某工貿(mào)有限公司電話服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

電話服務(wù)技巧培訓(xùn)網(wǎng)址：服務(wù)熱線夏金凱勝工貿(mào)有限公司游戲規(guī)則相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法手機(jī)請(qǐng)轉(zhuǎn)為按摩器隨時(shí)歡迎提問(wèn)題&掌聲鼓勵(lì)定時(shí)休息，不要隨便進(jìn)出走動(dòng)按要求完成全部練習(xí)困了可以，眼睛別閉如果違反，你有選擇的自由財(cái)經(jīng)頻道體育頻道娛樂(lè)頻道學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)投訴處理技巧電話禮儀語(yǔ)調(diào)的魅力得體的問(wèn)答電話留言留意時(shí)差一、語(yǔ)調(diào)的魅力用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示職業(yè)風(fēng)度和可親的性格喜悅或煩躁都能通過(guò)語(yǔ)調(diào)流露出來(lái)面帶微笑與對(duì)方交談千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西……二、得體的問(wèn)答適時(shí)的接聽(tīng)禮貌的問(wèn)候或開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)潔到位的交談禮貌的結(jié)束通話無(wú)論什么原因電話中斷，都應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行重?fù)苋?、電話留言?duì)于電話留言應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)即使對(duì)方不在場(chǎng)，也要向?qū)Ψ奖砻髂阋呀?jīng)回過(guò)電話了如無(wú)法親自回，也要托付他人代辦承諾后必須要實(shí)現(xiàn)四、留意時(shí)差打電話前要搞清楚地區(qū)時(shí)差、單位上下班時(shí)差盡量避免在休息日打電話即使客戶告知家中等電話，也盡量避免進(jìn)行撥打?qū)W習(xí)目錄：電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)投訴處理技巧小案案例例我想想要要買買一一本本書書，，于于是是就就撥撥打打一一家家知知名名書書店店詢?cè)儐?wèn)問(wèn)有有無(wú)無(wú)此此書書，，撥撥打打數(shù)數(shù)次次后后好好不不容容易易打打通通，，剛剛說(shuō)說(shuō)““我我想想要要購(gòu)購(gòu)買買《《**書書》》，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)……””店員員冷冷不不丁丁問(wèn)問(wèn)了了一一句句：：““會(huì)會(huì)員員卡卡？？””我愣愣了了：：““什什么么？？””“你你有有會(huì)會(huì)員員卡卡嘛嘛？？””“沒(méi)沒(méi)有有。?！薄薄澳悄悄隳氵^(guò)過(guò)來(lái)來(lái)填填個(gè)個(gè)表表吧吧，，只只用用填填幾幾個(gè)個(gè)地地方方，，打打幾幾個(gè)個(gè)勾勾就就行行，，一一分分鐘鐘的的事事兒兒。。””我覺(jué)覺(jué)得得她她太太酷酷了了，，幾幾乎乎被被她她牽牽著著鼻鼻子子走走，，只只剩剩下下一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)疑疑問(wèn)問(wèn)：：““會(huì)會(huì)員員有有什什么么用用啊??？？””“我我們們給給你你送送書書，，還還能能積積分分打打折折。?！薄薄?