臨床醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧分析

1一、我國(guó)醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)狀況及原因分析1、受老式的醫(yī)學(xué)觀念影響，醫(yī)務(wù)人員普遍不重視醫(yī)患溝通。老式醫(yī)學(xué)觀念只看到了“病”而忽視了生病的“人”，醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為：只要能把病治好，溝通與否并不重要。古人：上醫(yī)治國(guó)、中醫(yī)治人、下醫(yī)治病。2一、我國(guó)醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)狀況及原因分析2、我國(guó)醫(yī)護(hù)人員普遍缺乏溝通心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，溝通技巧十分欠缺加拿大本科護(hù)理課程設(shè)置：5個(gè)學(xué)期專門學(xué)習(xí)溝通心理學(xué)。調(diào)查顯示：我國(guó)醫(yī)務(wù)人員在聽患者陳說(shuō)時(shí)，平均18秒就打斷患者的陳說(shuō)。中國(guó)的患者就醫(yī)的普遍感受是：無(wú)法得到醫(yī)生在“聽”的感覺。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的記錄：我國(guó)醫(yī)務(wù)人員83%以上不懂得怎樣和患者溝通。3一、我國(guó)醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)狀況及原因分析3、醫(yī)院管理人員對(duì)醫(yī)患溝通也存在嚴(yán)重誤區(qū)（1）熱衷于口號(hào)口號(hào)。（2）溝通方式五花八門，令人啼笑皆非。（滿意服務(wù)—感動(dòng)服務(wù)—女兒式服務(wù)，強(qiáng)令醫(yī)護(hù)人員露出八顆牙齒實(shí)行微笑服務(wù)等等）4一、我國(guó)醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)狀況及原因分析4、互不信任的醫(yī)患關(guān)系致使醫(yī)患關(guān)系雪上加霜、難上加難。醫(yī)護(hù)人員面臨兩難境地：說(shuō)不到位—患者要知情權(quán)。說(shuō)過(guò)了頭—被患者抓住把柄。真實(shí)故事：一患者質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員戴口罩。5一、我國(guó)醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)狀況及原因分析5、嚴(yán)重的醫(yī)患、護(hù)患比例失調(diào)給醫(yī)患溝通深入導(dǎo)致困難。在實(shí)際工作中，醫(yī)護(hù)人員普遍反應(yīng)：主線就沒有時(shí)間和患者溝通。一是個(gè)別醫(yī)院個(gè)別科室超容量收治患者二是個(gè)別科室超范圍收治患者，醫(yī)務(wù)人員沒有能力和患者進(jìn)行良好的溝通。6二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)意義1、良好的醫(yī)患溝通對(duì)于減少和防止醫(yī)學(xué)糾紛具有重要的決定性作用。2月22日，在中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)主辦的《醫(yī)院報(bào)》上，刊登了《衛(wèi)生部初次公布國(guó)家級(jí)醫(yī)院運(yùn)行管理調(diào)查成果》，根據(jù)他們調(diào)查公布的數(shù)據(jù)看，按照醫(yī)療糾紛起因的排列次序，位居第一的也是：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通局限性，由它引起的醫(yī)療糾紛約占所有醫(yī)療糾紛的84%。7二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)意義2、良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)自我保護(hù)的需要。近來(lái)幾年，醫(yī)療糾紛不僅數(shù)量激增，并且因醫(yī)療糾紛引起的惡性犯罪案件也正成倍上升。根據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會(huì)的記錄：1998年–，北京共發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起；平均不到三天就有一位醫(yī)生被打。7月29日，《現(xiàn)代護(hù)理報(bào)》頭版頭條刊登了一篇題為《讓護(hù)理人員遠(yuǎn)離暴力》的文章。