企業(yè)危機管理培訓課程

1、（企業(yè)危機管理）挺起中華民族的脊梁挺起中華民族的脊梁直面生活，關愛人生，決戰(zhàn)非典直面生活，關愛人生，決戰(zhàn)非典 當今世界不可預料的因素太當今世界不可預料的因素太多。比如人們一夜醒來，聽到的多。比如人們一夜醒來，聽到的是美國世貿大廈轟然倒塌，數千是美國世貿大廈轟然倒塌，數千生靈遭受滅頂之災；伊拉克硝煙生靈遭受滅頂之災；伊拉克硝煙未散，人們的視線還未從中東收未散，人們的視線還未從中東收回，回，“非典非典”突然便成街頭巷尾突然便成街頭巷尾人人談論的熱點，滿大街流動著人人談論的熱點，滿大街流動著的白色口罩罩住了一個個真實而的白色口罩罩住了一個個真實而生動的面孔生動的面孔 非典正在嚴重威脅人們的健康，但非

2、典既可防又可治，特別是在現(xiàn)代科技和文明高度發(fā)達的今天，只要認真正確對待，不至于到恐慌的地步?！胺堑洹辈粦绊懳覀兊恼Ｉ罟ぷ髦刃?。我們每個人應對“非典”，除了用科學的方法正確預防和治療外，那就是沉著應對，一如既往地做好本職工作。不要讓比“非典”更具傳染性的謠言和恐懼在我們身邊流行起來。作為企業(yè)，社會經濟生活中的主體，從“非典” 中應該有哪些思考呢？中應該有哪些思考呢？面對面對“非典非典”，企業(yè)該有哪些思索？，企業(yè)該有哪些思索？ 對于對于“非典非典”，我們要正確對待，把眼光放長遠，我們要正確對待，把眼光放長遠一些，不要計較一時的得失。只要我們盡快消除疫情，一些，不要計較一時的得失。只要我們盡快

3、消除疫情，積極主動做好工作，局面很快就會改觀。中國自古以來積極主動做好工作，局面很快就會改觀。中國自古以來就有優(yōu)良的傳統(tǒng)，全國上下，團結一心，眾志成城，我就有優(yōu)良的傳統(tǒng)，全國上下，團結一心，眾志成城，我國宏觀經濟發(fā)展走勢依然很強勁！國宏觀經濟發(fā)展走勢依然很強勁！ 2003年第一季度中國經濟9.9%的高位增長讓世界為之擊掌，但一場突如其來的非典型肺炎卻將中國人從收獲的幸福中拉了出來。不僅如此，至今仍在蔓延的SARS病毒正在無情地吞噬著中國經濟的健康肌體，高速行駛的中國經濟列車也因此在春天遭遇到了些許寒流。 中國經濟遭遇中國經濟遭遇“非典非典”面對面對“非典非典”，中國經濟依然會有奇跡！，中國經濟

4、依然會有奇跡！現(xiàn)在看來，面對肆行的非典疫情，認為非典感染不了中國經濟的觀點低估了疫情的殺傷力。我國今年首季的經濟增長率達到9.9，比去年同期加快了2.3個百分點，但非典對經濟活動的負面影響從三月中下旬起已逐漸顯現(xiàn)，而且在防治工作取得決定性成果之前可能還會對經濟帶來更大的沖擊。溫家寶總理最近在全國非典型肺炎防治工作會議上指出，“非典型肺炎疫情的發(fā)生和蔓延，已經給我國旅游、貿易、對外交往和社會生活帶來一些負面影響。疫情的發(fā)生和擴散，不可避免地會帶來一定的經濟社會損失?！?盡管“非典”會給我國經濟帶來一些負面影響， 但是，憑借中國人民頑強的奮斗精神，憑借中國經濟當年走出亞洲金融危機的奇跡，我們會創(chuàng)造

