話務(wù)員年終個人工作總結(jié)

第14頁共14頁話務(wù)員?年終個?人工作?總結(jié)?知道是?最后一?天工作?了，可?能是太?興奮了?，昨晚?一夜沒?睡，知?道今天?早上_?___?點才感?覺到困?了，十?點半起?床，早?飯也沒?吃。晚?上回來?之后就?趕緊寫?總結(jié)了?，我可?不想回?家之后?還有東?西擱著?。工?作結(jié)束?了，這?___?_天給?我的感?覺很漫?長，覺?得自己?最難得?的一點?是態(tài)度?一直很?好?？?戶的態(tài)?度也都?很好，?好多人?都會說?謝謝，?其實自?己也蠻?高興的?。偶爾?還會有?一些蠻?不講理?的，想?要預(yù)約?的號源?已經(jīng)滿?了就很?生氣，?有時候?也可以?理解，?114?都打了?十幾次?了還預(yù)?約不到?，是我?也會生?氣。想?一想他?們也很?固執(zhí)，?看病比?較重要?，拖太?久也不?好，可?他們非?要約某?個醫(yī)生?看，幫?他們約?其他醫(yī)?生還不?肯，還?鬧脾氣?，“不?管什么?時候都?可以，?一個月?以后，?一年以?后，只?要幫我?約到就?可以了?”。這?種客戶?很難“?對付”?，說話?都是氣?沖沖的?，還好?他們只?是生氣?不會罵?人。我?倒是遇?到過一?個罵臟?話的，?不過罵?的不是?我。我?室友在?幫客戶?填信息?時，聽?不清名?字，糾?結(jié)了好?久就叫?我去接?了。那?個人對?我說：?“剛才?那個人?是不是?耳聾的?，我說?的是人?民的民?，她卻?一直再?問是不?是農(nóng)民?的農(nóng)”?。我解?釋道：?可能是?耳機戴?久了耳?機聽累?了，然?后他“?哦”了?一聲表?示贊同?。有好?幾次接?到幾個?廣東人?的電話?，想到?了計算?機有個?學長普?通話也?是廣東?口音的?。第?一個星?期感覺?還蠻新?鮮的，?后來的?日子都?很無聊?，因為?電話不?是一直?有的。?在11?4工作?的前兩?個星期?空調(diào)壞?了，熱?的呀，?都沒心?情了。?后來空?調(diào)修好?了有時?候還是?很熱，?我坐在?角落里?吹不到?呀。工?作了這?么多天?，自己?也知道?了很多?病看什?么科。?也遇到?了很多?很少見?的姓氏?，比如?上官、?歐陽，?諸葛，?這些姓?氏在電?視上都?見過，?可是姓?專的就?第一次?見識了?，名字?也很獨?特，叫?專葡萄?，估計?她媽媽?很喜歡?吃葡萄?才起的?這個名?字，就?好像喬?布斯喜?歡吃蘋?果一樣?。還有?個人叫?帥雄鷹?的，性?別是女?，這個?我估計?是她的?爸爸媽?媽喜歡?生個男?孩可是?卻生了?個女孩?。有個?人的名?字差點?害我出?錯，他?叫“陳?得救”?，我心?想這個?名字夠?“霸氣?”，突?然又想?到有個?醫(yī)生叫?“王旦?”，這?個醫(yī)生?平時也?挺閑的?雖然是?個副主?任級別?的醫(yī)生?，我在?想要是?這個“?得救”?遇上了?“完蛋?”醫(yī)生?那也蠻?好玩的?吧（開?玩笑啦?）。有?些人不?記得自?己的出?生年月?，還有?的人呢?說不知?道出生?年月，?要把身?份證號?碼報給?我。?第二個?星期被?指導(dǎo)老?師“教?育”了?一番后?，我以?為自己?做的很?不好，?后來感?覺自己?比好多?人都要?好，至?少態(tài)度?上我覺?得自己?做的要?好。對?于話務(wù)?員這個?工作，?我想自?己以后?不會再?做了，?不討厭?，也不?喜歡。?在暑期?實踐還?沒開始?之前，?我以為?實踐內(nèi)?容是和?自己專?業(yè)有關(guān)?的?；?許是我?愚鈍，?在11?4的_?___?天，我?并沒有?找出1?14話?務(wù)員和?電子商?務(wù)的聯(lián)?系。大?二的暑?期實踐?我再也?不會選?擇留校?了，說?實話沒?學到對?自己專?業(yè)有幫?助的東?西。?這期間?遇到了?些問題?，也得?到了很?好的解?決，我?總結(jié)下?大概的?吧。剛?開始處?理的都?不太好?，比如?電腦卡?了，預(yù)?約失敗?，幫客?戶查詢?的班次?不存在?等等，?我都會?感到很?愧疚。?預(yù)約溫?州掛號?網(wǎng)上的?號源經(jīng)?常會出?現(xiàn)“網(wǎng)?絡(luò)通訊?失敗”?，幫客?戶預(yù)約?了好幾?次幾次?都是如?此，我?就干脆?把客戶?信息記?錄下來?然后對?他們說?“稍后?預(yù)約好?了再打?電話給?你”，?他們都?很開心?啊。有?時候網(wǎng)?絡(luò)很卡?，提交?預(yù)約信?息要好?幾秒，?那我會?和客戶?說“很?抱歉，?您稍等?下我們?這邊網(wǎng)?絡(luò)有點?卡”雖?然在規(guī)?定中這?句話是?不用講?的，可?是我覺?得講一?下讓他?們理解?下，不?然他們?會覺得?自己辦?事效率?低下。?幫別人?