、、接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話的的技技巧巧電話話就就像像螺螺絲絲刀刀，，可可以以將將東東西西開(kāi)開(kāi)啟啟，，也也可可以以將將東東西西弄弄壞壞電話話溝溝通通與與面面對(duì)對(duì)面面溝溝通通的的區(qū)區(qū)別別小組組討討論論：：電電話話溝溝通通與與面面對(duì)對(duì)面面溝溝通通的的區(qū)區(qū)別別是是什什么么？？請(qǐng)記記住?。海阂话惆銇?lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，服服務(wù)務(wù)人人員員在在日日常常應(yīng)應(yīng)接接呼呼入入電電話話時(shí)時(shí)，，有有40%－－80%的的時(shí)時(shí)間間我我們們會(huì)會(huì)在在聽(tīng)聽(tīng)客客戶戶的的聲聲音音敘敘述述，，也也就就是是說(shuō)說(shuō)，，我我們們的的工工資資中中有有4080%是是公公司司付付給給我我們們報(bào)報(bào)酬酬來(lái)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)別別人人說(shuō)說(shuō)話話的的。。僅僅從從這這點(diǎn)點(diǎn)講講,我我們們也也沒(méi)沒(méi)有有理理由由不不重重視視電電話話的的接接聽(tīng)聽(tīng)。。而而研研究究表表明明，，通通常常人人真真正正完完整整傾傾聽(tīng)聽(tīng)到到的的只只有有1/4左左右右的的內(nèi)內(nèi)容容，，而而在在其其它它3/4的的時(shí)時(shí)間間里里，，我我們們會(huì)會(huì)忽忽視視、、遺遺忘忘、、誤誤解解、、歪歪曲曲傳傳入入我我們們耳耳朵朵中中的的話話語(yǔ)語(yǔ)。。所所以以，，電電話話接接聽(tīng)聽(tīng)技技巧巧就就顯顯得得尤尤其其重重要要。。2、接聽(tīng)聽(tīng)電話的的禮儀1）接聽(tīng)聽(tīng)電話的的禮儀微笑面對(duì)對(duì)每一個(gè)個(gè)來(lái)電。。著裝整齊齊。愿意交談?wù)?。愿意付出出。通電話是是一種快快樂(lè)！就算客戶戶看不見(jiàn)見(jiàn)，也要要讓他他感覺(jué)到到你的禮禮儀！2）重要要的第一一聲要有“我我代表金金凱勝公公司形象象”的強(qiáng)強(qiáng)烈意識(shí)識(shí)。不要使用用“喂，，您好?。　弊鰹闉榻勇?tīng)電電話的開(kāi)開(kāi)場(chǎng)白。。標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白。（（表達(dá)服服務(wù)意愿愿）3）要有有喜悅的的心情保持良好好的心情情?？刂颇愕牡拿娌勘肀砬?。歡快的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)感染染你的客客戶。抱著“對(duì)對(duì)方看著著我”的的心態(tài)去去接聽(tīng)每每一個(gè)電電話。“請(qǐng)問(wèn)您您打電話話具體要要反映什什么問(wèn)題題？”““您所所反映的的情況我我已經(jīng)做做了詳細(xì)細(xì)的記錄錄會(huì)盡快快向相關(guān)關(guān)部門反反映的。?！?）認(rèn)真真清楚的的記錄養(yǎng)成記錄錄的好習(xí)習(xí)慣。隨時(shí)牢記記分析技技巧。。何時(shí)何人何地何事為什么如何進(jìn)行行5）復(fù)誦誦來(lái)電要要點(diǎn)防止記錄錄錯(cuò)誤或或者偏差差而帶來(lái)來(lái)的誤會(huì)會(huì)。使整個(gè)工工作的效效率更高高，避避免重復(fù)復(fù)來(lái)電的的產(chǎn)生。。尤其是對(duì)對(duì)價(jià)格、、程序等等各方面面的信息息進(jìn)行核核查校對(duì)對(duì)。6）語(yǔ)速速均勻清清晰保持正確確的端坐坐姿勢(shì)。。確保丹田田之氣不不受阻滯滯。聲音自然然、流暢暢和動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)。展現(xiàn)自信信與熱忱忱。根據(jù)客戶戶的語(yǔ)速速控制自自己的語(yǔ)語(yǔ)速。7）“生生活隨意意型”到到“專業(yè)業(yè)型”適合的修修辭。。用詞的準(zhǔn)準(zhǔn)確。。