商業(yè)運(yùn)營管理系統(tǒng)規(guī)章制度

1、商業(yè)運(yùn)營管理制度目 錄第一章：前 言第一部分 運(yùn)營概念 4第二部分 運(yùn)營部工作范疇 4第二章：運(yùn)營部組織架構(gòu)、人員編制和崗位職責(zé)第一部分 組織架構(gòu)第二部分 人員編制第三部分 崗位職責(zé) 【1】招商【2】商管【3】市場策劃【4】客服第三章：工作流程【1】商業(yè)運(yùn)營啟動(dòng)流程 【2】商業(yè)運(yùn)營部搭建流程 【3】招商部工作流程 【4】商管部工作流程 【5】市場策劃部工作流程 【6】客服部工作流程 【7】人事工作流程 【8】行政工作流程 【9】招商、商管、物業(yè)工作銜接流程 【10】商管、物業(yè)、客服工作銜接流程 第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商戶管理制度【3】環(huán)境衛(wèi)生管理制度【4】安全管理制度【5

2、】自營管理制度 第五章：管理表格（附件一）第一章 前 言第一部分商業(yè)運(yùn)營概述商業(yè)運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商業(yè)體量（城市綜合體、商業(yè)街、商場等等）的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì) 致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來 做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他 環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運(yùn)營具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，運(yùn)營的工作是要各

3、個(gè)部門、 全體員工共同參與，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，運(yùn)營的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指運(yùn)營的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購 物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運(yùn)營是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。第二部分運(yùn)營部工作范疇1.制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2 .財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商業(yè)的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3. 決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4. 協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5. 商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助

4、商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6. 監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工 作流程。7. 顧客服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營狀況，若有顧客投訴，及時(shí)解決問題及投訴，保持商業(yè)體之信譽(yù)及形象。&促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9.培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意 識(shí)等。10 .培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍

5、。第二章運(yùn)營部組織架構(gòu)及人員編制及個(gè)崗位工作范疇第一部分組織架構(gòu)暫不設(shè)立:暫不:設(shè):立第二部分人員編制(略)第三部分 崗位職責(zé)1 .招商(1) 制定招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時(shí)調(diào)整；(2) 收集、整理品牌、商家資料，建立儲(chǔ)備商源庫，并及時(shí)更新；(3) 做好市場調(diào)研，及時(shí)掌握競爭對(duì)手、重要商家和相關(guān)行業(yè)的信息，并向上級(jí)反饋;(4) 招商項(xiàng)目的宣傳推介，組織、策劃和實(shí)施各類招商活動(dòng)；(5 )招商計(jì)劃的具體實(shí)施；(6) 配合項(xiàng)目整體運(yùn)營，完成清退商鋪的調(diào)整、補(bǔ)充招商；(7) 協(xié)助負(fù)責(zé)已租賃商戶應(yīng)繳款的催繳工作；(10) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的招商；(8 )招商過程的監(jiān)控、評(píng)估；(

6、9) 運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控及應(yīng)對(duì)措施；(10) 協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；(11) 每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃;2 商管(1) 對(duì)商戶裝修、上貨、及運(yùn)營狀況進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；(2) 建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對(duì)其經(jīng)營活動(dòng)適時(shí)跟蹤、監(jiān)控，并定期分析；(3 )建立商鋪適時(shí)動(dòng)態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計(jì)劃，優(yōu)化市場組合；(4)建立日常巡場制度、適時(shí)監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況;(5 )建立健全商戶檔案資料的管理，并及時(shí)更新；負(fù)責(zé)合同文檔的保存；(6 )建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時(shí)反饋

7、商戶意見和建議，做好項(xiàng)目與商戶溝通的橋梁；(7)商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范；(8 )對(duì)商戶運(yùn)營過程出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決、反饋、總結(jié)；(9 )配合項(xiàng)目大型營銷活動(dòng)的實(shí)施、組織、落實(shí)商戶促銷活動(dòng)的執(zhí)行；(10) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；(11) 做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作；(12) 協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件；(13) 協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；(14) 每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃;3 .市場策劃(1)制定年度營銷計(jì)劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬定具體實(shí)施

