酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件

酒店餐飲服務禮儀與標準綏化學院酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第1頁目錄一、餐飲六大操作技能二、餐飲席間服務操作程序三、餐飲服務標準酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第2頁一、餐飲六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第3頁餐飲六大技能操作1.托盤（1）托盤類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。依據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格圓形托與長方形托。①大、中長方形托盤普通用于運輸菜點、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤普通用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為慣用。③而15cm×10cm小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤。依據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭潔凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。普通裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。（3）托姿托盤方式，按其重量差異。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手幫助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。（4）要領。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不觸發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心改變，手指作出對應移動。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第4頁餐飲六大技能操作2.斟倒酒水（1）賓主位置劃分。服務員應站于賓客右后側(cè)，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓次序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。（3）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼近賓客。（4）要領。①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最終一滴酒伴隨瓶身轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，防止酒水滴灑在臺布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量降低，流速則越快，輕易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要快速鋪上潔凈之餐巾并重新斟酒。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第5頁餐飲六大技能操作3.擺臺（1）鋪臺布。服務員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布方法有兩種：一個是推拉法；另一個是漁翁撒網(wǎng)法。（2）臺形。普通定位是使用上星期邊定位。四人方臺：十字對稱；六人圓臺：一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第6頁餐飲六大技能操作（4）午、晚餐擺臺。骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店漢字名字或店徽一面應朝上，正對餐位）。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第7頁餐飲六大技能操作（5）其它物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花普通放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花普通放于轉(zhuǎn)臺中心上。（6）要領。①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；②注意四個直線：餐廳內(nèi)全部餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)全部餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)全部餐臺布十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)全部餐臺面煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第8頁餐飲六大技能操作4.餐巾折花（1）餐巾折花作用。①突出主題：口布花不一樣花形及擺設，能夠點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就能夠從不一樣花形中辯認出自己位置。②美化席面：餐巾花不但是宴會擺臺組成部分，而且是一個不可缺乏裝飾品。能夠起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力作用。若口布花形與美味肴相互呼應，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器良好效果。③衛(wèi)生保潔：口布花是一個衛(wèi)生用具，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持本身整齊。折餐巾花形基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，改變多樣。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第9頁餐飲六大技能操作（2）餐巾折花基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；（3）慣用碟花五款。（4）慣用杯花十款。（5）普通主位慣用有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。（6）注意事項：①餐巾要求潔凈挺括，無損。②裝花用杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑潔凈，折花時手要潔凈。③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第10頁餐飲六大技能操作5、上菜（1）上菜位置、次序：從副主位右邊第一位與第二位之間空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜次序普通是先上冷菜，再到熱菜，最終上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。（2）要求：①上菜報菜名，有佐料先上佐料；②遵照“右上右撒”標準；③高檔菜應先擺在主賓位置上，普通菜肴要面向主人；④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類普通加墊碟上席；⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第11頁餐飲六大技能操作6、分菜（1）分菜用具：分菜夾（服務夾）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。（2）分菜方法：①桌上分計式：服務員手持服務夾、勺，站于賓客右側(cè)進行分配，并從主賓位開始順時針方向進行。②二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第12頁餐飲六大技能操作（３）次序：①先主賓后主人，然后按順時針方向依次分配。②先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分配最終主人。（４）注意事項：①在分菜時，對每盤菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。②頭、尾不給賓客。夾、勺不要在盤上刮出聲響；分菜普通不要全部分光，要留菜四分一，以示菜豐盛和準備賓客添加。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第13頁二、餐飲席間服務操作程序酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第14頁餐飲席間服務操作程序1、迎客。

服務員在分管崗位上站崗，笑臉迎接客人，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨！請問您有預定嗎？”假如是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。2、帶位。

要依據(jù)賓客不一樣情況把他們引入座位。安排座位應盡可能滿足賓客要求，假如該座位已經(jīng)被先到賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其它令賓客較滿意座位。3.拉椅。

賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后普通賓客次序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、

坐穩(wěn)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們菜牌?！比缓髥栐兛腿恕澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，鐵觀音...茶”客人選定茶葉后，應把客人所點茶葉告知看臺服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到尤其受尊重感覺?？焖侔芽腿俗鹦胀ㄖ搮^(qū)域服務員以及領班，并把姓名寫在菜卡上。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第15頁餐飲席間服務操作程序4、遞巾送茶。

