式可化化為行動(dòng)動(dòng)的;也也就是是能在應(yīng)應(yīng)用層次次提供作作決定的的依據(jù)。。37品質(zhì)管理理與管制制37製造品質(zhì)質(zhì)常用的的指標(biāo)單位不一一致（nonconformitiesperunit））數(shù)，單位缺點(diǎn)點(diǎn)（defectsperunit））數(shù)dpmo—每百百萬(wàn)次機(jī)機(jī)會(huì)中的的缺點(diǎn)（（defectspermillionopportunities）品質(zhì)管理理與管制制38品質(zhì)管理理與管制制39有用的流流程績(jī)效效量度1.確確認(rèn)系統(tǒng)統(tǒng)的所有有顧客，，並得知知其需求求與期望望。2.定定義提供供產(chǎn)品或或服務(wù)的的工作流流程。3.定定義流程程中有附附加價(jià)值值的活動(dòng)動(dòng)和產(chǎn)出出。4.訂訂出專(zhuān)用用的績(jī)效效量度或或指標(biāo)。。5.評(píng)評(píng)量績(jī)效效量度，，以確保保其可用用。品質(zhì)管理理與管制制40品質(zhì)管理理與管制制41分析和運(yùn)運(yùn)用績(jī)效效資料分析–仔細(xì)細(xì)檢查事事實(shí)和數(shù)數(shù)據(jù)，以以作為有有效決策策的依據(jù)據(jù).例如統(tǒng)計(jì)數(shù)字字報(bào)告和和圖圖表檢查關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)中的的趨勢(shì)與與變動(dòng)與其他業(yè)業(yè)務(wù)單位位、對(duì)手手績(jī)效，，或最佳佳等級(jí)標(biāo)標(biāo)竿做比比較計(jì)算平均均值，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差,或其其他統(tǒng)計(jì)計(jì)量度設(shè)法利用用相關(guān)分分析與廻廻歸分析析等精確確統(tǒng)計(jì)工工具來(lái)暸暸解各種種績(jī)效指指標(biāo)間的的關(guān)係資料採(cǎi)礦礦42品質(zhì)管理理與管制制42KeyIdea組織需要要有把數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換換成資訊訊的流程程，經(jīng)常常是以某某種讓高高層管理理者能瞭瞭解並餐餐與運(yùn)作作的整合合模式。。43品質(zhì)管理理與管制制43內(nèi)部連結(jié)結(jié)外部與內(nèi)內(nèi)部績(jī)效效量度間間因果關(guān)關(guān)係的計(jì)計(jì)量模型型顧客滿(mǎn)意度等級(jí)電話(huà)等待時(shí)間(電話(huà))*****44品質(zhì)管理理與管制制45內(nèi)部連結(jié)結(jié)的目標(biāo)標(biāo)和效益益篩選出不不良或誤誤導(dǎo)的績(jī)績(jī)效量度度。把管理階階層的注注意力集集中在關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效量度上上，以有有所區(qū)隔隔。推測(cè)如顧顧客滿(mǎn)意意程度之之類(lèi)的績(jī)績(jī)效。設(shè)定績(jī)效效標(biāo)準(zhǔn)目目標(biāo)值。。要求行銷(xiāo)銷(xiāo)與作業(yè)業(yè)領(lǐng)域協(xié)協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)據(jù)分析方方面的工工作。比對(duì)手更更快做出出明智的的決定。?？闯鰧?duì)手手所忽略略績(jī)效變變數(shù)間的的關(guān)係。。品質(zhì)管理理與管制制46資料採(cǎi)礦礦的支援援資料採(cǎi)礦礦的支援援–搜尋尋大型資資料庫(kù)以以找出隱隱藏?cái)?shù)據(jù)據(jù)模式的的流程，，用的是是解析性性的方法法與技術(shù)術(shù)，如群群集分析析,類(lèi)類(lèi)神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)路，以以及模糊糊理論。。47品質(zhì)管理理與管制制47品質(zhì)成本本(COQ)COQ–不良品品質(zhì)的成成本，避避免不良良品質(zhì)或或不良品品質(zhì)衍生生的成本本。轉(zhuǎn)換缺點(diǎn)點(diǎn)數(shù),錯(cuò)錯(cuò)誤數(shù)數(shù),等等事情語(yǔ)語(yǔ)言為““管理理語(yǔ)言””–$$$提供用以以確定改改善和改改善計(jì)劃劃成功的的機(jī)會(huì)之之基礎(chǔ)48品質(zhì)管理理與管制制48品質(zhì)的成成本品質(zhì)成本本可分成成四大類(lèi)類(lèi)：預(yù)防成本本鑑定成本本內(nèi)部失敗敗成本外部失敗敗成本。。