8、方案；(2 )根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)營銷方案；(3) 項(xiàng)目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意；(4) 企業(yè)品牌塑造及宣傳；(5) 外聯(lián)政府及相關(guān)部門的公共關(guān)系協(xié)調(diào)；(6) 各類大型慶典活動(dòng)或促銷活動(dòng)策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動(dòng)中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計(jì)劃;(7) 做好市場調(diào)研，及時(shí)掌握競爭對(duì)手和相關(guān)行業(yè)信息，并向上級(jí)反饋；(8) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)外形象設(shè)計(jì)、包裝，戶外廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作、安裝；(9) DM促銷海報(bào)等等宣傳資料編寫、設(shè)計(jì)、印制、派發(fā)；(10) 按照公司經(jīng)營理念的要求，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳文字的編撰和整理；(11) 企業(yè)文化建設(shè)，部門員工活動(dòng)的策劃和

9、組織；(12) 項(xiàng)目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；(13) 宣傳策劃活動(dòng)的信息反饋，效果評(píng)估及改進(jìn)方案；(14) 協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；(15) 每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃;4 客服(1) 商戶、商管、物業(yè)等部門之間工作的協(xié)調(diào)工作；(2) 建立投訴反饋機(jī)制、及時(shí)有效處理好商戶、顧客的投訴及意見；(3 )建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時(shí)反饋商戶意見和建議，做好項(xiàng)目與商戶溝通的橋梁；(4) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場地的設(shè)置、聯(lián)系工作，充分發(fā)揮場地的價(jià)值，有計(jì)劃的組織商家促銷，維護(hù)、管理促銷經(jīng)營秩序;(5) 與政府部門、合作

10、單位等保持良好關(guān)系，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象；(6 )做好會(huì)員的招募、管理，主力商戶的關(guān)系維護(hù)；(7) 協(xié)助處理重大突發(fā)、應(yīng)急事件；(8) 商戶檔案的管理；(9) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；(10) 協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；(11) 每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。第五章工作流程1.商業(yè)運(yùn)營啟動(dòng)流程2 商業(yè)運(yùn)營部搭建流程組織架構(gòu)確定“部門崗位職責(zé)確定屮部門負(fù)責(zé)人到位4思Ip- 見： 反I i部門成員到位屮頰I商業(yè)運(yùn)營部人員培訓(xùn)丄開展工作心3.招商部工作流程4 商管部工作流程商戶進(jìn)場退場手續(xù)辦理卩5.策劃部工作流程6.商戶投訴處理工作流程7.人事

11、工作流程人員面試（初試、復(fù)試，考核八新員工考評(píng) 根據(jù)考評(píng)結(jié)果辦理入職手續(xù) 遞交人員補(bǔ)充計(jì)劃七填寫人員拾聘需求Q公司人力資源部存人員招聘廣告卩確定面試結(jié)果人員培訓(xùn)卩開展工作&行政工作流程溝通反憒9 招商、商管、物業(yè)工作銜接流程10.商管、物業(yè)工作銜接流程商戶（問題未及時(shí)處理）4商戶投訴水、電、安全、衛(wèi)生等）4青見反憒七商管協(xié)調(diào)解決心第四章管理制度1、人事行政管理制度（略）2、商戶管理制度商戶管理制度第一章總則第一條：為維護(hù)商業(yè)正常的經(jīng)營秩序，保護(hù)消費(fèi)者和商戶的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。第二條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)遵照?qǐng)?zhí)行本辦法中的所有制定，在與消費(fèi)者進(jìn)行交易的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)

12、遵守自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。第三條：在制定本辦法中，與商戶共同將商業(yè)街經(jīng)營秩序管好、搞好。第四條：商業(yè)管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和平等競爭，保護(hù)商戶的合法權(quán)益。第五條：凡在商業(yè)街內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營的，都應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。第六條:各商戶應(yīng)當(dāng)積極配合商業(yè)管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，損害他人的利益。第七條：違反本管理規(guī)定者，商業(yè)管理部將依據(jù)有關(guān)規(guī)定及國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)重者，將移交國家有關(guān)部門處理。第二章經(jīng)營管理第十三條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶，均應(yīng)辦理合法的入駐經(jīng)營手續(xù)，與商業(yè)管理部簽訂委托管理協(xié)議。所有商戶在入駐

