《會展策劃與管理報告6700字（論文）》

會展策劃與管理報告：國際茶葉博覽會個性化服務(wù)存在的問題與對策研究近年來，個性化服務(wù)的重要性已逐漸被服務(wù)行業(yè)所認(rèn)識。對于處于發(fā)展階段的國內(nèi)會展行業(yè)，個性化服務(wù)必將得到有效利用。為了滿足日益增長的競爭需求，不同的會展場地為參展商和參觀者提供個性化的服務(wù)。這些個性化服務(wù)不僅是會展會場館運營的亮點，也給公眾和觀眾留下了深刻的印象。本文以2019上海國際茶葉博覽會為研究對象，詳細(xì)分析會場的個性化服務(wù)，提出會展管理個性化服務(wù)的發(fā)展趨勢。關(guān)鍵詞：場館管理；個性化服務(wù)；網(wǎng)上信息服務(wù)前言上海國際茶葉博覽會（以下簡上海茶博會）自2005年成立以來，已成功舉辦了17屆，是中國最早的茶葉交易會。但是，近年來，隨著會展業(yè)的不斷成熟和市場競爭的日益激烈，會展服務(wù)的質(zhì)量在提高會展公司的競爭力和建立品牌會展方面變得越來越重要。。為了在競爭激烈的會展業(yè)中保持東北地區(qū)最高水平，最大規(guī)模，最專業(yè)，最國際化的盛會的榮譽，上海茶博會必須著重提高會展的服務(wù)質(zhì)量。組織者，參展者和專業(yè)觀眾是會展的三個主要主體。對于參展商來說，一方面，如果他們的參展收入達(dá)到了預(yù)期的水平，他們更愿意參加或繼續(xù)參加。另一方面，如果會展會能夠提供全面，周到的服務(wù)，例如會展會現(xiàn)場服務(wù)，以及參展商的運輸服務(wù)，則參展商的優(yōu)惠服務(wù)也會影響他們的參展熱情。對于組織者而言，參展商和專業(yè)觀眾是支撐會展運作的兩個支柱。他們能否有效地吸引參展商和專業(yè)觀眾參加并觀看會展，已成為決定會展成功與否的重要因素。隨著中國會展業(yè)國際水平的不斷提高，按照國際會展業(yè)的要求加快會展服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是中國會展業(yè)在國際上立足的關(guān)鍵一步。提高會展的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以升華會展的功能和價值，而且可以使會展品牌清晰，與眾不同，專業(yè)化，更容易為公眾所認(rèn)可。因此，研究會展服務(wù)質(zhì)量對提高會展組織者的管理水平和會展的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。作為東北地區(qū)最負(fù)盛名的專業(yè)會展會，上海茶博會在發(fā)展過程中實現(xiàn)了不斷完善和完善。然而，在新時代和新市場條件下，不可避免地出現(xiàn)了各種新問題。本文以2019年上海茶博會為例，根據(jù)2019年參展商和觀眾滿意度評估數(shù)據(jù)，研究會展的服務(wù)質(zhì)量改善策略。目的是幫助上海茶博會可持續(xù)發(fā)展，并使之成為全行業(yè)定位，多層次，多角度的品牌優(yōu)質(zhì)會展。一、會展場館個性化服務(wù)內(nèi)涵與內(nèi)容（一）會展場館個性化服務(wù)內(nèi)涵會展場館的所謂個性化服務(wù)被稱為英語中的PersonalService。它的基本含義是根據(jù)會展場館的一般服務(wù)為客戶提供個性化的差異化服務(wù)。他們的忠誠使他們回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)公司提供具有自身個性和特征的服務(wù)項目。個性化服務(wù)包括三個方面：服務(wù)時間和空間的個性化，在人們想要的時間和地點獲得服務(wù)；以及服務(wù)方法的個性化，服務(wù)可以基于個人的喜好或特點；個性化的服務(wù)內(nèi)容，不再適用于每個人，而是每個人都能獲得所需的東西并獲得所需的東西。因為參加會議的商人或分銷商來自不同的國家或地區(qū)，所以許多人都有自己的個人需求。因此，在洽談會展時，我們必須根據(jù)不同客戶或分銷商的要求積極配合。提供人性化服務(wù)。目前，中國大多數(shù)場館只能提供會展活動場館，而其他服務(wù)（例如管理服務(wù)，餐飲服務(wù)和清潔服務(wù)）則處于較低水平。提高會場的服務(wù)水平，特別是個性化服務(wù)的引入，可以極大地促進(jìn)會展業(yè)規(guī)模的形成和品牌的推廣。