和豐物業(yè)公司管理制度

和豐物業(yè)公司管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)和豐物業(yè)公司的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司的正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于和豐物業(yè)公司全體員工。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，確保公司運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)。公平公正原則：對(duì)待員工、業(yè)主及合作伙伴秉持公平公正的態(tài)度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門(mén)間、員工間的協(xié)作配合，共同完成公司目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)公司設(shè)總經(jīng)理室、行政人事部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程部、安保部、環(huán)境部等部門(mén)。2.職責(zé)分工總經(jīng)理室全面負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營(yíng)管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織實(shí)施公司各項(xiàng)決策，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、政府相關(guān)部門(mén)及其他外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)。行政人事部負(fù)責(zé)人力資源管理，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等。負(fù)責(zé)行政事務(wù)管理，如文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購(gòu)等。組織員工培訓(xùn)與企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理，編制財(cái)務(wù)預(yù)算、決算，進(jìn)行成本核算與控制。負(fù)責(zé)資金管理，確保公司資金安全與正常流轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)表編制與財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持?？头控?fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主咨詢(xún)、投訴、建議等。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收繳及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。工程部負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)管理，確保工程質(zhì)量與安全。安保部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度與應(yīng)急預(yù)案。組織巡邏、門(mén)禁管理、監(jiān)控值班等工作，維護(hù)小區(qū)秩序。協(xié)助處理突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。環(huán)境部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括公共區(qū)域清掃、垃圾分類(lèi)處理等。負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保小區(qū)環(huán)境整潔美觀。組織開(kāi)展除"四害"等環(huán)境衛(wèi)生整治活動(dòng)。三、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。廉潔奉公，不得接受業(yè)主或其他業(yè)務(wù)往來(lái)單位的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。保守公司商業(yè)秘密，不得泄露業(yè)主信息及公司內(nèi)部機(jī)密。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，需提前按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守公司會(huì)議制度，按時(shí)參加各類(lèi)會(huì)議，不得無(wú)故缺席。3.儀容儀表工作期間著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、胡須。言行舉止文明禮貌，使用文明用語(yǔ)，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)接待業(yè)主，耐心傾聽(tīng)業(yè)主需求，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。不得推諉、敷衍業(yè)主，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要積極協(xié)調(diào)處理，直至業(yè)主滿(mǎn)意。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。四、招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等，確定錄用人員。辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，組織入職培訓(xùn)。2.培訓(xùn)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式開(kāi)展培訓(xùn)工作。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，作為績(jī)效考核和職業(yè)發(fā)展的依據(jù)。定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。五、績(jī)效考核1.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，過(guò)程公開(kāi)透明，結(jié)果客觀公正。全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核。激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核激勵(lì)員工積極工作，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。2.考核周期月度考核：對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果，對(duì)員工全年工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)：根據(jù)各崗位工作職責(zé)和目標(biāo)，考核工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。工作能力：考核專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力等。工作態(tài)度：考核責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、服從意識(shí)等。4.考核流程員工自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)考核期內(nèi)工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)主管對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。