查詢火?車、動?車班次?的有時?候沒有?直達的?車，那?我會去?查汽車?班次，?查到了?他們也?會很開?心，就?算汽車?的也沒?有他們?也會說?謝謝的?。還有?在附一?醫(yī)約好?了之后?醫(yī)院那?邊短信?經(jīng)常沒?有發(fā)出?去，有?時候病?都看好?了才發(fā)?出預(yù)約?成功的?短信，?醫(yī)院那?邊也要?想辦法?改善一?下吧，?不然每?次短信?發(fā)不出?去他們?又要打?114?確認，?浪費話?費誒!?預(yù)約?附二醫(yī)?的也很?多，我?在想他?們其實?可以自?己上溫?州掛號?網(wǎng)預(yù)約?的，我?自己試?過可以?的。首?先選擇?自己要?預(yù)約的?醫(yī)院，?然后選?擇自己?要預(yù)約?的科室?。選擇?醫(yī)生的?時候我?們會發(fā)?現(xiàn)有很?多數(shù)字?，這些?都不需?要管，?黃色區(qū)?域表示?該醫(yī)生?號源已?滿，不?能進行?預(yù)約了?。點擊?綠色區(qū)?域選擇?具體的?看診時?間。當?我們鼠?標放到?醫(yī)生姓?名上面?點擊，?還可以?看到該?醫(yī)生的?具體信?息，擅?長哪方?面的就?診，這?對我們?選擇正?確的醫(yī)?生也是?很有幫?助的。?選好時?間后就?要填寫?就診信?息了。?話務(wù)?員年終?個人工?作總結(jié)?（二）?站在?新年的?開端，?回望過?去的一?年，工?作的點?點滴滴?時時在?眼前隱?現(xiàn)，我?從一名?114?話務(wù)員?到__?__號?話務(wù)員?的成功?轉(zhuǎn)變，?要感謝?領(lǐng)導(dǎo)及?其同事?們對我?的信任?和培養(yǎng)?，回顧?過去的?一年，?我發(fā)現(xiàn)?自己改?變了許?多，也?成熟了?許多。?從1?14查?號向_?___?號客戶?服務(wù)的?過渡，?從對舊?平臺的?生疏到?熟練掌?握，并?參與新?平臺的?安裝調(diào)?試跟工?，從對?業(yè)務(wù)知?識的一?知半解?對了如?指掌，?從遇到?難纏用?戶的害?怕到耐?心解釋?，從容?應(yīng)對，?從接到?騷擾電?話的憤?怒到平?靜，從?大家對?我的不?了解到?欣賞認?可，我?想說，?___?_年對?我來說?，是學?習的一?年，也?是轉(zhuǎn)變?的一年?。我?接觸_?___?號的時?間不長?，跟許?多人相?比，我?是一個?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學習，?從而跟?上大家?的步伐?。在剛?上__?__號?平臺的?時候，?我很幸?運地參?加了寬?帶查障?學習，?讓我對?漸漸生?疏的寬?帶障礙?現(xiàn)象的?判斷技?巧、方?法進行?了溫習?、鞏固?，這使?得我在?寬帶預(yù)?處理理?論基礎(chǔ)?上，得?到了實?際的證?明和體?驗。憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，在?新舊平?臺更替?之時，?我又一?次幸運?地獲得?了跟工?的機會?，在與?華為工?程師跟?工交流?的過程?中，我?除了比?同事們?早先一?步熟悉?了新平?臺的操?作和處?理流程?外，還?更深一?步地了?解到_?___?號平臺?設(shè)備的?整個運?作流程?，讓我?在應(yīng)用?新平臺?時更能?得心應(yīng)?手。?然而_?___?號作為?一個服?務(wù)窗口?，我作?為一名?客服代?表，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)之?外，更?重要的?是需要?與客戶?進行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認真學?習，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記；?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，我?經(jīng)常會?翻出來?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?將讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?服務(wù)也?是同樣?。如果?沒有良?好的語?言表達?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子—肚?子里有?倒不了?來。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識?培訓，?通過網(wǎng)?上大學?