為賓客送上茶水、溫熱毛巾。切忌用手接觸茶杯杯口和潔凈毛巾。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己問詢客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第16頁餐飲席間服務操作程序5、點單。

點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時統(tǒng)計。如賓客猶豫不決，服務員應該好參謀，熱情介紹酒店養(yǎng)生菜肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶酒水。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引發(fā)賓客反感。如賓客點菜已經(jīng)無貨供給，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點菜，菜單上沒有，不要拒絕，能夠說：“請允許我與廚師商議一下，盡可能滿足您要求?！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽，準確統(tǒng)計，防止犯錯。6、落巾脫筷套。

將碟上席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第17頁餐飲席間服務操作程序7、推銷酒水。

當點完菜后，上前微笑地問詢：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒、青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅、白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人意思是否需要加檸檬、話梅或雪碧。8、下單。

酒水單清楚填寫臺號、姓名、數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務員。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第18頁餐飲席間服務操作程序9、斟酒。A.上酒水要從客人右邊，身稍斜站，以微微彎腰姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒。斟酒次序：先主賓后主人，然后按順時針方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒、汽水八分滿，辣酒九分滿。D.斟酒方法：斟啤酒、汽水可稍沿杯內(nèi)漸漸斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10、換煙灰缸。

若發(fā)覺煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個潔凈煙盅，拿一個干凈煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個潔凈煙盅。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第19頁餐飲席間服務操作程序11、上湯上菜要求。

菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上湯時應為客人分配，要求每碗均勻，然后按先女后男次序主動把每碗湯端到客人右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時，應征求客人意見，將臺上剩下最少一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。12、巡臺。

將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，假如客人正在交談時，應提醒客人。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第20頁餐飲席間服務操作程序13、席間勤添加酒水。

上完最終一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點菜已經(jīng)上齊了，請慢用！”。14、收撤菜碟餐具。

先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其它餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15、上熱茶。

按客人原飲用茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第21頁餐飲席間服務操作程序16、上甜品、水果。上甜品前先準備干凈甜品餐具，主動均勻把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們美食廣場贈予，請慢用?！?7、結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“請走好，歡迎下次光臨”等送客語。18、檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有遺留物品，是否有尚燃煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃煙頭應及時把它弄滅。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第22頁餐飲席間服務操作程序19、收撤餐具。

首先整理好臺椅，以保持餐廳格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20、清理現(xiàn)場。