13、后必須辦理營業(yè)執(zhí)照。第十四條：進(jìn)入商業(yè)街經(jīng)營的商戶必須遵守國家有關(guān)交易的法律法規(guī)，不得損害國家利益以及其他商戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益。第十五條：商戶應(yīng)當(dāng)接受有關(guān)行政管理部門的監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法執(zhí)行職務(wù)。第十六條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶應(yīng)當(dāng)按照工商行政部門核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式，在規(guī)定的地點(diǎn)亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照。第十七條：每個(gè)商戶應(yīng)保持自己門前干凈整潔，商品擺放有序。第十八條：在商業(yè)街內(nèi)的商戶嚴(yán)禁欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。第十九條：商戶在經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)提供

14、的商品的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。第二十條：商戶應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第二十一條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶向消費(fèi)者提供商品后，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具銷售憑證。按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定履行， 不得故意拖延或者無理拒絕。第二十二條：禮貌待客、熱情服務(wù)、文明經(jīng)商，商戶不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。第二十三條：商戶應(yīng)按國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及時(shí)繳納稅金及管理費(fèi)。第二十四條：為保護(hù)商戶與消費(fèi)者的合法權(quán)益，鼓勵(lì)買賣雙方訂立銷售合同。第二十五條：訂立銷售合同雙方須遵守法律和行政法規(guī)。任何人不得

15、利用合同進(jìn)行違法活動(dòng)。第二十六條：訂立銷售合同，應(yīng)當(dāng)遵守平等互利、協(xié)商一致的原則，任何一方不得把自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方。第二十七條：銷售合同中應(yīng)包含產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和交貨期限等內(nèi)容，在解決買賣雙方的糾紛時(shí)，以雙方的銷售合同為憑。第二十八條：銷售合同依法成立，具有法律約束力，當(dāng)事人必須全面履行合同規(guī)定的義務(wù)，任何一方不得擅自變更或解除合同。第二十九條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)公平競爭，制止不正當(dāng)競爭行為，商戶不得采用下列不正當(dāng)手段從事市場交易，損害競爭對(duì)手。（一）假冒他人的注冊(cè)商標(biāo)（二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購

16、買者誤以為是該知名商品；（三）擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品；（四）在商品上偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對(duì)商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。第三十條：商戶不利用廣告或者其他方法，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。第三十一條：商戶不得以排擠競爭對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品。第三十二條：對(duì)于有不正當(dāng)競爭行為的商戶，商業(yè)管理部將采取嚴(yán)厲的措施，對(duì)其予以糾正，情節(jié)嚴(yán)重者，商業(yè)管理部將移交有關(guān)部門進(jìn)行處理。 第三十三條：為了加強(qiáng)商業(yè)街的管理，要求商戶嚴(yán)格遵守（一）使用外地來務(wù)工人員的商戶，應(yīng)當(dāng)與務(wù)工人員依法簽訂勞動(dòng)合同，提供必要的生

17、活保障；（二）凡在商業(yè)街進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)的商戶，均應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制定的各項(xiàng)管理規(guī)定、管理制度。第三早質(zhì)量官理第三十四條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶均應(yīng)嚴(yán)格遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法，禁止偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志，偽造或者冒用他人的廠名，禁止在銷售的產(chǎn)品中以假充真、以次充好。第三十五條：產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第三十六條：來商業(yè)街采購的消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的商戶查詢，商戶應(yīng)如實(shí)給予答付，不得以任何借口推辭，或者提供虛假信息。第三十七條：如因產(chǎn)品的質(zhì)量或加工質(zhì)量的原因而受到消費(fèi)者投訴的商戶，商業(yè)管理部將采取相應(yīng)的措施給予處罰，問題嚴(yán)重者，移交有關(guān)部門