5、另一個奇跡！挺住就意味著勝利，中國人民有信心戰(zhàn)勝挺住就意味著勝利，中國人民有信心戰(zhàn)勝“非典非典” 讓人們很高興的是，我國危機管理體系已經進入高效運轉狀態(tài)，全國人民一心，相信會很快找到抗擊病魔的醫(yī)學手段；全國團結一致，相信會盡量緩解疫情對公眾心理的沖擊，我們完全能夠盡量減少此次災害所帶來的損失。正如溫總理所指出，“我們要正確對待，把眼光放長遠一些，不要計較一時的得失。只要我們盡快消除疫情，積極主動做好工作，局面很快就會改觀?！弊罱醒氲囊幌盗兄匾渴?，正凸顯出中國政府和民眾抗擊非典的能力和信心。 “非典非典” 的經濟影響主要集中在旅游、航空、餐飲的經濟影響主要集中在旅游、航空、餐飲以及部分地區(qū)的

6、零售業(yè)、服務業(yè)和娛樂業(yè)等行業(yè)上以及部分地區(qū)的零售業(yè)、服務業(yè)和娛樂業(yè)等行業(yè)上 。旅游產業(yè)驟然降溫旅游產業(yè)驟然降溫 來自中國經濟景氣監(jiān)測中心的調查結果：l對北京20家四星級以上賓館調查表明，4月份以來，這些賓館的入住率較去年同期下降了30%，其中，6家以商務客人為主的五星級賓館的入住率較去年同期下降了50%。l對48家總部在美國、日本、歐洲的跨國公司電話訪問發(fā)現(xiàn)，他們已禁止其員工到中國旅行，在中國的業(yè)務也受到不同程度的影響。l對北京50家企業(yè)調查表明，已有36家采取措施減少國內商務旅行。我們不難推測，非典對旅游業(yè)形成的負面影響非常明顯。在北京，國旅在過去一個月中記錄的入境旅游行程取消及延后的數量已

7、達1萬例，中青社取消了7000人次，兩者合計直接經濟損失已達5000萬元。在國內方面，人們也由于對非典型肺炎的恐慌而減少或取消了外出的計劃，而“五一”長假的取消更令占全年旅游收入40%左右的黃金周風光不再。航空產業(yè)深陷冰窟航空產業(yè)深陷冰窟“9.11”事件以來，全球航空業(yè)一直處于蕭條之中，最近由于美伊戰(zhàn)事的拖累再次面臨嚴峻的危機，世界主要航空公司紛紛宣布裁員或削減航班。在一個多月以來SARS的襲擊下，香港的航空業(yè)的收入已隨著旅游業(yè)快速下滑。4月6日一天，香港取消了90個進出境航班，占當日航班總數的17%。香港國泰航空公司已宣布，從4月中旬直至5月31日，該公司每周將削減47個航班，從而將乘客運力

8、減少4%，其一天的損失是30億美元。與香港航空業(yè)遭受的打擊類似，一方面由于此次肺炎事件的傳播與航空有關，另一方面出于對肺炎的恐懼而減少外出，國內航空業(yè)也備受煎熬。許多航班被迫取消，航班乘客數量減少，使航空業(yè)的收入直線銳減。按照里昂證券航空業(yè)分析師的估計，今年中國南方航空公司的利潤將損失15%20%，而東方航空公司將損失更多，約為20%25%；同時與航空相關的機場等相關行業(yè)也會遭受損失。服務產業(yè)每況愈下服務產業(yè)每況愈下 “非典”出現(xiàn)嚴重影響我國的服務產業(yè)。由于“非典”傳播的主要媒質是空氣，這迫使人們減少外出次數，尤其減少進入防范措施不嚴格的公共場所,大型的購物場所就是主要的回避對象。這種現(xiàn)象在大

9、城市中的超大型商場表現(xiàn)將會比較明顯。因為生活必需品需求彈性不大，因此滿足人們生活必需的小型超市所受到的影響較小。自疫情發(fā)生以來，廣東的餐飲業(yè)零售額呈逐月下降的趨勢，1、2月份分別為83.42、80.04億元，3月份更降至65.46億元，與去年3月相比只增長7.1%，增速回落4.7個百分點。在香港，近期餐飲業(yè)收入減少約40%。同時，非典型肺炎也嚴重影響了人們的信心，從而加重了對餐飲、零售等服務行業(yè)的影響，因此在經濟不景氣的狀況下，非典型肺炎對香港的旅游、餐飲、及零售業(yè)來說是雪上加霜。高盛估計，如果消費和旅游支出以目前的速度下降，香港每星期約損失17億港元，或每月?lián)p失70億港元。醫(yī)藥產業(yè)因為醫(yī)藥產

