《提升顧客滿意度》

提升顧客滿意度及

處理顧客抱怨的技巧

整理課件顧客未來的十大心理趨勢1、愈來愈重視人際關系2、讓顧客喜歡您3、滿意=服務=成就4、成為顧客的伙伴5、擅于認同對方6、積極地生活態(tài)度7、享有高度的成就感8、練就高明的傾聽功夫9、本著雙贏的態(tài)度10、把自己控制得很得體整理課件一、何謂顧客滿意事先期待>失望：不滿抱怨結(jié)果：顧客流失事先期待=滿意：印象普通結(jié)果：可能再光顧實際評價<感動：心情愉悅結(jié)果：成為忠實顧 客整理課件二、顧客消費形態(tài)的演變整理課件三、決定顧客滿意的重要因素1、可信賴的服務2、服務系統(tǒng)整體的溝通能力3、理解客戶需求的程度4、服務成果的有形性5、人性化的服務6、接受顧客問題時迅速的回應性7、服務人員及服務體系整體的親和力8、所提供的服務及產(chǎn)品有相對的安全性整理課件四、如何贏得顧客滿意應具備的價值觀1、能自我剖析，了解自己的優(yōu)缺點2、相信自己的能力，信任自己服務的公司及提供的產(chǎn)品3、肯定自己的工作是有價值的4、對目標極具信心，并盡力達成5、對自己真誠、盡情，則產(chǎn)生信心與自尊6、深信單憑苦干不一定成功，必須擁有正確的認知與態(tài)度7、信心是目標加方法加恒心的總體績效8、所提供的產(chǎn)品或服務一定要先發(fā)自內(nèi)心地自我接受，并 肯定其價值9、讓顧客相信其所獲利益必大于他的花費或付出10、對公司的經(jīng)營、管理、領導、制度絕對服從,并引以為榮11、先改變自己才能改變別人12、相信自己先喜歡他，他也才會喜歡自己整理課件五、何謂服務1、服務就是以專業(yè)的知識、技術、幫助顧客解決問題2、服務就是預防于事先，而不是補救于事后3、服務就是非常重視顧客的反應并及時有效地改進4、服務就是尊重主顧客的疏忽或錯誤5、顧務就是設身處地為顧客著想，并設法滿足不同的需求6、服務就是完全負起售前與售后糾紛的責任7、服務就是讓顧客感動，而不僅僅是表面形式的禮遇8、服務就是要獲得顧客長期信賴，增加服務的機會整理課件六、如何有效地提升服務品質(zhì)1、設定自己的職責范圍，確立改善目標2、接受新的理念及主管的領導3、消除以事后彌補的方式來維持服務品質(zhì)4、杜絕抱怨的工作態(tài)度，樹立改善求新的服務態(tài)度5、持續(xù)不斷的全面改善追求“日新又新”的服務態(tài)度6、貫徹終身學習，落實自我教育的計劃7、突破部門與部門、人與人之間的隔閡8、促使自己采取行動在部門內(nèi)推進零缺點活動整理課件六、如何有效地提升服務品質(zhì)9、不論什么工作“第一次就做好并做對”10、堅持“不推遲、不抱怨、不責備”的原則11、建立“零缺點”的服務體系12、營造健康、快樂的工作情境13、養(yǎng)成良好的習慣14、注重儀表，樹立形象整理課件七、服務成功的十大心法1、正面認知的價值體系2、培養(yǎng)專業(yè)知識具備專業(yè)技巧3、建立優(yōu)質(zhì)的顧客群4、做正確的事，使用正確的方法5、貫徹到底，堅定不移的性格6、有效計劃持續(xù)運作7、養(yǎng)成良好的習慣8、肯定自己也肯定別人9、具備開朗的形象及熱誠態(tài)度10、向困難挑戰(zhàn)的決心整理課件八、永遠贏得顧客留心的數(shù)字游戲1、當你留給顧客一個負面的印象，往往需要12個正面的印 象才能彌補回來。2、顧客購買的行為，50%以上是來自推薦。3、一件不滿抱怨，代表27件不滿，而且每件不滿的顧客會 將這件不滿的事件直接或間接地告訴另外的18人。（即 486人知悉此件不滿抱怨事件）4、一件滿意事件把滿意直接或間接告知另外的僅僅5人。5、顧客離你而去的原因：3%搬遷；5%改向別人購買產(chǎn)品或 服務；9%換品牌規(guī)格；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳且問題依舊未 獲解決；68%服務不滿意6、新顧客的開發(fā)成本是老顧客維持成本的5~6倍。整理課件處理顧客抱怨的技巧

一、顧客抱怨的形態(tài)1、對商品的抱怨2、對服務的抱怨3、對失信的抱怨4、對售前、售后不一的抱怨5、對自己選擇錯誤而又不承認的抱怨整理課件二、顧客抱怨發(fā)生的原因1、公司方面——業(yè)務員、服務員、工程師本身的錯誤、疏忽、隱 瞞，以及人際關系不良；產(chǎn)品的問題；制度的問題；2、客戶方面—— 客戶本身不會操作；客戶本身操作、安裝不當；同行的中傷；新產(chǎn)品的推出；外來因素的影響（朋友、價格、景氣……）整理課件三、如何防止抱怨的發(fā)生1、從產(chǎn)品流程而言：銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕抱怨。2、從服務流程而言：提供圓融的服務以杜絕抱怨。功能性服務—依據(jù)客戶需求來幫他選擇適當產(chǎn)品， 或以豐富的專業(yè)知識提供客戶所想要 的資料。態(tài)度性服務—以最得體、親切的態(tài)度滿足客戶心情 來提供他需要的服務。圓融的服務——態(tài)度+知識+技能整理課件四、顧客抱怨處理的步驟1、要耐心聽取抱怨：先道歉及尊重，把負責到底的精神顯現(xiàn) 于表情、眼神、態(tài)度上； 把抱怨的重點一一記錄，且重申一次。2、追查抱怨的原因3、擬定對策整理課件五、顧客報怨處理的原則1、首先道歉并立即行動。2、耐心的聆聽到底，充分溝通，掌握當事人的心機。3、公平、客觀確認事實，以便掌握真象。4、即使錯誤在對方，也不應打破砂鍋問到底。5、只處理權(quán)限內(nèi)事項，迅速反應及合理解決。6、勿輕率保證超出對方期望以上。7、視情況換人，換場所或改變時間。8、回答須明確,不可情緒化,記得自己是公司的代表。9、實踐“祥和六道”的生活公約：相見道好，拜托道 請，失禮道歉，受助道謝，告辭道別，成功道賀。整理課件六、杜絕顧客抱怨的方法1、成為客戶所喜歡且信賴的采購對象。2、計劃性拜訪或關心老客戶。3、要互相充分確認契約之條件。4、不可得罪顧客：如“對不起，那是因為我沒有說清楚的緣故”。5、態(tài)度要慎重：如“關于這一點，我必須回公司向上司請 示……”；“關于這件事，等我向有關人員請教后馬上答 復你……”。6、表示同意后再提出意