服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn)目錄序總則一、前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)二、客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)三、餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)四、休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)五、保健中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)六、大劇院服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)七、總經(jīng)理辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)八、人力資源部部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)九、工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十、保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十一、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十二、財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十三、采購(gòu)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1序?yàn)闃?shù)立精神、打造品牌，全面提高對(duì)客服務(wù)效率強(qiáng)客人對(duì)大酒店的服務(wù)效率量化體員工的努力，能讓總經(jīng)理：2006年1月1日星期日2總則對(duì)客人的承諾：在酒店內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中客人提出的問(wèn)題不能不3一、前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待：1、客人到前臺(tái)3米之內(nèi)問(wèn)候。2、電話鈴聲3聲之內(nèi)接聽(tīng)。3、無(wú)預(yù)訂客人辦理入住時(shí)間不超過(guò)3分鐘，其中包括：對(duì)客推銷(xiāo)、辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)房卡。4、有預(yù)訂客人辦理入住時(shí)間不超過(guò)2分鐘，其中包括：辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)房卡。56、在接待客人過(guò)程中使用客人姓氏稱(chēng)呼客人答37、輸單時(shí)間不超過(guò)1分鐘。8、幫客人延房在12分鐘。9、幫客人換房在2分鐘內(nèi)完成。10、為客人辦理查詢(xún)不超過(guò)20秒。、查詢(xún)住客資料秒。12、查詢(xún)預(yù)訂客人資料秒。13、查詢(xún)離店客人資料秒。14、查詢(xún)客人歷史檔案資料30秒。15、查詢(xún)團(tuán)隊(duì)資料秒。禮賓部：1、旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過(guò)15分鐘。2、入店團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)在2分鐘之內(nèi)點(diǎn)完。3、入店團(tuán)隊(duì)行李在客人進(jìn)入房間后10分鐘內(nèi)送到房。4、對(duì)VIP15分鐘在酒店門(mén)口迎接。5、散客進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。624分鐘。7、為客人遞送郵件、留言條、EMS、傳真的時(shí)間不超過(guò)分鐘。48、所有出車(chē)提前分鐘侯客。9、為客人叫出租車(chē)在3秒內(nèi)完成。10、為客人開(kāi)車(chē)門(mén)在2秒內(nèi)完成。、寄存與領(lǐng)取雨傘的時(shí)間不超過(guò)20秒12、轉(zhuǎn)交及領(lǐng)取物品時(shí)間不超過(guò)2分鐘，隔夜的不超過(guò)4分鐘。總機(jī)：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。2、回答客人查詢(xún)時(shí)間3秒。查詢(xún)部門(mén)電話23、查詢(xún)經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼5秒。4、轉(zhuǎn)接電話105、回答客人查詢(xún)市內(nèi)星級(jí)酒店電話號(hào)碼10秒。6、查詢(xún)世界主要城市時(shí)差7、查詢(xún)主要城市郵政編碼8、查詢(xún)國(guó)內(nèi)主要城市區(qū)號(hào)9、查詢(xún)天氣情況秒。10、查詢(xún)電話費(fèi)率秒。、查詢(xún)房?jī)r(jià)3012、設(shè)置電話轉(zhuǎn)移時(shí)間不超過(guò)秒。