10、業(yè)因為“非典非典”，快速升溫，成為近日，快速升溫，成為近日股市最搶眼的風景。但國內藥企在股市最搶眼的風景。但國內藥企在“抗典抗典”創(chuàng)創(chuàng)新考驗中并沒有交出什么令人耳目一新的答卷新考驗中并沒有交出什么令人耳目一新的答卷。 紛紛搶打紛紛搶打“非典非典”牌，國內醫(yī)藥企業(yè)遭遇急考牌，國內醫(yī)藥企業(yè)遭遇急考 “紅外快速體溫檢測儀”一問世，生產廠家的熱線電話幾乎被打爆；海王生物屬下企業(yè)因為率先披露抗非典特效藥“干擾素a-2b”噴鼻劑引致股價暴漲；任何一項新研制出來的非典測試試劑都因媒體的報道而搶盡眼球 國內醫(yī)藥界從來沒有像今天這樣迫切地感受到技術創(chuàng)新背后是如此巨大的商機。 醫(yī)藥產業(yè)對癥新產品嚴重短缺醫(yī)藥產業(yè)對

11、癥新產品嚴重短缺 國家衛(wèi)生部門公布的抗非典藥方也給相關藥企帶來營銷和產品布局上的考驗。其中最明顯的是羅紅霉素各相關廠家的角力。 據國內最大的羅紅霉素原料藥生產廠家（占全國市場份額達80%）浙江震元總經理任秉鈞稱，震元制藥給國內的羅紅霉素巨頭哈爾濱第六制藥廠、揚子江藥業(yè)、江西匯仁制藥集團、江蘇惠普森藥業(yè)、浙江亞太藥業(yè)同時供給原料，今年已過去的4個月中，震元供給的原料藥銷量上升了3倍。因為商機誘人，震元也將把更多精力轉型到生產自己的成品，相信僅羅紅霉素一項，國內相關企業(yè)品牌角力格局將更激烈。 而行業(yè)人士預計，其它生產預防和治療非典藥物的上市公司（主要限于抗感染類、抗病毒類以及維生素、提高免疫力等藥

12、品）如星湖科技、華北制藥、哈藥集團、浙江醫(yī)藥、雙鶴藥業(yè)、東北藥業(yè)、同仁堂、哈藥集團、新華制藥如果能有效搶占非典市場，在同業(yè)競爭激烈的國內藥品行業(yè)“浮出水面”將不會是神話。 誰最先研究出預防疫苗，誰就將奠定行業(yè)霸主地位！誰最先研究出預防疫苗，誰就將奠定行業(yè)霸主地位！不過，盡管國家藥監(jiān)局對與非典有關的“新藥”開通了綠色快速審批渠道，但國內藥企在“抗典”創(chuàng)新考驗中并沒有交出什么令人耳目一新的答卷。 由于非典是一種全新病毒，對其的攻克和相關藥品（或檢測器械、試劑）的研發(fā)已將國內外同行擺在同一個競技舞臺上。 日以繼夜與中國同行賽跑的，是在科研水平和投入上一直領先的美國和歐州，以及俄羅斯、東南亞的科學研究

13、機構。 業(yè)界預測，誰最先研究出用來預防的疫苗，誰就將奠定一個行業(yè)的霸主地位。 “非典非典”危機對我們的考驗危機對我們的考驗非典型性肺炎的疫情發(fā)展至今誰也始料不及。小小SARS病毒，已經演化為全球化時代對人類經濟的一次重大挑戰(zhàn)。對于這樣的自然災害，即使是該病原發(fā)于我國，我們也沒有任何可自責或者愧疚之處，在歷史上，席卷歐洲的“俄羅斯流感”、“西班牙流感”，以及“亞洲流感”、“香港流感”等帶來的巨大災難與目前非典的形勢無法比擬，其它的例子不必多舉沒有國家或者政府需要對這種自然災害的出現(xiàn)負責，我們完全可以正視我們所遇到的問題。關鍵在于，我們如何有效地應對這一嚴峻的自然大疫和公共危機。每一次危機的發(fā)生和

