小型咖啡店管理制度

小型咖啡店管理制度?一、總則1.目的：為了規(guī)范小型咖啡店的運(yùn)營(yíng)管理，確保提供優(yōu)質(zhì)的咖啡產(chǎn)品和服務(wù)，營(yíng)造舒適的消費(fèi)環(huán)境，提高員工工作效率，保障咖啡店的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍：本管理制度適用于咖啡店全體員工，包括店長(zhǎng)、咖啡師、服務(wù)員、收銀員等。3.管理原則：以人為本，尊重員工個(gè)性和發(fā)展需求，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。顧客至上，以滿足顧客需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。規(guī)范管理，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保咖啡店運(yùn)營(yíng)有序、規(guī)范。持續(xù)改進(jìn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求。

二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)：店長(zhǎng)咖啡師服務(wù)員收銀員2.人員職責(zé)：店長(zhǎng)職責(zé)：全面負(fù)責(zé)咖啡店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人事管理工作。管理咖啡店的財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。維護(hù)咖啡店的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，確保原材料的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定。收集顧客反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度?？Х葞熉氊?zé)：熟練掌握咖啡制作工藝，制作出高品質(zhì)的咖啡飲品。負(fù)責(zé)咖啡豆的采購(gòu)、烘焙、研磨、調(diào)配等工作，確?？Х鹊钠焚|(zhì)穩(wěn)定。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，遵守食品安全規(guī)范。協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展新品研發(fā)和推廣工作。向顧客介紹咖啡知識(shí)和飲品特色，提供專業(yè)的咖啡咨詢服務(wù)。服務(wù)員職責(zé)：熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)提供菜單和飲品服務(wù)。負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)單、送餐、清理桌面等服務(wù)工作，確保顧客用餐過(guò)程舒適愉快。解答顧客關(guān)于飲品、食品、店內(nèi)活動(dòng)等方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。協(xié)助咖啡師做好飲品制作的輔助工作，如準(zhǔn)備配料、清潔器具等。關(guān)注店內(nèi)顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，處理顧客投訴和建議。收銀員職責(zé)：負(fù)責(zé)咖啡店的收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零，確保賬目清晰無(wú)誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄每筆交易信息，包括顧客消費(fèi)金額、支付方式等。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)、會(huì)員卡等的管理，確保資金安全。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制和統(tǒng)計(jì)工作。解答顧客關(guān)于消費(fèi)金額、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

三、員工行為規(guī)范1.工作紀(jì)律：按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前按照規(guī)定程序申請(qǐng)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)聊天、玩手機(jī)、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守咖啡店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。2.儀容儀表：?jiǎn)T工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。上班期間統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女員工可化淡妝。保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴過(guò)于夸張的首飾。3.語(yǔ)言行為：對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語(yǔ)，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"等。與顧客交流時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，耐心傾聽(tīng)顧客需求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。不得在店內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或說(shuō)臟話，維護(hù)店內(nèi)安靜、和諧的氛圍。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極與同事協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)?；ハ嘧鹬亍⒒ハ鄮椭?，不得互相推諉責(zé)任或搬弄是非。定期參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議和培訓(xùn)活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得，共同提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。

四、考勤制度1.工作時(shí)間：咖啡店實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，每周工作[X]天，休息[X]天。具體工作時(shí)間為：[上午上班時(shí)間][中午下班時(shí)間]，[下午上班時(shí)間][晚上下班時(shí)間]。2.考勤記錄：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄員工的考勤情況，包括出勤、遲到、早退、曠工等。員工應(yīng)在每天上班時(shí)在考勤機(jī)上打卡簽到，下班時(shí)打卡簽退。如因特殊原因無(wú)法打卡，需提前向店長(zhǎng)說(shuō)明情況并填寫(xiě)請(qǐng)假單。3.遲到早退：遲到或早退每次不超過(guò)[X]分鐘，每月累計(jì)不超過(guò)[X]次，視為正常出勤。遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，每次扣除[X]元工資。遲到或早退超過(guò)[X]小時(shí)，按曠工半天處理。4.曠工：未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而缺勤的，視為曠工。曠工半天扣除[X]元工資，曠工一天扣除[X]元工資，并扣除當(dāng)天的績(jī)效獎(jiǎng)金。連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。5.請(qǐng)假制度：?jiǎn)T工請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。事假：?jiǎn)T工因個(gè)人事務(wù)需要請(qǐng)假，需提前[X]天向店長(zhǎng)提交書(shū)面請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無(wú)工資。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假，需提供醫(yī)院出具的病假證明，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。病假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。婚假、產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法定假期執(zhí)行，員工需提前向店長(zhǎng)提交相關(guān)證明材料，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。假期期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。請(qǐng)假申請(qǐng)需填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)，并經(jīng)店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假的，按曠工處理。

五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃：店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)咖啡店的經(jīng)營(yíng)需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括咖啡知識(shí)、制作技能、服務(wù)禮儀、銷售技巧、財(cái)務(wù)管理等方面。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施：定期組織員工參加培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施。培訓(xùn)過(guò)程中，員工應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，積極參與互動(dòng)，做好筆記。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.員工發(fā)展：為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時(shí)調(diào)整崗位和職務(wù)。鼓勵(lì)員工自我提升，對(duì)于通過(guò)自學(xué)取得相關(guān)專業(yè)證書(shū)或技能提升的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃?rùn)n案，跟蹤員工的成長(zhǎng)歷程，為員工提供個(gè)性化的發(fā)展建議和指導(dǎo)。