18、處 理。第四章服務(wù)管理第三十八條：為了提高商業(yè)街管理水平，加強(qiáng)商戶自律，商業(yè)管理部將嚴(yán)格按照“六規(guī)劃、四統(tǒng)一、四整潔、一文明”所要求的來進(jìn)行管理，即:（一）六個(gè)規(guī)劃：設(shè)施規(guī)劃；制度規(guī)劃；管理規(guī)劃；交易行為規(guī)劃；衛(wèi)生規(guī)劃；安全規(guī)劃。（二）四統(tǒng)一：證照懸掛統(tǒng)一；計(jì)量器具統(tǒng)一；垃圾容器統(tǒng)一。（三）四整潔：經(jīng)營場所整潔；經(jīng)營設(shè)施整潔；經(jīng)營商品整潔；經(jīng)營者儀表整潔。（四）一文明：各商戶自覺做到文明經(jīng)商、禮貌待客、熱情服務(wù)、遵章守法。商業(yè)管理部將嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)來約束自身的管理及各商戶的經(jīng)營行為。第三十九條：商業(yè)管理部將向入駐經(jīng)營的商戶提供以下服務(wù)；（一）負(fù)責(zé)商業(yè)街經(jīng)營設(shè)施和安全防范設(shè)施的建設(shè)和維修；（二

19、）提供商戶必要的經(jīng)營設(shè)施和服務(wù)；（三）建立和落實(shí)治安、消防、環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生等各項(xiàng)制度；（四）維護(hù)商業(yè)街秩序，發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)制止，并向有關(guān)行政部門報(bào)告。第四十條：商業(yè)管理部服務(wù)管理機(jī)構(gòu)實(shí)行公開辦公制度；（一）服務(wù)管理機(jī)構(gòu)名稱公開；（二）服務(wù)管理機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)公開；（三）管理制度公開；（四）收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開；（五）消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)的舉報(bào)電話公開。第四一條：商業(yè)管理部的工作人員文明管理，禮貌服務(wù)。第四十二條：商業(yè)管理部及其工作人員不得在其管理的商業(yè)街內(nèi)從事商品經(jīng)營活動(dòng)。第五章日常管理第四十三條：商業(yè)管理部的日常管理由運(yùn)營部負(fù)責(zé)，統(tǒng)一對(duì)商業(yè)街的衛(wèi)生、消防、安全、出入貨物等各項(xiàng)日常事務(wù)

20、進(jìn)行管理，具體管理辦法可參照商業(yè)街治安管理辦法、安全防火責(zé)任書、商業(yè)街貨物出入管理辦法、環(huán)境衛(wèi)生管理辦法等各項(xiàng)制度。第四十四條：營業(yè)時(shí)間：9： 0:0 20:00，餐飲、娛樂商戶營業(yè)時(shí)間自定，并在商業(yè)管理部備案。第六章附則第四十五條： 本管理規(guī)定發(fā)布之日起實(shí)施。第四十六條：本管理規(guī)定的最終解釋權(quán)歸商業(yè)管理部解釋。3、商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定1 進(jìn)場管理規(guī)定(1) 招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至商管部，商管部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。(2) 商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場。(3) 商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂商鋪委托管理協(xié)議及消防責(zé)任書。2 撤場管理規(guī)定(1) 招商部負(fù)責(zé)與商

21、戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。（2）商管部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。（3）項(xiàng)目部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。（4）商管部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。（5）財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。撤場工作流程無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場。（2） 由商管部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時(shí)間。（3） 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由商管部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。（4）商管部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。（5） 撤場審批表經(jīng)審批后，原

22、件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，商管部各留存一份備案。（6）撤場審批表審批后，由商管部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。（7）如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由商管部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品， 由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。（8） 商戶按規(guī)定交鋪后，商管部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一 個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶

23、撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至商業(yè)管理部，由商管部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物 品。（3）如商業(yè)管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（4）商管部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（5）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相 關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由商管部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A：如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由商

24、業(yè)管理部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況 下的撤場流程；B：如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并 按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由商管部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部按審批意見 予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直 至結(jié)清。4、環(huán)境衛(wèi)生管理制度環(huán)境衛(wèi)生管理制度第一、商戶室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、衛(wèi)生許可證懸掛在明顯的位置，從業(yè)人員持健康證明上崗。2、各商戶建立衛(wèi)生管理管理制度，設(shè)立衛(wèi)生

