客戶關(guān)系管理知識點(diǎn)

1、學(xué)習(xí)必備歡迎下載客戶關(guān)系管理知識點(diǎn)第一章1.客戶關(guān)系管理（CRM），目前還沒有一個統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷，銷售管理，客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程 信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。2. 客戶資源價值的重視客戶資源對企業(yè)的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面:（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢（2）市場價值和品牌優(yōu)勢；（3）信息價值；（4）網(wǎng)絡(luò)化價值3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個層面。其中,理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技 術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定

2、CRM成功與否、效果如何的直 接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的 鐵三角” 第二章1. 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)：關(guān)系營銷理論、一對一營銷理論、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶 智能與客戶知識。2.IDIC模型的主要內(nèi)容：（1）識別客戶（2）對客戶進(jìn)行差異分析（3）與客戶 保持互動（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要 第三章1. 客戶的定義：是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生 交互行為的組織或者個體。2客戶與顧客的辨析 相同點(diǎn)：都是指對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體或者個人，也都是企業(yè)生 產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。差異:對一個企業(yè)而言，顧客可以是沒有名字的，而客戶則不能沒有名字；顧客

3、是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的， 而客戶是以個人為基礎(chǔ)的；顧客可以 是公司的任何人為其服務(wù)的，而客戶則是指定由專人服務(wù)的。3.客戶生命周期 客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶 終止期5個階段。圖 3.1,書 p34 潛在獲取期：潛在客戶期，此時企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對企業(yè)做 出任何貢獻(xiàn)。客戶開發(fā)期，企業(yè)將為目標(biāo)客戶投入大量的資源， 但是客戶為企 業(yè)所做的貢獻(xiàn)很少或者沒有?？蛻舫砷L期：企業(yè)從與客戶交易中獲得的收入大于投入，開始盈利?？蛻舫墒炱冢涸诖似陂g企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客 戶交易量處于較高的盈利時期?？蛻羲ネ似冢杭?/p>

4、大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保客戶忠誠度, 客戶仍然為企業(yè)做出較大貢獻(xiàn)。不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶，客戶 將不再對企業(yè)做出貢獻(xiàn)?？蛻艚K止期：企業(yè)有少許成本支出而無收益。4. 客戶識別的內(nèi)涵：客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、 需求信息等，找出哪些是企業(yè)潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價值 等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。5.個人客戶信息類型：（1）基本信息（2）心理與態(tài)度信息（3）行為信息 6.組織客戶信息類型：（1）基本信息（2）業(yè)務(wù)狀況（3）交易狀況（4）主要負(fù) 責(zé)人信息 7.收集客戶信息的途徑 直接渠道（1）與客戶直接交談或者調(diào)研（2）

5、在營銷活動中收集客戶信息（3）通過售后服務(wù)獲得客戶信息（4）通過網(wǎng)站來收集客戶信息 8.在更新客戶信息中，企業(yè)需要把握如下幾個方面（1）信息更新的及時性（2）抓住關(guān)鍵信息（3）及時分析信息（4）及時淘汰無 用資料 第四章 1.ABC分析法是基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，講客戶區(qū)分為高 端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶等不同的類別。2. RFM分析法是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，是根據(jù)客戶 購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。3. CLV分析法：CLB是指客戶生命周期價值，指客戶在與企業(yè)的整個生命周期 內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。4. 從廣義CLV的角度，企業(yè)

6、可以根據(jù)客戶當(dāng)前價值和未來價值兩個角度將客戶 區(qū)分為4種類型：（1）貴賓型客戶：也被稱為最有價值客戶，是指那些既具有很高的當(dāng)前價值，也 有很高的潛在價值的客戶，是終身價值最高的客戶。這些客戶代表著企業(yè)當(dāng)前業(yè) 務(wù)的核心。（2）改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長性客戶，是指那些目前價值很低但是具有最 高未實(shí)現(xiàn)潛在價值的客戶，這些客戶將來可能比現(xiàn)在更有利可圖，是企業(yè)需要著 重培養(yǎng)的客戶。（3）維持型客戶:也被稱為普通客戶，是指那些有一定價值但數(shù)額較小的客戶。（4）放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶，是指那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平 衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用利潤的客戶。5.三種方法的比較應(yīng)用的難易程度操作成本判斷客戶價

7、值的準(zhǔn)確性ABC分析法中等中等中等RFM分析法容易低低CLV分析法難高高6.圖4.3 p61不同類型客戶間的關(guān)系第五章 1.圖5.2 p71不同客戶生命周期階段客戶的基本和潛在期望2. 客戶投訴處理過程:（1）傾聽客戶意見（2）記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立（3）提出可行 的解決辦法（4）跟蹤服務(wù)3客戶個性化過程（圖6.2+圖6.3 p80）（1）識別客戶個性化需求（2）分析客戶價值差異（3）弄清企業(yè)優(yōu)勢和劣勢（4） 根據(jù)客戶需求、價值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶（5）實(shí)施不同的營銷模式4定制類型（1）適應(yīng)性定制（2)化妝式定制（3）合作式定制（4）透明式定制5定制實(shí)現(xiàn)方式（1）產(chǎn)品多樣化（2)模塊

8、化生產(chǎn)（3）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù)（4）與其他公司合第七章 1客戶忠誠的衡量（1）時間維度（2）行為特征（3）情感特征 2客戶滿意與客戶忠誠的辯證關(guān)系（重點(diǎn)）（對圖7.4進(jìn)行分析）客戶滿意與客戶忠誠之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，是正向的并不是線性的。一般來 說，客戶滿意度越高，客戶的忠誠度越高；客戶的滿意度越低，客戶的忠誠度也 會越低。3. 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠間關(guān)系的影響 競爭越激烈，陷進(jìn)越明顯。在市場競爭激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達(dá)到了較高水 平，客戶才有可能形成忠誠；在競爭程度低的領(lǐng)域，即使客戶不滿意也會有較高 的客戶忠誠。4流失客戶的挽回 企業(yè)挽回流失客戶的步驟如下：建立客戶流失預(yù)警體系；分析流失客戶狀況；分 析客戶流失的原因；采取措施挽回流失客戶 第十一章 1.影響客戶關(guān)系管理能力的因素信息技術(shù)；高層領(lǐng)導(dǎo)；企業(yè)文化；人力資源；組織設(shè)計；供應(yīng)鏈伙伴(1)2.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施:實(shí)施企業(yè)文化的變革：領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變、構(gòu)筑共同愿景、創(chuàng)建以客戶為中心的價值觀、傳播以客戶為中心的價值觀 人力資源管理變革：變革招聘的過程和標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、變革績效考評