綜合評(píng)定：人力資源部匯總自評(píng)與上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合評(píng)定。結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，員工如有異議可提出申訴。5.考核結(jié)果應(yīng)用與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。與晉升、調(diào)薪掛鉤：作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核結(jié)果中的不足，為員工提供培訓(xùn)與發(fā)展建議。六、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)公司薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分。基本工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等確定，保障員工基本生活?？?jī)效工資：與員工績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，體現(xiàn)工作業(yè)績(jī)差異。獎(jiǎng)金：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)效益、個(gè)人突出貢獻(xiàn)等發(fā)放。2.薪酬調(diào)整定期調(diào)整：根據(jù)公司薪酬政策和市場(chǎng)行情，每年進(jìn)行一次薪酬普調(diào)。不定期調(diào)整：因員工崗位變動(dòng)、績(jī)效考核優(yōu)秀、公司經(jīng)營(yíng)狀況變化等因素進(jìn)行不定期薪酬調(diào)整。3.福利政策法定福利：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納五險(xiǎn)一金。其他福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期；發(fā)放節(jié)日福利、生日福利；組織員工體檢、團(tuán)建活動(dòng)等。七、行政辦公管理1.文件管理文件分類(lèi)：將文件分為行政文件、業(yè)務(wù)文件、財(cái)務(wù)文件等類(lèi)別。文件編號(hào)：對(duì)重要文件進(jìn)行編號(hào)，便于管理和查詢(xún)。文件收發(fā)：設(shè)立文件收發(fā)登記制度，確保文件及時(shí)傳遞和妥善保管。文件歸檔：定期對(duì)文件進(jìn)行歸檔整理，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查閱和利用。2.辦公用品管理采購(gòu)計(jì)劃：根據(jù)工作需要，制定辦公用品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)流程：通過(guò)招標(biāo)、詢(xún)價(jià)等方式選擇供應(yīng)商，辦理采購(gòu)手續(xù)。領(lǐng)用登記：?jiǎn)T工領(lǐng)用辦公用品需進(jìn)行登記，實(shí)行限量領(lǐng)用制度。庫(kù)存管理：定期盤(pán)點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。3.會(huì)議管理會(huì)議組織：提前確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、議題等，發(fā)布會(huì)議通知。會(huì)議記錄：安排專(zhuān)人做好會(huì)議記錄，記錄會(huì)議內(nèi)容、決議等。會(huì)議紀(jì)要：會(huì)后及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要，發(fā)送給參會(huì)人員，并督促?zèng)Q議事項(xiàng)的執(zhí)行。4.車(chē)輛管理車(chē)輛調(diào)度：根據(jù)工作需要合理調(diào)度車(chē)輛，確保車(chē)輛使用效率。車(chē)輛維修保養(yǎng)：定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保車(chē)輛性能良好。車(chē)輛安全管理：加強(qiáng)駕駛員安全教育，遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。車(chē)輛費(fèi)用管理：嚴(yán)格控制車(chē)輛油耗、路橋費(fèi)等費(fèi)用支出。八、客戶(hù)服務(wù)管理1.客戶(hù)信息管理建立客戶(hù)信息檔案，記錄業(yè)主基本信息、房屋信息、服務(wù)需求等。定期更新客戶(hù)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行保密管理，防止信息泄露。2.客戶(hù)溝通與投訴處理建立多種溝通渠道，如電話、郵件、微信公眾號(hào)、業(yè)主群等，及時(shí)與業(yè)主溝通聯(lián)系。受理業(yè)主咨詢(xún)、投訴、建議等，及時(shí)記錄并反饋處理情況。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，一般問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤處理進(jìn)度，直至業(yè)主滿(mǎn)意。定期對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)服務(wù)工作，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。3.社區(qū)文化活動(dòng)組織制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主業(yè)余生活，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。組織開(kāi)展各類(lèi)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、體育比賽、文藝演出等?；顒?dòng)策劃與實(shí)施過(guò)程中，充分征求業(yè)主意見(jiàn)，確?；顒?dòng)效果?；顒?dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，為后續(xù)活動(dòng)改進(jìn)提供參考。九、工程維修管理1.設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬管理建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。定期更新臺(tái)賬信息，確保臺(tái)賬數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備使用年限、運(yùn)行狀況等，制定年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃包括日常巡檢、定期保養(yǎng)、專(zhuān)項(xiàng)維修等內(nèi)容。明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人，確保維護(hù)保養(yǎng)工作落實(shí)到位。3.維修流程管理業(yè)主報(bào)修：業(yè)主通過(guò)電話、微信等方式報(bào)修，客服人員及時(shí)記錄報(bào)修信息并通知工程部。維修派單：工程部根據(jù)報(bào)修內(nèi)容安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看，確定維修方案后下達(dá)維修派工單。維修實(shí)施：維修人員按照維修派工單要求進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量和安全。維修驗(yàn)收：維修完成后，由業(yè)主或相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后在維修記錄上簽字確認(rèn)。