25、管理人，建立衛(wèi)生資料檔案。3、保持經(jīng)營店鋪室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，室內(nèi)無積塵、地面無果皮雜物、垃圾。4、加強(qiáng)自然通風(fēng)、機(jī)械通風(fēng)設(shè)施正常使用，空調(diào)系統(tǒng)定期消毒清洗。5、有防蠅、蚊、蟑螂、鼠害的設(shè)施，經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況。6、公共衛(wèi)生間及時(shí)清潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。7、室內(nèi)、外窗戶每日清潔，保持采光度和清潔度。8、垃圾處理到垃圾箱、制定垃圾存放處，定時(shí)進(jìn)行垃圾處理，不可堆積時(shí)間長久，堆積物溢出。9、垃圾桶、箱外觀保持清潔，每日清洗，破損垃圾箱及時(shí)更換。10、貨物周轉(zhuǎn)不可占用公共環(huán)境區(qū)，尤其是主通道位置。自設(shè)貨物周轉(zhuǎn)區(qū)，并保持清潔、及時(shí)處理周轉(zhuǎn)貨物，不可長久堆積貨物在公共環(huán)境區(qū)。11、店招、燈光

26、破損及時(shí)更換，保持完整外觀。第二、公共環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、每日保持道路、樓梯、廣場等公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔，垃圾存放在制定位置和垃圾桶內(nèi)。2、 公共設(shè)施和設(shè)備（含廣告燈箱、圍欄等）、綠植、墻面保持干凈整潔，外設(shè)垃圾桶、箱保持外觀清潔，破損垃圾桶、箱及時(shí)更換。3、未租賃商鋪的門窗保持干凈、無塵土。4、公共衛(wèi)生間地面、墻面保持潔凈，空氣清新，無異味，無積水。5、公共環(huán)境區(qū)域地面遇到下雨積水及時(shí)處理，保持地面無積水。6、日常衛(wèi)生環(huán)境維護(hù)做到“三凈”一一地凈、墻凈、窗凈。第三、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1每日巡場至少三次檢查環(huán)境衛(wèi)生。一周內(nèi)，不定期的組織物業(yè)公司負(fù)責(zé)人和商業(yè)管理部負(fù)責(zé)人聯(lián)合檢查環(huán)境衛(wèi)生，并作通報(bào)。月

27、底做環(huán)境衛(wèi)生檢查總 結(jié)。2、垃圾周轉(zhuǎn)每日清理及時(shí)，沒有清理過的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置及時(shí)消毒處理，每日消毒垃圾存放處。4、未及時(shí)處理的影響衛(wèi)生環(huán)境的商戶，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予一定的處罰。此項(xiàng)工作由商業(yè)管理部負(fù)責(zé)。5、公共環(huán)境衛(wèi)生的保持，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，商業(yè)管理部監(jiān)督檢查，如遇嚴(yán)重影響公共環(huán)境衛(wèi)生的情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，予以處罰。5、安全管理制度（略）6、自營管理制度第一、人員管理1人員配備：根據(jù)自營規(guī)模及自營范圍設(shè)定合理的人員編制，根據(jù)人員需求招聘人員到崗。2、工資體系：建立自營組織架構(gòu)后的薪資體系，定崗定編定薪。3、考核體系：合理的績效考評(píng)體系，建立激勵(lì)機(jī)制，

28、獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。4、考勤制度：嚴(yán)格按照自營要求，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。5、培訓(xùn)管理：針對(duì)自營范圍、內(nèi)容、服務(wù)要求開展針對(duì)性的培訓(xùn)工作，定期培訓(xùn)，提升員工整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。6、服務(wù)管理：根據(jù)服務(wù)要求，提升員工整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量。第二、經(jīng)營管理1開店閉店時(shí)間管理：根據(jù)自營經(jīng)營內(nèi)容制定日常營業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格按照營業(yè)時(shí)間開展?fàn)I業(yè)，遵守時(shí)間管理制度。2、經(jīng)營場所管理環(huán)境衛(wèi)生及安全保證：保持經(jīng)營場所日常衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)安全檢查，防火、防盜、防水，保證消費(fèi)者在經(jīng)營場所內(nèi)的人身安全。設(shè)備設(shè)施管理：建立固定資產(chǎn)管理檔案，維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材。工作流程規(guī)范管理：根據(jù)自營范