13、設(shè)置叫醒時(shí)間不超過(guò)5秒。14、書(shū)面留言及遞送時(shí)間不超過(guò)秒。15、為客人開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途不超過(guò)516、為客人開(kāi)通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途不超過(guò)5商務(wù)中心：1、發(fā)傳真時(shí)間不超過(guò)2分鐘/頁(yè)，包括撥號(hào)、接聽(tīng)、發(fā)出。2、收傳真時(shí)間不超過(guò)53、商務(wù)中心文員中文打字/分鐘，英文打字150字分鐘。4、復(fù)印時(shí)間不超過(guò)30/頁(yè)，包括接待和設(shè)置。55、為客人發(fā)郵件時(shí)間不超過(guò)5分鐘。6、為客人裝訂文件10100頁(yè)。7、為客人辦理快件郵遞手續(xù)不超過(guò)10分鐘。二、客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。2、查詢(xún)客人數(shù)據(jù)在30秒內(nèi)完成。3、要傳達(dá)的信息，在20秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān)人員。摟層：1、接到VIP達(dá)到通知，服務(wù)員在3分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。23分在4分秒內(nèi)完成。3、借物、送物（日用品）5分鐘之內(nèi)完成。4、送歡迎茶5分鐘之內(nèi)完成。5、送香巾鐘之內(nèi)完成。6、需要加椅5分鐘之內(nèi)送到客房，加茶在5分鐘之內(nèi)送到客房。7、客人借用插線板、充電器、網(wǎng)線等物品，5分鐘之內(nèi)送到客人房間。8、做住房（標(biāo)準(zhǔn)間）20分鐘/間。9、退房分鐘/間，小整理8分鐘/10、整理空房5分鐘/、查退房報(bào)前臺(tái)2分鐘/間。12、為客人辦理加床服務(wù)分鐘之內(nèi)完成。13、每天2次到房間收取客衣。14、管理者查房5分鐘間。15、客房主管每天查房間以上。16、客房副總監(jiān)每日查房間以間以上。617、客房總監(jiān)每日查房間以10間以上。18、開(kāi)夜床服務(wù)819、檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回6分鐘內(nèi)完成。20、夜班服務(wù)員必須每分鐘巡一次樓。21、每周對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次大清潔。洗衣房：1125點(diǎn)分以前送回；12點(diǎn)鐘以后送洗，次日下午5點(diǎn)分以前送回。2、加急服務(wù)：4小時(shí)之內(nèi)送回。收取衣物時(shí)間為700——1800。3、特快服務(wù)2小時(shí)之內(nèi)送回，收取衣物時(shí)間為700——18：00。部：1、接到緊急通知必須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、清潔衛(wèi)生間必須在5分鐘之內(nèi)完成。3、接到清潔通知必須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4、電梯保潔工作為5分鐘一臺(tái)。5、清潔地毯：輕度污染5分鐘平方米，重度污染分鐘/平方米。會(huì)議室：1、會(huì)議開(kāi)始前，服務(wù)員在秒之內(nèi)迎接客人入座。2、會(huì)議室的安排、布局（音響、燈光、座椅、橫幅等設(shè)備設(shè)施）在會(huì)議開(kāi)始前分鐘之內(nèi)安排好。3、會(huì)議擺臺(tái)每?jī)扇藬[放煙灰缸14、會(huì)議進(jìn)行中每隔20分鐘進(jìn)行1次加茶水服務(wù)。5、客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時(shí)，須及時(shí)添加。6、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。7三、餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)中餐廳：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。2、客人到達(dá)餐廳門(mén)口，迎賓員必須在5秒內(nèi)接待客人。3、迎賓員因顧離崗，1分鐘內(nèi)補(bǔ)位。4、迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入包房就坐后，服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)為客人上香巾。536307、零點(diǎn)客人，冷菜在5分鐘之內(nèi)送到。8、大型宴會(huì)提前天與預(yù)訂客人聯(lián)系。9、中小型宴會(huì)提前5天與預(yù)訂客人聯(lián)系。1011小時(shí)按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料并擺放在服務(wù)臺(tái)上。12、宴會(huì)開(kāi)始前30分鐘，對(duì)宴會(huì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行最后一次檢查。