第七章-接近顧客

第七章接近顧客接近準(zhǔn)備約見接近1見客戶【案例】在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？臁Ｆ鋵嵾@時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。2第一節(jié)接近準(zhǔn)備接近準(zhǔn)備：指推銷人員在接近目標(biāo)顧客之前進(jìn)一步深入了解該顧客的基本情況，設(shè)計接近和面談計劃，謀劃如何開展推銷洽談的過程。在推銷實踐中，成功的接近顧客不一定帶來成功的交易，但成功的交易是以成功的接近顧客為先決條件的。接近顧客的時間往往很短，與正式面談難以區(qū)分，從理論上進(jìn)行劃分是可能的。3一、接近準(zhǔn)備的意義

1、有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格2、便于制定接近目標(biāo)顧客的策略3、有利于指定具有針對性的面談計劃4、可以有效地減少或避免推銷工作中的失誤5、能增強(qiáng)推銷人員取得工作成功的信心4二、接近準(zhǔn)備工作的內(nèi)容（一）了解目標(biāo)顧客的情況1、個體準(zhǔn)顧客接近準(zhǔn)備（1）姓名（2）年齡（3）籍貫（4）文化水平（5）居住地點（6）興趣和愛好（7）需求內(nèi)容（8）家庭及成員情況（9）郵政編碼、電話號碼（10）職業(yè)52.團(tuán)體顧客接近準(zhǔn)備

（1）組織名稱、組織性質(zhì)、組織規(guī)模及所在地（2）組織人事（3）生產(chǎn)經(jīng)營狀況（4）購買情況6（二）擬定推銷方案1、設(shè)定訪問對象、見面時間和地點2、選擇接近的方式3、商品介紹的內(nèi)容要點與示范4、異議及處理5、預(yù)測推銷中可能出現(xiàn)的問題7（三）做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備推銷員自己的儀表準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備包括：客戶的資料、樣品、價目表、示范器材、發(fā)票、印鑒、合同紙、筆、筆記本等。8第二節(jié)約見約見，也叫商業(yè)約會，指推銷人員事先征得顧客同意進(jìn)行推銷訪問的行為過程。這也是接近行動的開始。推銷約見是推銷接近的前導(dǎo)，有利于節(jié)約雙方的時間，成功地接近顧客。9一、約見的內(nèi)容

約見的內(nèi)容即約見的基本要素：1、訪問對象。約見首先要確定具體的訪問對象避免在無權(quán)或無關(guān)人員身上浪費時間。2、訪問事由。即明確訪問的事由。一般來說，推銷人員約見顧客的目的和事由有以下幾種：●推銷商品●市場調(diào)查●提供服務(wù)●簽訂合同●收取貨款●走訪用戶10一、約見的內(nèi)容3、訪問時間。在約定時間的選擇上，推銷員一要盡量滿足對方的要求，尊重對方的意見，二要守信用，按時赴約。4、約見地點。

11二、約見的主要方法

1、電話約見2、信函約見3、當(dāng)面約見4、委托約見5、廣告約見12第三節(jié)接近接近顧客：指推銷員為推銷洽談的順利開展而與推銷對象正式接觸的過程。一、接近的目的1、引起顧客的注意。2、激發(fā)顧客的興趣3、接近的最終目的是為了引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入面談，達(dá)成交易13二、接近的方法（一）產(chǎn)品接近顧客是推銷人員直接利用所推銷的產(chǎn)品來吸引顧客的注意和興趣，進(jìn)而促成推銷面談的接近方法。最大特點是讓產(chǎn)品作自我推銷，讓顧客接觸產(chǎn)品。14（一）產(chǎn)品接近顧客

