服務(wù)創(chuàng)新中的人力資源管理

服務(wù)創(chuàng)新中的人力資源管理

供與服務(wù)提供者的相互關(guān)系服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)是服務(wù)提供商與客戶的密切聯(lián)系。在大多數(shù)服務(wù)提供過程中，客戶必須與服務(wù)提供商建立有序、可持續(xù)的互動(dòng)。這種互動(dòng)是促進(jìn)創(chuàng)新和順利進(jìn)行的必要前提。因此,服務(wù)性企業(yè)應(yīng)正確分析員工和顧客在創(chuàng)新過程各階段中所起的重要作用,并對(duì)其應(yīng)具備的技能進(jìn)行有效管理。員工在新服務(wù)創(chuàng)新和傳遞過程中的能力創(chuàng)新的初始階段是創(chuàng)新概念和思想產(chǎn)生的階段。在服務(wù)創(chuàng)新的初始階段,員工都是最重要的創(chuàng)新思想來源之一。絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程不可分割,因此參與服務(wù)提供的一線員工既是生產(chǎn)者,也是營(yíng)銷者,他們與顧客有著最直接的接觸,并深入了解顧客的需求和特性,因此最有可能根據(jù)新出現(xiàn)的技術(shù)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)新思想,提出創(chuàng)新概念。因此,符合創(chuàng)新條件的員工就成為創(chuàng)新順利進(jìn)行的必要條件之一,而缺乏合格的員工則會(huì)成為主要的創(chuàng)新障礙。員工不僅在創(chuàng)新初始階段發(fā)揮著重要作用,在新服務(wù)的開發(fā)和生產(chǎn)過程中也扮演著重要角色。生產(chǎn)一項(xiàng)服務(wù)的本質(zhì)就是運(yùn)用一系列資源、能力和其他必要條件為顧客提供一種解決方法,因此員工自身的能力和經(jīng)驗(yàn)在開發(fā)和生產(chǎn)服務(wù)的過程中就顯得異常重要。員工在該階段的能力包括員工自身的技能素質(zhì)和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、與顧客接觸和交流的能力、員工之間的溝通與合作能力。在創(chuàng)新的傳遞階段,員工的專業(yè)知識(shí)和交往、溝通能力以及在傳遞過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)的能力非常重要。首先員工要有足夠的專業(yè)知識(shí),這樣才能讓顧客更好的理解創(chuàng)新服務(wù)的特性及其價(jià)值,提高顧客對(duì)新服務(wù)質(zhì)量的感知。其次,員工必須具有良好的人際交往和溝通能力,才能與顧客順利交流和達(dá)成共識(shí)把新服務(wù)最終傳遞給顧客。最后,員工在傳遞過程中的學(xué)習(xí)能力也相當(dāng)重要,學(xué)習(xí)是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累的根本途徑,同時(shí)也是將傳遞過程中獲取的暗默知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槊魑R(shí)的重要機(jī)制。員工學(xué)習(xí)能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到企業(yè)創(chuàng)新的效果。顧客自身是創(chuàng)造新服務(wù)的“來源”,顧客能力是新顧客服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過程都包含有顧客的參與,顧客的態(tài)度、行為及能力對(duì)創(chuàng)新有顯著影響,因此必須準(zhǔn)確識(shí)別顧客在各階段的作用。在創(chuàng)新的初始階段,顧客和服務(wù)員工一樣,也是重要的創(chuàng)新思想和概念來源。雖然顧客不像員工那樣主動(dòng)、積極的參與創(chuàng)新思想和概念的產(chǎn)生,但其不同需求和特性會(huì)使員工獲得充分的信息來源而產(chǎn)生創(chuàng)新概念。另一方面,某些顧客自身確實(shí)可以提供很有價(jià)值的創(chuàng)新概念,甚至有些顧客不愿意接受服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品而愿意自己開發(fā)新服務(wù)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用顧客的需求和行為產(chǎn)生創(chuàng)新概念。在大多數(shù)新服務(wù)的開發(fā)和生產(chǎn)階段,顧客都是重要的“合作生產(chǎn)者”;或者說顧客是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新必需的生產(chǎn)資源。在創(chuàng)新傳遞階段,顧客既是服務(wù)的接受者,又是服務(wù)質(zhì)量的影響者和評(píng)價(jià)者。需要注意,顧客在傳遞過程中的表現(xiàn)會(huì)對(duì)其感知的服務(wù)質(zhì)量有較大影響。如果顧客積極配合新服務(wù)的傳遞,那么感知的服務(wù)質(zhì)量就高,反之則低。因此,顧客本身也是服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者。在顧客參與創(chuàng)新的過程中,顧客能力對(duì)創(chuàng)新的順利進(jìn)行也有重要影響,具體包括顧客的專業(yè)知識(shí)和技能;顧客的交流和合作能力等。這與員工的能力有很強(qiáng)的對(duì)應(yīng)性。開發(fā)服務(wù)管理。在企業(yè)員工和顧客在服務(wù)創(chuàng)新過程中扮演著重要的多重角色,對(duì)員工和顧客進(jìn)行有目的的開發(fā)并在創(chuàng)新過程中實(shí)施有效管理對(duì)服務(wù)性企業(yè)意義重大。對(duì)員工的開發(fā)主要通過招聘或?qū)ζ髽I(yè)現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn),使其具備創(chuàng)新所必需的條件,并能勝任新服務(wù)開發(fā)的工作;對(duì)顧客的開發(fā)則是通過教育和培訓(xùn)使其有效地完成各種角色。