13、宴會(huì)開(kāi)始前分鐘，樓面服務(wù)員站立在各自崗位上，準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。14、客人入座后1分鐘為客人打開(kāi)餐巾，脫下筷子套。15、客人在用餐時(shí)，如餐具不慎掉地，20秒內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上干凈餐具。16、宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘內(nèi)上涼菜。17、中餐宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)提供3次以上香巾。188隔不超過(guò)519、點(diǎn)好菜后，下單送到備餐間的時(shí)間不超過(guò)3分鐘。20、客人點(diǎn)完菜后在1216分鐘之內(nèi)把海鮮送到包房給客人核對(duì)確認(rèn)后，方可送到廚房。2268間不可超過(guò)8分鐘，整桌菜上完在30分鐘以?xún)?nèi)。23、為客人開(kāi)紅酒1分鐘內(nèi)完成。24、為客人開(kāi)啤酒秒內(nèi)完成。25、斟續(xù)酒秒人。26、高檔菜必須在分鐘內(nèi)出品。27、備餐間員工送菜在同一樓層3分鐘內(nèi)送到包房。28、備餐間員工送菜不在同一樓層4分鐘內(nèi)送到包房。29、高檔宴會(huì)分菜，服務(wù)員必須在3分鐘內(nèi)完成一道菜（10人臺(tái)為30、剔魚(yú)刺3分鐘內(nèi)完成。315分鐘之內(nèi)上齊所有佐料和工具。32、客人拿出煙服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)為客人點(diǎn)上。33、煙缸內(nèi)有3個(gè)煙頭就必須更換。34、5秒之內(nèi)換一個(gè)煙缸或骨碟。35、骨碟內(nèi)有煙灰、骨頭等雜物時(shí)必須在5秒內(nèi)更換。365秒內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工37、從包房到吧臺(tái)來(lái)回4分鐘。38、客人對(duì)服務(wù)員提出服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在3秒內(nèi)應(yīng)答客人。39、用餐途中加點(diǎn)酒水時(shí)間不超過(guò)4分鐘（包括下單、送單）40、如用餐客人要求加位必須在1分鐘之內(nèi)完成。41、掉地上的紙屑、雜物必須在5秒內(nèi)撿起。42、客人用餐完畢后，在3分鐘內(nèi)清理臺(tái)面，送水果。43、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。44、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)：46人臺(tái)15分鐘。45、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)：710分鐘。46、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)：—14人臺(tái)30分鐘。478分鐘之內(nèi)948、為客人斟白酒1分鐘內(nèi)完成1049、客人要求更換包房時(shí)，必須在3分鐘內(nèi)為客人更換安排好。50明，在3分鐘內(nèi)給予答復(fù)。西餐廳：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。2、客人到達(dá)餐廳1分鐘內(nèi)讓客人就座。3、當(dāng)迎賓員引客入座時(shí)服務(wù)員應(yīng)在10秒內(nèi)前來(lái)點(diǎn)酒水、飲料。4、客人落座后1分鐘內(nèi)呈送菜單、酒單。5、客人點(diǎn)零點(diǎn)時(shí)，為客人點(diǎn)單時(shí)間不得超過(guò)3分鐘/一位。6、送單至廚房不超過(guò)2分鐘。7、客人點(diǎn)的酒水、飲料須在3分鐘內(nèi)上好（鮮榨果汁88、為客人開(kāi)紅酒在1分鐘內(nèi)完成。9、為客人開(kāi)啤酒、斟酒110、客人用完餐的空碟須在1分鐘內(nèi)撤走。、當(dāng)客人杯中的酒水、飲料只剩1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)添加。12、從客人拿起香煙至給客人點(diǎn)煙不得超過(guò)3秒。13、為客人臨時(shí)拼臺(tái)，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成（814、客人點(diǎn)完零點(diǎn)后，撤換用餐餐具時(shí)間控制在1分鐘位完成。15、客人點(diǎn)餐前飲料2分鐘內(nèi)完成。16、客人落座后，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好冰水。17、客人點(diǎn)好菜，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好面包。18、客人點(diǎn)沙拉10分鐘送到餐桌。19、客人點(diǎn)披薩15分鐘送到餐桌。20、客人點(diǎn)牛扒12分鐘送到餐桌。21、客人點(diǎn)意粉8分鐘送到餐桌。