注意事項：1、產(chǎn)品本身具有一定吸引力2、產(chǎn)品本身精美輕巧，便于攜帶，便于客戶操作3、推銷的必須是有形的實物產(chǎn)品，無形產(chǎn)品或勞務(wù)，如理發(fā)、洗澡、人壽保險、旅游服務(wù)等無法利用產(chǎn)品接近法4、產(chǎn)品本身質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起客戶反復(fù)接觸，不易損壞或變質(zhì)15（二）演示法接近客戶是一種比較傳統(tǒng)的接近方法，如街頭雜耍、賣藝等都是采用現(xiàn)場演示的方法招徠顧客。推銷學(xué)不僅是一門科學(xué)，同時它也是一門藝術(shù)。16（二）演示法接近客戶注意事項：1、表演必須有戲劇效果，應(yīng)引起顧客的注意和興趣，對不同的觀眾，應(yīng)采用不同的表演手法2、表演要合情合理，打動人心3、推銷員應(yīng)盡量使顧客進(jìn)入“劇情”4、不要用與推銷無關(guān)的物品作道具，以防轉(zhuǎn)移顧客的視線17（三）好奇法接近顧客指推銷人員利用顧客的好奇心理達(dá)到接近顧客目的的方法。注意：1、無論以何種方式引起顧客的好奇心，必須與推銷活動有關(guān)2、做到出奇制勝18（四）問題法接近顧客推銷人員直接向顧客提問，利用所提問題引起顧客注意和興趣，從而促成推銷面談的接近方法。符合推銷過程的發(fā)展規(guī)律。推銷的過程就是幫助顧客找出問題、分析問題和解決問題的過程。19案例美國一位推銷女士總是從容不迫、平心靜氣地提出三個問題：“如果我送給您一小套有關(guān)個人效率的書籍，您打開書會發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果您讀了之后非常喜歡這些書，您會買下嗎？”“如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您可以把書重新塞進(jìn)這個包里給我寄回，行嗎？”這位推銷女士的開場白簡單明了，使顧客幾乎找不到說“不”的理由。后來這三個問題被該公司的全體推銷人員所采用，成為標(biāo)準(zhǔn)的接近方法。

20（四）問題法接近顧客提問時應(yīng)注意6點：1、提什么問題2、注意問題的表述3、提出的問題應(yīng)具體，要以顧客的需求為重點21（四）問題法接近顧客4、問題應(yīng)盡量簡單，避免在一個問題中包含兩個或兩個以上的問題5、提出的問題應(yīng)明確，避免含糊不清6、提出的問題應(yīng)避免引導(dǎo)性提示22（五）利用親和力接近顧客通過這種方法能快速地進(jìn)入顧客的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點、立場看事情、聽事情，感受事情，或體會事情。掃清與顧客之間的障礙，沒有戒備地與推銷人員交談。23（六）尋找共同話題接近顧客

