電話接聽禮儀

1、電話接聽禮儀顧客不了解我們， 隨時都有可能掛斷電話， 如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們 的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的顧客電話時， 將如何應(yīng)對？打 破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對禮儀是最快速的方法。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛， 因此， 企業(yè)的相關(guān)人員非常有必要掌握一 些電話的接聽技巧， 如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、 確定來電目的、 確定來電者 的身份等。1左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒， 但是，在與顧客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做 必要的文字記錄。 在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面， 這樣， 電話很容易夾不

2、住而掉 下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象， 應(yīng)提倡用左手拿聽筒， 右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕 松自如的達(dá)到與顧客溝通的目的。2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 在企業(yè)內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪顧客，從而招致老板的責(zé)備， 因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上， 跟顧客進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。 只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣， 接電話 并不是一件困難的事情。 通常， 應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話， 如果電話鈴聲三響 之后仍然無人接聽，顧客往往會認(rèn)為這個企業(yè)員工的精神狀態(tài)不佳。3報出企業(yè)或部門

3、名稱在電話接通之后， 接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫?并立刻報出本企業(yè)或部門的名稱，如：“您好，這里是某某企業(yè)”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿 起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有 禮地向顧客問好。4確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。 電話是溝通的命脈， 很多規(guī)模較大的企業(yè)的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的， 如果接聽者沒有問清楚來電者的身份， 在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時 就難以回答清楚， 從而浪費(fèi)了寶貴的工作時間。 在確定來電者身份的過程中， 尤其要注意給 予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。5聽清楚來電目的了解清楚來電的目

4、的， 有利于對該電話采取合適的處理方式。 電話的接聽者應(yīng)該弄清 楚以下一些問題： 本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？ 是一般性的電話行銷還是電話來往？企業(yè)的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任， 不要因?yàn)椴皇亲?己的電話就心不在焉。6注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)， 養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊 的習(xí)慣，可以讓顧客感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并 且待人親切， 會讓顧客產(chǎn)生親自來企業(yè)拜訪的沖動。 不要在接聽電話的過程中暴露出自己的 不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳哑髽I(yè)的金字招牌踐踏在腳底下。7保持正確姿勢接聽電話

5、過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。 一般情況下， 當(dāng)人的身體稍微下沉， 丹田 受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出； 大部分人講話所使用的是胸腔， 這樣容易口干舌 燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐 的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能 夠使顧客感受到你的愉悅。8復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前， 不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)， 防止記錄錯誤或者偏差而帶來的 誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方 面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。9最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀

6、。 來者是客， 以客為尊， 千萬不要因?yàn)殡娫掝櫩筒恢苯用?對而認(rèn)為可以不用搭理他們。 實(shí)際上， 顧客是企業(yè)的衣食父母， 企業(yè)的成長和盈利的增加都 與顧客的來往密切相關(guān)。因此，企業(yè)員工對顧客應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。10讓顧客先收線不管是制造行業(yè)， 還是服務(wù)行業(yè)， 在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓顧客先收線。 因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓顧客感到很不舒服。因此， 在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請顧客先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。令人產(chǎn)生好感的做法 企業(yè)的工作人員掌握一些必要的技巧和手段， 對于透過電話進(jìn)行自我行銷、 讓顧客對 企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的

7、。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5W1H通話要點(diǎn)。1. 5W1 H通話要點(diǎn)WHY（理由）WHY是指打電話的理由。 通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個電話是不是非打不 可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題， 因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r間， 能節(jié)省 則盡量節(jié)省。WHAT（內(nèi)容）WHAT是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。 為了使此次電話達(dá)到最大的績效， 工作人員應(yīng) 該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容， 并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息， 使之能夠馬上領(lǐng) 會到打電話者的意圖。 要注意的是， 電話的內(nèi)容應(yīng)該使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺， 為企業(yè)贏 得良好的口碑。WHO（對象）WHO是指打電話的對象。 通

8、話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的企業(yè)職員，因此，在電話開始時需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同， 會涉及到不同禮貌用語的使用。 但不管接聽對象是誰， 在選擇對 方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。WHEN （時間）WHEN是要選擇對方比較合適的時間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話， 這就需要在平時多注意收集詳細(xì)的資料， 建立顧客檔案， 從而獲得對方較高的認(rèn)同度。WHERE（場所）WHERE是要確定與顧客進(jìn)行約會的具體地點(diǎn)。 一般說來，由于很多企業(yè)只有一個 電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來， 那么占線時間過久勢必會影響