招聘與培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)和激勵(lì)員工并使之在創(chuàng)新過程中出色完成任務(wù),是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。為此,服務(wù)性企業(yè)應(yīng)在以下三方面投入更多精力:員工招聘,員工培訓(xùn),考核與獎(jiǎng)勵(lì)。首先,要根據(jù)企業(yè)創(chuàng)新的要求和周圍的環(huán)境特點(diǎn)設(shè)定恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和要求;其次要采用科學(xué)的面試、分析、篩選方法判定應(yīng)聘者是否具備所要求的各種素質(zhì)。其中要特別注意應(yīng)聘者是否能適應(yīng)組織的服務(wù)文化,還要區(qū)分對(duì)前臺(tái)和后臺(tái)員工的招聘。為滿足與顧客發(fā)生直接接觸的前臺(tái)角色的需要,只有那些符合前臺(tái)要求的人員方能被聘用(同時(shí)也要對(duì)后臺(tái)員工進(jìn)行深度考察)。為吸引高素質(zhì)員工的加入,服務(wù)企業(yè)還必須通過提供一些競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)厚條件吸引應(yīng)聘者。對(duì)員工的培訓(xùn)包括兩個(gè)層面,首先應(yīng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn),其次應(yīng)對(duì)員工的社交技巧進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)可以通過多種手段為員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展以及提高自身技能的機(jī)會(huì)。此外,企業(yè)還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交叉換崗培訓(xùn),使員工能從事多項(xiàng)工作。員工通過交叉換崗培訓(xùn)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)與技能具有多重作用,首先它可以提高組織在人員短缺時(shí)的柔性;其次它可以使員工充分認(rèn)識(shí)到成功完成一項(xiàng)服務(wù)提供所需要的不同角色分工及角色間的合作;更為重要的是,通過交叉換崗培訓(xùn),企業(yè)還避免了讓毫無準(zhǔn)備的員工與顧客進(jìn)行直接接觸。除了招聘與培訓(xùn),服務(wù)性企業(yè)還要對(duì)員工的行為和表現(xiàn)進(jìn)行考核。對(duì)員工行為的監(jiān)督和評(píng)價(jià)可根據(jù)顧客的評(píng)估、服務(wù)人員的相互評(píng)估和管理人員的現(xiàn)場(chǎng)觀察三方面進(jìn)行綜合考核。此外企業(yè)應(yīng)將考核結(jié)果及時(shí)地向員工反饋,引導(dǎo)員工不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。為激勵(lì)員工更好的進(jìn)行新服務(wù)的開發(fā)和提供,許多服務(wù)性企業(yè)都對(duì)員工進(jìn)行授權(quán),給予員工對(duì)顧客需求做出立即反應(yīng)的權(quán)力。顧客方面—顧客的開發(fā)和管理顧客在服務(wù)創(chuàng)新過程中扮演著獨(dú)特角色,要使顧客正常發(fā)揮作用,企業(yè)就必須對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_發(fā)和管理。顧客間的互動(dòng)關(guān)系對(duì)創(chuàng)新的順利進(jìn)行以及顧客對(duì)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)都有較大影響。某一顧客的不同行為和觀點(diǎn)會(huì)很快影響其他顧客的行為和對(duì)服務(wù)的感知,并因此影響到創(chuàng)新質(zhì)量。因此服務(wù)企業(yè)還要對(duì)顧客間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行有效管理,制定相應(yīng)規(guī)則,采取相應(yīng)措施,使顧客間的行為趨于一致或相近,避免沖突的發(fā)生。具體說來,服務(wù)性企業(yè)可以在一開始就通過認(rèn)真的市場(chǎng)定位和細(xì)分,盡量吸引相似的顧客組成顧客群,或?qū)⒕哂幸恢绿卣鞯念櫩桶才旁谝黄?減少顧客群之間的直接接觸和影響。在創(chuàng)新過程中對(duì)顧客進(jìn)行管理和開發(fā)對(duì)服務(wù)性企業(yè)而言是一項(xiàng)挑戰(zhàn),管理人員必須引起充分注意。為使顧客能有效完成其角色,服務(wù)性企業(yè)首先要讓顧客明確自身的角色定位及角色要求。服務(wù)性企業(yè)應(yīng)努力吸引那些和角色要求相符的顧客。為幫助顧客理解其角色,企業(yè)應(yīng)在廣告、人員推銷和企業(yè)信息資料庫中,清楚的描述期望顧客應(yīng)扮演的角色、要求和責(zé)任。企業(yè)應(yīng)通過多種形式的教育和培訓(xùn)增強(qiáng)顧客的各種能力,包括專業(yè)技能和知識(shí)、與員工和其他顧客交互作用的技能和知識(shí)等。顧客可以根據(jù)角色要求確認(rèn)自己是否勝任,而該過程也可以增強(qiáng)顧客對(duì)新服務(wù)的理解和對(duì)質(zhì)量的感知。顧客投訴可使服務(wù)性企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。任何營(yíng)銷調(diào)研都不可能象顧客投訴那樣為服務(wù)性企業(yè)提供大量針對(duì)性極強(qiáng)的信息。從顧客投訴中,企業(yè)員工往往可發(fā)現(xiàn)未滿足的市場(chǎng)需要,形成新的產(chǎn)品構(gòu)思和服務(wù)設(shè)計(jì)思想。如果顧客在參與創(chuàng)新的過程中有效和出色完成了自身的角色任務(wù),服務(wù)企業(yè)就應(yīng)給予顧客適當(dāng)?shù)募?lì)和回報(bào),這樣可以促使顧客更好地參與創(chuàng)新。服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的激勵(lì)必須是明顯的,否則顧客就可能意識(shí)不到有效參與創(chuàng)新過程的好處,因此服務(wù)企業(yè)必須清楚闡明對(duì)顧客