14、處理都是對政府的一大考驗，也是對政府危機管理的制度創(chuàng)新的一大推動。為了減輕非典疫情對中國經濟的不利影響，必須采取切實措施迅速有效地控制非典疫情。目前有兩個方面尤其值得警惕，一是要盡量防止非典向廣大農村擴散，否則衛(wèi)生狀況差、醫(yī)療條件落后的農村將可能遭受沉重打擊；二是要嚴防其它自然災害例如水災的并發(fā)，及早制定應對災害并發(fā)的預案。政府危機處理系統(tǒng)對后發(fā)形勢應有充分的估計，處變不驚，審慎應對?！胺堑浞堑洹钡谋l(fā)，暴露了人類和社會自身需要解決的爆發(fā)，暴露了人類和社會自身需要解決的好多問題，是對一個社會的綜合性檢驗。的好多問題，是對一個社會的綜合性檢驗。 “非典非典”讓我們反思，企業(yè)應該如何加強危機管理呢

15、？讓我們反思，企業(yè)應該如何加強危機管理呢？危機管理的三大特征危機管理的三大特征危機管理具有不確定性、應急性和預防性三大特征。由于危機爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經濟損失和形象傷害、處理不當甚至會導致企業(yè)倒閉，因此，國外不少大公司均將目光投向危機管理。據悉，倫敦證券交易所還作出新規(guī)定，要求上市公司必須建立危機管理體制，并定期提交報告，由此可見，危機管理已越來越受到企業(yè)界的重視。 危機發(fā)展的四個階段危機發(fā)展的四個階段危機的發(fā)展可以分為潛伏期、否認期、爆發(fā)期和災難期四個階段。危機管理著重于防范于未然，要求企業(yè)平時就建立危機管理系統(tǒng)，強化危機意識，盡可能將危機消滅在潛伏期，做到防微杜漸。危機管理的三個過

16、程危機管理的三個過程根據危機的發(fā)展過程、可將危機管理分為三個過程。危機防范、危機處理和危機總結。 危機防范五個步驟危機防范五個步驟危機管理的重點應放在危機發(fā)生前的預防，而非危機發(fā)生后的處理。為此，建立一套規(guī)范，全面的危機管理預警系統(tǒng)是必要的。如何建立危機預警系統(tǒng)呢？主要有以下五個步驟：l組建企業(yè)內部危機管理小組l強化危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預計危機情境l企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度的重視，預先制定科學而周密的危機應變計劃l進行危機管理的模擬訓練l廣結善緣、廣交朋友。運用公關手段來建設和維系與公眾的關系，以獲得更多的支持著危機處理的重要環(huán)節(jié)危機處理的重要環(huán)節(jié) 危機發(fā)生

17、后，當事人應當冷靜下來，鎮(zhèn)靜處理 以最快的速度啟動危機應變計劃。找出危機后處理危機應刻不容緩，果斷行動 要想取得長遠利益，公司在控制危機時就應更多地關注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益 建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關鍵 為增強公眾對企業(yè)的信賴感，可邀請權威機構和新聞媒體參與調查和處理危機 隨機應變。在處理危機時，應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策危機過后的總結與反思危機過后的總結與反思危機總結是整個危機管理的最后環(huán)節(jié)，危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的教訓，所以，對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結不可忽視。危機總結

18、一把可分為三個步驟：u調查。對危機發(fā)生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統(tǒng)的調查。u評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡的列出危機管理工作中存在的各種問題。u整改。對危機管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責成有關部們逐項落實。 企業(yè)存在各種危機企業(yè)存在各種危機 企業(yè)必須隨時準備面對危機企業(yè)必須隨時準備面對危機 危機的出現(xiàn)將是迅速的和災難性的危機的出現(xiàn)將是迅速的和災難性的 觀念不變，就是自我拋棄觀念不變，就是自我拋棄 企業(yè)入世的第一步，就是學會危機管理企業(yè)入世的第一步，就是學會危機管理 領導人必

