第七章控制職能

1、第七章 控制職能單元一 總體控制能力單元二 績效考核與評價能力單元三 運用現(xiàn)代控制方法的能力學(xué)習(xí)目的： 培養(yǎng)學(xué)生對控制職能的基本認(rèn)識學(xué)習(xí)要求： 了解控制系統(tǒng)和控制機制的涵義，理解管理控制的基本類型第七章 控制職能1、控制及其作用控制的含義。管理中的控制職能是指管理者為保證實際工作與計劃一致，有效實現(xiàn)目標(biāo)而采取的一切行動。控制的作用。（1）控制能保證計劃目標(biāo)的實現(xiàn)，這是控制的最根本作用；（2）控制可以使復(fù)雜的組織活動能夠協(xié)調(diào)一致、有序地運作，以增強組織活動的有效性；（3）控制可以補充與完善期初制定的計劃與目標(biāo)，以有效減輕環(huán)境的不確定性對組織活動的影響；（4）控制可以進行實時糾正，避免和減少管理失

2、誤造成的損失。知識點一：控制職能概述1控制系統(tǒng)?？刂葡到y(tǒng)是指由決定和被決定動態(tài)系統(tǒng)穩(wěn)定狀態(tài)的元素有機結(jié)合而成的集合?？刂葡到y(tǒng)劃分為如下兩個子系統(tǒng)：控制對象，即受控系統(tǒng)。控制主體，或施控系統(tǒng)。2、控制系統(tǒng)與控制機制 控制機制是控制系統(tǒng)用以自行調(diào)節(jié)的同態(tài)調(diào)節(jié)機制。所謂同態(tài)調(diào)節(jié)機制是指將數(shù)據(jù)保持在規(guī)定限度內(nèi)的一種調(diào)節(jié)機制。（見圖7.1）圖7.1 控制機制在管理控制中，通常根據(jù)控制活動的重點把控制分成三種類型：預(yù)先控制、同步控制和反饋控制。三種控制類型的比較（見圖7.2）。圖7.2 三種控制類型的比較3、管理控制的三種基本類型（1）預(yù)先控制是建立在能測量資源屬性與特征信息的基礎(chǔ)上的，其糾正行動的核心是

3、調(diào)整與配置即將投入的的資源，以求影響未來的行動。（2）同步控制，其信息來源于執(zhí)行計劃的過程，其糾正的對象也正是執(zhí)行計劃的過程。（3）反饋控制，是建立在表明計劃執(zhí)行最終結(jié)果的信息基礎(chǔ)上的，其所要糾正的不是測定出的各種結(jié)果，而是執(zhí)行計劃的下一個過程的資源配置與活動安排。單元一 總體控制能力學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)培養(yǎng)初步的部門總體控制能力 學(xué)習(xí)要求：1、了解控制要領(lǐng)、例外控制、戰(zhàn)略控制與控制的關(guān)鍵因素2、掌握控制的要領(lǐng)、過程與方法，掌握控制中的行為反應(yīng)與管理；知識點一 控制要領(lǐng)總體控制是指管理者對齊所負(fù)責(zé)的工作系統(tǒng)進行全面的、整體上的狀態(tài)把握，以保證目標(biāo)實現(xiàn)的努力與成果的評價。1、實行例外控制基本含義。即只

4、有實際工作脫離計劃的重大偏差，才應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)者處理，而一些不重要的問題應(yīng)用已經(jīng)制定的有關(guān)管理規(guī)范去解決。1具體要求。（1）假定某些偏差的發(fā)生是預(yù)料之中的，只要活動是在允許的范圍之內(nèi)，那就可以將其看作是處于控制之中的；（2）只有重大偏差，也沒有處理它的既定規(guī)范，才應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)者處理；（3）領(lǐng)導(dǎo)者要為下級明確提供能夠用來處理次要偏差的既定原則、政策、程序、規(guī)范和措施，以保證他們有效、獨立地解決那些例行問題；（4）管理部門應(yīng)對調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)做好準(zhǔn)備。2、在戰(zhàn)略要點上控制基本含義。即根據(jù)戰(zhàn)略要點出現(xiàn)的偏差去控制一般的工作因素。戰(zhàn)略要點。是指與諸工作因素相互聯(lián)系，并能綜合、集中反映與統(tǒng)領(lǐng)制約這些工作因素的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)