文章指出：在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)受患者襲擊的受害者中溝通技巧局限性是引起暴力沖突的第一誘因。8二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)意義3、良好的醫(yī)患溝通可以發(fā)明無(wú)窮價(jià)值。營(yíng)銷心理學(xué)家研究證明：一位滿意客戶將帶來(lái)如下效益把自己快樂的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告1–4人，而不滿意的客戶則會(huì)把他的不快樂的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告16人。將長(zhǎng)時(shí)間對(duì)該醫(yī)院保持忠誠(chéng)。100個(gè)滿意的顧客將帶來(lái)25個(gè)新客戶。樂意接受該企業(yè)推薦的其他服務(wù)。較少注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告，對(duì)價(jià)格不敏感。9三、溝通心理學(xué)基本定律1、溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)自己說(shuō)什么不重要，對(duì)方聽到什么才重要。老是強(qiáng)調(diào)自己說(shuō)的怎么對(duì)的沒有任何用處。10三、溝通心理學(xué)基本定律2、良好的溝通并不單純?nèi)Q于說(shuō)。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安有關(guān)人際溝通效果公式：溝通效果（100%）=文字（7%）+語(yǔ)言（38%）+情境（55%）情境—溝通的環(huán)境、溝通者的衣著、打扮、動(dòng)作、眼神、行為等等。11三、溝通心理學(xué)基本定律3、良好的溝通取決于對(duì)方的信任和喜歡溝通心理學(xué)認(rèn)為：（1）我不喜歡你，我只是聽到（2）我喜歡你，我才會(huì)聽進(jìn)去溝通心理學(xué)認(rèn)為：被人信任和被人喜歡的原因有：對(duì)溝通者本人來(lái)講--干練、堅(jiān)決、漂亮、正直、關(guān)懷等。12三、溝通心理學(xué)基本定律4、使人態(tài)度轉(zhuǎn)變的原因。對(duì)溝通者本人來(lái)講：干練、堅(jiān)決、漂亮、正直、關(guān)懷等。對(duì)溝通信息來(lái)講：差異性信息。對(duì)溝通頻率來(lái)講：溝通頻率和溝通效果成倒U字型關(guān)系。對(duì)溝通情景來(lái)講：分心術(shù)、預(yù)警術(shù)。13四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧1、要學(xué)會(huì)充足發(fā)明和運(yùn)用有利的溝通情境。14四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧2、良好的溝通，首先要學(xué)會(huì)傾聽。心理學(xué)研究證明：最佳的溝通方式不是說(shuō)而是聽。傾聽的心理學(xué)技巧：聆聽時(shí)，要注視說(shuō)話人靠近說(shuō)話者，身體前傾（注意觀測(cè)患者就診時(shí)的動(dòng)作）巧妙、恰如其分的提問15四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧3、要善于運(yùn)用目光語(yǔ)言。心理學(xué)研究證明：眼睛是心靈的窗戶，目光接觸也是一種有效的溝通，醫(yī)務(wù)人員每天與患者目光接觸2–3秒，就可以使患者感到親切—“眉目傳情”。和患者目光交流最佳用平視的目光?；颊哂信惆榧揖鞎r(shí)，注意用環(huán)顧的目光關(guān)注每個(gè)人，讓每個(gè)人都感到自己的重要?；颊哧愓f(shuō)癥狀時(shí)，要注視患者所指示的部位。16四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧4、要善于運(yùn)用觸摸藝術(shù)心理研究證明：觸摸是無(wú)聲的語(yǔ)言，是非常有效的溝通方式觸摸是人生理和情感的需要。嬰兒箱現(xiàn)象。俗語(yǔ)：夫妻沒有隔夜仇。某醫(yī)院眼科主任查房狀況。17四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧5、要學(xué)會(huì)發(fā)明機(jī)會(huì)靠近對(duì)方，縮短心理距離心理學(xué)家通過(guò)研究，根據(jù)彼此之間的關(guān)系親密程度，把人們之間的心理距離分為三種：戀人距離45cm；朋友距離0.5m–1.5m；社會(huì)距離1.5m以上。根據(jù)心理學(xué)現(xiàn)象，在和患者相處時(shí)，為了親密彼此之間的關(guān)系，增進(jìn)彼此之間的信任，一定要通過(guò)“握手、拍肩、撫背、攙扶”等多種方式，發(fā)明多種機(jī)會(huì)，闖入對(duì)方的心理靠近區(qū)域。