平衡記分卡實施流程圖例

1、平衡記分卡的實施流程（1）簡潔明了地確立公司使命、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。（2）成立實施團(tuán)隊，解釋公司的使命、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。（3）在企業(yè)內(nèi)部各層次展開宣傳、教育、溝通。（4）建立財務(wù)、顧客、內(nèi)部運作、學(xué)習(xí)與成長四類具體的指標(biāo)體系及評價標(biāo)準(zhǔn)。（5）數(shù)據(jù)處理。根據(jù)指標(biāo)體系收集原始數(shù)據(jù)，通過專家打分確定各個指標(biāo)的權(quán)重，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理、分析。（6）將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門和個人。并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關(guān)系。以部門層面的平衡計分卡作為范例，各部門把自己的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為自己的平衡計分卡。在此過程中要注意結(jié)合各部門自身的特點，在各自的平衡計分卡中應(yīng)有自己的獨特的、不同于其他部門的目標(biāo)與指標(biāo)。（7）

2、預(yù)測并制訂每年、每季、每月的績效衡量指標(biāo)具體數(shù)字，并與公司的計劃和預(yù)算相結(jié)合。（8）將每年的報酬獎勵制度與經(jīng)營績效平衡表相結(jié)合。（9）實施平衡計分卡，進(jìn)行月度、季度、年度監(jiān)測和反饋實施的情況。（10）不斷采用員工意見修正平衡計分卡指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略。檢查與改進(jìn)個人激勵機(jī)制戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景計劃與資本配置預(yù)算溝通與聯(lián)系經(jīng)營計劃反饋與學(xué)習(xí)遠(yuǎn)景的傳達(dá)平衡計分卡戰(zhàn)略與愿意景學(xué)習(xí)與成長（Learning Innovation & Growth）要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改進(jìn)和提高的能力？目標(biāo)評價 指標(biāo)計劃內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程（Internal Business Processes）要使股東和客戶滿意，對哪些業(yè)

3、務(wù)我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評價 指標(biāo)計劃顧客（Custoers）要實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？目標(biāo)評價指標(biāo)計劃財務(wù)（Financial）要在財務(wù)文獻(xiàn)取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評價 指標(biāo)計劃財務(wù)目標(biāo)評價指標(biāo)計劃財務(wù)目標(biāo)評價指標(biāo)計劃顧客目標(biāo)評價指標(biāo)計劃內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)評價指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)評價指標(biāo)計劃財務(wù)目標(biāo)評價指標(biāo)計劃顧客目標(biāo)評價指標(biāo)計劃內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)評價指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)評價指標(biāo)計劃顧客目標(biāo)評價指標(biāo)計劃內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)評價指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)評價指標(biāo)計劃公司遠(yuǎn)景公司戰(zhàn)略降低成本、建立顧客忠誠、理順流程、員工忠誠公司層BSC戰(zhàn)略單位BSC部門及個人BSC 1第二層指標(biāo)第三層

4、指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)盈利指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)報酬率資本保值增值率銷售利潤率成本費用利潤率資產(chǎn)營運總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率不良資產(chǎn)比率償債能力資產(chǎn)負(fù)債率流動比率速動比率現(xiàn)金流動負(fù)債比率增長能力銷售增長率資本積累率總資產(chǎn)增長率三年利潤平均增長率三年資本平均增長率固定資產(chǎn)更新率表1 財務(wù)指標(biāo)構(gòu)成 2第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)顧客指標(biāo)成本顧客購買成本顧客銷售成本顧客安裝成本顧客售后服務(wù)成本質(zhì)量質(zhì)量控制體系廢品率退貨率及時性準(zhǔn)時交貨率產(chǎn)品生產(chǎn)周期顧客忠誠度顧客回頭率流失顧客人數(shù)挽留顧客成本吸引新顧客能力新顧客人數(shù)新顧客比率吸引顧客成本市場份額占銷售總額的百分比占該類總產(chǎn)品百分比表