維修回訪：客服人員對(duì)維修后的業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿(mǎn)意度。4.工程施工管理施工前準(zhǔn)備：施工單位提交施工方案、施工計(jì)劃、安全措施等，經(jīng)審核通過(guò)后辦理施工許可證。施工現(xiàn)場(chǎng)管理：安排專(zhuān)人對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，確保施工質(zhì)量、安全和進(jìn)度。施工驗(yàn)收：施工完成后，組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付使用。十、安保管理1.安全制度制定與執(zhí)行制定完善的安全管理制度，包括門(mén)禁制度、巡邏制度、監(jiān)控管理制度、消防安全制度等。加強(qiáng)安全制度的培訓(xùn)與宣傳，確保員工和業(yè)主了解并遵守安全規(guī)定。嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.人員出入管理在物業(yè)管理區(qū)域主要出入口設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，對(duì)人員和車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格管控。業(yè)主憑有效證件進(jìn)出小區(qū)，外來(lái)人員需進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的管理，實(shí)行車(chē)輛登記制度，引導(dǎo)車(chē)輛有序停放。3.巡邏與監(jiān)控制定巡邏路線和時(shí)間表，安排專(zhuān)人進(jìn)行定時(shí)巡邏，重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡邏頻次。巡邏人員認(rèn)真填寫(xiě)巡邏記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患及異常情況。完善監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控?zé)o死角，24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)控值班，對(duì)監(jiān)控畫(huà)面進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員處理。4.消防安全管理制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練。配備充足的消防器材和設(shè)施，并確保其完好有效。加強(qiáng)對(duì)消防通道、疏散通道的管理，嚴(yán)禁堵塞和占用。對(duì)業(yè)主進(jìn)行消防安全宣傳教育，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。十一、環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生保潔制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確各區(qū)域保潔責(zé)任人。公共區(qū)域每天定時(shí)清掃，保持地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬。加強(qiáng)對(duì)樓道、電梯、垃圾桶等重點(diǎn)部位的清潔消毒工作。及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期清洗消毒。2.綠化養(yǎng)護(hù)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化植物進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等工作。確保綠化植物生長(zhǎng)良好，景觀效果美觀，無(wú)明顯病蟲(chóng)害和缺株現(xiàn)象。根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)特色，適時(shí)調(diào)整綠化布局，增添綠化景觀。3.除"四害"工作制定除"四害"工作計(jì)劃，定期組織開(kāi)展除"四害"活動(dòng)。采用物理、化學(xué)、生物等多種防治方法，有效控制老鼠、蟑螂、蚊子、蒼蠅等害蟲(chóng)密度。加強(qiáng)對(duì)"四害"滋生地的清理和整治，減少害蟲(chóng)繁殖。十二、財(cái)務(wù)與成本管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理每年末編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核通過(guò)后嚴(yán)格執(zhí)行，確保公司各項(xiàng)收支按預(yù)算進(jìn)行。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.成本控制建立成本控制體系，明確成本控制目標(biāo)和責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的核算與分析，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。在采購(gòu)、維修、外包服務(wù)等環(huán)節(jié)，通過(guò)招標(biāo)、詢(xún)價(jià)、比價(jià)等方式降低成本。定期對(duì)成本控制效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)成本管理工作。3.財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督定期開(kāi)展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度審計(jì)，及時(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，規(guī)范公司財(cái)務(wù)管理行為。十三、合同管理1.合同簽訂各類(lèi)合同簽訂前，由相關(guān)部門(mén)對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、公平合理。重大合同需經(jīng)公司法律顧問(wèn)審核，并報(bào)公司管理層審批。合同簽訂過(guò)程中，嚴(yán)格按照合同審批流程辦理簽字蓋章手續(xù)，確保合同簽訂的規(guī)范性。2.合同執(zhí)行與監(jiān)督合同簽訂后，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)合同的執(zhí)行，確保合同約定的各項(xiàng)條款得到有效履行。建立合同執(zhí)行跟蹤機(jī)制，定期對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。如因不可抗力或其他原因需要變更或解除合同，應(yīng)按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)辦理手續(xù)。3.合同歸檔合同簽訂后，及時(shí)將合同文本及相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存，建立合同檔案。合同檔案應(yīng)包括合同原件、審批文件、補(bǔ)充協(xié)議、履行記錄等，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。十四、風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估定期對(duì)公司面臨的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)等。采用定性與定量相結(jié)合的方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如風(fēng)險(xiǎn)