重新布置環(huán)境，恢復原樣。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第23頁餐飲席間服務操作程序席間服務注意事項1、服務要做到熱情、細致、周到。2、為賓客斟酒、上菜要考究程序。3、上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡明介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒不一樣種類決定斟酒程度。如賓客不慎掉落餐具，應快速為其更換潔凈餐具，不能在賓客面前一擦了事。4、工作中必須隨時應答賓客召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。5、賓客吸煙，應主動上前點火。6、賓客物品不慎落到地上，應主動上前幫助撿起，雙手捧上。7、對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。8、逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日問候。9、應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。10、結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票開頭名稱。11、賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第24頁三、餐飲服務標準酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第25頁餐飲服務標準一、托盤服務標準1、輕托服務：是胸前托盤運輸食物、酒水、餐具、帳單等服務過程。2、重托服務：是肩上托盤運輸食物、餐具等服務過程。3、托盤服務標準：①、選擇適當托盤②、將托盤整理潔凈③、將物品合理地裝入托盤。(依據(jù)物品形狀、體積和使用先后次序合理安排，將重物、高物品放在托盤里邊)4、托盤運輸標準：在輕托中先把托盤放在不高于本人腰部平面上（使用中小托盤）。根據(jù)物體形狀和服務臺先后擺放要運輸物體。一腳朝前，將左手放在與托盤一樣平面上，如有必要可屈膝，腰略彎。掌心向上，五指分開。用右手將托盤送至左手上，使托盤中較重一邊落在左手掌上，托盤其余部分留在原來平面上。將托盤全部托在左手上，用手指和手掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，托盤要平、雙肩要平、眼平視前方并慣用余光看地面和兩側(cè)，腳步要輕捷，手腕應輕松靈活，使托盤隨走路節(jié)奏輕輕擺動，將托盤運輸?shù)讲蛷d。注意擺動幅度不要過大。不擺動或擺動幅度過大都輕易使湯汁外溢。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第26頁餐飲服務標準二、鋪換臺布標準1、臺布種類：正方形、圓形、長方形2、臺布尺寸：餐桌邊長或直徑長度+（2×下垂部分），下垂長度通常約20～45厘米3、臺布顏色：白、黃、藍、粉紅和帶條紋。4、臺墊5、臺裙6、盤墊7、臺布數(shù)量：餐位周轉(zhuǎn)率×開餐次數(shù)×餐桌數(shù)×2（或3）8、餐前鋪臺布方法：①推拉式—橫向打開臺布后，用大拇指和食指捏住臺布正面，稍舉手腕，桌布展開。用大拇指和食指捏住臺布正面，往前推，用雙手中指和其余二指往回拉臺布，使臺布成約10厘米寬皺折，而降低原來臺布皺折度。待全方面完成后，用大拇指和食指捏住臺布正面邊，利用餐桌中心，鋪開拉正，使四邊下垂部分勻稱。②撒網(wǎng)式：雙手將臺布打開，平行打折，將臺布提到胸前，雙壁與肩平行，上身左轉(zhuǎn)，將臺布斜著向前撒出。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第27頁餐飲服務標準③覆蓋式：打開臺布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住臺布正面一個邊緣，稍抬手腕，利用風力，將臺布抻平，然后，落在餐桌上，這時，臺布四邊抻向餐桌四邊處。將臺布中心對準餐桌中心，使四邊下垂部分勻稱。9、餐中換臺布方法：在零點餐廳，當用戶用餐完成后，需要翻臺時，將用過臺布二分之一折起，將調(diào)料盅移至另二分之一臺布上。將新臺布打開，將靠近餐桌中心一面折起，另二分之一鋪在餐桌上，將調(diào)料盅移至新臺布上。撤下用過臺布，拉開另二分之一新臺布。