22、客人點(diǎn)漢堡8分鐘送到餐桌。1023、客人點(diǎn)甜品10分鐘送到餐桌。24、為客人煎雞蛋在5分鐘內(nèi)完成。25、為客人煎蛋卷在3分鐘內(nèi)完成。26、早餐點(diǎn)米粉的時(shí)間在3分鐘內(nèi)完成。27、零點(diǎn)點(diǎn)米粉的時(shí)間在5分鐘內(nèi)完成。28、客人餐桌煙灰缸有3個(gè)煙頭要更換。29、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。30、客人用餐完畢后，服務(wù)員在4分鐘之內(nèi)重新擺臺(tái)。傳菜部：1、下單至西廚房3分鐘內(nèi)完成。2、下單至一樓廚房4分鐘內(nèi)完成。3、送餐服務(wù)，6道菜以?xún)?nèi)在25分鐘內(nèi)完成。4、送餐服務(wù)，——10道菜在30分鐘內(nèi)完成。5、早餐客人要的送餐服務(wù)分鐘內(nèi)送到。6、中、晚餐客人要的送餐服務(wù)分鐘內(nèi)送到。7、結(jié)帳時(shí)間：掛帳3分鐘、付現(xiàn)5分鐘。8、擺位時(shí)間：餐車(chē)2分鐘、托盤(pán)1分鐘。9、接客人通知收餐電話后，5分鐘內(nèi)趕到房間。10、電話點(diǎn)單不超過(guò)4分鐘。、用保鮮膜包菜，每道菜5秒鐘。12、送餐到客房后，拆保鮮膜的時(shí)間為每道菜5秒鐘。13、客人要求加餐具，5分鐘內(nèi)送到房間。大堂吧、咖啡廳：1秒內(nèi)前來(lái)接待客人。2、客人在咖啡廳（大堂吧）點(diǎn)酒水、飲料，服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)送到。330秒為客人加好位。4、當(dāng)客人水杯的水只剩下時(shí)，要及時(shí)添加。5、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。6、2分鐘內(nèi)整理好1張臺(tái)面。7、客人點(diǎn)西廚出品的小吃，從客人點(diǎn)單至為客人送上的時(shí)間不的超過(guò)12分鐘。8、上一杯鮮榨果汁5分鐘內(nèi)完成。9、上一杯現(xiàn)磨咖啡6分鐘內(nèi)完成。10、上一杯沖泡咖啡4分鐘內(nèi)完成。、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)3分鐘。12、客人結(jié)帳離開(kāi)后在3分鐘內(nèi)重新擺臺(tái)。酒吧：1、酒吧服務(wù)員那任何一款無(wú)須調(diào)制的酒水32、酒吧服務(wù)員在5分鐘內(nèi)調(diào)制好一種雞尾酒。3、酒吧服務(wù)員榨一杯果汁在5分鐘內(nèi)完成。4、酒吧服務(wù)員榨一扎果汁在8分鐘內(nèi)完成。5、現(xiàn)磨一杯咖啡：6分鐘。6、沖泡一杯咖啡：3分鐘。7、完成一份小份果盤(pán)4分鐘、中份5分鐘、大份68、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。9、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢，時(shí)間不超過(guò)3分鐘。四、休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)棋牌室：1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。2、服務(wù)員必須在秒內(nèi)接待客人，帶入房間。3、服務(wù)員在2分鐘之內(nèi)為客人介紹服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4、客人落座后，麻將必須在3分鐘內(nèi)送到。125、茶水必須在4分鐘內(nèi)送到。6、客人所點(diǎn)飲料在5分鐘內(nèi)送到。7、每隔分鐘至房間添加茶水一次。