29、圍、工作內(nèi)容，建立規(guī)范的工作流程，提高工作效率，有效提升經(jīng)營業(yè)績。3、經(jīng)營報(bào)表管理：根據(jù)自營的測算和可行性實(shí)施，做好日常經(jīng)營業(yè)績統(tǒng)計(jì)，保證經(jīng)營效益，維護(hù)公司利益。4、財(cái)務(wù)管理：做好月度、年度費(fèi)用預(yù)算，及經(jīng)營效益測算，降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營收益，維護(hù)公司利益。第五章管理表格運(yùn)營管理表格日巡場登記表商戶意見調(diào)查表商戶投訴登記表問題處理結(jié)果備案表安全、衛(wèi)生檢查送達(dá)物業(yè)聯(lián)絡(luò)單內(nèi)部運(yùn)營半月報(bào)表運(yùn)營通報(bào)月度商戶廣告位申請(qǐng)表商戶促銷活動(dòng)申請(qǐng)表商業(yè)街廣告區(qū)位表商戶進(jìn)駐登記表商戶退場申請(qǐng)表商戶工商、稅務(wù)登記統(tǒng)計(jì)表商戶檢查整改單商戶檢查處罰單商戶清場通知單日常工作流程表運(yùn)營管理表格萬達(dá)商管組織結(jié)構(gòu)圖與各部管理職責(zé)

30、時(shí)間：2014-06-29來源：商業(yè)地產(chǎn)學(xué)院 作者：萬達(dá)集團(tuán)將所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域統(tǒng)一劃分為項(xiàng)目前期、中期、后期三個(gè)階段，分別由相應(yīng)專業(yè)部門進(jìn)行管理。一、集團(tuán)總體架構(gòu)萬達(dá)采用高度集權(quán)化的管控模式，除部分工程管理和銷售實(shí)施放在區(qū)域公司，其他大部分職能由集團(tuán)總部牢牢把控。萬達(dá)集團(tuán)的組織架構(gòu)按照業(yè)務(wù)的發(fā)展流程，將所有部門劃分入項(xiàng)目前、中、后期三個(gè)部分。一個(gè)總裁負(fù)責(zé)前期 的拿地、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商；一個(gè)總裁只管施工，達(dá)到快速統(tǒng)一的工廠化速度；一個(gè)總裁負(fù)責(zé)商業(yè)管理、院線、百貨的管 理。董事長總裁副總裁副總裁頂目前期副總栽1副總裁r信息工程詛N法律事務(wù)都 #人力資源郁 -TT一H集團(tuán)辦公室 - -財(cái)務(wù)部投資部 nJ

31、rKMWM/r irt.X-.3Z -Iff二、萬達(dá)商業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)拒商申心副總經(jīng)理業(yè)理業(yè)理 部剎總經(jīng)理成本管理部人力資#部副鼠經(jīng)理信息建設(shè)部區(qū)域公司A.L 綜合#店A區(qū)域崗管公司總經(jīng)理區(qū)域松府運(yùn)営副息;區(qū)域物業(yè)工程斟總區(qū)域財(cái)糸副總區(qū)域人審苻改蒯意萬狂廣場總經(jīng)理（綜石S店）事行政 經(jīng)理信息技 術(shù)部9綜合休店A*ay三、招商中心和運(yùn)營中心架構(gòu)企劃部總經(jīng)理I IF I g ! * - 一 管理二部招崗副.-5經(jīng)理管理二部招崗副總經(jīng)理r 4Fl.菅理一部運(yùn)苣總經(jīng)H菅理一部運(yùn)苣總經(jīng)H主力店卻合業(yè)務(wù)部招商推廣部配杳屋務(wù)部*欽美食部四、各部管理職責(zé)1萬達(dá)商管公司一一管理職能負(fù)責(zé)向集團(tuán)提供投資興建萬