表達(dá)的邏邏輯性。?！澳鷽](méi)有有必要擔(dān)擔(dān)心以后后又出問(wèn)問(wèn)題了！！”“這次問(wèn)問(wèn)題解決決后請(qǐng)您您盡管放放心使用用！”“請(qǐng)問(wèn)，，您的名名字叫什什么？””“請(qǐng)問(wèn)，，我可以以知道你你的名字字嗎？””欠缺的表表示：““很抱歉歉，讓您您久等了了?！备玫谋肀硎荆骸啊胺浅８懈兄x您的的耐心等等待?！薄?）傾聽(tīng)聽(tīng)時(shí)要避避免干擾擾環(huán)境干擾擾和打斷斷?！暗谌恢欢洹薄爆F(xiàn)象。?！捌炔患凹按薄?。情感過(guò)濾濾。思維遨游游。記?。簝A傾聽(tīng)不等等于等候候你說(shuō)話話的機(jī)會(huì)會(huì)。9）掛電電話時(shí)的的禮貌對(duì)造成客客戶不便便之處表表示道歉歉。感謝客戶戶的撥打打。讓客客戶得到到尊重。。讓客戶先先掛斷電電話。。來(lái)者是客客，以客客為尊。。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束束語(yǔ)。（（檢查客客戶滿意意度）比較：“您還有有其他問(wèn)問(wèn)題嗎？？”“您對(duì)我我的解釋釋滿意嗎嗎？”“您對(duì)我我的服務(wù)務(wù)滿意嗎嗎？”10）其其他幾點(diǎn)點(diǎn)注意事事項(xiàng)處在等候候狀態(tài)的的電話接接通后，，先要表表示歉意意。若因特別別因素使使對(duì)方在在電話中中久等，，要馬上上致歉并并簡(jiǎn)單解解釋原因因。避免在電電話中爭(zhēng)爭(zhēng)論或有有不佳的的情緒反反應(yīng)。對(duì)方聲音音不清楚楚時(shí)，應(yīng)應(yīng)該善意意提醒。?？蛻粝Ｍ梢月?tīng)聽(tīng)見(jiàn)自己己的名字字，所以以請(qǐng)盡可可能用客客戶的姓姓來(lái)稱呼呼客戶，，客戶會(huì)會(huì)感覺(jué)親親近。。學(xué)習(xí)目錄錄：電話禮儀儀接聽(tīng)電話話的技巧巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音音服務(wù)投訴處理理技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)服務(wù)禁忌忌服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)（（建議））客戶講話話聲音小小“很抱歉歉，您的的聲音太太小，請(qǐng)請(qǐng)您聲音音稍大一一點(diǎn)好嗎嗎？”接通后，，沒(méi)有聲聲音“很抱歉歉！我聽(tīng)聽(tīng)不到您您的講話話，我稍稍后再與與您聯(lián)系系！再見(jiàn)見(jiàn)！”電話聲音音噪雜，，聽(tīng)不清清客戶講講話時(shí)“很抱歉歉，聽(tīng)不不清您講講話，請(qǐng)請(qǐng)您調(diào)整整一下您您所在的的位置，，好嗎？？”服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)（（建議））客戶發(fā)脾脾氣“您現(xiàn)在在的心情情我可以以理解，，請(qǐng)您先先消消氣氣，能不不能把詳詳細(xì)情況況告訴我我？我會(huì)會(huì)盡力幫幫您處理理”客戶表?yè)P(yáng)揚(yáng)時(shí)“謝謝您您，這是是我（我我們）應(yīng)應(yīng)該做的的.”客戶提建建議時(shí)“您的建建議，我我已全面面詳細(xì)記記錄，感感謝您對(duì)對(duì)我們公公司的大大力支持持。”再再見(jiàn)服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)（（建議））遇到騷擾擾客戶時(shí)時(shí)…“對(duì)不不起，聽(tīng)聽(tīng)不到您您的講話話。再見(jiàn)見(jiàn)！”解答完畢畢客戶無(wú)無(wú)回應(yīng)時(shí)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您您還有什什么業(yè)務(wù)務(wù)需要咨咨詢的嗎嗎？”讓客戶等等候時(shí)“很抱歉歉，請(qǐng)您您稍等一一下好嗎嗎？”等待恢復(fù)復(fù)通話“非常感感謝您的的耐心等等待。””/“很很抱歉，，讓你久久等了。?！笔褂靡?guī)范范及要求求對(duì)于特殊殊情況服服務(wù)要做做到，接接通電話話有“問(wèn)問(wèn)聲”，，要求客客戶有““請(qǐng)”聲聲，客戶戶合作有有“謝””聲，麻麻煩客戶戶有“歉歉”聲，，掛斷客客戶有““送”聲聲