8、每隔分鐘至房間小整衛(wèi)生一次。9、客人拿出香煙，必須在3秒內(nèi)送上火源。10、送餐服務(wù)必須在25分鐘內(nèi)送到。美容美發(fā)：1、洗、吹頭發(fā)按摩90分鐘完成。2、吹、洗、剪分鐘內(nèi)完成。3、全套護(hù)理在90——120分鐘之內(nèi)完成。4、局油、倒膜在——180分鐘之內(nèi)完成。5、修面：5分鐘；洗面：60——80分鐘；清潔皮膚：5分鐘。6、修眉：10分鐘；修甲：10—分鐘。7、上茶水：3分鐘。8、接待客人入座：1分鐘。9、向客人介紹產(chǎn)品：5分鐘。10、上色、燙發(fā)在120—150分鐘內(nèi)完成。、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過(guò)5分鐘。五、保健中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。2、迎賓向客人介紹項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3分鐘內(nèi)完成。3、茶水必須在3分鐘內(nèi)送到。4、客人拿出香煙，服務(wù)員必須在3秒鐘內(nèi)送上火源。5、檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回6分鐘內(nèi)完成。6、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過(guò)5分鐘。7、客人離開(kāi)后3分鐘內(nèi)清理貴賓房衛(wèi)生。8、打掃一間貴賓房10分鐘內(nèi)完成。13六、大劇院服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。2、迎賓員3米之內(nèi)問(wèn)候客人。3、對(duì)有預(yù)訂的客人，1分鐘內(nèi)將客人帶到包房。4、對(duì)無(wú)預(yù)訂的客人，推薦相適應(yīng)的包房，2分鐘之內(nèi)將客人帶入包房，5、服務(wù)員在客人進(jìn)入包房秒內(nèi)開(kāi)始為客人點(diǎn)茶水、飲料和食品。6、在3分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)完茶水、飲料等。7、客人到達(dá)大劇院門(mén)口，迎賓員須在1分鐘內(nèi)將客人帶入包房。8、客人入座，1分鐘內(nèi)點(diǎn)歌，并向客人介紹點(diǎn)歌方法。9、為客人開(kāi)紅酒秒內(nèi)完成。10、為客人開(kāi)啤酒，斟酒2分鐘內(nèi)完成。、任何一崗位空缺時(shí)，最近的服務(wù)員在秒之內(nèi)補(bǔ)位。12、客人離開(kāi)后，服務(wù)員1分鐘內(nèi)檢查完包房設(shè)施。13、煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)必須更換。14、當(dāng)客人需要換酒時(shí)，2分鐘內(nèi)完成。15、客人所點(diǎn)茶水、酒水須在3分鐘內(nèi)送到。16、所有食品在10分鐘內(nèi)上齊。17、服務(wù)員每分鐘應(yīng)巡視一遍。18、客人需要幫助時(shí)，1分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前。19、客人所點(diǎn)歌曲播放間距在220、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢必須在5分鐘內(nèi)完成。21112分鐘內(nèi)恢復(fù)。22、清場(chǎng)：14七、總經(jīng)理辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。2、每月日排出下月值班經(jīng)理名單。3、每日下午5點(diǎn)前將值班本交行政總值人員。