通過各種形式的客戶交流和宣傳，它將為會展經(jīng)濟創(chuàng)造并帶來持久的魅力，并促進(jìn)中國會展業(yè)的國際化，專業(yè)化和競爭力。（二）會展會場館的個性化服務(wù)內(nèi)容會展場所是展示和傳播信息的媒介，也是會展服務(wù)的有形載體。會展場地是為參展商和參觀者提供服務(wù)的地方。因此，在設(shè)計和建造展館時，應(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的思想，并進(jìn)行個性化的會展會場服務(wù)設(shè)計。1．交通、餐飲服務(wù)交通運輸分為會展項目運輸和地面運輸。中國外運應(yīng)根據(jù)不同的地點，路線和參展商的考慮，綜合運用各種運輸方式，使轉(zhuǎn)運時間，程序，周期，成本和便利性相結(jié)合，才能滿足客戶的最佳期望。同時，會展期間可以提供短途運輸服務(wù)。對于地面交通（指從機場到會場，酒店的交通系統(tǒng)，以及從酒店到展館的交通），會場需要制定科學(xué)的交通計劃。房間之間的免費穿梭巴士，上下樓層的自動扶梯，殘疾人專用電梯，樓層的自動扶梯等。同時，可以設(shè)立飛機票和火車票預(yù)訂處。作為會展的組織者，您還應(yīng)該與餐飲經(jīng)理合作以提供特殊的餐飲服務(wù)。例如：首先，如果參與者來自不同的地區(qū)和不同的國籍，他們的生活習(xí)慣就大不相同，菜單設(shè)計應(yīng)考慮到著名民族的習(xí)俗和地區(qū)的飲食文化差異。其次，如果會展規(guī)模大且食客很多，則在設(shè)計菜單時應(yīng)考慮烹飪時間和食品保溫。第三，如果參展商和訪客中有許多國際客戶，他們的餐飲服務(wù)的內(nèi)容以及您必須考慮他們的接受度的方式。此外，您還可以通過準(zhǔn)備特色餐廳和座位并提供個性化菜單來滿足不同客戶的個性化需求。2．展位設(shè)計、展臺搭建及維護(hù)服務(wù)展位的設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)和加強企業(yè)形象，體現(xiàn)企業(yè)精神。提供清晰的展廳布局和產(chǎn)品分類。當(dāng)條件允許時，應(yīng)提供一個舒適的業(yè)務(wù)環(huán)境來為“一對一”匹配創(chuàng)造良好的條件。主辦單位應(yīng)根據(jù)參展產(chǎn)品的種類和參展單位的要求設(shè)計和布置展位，以取得理想的展品展示和企業(yè)宣傳效果。本屆廣交會新近推出的“產(chǎn)品展示柜”服務(wù)。參展商將提前與組織者溝通特殊展品的尺寸，類型和展示柜設(shè)計要求。展示柜可用于為企業(yè)提供越來越好的產(chǎn)品。醒目的展示平臺。3．增值服務(wù)及其他可以提供以下增值服務(wù)：可以根據(jù)客戶在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r間合理安排個性化旅行；提供包裹存取服務(wù)；設(shè)立參展商休息室；根據(jù)雙方的需要安排接待媒體的時間；免費提供賓客入場在會展現(xiàn)場設(shè)立兒童日托中心；進(jìn)行在線（在線）廣交會；設(shè)立現(xiàn)場銀行和貨幣兌換處；同時舉行電視會議；提供觀眾手袋；制定配偶或客人計劃；提供每日會展報告；設(shè)立家庭日等等。此外，還提供咨詢和指導(dǎo)，翻譯和傳播，投訴處理和反饋等服務(wù)，以及為特殊群體提供的特殊設(shè)施和服務(wù)（70歲以上的商人很常見，孩子通常由國際買家?guī)ゴ笮蜁箷?，以及臨時會展設(shè)備租賃在服務(wù)等方面，我們可以轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)。我們還可以為對旅行感興趣的客戶設(shè)置旅行社服務(wù)點。二、2019年上海國際茶葉博覽會概況2019年上海國際茶葉博覽會經(jīng)上海市商務(wù)委員會批準(zhǔn)。由上海瓷業(yè)有限公司主辦的“2019第九屆上海國際茶葉貿(mào)易（秋季）博覽會”定于9月19日至22日在上海光大會上舉行。由中心舉行。為了進(jìn)一步實施國家扶貧合作和農(nóng)村振興戰(zhàn)略，幫助茶產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，上海將依托長江經(jīng)濟帶和長三角一體化的主導(dǎo)地位和區(qū)域優(yōu)勢，優(yōu)化茶產(chǎn)業(yè)。