臨床醫(yī)學醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧分析

1一、我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)實狀況及原因分析1、受老式的醫(yī)學觀念影響，醫(yī)務(wù)人員普遍不重視醫(yī)患溝通。老式醫(yī)學觀念只看到了“病”而忽視了生病的“人”，醫(yī)護人員認為：只要能把病治好，溝通與否并不重要。古人：上醫(yī)治國、中醫(yī)治人、下醫(yī)治病。2一、我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)實狀況及原因分析2、我國醫(yī)護人員普遍缺乏溝通心理學知識的培訓，溝通技巧十分欠缺加拿大本科護理課程設(shè)置：5個學期專門學習溝通心理學。調(diào)查顯示：我國醫(yī)務(wù)人員在聽患者陳說時，平均18秒就打斷患者的陳說。中國的患者就醫(yī)的普遍感受是：無法得到醫(yī)生在“聽”的感覺。據(jù)中華醫(yī)院管理學會的記錄：我國醫(yī)務(wù)人員83%以上不懂得怎樣和患者溝通。3一、我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)實狀況及原因分析3、醫(yī)院管理人員對醫(yī)患溝通也存在嚴重誤區(qū)（1）熱衷于口號口號。（2）溝通方式五花八門，令人啼笑皆非。（滿意服務(wù)—感動服務(wù)—女兒式服務(wù)，強令醫(yī)護人員露出八顆牙齒實行微笑服務(wù)等等）4一、我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)實狀況及原因分析4、互不信任的醫(yī)患關(guān)系致使醫(yī)患關(guān)系雪上加霜、難上加難。醫(yī)護人員面臨兩難境地：說不到位—患者要知情權(quán)。說過了頭—被患者抓住把柄。真實故事：一患者質(zhì)疑醫(yī)護人員戴口罩。5一、我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)實狀況及原因分析5、嚴重的醫(yī)患、護患比例失調(diào)給醫(yī)患溝通深入導致困難。在實際工作中，醫(yī)護人員普遍反應(yīng)：主線就沒有時間和患者溝通。一是個別醫(yī)院個別科室超容量收治患者二是個別科室超范圍收治患者，醫(yī)務(wù)人員沒有能力和患者進行良好的溝通。6二、加強醫(yī)患溝通的現(xiàn)實意義1、良好的醫(yī)患溝通對于減少和防止醫(yī)學糾紛具有重要的決定性作用。2月22日，在中華醫(yī)院管理學會主辦的《醫(yī)院報》上，刊登了《衛(wèi)生部初次公布國家級醫(yī)院運行管理調(diào)查成果》，根據(jù)他們調(diào)查公布的數(shù)據(jù)看，按照醫(yī)療糾紛起因的排列次序，位居第一的也是：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通局限性，由它引起的醫(yī)療糾紛約占所有醫(yī)療糾紛的84%。7二、加強醫(yī)患溝通的現(xiàn)實意義2、良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)護人員加強自我保護的需要。近來幾年，醫(yī)療糾紛不僅數(shù)量激增，并且因醫(yī)療糾紛引起的惡性犯罪案件也正成倍上升。根據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會的記錄：1998年–，北京共發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起；平均不到三天就有一位醫(yī)生被打。7月29日，《現(xiàn)代護理報》頭版頭條刊登了一篇題為《讓護理人員遠離暴力》的文章。文章指出：在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)受患者襲擊的受害者中溝通技巧局限性是引起暴力沖突的第一誘因。8二、加強醫(yī)患溝通的現(xiàn)實意義3、良好的醫(yī)患溝通可以發(fā)明無窮價值。營銷心理學家研究證明：一位滿意客戶將帶來如下效益把自己快樂的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告1–4人，而不滿意的客戶則會把他的不快樂的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告16人。將長時間對該醫(yī)院保持忠誠。100個滿意的顧客將帶來25個新客戶。樂意接受該企業(yè)推薦的其他服務(wù)。較少注意競爭對手的廣告，對價格不敏感。9三、溝通心理學基本定律1、溝通的意義在于對方的回應(yīng)自己說什么不重要，對方聽到什么才重要。老是強調(diào)自己說的怎么對的沒有任何用處。10三、溝通心理學基本定律2、良好的溝通并不單純?nèi)Q于說。美國心理學家艾伯特·梅拉比安有關(guān)人際溝通效果公式：溝通效果（100%）=文字（7%）+語言（38%）+情境（55%）情境—溝通的環(huán)境、溝通者的衣著、打扮、動作、眼神、行為等等。