10、鋪換臺布標準：臺布正面（折線凸面）應該朝上,中心線對準主人,臺布上十字中心點居餐桌中心,臺布應舒展平整,四面下垂部分均勻,臺布四角對準桌邊中部或桌腿。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第28頁餐飲服務標準三、擺臺服務標準1、要求：衛(wèi)生、方便用戶、氣氛2、程序：①餐椅；②鋪臺布；③墊盤或餐盤；④羹匙；⑤筷架、筷子；⑥三杯；⑦疊花；⑧牙簽；⑨菜單；⑩席卡；⑾花瓶四、疊餐花服務標準（脹口布10一扎，碼好清洗）1、規(guī)格與種類：45～60厘米，各種顏色，依據(jù)餐廳色調(diào)，臺布與地毯顏色進行選擇。2、杯花盤花3、方法：折疊、推直、卷法、翻拉、捏法。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第29頁餐飲服務標準五、斟酒服務標準1、香檳開法：先將瓶口封紙剝?nèi)?，左手握酒瓶，右手擰開瓶蓋上鐵絲，去掉鐵絲，去掉瓶上鐵蓋，右手緊握軟木塞，在瓶蓋上放一塊潔凈餐巾，將酒瓶傾斜，靠瓶內(nèi)壓力與手上力量將瓶塞拔除，防止酒瓶晃動，瓶口不要對客人。2、桌斟服務標準：服務員站在客人右邊，左手拿著潔凈布巾，右手握住酒瓶中下部，將酒瓶商標朝外，顯示給客人，側(cè)身面向客人和餐桌之間位置，身體與用戶保持一定距離并方便斟酒水。上身微前傾。瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水，服務員每斟一杯酒水后都要順時針換一個位置（有些西餐廳逆時針轉(zhuǎn)動），站到下一位用戶右側(cè)，再為下一用戶斟酒。服務員每斟一酒水時都應將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，然后再收回酒瓶，防止使酒水滴落在餐桌上或客人身上，這時服務員應用左手布巾擦去瓶口酒水。假如左手托盤，右手斟飲料時，應留心不要將飲料滴落在餐桌上。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第30頁餐飲服務標準3、捧斟服務標準：捧斟慣用于酒會。服務員左手捧杯右手持瓶，站在用戶右側(cè)，向杯內(nèi)斟酒水，將斟好酒水遞送至用戶右手。4、斟酒水數(shù)量標準：飲料應斟至杯中八分滿。中國白烈性酒應斟至杯中八分滿。香檳酒斟至杯中三分之二。先斟至三分之一，待泡沫稍去后，再繼續(xù)斟。啤酒應斟至七分或八分滿，沿對面酒杯壁慢斟。白葡萄酒應斟至白葡萄酒杯內(nèi)，斟至杯中三分之二處。紅葡萄酒斟至紅葡萄酒杯內(nèi)，斟至杯中二分之一處。白蘭地酒斟至白蘭地酒杯內(nèi)，斟至杯中五分之一或六分之一處。5、酒水服務溫度標準：飲料應冷藏，在12攝氏度以下服務。中國白烈性酒在室溫以上服務。中國黃酒在室溫以上服務。白葡萄酒應冷藏，在約12攝氏度服務。玫瑰紅葡萄酒應冷藏，在約12攝氏度。紅葡萄酒在約室溫服務。香檳酒在冷藏，在約6攝氏度時服務。啤酒在約4攝氏度服務。濃烈黑啤酒在約12攝氏度服務。6、品酒服務標準：將已開瓶葡萄酒從冰桶（白葡萄酒）或酒籃（紅葡萄酒）中取出，用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)水擦潔凈，然后用餐巾包住酒瓶。向品酒用戶酒杯中倒入杯中1/5酒量，幫助用戶輕輕晃動一下酒杯，使用戶了解酒液清澈度。用戶品過酒過后，服務員需征求用戶意見，是否能夠開始斟酒。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第31頁餐飲服務標準7、酒水服務標準：站在每一個用戶右邊按照先賓后主，先女后男順序進行斟倒（中餐多用順時針方向，西餐多用逆時針方向），切忌站在一個位置為左右兩位用戶斟酒。斟倒前，服務員左手拿一條潔凈餐巾將瓶口擦潔凈，右手握住酒瓶中下半部，將酒瓶上商標朝外顯示給客人確認。斟倒時，服務員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身為前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍稍抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶中下部，食指伸直按住酒瓶壁，手指指向瓶口，將右手臂下壓，使瓶口距杯口約1厘米斟倒酒水，同時掌握好酒瓶傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰著杯口。斟倒后，將瓶口稍稍抬高，并做順時針45度旋轉(zhuǎn)，再用左手餐巾將殘留在瓶口酒液擦去。