5、2 顧客指標(biāo)構(gòu)成 3第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)內(nèi)部運作流程指標(biāo)創(chuàng)新過程R&D占總銷售額的比例R&D投入回報率新產(chǎn)品銷售收入百分比研發(fā)設(shè)計周期運作過程單位成本水平管理組織成本水平生產(chǎn)線成本顧客服務(wù)差錯率業(yè)務(wù)流程順暢售后服務(wù)過程服務(wù)成本/次技術(shù)更新成本顧客投訴響應(yīng)時間訂貨交貨時間上門服務(wù)速度表3 企業(yè)內(nèi)部運作流程 4第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長指標(biāo)員工素質(zhì)員工的知識結(jié)構(gòu)人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費用人均在崗培訓(xùn)費用年培訓(xùn)時數(shù)員工平均年齡員工生產(chǎn)力人均產(chǎn)出人均專利員工被顧客認(rèn)知度員工忠誠度員工流動率高級管理、技術(shù)人才流失率員工滿意度員工滿意度員工獲提升比率管理者的內(nèi)部提升比率組

6、織結(jié)構(gòu)能力評價和建立溝通機(jī)制費用協(xié)調(diào)各部門行動目標(biāo)費用有效溝通評估團(tuán)隊工作有效性評估傳達(dá)信息或接受反饋的平均時間信息系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)的投入成本擁有PC的員工比例軟硬件系統(tǒng)更新周期表4 學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)顧客指標(biāo)（1）投資報酬率；（2）收入成長率；（3）儲蓄服務(wù)成本降低額；（4）各項服務(wù)收入百分比（1）市場占有率；（2）與顧客關(guān)系的程度；（3）現(xiàn)有顧客保留率；（4）顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部運作指標(biāo)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長指標(biāo)（1）各產(chǎn)品或地區(qū)的利潤與市場占有率；（2）新產(chǎn)品收入占總收入比例；（3）各種營銷渠道的交易比率；（4）顧客滿意度；（5）每位推銷員潛在顧客接觸次數(shù)；（6）每位推銷員的新客戶收入額

7、。（1）員工滿意度；（2）每位員工的平均銷售額；（3）策略性技術(shù)的訓(xùn)練成果；（4）策略性資訊提供率；（5）銀行激勵制度與員工個人目標(biāo)相容的比率。表5  美國Metro Bank的平衡計分卡評價指標(biāo)原始數(shù)據(jù)收信第二層評價指標(biāo)值定性指標(biāo)數(shù)據(jù)的量化專家打分確定第二層指標(biāo)權(quán)重第一層評價指標(biāo)（BSC總體值第三層評價批標(biāo)值專家打分確定第三層指標(biāo)權(quán)重 定量指標(biāo)的無量綱處理專家打分確定第一層指標(biāo)權(quán)重圖2 平衡計分卡歷史數(shù)據(jù)處理流程圖 指標(biāo)構(gòu)成第一層指標(biāo)權(quán)重%具體指標(biāo)內(nèi)容第二層指標(biāo)權(quán)重%財務(wù)60利潤與競爭者比較18.0投資者報酬率與競爭者比較18.0成本降低與計劃比較18.0新市場銷售成長3.0現(xiàn)有市

8、場銷售成長3.0顧客10市場占有率2.5顧客滿意度調(diào)查2.5經(jīng)銷商滿意度調(diào)查2.5經(jīng)銷商利潤2.5內(nèi)部運營10社區(qū)/環(huán)保指數(shù)10.0學(xué)習(xí)與成長20員工工作環(huán)境與滿意度調(diào)查10.0員工策略性技能水準(zhǔn)7.0策略性資訊供應(yīng)情況3.0總計100% 100%表6 美國PIONEER石油公司年度獎勵制度中平衡計分卡各類指標(biāo)的權(quán)重 最終得到如下計算結(jié)果表：平衡計分卡總體值第一層指標(biāo)值第一層指標(biāo)權(quán)重第二層指標(biāo)值第二層指標(biāo)權(quán)重第三層指標(biāo)值第三層指標(biāo)權(quán)重 財務(wù)顧客運作學(xué)習(xí)表7  平衡計分卡的計算結(jié)果表時間1998變動%1999變動%2000變動%2001變動%2002變動%平衡計分卡

9、總體值財務(wù)顧客運作學(xué)習(xí)表8 1998年2002年W企業(yè)的平衡計分卡值及各指標(biāo)比較變動表第一層指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)第二層指標(biāo)財務(wù)²         利潤增長利潤邊際收入/員工市場份額投資回報率顧客²         更高的顧客滿意度顧客滿意度投訴數(shù)目投訴限額運作流程²         改進(jìn)管理流程²  