商業(yè)環(huán)境，拓展國內(nèi)外市場，創(chuàng)造更多的市場，專業(yè)，品牌和國際化的海派茶文化特色展示交易平臺。上海國際茶葉博覽會將獲得中華人民共和國商務(wù)部的批準(zhǔn)，中國食品，畜牧業(yè)和畜牧業(yè)進(jìn)出口商會主辦的“2019中國國際保健飲品博覽會”將重點關(guān)注可持續(xù)發(fā)展。中國茶產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和加速傳統(tǒng)茶的創(chuàng)新。升級，激發(fā)良好的品茶習(xí)慣，擴大終端渠道；在各地推廣，推薦和品嘗名優(yōu)茶的同時，要更加重視體驗，使人和銷售環(huán)節(jié)受益，并讓大量折扣使最終消費者受益。2019年9月20-23日，為期4天的上海國際茶葉博覽會在上海光大會展中心圓滿落幕。本屆展會吸引了印度、斯里蘭卡、越南、老撾、馬來西亞、新加坡、日本、韓國、英國、愛爾蘭、阿根廷、土耳其、俄羅斯等國際茶商茶客的廣泛參與，國內(nèi)石阡縣、108國際茶空間、新境普洱、茶祖普洱、勐傣茶廠、五正熟茶、昌寧紅、鳳牌滇紅、勐庫戎氏、滇南古韻、鳳寧茶業(yè)、越江紅茶、漢儀樓、畬村白茶、大姥號、萬朝普洱、千久醇、鳳凰沱茶等眾多領(lǐng)軍品牌，乾唐軒、春風(fēng)祥玉、華寶軒、建水陶、坭興陶、活砂器、黑紫砂、石茶器、宜興紫砂匯聚一堂；名茶佳器琳瑯滿目，展品豐富多彩。（一）展品分類品牌形象區(qū)、創(chuàng)新普洱區(qū)、定制茶展區(qū)、茶葉原料區(qū)、快消茶展區(qū)；地方組團區(qū)、茶空間展區(qū)、紫砂陶器區(qū)、包裝機械區(qū)、茶衍生品區(qū)；（二）參展優(yōu)勢1.十大展區(qū)分類設(shè)置，讓你的觀展采購更直接、更輕松；2.市場化運作更成熟、更徹底、推廣更深入、宣傳更具優(yōu)勢；3.多年來的連續(xù)舉辦，積累了大量的采購商資源和專業(yè)買家數(shù)據(jù)庫；4.打造海派茶飲風(fēng)范，突出多元化特征，引領(lǐng)傳統(tǒng)茶的升級與創(chuàng)新；5.多場次的推介、招商、體驗品茗會隨心所欲，活動內(nèi)容更豐富；6.行業(yè)組織的聯(lián)袂主辦和鼎力支持，讓茶企茶商得到更多實惠；7.上海市對口幫扶和產(chǎn)業(yè)扶貧讓部分展商得到政策補貼，減輕茶企經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；8.地鐵、公交線路交織成網(wǎng)，適宜舉辦消費類展，讓參展和觀眾更便捷。（三）參展費用普通標(biāo)展：單開9800元/9㎡，雙開10800元/9㎡；豪裝展位單開12800元/9㎡，雙開13500元/9㎡；特裝展位：內(nèi)資1080元/㎡，外資/三資（含標(biāo)展）1580元/㎡A.普通標(biāo)展配置：圍板、一張咨詢桌、兩把椅子、中英文楣板、兩只射燈、一個220V/5A電源插座、展位滿鋪地毯；B.豪裝展位：是指在標(biāo)準(zhǔn)展位基礎(chǔ)上設(shè)計改裝的展位，除含標(biāo)準(zhǔn)展位的配套設(shè)施外，還含展臺造型、展臺加高、增配一個高玻璃柜、一張圓桌，整體設(shè)計更具立體化宣傳效果、更加美觀、更有吸引力；三、上海茶博會展會個性化服務(wù)存在的主要問題根據(jù)對參展商，參觀者和其他會展客戶的調(diào)查分析，上海茶博會會展個性化服務(wù)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。（一）展會細(xì)節(jié)服務(wù)水平有待提升通過對上海茶博會的現(xiàn)場調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)需要提高會展細(xì)節(jié)的服務(wù)水平。在會展現(xiàn)場，研究團隊發(fā)現(xiàn)需要在會展現(xiàn)場鋪設(shè)地毯。現(xiàn)場地毯顏色不同，過道地毯破損，每個攤位下地毯的顏色規(guī)格不統(tǒng)一，影響了展館的視覺形象。作為一個老齡化行業(yè)博覽會，會展場地的設(shè)計應(yīng)更適合老年人。例如，盡管在休息區(qū)有一張舒適的沙發(fā)和茶幾，但座位較少。