每斟完一杯酒后，將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口酒滴落在臺面上。為全部客人人斟完酒后，將酒和飲料放回服務桌或餐桌適當方向。將白葡萄酒輕輕放回冰桶內(nèi)。將紅葡萄酒與酒籃一起放在餐桌上。瓶口不得指向用戶。瓶中酒只剩下一杯時，應及時征求用戶意見，是否再準備一瓶。如不需要增加酒水，待酒全部飲完后，將空杯撤掉。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第32頁餐飲服務標準六、零點餐廳迎送用戶標準1、當客人向餐廳走來，離門口約1米時，迎賓員應主動上前迎接用戶，并使用敬語問候用戶，了解用戶有沒有預訂（只限高級餐廳）和就餐人數(shù)。2、迎賓員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在用戶右前方相距約50厘米位置2引領用戶到事先安排好或用戶喜歡餐臺，引領速度必須與用戶行走速度相同。當引領用戶至餐臺時，迎賓員要先問用戶是否喜歡這個餐臺，然后為用戶拉椅，拉椅時要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出。并伸手示意用戶就坐。用戶入座后，迎賓員將菜單或酒單打開至第一頁，從用戶左邊或右邊雙手送上并禮貌地請用戶閱讀。3、完成上述服務后，迎賓員回到迎賓崗位，未來賓人數(shù)、抵達時間、餐臺號，快速記在迎賓統(tǒng)計本上。4、當用戶起身準備離去時，服務員上前為用戶拉椅。5、當用戶起身后，服務員向用戶致謝并提醒用戶勿遺留物品。6、服務員在用戶前方，把用戶送至餐廳門口。7、當用戶走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向用戶致謝道別。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第33頁餐飲服務標準七、宴會迎送用戶標準1、在大型宴會或比校有主要用戶進宴會廳前10分鐘，餐廳經(jīng)理率領迎賓員到餐廳門口恭候迎接用戶。普通宴會有宴會廳主管率領迎賓員迎接用戶。2、當用戶向餐廳走來，離餐廳門口約1米時，餐廳經(jīng)理（或主管）和迎賓員主動上前迎接和問候用戶。3、問候后，迎賓員面帶微笑，身體微傾，作手勢并用敬語請用戶進宴會廳，然后走在用戶右前方相距約50厘米位置引領用戶。引領用戶速度必須與用戶走路速度相同。4、引領用戶進入宴會休息廳做短暫休息。當用戶進入宴會休息廳時，服務員應馬上向用戶送上毛巾并斟倒熱茶，把用戶小毛巾撤走，做好添加茶水服務。用戶入席后，馬上整理茶幾，撤走用過茶杯并更換煙灰缸。5、當用戶用餐后，準備起身離開餐廳時，服務員要為用戶拉椅。6、當用戶起身后，服務員應提醒用戶勿遺留物品。7、當用戶走到宴會廳門口時，迎賓員應馬上上前，熱情地向用戶道別，并歡迎用戶再次光臨。尤其是大型宴會結束，餐廳經(jīng)理應率領服務人員在宴會廳門口兩側(cè)列隊感激用戶并為他們送行。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第34頁餐飲服務標準八、打開餐巾和除筷服務標準1、當用戶入座后，看臺服務員按照先賓后主，女士優(yōu)先次序，站在每個用戶右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在用戶雙腿上或壓在骨盤下。2、服務員為用戶鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套筷子，交于左手后，用右手打開筷套封口捏住筷子后端并取出，擺在餐臺筷子架上。每次除下筷套捏造在左手中，然后撤走。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第35頁餐飲服務標準九、點菜與酒水服務標準1、當用戶入座后，需關鍵點菜或點酒水時，餐廳領班或服務員應依據(jù)用戶需求，盡力向顧客推銷本餐廳時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水。而且價格和口味適合用戶，當好用戶參謀。2、為用戶點菜和點酒水時，要站在用戶左側(cè)，身體略微前傾，專心傾聽用戶敘述，回答用戶問題時要音量適中、語氣親切，不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3、點酒水服務時，服務員打開酒水單并將酒水單遞送給用戶。服務員有禮貌請客人閱讀酒水單。