DB 4108-T 012-2024電梯維保單位服務(wù)規(guī)范

ICS91.140.90CCSQ78

4108焦 作 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4108/T012—2024電梯維保單位服務(wù)規(guī)范20242024080920240909焦作市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB4108/T012DB4108/T012—2024DB4108/T012DB4108/T012—2024目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本要求 1服務(wù)內(nèi)容與要求 2服務(wù)質(zhì)量控制 4調(diào)查回訪 5評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A（資料性）滿(mǎn)意度調(diào)查表 7附錄B（資料性）滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表 8II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由河南省特種設(shè)備檢驗(yàn)技術(shù)研究院焦作分院提出。本文件由焦作市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。IIII電梯維保單位服務(wù)規(guī)范范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T7024電梯、自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道術(shù)語(yǔ)GB/T7588.1電梯制造與安裝安全規(guī)范第1部分：乘客電梯和載貨電梯GB/T18775電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道維修規(guī)范TSG07特種設(shè)備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則TSGZ6001特種設(shè)備作業(yè)人員考核規(guī)則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則TSGZ6001特種設(shè)備作業(yè)人員考核規(guī)則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。維護(hù)保養(yǎng)注：維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)周期不同，分為月度、季度、半年和年度維護(hù)保養(yǎng)。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位（4基本要求電梯維保單位的要求4.1.1電梯維保單位應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章、規(guī)定，嚴(yán)1TSG07規(guī)定的質(zhì)量保證體系，制定符合本單位實(shí)際要求的作業(yè)指導(dǎo)TSGT5002電梯維保單位維保電梯時(shí)，應(yīng)確保每臺(tái)設(shè)備的電梯維保人員不少于兩人。電梯維保單位應(yīng)制定半月、季度、半年、年度維保計(jì)劃，書(shū)面告知使用單位，并按計(jì)劃實(shí)施維保。電梯維保單位在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)遵循“公開(kāi)、公平、誠(chéng)實(shí)、守信”的原則，應(yīng)自律互助，不應(yīng)進(jìn)電梯維保人員的要求TSGZ6001電梯維保人員應(yīng)掌握相應(yīng)的電梯維修專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，熟悉所維保電梯的具體情況。電梯維保人員應(yīng)熟悉維保服務(wù)的程序和流程，并按照電梯維保單位質(zhì)量保證體系文件的要求開(kāi)展作業(yè)。電梯維保人員應(yīng)遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，具有良好的道德品行。維保合同的要求電梯維保單位與電梯使用單位簽訂符合法律法規(guī)要求的電梯維保合同，履行合同權(quán)利義務(wù)與和責(zé)任。服務(wù)內(nèi)容與要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)承諾電梯維保單位應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和行業(yè)自律的要求公開(kāi)服務(wù)承諾，內(nèi)容應(yīng)包括：——遵守法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；——建立維保設(shè)備臺(tái)賬、維保記錄；——保證維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量，其中包括：維保項(xiàng)目、內(nèi)容、周期、故障處理；——提供24小時(shí)救援電話(huà)和救援服務(wù)；——保證配件質(zhì)量和供應(yīng)的及時(shí)性；——協(xié)助用戶(hù)建立安全管理制度和使用管理技術(shù)支持；——受理投訴并及時(shí)解決提出問(wèn)題；——配合做好電梯使用標(biāo)志管理；——定期回訪和自我評(píng)價(jià)改進(jìn)；——做好年度自檢并配合定期檢驗(yàn)。電梯維保單位應(yīng)按照服務(wù)承諾的內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)，接受電梯使用單位和社會(huì)的監(jiān)督；同時(shí)接受特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)的監(jiān)督檢查，配合特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)。