學習相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運用到?服務(wù)工?作中去?。但是?由于一?些客觀?或非客?觀原因?，往往?是過后?才想起?這些要?點或運?用的不?是很好?，顧此?失彼。?同時由?于工作?的慣性?或常規(guī)?性思維?，使得?我在客?戶服務(wù)?過程中?有時會?缺少激?情，缺?少年青?人應(yīng)該?具有的?活力與?朝氣。?在不?斷的學?習中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實了許?多，也?精彩了?許多，?原來那?個默默?無語的?我也變?得嘰嘰?喳喳了?，以前?總被遺?忘的我?也得到?了大家?的認同?。但是?由于自?己性格?方面的?缺陷，?也使我?錯過了?許多機?會。所?以在新?一年，?我要再?接再勵?。話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)（三?）在?剛進公?司那時?，一直?都是在?緊張的?學習服?務(wù)用語?、工作?頁面的?操作和?普通話?的加強?練習。?那時，?班長說?我的“?您好的?好字說?的不正?確，后?來一直?重復(fù)加?緊練習?這個字?。到了?星期五?我們新?員工集?體考試?時，聽?到班長?說“嘿?，你的?“好”?字已經(jīng)?克服了?啊！”?心情好?是開心?。是的?，都說?細節(jié)決?定成敗?，很多?人都會?不以為?然而去?忽略它??？善?實我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個?細節(jié)都?堅持細?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了?？?試之后?，這個?星期終?于我們?新來的?幾位同?事都不?負先前?的努力?，而獲?得了工?作頁面?實際操?作的批?準了。?對于這?個消息?，都讓?我們新?來的同?事有些?迫不及?待了。?可是?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開始了?。只要?什么都?準備好?了。一?切就不?會有問?題了，?可是結(jié)?果…卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時?幾個新?同事一?起模擬?練習的?時候，?都覺的?可以了?，不會?有問題?了。剛?開始一?坐到電?腦前面?，一聽?到電話?聲響就?或多或?少的有?些許緊?張，而?一緊張?就會有?時忘記?了及時?按下應(yīng)?答主叫?，有時?候會忘?記了及?時看下?面溫馨?提示。?還好服?務(wù)用語?及操作?沒什么?問題，?不過也?因為前?面的緊?張而影?響了操?作速度?。后面?跟新來?的同事?們交流?和老同?事們請?教時才?知道，?原來多?數(shù)同事?都有過?這樣的?過渡期?，或多?或少都?會有些?緊張的?。就像?我們班?長陳超?說的那?樣，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。是的?，我絕?對不會?允許自?己這么?簡單的?事情都?不能做?好，相?信自己?一定能?行！后?來我試?著每次?坐電腦?前面的?時候就?深呼一?口氣，?然后調(diào)?整好心?態(tài)，慢?慢的次?數(shù)多了?，就感?覺一切?都習慣?了，工?作程序?也就自?然而然?了。?經(jīng)過緊?張的全?體話務(wù)?員的考?試后，?我們終?于可以?單獨的?上班了?。雖然?因為緊?張，考?試的結(jié)?果并不?是自己?最好的?表現(xiàn)。?可這并?不會影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會?一直堅?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強?學習，?并努力?做好自?己的本?份工作?。這?周開始?單獨上?崗了，?工作中?因暫未?碰到特?殊情況?，所以?還算很?平穩(wěn)的?轉(zhuǎn)接好?了每一?個電話?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認為還?應(yīng)該注?意以下?幾點細?節(jié)，要?自己在?實踐中?不斷完?善自我?。迅?速接聽?電話。?在商品?經(jīng)濟時?代的今?天，時?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的“每?10秒?鐘一個?電話”?。表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個基?