數(shù)分鐘后回到用戶左側(cè)，向用戶介紹酒水并接收用戶點酒水。假如用戶點了威士忌、白蘭地等烈性酒，問詢用戶是否凈飲，還是需要加冰塊。認真填寫酒水單，并復述用戶所點酒水，注意酒水商標、酒水產(chǎn)地、酒水年限，并請用戶確認，以免錯漏。雞尾酒、特飲應在5分鐘內(nèi)送上。酒和飲品應在3分鐘內(nèi)送上。假如用戶點了整瓶酒，應在3分鐘內(nèi)送出，服務員顯示酒商標，請用戶確認后，再打開瓶蓋，斟倒酒水。4、填寫點菜單時要快速、準確、工整、寫清楚餐臺號、用戶人數(shù)、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填單人姓名等。并注明用戶特殊要求。如用戶點菜過多或重復，要及時提醒用戶，如用戶點了菜單以外或已售完菜品時，要主動與廚房聯(lián)絡，盡可能滿足用戶需求，或向用戶介紹其它對應菜品。如用戶點了后烹調(diào)時間較長菜品時，要主動推薦一些制作簡單，上菜速度快菜品。菜品點齊后，重述一遍用戶所點菜品，并請客人確認，防止差錯。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第36頁餐飲服務標準十、分菜服務標準A、分菜方式1、餐桌分配式：服務員將新烹制出菜肴放在餐桌上，然后經(jīng)過分菜工具送至客人餐盤上。這種方法適合用于零點餐廳和普通宴請。有時，餐廳服務員將新烹制菜肴放在轉(zhuǎn)盤上，簡單介紹名稱和特點后，用工具將菜肴分至每個人餐盤上。通常按順時針方向，從主賓開始用右手從用戶右邊送上。分菜時，常站在主賓右邊。這么，利于先為主賓服務。這種方法適合用于普通中餐宴會。2、服務桌分配式：餐廳服務員將菜肴從廚房送至餐桌上，經(jīng)過介紹菜名和特點及展示后，離開餐桌，將菜肴送至服務桌上，經(jīng)過工具將菜肴分別分配在每個人餐盤上，然后從主賓開始，以順時針方向，從客人右邊，以右手將菜肴送至每個用戶。3、托盤分配式：有些菜肴經(jīng)過餐廳服務員簡單介紹后，必須保持菜肴熱度，比如，軟炸大蝦，應該立刻分配。所以，服務員左手托盤，右手使用服務叉和服務匙，先給主賓分配菜肴，然后，再按順時針方向，給每一個用戶分配菜肴。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第37頁餐飲服務標準B、中餐分菜服務標準1、使用公用筷和公用匙分菜時，左手握匙，右手用筷，經(jīng)過筷子，將菜肴送至匙中。左手服務匙應配合右手一起將菜分配在每個用戶餐盤中。2、使用服務叉和服務匙時，服務員右手握住服務叉柄和服務匙柄。叉底部朝下，匙正面朝上，這時，服務叉在服務匙上面，叉底部與匙上部相對。右食指和無名指應插在叉柄與匙柄之間，食指和大拇指控制叉與匙之間距離，其余三指控制插柄，中指在匙中部。在分菜時，依靠大拇指與食指控制服務叉，其余三指控制服務匙，將菜肴從菜盤中分至每個用戶餐盤上。3、分配帶骨魚菜時，應使用服務刀分配。服務員左手可用服務匙壓住魚頭，用右手刀具將魚刺剝出后再分配。在分配帶骨禽肉時，服務員可帶上潔凈手套，左手按住菜肴，右手用刀片肉，然后將禽肉正面（帶皮面）朝上，整齊地擺放在餐盤上。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第38頁餐飲服務標準十一、撤換餐具服務標準通常服務員用右手在客人右邊撤換餐具。在中餐服務中，當餐桌菜盤中菜肴已經(jīng)用完時，或在上菜時前一道菜肴幾乎用完時，菜盤就應當被撤掉。假如菜盤中留有一部分菜肴，服務員在撤盤時，應咨詢用戶意見，只有在用戶表示同意后，才能撤掉。中餐骨盤撤換次數(shù)常與宴會級別聯(lián)絡緊密。愈是餐廳和宴會級別高，骨盤撤換次數(shù)愈多。較高級別宴會，骨盤撤換次數(shù)與菜肴道數(shù)相等，普通宴會中骨盤最少應撤換三次，通常，在菜肴味道發(fā)生變化時，應該撤換骨盤。在中餐零點服務中，餐盤撤換也要伴隨用戶點菜改變而改變。用戶點菜品種較多時或菜肴味道改變較大時，骨盤撤換次數(shù)應該多。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第39頁餐飲服務標準標準：1、在中餐服務中，撤骨盤前，首先應明確用戶是否已經(jīng)意識到服務員要撤骨盤。用戶在用餐過程中，應適時為用戶更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出聲響。當用戶用過一個酒水，再用另一個酒水時，應及時地更換酒杯。當用戶用過魚腥味餐具時，再上其它菜肴時，應及時更換骨盤。當用戶吃甜菜和甜湯之前，應及時更換骨盤，并增加必要餐具。