4、領(lǐng)導(dǎo)外出用車(chē)在5分鐘內(nèi)通知到有關(guān)部門(mén)。5、在接到VIP客人接待通知后5分鐘內(nèi)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。6、在VIP客人抵店前15分鐘組織相關(guān)人員到酒店大堂迎接。7、制定酒店文件在1個(gè)工作日內(nèi)完成。8、總經(jīng)理批示后的緊急文件在5分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門(mén)。9、總經(jīng)理下達(dá)指令，在接到指令后1分鐘內(nèi)執(zhí)行，執(zhí)行完畢后立即恢復(fù)。10、總經(jīng)理下達(dá)指示，在3分鐘內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。、每天8前整理好總經(jīng)理辦公室，并整理好各種報(bào)表。121個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)任免備忘錄。13、接到部門(mén)需要幫助通知，1小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)給予落實(shí)。員工餐廳：1、開(kāi)餐前分鐘準(zhǔn)備好用餐餐具。2、開(kāi)餐前分鐘將當(dāng)天菜譜寫(xiě)在告示板上。3、開(kāi)餐前5分鐘將所有菜品上齊。4、食品將用完前，提前分鐘準(zhǔn)備出品。5、每5分鐘清理一次桌面，并清潔干凈。6、員工用餐在分鐘之內(nèi)完畢。15八、人力資源部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。2、接待人員必須保持微笑、站立，并露出8顆牙齒。3、查詢(xún)?nèi)藛T資料在5分鐘之內(nèi)完成。4、辦理入職手續(xù)分鐘之內(nèi)完成。5、辦理內(nèi)部調(diào)動(dòng)1個(gè)工作日內(nèi)完成。6、給員工做工牌在5分鐘內(nèi)完成。7、部門(mén)提出的試用期滿(mǎn)簽合同的，必須在1個(gè)工作日內(nèi)完成。8、各類(lèi)競(jìng)聘考核成績(jī)出結(jié)果后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，在1小時(shí)之內(nèi)出相關(guān)的公函。9、辦理員工離店手續(xù)10分鐘。10、次月5日將考勤表報(bào)財(cái)務(wù)部。、每月日做下月員工生日名單。12、零散入職員工達(dá)10人即開(kāi)展入職培訓(xùn)課。13、員工宿舍為新員工發(fā)放物品分鐘內(nèi)完成。14、員工宿舍辦理入住、退房手續(xù)10分鐘內(nèi)完成。15、每月召開(kāi)1次部門(mén)培訓(xùn)員會(huì)議。16、每月定期出培訓(xùn)資料一期。17、每周一出質(zhì)檢報(bào)告。18、培訓(xùn)講師在上課前分鐘到達(dá)課室。19、新員工培訓(xùn)考核后，在3個(gè)工作日內(nèi)出培訓(xùn)評(píng)估。20、新員工到崗，提前1各工作日通知布草房準(zhǔn)備制服。21、新員工到崗，提前1個(gè)工作日通知相關(guān)部門(mén)做好接應(yīng)工作。16九、工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)12、接到維修通知后5分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)?？照{(diào)班：1、更換排氣扇：15分鐘。2、更換盤(pán)管風(fēng)機(jī)：1小時(shí)。3、更換電磁閥電機(jī)：30分鐘。4、修復(fù)因制冷系統(tǒng)堵塞導(dǎo)致冰箱、冰柜不制冷：4小時(shí)。