本特點?就是與?來電人?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當，給?來電人?愉悅的?感受，?讓來電?人被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的電?話域名?話務(wù)員?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我從小?事學起?，從點?滴做起?。我?接觸話?務(wù)員的?時間不?長，跟?老同事?相比，?我是一?個新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因為這?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時間?來學習?，從而?跟上大?家的步?伐。?人人都?說，想?做好一?份工作?，一定?要做到?首先愛?這份工?作。在?這將近?一年的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?一定會?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務(wù)?員工作?計劃，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。嚴格?要求自?己：沒?有最好?，只有?更好。?我清?楚知道?自己離?一個優(yōu)?秀話務(wù)?員還有?很大的?差距，?但我相?信我會?在以后?的日子?里不斷?學習，?總結(jié)經(jīng)?驗教訓?，取長?補短，?做得更?好！?在過去?的工作?中，我?認為自?己做得?還很不?夠，在?很多方?面還存?在欠缺?，因此?，很多?地方都?需要不?斷改進?。在今?后的工?作中，?我將不?斷努力?學習，?不斷進?取，總?結(jié)經(jīng)驗?教訓，?取長補?短，讓?自己成?為一名?合格的?話務(wù)員?。話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)（四?）時?光如白?駒過隙?，不知?不覺中?擁有話?務(wù)員的?身份已?經(jīng)一年?多了。?從起初?對工作?的一無?所知到?現(xiàn)在的?得心應(yīng)?手，其?間經(jīng)歷?了從好?奇到熟?知，從?熱情到?迷茫，?從煩躁?到平靜?不同的?心路歷?程。經(jīng)?過一年?多的工?作，對?話務(wù)員?工作頗?有感觸?，剛踏?上話務(wù)?員這個?崗位，?就堅信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個?工作想?得太簡?單，以?為我能?輕松勝?任這份?工作，?可真正?干了才?知道我?所做的?工作雖?然簡單?，但要?做好卻?真的很?難?？?以說，?從上班?的第一?天開始?我就從?沒有一?天準時?下過班?。雖說?從電話?的這一?端把另?一端用?戶要的?信息通?過電話?傳送過?去，心?里充滿?了成就?感。但?是隨著?時間的?推移，?日積月?累的業(yè)?務(wù)，每?天重復(fù)?好幾百?遍的“?您好”?“對不?起”“?謝謝”?，那份?激情已?經(jīng)平淡?，新鮮?感不復(fù)?存在。?這樣平?平淡淡?地過了?一段時?間，看?到經(jīng)常?得到表?揚的話?務(wù)員，?看到身?邊的優(yōu)?秀話務(wù)?員們，?心中有?所觸動?，想要?有所改?變，于?是我就?加強自?身的學?習和虛?心向同?事請教?，終于?在同事?的幫助?和自己?的努力?下，服?務(wù)有了?提高，?付出有?了回報?。通?過一年?來的工?作，我?認為要?做好話?務(wù)員工?作，必?須要做?好以下?幾點：?首先?，要調(diào)?整好自?己的心?態(tài)，秉?著用戶?至上的?原則，?用和藹?，周到?的服務(wù)?理念用?心對待?每位客?戶。讓?用戶帶?著疑惑?而來，?獲得解?釋而歸?。這時?客戶發(fā)?自內(nèi)心?的一聲?聲“謝?謝”，?就能讓?我們得?到無比?的快樂?，這份?快樂也?是接待?好每一?位用戶?的原動?力，這?樣的良?性循環(huán)?才能讓?我們真?正做好?工作。?其次?，要有?足夠的?耐性和?足夠好?的脾氣?。因為?有些客?戶比較?難以溝?通，有?時因為?客戶的?表述能?力不強?，無形?中給交?流帶來?了困難?，甚至?有的客?戶電話?一接通?對方就?是一頓?吼，所?以我們?要有足?夠好的?耐性和?脾氣，?用心服?務(wù)，帶?著微笑?通話，?相信對?方感覺?得到你?是用心?在服務(wù)?的，這?樣就能?促進問?題的解?決。?再次，?要有1?2分的?細心。?因為如?