10、60;      改進(jìn)配送系統(tǒng)²         降低庫存成本即時交貨率缺陷的數(shù)目庫存成本存貨周轉(zhuǎn)率流程效率質(zhì)量指數(shù)學(xué)習(xí)與成長²         應(yīng)用電子商務(wù)的可能性²         增加協(xié)作項目中員工的滿意度²    

11、0;    聯(lián)盟的市場戰(zhàn)略氣氛的改進(jìn)工作環(huán)境指數(shù)員工滿意培訓(xùn)表1  S公司的戰(zhàn)略目標(biāo)解釋及分解如表3所示。1指標(biāo)2第一層權(quán)重(%)3第二層指標(biāo)4第二層指標(biāo)值5第二層權(quán)重第一層指標(biāo)值平衡計分卡值財務(wù)48.6利潤率4.119.11.890.921.18收入/員工3.56.0市場份額3.66.8投資回報率3.916.7顧客28.1顧客滿意度2.414.20.620.17投訴數(shù)目1.88.7退貨率2.35.2內(nèi)部運作流程15.9即時交貨率2.92.30.530.08缺陷的數(shù)目2.72.1庫存成本3.42.7存貨周轉(zhuǎn)率3.82.9流程效率4.53.1質(zhì)量指數(shù)2.0

12、2.8學(xué)習(xí)成長6.4氣氛的改進(jìn)2.31.40.120.01信息技術(shù)1.21.5員工滿意度2.52.1培訓(xùn)費用1.11.4總計100%  100%  1.18表2  S公司2002年10月份平衡計分卡數(shù)據(jù)計算過程 S公司平衡記分卡 起始時間：2002/10/1         終止時間：2002/10/31 本月實際值/預(yù)算值(%)累積實際值/預(yù)算值(%)指標(biāo)實際值預(yù)算值實際值預(yù)算值財務(wù)0.92顧客0.17運作流程0.08學(xué)習(xí)成長0.01

13、平衡計分卡值1.18經(jīng)理人員的評論：表3、S公司的平衡記分卡 199819992000200120022003預(yù)測值變動趨勢平衡計分卡總值1.10921.0621.181.25081.5341.77財務(wù)0.86480.8280.920.97521.1961.38顧客0.15980.1530.170.18020.2210.255運作0.07520.0720.080.08480.1040.12學(xué)習(xí)0.00940.0090.010.01060.0130.015表4 2003年S企業(yè)的平衡計分卡值預(yù)測表利潤增長顧客高度滿意降低庫存成本更優(yōu)秀的配送系統(tǒng)改進(jìn)訂貨流程改進(jìn)定價流程改進(jìn)電子商務(wù)使改進(jìn)

14、數(shù)據(jù)共享改進(jìn)顧客投拆進(jìn)程提高合作項目中的員工滿意度聯(lián)盟的市場戰(zhàn)略時 間2001第四季度2002第一季度2002第二季度2002第三季度2002第四季度2003第一季度顧客滿意度85.6%86.6%80.3%82.1%84.5%87.6% 200020012002 S企業(yè)Q企業(yè)S企業(yè)Q企業(yè)S企業(yè)Q企業(yè)平衡計分卡總值1.10921.99661.182.7731.5343.4385財務(wù)0.86481.55660.922.1621.1962.6808顧客0.15980.28760.170.39950.2210.4953運作0.07520.13540.080.1880.1040.23

15、31學(xué)習(xí)0.00940.01690.010.02350.0130.0291表5  2003年S企業(yè)的平衡計分卡值預(yù)測表 項目實施過程公司所需天數(shù)咨詢公司所需天數(shù)項目計劃551.         戰(zhàn)略分析  2.         戰(zhàn)略目標(biāo)及范圍  3.         界定任務(wù)及資源 

16、60;4.         制訂全面的計劃  5.         設(shè)定事件的轉(zhuǎn)折點  6.         大概預(yù)算  建立指標(biāo)體系20107.         管理層的溝通及員工的教育  8.&#

17、160;        組建實施團(tuán)隊  9.         目前業(yè)務(wù)流程的分析  10.     重組業(yè)務(wù)流程  11.     界定責(zé)任  12.     再次溝通達(dá)成共識  13.     建立評價指標(biāo)體系  14.     解釋、歸類指標(biāo)體系  數(shù)據(jù)綜合處理5315.     數(shù)據(jù)的收集  16