11三、溝通心理學基本定律3、良好的溝通取決于對方的信任和喜歡溝通心理學認為：（1）我不喜歡你，我只是聽到（2）我喜歡你，我才會聽進去溝通心理學認為：被人信任和被人喜歡的原因有：對溝通者本人來講--干練、堅決、漂亮、正直、關(guān)懷等。12三、溝通心理學基本定律4、使人態(tài)度轉(zhuǎn)變的原因。對溝通者本人來講：干練、堅決、漂亮、正直、關(guān)懷等。對溝通信息來講：差異性信息。對溝通頻率來講：溝通頻率和溝通效果成倒U字型關(guān)系。對溝通情景來講：分心術(shù)、預(yù)警術(shù)。13四、醫(yī)患溝通心理學技巧1、要學會充足發(fā)明和運用有利的溝通情境。14四、醫(yī)患溝通心理學技巧2、良好的溝通，首先要學會傾聽。心理學研究證明：最佳的溝通方式不是說而是聽。傾聽的心理學技巧：聆聽時，要注視說話人靠近說話者，身體前傾（注意觀測患者就診時的動作）巧妙、恰如其分的提問15四、醫(yī)患溝通心理學技巧3、要善于運用目光語言。心理學研究證明：眼睛是心靈的窗戶，目光接觸也是一種有效的溝通，醫(yī)務(wù)人員每天與患者目光接觸2–3秒，就可以使患者感到親切—“眉目傳情”。和患者目光交流最佳用平視的目光。患者有陪伴家眷時，注意用環(huán)顧的目光關(guān)注每個人，讓每個人都感到自己的重要。患者陳說癥狀時，要注視患者所指示的部位。16四、醫(yī)患溝通心理學技巧4、要善于運用觸摸藝術(shù)心理研究證明：觸摸是無聲的語言，是非常有效的溝通方式觸摸是人生理和情感的需要。嬰兒箱現(xiàn)象。俗語：夫妻沒有隔夜仇。某醫(yī)院眼科主任查房狀況。17四、醫(yī)患溝通心理學技巧5、要學會發(fā)明機會靠近對方，縮短心理距離心理學家通過研究，根據(jù)彼此之間的關(guān)系親密程度，把人們之間的心理距離分為三種：戀人距離45cm；朋友距離0.5m–1.5m；社會距離1.5m以上。根據(jù)心理學現(xiàn)象，在和患者相處時，為了親密彼此之間的關(guān)系，增進彼此之間的信任，一定要通過“握手、拍肩、撫背、攙扶”等多種方式，發(fā)明多種機會，闖入對方的心理靠近區(qū)域。18四、醫(yī)患溝通心理學技巧6、在談話中要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點。一般來講，人們往往均有這樣的心理特性，假如在會面時，能迅速找到雙方的共同點，就會很快增長彼此的親切感，這是所有人的共同心理感受，在和患者溝通中，要通過“居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作”等媒介，努力尋找并強化雙方的共同點，這樣一來，就會使患者不自覺的產(chǎn)生一種“同族意識”，增強彼此的信任。19四、醫(yī)患溝通心理學技巧7、常用“我們”一詞，可加強雙方的同伴意識。在和患者談話的過程中，多使用“我們”一詞，會縮短醫(yī)患之間的心理距離，讓患者產(chǎn)生認同感，這在心理學上被稱為“卷入效果”。20四、醫(yī)患溝通心理學技巧8、溝通中并肩而坐，可增進親切感心理學研究證明：初次會面，相對而坐，四目相對，會增長雙方的緊張感和心理距離。并肩而坐，會使雙方都感到親切和輕松自如。研究表明，青年男女在談戀愛時，假如總是相對而坐，談成的機率就非常低，假如并肩而坐，則會大大增長談成功的機會。21四、醫(yī)患溝通心理學技巧9、要學會協(xié)助對方克服細微缺陷，以表達關(guān)懷。在面對患者時，假如我們可以及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助對方克服、改正某些細微的缺陷或局限性，會讓對方感到你的關(guān)懷。例如：為對方拿掉衣服上的毛發(fā)，幫對方整頓一下圍巾、衣服，幫對方的小孩擦拭一下臉蛋等。22四、醫(yī)患溝通心理學技巧10、對患者解釋病情和預(yù)后，要注意強調(diào)患者的“特殊性”。對患者解釋病情，要善于借助醫(yī)學書籍、人體模型等客觀資料，心理學家研究證明：人們一般很少懷疑你間接描述的事實的真實性，然而，當你直接說出來時，他們就會深表懷疑。因此，要學會通過第三者做媒介去說話。耳聽為虛，眼見為實23四、醫(yī)患溝通心理學技巧11、對不一樣層次的患者要談?wù)摬灰粯拥膯栴}，使用不一樣的語言。溝通心理學定律：1）對老年人要談過去，對中年人要談目前，對年輕人要談未來2）對文化水平較低的患者單一傾向的信息輕易說服患者；對文化水平較高的患者，正反兩方面的信息輕易讓患者信服。挖苦性笑話：1、農(nóng)村姓焦的一種婦女婦科治療中“禁房事”的笑話。2、一掛號為101的患者到北京治病的笑話。24四、醫(yī)患溝通心理學技巧13、批評或指出患者問題時，要學會首先真誠地贊美患者溝通心理學–YES,BUT定律。要贊揚行為自身，而不是贊揚人，贊揚越詳細，越讓人感到是真誠的。贊揚詳細行為自身，可以鼓勵更多的同類行為。贊揚要及時，不要時隔太久。25四、醫(yī)患溝通心理學技巧14、碰到患者額外求援時，不要輕易給與。心理學研究證明：越是輕易得到的東西，越不懂得愛惜。26四、醫(yī)患溝通心理學技巧15、要學會使用差異性信息和患者溝通。A醫(yī)院：無痛人流…B醫(yī)院：無痛可視人流…C醫(yī)院:微管可視無痛人流…27四、醫(yī)患溝通心理學技巧16、采用預(yù)警的