在會展現(xiàn)場分發(fā)小禮物的過程更加混亂，許多老人開始問有關(guān)禮物分發(fā)的問題。參展商的服務(wù)態(tài)度仍然需要更加友好。場外組委會服務(wù)臺在會展期間常常會遇到無人值守的情況，需要糾正。在餐飲方面，無論是飯店開門，營業(yè)時間需要明確宣布，還是需要完善的會展服務(wù)，參展商需要自行解決午餐或統(tǒng)一管理，也需要加強管理。（二）展會服務(wù)的智能化水平不高互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尚未在上海茶博會的現(xiàn)場服務(wù)中廣泛使用。在當(dāng)今的“Internet+”環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是基本的會展服務(wù)，人們越來越多地使用網(wǎng)絡(luò)平臺和智能終端來獲取信息。上海茶博會要與時俱進(jìn)，在會展服務(wù)中適當(dāng)運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，才能有效提高會展服務(wù)的智能水平。（三）服務(wù)中心的服務(wù)效率較低在上海茶博會期間，許多參展商和參觀者報告說，在會展和觀看期間遇到問題并尋求服務(wù)中心的幫助時，他們無法及時有效地解決。例如，當(dāng)參展商遇到一些展位燈亮度不足等問題，需要租用更多的聚光燈，桌椅等，并向服務(wù)中心尋求幫助時，服務(wù)人員無法及時提供有效的服務(wù)，使客戶不滿意。（四）展品運輸服務(wù)不夠完善上海茶博會的一些參展商對主辦方未能為展品提供運輸和搬運服務(wù)感到不滿。對于其他省份或海外的參展商來說，展品的運輸是一個非常重要的環(huán)節(jié)。如果展品沒有按時到達(dá)展館，或者展品在運輸過程中損壞或丟失，將會給他們造成很大的損失，甚至影響他們的參展熱情。。在展品運輸服務(wù)方面，上海茶博會的組織者既未指定物流供應(yīng)商，也未推薦可靠的物流供應(yīng)商供參展商參考和選擇，這導(dǎo)致許多參展商在展品運輸中遇到許多困難。（四）官方網(wǎng)站網(wǎng)頁信息不全面網(wǎng)頁是供參展商和與會者了解會展?fàn)顟B(tài)的門戶。征集和促進(jìn)投資是籌備會展的最重要任務(wù)之一。盡管公司網(wǎng)頁渲染的質(zhì)量越來越高，但上海茶博會的網(wǎng)站過于簡單，信息不全面，檢索方法不方便，專業(yè)化程度低，無法完全反映出上海茶博會的特色。在2019年上海國際茶葉博覽會的問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)32.98％的參展商和參觀者認(rèn)為上海茶葉博覽會網(wǎng)頁的產(chǎn)量是平均水平，而20.21％的參展商和參觀者表示不滿意。（五）提供的服務(wù)水平與承諾不一致在2019年上海茶博會的問卷調(diào)查中，許多參展商和參觀者對該會展并不樂觀，他們的滿意度僅為12.77％。參展商和參觀者不僅需要會展的專業(yè)性和經(jīng)濟利益，而且還要有很好的經(jīng)驗。經(jīng)過調(diào)查分析，上海茶博會的整體服務(wù)意識仍然薄弱。例如，不能很好地解決會展場地的飲食問題，座位區(qū)不合理，會展場地的服務(wù)人員積極主動，需要加強態(tài)度。（六）服務(wù)不到位，措施不完善展會服務(wù)過程分為展前、展中、展后三個階段。經(jīng)調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員在展會前對參展商和參觀者的信息咨詢中提供的信息不準(zhǔn)確，回答不完整，參展商信息在預(yù)注冊過程中發(fā)生錯誤，給后期的參展商帶來不便。會展期間的安全檢查不便，而且需要很多時間。安全檢查仍處于手動安全檢查階段，尚未引入現(xiàn)代，便捷，高效的安全檢查方法。展會結(jié)束后，這是供參展商和參觀者了解參展商和參觀者滿意度以及交易后情況的后續(xù)流程，但是，展會結(jié)束后，組織者沒有及時跟進(jìn)參展商，也沒有對出現(xiàn)的服務(wù)問題做出回應(yīng)，及時總結(jié)。四、上海茶博會個性化服務(wù)管理對策（一）粗放型向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變廣泛的服務(wù)方式將給會展帶來無法彌補的后果，并將對提高會展質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。