常用用禮貌用用語(yǔ)分為為：?jiǎn)柡蚝蛘Z(yǔ)、請(qǐng)請(qǐng)字語(yǔ)、、致謝語(yǔ)語(yǔ)、征詢?cè)冋Z(yǔ)、道道歉語(yǔ)、、應(yīng)答語(yǔ)語(yǔ)。（（十字禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)？）服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)1、直呼呼客戶：：喂！嘿?。?、責(zé)問(wèn)問(wèn)、訓(xùn)斥斥或反問(wèn)問(wèn)客戶：：——你的的電話怎怎么回事事？！一一會(huì)兒大大，一會(huì)會(huì)兒小的的！——我不不是跟你你說(shuō)得很很清楚了了嗎？——誰(shuí)告告訴您的的？！——您不不明白！！您這樣樣說(shuō)是不不對(duì)的??！——干嘛嘛還不掛掛機(jī)？??！——難道道您覺(jué)得得***這樣合合適么？？3、態(tài)度度傲慢、、厭煩：：——不行行就是不不行?。ǎ愕降椎紫朐趺疵礃樱。銌?wèn)問(wèn)我，我我問(wèn)誰(shuí)？？！——我就就這個(gè)態(tài)態(tài)度！——沒(méi)辦辦法就是是沒(méi)辦法法！——有有意見(jiàn)見(jiàn)找領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)去去！——有有什么么了不不起??！——現(xiàn)現(xiàn)在才才說(shuō)，，早干干嘛了了？??！——明明明就就是你你不對(duì)對(duì)！4、命命令客客戶：：——你你小聲聲一點(diǎn)點(diǎn)行不不行??！——叫叫你旁旁邊的的人別別說(shuō)話話！——大大聲點(diǎn)點(diǎn)，我我聽(tīng)不不清?。?、推推諉客客戶：：——我我不清清楚，，你自自己?jiǎn)枂?wèn)去吧吧！——不不關(guān)我我的事事！——這這個(gè)沒(méi)沒(méi)辦法法！服務(wù)禁禁忌1、客客戶講講話時(shí)時(shí)輕易易打斷斷客戶戶、插插話或或轉(zhuǎn)移移話題題2、客客戶掛掛機(jī)前前主動(dòng)動(dòng)掛機(jī)機(jī)3、客客戶尚尚未掛掛機(jī)便便與同同事交交談4、解解答過(guò)過(guò)程中中使用用過(guò)多多專業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)5、精精神萎萎靡，，態(tài)度度懶散散6、與與客戶戶發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)7、責(zé)責(zé)問(wèn)、、反問(wèn)問(wèn)、訓(xùn)訓(xùn)斥或或謾罵罵客戶戶8、與與客戶戶交談?wù)剷r(shí)態(tài)態(tài)度傲傲慢9、與與客戶戶閑聊聊或開(kāi)開(kāi)玩笑笑10、、不懂懂裝懂懂，搪搪塞、、推諉諉客戶戶11、、頻繁繁使用用口頭頭禪、、非禮禮貌性性語(yǔ)氣氣助詞詞（如如：嘍嘍、嘛嘛等））12、、拖腔腔、語(yǔ)語(yǔ)氣生生硬、、頂撞撞客戶戶13、、通話話時(shí)打打呵欠欠、吃吃東西西或嚼嚼口香香糖學(xué)習(xí)目目錄：：電話禮禮儀接聽(tīng)電電話的的技巧巧標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)用用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)語(yǔ)音服服務(wù)投訴處處理技技巧優(yōu)質(zhì)語(yǔ)語(yǔ)音服服務(wù)如何讓讓你的的電話話具有有親和和力優(yōu)質(zhì)語(yǔ)語(yǔ)音服服務(wù)的的要求求美化聲聲音的的定律律討論：：【小組組討論論】電電話回回訪中中存在在的問(wèn)問(wèn)題？？