9、企業(yè)的對外通話系統(tǒng)。 因此， 在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩企業(yè)之間的某個地方。HOW（方法）HOW所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但企業(yè)實(shí)在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓顧客能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓顧客接受。2確定對方尊稱及電話號碼當(dāng)確定完畢 5 W1H的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號 碼是否有誤等。 一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號碼或相關(guān)人員。3報上自己企業(yè)的名稱及自己的姓名確定對方尊稱和電話號碼之后， 工作人員應(yīng)該主

10、動報上本企業(yè)的名稱以及自己的姓名， 以便讓對方大致了解通電話的是什么人、 具體是為了什么事情。 這些基本的禮儀有助于雙方 電話溝通的開始。4復(fù)誦重要事項及電話號碼 復(fù)誦重要事項和電話號碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復(fù)誦， 可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)， 使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計劃， 避免因?yàn)?信息傳達(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會甚至沖突。5真心誠意的應(yīng)答及感謝跟顧客的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。 在電話過程中， 不可避免地會遇到一些不招人喜歡的顧客，對這類顧客應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則， 聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)顧客更為強(qiáng)烈的反彈。時向

11、對方表示感謝。6專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意做其他事情， 沒有聽清楚顧客的言語并要求顧客重新復(fù)述一遍時， 罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。7對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：啥”，顧客就可能會有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架, 因此， 在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒， 但也不要矯揉造作， 說話的技能可以通過 長期的訓(xùn)練來獲得。打電話的注意事項 工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項：1簡單明了、語意清楚通話過程中要注意做到簡單明了， 盡量將語意表達(dá)清楚。 說話時含含糊糊、 口齒不清 楚，很容易讓通話對象

12、感到不耐煩。 尤其需要注意的是， 不要在通話的同時，嘴里含著食物 或其他東西。此外，在必要時還應(yīng)該注意及在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時還在顧客很可能由于不耐煩而你哪里？找誰？干2勿因人而改變通話語氣不要因?yàn)閷Ψ缴矸莸母淖兌淖兺ㄔ捳Z氣， 應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地 對待客人。 如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變， 心里很容易產(chǎn)生反感， 從而認(rèn)為打電話的人非 常勢利、沒有教養(yǎng)。3說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢通話過程中要始終注意言談舉止， 三思而后言。 說話時速度要適當(dāng)， 不可太快， 這樣 不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話， 還可以幫助說話人自我警醒，

13、 避免出現(xiàn)說錯話而沒 及時發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4最多讓來電者稍候 7 秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計， 人的耐性是 7 秒鐘，7 秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。 因此， 最多只能讓來電者稍候 7 秒鐘， 否則對方很容易產(chǎn)生收線、 以后再打的想法。 如果讓來電者 等待，則需要說： “對不起，讓您久等了。 ”5私下與人交談需按保留鍵在通話過程中， 如果需要私下和其他人交談時， 注意按保留健， 不要直接對著話筒跟 其他人說話。 否則， 有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓顧客聽到了， 對方 很可能因此而不高興。6不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答

14、問題， 不然將造成雙方的疲勞。 如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈 雜，則應(yīng)該向顧客致歉， 并征求顧客的意見， 重新更換通話地點(diǎn)， 或者留下電話號碼稍后再 撥。7指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。一般說來， 參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞， 不適合接聽電話。 在這種情況下， 可以將所有的電話 全部據(jù)實(shí)記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。8修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪， 在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。 因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進(jìn)行是很不利的。9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕?/p>

15、話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷， 那么就應(yīng)該按照對方的電話號 碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓顧客以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后， 應(yīng)該立即向顧客致歉， 并說明斷線的原因， 從而贏得顧客的理解。 10勿對撥錯電話者咆哮如果對方不小心撥錯了電話， 那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫， 而應(yīng)該禮貌的 告知對方電話撥錯了。 因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報上了企業(yè)名稱， 如果此時對人不禮貌的話， 等 于破壞了企業(yè)的形象。11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時，不要因?yàn)閷Ψ剿业娜瞬皇亲约壕惋@得不耐煩， 不要以所找的人 “不在” 為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)： “對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么

16、嗎？”不要詢問 對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時，不要把此事向他人傳播。12勿同時接聽兩個電話 在接聽企業(yè)電話的同時，常常會遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話， 很容易造成聲音互相交錯， 結(jié)果兩邊都無法聽清楚。 因此， 遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽 比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔” 。13幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時， 要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)， 應(yīng)該包括： 來電者企業(yè)、 部門、姓名、 職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方 便問題的了解。14不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會遇到這樣的情