5、。利潤是必須控制的戰(zhàn)略要點。利潤是反映企業(yè)若干經(jīng)營要素變化情況的一個戰(zhàn)略要點，通過利潤能更好的控制這些經(jīng)營要素。3、 控制關(guān)鍵因素 要使控制有效率，就必須抓住關(guān)鍵因素加以控制。關(guān)鍵因素主要有三種類型（1）出現(xiàn)偏差的可能性大的因素。（2）直接決定工作成效的重點因素。（3）能使控制最有效又最經(jīng)濟的因素。4、有計劃地控制基本含義。有效的控制不是在行動當(dāng)時隨機產(chǎn)生的，必須是預(yù)先安排、按計劃行事的。要提高控制的預(yù)先性。有效的控制應(yīng)該是有預(yù)見性的按照即定標(biāo)準(zhǔn)、程序來進行控制。知識點二 控制過程1、控制過程與控制條件 實施管理控制職能的三個基本階段：控制的第一步是訂立明確、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，以便確定控制的目標(biāo)和依

6、據(jù)；控制的第二步是管理者對照標(biāo)準(zhǔn)，對受控系統(tǒng)的實際情況進行監(jiān)測；第三步是根據(jù)偏差分析結(jié)果，進行決策，制定糾正偏差措施，并付諸實施，以保證實際與目標(biāo)一致 。 控制的必備條件。主要有三個必備條件：控制標(biāo)準(zhǔn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有控制；受控系統(tǒng)的相關(guān)信息；必要的權(quán)力。 2 2、 制定標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn)。是指反映或衡量系統(tǒng)預(yù)期穩(wěn)定狀態(tài)的水平或尺度。決定這種標(biāo)準(zhǔn)最主要的依據(jù)是計劃。控制標(biāo)準(zhǔn)范圍的確定。一般按組織的基本活動種類來說，須訂立業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、政策標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、人事標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)的表示形式。主要有以下幾種： （1）用實物量表示標(biāo)準(zhǔn)； （2）用價值量表示標(biāo)準(zhǔn)； （3）使用時間表示標(biāo)準(zhǔn)； （4）

7、用定性指標(biāo)表示標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)的方法（見圖7.3）圖7.3 制定標(biāo)準(zhǔn)的方法3、衡量績效衡量的內(nèi)容。衡量的主要內(nèi)容包括受控系統(tǒng)的資源配置、運行情況、工作成果等。檢測的核心是的實際與計劃是否一致，即是否存在偏差。衡量的要求。衡量最基本的要求就是及時準(zhǔn)確?？己酥械睦щy。對一些不直接形成可計量結(jié)果的活動的考核?？己朔椒ǖ囊?。好的考核方法應(yīng)具備如下特征（1）定量化，即盡可能利用一些可直接計量的指標(biāo)來進行衡量。（2）必須全面、準(zhǔn)確、公正。偏差分析。就是對偏離計劃的行動，即應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)同實際成效直接比較時兩者之間的偏差進行分析。這是衡量成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有準(zhǔn)確深入的進行偏差分析，才能為有效控制提供可靠依據(jù)。偏差

8、分析的過程：首先，確認(rèn)偏差的性質(zhì)、幅度、特征，盡可能定性、定量的加以準(zhǔn)確界定；其次，要深入分析造成偏差的原因，條件，并尋找出諸因素中的主要原因，以便有針對性的采取糾正措施，從根本上糾正偏差。 糾正行動是指根據(jù)偏差分析結(jié)果，進行決策，制定糾正偏差措施，并付諸實施，以使實際系統(tǒng)重新進入計劃軌道保證目標(biāo)實現(xiàn)的行為。糾正方式（見圖7.4）。圖7.4 糾正方式糾正的時效。措施必須果斷，行動必須迅速。4、糾正行動圖 7.5 表明偏差迅速被糾正（即限于標(biāo)準(zhǔn)偏差率或允許偏差范圍之內(nèi)）與偏差未被及時糾正兩種情況的比較關(guān)系。圖7.5 糾正偏差時誤的比較適度控制。一般所謂的有效控制，是指實際軌道圍繞標(biāo)準(zhǔn)，在允許幅度

9、內(nèi)，上下均勻波動。1、預(yù)算控制預(yù)算的含義。是根據(jù)計劃目標(biāo)和實施方案具體籌劃與確定資源的分配、使用以及相應(yīng)行動預(yù)期結(jié)果的數(shù)字化形式。預(yù)算的種類。企業(yè)的預(yù)算一般有以下幾種：（1）收入與支出預(yù)算（2）時間、空間、材料及產(chǎn)品預(yù)算（3）資金預(yù)算（4）現(xiàn)金預(yù)算（5）投資預(yù)算。知識點三 控制方法與技術(shù)3現(xiàn)代預(yù)算的方法。（1）彈性預(yù)算。主要有兩種方法： 變動預(yù)算；滾動預(yù)算。（2）程序性預(yù)算。程序性預(yù)算的基本模式為： 制定計劃編制程序制定預(yù)算。（3）零基預(yù)算。2、 行政控制 行政控制是泛指借用行政手段監(jiān)測、控制受控系統(tǒng)的方法。主要包括以下六種（見圖7.6）。圖7.6 行政控制比率分析。比率表示兩個變量之間的對比