品質(zhì)管理理與管制制49品質(zhì)成本本:預(yù)預(yù)防1.1.行行銷(xiāo)/顧顧客/使使用者行行銷(xiāo)研究究顧顧客/使使用者知知覺(jué)調(diào)查查/現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查合合約/文文件審查查50品質(zhì)成本本:預(yù)預(yù)防1.2產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計(jì)發(fā)發(fā)展設(shè)設(shè)計(jì)品質(zhì)質(zhì)進(jìn)展審審查設(shè)設(shè)計(jì)支支援活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)認(rèn)認(rèn)證測(cè)試試服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)-認(rèn)認(rèn)證現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)測(cè)試51品質(zhì)成本本:預(yù)預(yù)防1.3採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)預(yù)預(yù)防成本本1.3.1供供應(yīng)商審審查供供應(yīng)商商分等級(jí)級(jí)採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)合約約技術(shù)術(shù)資料審審查1.3.4供供應(yīng)應(yīng)商品質(zhì)質(zhì)規(guī)劃52品質(zhì)成本本:預(yù)預(yù)防1.4作作業(yè)(製造造或服服務(wù))預(yù)防防成本作作業(yè)程程序確認(rèn)認(rèn)作作業(yè)品品質(zhì)規(guī)劃劃1.4.2.1品質(zhì)質(zhì)之設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)展展，測(cè)量量與控制制設(shè)備1.4.3作作業(yè)支援援品質(zhì)規(guī)規(guī)劃作作業(yè)員員品質(zhì)教教育1.4.5作作業(yè)員SPC/程序控制制53品質(zhì)成本本:預(yù)預(yù)防1.5品品質(zhì)行行政1.5.1行行政政薪資1.5.2行行政政費(fèi)用1.5.3品品質(zhì)質(zhì)方案規(guī)規(guī)劃品質(zhì)績(jī)效效報(bào)告品品質(zhì)教教育品品質(zhì)改改善1.5.7品品質(zhì)質(zhì)系統(tǒng)稽稽核54品質(zhì)成本本:預(yù)預(yù)防1.6其他預(yù)防防成本55品質(zhì)成本本:鑑定定2.1採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)鑑鑑定成本本接接收或或進(jìn)進(jìn)料檢檢驗(yàn)與測(cè)測(cè)試量量測(cè)設(shè)設(shè)備供供應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品認(rèn)證證源源頭檢檢驗(yàn)與與控制制程序56品質(zhì)成本本:鑑定定2.2作作業(yè)(製造造或服服務(wù))鑑定定成本規(guī)規(guī)劃的的作業(yè)部部門(mén),測(cè)測(cè)試,稽核核2.2.1.1檢驗(yàn)驗(yàn)勞力2.2.1.2產(chǎn)品品或服服務(wù)品品質(zhì)稽核核2.2.1.3檢驗(yàn)驗(yàn)與測(cè)試試材料設(shè)設(shè)定檢檢驗(yàn)與與測(cè)試試特特殊試試驗(yàn)(製造)57品質(zhì)成本本:鑑定定2.2作作業(yè)(製造造或服服務(wù))鑑定定成本程程序控制制衡量量實(shí)實(shí)驗(yàn)室支支援量量測(cè)(檢驗(yàn)與與測(cè)試)設(shè)備備2.2.6.1折舊舊費(fèi)用2.2.6.2量測(cè)測(cè)設(shè)備費(fèi)費(fèi)用2.2.6.3維護(hù)護(hù)與校正正人力送送外檢定定58品質(zhì)成本本:鑑定定2.3外外部鑑鑑定成成本現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)性能能評(píng)價(jià)特特殊產(chǎn)品品評(píng)價(jià)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存存與備品品2.4測(cè)測(cè)試與與檢驗(yàn)數(shù)數(shù)據(jù)審查查2.5雜雜項(xiàng)的的品質(zhì)評(píng)評(píng)價(jià)59品質(zhì)成本本:內(nèi)部失敗敗3.1產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)失失敗成