17、況： 電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的， 就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊， 同 事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。 這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接， 很容易讓顧客產(chǎn)生不 愉快的感覺，對企業(yè)印象不好。15不口出穢語，不論顧客是非在與顧客通話的過程中， 不管遇到任何情況， 都不允許口出穢語， 也不要隨意討論顧客的是非。否則很容易得罪顧客而使企業(yè)的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話， 要維護(hù)同業(yè)之間的良性競爭。16請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名， 這樣便于日后的聯(lián)系和交流， 有利于培 養(yǎng)固定的顧客群。 通常來說， 請教來電者稱呼可以采用類似的語句： “請問您尊姓大名” 、“請 問貴企業(yè)寶號

18、怎么稱呼” 。打電話的一般禮節(jié)使用電話， 是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。 但是， 電話讓人又愛又恨： 愛的是可 以為企業(yè)創(chuàng)造很好的生意契機(jī)， 恨的是稍有不慎就會引起顧客的不滿。 因此， 有許多打電話 的禮節(jié)需要人們熟練掌握。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個部分：了解時間限制打電話應(yīng)該以客為尊， 讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺， 那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r 段內(nèi)打電話。通常，早上10: 0011: 30、下午2: 004: 00是所有企業(yè)的“黃金”時段， 打電話的時段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績效的時段。1 通話時機(jī)最佳的通話時間主要有兩個:一是雙方預(yù)先約定的時間， 二是對方方便的時間。 通話應(yīng)當(dāng)

19、盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當(dāng)?shù)臅r段。例如， 某個企業(yè)最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。2通話長度對通話長度控制的基本要求是:以短為佳， 寧短勿長。 有些企業(yè)的通話系統(tǒng)只有一條外線， 如果占線時間太久， 很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷， 甚至耽誤其他重要事 情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時要遵守“ 3分鐘原則” ，牢記長話短說。斟酌通話內(nèi)容為了節(jié)省通話時間并獲得良好的溝通效果， 打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的 內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止” 。1 事先準(zhǔn)備在通話之前， 就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。 最好把對方的姓名、 電話號碼、 通話

20、要點(diǎn)等通 話內(nèi)容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四” 等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。2簡明扼要 通話內(nèi)容一定要簡明扼要。通話時，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡 短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。3適可而止一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完， 就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。 按照電話禮節(jié)， 應(yīng)該由打電話 的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖 拖拉拉，缺少素養(yǎng)。控制通話過程通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度， 尊重自己的通話對象， 尤其在通話 中要注意語言文明、 態(tài)度文明和舉

21、止文明， 絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方， 損害企業(yè) 的形象。1語言文明語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。 在通話之初， 要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦?“您 好”；問候?qū)Ψ胶螅瑧?yīng)自報家門，否則對方連通電話的對象是誰都不清楚，交流就無法達(dá)到 預(yù)期效果；終止通話時，必須先說一聲“再見” 。2態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無害。 當(dāng)電話需要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時， 要對總機(jī)話務(wù)員問好和道謝， 從 而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài) 度更要禮貌；通話時電話忽然中斷， 應(yīng)立即再撥， 并說明通話中斷是由于線路故障所致，不 要等對方打來電話；如果撥錯電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意

22、。3舉止文明通話過程中雖然不直接見面， 但也應(yīng)該注意舉止文明。 例如， 打電話時不要把話筒夾 在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去 撥號；通話時的嗓門不要過高，免得令對方深感“震耳欲聾” ；話筒和嘴的最佳距離保持 3 公分左右；掛電話時應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機(jī)撒氣。注重通話細(xì)節(jié)在通話過程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)：1確認(rèn)通話對象電話接通之后， 確認(rèn)通話對象是必不可少的步驟， 避免由于通話對象不對而鬧出笑話 或?qū)擂巍?很多家庭成員之間的聲音非常相似， 如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對 象，對方會覺得打電話者缺少修

23、養(yǎng)。2征詢通話者是否方便接聽電話電話接通后， 不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。 如果通話對象正在開 會、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過去。否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。3勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲在商務(wù)電話接聽過程中， 千萬不要心存調(diào)皮， 尤其不要和對方玩猜謎性的游戲。 很多 通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字， 如果非要讓他猜出你的名字來， 對方一般會 非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。4不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時必須有的步驟， 用輕柔的聲音給予對方簡單的祝 福，能夠給對方留下美好的印象。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮

24、貌， 因此在電話最后 不要忘記祝福和感謝。電話抱怨的應(yīng)對技巧人們一提到電話抱怨， 大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。 因?yàn)椴坏淌茴櫩偷臐M腹埋怨甚至破口 大罵， 而且稍不小心就會得罪顧客， 還會遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。 如何安撫顧客的心？怎樣將 燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。1以客為尊，放下身價在接到顧客抱怨電話的時候， 業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價， 盡心為顧客服務(wù)。 處理電 話抱怨應(yīng)該牢記以顧客為尊， 千萬不要在言語上與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)。 因?yàn)橐坏╊櫩鸵虼硕蛏?舉報的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本企業(yè)的工作環(huán)境。2找出抱怨事由為了有效地處理埋怨電話， 從而讓顧客感到滿意， 首先必須清楚地了解顧客產(chǎn)生抱

25、怨 的根源。 有些顧客在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷， 卻始終無法講清楚事情的緣由。 在 這種情況下， 業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問顧客生氣的真正原因， 并承諾為顧客解決任何問 題。不要因?yàn)轭櫩偷碾娫挶г故菭C手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。3尋求解決之道在處理抱怨電話的過程中， 要發(fā)自內(nèi)心、 真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)， 尋求從根本上解 決問題的方法，而不能抱著要從顧客身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下， 如果顧客反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決， 那么就立刻為顧客 解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題，則應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。4請教同事或主管個人的職權(quán)范圍和能力終歸是有

26、限的， 當(dāng)個人無法立刻為顧客解決問題而讓顧客感到 滿意時，與其自己頭痛， 不如集思廣益， 請教資歷深的同事或上級主管。通過和同事們共同 協(xié)商，努力向顧客交出滿意的答案。5征詢顧客意見由于對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理， 顧客的意見非常重要。 在處 理電話抱怨的過程中， 應(yīng)該誠懇地詢問顧客對問題處理的意見。 這時候， 顧客可能出現(xiàn)兩種 表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果， 都可以讓自己從中學(xué)到東西。電話抱怨處理的注意事項在接到顧客的抱怨電話的過程中， 企業(yè)的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、 盡心盡力地替顧客 解決問題，尤其要注意以下各種具體事項：1

27、不斷向顧客賠不是在電話抱怨處理過程中， 很可能會遇到得理不饒人的顧客， 這時候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量 向顧客賠不是， 努力化解顧客心中的不滿情緒。 最好的應(yīng)對辦法是以柔克剛， 通過自己的不 斷努力將顧客的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。2記錄問題點(diǎn)在不斷向顧客賠不是的過程中， 不要忘記時刻記錄問題點(diǎn)。 將顧客抱怨時所提到的重 點(diǎn)問題迅速記錄下來， 以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對問題進(jìn)行妥善處理。 同時， 還應(yīng)該 要求顧客留下電話號碼，以便日后聯(lián)系。3不要影響個人情緒很多顧客是因?yàn)閷ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意， 因而打電話到企業(yè)， 希望通過這樣的方 式來發(fā)泄一下心中的怨氣。 因此， 業(yè)務(wù)人員的個人情

28、緒不應(yīng)該受到顧客抱怨的影響， 否則很 可能將事情越弄越僵。4提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯接到一個抱怨電話之后， 不要忘記將信息提供給所有的同事分享。 因?yàn)椴煌念櫩退?遇到的問題可能是相同的， 因而其他同事也可能遇到其他顧客相同的抱怨。 通過開會等形式， 大家能夠?qū)栴}點(diǎn)收集起來， 整理成冊， 以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統(tǒng) 一口徑。5勿遮掩過失及怨言 業(yè)務(wù)人員不要只顧維護(hù)自己的企業(yè)而掩蓋過失。 如果一直以企業(yè)的立場為出發(fā)點(diǎn)， 將 責(zé)任都推到顧客身上，必將會招致顧客更大的抱怨。例如，新機(jī)器到了顧客那里發(fā)生意外， 如果指責(zé)現(xiàn)場員工操作弄壞的話，顧客將更為氣憤，認(rèn)為企業(yè)是不負(fù)責(zé)任的。6規(guī)