維護(hù)保養(yǎng)要求2TSGT5002電梯日常維保服務(wù)程序和主要內(nèi)容：——告知：按照日常保養(yǎng)計(jì)劃，提前2日～3日通知使用單位，說(shuō)明需要使用單位配合的事項(xiàng)；——問(wèn)詢(xún)：向電梯使用單位了解電梯運(yùn)行情況，并查看使用單位的電梯運(yùn)行記錄；——作業(yè)：做好個(gè)人安全防護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)措施后方可進(jìn)行作業(yè)，并邀請(qǐng)電梯安全管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，依據(jù)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)文件進(jìn)行維保作業(yè)；——驗(yàn)證：作業(yè)完成后試運(yùn)行電梯，驗(yàn)證電梯運(yùn)行是否正常，最后清理工作現(xiàn)場(chǎng)；——記錄：記錄電梯保養(yǎng)情況，問(wèn)題處理情況；——確認(rèn)：作業(yè)人員在離開(kāi)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)向電梯安全管理人員說(shuō)明服務(wù)作業(yè)結(jié)果，與使用單位完成工作確認(rèn)手續(xù)；——?dú)w檔：向使用單位移交維保記錄，將維保記錄及時(shí)歸檔。電梯維保單位應(yīng)根據(jù)使用環(huán)境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等，并依據(jù)本單位的作業(yè)指導(dǎo)文件制定維護(hù)保養(yǎng)方案。維護(hù)保養(yǎng)方案應(yīng)包括：維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、程序、周期和范圍。電梯維保單位在保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行處置，不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的應(yīng)暫停使用并電梯維保人員在完成維保服務(wù)后，應(yīng)按照規(guī)定填寫(xiě)維保記錄并履行使用單位電梯安全管理人員簽字確認(rèn)的手續(xù)。TSGT5002建立設(shè)備臺(tái)賬電梯維保單位應(yīng)為每臺(tái)電梯建立單獨(dú)的維護(hù)保養(yǎng)檔案，主要包括：——使用登記證；——維護(hù)保養(yǎng)記錄；——故障及維修記錄；——更換零配件記錄；——自檢記錄和自檢報(bào)告；——監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告、定期檢驗(yàn)報(bào)告、限速器校驗(yàn)報(bào)告；——檢驗(yàn)整改意見(jiàn)通知單。電梯基本信息應(yīng)包括：使用登記信息、電梯制造(改造)單位、安裝單位、電梯維保單位、監(jiān)督檢驗(yàn)和投入使用日期、使用單位、使用地址、使用地點(diǎn)、電梯品種、電梯型號(hào)、出廠編號(hào)、內(nèi)部編號(hào)、額定載荷、額定速度等信息。4維修和緊急救援在電梯困人需要實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救援的情況下，電梯維保單位接到緊急救援通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間301電梯維保人員在完成故障維修和緊急救援作業(yè)后應(yīng)填寫(xiě)故障和維修記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關(guān)人員簽字確認(rèn)等手續(xù)。電梯維保單位應(yīng)采取先進(jìn)的技術(shù)措施逐步實(shí)現(xiàn)電梯實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)監(jiān)管的要求，提高維護(hù)保養(yǎng)管3理水平。維護(hù)保養(yǎng)的零配件供應(yīng)電梯維保單位應(yīng)建立有效的供貨渠道和合格供應(yīng)商目錄，確保其維護(hù)保養(yǎng)的每臺(tái)電梯能夠得到電梯維保單位應(yīng)建立零配件進(jìn)貨驗(yàn)收制度，做好進(jìn)出庫(kù)的記錄和臺(tái)帳檔案。電梯維保單位提供的零配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，做到公平合理。安全管理制度電梯維保單位應(yīng)協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下內(nèi)容：——電梯安全管理機(jī)構(gòu)（需要設(shè)置時(shí)）和相關(guān)人員崗位職責(zé)；——電梯經(jīng)常性維護(hù)保養(yǎng)、定期自行檢查和有關(guān)記錄制度；——電梯使用登記、定期檢驗(yàn)管理制度；——電梯隱患排查治理制度；——電梯安全管理人員與作業(yè)人員管理和培訓(xùn)制度；——電梯采購(gòu)、安裝、改造、修理、報(bào)廢等管理制度；——應(yīng)急救援預(yù)案及應(yīng)急救援演練制度；——電梯鑰匙使用管理制度；——電梯事故報(bào)告和處理制度。管理技術(shù)服務(wù)電梯維保單位向使用單位提供符合國(guó)家相應(yīng)法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)支持。電梯維保單位應(yīng)協(xié)助使用單位開(kāi)展應(yīng)急救援演練。電梯維保單位應(yīng)為使用單位提供電梯安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理技術(shù)支持。