10、關(guān)系。它對反映受控系統(tǒng)的實際狀態(tài)、作出正確評價，是很有用處的。一般可以把這些比率分為財務(wù)比率和經(jīng)營比率兩大類。盈虧平衡分析。這是進行經(jīng)濟分析的一種重要工具。（1）盈虧平衡模型可以用來進行成本控制。3、經(jīng)濟分析（2）經(jīng)營杠桿率是進行盈虧平衡分析的另一有用工具。它是指產(chǎn)品銷售量變化百分之一而引起利潤變化的百分?jǐn)?shù)，其公式為：通過這樣的分析，就可以測定利潤隨銷售量變化而變化的情況，以便加強對銷售量與利潤的控制。利潤變動百分?jǐn)?shù)銷售量變動百分?jǐn)?shù)經(jīng)營杠桿率=知識點四 控制過程中的行為反應(yīng)與管理1、對控制的不良反應(yīng)被管理者個人對控制的抵制。群體對控制的抵制。強制控制的不良后果。個人感受壓力相互溝通與串連共同感

11、受壓力群體抵制圖7.7 團體抵制的發(fā)展模式42、產(chǎn)生抵制的原因產(chǎn)生抵制的原因是多方面的。管理過程中的每一環(huán)節(jié)都有可能是引發(fā)抵制因素。（1）標(biāo)準(zhǔn)太嚴(yán)。即認(rèn)為所制定的標(biāo)準(zhǔn)不合理或過高過嚴(yán)。（2）測定不準(zhǔn)確。即認(rèn)為測定工作成效的方法不當(dāng)，結(jié)果不準(zhǔn)確，評價不公正。（3）厭惡糾正措施。即感到管理者所采取的糾正措施于己不利，產(chǎn)生反感或恐懼。（4）管理者施控的態(tài)度 。3、控制過程中的行為管理為調(diào)整好控制過程中的行為問題，管理者要做好以下工作：（1）管理者要樹立正確的態(tài)度。（2）下放控制權(quán)，提倡實行自我控制。（3）采用科學(xué)的控制手段，并做好宣傳解釋、教育工作。（4）倚重工作保證體系進行控制。（5）歸根結(jié)底是要

12、做好人的工作。 單元二 績效考核與評價能力學(xué)習(xí)目的：培養(yǎng)學(xué)生對工作績效進行科學(xué)分析評價的能力學(xué)習(xí)要求：理解績效評價的基礎(chǔ)，掌握績效的考核評價與改進。知識點一 績效評價基礎(chǔ) 1、績效評價作用與內(nèi)容績效及其評價?？冃侵干鐣M織及其部門與人員的工作成績、成果與效率、效益。它反映了組織與個人的工作實際達(dá)到目標(biāo)的程度與管理者管理行為的有效程度。 績效評價的作用。（1）有利于全面客觀地反映組織與個人的工作狀況與成果；（2）發(fā)現(xiàn)工作與管理過程中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以利改進與提高績效；（3）評價結(jié)果可作為獎酬發(fā)放、使用干部等依據(jù)。1績效的基本類型。可根據(jù)評價對象，績效劃分為三類：（1）單位（組織）績效

13、；（2）部門（群體）績效；（3）崗位（個人）績效?？冃гu價的內(nèi)容。現(xiàn)以企業(yè)為例，簡要分析績效評價的內(nèi)容，主要有；產(chǎn)品與服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，包括相關(guān)的中間成果；各種工作過程的效率與質(zhì)量；市場開拓與營銷的效果；人才數(shù)量、質(zhì)量與發(fā)展?fàn)顩r；企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。2、 績效評價的基礎(chǔ) 要搞好績效憑價，必須具備兩個基礎(chǔ)制定工作要項和確定績效標(biāo)準(zhǔn)。（1）制定工作要項。制定工作要項要由上級與下級共同協(xié)商確定，使下級認(rèn)可，并在工作過程中有充分的準(zhǔn)備與運作時間。（2）確定績效標(biāo)準(zhǔn)?？冃?biāo)準(zhǔn)是指衡量與判斷工作是否達(dá)到目標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)。知識點二 績效的考核、評價與改進1、績效考核與評價績效評價與考核的基本程序：制定績