當用戶用完風味菜肴、特色菜肴或尤其味道菜肴之后應及時更換骨盤。當用戶吃完帶芡汁菜肴之后應及時更換骨盤。當骨盤骨刺殘渣較多時，應及時更換骨盤。2、西餐服務時，用戶每次用完一道菜肴，服務員應該撤掉一次餐具。假如用戶將刀和叉合攏在一起，平放在餐盤上，服務員應該及時撤掉該餐盤。連同餐刀和餐叉一起撤下，將它們放在餐盤上。3、撤換餐盤時，服務員右腳向前，從用戶右邊靠近餐桌。用右手撤盤，拇指按在盤沿上，中指和食指墊在盤底。4、把撤掉餐具傳到左手托盤上，然后順時針方向移到下一個用戶身后，從用戶右邊靠近用戶，以右手撤餐具，再送往洗碗間。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第40頁餐飲服務標準十二、整理餐桌服務標準左手持一潔凈菜盤，右手持潔凈布巾將桌上碎屑清理在菜盤上。通常，從主賓或女士開始，在用戶右邊操作，操作時，服務員略彎腰，左手將菜盤放在桌面邊緣下面，將桌中部和客人面前碎屑用布巾由遠至近地推至桌沿邊，然后推至菜盤內(nèi)。然后，按順時針方向，重復每一個動作，這么，將每位用戶面前和桌面全部碎屑收拾潔凈。十三、魚類菜肴服務標準1、上魚時先介紹菜名，向用戶展示整條魚后，將魚撤到服務桌上，魚頭向左，魚尾向右，擺放好。2、服務員左手持服務叉，右手持服務刀，用叉輕壓魚背，以防止魚在盤中滑動，叉不能叉入魚肉中。先用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷。3、用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。4、將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿中線將魚肉兩邊撥開，讓整條魚刺顯露出來。5、左手用叉輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處，從魚脊骨下部，將刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在準備好餐碟上。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第41頁餐飲服務標準6、用刀叉將魚肉合上，擺成魚原來形狀，再將魚身上佐料稍微整理，保留魚頭美觀，然后送至餐桌上。7、在中餐宴會中，餐廳服務員將魚骨剔除后，按照每桌人數(shù)，平均將魚分成若干份，分別放在每個用戶骨盤中，魚肉皮部朝上。從每個用戶右邊送至用戶面前。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第42頁餐飲服務標準十四、帶骨、帶殼菜肴服務標準1、當用戶點了蝦、蟹或雞翅等帶骨帶殼菜肴時，服務員必須送上洗手盅，里面裝有溫度適中水中可裝有半片檸檬，使用托盤服務，每位顧客一個，擺在每個用戶右上方，同時有禮貌向用戶說明洗手盅用途。2、同時，作好小毛巾服務。3、當用戶食用后并用完洗手盅，將洗手盅和小毛巾撤下。4、當用戶點了大塊菜肴時，在上菜之前為用戶擺上刀和叉。5、將刀和叉整齊放在鋪上餐巾托盤上，然后逐位擺在骨盤兩側(cè)：左叉右刀，刀叉平行，叉尖向上，刀刃向左，刀和叉柄指向桌邊。6、當客人吃完該道菜肴后，及時將刀和叉撤下。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課件第43頁餐飲服務標準十五、小毛巾服務標準1、在用戶進餐全過程中，餐廳服務員必須向用戶提供三資助以上小毛巾。即當用戶入席后送一次；當用戶吃完帶殼帶骨等菜肴或吃完海鮮菜肴后送一次；當用戶用餐后送一次。2、先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐臺邊，用毛巾夾從客人左邊向每個用戶送上一條，放在用戶毛巾碟內(nèi)。3、每次遞送小毛巾前必須將原用過毛巾先撤下，撤毛巾和送毛巾使用毛巾夾應該分開。4、遞送小毛巾服務次序按照先賓后主，女士優(yōu)先標準，為每個用戶遞送小毛巾時都應靠近每個毛巾籃位置。十六、更換煙灰缸標準1、通常，煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭或有顯著雜物時，需要立刻更換潔凈煙灰缸。2、用右手拇指和中指捏緊一個潔凈煙灰缸外壁，右手食指在煙灰缸邊上，從用戶右側(cè)將潔凈煙灰缸蓋在有煙頭煙灰缸上面，右手拇指、中指捏緊下面帶有煙頭煙灰缸。3、將兩個煙灰缸慢慢從餐臺一起撤走，放于左手托盤上，再將潔凈煙灰缸擺回餐桌原處。酒店餐飲服務禮儀與標準培訓課