六、薪資福利制度1.薪資結(jié)構(gòu)：?jiǎn)T工薪資由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY根據(jù)員工的崗位和工作經(jīng)驗(yàn)確定，每月固定發(fā)放。績(jī)效工資根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)考核結(jié)果發(fā)放，考核指標(biāo)包括工作質(zhì)量、工作效率、顧客滿意度等。獎(jiǎng)金根據(jù)咖啡店的經(jīng)營(yíng)效益和員工的突出貢獻(xiàn)發(fā)放，如月度銷售冠軍獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等。2.薪資發(fā)放：咖啡店每月[具體發(fā)薪日期]發(fā)放員工工資。如遇節(jié)假日或特殊情況，工資發(fā)放時(shí)間將提前通知員工。員工工資通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式發(fā)放至員工個(gè)人銀行賬戶。3.福利待遇：為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)，如聚餐、戶外拓展等，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力。為員工提供免費(fèi)的咖啡飲品和工作餐。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)，給予相應(yīng)的年終獎(jiǎng)金。

七、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，員工應(yīng)徹底清潔咖啡店的地面、桌面、吧臺(tái)、門(mén)窗等區(qū)域，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。定期清理咖啡店的垃圾桶，保持垃圾存放區(qū)域的清潔衛(wèi)生，防止異味滋生。每周對(duì)咖啡店進(jìn)行一次全面的大掃除，包括墻壁、天花板、燈具等的清潔。保持咖啡店的通風(fēng)良好，定期開(kāi)窗換氣，確保店內(nèi)空氣清新。2.食品衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品原材料的采購(gòu)渠道合法、安全。咖啡師和服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照食品操作規(guī)范進(jìn)行飲品和食品的制作，確保食品衛(wèi)生安全。定期對(duì)食品加工設(shè)備、器具進(jìn)行清潔消毒，防止交叉污染。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持儲(chǔ)存環(huán)境的干燥、通風(fēng)，防止食品變質(zhì)。3.個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽和口罩，避免頭發(fā)、首飾等掉入食品或飲品中。不得在食品加工和銷售區(qū)域內(nèi)吸煙、飲食或嚼口香糖。

八、設(shè)備設(shè)施管理制度1.設(shè)備設(shè)施采購(gòu)：根據(jù)咖啡店的經(jīng)營(yíng)需求和實(shí)際情況，由店長(zhǎng)制定設(shè)備設(shè)施采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)設(shè)備設(shè)施時(shí)，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、價(jià)格合理的產(chǎn)品，并與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同。設(shè)備設(shè)施到貨后，由相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備設(shè)施的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等符合采購(gòu)合同要求。2.設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)：?jiǎn)T工應(yīng)正確使用設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自更改設(shè)備設(shè)施的參數(shù)或功能。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試等，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，并填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施維修申請(qǐng)表》。對(duì)于一般性故障，由店內(nèi)技術(shù)人員進(jìn)行維修；對(duì)于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。3.設(shè)備設(shè)施盤(pán)點(diǎn)：每月末對(duì)咖啡店的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，確保設(shè)備設(shè)施的數(shù)量、狀態(tài)與賬目一致。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施丟失、損壞或報(bào)廢的，應(yīng)及時(shí)查明原因，并填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施盤(pán)點(diǎn)報(bào)告》。根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限和實(shí)際狀況，及時(shí)更新和淘汰老化、損壞的設(shè)備設(shè)施，確?？Х鹊甑脑O(shè)備設(shè)施始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

九、采購(gòu)與庫(kù)存管理制度1.采購(gòu)管理：咖啡豆、牛奶、糖等原材料由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)采購(gòu)，采購(gòu)前應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確采購(gòu)數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。采購(gòu)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，確保原材料的價(jià)格合理、質(zhì)量可靠。定期評(píng)估供應(yīng)商的供貨質(zhì)量和服務(wù)水平，如有問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.庫(kù)存管理：設(shè)立專門(mén)的庫(kù)存區(qū)域，對(duì)原材料、飲品、食品等進(jìn)行分類存放。建立庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄庫(kù)存物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫(kù)時(shí)間等信息。定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)咖啡店的銷售情況和庫(kù)存水平，合理控制庫(kù)存數(shù)量，避免積壓或缺貨。對(duì)于易過(guò)期的食品和飲品，應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，并按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行銷售，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。

十、銷售與收銀管理制度1.銷售管理：咖啡師和服務(wù)員應(yīng)熟悉咖啡店的產(chǎn)品和價(jià)格，積極向顧客推薦特色飲品和食品。了解顧客需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。及時(shí)收集顧客反饋意見(jiàn)，為店長(zhǎng)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略提供依據(jù)。定期對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握銷售動(dòng)態(tài)，制定有效的營(yíng)銷策略，提高銷售額。2.收銀管理：收銀員應(yīng)熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確收款、找零，確保交易金額準(zhǔn)確無(wú)誤。認(rèn)真核對(duì)顧客的支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，確保收款安全。按照規(guī)定開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、會(huì)員卡等。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，并與店長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，確保賬目清晰。定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，如清潔、檢查打印機(jī)、讀卡器等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

十一、顧客投訴處理制度1.投訴受理：設(shè)立專門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、在線反饋平臺(tái)等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。員工在接到顧客投訴后，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.投訴處理：接到顧客投訴后，店長(zhǎng)應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，及時(shí)回復(fù)顧客，并向顧客承諾處理時(shí)間和結(jié)果。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，積極與顧客溝通協(xié)商，爭(zhēng)取顧客的理解和滿意。對(duì)于顧客提出的合理訴求，應(yīng)及時(shí)給予解決；對(duì)于不合理的訴求，應(yīng)耐心向顧客解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取顧客的諒解。3