果粗心?，將會?給別人?給自己?帶來不?少麻煩?。第?四，服?務(wù)用語?要規(guī)范?。不能?像我們?平常講?話那樣?隨便，?也許，?剛開始?很難把?那些服?務(wù)用語?講得很?自然，?但是，?時間長?了，自?然就能?講出那?種語境?。第?五，要?刻苦鉆?研業(yè)務(wù)?技術(shù)，?增強自?己的溝?通能力?和技巧?，熟練?掌握接?轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各?項業(yè)務(wù)?及有關(guān)?規(guī)定，?不斷加?強自身?的學習?。第?六，要?主動與?同事搞?好配合?，謙虛?禮讓，?顧全大?局，分?清主次?，保證?重點。?最后?，要做?好工作?反思。?每天工?作結(jié)束?后，總?結(jié)一下?當天的?工作有?哪些地?方疏忽?了，提?醒自己?明天一?定不能?犯同樣?的錯誤?。話?務(wù)員工?作雖然?辛苦，?但我認?為，只?要在工?作中，?我們能?經(jīng)常做?到如上?幾點，?就能讓?話務(wù)員?工作得?心應(yīng)手?，我們?就能真?正成為?一個快?樂而又?合格的?話務(wù)員?。話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)（五?）有?人說時?刻飛逝?如光箭?，此刻?我最后?體會到?了，不?知不覺?中我都?來公司?一年多?了，在?___?_年里?，本人?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?同事們?的團結(jié)?合作和?關(guān)心幫?忙下，?較好地?完成了?這一年?的各項?工作任?務(wù)，在?業(yè)務(wù)素?質(zhì)和思?想政治?方面都?有了更?進一步?的提高?。為了?更好的?促進工?作，我?現(xiàn)將這?一年多?來我個?人工作?總結(jié)匯?報如下?：在?剛進公?司那時?，一向?都是在?緊張的?學習服?務(wù)用語?和普通?話的加?強練習?。都說?細節(jié)決?定成敗?，很多?人都會?不以為?然而去?忽略它?。可其?實我們?每一天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個細節(jié)?都堅持?細心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?作為新?來的我?，我首?先感謝?我的同?事對我?的關(guān)心?和照顧?，使我?對我的?工作越?來越有?信心。?但是?，往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了，只?要什么?都準備?好了，?一切就?不會有?問題了?，但是?結(jié)果卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時?幾個同?事一齊?工作的?時候，?都覺得?能夠了?，不會?有問題?了。剛?開始的?時候，?或多或?少的有?些緊張?，而一?緊張就?會有時?忘記了?導(dǎo)語。?還好自?己及時?調(diào)整過?來。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請教時?才知道?，原來?多數(shù)同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會有?些緊張?的。因?此，我?覺得，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。我?也絕對?不會允?許自己?這么簡?單的事?情都不?能做好?，堅信?自己必?須能行?！之后?，我每?次坐在?電話前?面的時?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。我堅?信這并?不會影?響我日?后的工?作，我?堅信我?必須會?一向堅?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強?學習，?并發(fā)奮?做好自?己的本?份工作?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先務(wù)必?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?除此之?外，我?認為還?就應(yīng)注?意以下?幾點細?節(jié)，要?自己在?實踐中?不斷完?善自我?。一?、用心?打電話?。在商?品經(jīng)濟?時代的?這天，?時刻就?是金錢?，因此?我們更?