電梯維保單位應(yīng)對(duì)使用單位提出的有關(guān)電梯的維護(hù)保養(yǎng)、零配件更換和故障處理等技術(shù)問(wèn)題提供相應(yīng)咨詢(xún)服務(wù)。故障與投訴受理24電梯維保單位應(yīng)對(duì)受理的處理過(guò)程及結(jié)果形成記錄并歸檔，記錄內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、使用單位、詳細(xì)地址、聯(lián)系人姓名、受理內(nèi)容、用戶(hù)的具體要求和意見(jiàn)等。電梯維保單位接聽(tīng)故障受理值班電話(huà)和投訴電話(huà)的服務(wù)人員應(yīng)使用文明規(guī)范的用語(yǔ)。電梯維保單位受理故障報(bào)修或者用戶(hù)投訴后，應(yīng)立即安排人員到場(chǎng)進(jìn)行處理，不拖延、推諉，需要文字說(shuō)明的事項(xiàng)應(yīng)立即給予書(shū)面回復(fù)。電梯維保單位在處理使用單位的反饋意見(jiàn)后，應(yīng)立即將處理結(jié)果書(shū)面告知電梯使用單位。服務(wù)質(zhì)量控制基本要求4電梯維保單位應(yīng)建立基于電梯質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防控的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，結(jié)合本單位實(shí)際，落實(shí)自查要求，制定電梯質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管控清單，建立健全日管控、周排查、月調(diào)度工作制度和機(jī)制。電梯維保單位應(yīng)建立并落實(shí)電梯質(zhì)量安全責(zé)任制等管理制度，在日管控、周排查、月調(diào)度中發(fā)現(xiàn)的電梯質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)隱患以及整改情況作為監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容。電梯維保單位應(yīng)建立維保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，安排相關(guān)人員定期、不定期對(duì)維保服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督資料檢查電梯維保單位應(yīng)安排質(zhì)量監(jiān)督小組對(duì)電梯維保人員完成的維保原始記錄按不低于10%的比例進(jìn)行檢查。資料檢查主要內(nèi)容包括：——維保記錄填寫(xiě)的規(guī)范性；——維修和更換配件等其他記錄和文件的完整性。7調(diào)查回訪7調(diào)查回訪客戶(hù)回訪（了解維保服務(wù)工作情況以及電梯安全運(yùn)行情況，收集掌握反饋意見(jiàn)和建議，并及時(shí)處理。10%，滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)留存，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平的重要資料。每年在對(duì)全部服務(wù)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查表填寫(xiě)滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表（見(jiàn)附錄B），進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)電梯維保單位應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，采取自我評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)方式開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、維保質(zhì)量、維修及時(shí)情況、緊急救援情況、故障與投訴處理、服務(wù)信用等。2服務(wù)改進(jìn)8.2.1電梯維保單位應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與建議，認(rèn)真分析、研究，制定具體的改進(jìn)方案和措施，消除或降低不合格服務(wù)造成的不良影響。5電梯維保單位應(yīng)對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況以及改進(jìn)的效果進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià)，持續(xù)完善服務(wù)內(nèi)容。電梯維保單位通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、資料檢查、滿(mǎn)意度調(diào)查等各項(xiàng)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督措施，在匯總有關(guān)質(zhì)66附錄 A（資料性）表A.1滿(mǎn)意度調(diào)查表尊敬的客戶(hù)：貴的時(shí)間填寫(xiě)此表，熱切期盼著您的寶貴意見(jiàn)和建議，對(duì)此我們表示衷心的感謝！序號(hào)項(xiàng)目滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意1服務(wù)態(tài)度2維保質(zhì)量3維修及時(shí)情況4緊急救援情況5投訴處理情況6合同履行情況……客戶(hù)簽字：聯(lián)系方式：調(diào)查人：調(diào)查日期：其他意見(jiàn)和建議：反饋信息聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)系方式：注：填報(bào)時(shí)以“√