14、效評價計劃 做好考核評價準(zhǔn)備 搜集信息 衡量與判斷 評價結(jié)構(gòu)的運用 改進 2評價主體與信息來源。考核與評價盡可能吸收考核對象參與，平等協(xié)商，共同評估，不但使考核評價客觀真實，還會有效地激勵員工。評價的基本方法。主要有搜集信息的方法、衡量與判斷的方法、綜合評價與總結(jié)的方法等。現(xiàn)場檢查?？梢灾苯诱莆盏谝皇仲Y料；能親自辨別情報真?zhèn)危荒芗皶r把握變化情況；并有利于縮短管理者與被管理者的心理距離。檢查要領(lǐng)：檢查前做好充分準(zhǔn)備。選擇適當(dāng)?shù)臋z查方式。要端正檢查者的態(tài)度。 要采用科學(xué)的檢查方法與手段。 深入分析，得出結(jié)論。工作總結(jié)?？隙ǔ煽?、找出差距，綜合評價，并發(fā)揮反饋控制的作用，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，指導(dǎo)下一個管理

15、周期的工作。總結(jié)要重點抓住以下問題：要善于肯定成績。要準(zhǔn)確總結(jié)取得的成功的經(jīng)驗，招致失敗的教訓(xùn)，進一步努力的思路，提升總結(jié)的層次與價值。既要搞好歸納概括，又要深刻感人?？偨Y(jié)的主體內(nèi)容的一般結(jié)構(gòu)包括三大部分：一是做了哪些工作、取得的成果及原因；二是存在的問題及原因；三是經(jīng)驗與教訓(xùn)及今后工作建議。2、績效改進 （1）制定確實可行的績效改進計劃； （2） 指導(dǎo)與建議； （3）糾正； （4）溝通與激勵； （5）建設(shè)更加有效的績效改進與提高機制。單元三 運用現(xiàn)代控制方法的能力學(xué)習(xí)目的： 使學(xué)生掌握運用現(xiàn)代控制方法的能力學(xué)習(xí)要求： 1、掌握市場控制和社群控制的概念和基本運作方式 2、掌握全面質(zhì)量管理理論和

16、方法 3、了解目標(biāo)管理的基本原理1、市場控制市場控制的含義。是指在企業(yè)內(nèi)部管理的過程中，借用市場機制與市場價值體系進行評估與控制的方式。公司層的市場控制。事業(yè)單位層次上的市場控制。個人層次上的市場控制。即通過人才市場的價格與同績效掛鉤的獎酬體系衡量員工價值來加以控制的方式。知識點一 市場控制與社群控制1市場控制的層次結(jié)構(gòu)模型（見圖7.8）。圖7.8 市場控制的層次結(jié)構(gòu)模型2、社群控制 社群控制的含義。社群控制（Clan control）是指以一定文化為基礎(chǔ)，一定的社會群體依靠共同價值和群體規(guī)范引導(dǎo)與約束其成員的一種社會控制方式。 組織文化是社群控制的基礎(chǔ)； 授權(quán)賦能是社群控制的必要條件； 建立

17、自我指導(dǎo)型團隊； 實行實時控制。知識點二 全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理的發(fā)展階段與特點全面質(zhì)量管理的含義。全面質(zhì)量管理（簡稱TQC）是六十年代初美國的菲根鮑姆首先提出來的。所謂全面質(zhì)量管理，就是運用系統(tǒng)的觀點和方法，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動都納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成一個完整的質(zhì)量管理體系。2質(zhì)量管理的發(fā)展階段：（1）20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代屬于質(zhì)量的事后檢查階段。（2）20世紀(jì)四五十年代進入只注意直接構(gòu)成或影響產(chǎn)品質(zhì)量物質(zhì)方面的數(shù)理統(tǒng)計階段。（3）20世紀(jì)60年代進入全面、全過程，以預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理的特點。全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的

18、主要特點就在于“全”字，它包含三層含義：（1）管理的對象在橫向上是全面的；（2）管理的對象在縱向上是全程的；（3）管理的主體是全員的。3、PDCA管理循環(huán)基本工作程序（見圖7.9）。圖7.9 PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)管理法的特點（見圖7.10）。圖7.10 PDCA循環(huán)管理法的特點知識點三 計劃與控制合一：目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBO）是美國管理學(xué)家彼得德魯克于1954年提出來的。它既是一種計劃方法也是一種控制手段。1、目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理的含義。是以制定和實現(xiàn)目標(biāo)為中心的，被管理者自主控制達(dá)標(biāo)過程，管理者實行最終成果控制的一種現(xiàn)代管理思想與管理方法。32、目標(biāo)管理的基本特點目標(biāo)管理，是一種“抓住兩頭，放開中間”的管理方法。具有以下三個特點（1）以科學(xué)的目標(biāo)體系為中心（2）實行自我控制（3）注重成果評價目標(biāo)管理主要是由三個階段形成的一個循環(huán)周期(1)目標(biāo)制定建立目標(biāo)體系；建立嚴(yán)格的目標(biāo)責(zé)任制；制定對策計劃。(2)目標(biāo)實施權(quán)限下放和自我控制；下級在目標(biāo)實施過程中，