19、須重視危機管理領導人必須重視危機管理企業(yè)發(fā)展危機企業(yè)發(fā)展危機企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模企業(yè)利潤企業(yè)利潤 5-6年前目前 企業(yè)績效管理的危機企業(yè)績效管理的危機F 企業(yè)中的“茫”？、“盲”？、“忙”？F 5的人看不出來是在工作，而是在制 造矛盾，破壞性的干。F 10的人正在等待著什么 。F 20的人正在為增加庫存而工作，蠻干、盲干、糊干。F 10%的人由于沒有對公司做出貢獻，是負效勞動。F 40的人正在按照低效的標準或方法工作 。F 只有15%的人屬于正常范圍，但績效仍然不高，干不好。F 怎樣改變績效危機呢？員工心態(tài)的危機員工心態(tài)的危機F大部分員工每天都沒有高效的工作？F員工流動率為什么居高不下？F為什么有

20、那么多人雖然頭腦聰明卻績效平平？F為什么中層主管常常抱怨部下素質低而推脫責任？F為什么管理人員抱怨存在的問題，而不去解決問題？F為什么他們在工作中不去付出多的能力？F為什么他們不去思考如何將工作做的更好？F既然想掙更多的錢、獲得更好的發(fā)展，卻為何沒有更多的員工對自身的提高負起責任來？嚴格的管理制度已不起作用，效率問題日益嚴重。已導入ISO9000，而質量問題越來越大，顧客越來越挑剔。人本管理機制不見成效企業(yè)凝聚力只能靠錢。學習型組織只見花錢，不見收益。業(yè)務流程再造抵觸大老板不敢動。企業(yè)執(zhí)行力建立不起來，績效推進的阻力大；績效管理管不出效益而利潤的黑洞越來越大。管理策略的危機管理策略的危機中層管

21、理者的危機自以為是：自以為了不起，誰也不如自己，聽不了意見瞎忙一氣：“忙”就是“盲”；“忙就是好人”官僚作風：官不大，僚不小：程序、規(guī)矩、研究研究等心態(tài)不正：注重眼前利益；不關心；不耐煩；不投入自見自己：總認為自己付出的多，得到的少只怪別人：問題歸罪于外部；歸罪于別人；歸罪于大環(huán)境打工心態(tài)：公司不是我的；不關我事；我需管那么多么缺乏危機：沒有逆境商和挫折商；高層扛事，中層扛人被動等待：“一畝三分地”外不管，責任僅僅在自己的領地等、要、靠；撥一下，動一下。不撥不動士氣低落理念敵對總經理每天累死，其他員工閑死總經理每天累死，其他員工閑死機制無力激勵無效績效考核無用問題積贅如山主管抱怨難以執(zhí)行決策員

22、 工 疲 沓客 戶 抱 怨員 工 抱 怨 難以 發(fā) 揮 能 力內 耗 紛 爭管管理理者者用用力力越越大大反反彈彈越越大大計 劃 失 控高層管理者的危機高層管理者的危機我們的使命 把每一次危機都轉化為公司建設的良機！企業(yè)的危機管理 檢查您的企業(yè)危機管理能力（檢查您的企業(yè)危機管理能力（1）如果在非辦公時間如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什么出現(xiàn)危機，公司有什么樣的內部溝通系統(tǒng)？例樣的內部溝通系統(tǒng)？例如，如果我們星期天上如，如果我們星期天上午午9:00遇到危機，需要遇到危機，需要多長時間消息傳達到每多長時間消息傳達到每一位相關責任人？一位相關責任人？ 檢查您的企業(yè)危機管理能力（檢查您的企業(yè)危機管理能力（2）公司有什么樣的應公司有什么樣的應急反應計劃？這項計劃急反應計劃？這項計劃最后一次更新是什么時最后一次更新是什么時候？以前有沒有使用過候？以前有沒有使用過以確認它是否有效？它以確認它是否有效？它與公司其他的反應計劃與公司其他的反應計劃能否匹配？能否匹配？ 檢查您的企業(yè)危機管理能力（檢查您的企業(yè)危機管理能力（3）公司有什么內部問題或者弱點一旦曝光后會對公司的經營造成損害？如果某一個心懷不滿的員工或股東的訴訟案、政府調查或者新聞調查被公之于眾，公眾的反應將是如何？我們將如何做出解釋以降低事件對公司經營和公司財務的影