電話回回訪中中存在在的問(wèn)問(wèn)題客戶的的不信信任。。客戶的的拒訪訪?；卦L口口徑缺缺乏靈靈活性性。由于溝溝通缺缺乏技技巧導(dǎo)導(dǎo)致不不必要要的投投訴。。缺乏必必要的的客戶戶挽留留?！绾翁幪幚磉@這些問(wèn)問(wèn)題呢呢？一、如如何讓讓你的的電話話具有有親和和力情緒同同步語(yǔ)音和和語(yǔ)速速同步步生理狀狀態(tài)同同步語(yǔ)言文文字同同步1）情情緒同同步進(jìn)入對(duì)對(duì)方的的內(nèi)心心頻道道。。站在對(duì)對(duì)方的的立場(chǎng)場(chǎng)為對(duì)對(duì)方考考慮。。讓對(duì)方方覺(jué)得得被了了解，，被尊尊重。。2）語(yǔ)語(yǔ)音和和語(yǔ)速速同步步視覺(jué)型型的人人，用用視覺(jué)覺(jué)型模模式跟跟他溝溝通。。感覺(jué)型型的人人，用用感覺(jué)覺(jué)型的的模式式溝通通。。聽(tīng)覺(jué)型型的人人，要要用聽(tīng)聽(tīng)覺(jué)型型的模模式跟跟他溝溝通。。3）生生理狀狀態(tài)同同步我們要要能察察覺(jué)顧顧客的的呼吸吸。我們能能夠想想像顧顧客的的表情情。我們能能夠想想像顧顧客的的姿式式。。4）語(yǔ)語(yǔ)言文文字同同步在電話話中我我們能能不能能跟客客戶評(píng)評(píng)議和和文字字同步步，形形成共共鳴非非常重重要。。要讓顧顧客覺(jué)覺(jué)得：：她這這個(gè)人人跟我我很相相似，，用的的字詞詞都和和我很很相似似。詞匯使使用不不恰當(dāng)當(dāng)，會(huì)會(huì)給顧顧客帶帶來(lái)臆臆測(cè)或或者假假想。。電話溝溝通中中的白白金法法則要對(duì)客客戶說(shuō)說(shuō)他們們想聽(tīng)聽(tīng)的話話，而而不是是你自自己想想說(shuō)的的話釣魚時(shí)時(shí)用的的魚餌餌，并并非你你所喜喜歡吃吃的東東西，，而是是魚最最喜歡歡吃的的食物物，你你與客客戶交交談溝溝通時(shí)時(shí)，謹(jǐn)謹(jǐn)記：：投其其所好好！你不可可能有有第二二次機(jī)機(jī)會(huì)來(lái)來(lái)建立立你的的第一一印象象無(wú)論是是否有有道理理，一一般人人都不不喜歡歡被人人直接接反駁駁，因因此，，當(dāng)客客戶提提出異異議時(shí)時(shí)最好好不要要開(kāi)門門見(jiàn)山山地對(duì)對(duì)起直直接否否定，，而且且在表表達(dá)不不同意意義是是，也也最好好用““是的的…如如果””。自由發(fā)發(fā)言您覺(jué)得得什么么樣的的聲音音是好好聽(tīng)的的？如何說(shuō)說(shuō)話才才會(huì)讓讓您覺(jué)覺(jué)得滿滿意呢呢？二、優(yōu)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)語(yǔ)音服服務(wù)的的要求求：咬字要要清晰晰：發(fā)發(fā)音標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，字正正腔圓圓音量要要恰當(dāng)當(dāng)：以以客戶戶感知知度為為準(zhǔn)音色要要甜美美：磁磁性、、吸引引力、、讓人人喜歡歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要要柔和和：輕輕重緩緩急，，抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫，熱熱情上上揚(yáng)語(yǔ)速要要適中中：與與客戶戶保持持同步步用語(yǔ)要要規(guī)范范：規(guī)規(guī)范服服務(wù)用用語(yǔ)不不離口口感情要要親切切：具具備同同理心心心境要要平和和：始始終控控制好好情緒緒和心心態(tài)是否有有口頭頭禪：：堅(jiān)決決杜絕絕三、美美化電電話聲聲音的的定律律1）了了解聲聲音影響人人聲音音的有有七個(gè)個(gè)腔體體，它它們分分別是是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔腔胸腔腹腔2）訓(xùn)訓(xùn)練七七法則則1）語(yǔ)語(yǔ)調(diào)熱熱情上上揚(yáng)2）吐吐字清清晰、、段落落分明明3）說(shuō)說(shuō)話速速度快快慢適適中4）善善用停停頓5）音音量合合宜6）言言辭、、音調(diào)調(diào)要配配合表表情7）措措辭高高雅、、發(fā)音音正確確3）目目前話話務(wù)員員聲音音存在在的問(wèn)問(wèn)題聲音呆板，，不斷重復(fù)復(fù)。