（1）直接拜訪（2）利用服裝接近客戶（3）討好把關(guān)人（4）利用微笑接近客戶24案例推銷員甲：喂，有人在嗎？我是*****公司的業(yè)務(wù)代表林海。在百忙中打擾您，想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。 店經(jīng)理：店里的收銀機(jī)有什么毛病呀？推銷甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已經(jīng)到了需要換新的時候。店經(jīng)理：沒有這回事，不想考慮換臺新的。推銷員甲：并不是這樣的，對面那間店已經(jīng)已更換了新的收銀機(jī)，我想你們也應(yīng)該考慮換。店經(jīng)理：不好意思，目前還不想更換，將來再說吧！25推銷員乙：鄭經(jīng)理在嗎？在百忙之中打擾您，謝謝您。我是****公司在本地區(qū)的業(yè)務(wù)代表李放，經(jīng)常經(jīng)過貴店，看到貴店生意一直興隆，實在不簡單。店經(jīng)理：您過獎了，生意并不是那么好。推銷員乙：貴店對客戶的態(tài)度非常親切，鄭經(jīng)理對貴店員工的培訓(xùn)一定非常用心，我也常常到別的店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的，實在少數(shù)；對街的張經(jīng)理，對您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。店經(jīng)理：張經(jīng)理是這樣說的嗎？張經(jīng)理經(jīng)營的店也是非常好，事實上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。推銷員乙：鄭經(jīng)理果然不同凡響，張經(jīng)理也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張經(jīng)理昨天剛換了一臺新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭經(jīng)理的事情，因此，今天我才來打擾您。店經(jīng)理：喔！他換了一臺新的收銀機(jī)！推銷員乙：鄭經(jīng)理是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您店里的收銀機(jī)雖然也不錯，使用情況也還正常，但新的收銀機(jī)有更多的功能，速度更快，既能讓您的顧客減少等候時間，還可以為貴店的經(jīng)營管理提供許多有用信息。請鄭經(jīng)理一定要考慮這臺新的的收銀機(jī)。26贊美出奇效一推銷員走進(jìn)銀行經(jīng)理辦公室推銷偽鈔識別器，見女經(jīng)理正在埋頭寫一份東西，從表情看很糟，從桌上的混亂程度可以判定經(jīng)理一定忙了很久。推銷員想：怎樣才能使經(jīng)理放下手中的活計，高興地接受我的推銷呢?觀察發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理有一頭烏黑發(fā)亮的長發(fā)。于是推銷員贊美道：“好漂亮的長發(fā)啊，我做夢都想有這樣一頭長發(fā)，可惜我的頭發(fā)又黃又少。”只見經(jīng)理疲憊的眼睛一亮，回答說：“沒以前好看了。太忙，瞧，亂糟糟的。”推銷員馬上送上一把梳子，說：“梳一下更漂亮，你太累了，應(yīng)休息一下。注意休息，才能永葆青春?！边@時經(jīng)理才回過神來問：“你是……?”推銷員馬上說明來意。經(jīng)理很有興趣地聽完介紹，并很快決定買幾臺。這位經(jīng)理為什么這么快就接受了推銷員的推銷？27分析要點每個人都渴望得到別人的重視與贊美，只是大多把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。因此，當(dāng)這位推銷員贊美道：“好漂亮的長發(fā)啊，我做夢都想有這樣一頭長發(fā)，可惜我的頭發(fā)又黃又少?！弊尳?jīng)理疲憊的眼睛一亮，可見沒人會拒絕贊美。這位推銷員成功達(dá)到推銷目的的原因：第一，善于觀察，及時發(fā)現(xiàn)了這位經(jīng)理的閃光點，為成功推銷奠定了良好基礎(chǔ)。第二，贊美術(shù)的巧妙運用，有效地消除了這位經(jīng)理的抗拒防范推銷的心理，在非常愉悅輕松的氣氛中很快就接受了他的推銷。28推銷面包

杜先生經(jīng)營著一家高級面包公司，他一直想把面包推銷給某市的一家大飯店，但是他一無所獲?！拔乙呀?jīng)沒有信心了?！倍畔壬f：“可是有人提醒了我，使我下決心改變策略，于是，我打聽那個人最感興趣的是什么，他所熱衷的又是什么事物。”杜先生終于發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理是一個叫做“愛心協(xié)會”組織的成員。不止是成員，由于他的熱心，最近還被選為了主席。于是杜先生再去見那位經(jīng)理時，一開始就談?wù)撍慕M織。得到的反應(yīng)真是令人吃驚，那位經(jīng)理跟杜先生談了半個小時，關(guān)于他的組織、他的計劃，語調(diào)充滿熱情。告別時，他還“買”了那個組織的一張會員證給他的“客人”。幾天之后，這家大飯店的大廚師突然打電話，要杜先生立即把面包樣品和價格表送去。那位大廚師見到他的時候，迷惑不解地說：“我真不知道你對那位老先生做了什么手腳?他居然被你打動了”。

29分析要點杜先生纏了飯店經(jīng)理四年而沒有解決的事情，卻在一個早上解決了。是因為他及時改變了推銷策略，找準(zhǔn)了推銷突破口。杜維諾先生從研究客戶興趣愛好入手，投其所好，進(jìn)行感情投資，這是他推銷成功的關(guān)鍵。啟示一：先交朋友，建立友誼，后做生意，推銷才不會困難。啟示二：推銷是從拒絕開始的，遇到困難不退卻，不到最后不言放棄，才能達(dá)到成功推銷的目的。啟示三：在推銷受阻時，不僅要有不到最后不言放棄的精神，而且還要善于總結(jié)經(jīng)驗，及時改變了推銷策略，找準(zhǔn)推銷突破口。30領(lǐng)帶的配飾一位客戶選定一條領(lǐng)帶準(zhǔn)備付款時，推銷員問到：“您打算穿什么樣的西服來配這條領(lǐng)帶？”“我想,穿我那件藏青色西服應(yīng)該很合適吧？”客戶回答說。“先生，我這兒有一種