本本(Internal)設(shè)設(shè)計(jì)修正正行動(dòng)因因設(shè)計(jì)變變更造成成的重工工因因設(shè)計(jì)變變更造成成的廢料料生生產(chǎn)連絡(luò)絡(luò)成本60品質(zhì)成本本:內(nèi)部失敗敗3.2採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)失失敗成本本採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)的原原料之退退或處置置成本採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)的原原料更換換成本供供應(yīng)商修修正行動(dòng)動(dòng)供供應(yīng)品退退貨的重重工未未控制的的材料損損失61品質(zhì)成本本:內(nèi)部失敗敗3.3作作業(yè)(產(chǎn)品品或服服務(wù))失敗敗成本材材料審查查與修正正活動(dòng)成成本3.3.1.1處置置成本3.3.1.2問(wèn)題題或失失敗分分析成本本(作作業(yè))3.3.1.3研究究支援成成本3.3.1.4作業(yè)業(yè)修正活活動(dòng)62品質(zhì)成本本:內(nèi)部失敗敗3.3作作業(yè)(產(chǎn)品品或服服務(wù))失敗敗成本作作業(yè)重工工和修修理成成本3.3.2.1重工工3.3.2.2修理理63品質(zhì)成本本:內(nèi)部失敗敗3.3作作業(yè)(產(chǎn)品品或服服務(wù))失敗敗成本重重驗(yàn)&重測(cè)測(cè)試成成本額額外作業(yè)業(yè)廢廢料成本本(作作業(yè))降降級(jí)的最最終產(chǎn)品品或服服務(wù)內(nèi)內(nèi)部失失敗勞勞力損損失64品質(zhì)成成本:內(nèi)部失失敗3.4其其他內(nèi)內(nèi)部部失敗敗成本本65品質(zhì)成成本:外部失失敗4.1客客訴調(diào)調(diào)查/顧客客或或使使用者者服務(wù)務(wù)4.2回回收物物品4.3撤撤回成成本召召回成成本4.4保保固索索賠4.5責(zé)責(zé)任成成本66品質(zhì)成成本:外不失失敗4.6懲懲罰4.7顧顧客/使用用者商商譽(yù)譽(yù)的損損失4.8銷(xiāo)銷(xiāo)售損損失4.9其其他外外部失失敗成成本67品質(zhì)管管理與與管制制68KeyIdea製造業(yè)業(yè)的品品質(zhì)成成本以以產(chǎn)品品為導(dǎo)導(dǎo)向;但但服務(wù)務(wù)業(yè)則則一般般與工工人息息息相相關(guān),因因?yàn)槿巳斯ねㄍǔＵ颊伎偝沙杀?5%以上上。69品質(zhì)管管理與與管制制69品質(zhì)成成本管管理工工具成本指指標(biāo)柏拉圖圖分析析抽樣與與工作作量測(cè)測(cè)活動(dòng)基基準(zhǔn)成成本制制70品質(zhì)管管理與與管制制70品質(zhì)報(bào)報(bào)酬率率(ROQ)ROQ–衡量品品質(zhì)成成本和和期望望盈餘餘收入入原理品質(zhì)是是一種種投資資。品質(zhì)方方面的的努力力必須須考量量財(cái)務(wù)務(wù)。在品質(zhì)質(zhì)上可可能花花太多多錢(qián)。。並非所所有品品質(zhì)支支出都都同樣樣有效效。71品質(zhì)管管理與與管制制71管理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與與資資訊有效的的(效效度)–指指標(biāo)量量度是是否能能真的的量測(cè)測(cè)出結(jié)結(jié)果?可靠的的(信信度)–指指標(biāo)是是否能能一致致地量量測(cè)出出““真值值”?可取得得的–可可由正正確的的人取取得數(shù)數(shù)據(jù)?72品質(zhì)管管理與與管制制72KeyIdea很多公公司的的資訊訊，只只開(kāi)放放給高高階主主管和和其他他有必必要知知道的的人;而重重視TQ公公司的的業(yè)務(wù)務(wù)資訊訊，則則開(kāi)放放給每每個(gè)人人。73品質(zhì)管管理與與管制制73知識(shí)管管理辨識(shí),取取得,組組織,和和運(yùn)用用智慧慧財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，以以創(chuàng)造造和維維持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的程序序。外顯知知識(shí)把知識(shí)識(shí)儲(chǔ)存存成文文件或或其他他媒體體形式式。隱含知知識(shí)以來(lái)自自個(gè)人人經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)之無(wú)無(wú)形因因素為為主的的資訊訊形式式，因因人人而異異和具具有特特定背背景。。