你面對(duì)對(duì)的客戶太太多，常常常又要說(shuō)同同樣的話，，你說(shuō)著說(shuō)說(shuō)著就喪失失了熱情。。你有給定的的腳本，照照本宣科常常常使你變變得很機(jī)械械。因?yàn)椴皇敲婷鎸?duì)面，缺缺乏對(duì)方的的表情反饋饋也會(huì)導(dǎo)致致你的茫然然。4）美化聲聲音的八大大定律口鼻換氣法法一四二呼吸吸法口型練習(xí)法法喘氣法口吹氣法3）美化聲聲音的八大大定律面對(duì)鏡子大大聲朗讀30分鐘。。錄音修正自自己的聲音音。練聲。學(xué)習(xí)目錄：：電話禮儀接聽(tīng)電話的的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服服務(wù)投訴處理技技巧投訴處理技技巧客戶投訴分分析投訴處理技技巧【分享】請(qǐng)學(xué)員列舉舉你在日常常生活中的的投訴故事事，并分析析你當(dāng)時(shí)為什么會(huì)投投訴，并想想通過(guò)投訴訴得到什么么？一、客戶投投訴的原因因分析產(chǎn)品和性能能本身方面面存在缺陷陷；服務(wù)程序?qū)訉用娲嬖趩?wèn)問(wèn)題；他的期望沒(méi)沒(méi)有得到滿滿足；他此前已對(duì)對(duì)其他什么么心存不滿滿；他很累、壓壓力很大或或遇到了挫挫折；他總是強(qiáng)詞詞奪理，而而不管自己己是否正確確；某種承諾沒(méi)沒(méi)有兌現(xiàn)；；受到冷漠、、粗魯或不不禮貌；他不信任你你或者你的的公司；……客戶在投訴訴抱怨時(shí)想想得到什么么？希望得到認(rèn)認(rèn)真的對(duì)待待希望有人聆聆聽(tīng)希望有反應(yīng)應(yīng),有行動(dòng)動(dòng)希望得到補(bǔ)補(bǔ)償希望被認(rèn)同同,被尊重重二、投訴處處理技巧溝通技巧危機(jī)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)自我管理內(nèi)部支撐1、投訴處處理的宗旨旨先處理“心心情”后處理“事事情”義正詞“婉婉”理直氣“和和”2、投訴處處理的四大大原則1）尊重原原則2）理解原原則3）敏感原原則4）時(shí)效原原則3、投訴處處理技巧九九步曲積極傾聽(tīng)表示關(guān)注積極熱情主動(dòng)介入真誠(chéng)致謙，，滿足客戶的情感感需求開(kāi)放式問(wèn)題題發(fā)泄情感、了解解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值值提供方案選選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度度4、話務(wù)員員應(yīng)該做的的十件事和顏相待，，不要爭(zhēng)論論；道歉；表示關(guān)注和和理解，感感同身受；；如有錯(cuò)誤，，立即承認(rèn)認(rèn)；明確表示承承擔(dān)替客戶戶解決問(wèn)題題的責(zé)任；；把重點(diǎn)集中中在問(wèn)題上上而不是投投訴本身；；找到客戶的的所需；令客戶感到到舒服和放放松；迅速行動(dòng)并并留意事態(tài)態(tài)的發(fā)展必要使用三三變法策略略（變?nèi)?