29、避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。 當(dāng)遇到問題時， 如果將電話轉(zhuǎn)接給另一個同事， 而同事又將 電話轉(zhuǎn)給其他人時， 顧客肯定會暴跳如雷， 甚至可能采取更為激烈的方式， 與企業(yè)永遠(yuǎn)斷絕 往來，那樣企業(yè)就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。7不要在電話中與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)在抱怨電話中， 顧客難免是怨氣沖沖的。 當(dāng)業(yè)務(wù)人員無論怎樣解釋都無法讓顧客滿意 時，業(yè)務(wù)人員也難免會產(chǎn)生火氣。這時候要切記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒， 和氣地讓顧客慢慢敘述問題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭執(zhí)。8化解顧客心中的怒氣，安撫顧客情緒抱怨電話如同燙手山芋， 每個人都不喜歡接聽。 但是， 只要通過不斷地練習(xí)，

30、 就可以 完全化解顧客劍拔弩張的怒氣， 進(jìn)而有效地解決問題。 在今后遇到類似的難題時， 則可以每 天自我演練，這對業(yè)務(wù)人員的成長是絕對有好處的。9回報處理方式，讓顧客了解既然向顧客要了電話號碼， 那么千萬不要忘記及時給顧客回電話， 讓他了解問題解決 的情況。如果只將電話收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過了一段時間后， 顧客將更加氣憤，打電話 過來質(zhì)問為何問題還未得到解決。因此，要注意及時向顧客回報處理方式。通過電話指引方位隨著貿(mào)易的迅速發(fā)展， 各個企業(yè)之間的商務(wù)活動往來急劇增多。 業(yè)務(wù)人員前往一家企 業(yè)拜訪的過程中， 常常由于人生地不熟而迷失路途。 這時候， 通過電話給對方正確指引方位 使其能夠順利到達(dá)

31、目的地， 就越來越顯得重要了。 通常說來， 用電話指引方位過程中應(yīng)該注 意以下要點(diǎn)：1確認(rèn)對方所在區(qū)域位置一旦接到請求指引方向的電話， 首先應(yīng)該確定來電者目前所處的區(qū)域位置。 如果連對 方的位置都不清楚就開始盲目指點(diǎn)， 那只會使對方更加糊涂。 在指引的時候， 應(yīng)該避免告訴 對方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。2乘坐何種車輛 了解了來電者的區(qū)域位置之后， 還應(yīng)該禮貌地詢問對方乘坐的是什么交通工具， 因?yàn)?對于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。 例如， 開車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭 車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。3開車族大目標(biāo)指引對于開車而來的顧客， 他在打電話詢問的時候

32、是一心二用的。 如果告訴他方位、 角度 或完全看不到的小目標(biāo)， 他是根本來不及顧及這些的， 甚至還可能危及到他開車時候的人身 安全。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨企業(yè)、大 型超市以及加油站等。4搭車族如何使用公共交通工具對于搭車族而言， 在電話中進(jìn)行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、 快速的公 共交通工具。 這時候， 應(yīng)該告訴他企業(yè)附近的公共交通工具站名以及車次。如果對方是對企業(yè)非常重要的顧客， 則應(yīng)該派車前去迎接， 這時候要交待清楚所派出的車子的車牌號碼、 顏 色和種類等。5車程距離時間當(dāng)顧客的位置、 行車方式和路線都確認(rèn)之后， 還應(yīng)該讓對方自己估測一

33、下車程和時間。 例如， 到達(dá)某個路口后， 讓開車前來的顧客自己估測路程， 如果隨后的行程超出了估測的路 程，那么說明方向是錯誤的，應(yīng)該重新尋找方向。電子工具的利用在前往企業(yè)的路途中， 通過電話的方式詢問方位是迫不得已的做法。實(shí)際上， 還可以利用先進(jìn)的電子工具事先做好準(zhǔn)備。 例如， 在顧客來之前用傳真或電子郵件的方式， 將簡單 的路線圖發(fā)給顧客，那么顧客就可以按照路線圖的指引輕松地到達(dá)目的地。需要注意的是， 在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來，以免危及顧客的人身安全。手機(jī)使用禮節(jié)隨著時代的發(fā)展， 移動通訊工具已經(jīng)成為信息及時傳遞的重要工具， 也是職業(yè)經(jīng)理人 與時間賽跑的利器。 但是，