5、制冷劑泄露維修：2小時(shí)。6、更換冷凝器電機(jī)、蒸發(fā)器電機(jī)：1小時(shí)。

7、空調(diào)柜機(jī)、新風(fēng)機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、電機(jī)洗油：30分鐘。

8、水泵電機(jī)洗油、更換軸承、線路檢查：1小時(shí)。

9、修復(fù)制冰機(jī)不制冷：2小時(shí)。10、更換冰箱、冰柜門(mén)軸、拉手：20分鐘。

、更換冰箱門(mén)封條：分鐘。12、修復(fù)空調(diào)系統(tǒng)漏水：1小時(shí)。

13、樓層新風(fēng)機(jī)噪音大：5分鐘。

14、盤(pán)管風(fēng)機(jī)冷凝水堵塞：5分鐘。

15、空調(diào)柜機(jī)冷凝水堵塞：5分鐘。

16、檢查冷卻塔水位：5分鐘。17、調(diào)節(jié)冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶：20分鐘。

18、更換冷凍泵機(jī)油：分鐘。19、更換冷凍泵緩沖墊：10分鐘。

20、蒸汽閥門(mén)加填料：分鐘。21、更換冰柜冷凝風(fēng)扇電機(jī)：分鐘。

22、更換冰柜蒸收器風(fēng)扇電機(jī)：20分鐘。

23、更換冰柜電源開(kāi)關(guān)：5分鐘。

24、更換冰柜溫控器：分鐘。17水木班：1、餐飲更換星盤(pán)龍頭：分鐘。2、客房三大件（馬桶、浴缸、面盆）打膠：30分鐘。3、馬桶維修：分鐘。4、拆下水管：分鐘。5、換面盆龍頭芯：5分鐘。6、浴缸、面盆活塞維修：5分鐘。7、公共區(qū)大便器延時(shí)閥更換：5分鐘。8、維修開(kāi)水器漏水：15分鐘。9、淋浴龍頭維修：5分鐘。10、衛(wèi)生間三大件堵塞：5分鐘。、窗簾換繩、蝴蝶節(jié)：5分鐘。12、窗簾換滑輪：分鐘。13、電視柜鉸鏈維修：分鐘。14、門(mén)不自閉：5分鐘。15、閉門(mén)器換彈片：5分鐘。16、床腳維修：10分鐘。17、抽屜維修：15分鐘。18、抽屜換鎖：5分鐘。19、掛衣架維修：分鐘。大修班：1、清理爐灶、爐芯、通油管：分鐘。2、更換爐灶油閥：10分鐘。3、蒸柜門(mén)換密封條：30分鐘。4、烘干機(jī)更換軸承、焊散熱器：4小時(shí)。5、水洗機(jī)更換軸承、密封圈：1小時(shí)。6、夾機(jī)維修：1小時(shí)。7、干洗機(jī)清洗油泵、冷卻器、散熱器：2小時(shí)。188、折疊機(jī)更換皮帶：30分鐘/根。9、大燙機(jī)換毯：2小時(shí)。10、洗衣房小維修：5分鐘。、地面磚維修：大修小時(shí)，一般修3小時(shí)，小修30分鐘。萬(wàn)能班：1、墻紙維修：1小時(shí)/2、地毯維修：大修1小時(shí)，一般修15分鐘，小修分鐘。3、天花維修：2小時(shí)。4、門(mén)鎖維修：分鐘。540分鐘。6、窗簾維修：5分鐘。7、布草車(chē)輪：換裝底板2小時(shí)，一般性維修3分鐘。8、油漆：小維修3天，一般性維修3小時(shí)。9、打玻璃膠：分鐘。10、維修卷紙架：分鐘。、門(mén)碰：1012、換鎖：分鐘。13、部門(mén)送返的需維修設(shè)備1天內(nèi)完成。14、開(kāi)保險(xiǎn)箱：5分鐘。15、保險(xiǎn)箱無(wú)電池的情況下開(kāi)鎖：2分鐘。通訊班：1、電話機(jī)更換：2分鐘。2、排除電話線路故障：分鐘。3、電視調(diào)試：2分鐘。4、電視機(jī)更換：8分鐘。5、電話到班組內(nèi)維修：分鐘。196、電視機(jī)到班組內(nèi)維修：1小時(shí)。7、安裝分支線路：30分鐘。8、背景音樂(lè)維修：5分鐘。電工班：1、更換一個(gè)燈泡：302、更換燈泡高空作業(yè)：3分鐘。3、維修一盞日光燈：8分鐘。4、客房衛(wèi)生間日光燈更換鎮(zhèn)流器：3分鐘。

5、客房主機(jī)損壞更換：1分鐘。6、客房主機(jī)死機(jī)恢復(fù)：1分鐘。7、客房電源跳閘恢復(fù)：1分鐘。8、換客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管電機(jī)：25分鐘。9、維修客房衛(wèi)生間風(fēng)機(jī)：10分鐘。10分鐘。洗塵器、電熱壺：30分鐘。、開(kāi)水器、清洗機(jī)器、烤爐、爐灶、咖啡爐、卷閘門(mén)：1小時(shí)。

12、洗衣機(jī)、旋轉(zhuǎn)門(mén)維修：2小時(shí)。13、電梯救人外呼有顯示：3分鐘。14、電梯救人外呼有顯示：3分鐘。15、配電機(jī)電源轉(zhuǎn)換：秒16、解救電梯困人：2分鐘。17、有準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供電：5秒。18、無(wú)準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供店19、發(fā)電：接到停電通知：30秒之內(nèi)。