32、達(dá)廣場的支持信息；參與萬達(dá)廣場主力店、非主力店、公共區(qū)域房產(chǎn)技術(shù)條件中與后期經(jīng)營、管理有關(guān)的部分的設(shè)計(jì)，并負(fù)責(zé)向規(guī) 劃研究院提供萬達(dá)廣場中步行街部分、物業(yè)管理用房部分、配套的停車場、廣告位的設(shè)計(jì)邊界條件；負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)所屬公司的的工商登記管理和檔案的建立于日常管理工作；負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場的前期開辦費(fèi)用、招商推廣費(fèi)用、日常運(yùn)營成本（含物業(yè)管理費(fèi)）的測算和報(bào)審；負(fù)責(zé)步行街商鋪?zhàn)饨鹗袌稣{(diào)研；負(fù)責(zé)組建各在建萬達(dá)廣場的商管公司；負(fù)責(zé)在建萬達(dá)廣場的非主力店招商的組織管理；負(fù)責(zé)入駐商家的物業(yè)管理合同的談判和簽訂（主力店和非主力店）；負(fù)責(zé)組織萬達(dá)廣場的運(yùn)營接管；負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促各地萬達(dá)廣場設(shè)備設(shè)施移交；負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場開業(yè)的

33、策劃和組織實(shí)施；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、考核各地商管公司日常招商、營運(yùn)、物業(yè)管理工作；負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場各項(xiàng)收入收繳工作監(jiān)督考核；負(fù)責(zé)監(jiān)管和考核各地萬達(dá)廣場的安全工作；負(fù)責(zé)集團(tuán)商業(yè)管理品牌的的建設(shè)和維護(hù)；負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)的財(cái)務(wù)核算、資金管理；負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)的企業(yè)文化建設(shè)；負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和制度建設(shè)； 配合接待集團(tuán)安排的的投資人的參觀接待工作。2、萬達(dá)商管公司一一招商中心職責(zé)負(fù)責(zé)制定集團(tuán)商管公司招商、市場調(diào)查、商業(yè)規(guī)劃等相關(guān)管理制度及規(guī)范，指導(dǎo)各地商管公司建立招商管理規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)草擬和提報(bào)新建萬達(dá)廣場步行街的定位、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金收益報(bào)告； 根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃及租金指標(biāo)

34、，組織制定新項(xiàng)目招商方案、招商計(jì)劃及時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃，對(duì)整個(gè)招 商籌備工作過程進(jìn)行監(jiān)督管理，并保障整體招商工作按時(shí)、按質(zhì)完成；根據(jù)各相關(guān)部門提供的步行街商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)及意見，對(duì)商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分析，為萬達(dá)廣場的商戶調(diào)整提供依 據(jù)；負(fù)責(zé)指導(dǎo)各地商管公司萬達(dá)廣場步行街商鋪調(diào)整計(jì)劃；審核招商指標(biāo)并考核完成情況；審核商鋪?zhàn)赓U合同并檢 查執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)各萬達(dá)廣場廣告位的招商及招投標(biāo)管理工作；責(zé)對(duì)各地商管公司招商人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和績效考核；負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對(duì)各地商管公司主管以上招商人員的招聘、轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)等提出意見；負(fù)責(zé)建立商戶信息數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行日常補(bǔ)充、完善、更新；負(fù)責(zé)次主力店和連鎖品牌商戶的戰(zhàn)略合作商

35、務(wù)洽談并簽訂聯(lián)盟協(xié)議，為項(xiàng)目招商提供商戶資源保障;跟進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展變化，定期提交行業(yè)發(fā)展報(bào)告，為集團(tuán)及集團(tuán)商管公司決策提供信息和建議；組織和推動(dòng)集團(tuán)商管公司與招商相關(guān)的合同、協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)化工作。3、萬達(dá)商管公司一一營運(yùn)中心職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善萬達(dá)廣場營運(yùn)管理的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；確保各地商管公司建立營運(yùn)管理規(guī)范并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；營運(yùn)決策信息系統(tǒng)的建立與管理，負(fù)責(zé)匯總、分析營運(yùn)數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)營狀況提出招商調(diào)整、營銷策劃活動(dòng)、經(jīng)營環(huán)境改善和提升計(jì)劃；開展市場調(diào)查與研究，分析和了解市場的發(fā)展和廣場的競爭環(huán)境；根據(jù)內(nèi)部運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析和外部環(huán)境的調(diào)研，明確萬達(dá)廣場的定位，制定業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌組合方案，并實(shí)施

