售后服務(wù)及顧客滿意度控制程序

13職責(zé)3.1銷售公司銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)顧客滿意信息的接收/收集、傳遞；負(fù)責(zé)顧客投訴、3.2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客對服務(wù)滿意情況信息的收集統(tǒng)計(jì)與傳遞。3.3技術(shù)中心負(fù)責(zé)收集顧客對技術(shù)改進(jìn)效果滿意度信息的收集統(tǒng)計(jì)和傳遞。4.1堅(jiān)持全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，根據(jù)合同要求或本公司服務(wù)承諾，提供優(yōu)——為顧客提供售前服務(wù)，介紹本公司產(chǎn)品性能及質(zhì)量信息、接待顧客來——銷售公司銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接收產(chǎn)品售后出現(xiàn)的顧客投訴、意見，填寫《產(chǎn)2溝通不能解決的，對本省內(nèi)的，在1個工作日內(nèi)到用戶現(xiàn)場解決問題；對本省以外的，3個工作日內(nèi)派人到用戶現(xiàn)場解決問題?！a(chǎn)品交付時隨產(chǎn)品發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,每年第4季度集中向主要顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,收集顧客的意見和建議。銷售公司對返回的——進(jìn)行回訪，由銷售公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，生產(chǎn)安全部、技術(shù)中心等部門參加，——有條件時，舉行顧客座談會/聯(lián)誼會。由總經(jīng)理牽頭，銷售公司組織，不定期邀請顧客召開顧客座談會/聯(lián)誼會，征求顧客代表意見及建議，了解市場4.4對服務(wù)人員的要求 3——禮貌待客，耐心解答顧客的任何詢問；——執(zhí)行"三不"原則，即不推托，不拖拉，不扯皮；——掌握與顧客溝通、收集質(zhì)量信息的方法和技巧。4.5本公司采用以下一種或幾種方法對服務(wù)——由服務(wù)人員記錄服務(wù)情況和結(jié)果?！深櫩吞顚懺u價(jià)意見，在驗(yàn)收單上簽字或蓋章。——由售后服務(wù)部依據(jù)服務(wù)人員的記錄、顧客評價(jià)意見對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行確4.6銷售公司、售后服務(wù)部各自建立主要顧客檔案和售后服務(wù)檔案，包括來自該4.7顧客滿意信息的分析與利用a)信息的收集b)信息的利用4管理者代表組織定期(每年至少1次)匯總分析顧客滿意或不滿意的信息(必要時，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)),包括定性和定量分析。本公司將顧客滿意評價(jià)項(xiàng)目分為14個大項(xiàng)，將顧客滿意程度分為很滿意、基本滿意需達(dá)到70分。評價(jià)準(zhǔn)則詳見附錄《顧客滿意度評價(jià)表》——基本得分S=∑每小項(xiàng)分值FX顧客滿意系數(shù)X——根據(jù)回訪和顧客反饋的信息，若有顧客投訴，一經(jīng)查實(shí)，確系本公司責(zé)任的，每有一次顧客投訴，則從基本得分中扣除5分，其中，對產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)方面有投訴，并經(jīng)查實(shí)無誤的，每有一次從基本得分中扣除10分?！鶕?jù)以上計(jì)算方法，得出最終顧客滿意評價(jià)分析結(jié)果。C)分析結(jié)果以書面形式報(bào)總經(jīng)理、相關(guān)管理者代表，由質(zhì)量技術(shù)管理部保相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。采取糾正預(yù)防措施的活動執(zhí)行Q/SMJG237-2010(D)無5.2相關(guān)記錄(1)山西煤礦機(jī)械制造有限責(zé)任公司顧客滿意度調(diào)查表保存期限3年(2)顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告保存期限3年(3)不合格報(bào)告保存期限3年附件A產(chǎn)品交付使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題服務(wù)流程圖開始銷售員提供用戶質(zhì)量信息反饋售后服務(wù)部服務(wù)人員了解機(jī)型及結(jié)構(gòu)配售后服務(wù)部置，初步制定修理方案到礦服務(wù)售后服務(wù)部現(xiàn)場制作故障處理方案查看故障原因反饋回公司制定故障處理現(xiàn)場制作故障處理方案查看故障原因方案是售后服務(wù)部處理故障售后服務(wù)部否售后服務(wù)部售后服務(wù)部是售后服務(wù)部返廠提交服務(wù)詳細(xì)報(bào)告售后服務(wù)部根據(jù)信息上報(bào)有關(guān)部門售后服務(wù)部根據(jù)信息上報(bào)有關(guān)部門服務(wù)單、報(bào)告存檔售后服務(wù)部服務(wù)單、報(bào)告存檔結(jié)束6用戶培訓(xùn)工作流程圖銷售員提供用戶培訓(xùn)信息反饋服務(wù)人員了解機(jī)型及結(jié)構(gòu)配置礦方參加培訓(xùn)人員簽到對用戶所用機(jī)型進(jìn)行培訓(xùn)否培訓(xùn)完畢后，礦方有關(guān)是結(jié)束附件C產(chǎn)品交付后安裝指導(dǎo)程序流程圖開始銷售公司銷售員提供安裝信息反饋倉儲中心倉儲中心倉儲發(fā)貨及清點(diǎn)數(shù)量是售后服務(wù)部服務(wù)員了解機(jī)型及結(jié)構(gòu)配置售后服務(wù)部井下、地面安裝指導(dǎo)售后服務(wù)部是售后服務(wù)部返廠提交服務(wù)報(bào)告售后服務(wù)部售后服務(wù)部根據(jù)信息上報(bào)有關(guān)部門售后服務(wù)部售后服務(wù)部服務(wù)單、報(bào)告存檔售后服務(wù)部7結(jié)束8如果您—我們尊敬的客戶能花幾分鐘填好這份表格，我們將非常感激，您的寶貴意見，我們將認(rèn)真歸納總結(jié)，以使我們的產(chǎn)品和服務(wù)一般、較滿意、滿意和很滿意。顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子也就認(rèn)了。9某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒狀態(tài)。顧客對商品或服務(wù)既說不上好，也說不上差，還算過得去。(5)較滿意：好感、肯定、贊許。較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。(6)滿意：稱心、贊揚(yáng)、愉快。滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。(7)很滿意：激動、滿足、感謝。很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消