標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 11052-2013 電子商務(wù)售后服務(wù)評價準(zhǔn)則》是中國商務(wù)部發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旨在為電子商務(wù)領(lǐng)域提供一套關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量的評估體系。該標(biāo)準(zhǔn)適用于對電子商務(wù)平臺及其相關(guān)服務(wù)提供商在交易完成后所提供的各種服務(wù)進行評價。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)被定義為消費者購買商品或接受服務(wù)后，企業(yè)繼續(xù)向消費者提供的與所購商品或服務(wù)相關(guān)的支持性活動。這些活動包括但不限于退換貨處理、維修保養(yǎng)、咨詢服務(wù)等。標(biāo)準(zhǔn)中明確了幾個關(guān)鍵點來衡量服務(wù)質(zhì)量：

  • 響應(yīng)時間：指從消費者提出請求到收到首次回應(yīng)之間的時間長度。
  • 解決問題效率：涉及到問題解決所需時間和是否能夠一次性徹底解決用戶的問題。
  • 服務(wù)態(tài)度：涵蓋客服人員的專業(yè)水平、禮貌程度以及對待客戶的態(tài)度。
  • 信息透明度：要求企業(yè)在處理售后事務(wù)時保持高度的信息公開，確保消費者了解整個過程及結(jié)果。
  • 顧客滿意度：通過調(diào)查問卷等形式收集用戶對于整個售后體驗的感受和意見，以此作為改進依據(jù)之一。

此外，《SB/T 11052-2013》還提出了建立完善的售后服務(wù)管理體系的重要性，鼓勵電商平臺設(shè)立專門部門負責(zé)管理并持續(xù)優(yōu)化其售后服務(wù)流程。同時強調(diào)了利用信息技術(shù)手段提高服務(wù)水平的有效性，比如在線客服系統(tǒng)、智能機器人輔助等現(xiàn)代化工具的應(yīng)用可以大大提升用戶體驗。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2014-04-06 頒布
  • 2014-12-01 實施
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文檔簡介

ICS0114030

L01..

備案號46972—2014

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11052—2013

電子商務(wù)售后服務(wù)評價準(zhǔn)則

Rulesfore-commerceafter-saleserviceevaluation

2014-04-06發(fā)布2014-12-01實施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T11052—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由商業(yè)科技質(zhì)量中心提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位商業(yè)科技質(zhì)量中心中經(jīng)匯通有限責(zé)任公司深圳市網(wǎng)通電子商務(wù)有限公司

:、、、

宏圖三胞高科技術(shù)有限公司浙江金聚唐電子商務(wù)有限公司福建金苑服飾有限公司北京搜斗士信息

、、、

技術(shù)有限公司快樂購物股份有限公司北京工美集團工美藝城網(wǎng)北京遠東正大檢測有限公司中商會

、、、、

科北京科技中心國美在線電子商務(wù)有限公司蘇寧易購電子商務(wù)有限公司北京物資學(xué)院

()、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人尚衛(wèi)東楊鵬倪莉章恒坎厲向陽洪少培蔣海李東劉寧元蘇繼挺羅冬喜

:、、、、、、、、、、、

厲杰豪劉雅君周京燕張志芳牟貴先李斌尚婉婷余存軍文麗梁亞瓊王悅杜思穎張少龍

、、、、、、、、、、、、、

陳雅玲董曉冬

、。

Ⅰ

SB/T11052—2013

引言

隨著我國電子技術(shù)的提高電子商務(wù)活動迅猛發(fā)展人們通過互聯(lián)網(wǎng)購物越來越便捷但是在便捷

,,。

購物的同時也伴隨著許多問題特別是人們在互聯(lián)網(wǎng)購物之后對供貨商和電子商務(wù)服務(wù)商的售后服

,。,

務(wù)多有抱怨為了引導(dǎo)電子商務(wù)售后服務(wù)工作我們特提出制定電子商務(wù)售后服務(wù)評價準(zhǔn)則本標(biāo)

。,《》。

準(zhǔn)為互聯(lián)網(wǎng)購物后服務(wù)評價的推薦性規(guī)范

。

Ⅱ

SB/T11052—2013

電子商務(wù)售后服務(wù)評價準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)商品售后評價的術(shù)語和定義消費者用戶對制造商銷售商所提供商品

、()()

售后服務(wù)工作進行的評價準(zhǔn)則規(guī)定了通過互聯(lián)網(wǎng)購物的一般商品售后服務(wù)要求規(guī)定了電子商務(wù)商品

;,

售后評價要素和電子商務(wù)商品售后評價指標(biāo)

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類型互聯(lián)網(wǎng)營銷活動售后服務(wù)評價涵蓋了用商品或依托于商品售后服務(wù)營銷的

;

售后服務(wù)評價準(zhǔn)則

。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于專業(yè)商品的特性售后服務(wù)要求不適用于銀行代繳費旅行及航空客票預(yù)訂保險

;、、、

電視購物電話購物電話卡業(yè)務(wù)及無形商品的售后服務(wù)評價準(zhǔn)則

、、。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

電子商務(wù)electroniccommerce

人們利用互聯(lián)網(wǎng)進行的有形商品營銷活動

。

22

.

商品commodity

有形商品不包括無形商品服務(wù)

。:———。

23

.

售后服務(wù)評價after-saleserviceevaluation

制造商銷售商利用互聯(lián)網(wǎng)完成商品交易后消費者用戶對制造商銷售商提供的商品所進行

(),()()

的售后服務(wù)評價評價內(nèi)容包括但不限于商品安全管理商品質(zhì)量甄別售后服務(wù)過程安裝服務(wù)管理

。、、、、

服務(wù)技能

。

24

.

售后服務(wù)評價原則after-saleserviceevaluationprinciple

為建立商品售后服務(wù)評價活動的公正性保證商品售后服務(wù)評價方法評價過程及評價結(jié)果的有效

,、

性所確定的商品售后服務(wù)評價應(yīng)遵循的基本原則

,。

25

.

商品售后評價要素after-saleevaluationfactors

制造商銷售商在實物商品售出后并經(jīng)消費者用戶體驗完成過一次或多次體驗消費者用戶對

(),/,/

制造商銷售商提供的實物商品工作進行評價的內(nèi)容

()。

26

.

電子商務(wù)商品售后服務(wù)e-commercecommodityafter-saleservice

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