18四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧6、在談話中要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)。一般來(lái)講，人們往往均有這樣的心理特性，假如在會(huì)面時(shí)，能迅速找到雙方的共同點(diǎn)，就會(huì)很快增長(zhǎng)彼此的親切感，這是所有人的共同心理感受，在和患者溝通中，要通過(guò)“居住地、愛好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介，努力尋找并強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn)，這樣一來(lái)，就會(huì)使患者不自覺的產(chǎn)生一種“同族意識(shí)”，增強(qiáng)彼此的信任。19四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧7、常用“我們”一詞，可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)。在和患者談話的過(guò)程中，多使用“我們”一詞，會(huì)縮短醫(yī)患之間的心理距離，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同感，這在心理學(xué)上被稱為“卷入效果”。20四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧8、溝通中并肩而坐，可增進(jìn)親切感心理學(xué)研究證明：初次會(huì)面，相對(duì)而坐，四目相對(duì)，會(huì)增長(zhǎng)雙方的緊張感和心理距離。并肩而坐，會(huì)使雙方都感到親切和輕松自如。研究表明，青年男女在談戀愛時(shí)，假如總是相對(duì)而坐，談成的機(jī)率就非常低，假如并肩而坐，則會(huì)大大增長(zhǎng)談成功的機(jī)會(huì)。21四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧9、要學(xué)會(huì)協(xié)助對(duì)方克服細(xì)微缺陷，以表達(dá)關(guān)懷。在面對(duì)患者時(shí)，假如我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)助對(duì)方克服、改正某些細(xì)微的缺陷或局限性，會(huì)讓對(duì)方感到你的關(guān)懷。例如：為對(duì)方拿掉衣服上的毛發(fā)，幫對(duì)方整頓一下圍巾、衣服，幫對(duì)方的小孩擦拭一下臉蛋等。22四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧10、對(duì)患者解釋病情和預(yù)后，要注意強(qiáng)調(diào)患者的“特殊性”。對(duì)患者解釋病情，要善于借助醫(yī)學(xué)書籍、人體模型等客觀資料，心理學(xué)家研究證明：人們一般很少懷疑你間接描述的事實(shí)的真實(shí)性，然而，當(dāng)你直接說(shuō)出來(lái)時(shí)，他們就會(huì)深表懷疑。因此，要學(xué)會(huì)通過(guò)第三者做媒介去說(shuō)話。耳聽為虛，眼見為實(shí)23四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧11、對(duì)不一樣層次的患者要談?wù)摬灰粯拥膯栴}，使用不一樣的語(yǔ)言。溝通心理學(xué)定律：1）對(duì)老年人要談過(guò)去，對(duì)中年人要談目前，對(duì)年輕人要談未來(lái)2）對(duì)文化水平較低的患者單一傾向的信息輕易說(shuō)服患者；對(duì)文化水平較高的患者，正反兩方面的信息輕易讓患者信服。挖苦性笑話：1、農(nóng)村姓焦的一種婦女婦科治療中“禁房事”的笑話。2、一掛號(hào)為101的患者到北京治病的笑話。24四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧13、批評(píng)或指出患者問題時(shí)，要學(xué)會(huì)首先真誠(chéng)地贊美患者溝通心理學(xué)–YES,BUT定律。要贊揚(yáng)行為自身，而不是贊揚(yáng)人，贊揚(yáng)越詳細(xì)，越讓人感到是真誠(chéng)的。贊揚(yáng)詳細(xì)行為自身，可以鼓勵(lì)更多的同類行為。贊揚(yáng)要及時(shí)，不要時(shí)隔太久。25四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧14、碰到患者額外求援時(shí)，不要輕易給與。心理學(xué)研究證明：越是輕易得到的東西，越不懂得愛惜。26四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧15、要學(xué)會(huì)使用差異性信息和患者溝通。A醫(yī)院：無(wú)痛人流…B醫(yī)院：無(wú)痛可視人流…C醫(yī)院:微管可視無(wú)痛人流…27四、醫(yī)患溝通心理學(xué)技巧16、采用預(yù)警的