34、如果在使用時不講究必要的商務(wù)禮儀， 不但會影響自己的個人形 象，而且還可能殃及企業(yè)的對外形象。因此， 移動通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很 重要的組成部分。目前的移動通訊工具主要是手機(jī)，而尋呼機(jī)則已經(jīng)退出了主流。手機(jī)使用場合的禮節(jié)使用手機(jī)、 尋呼機(jī)等移動通訊工具， 可以極大地方便交際和聯(lián)絡(luò)。 同時， 一定要嚴(yán)格 遵守使用規(guī)則， 否則就會有損自己的形象。 具體來講， 手機(jī)使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注 意安全兩個方面。1遵守公共秩序使用手機(jī)等移動通訊工具時， 絕對不允許擾亂公共秩序， 從而給公眾帶來 “聽覺污染” 在下列場合中應(yīng)該限制或慎重使用手機(jī)：人來人往的公共場合不應(yīng)該在人來人往的公共場合

35、，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方， 旁若無人地使用手機(jī)等移動通訊工具，否則將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。要求保持安靜的公共場所 不得在要求“保持安靜”的公共場所，如音樂廳、美術(shù)館、影劇院等場所高聲對著手 機(jī)喊叫。必要時，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉手機(jī)或讓其處于靜音狀態(tài)。上班期間不允許在上班期間， 尤其是辦公室、 車間里， 因私使用自己的手機(jī)， 否則不但浪費(fèi)工 作時間，還可能帶來生產(chǎn)隱患。開會、會見等聚會場合在開會、 會見等聚會場合， 不能當(dāng)眾使用手機(jī)等移動通訊工具， 以免給別人留下用心 不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。2注意安全手機(jī)等移動通訊工具的使用， 將會分散人們對其他事情的注意力。 另外， 手機(jī)本身還 會產(chǎn)生電

36、磁輻射。因此，在使用手機(jī)的過程中，必須牢記安全準(zhǔn)則。一般說來，在以下場合 中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止手機(jī)使用的：駕駛汽車途中在駕駛汽車的過程之中， 駕駛者不應(yīng)使用手機(jī)通話或查看短消息， 以免由于注意力不 集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車毀人亡的悲劇。在易燃易爆場所在加油站、 面粉廠、 油庫以及油漆廠等各種易燃場所， 應(yīng)該禁止使用手機(jī)等移動通訊 工具，以免它們所發(fā)出的信號引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。病房之內(nèi)在醫(yī)院、 病房等場所也應(yīng)當(dāng)禁止使用手機(jī)等工具， 以免其信號干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn) 行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人的休息。飛機(jī)飛行期間根據(jù)安全規(guī)則， 在飛機(jī)航班的飛行期間是嚴(yán)格啟動手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)的， 否則會給航班帶 來重

37、大的安全隱患。因此，在飛機(jī)上必須保證手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)。手機(jī)攜帶禮節(jié)在商務(wù)活動中攜帶手機(jī)時， 應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢谩?總的原則是既要方便使用， 又 要合乎禮儀。放在隨身攜帶的公文包之內(nèi) 最好未穿外套時別掛在腰帶之上 放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋 參參加會議時將其暫交秘書、會務(wù)人員代管 不使用時不要握在手里 交談時暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處 手機(jī)使用過程中的禮節(jié) 手機(jī)等移動通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們在日常生活中越來越普遍地使用手機(jī)。但是， 很多人在公共場合中拿著手機(jī)大呼小叫，顯得非常刺眼。因此， 在使用手機(jī)的過程中 應(yīng)該注意一些基本的禮節(jié)。1先確認(rèn)對象或電話號碼 手機(jī)是方便人們進(jìn)行交流的工具，人們在操縱手機(jī)時一定要先確定對象或電話號碼。相對于普通電話來說，手機(jī)的費(fèi)用比較高昂。 因此，確認(rèn)對象有助于減少錯誤，縮短通話時 間。2長話短說，精簡通話內(nèi)容確認(rèn)完電話號碼后開始通話， 這時候要求長話短說， 盡可能地精簡通話內(nèi)容。 如果通 話對象正處在工作時間， 那么就應(yīng)該講完重點(diǎn)之后趕緊收線， 免得干擾人家的正常工作太久， 否則對方可能會被認(rèn)為工作不敬業(yè)。3上班時間電話要調(diào)整為震音現(xiàn)在手機(jī)的普及率非常高， 幾乎每個上班族都有手機(jī)。 但是，由于手機(jī)屬于私人電話， 在上班時間內(nèi)應(yīng)該盡可能少用手機(jī)。 如果確實(shí)有使用手機(jī)的必要， 則應(yīng)該將其設(shè)置為震