，，變時(shí)，變變地）5、話務(wù)員員不應(yīng)該做做的十件事事?tīng)?zhēng)辯、爭(zhēng)吵吵、打斷對(duì)對(duì)方；直接拒絕客客戶；糾正客戶的的錯(cuò)誤或批批評(píng)客戶；；表示或暗示示客戶不重重要；認(rèn)為抱怨是是針對(duì)個(gè)人人的；有錯(cuò)誤不承承認(rèn)；有含糊的表表示，打太太極；責(zé)備和批評(píng)評(píng)自己的同同事；過(guò)于情緒化化；拖延或隱瞞瞞壞消息；；【角色扮演演】投訴處處理練習(xí)要求：學(xué)員員以小組為為單位進(jìn)行行討論，其其中一個(gè)小小組成員扮扮演客戶，，另外一個(gè)個(gè)小組成員員扮演話務(wù)務(wù)員，溝通通情景盡量量不要加入入太多想象象。扮演客客戶的學(xué)員員盡量體驗(yàn)驗(yàn)自己的感感受，做到到逼真。（（內(nèi)容：當(dāng)當(dāng)話務(wù)員把把優(yōu)惠內(nèi)容容介紹完以以后，聽(tīng)到到客戶在說(shuō)說(shuō)些什么，，但聽(tīng)不清清楚，如何何應(yīng)對(duì)？隨隨后客戶提提高音量突突然說(shuō)到，，你說(shuō)的啥啥啊，我沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清楚，，你們公司司有意思沒(méi)沒(méi)，推出的的優(yōu)惠一點(diǎn)點(diǎn)意思都沒(méi)沒(méi)有，煩死死人了，不不用再給我我講了，看看到你們就就煩。遇到到這種情況況時(shí)，你該該怎么處理理？）兩個(gè)人為一一個(gè)演練小小組，分別別扮演客戶戶、話務(wù)員員?？涂蛻魬簦海耗M好客客戶。話話務(wù)員員：模擬好好話務(wù)員。。我們學(xué)到了了什么？電話禮儀接聽(tīng)電話的的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服服務(wù)投訴處理技技巧“播種思想想，收獲行行動(dòng)播種行動(dòng)，，收獲習(xí)慣慣；播種習(xí)慣，，收獲品格格；播種品格，，收獲命運(yùn)運(yùn)?！鄙侥贰な愤~邁爾斯觀念是態(tài)度度和行為的的原動(dòng)力，，要有小變變化，改行行為即可，，要有持久久的根本變變化，必須須改變觀念念。R·史蒂蒂芬·柯維維謝謝!!9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。22:40:5822:40:5822:401/5/202310:40:58PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2322:40:5822:40Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:40:5822:40:5822:40Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:40:5822:40:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月202310:40:58下午午22:40:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:40下下午午1月月-2322:40January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/522:40:5822:40:5805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:40:59下下午午10:40下下午22:40:591月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。22:40:5922:40:5922:401/5/202310:40:59PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2322:40:5922:40Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。22:40:5922:40:5922:40Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2322:40:5922:40:59January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人