20、雙向電源人工切換：1521、雙向電源切換：10秒。22、更換插座面板：2分鐘。2023、電器線路檢修；20分鐘。弱電班：1、更換小便器電池：5分鐘。2、更換電話（電視）面板。330分鐘。4、更換電視機(jī)：10分鐘。5、更換電話機(jī)：2分鐘。6、做一根帶水晶線頭：1分鐘。7、客房裝碟機(jī)：5分鐘。8、接收機(jī)復(fù)位：10分鐘。9、計(jì)算器卡紙?zhí)幚硇【S修分鐘，大維修分鐘。10、做一根電視天線：5分鐘。十、保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、指揮車(chē)輛停放不超過(guò)1分鐘。2、距離客人車(chē)輛3米內(nèi)行軍禮，行軍禮時(shí)間為3秒。3、2秒內(nèi)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)。4、接到火警所有消防員35、接到治安案件報(bào)告，巡邏員、主管3分鐘內(nèi)到位。6、接上級(jí)指示需錄象時(shí)，30秒內(nèi)完成切換，1分鐘之內(nèi)開(kāi)始錄象。7、對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防清場(chǎng)檢查在分鐘內(nèi)完成。8、安全隱患整改通知書(shū)在分鐘內(nèi)發(fā)到部門(mén)。9、監(jiān)控火警電話在1聲之內(nèi)接聽(tīng)。10、發(fā)現(xiàn)可疑人員在1分鐘內(nèi)報(bào)告。、辦理出入證在5分鐘之內(nèi)完成。12、簽發(fā)出門(mén)條在3分鐘內(nèi)完成。13、處理車(chē)輛碰撞事件和交通要道堵塞情況分鐘內(nèi)處理完畢。21十一、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人預(yù)訂傳真，須在3分鐘之內(nèi)回復(fù)。2、接待上門(mén)咨詢(xún)的客人，2秒內(nèi)起身問(wèn)候并接待客人。3、當(dāng)客人抵店參觀時(shí)，應(yīng)提前分鐘到酒店大堂迎接客人。4、帶客參觀30分鐘內(nèi)全部參觀完畢。5、會(huì)議接待前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作。6、會(huì)議接待中每分鐘到現(xiàn)場(chǎng)查看會(huì)議情況。7、會(huì)議結(jié)束后1天內(nèi)進(jìn)行回訪工作。8、每人每天必須給5位以上客戶(hù)打電話，并記錄在案。9、協(xié)議客戶(hù)需每周2次以上電話問(wèn)候，每月進(jìn)行兩次以上拜訪。10、所有大型活動(dòng)，提前3天以上向各部門(mén)發(fā)相關(guān)備忘錄。、大型活動(dòng)策劃，提前天出方案報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。12、所有電話在2聲內(nèi)接聽(tīng)，并使用禮貌用語(yǔ)。13、會(huì)議結(jié)束后，2天以?xún)?nèi)對(duì)會(huì)議效果向客戶(hù)進(jìn)行回訪。14、提前4小時(shí)下的美工單的客人要求的1小時(shí)以前按要求完成。15、酒店內(nèi)客梯廣告每?jī)稍赂鼡Q一次。163次以上。17、相關(guān)會(huì)議單須提前318、大型（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前4小時(shí)，檢查所有準(zhǔn)備工作是否到位。193小時(shí)懸掛完畢20、每月28日通報(bào)下月預(yù)訂情況，并對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)。21、當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和會(huì)議協(xié)調(diào)人將意見(jiàn)和建議反饋給銷(xiāo)售代表后，分鐘內(nèi)給予答復(fù)。22十二、財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)收銀：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。23520間以下）3、辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)在3分鐘之內(nèi)完成。4、收款時(shí)間：人民幣/分鐘，信用卡分鐘，掛帳秒，房帳/1分鐘。5、打印帳單時(shí)間不超過(guò)1分鐘。6、開(kāi)發(fā)票1分鐘。7、找零錢(qián)8、交接班分鐘，包括清點(diǎn)備用金、交接注意事項(xiàng)等。日審、夜審：餐廳娛樂(lè)審核：1、茶座帳單審核1分鐘張，報(bào)表1分鐘/2、康體、娛樂(lè)帳單、報(bào)表2分鐘/張。3、餐廳帳單2分鐘/張，報(bào)表3分鐘4、宴會(huì)及報(bào)表2分鐘/張。5、香煙報(bào)表/1張。6、餐券1分鐘/張，其他帳單1分鐘張。7、折扣報(bào)表2分鐘/張。前臺(tái)審核：1、現(xiàn)金收入帳單1分鐘張，現(xiàn)金支出帳單2分鐘張。2、信用卡帳單3分鐘/張，掛帳帳單4分鐘張。3、收銀報(bào)表3分鐘/張。4、迷你吧報(bào)表2分鐘/5、雜項(xiàng)報(bào)表2分鐘/張。6、商務(wù)中心報(bào)表3分鐘張。23