相對而言，國內(nèi)經(jīng)濟形勢發(fā)展迅速，硬件和國際會展場館之間的差距逐漸縮小，類似主題的會展數(shù)量也在逐漸增加，但這也為參與者提供了更多選擇。因此，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度的差異將極大地影響會展的服務(wù)效果，并造成會展經(jīng)濟利益的損失。不能提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，例如員工言行不當(dāng)，缺乏信任，服務(wù)內(nèi)容不完整，服務(wù)不及時等，將使會展失去客人和市場，因此，會展管理應(yīng)從廣泛轉(zhuǎn)向集約化和專業(yè)化。例如：在會展期間，在展廳的購買渠道，兩家公司的拆除過程中發(fā)生了沖突。A公司的不當(dāng)行為損壞了B公司的一個燈箱。由于不和而發(fā)生了沖突，警察最終將他們帶走。對于此事件，分析的錯誤方面是公司A，公司B和看護(hù)人。A公司和B公司沒有很好地協(xié)商解決問題，索賠人要求的賠償過高，導(dǎo)致沖突加劇。同時，看護(hù)人沒有提供人性化的服務(wù)來幫助雙方協(xié)商解決問題，這也是局勢擴大的原因。因此，展館應(yīng)提供專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，及時為客人解決問題，避免出現(xiàn)問題。（二）改變服務(wù)方式完善服務(wù)流程在服務(wù)型企業(yè)中，人才競爭是根本動力，發(fā)展自身的企業(yè)文化是獲得市場競爭力的核心因素。塑造企業(yè)文化，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，培養(yǎng)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)流程并產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)行為，從而增強企業(yè)競爭力。通過對員工服務(wù)意識和服務(wù)技能的有計劃的培訓(xùn)，制定了一套完善的服務(wù)流程，以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，最終保證會展的服務(wù)質(zhì)量。通過總結(jié)和總結(jié)，總結(jié)失敗的教訓(xùn)并從成功中獲取經(jīng)驗，客戶可以在消費過程中“度過美好時光”。（三）結(jié)合技術(shù)發(fā)展推進(jìn)個性化服務(wù)服務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，就必須提高競爭力，這種競爭力是綜合競爭力的例證。由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，再加上觀眾人數(shù)和范圍大幅度增加的現(xiàn)狀，觀眾呈現(xiàn)出不同的現(xiàn)象，如文化水平，消費能力，經(jīng)濟狀況，意識形態(tài)等。和語言能力。為了滿足消費者的需求，結(jié)合每個消費者的具體需求，要注意消費者的差異，實施在線個性化信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和實施。網(wǎng)站運營商可以對目標(biāo)群體進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和定位，準(zhǔn)確地總結(jié)和把握受眾的需求，并應(yīng)用定制的服務(wù)模型來增強吸引力。跟蹤和總結(jié)用戶的網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣，關(guān)注方向等，形成良性循環(huán)，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行動態(tài)互動，滿足不同消費者的需求，從而提高場地管理效果。例如：在此會展中，客戶去了商務(wù)中心尋求幫助，表明該名片已用完，需要重新打印，他們希望在1小時內(nèi)獲得該名片。此問題更易于處理