74品質(zhì)管管理與與管制制74KeyIdea智慧財(cái)財(cái)產(chǎn)(Knowledgeassets)是累累積擁?yè)碛械牡闹腔刍圪Y源源，包包括資資訊,構(gòu)構(gòu)想,學(xué)學(xué)習(xí),理理解,記記憶,觀觀點(diǎn),認(rèn)認(rèn)知與與技技術(shù)術(shù)技能能,以以及及能力力。75品質(zhì)管管理與與管制制75內(nèi)部標(biāo)標(biāo)竿確認(rèn)和和轉(zhuǎn)換換組織織內(nèi)最最佳作作法的的能力力。程序:確認(rèn)與與收集集內(nèi)部部知識(shí)識(shí)和最最佳作作法分享與與瞭解解那些些做法法調(diào)並把把它們們應(yīng)用用於新新情況況，並並提升升它們們至最最佳作作法的的績(jī)效效水準(zhǔn)準(zhǔn)。76品質(zhì)管管理與與管制制76組織仍仍要克克服的的障礙礙包括邏邏輯上上、結(jié)結(jié)構(gòu)上上，和和文化化上的的障礙礙：組織結(jié)結(jié)構(gòu)會(huì)會(huì)助長(zhǎng)長(zhǎng)本位位觀念念，也也就是是地點(diǎn)點(diǎn)、部部門(mén)，，和功功能都都一心心想使使自己己的成成就和和報(bào)酬酬最高高，如如戴明明說(shuō)的的「次次最佳佳化」」。重視個(gè)個(gè)人技技術(shù)專(zhuān)專(zhuān)才與與知識(shí)識(shí)創(chuàng)造造勝過(guò)過(guò)知識(shí)識(shí)分享享的文文化。。人員之之間欠欠缺接接觸、、關(guān)係係和共共同的的立場(chǎng)場(chǎng)，也也就是是不並並肩作作戰(zhàn)。。過(guò)度依依賴(lài)傳傳遞「「外顯顯」而而非「「隱含含」的的資訊訊—即即人們們實(shí)行行作法法需要要卻無(wú)無(wú)法寫(xiě)寫(xiě)下來(lái)來(lái)的資資訊。。不允許許或未未獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)人員員花時(shí)時(shí)間學(xué)學(xué)習(xí)與與分享享，並並在自自己的的小圈圈圈外外互相相幫忙忙。品質(zhì)管管理與與管制制77BaldrigeAward，，績(jī)績(jī)效衡衡量與與資訊訊管理理「衡量,分分析,與與知識(shí)識(shí)管理理」類(lèi)別，，審查查組織織之資資訊管管理與與績(jī)效效衡量量系統(tǒng)統(tǒng)，以以及組組織如如何分分析績(jī)績(jī)效數(shù)數(shù)據(jù)與與資訊訊.4.1組組織績(jī)績(jī)效衡衡量與與分析析a.績(jī)績(jī)效效衡量量b.績(jī)績(jī)效效分析析4.2資資訊與與知識(shí)識(shí)管理理a.數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與資資訊的的可取取得性性b.組組織織的知知識(shí)78品質(zhì)管管理與與管制制78鑑定六六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差成成功與與否的的量度度前三名名量度度，分分別為為：成本監(jiān)監(jiān)控生產(chǎn)力力產(chǎn)生的的收益益品質(zhì)管管理與與管制制79本章結(jié)結(jié)束THANKS!品質(zhì)管管理與與管制制809、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。02:26:2602:26:2602:2612/31/20222:26:26AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2202:26:2602:26Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:26:2602:26:2602:26Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2202:26:2602:26:26December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20222:26:26上午午02:26:2612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:26上上午午12月月-2202:26December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/312:26:2602:26:2631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。2:26:26上上午2:26上上午02:26:2612月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。02:26:2602:26:2602:2612/31/20222:26:26AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努