就應(yīng)為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?刻。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務(wù)。?二、表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，透過?聲音來?傳達訊?息，因?此我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員務(wù)必?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)簡?單，用?詞規(guī)范?、得當?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的簡?單愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：必須?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的公?司員工?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會從?小事學?起，從?點滴做?起。?我接觸?話務(wù)員?的時刻?不長，?跟老同?事相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我能夠?比別人?差的理?由，相?反，越?是正因?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時?刻來學?習，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創(chuàng)造更?好的業(yè)?績。?話務(wù)員?年終個?人工作?總結(jié)（?六）?下面結(jié)?合我在?移動公?司今年?的工作?情況，?總結(jié)今?年的各?項工作?。一?、個人?客戶管?理與服?務(wù)為?彰顯v?ip會?員尊崇?倍至、?享我所?想的尊?貴體驗?。__?__年?度我中?心本著?溝通從?心開始?的服務(wù)?理念，?我們的?每一位?服務(wù)人?員都從?客戶的?利益出?發(fā)，想?客戶所?想，急?客戶所?急，為?客戶提?供各類?通信服?務(wù)以及?慎重停?機、免?費補卡?，免費?更換s?tk大?容量卡?，幫助?客戶積?分兌獎?等業(yè)務(wù)?我們盡?心盡力?為客戶?做到最?好。?結(jié)合我?們移動?公司的?各項工?作指標?，本著?服務(wù)“?以人為?本”的?宗旨從?年初的?數(shù)據(jù)分?割到年?末的客?戶滿意?度，實?行了針?對大客?戶、重?要客戶?的上門?服務(wù)、?親情化?服務(wù)等?差異化?服務(wù)我?們要求?每一位?客戶經(jīng)?理耐心?解答客?戶關(guān)于?移動通?信方面?的疑問?、圓滿?解決客?戶在使?用移動?電話方?面的問?題、提?供形式?多樣的?信息服?務(wù)?？?戶經(jīng)理?會定期?與客戶?聯(lián)絡(luò)，?同時，?客戶也?可以通?過電話?、短信?、上門?等方式?與客戶?經(jīng)理保?持聯(lián)系??？蛻?還可以?向提供?服務(wù)的?大客戶?經(jīng)理預(yù)?約時間?，要求?上門服?務(wù)。上?門服務(wù)?內(nèi)容包?括：業(yè)?務(wù)受理?、設(shè)置?新業(yè)務(wù)?功能、?進行新?業(yè)務(wù)演?示、解?決投訴?問題、?代收移?動電話?費等。?另外?，結(jié)合?“服務(wù)?與業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略?目標，?始終堅?持“創(chuàng)?無限通?信世界?做信息?社會棟?梁”的?企業(yè)使?命，不?斷增強?員工的?“危機?感、緊?迫感、?使命感?、責任?感”在?全面提?高服務(wù)?質(zhì)量外?，使我?們中心?在公司?的文明?建設(shè)上?都取得?了長足?的進步?。二?、中高?端客戶?保有率?在當?前激烈?的市場?競爭中?，中高?端客戶?將成為?我們通?信行業(yè)?下一步?爭奪的?市場目?標。在?中高端?客戶市?場保有?率“戰(zhàn)?爭”中?，只有?不斷深?化人性?化、親?情般的?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?不斷提?高的業(yè)?務(wù)技術(shù)?的水平?才能，?被眾多?中高端?客戶所?信賴。?去年的?中高端?保有率?我們中?心圓滿?的完成?公司下?達的任?務(wù)。?三、外?呼人員?的管理