36、商 鋪和租金調(diào)整；營銷策劃管理，參與制定年度營銷策劃方案和計(jì)劃，組織和實(shí)施營銷策劃活動(dòng)，進(jìn)行營銷企劃活動(dòng)的跟蹤與評(píng) 估；經(jīng)營規(guī)范的管理，統(tǒng)一廣場的經(jīng)營規(guī)范，提升廣場的經(jīng)營形象；經(jīng)營環(huán)境管理，確保廣場內(nèi)外環(huán)境的舒適度，提升廣場的凝聚力；客戶關(guān)系管理，包括商戶關(guān)系和業(yè)主關(guān)系，建立良好和諧的經(jīng)營氛圍；顧客服務(wù)管理，建立顧客服務(wù)體系并監(jiān)督執(zhí)行；公共關(guān)系管理，包括政府、媒體、社區(qū)和周圍社團(tuán)的關(guān)系，構(gòu)建良好的外部經(jīng)營環(huán)境；人員管理，負(fù)責(zé)營運(yùn)人員和營業(yè)員的日常管理，負(fù)責(zé)營運(yùn)人員相關(guān)專業(yè)知識(shí)、技能和能力的培訓(xùn)和發(fā)展；多種經(jīng)營的管理，負(fù)責(zé)多種經(jīng)營的規(guī)劃、預(yù)算、招商、日常運(yùn)營稽核與多種經(jīng)營商戶信息的維護(hù)和管理；

37、廣告位的經(jīng)營與管理，負(fù)責(zé)廣告位的規(guī)劃、預(yù)算與日常經(jīng)營，確保廣告經(jīng)營的整體形象和安全；負(fù)責(zé)集團(tuán)相關(guān)政策的落實(shí)，確保各地商管公司返租租金、扶場金政策正確合理使用；負(fù)責(zé)新場開業(yè)前期營運(yùn)相關(guān)準(zhǔn)備，確保新開發(fā)廣場正常、順利開業(yè)；協(xié)同物管、工程、行政等部門進(jìn)行資產(chǎn)管理，確保廣場的安全、穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)廣場的保值與增值；負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場房屋租金、停車場收入、廣告位租金、物業(yè)代理費(fèi)、代收代繳能源費(fèi)、多種經(jīng)營收入等收費(fèi)管理制度、工作流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定；負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核查、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的核查，以及統(tǒng)計(jì)匯總工作，定期提供數(shù)據(jù)報(bào)表;負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項(xiàng)費(fèi)用繳收計(jì)劃的制定，及時(shí)向集團(tuán)財(cái)務(wù)部編報(bào)租金到賬計(jì)劃，向集團(tuán)投資部 編報(bào)未來年度租金收入預(yù)測；協(xié)助已轉(zhuǎn)讓項(xiàng)目的租金收繳工作，負(fù)責(zé)與業(yè)主及其代理人的溝通協(xié)調(diào)，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各地商管公司配合受租工作;負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、停車場收入、物業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)的制定與考核工作；組織有關(guān)收費(fèi)減免政策的審核 工作；負(fù)責(zé)督導(dǎo)、核查各地商管公司多種經(jīng)營、廣告位經(jīng)營的收費(fèi)管理、合同履行、指標(biāo)考核工作；負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項(xiàng)收費(fèi)的信息收集、整理和綜合分析，評(píng)定商家履約情況，定期進(jìn)行信譽(yù)評(píng)估, 形成分析報(bào)告；負(fù)責(zé)評(píng)定各地商管公司收租收費(fèi)工作。4、萬達(dá)商管公司一一品質(zhì)管理部職責(zé)協(xié)助各地商管公司逐步完善目前現(xiàn)行三